18
REI en Calidad en la Administración Pública
Para que un servicio público pueda ser prestado electrónicamente previamente será necesario realizar un trabajo interno muy intenso que suele comprender, desde la redefinición del propio servicio, que ha de orientarse a las nuevas demandas, a la armonización de los sistemas de gestión propios de los diferentes actores relacionados con la prestación. En este cometido la gestión de los procesos y el empleo de muchas de las metodologías propias de la gestión de calidad, resultará de gran utilidad. Si una organización pública tiene un funcionamiento improvisado y desestructurado, trasladará esas características a todos los canales de distribución, incluido Internet, de no mediar un trabajo previo en la racionalización y armonización de los procesos a la que antes se hacía referencia. Por poner un ejemplo concreto, desde hace muy poco tiempo más de veinte millones de usuarios potenciales en toda España tienen a su disposición la Red trabaja, una extensa gama de contenidos, recursos y servicios on line para desempleados, empresas, y trabajadores, una red con la que España ha apostado por la modernización de los servicios públicos de empleo y con la que ha pretendido, sobre todo, la búsqueda de trabajo para sus ciudadanos. Es una experiencia que, en consonancia con lo explicado anteriormente, parte de la detección de una creciente demanda hacia los servicios de empleo en un contexto de crisis económica. La administración ha tratado de dar respuesta a esta demanda contando con sus recursos disponibles: organismos de gestión y prestación, bases de datos, recursos relacionales y alianzas con los agentes sociales y mecanismos de coordinación con otras administraciones territoriales (regiones y municipios). A partir de este potencial, la armonización de los procesos de servicio ha servido para que la “red trabaja” se convierta en un punto de encuentro virtual entre empresarios y trabajadores y que permite, entre otras cosas, la intermediación laboral. A través de Internet y mediante una plataforma 2.0, los ciudadanos pueden consultar, entre otras cosas, puestos de trabajo ofertados a través de los servicios públicos de empleo estatal y de las Comunidades Autónomas, también mediante ofertas de empleo realizadas por empresas directamente. Además, se ha logrado introducir una mejora sustancial: que los demandantes de empleo con derecho a prestación por desempleo o subsidio puedan reali-
UN
ACERCAMIENTO A LA INNOVACIÓN...
zar este trámite a través de Internet así como acceder a las ayudas de fomento de empleo y ayudas a la creación de empresas.
INNOVACIÓN DE CARÁCTER TECNOLÓGICO Tradicionalmente la innovación también se ha asociado, a veces de manera casi exclusiva a las actividades relacionadas con las Tecnologías de la Información y Comunicación, fundamentalmente a la incorporación de las herramientas informáticas. Esta identidad se produce porque la literatura de gestión ha venido utilizando ejemplos de sectores paradigmáticos como la electrónica y la informática, donde la investigación básica ha posibilitado innovaciones que han cambiado el curso de la historia, como los microprocesadores o los buscadores como el Google, que sistematizan y recopilan la información. Cuando la innovación se produce gracias a la aplicación de la investigación científica se habla entonces de innovación tecnológica. Pero en este campo es necesario deshacer otra confusión: no hay sectores de tecnología punta ni sectores de baja tecnología. En todos los sectores se puede innovar gracias a la gestión de la tecnología. En este campo la administración