Lianne van Zitteren
Gezondheidszorg - behandelen, verzorgen, begeleiden - is bij uitstek mensenwerk. Dus kan het voorkomen dat zaken niet verlopen zoals een patiënt verwacht. Het Albert Schweitzer ziekenhuis vindt het belangrijk dat dit ongenoegen bespreekbaar is. Allereerst op de plaats waar het ongenoegen is ontstaan, maar als dat geen oplossing biedt bij een klachtenbemiddelaar. In 2009 gebeurde dat ruim 1100 keer. Klachtencommissie of -bemiddeling Wanneer een klager een oordeel wenst over een klacht kan de klacht worden voorgelegd aan de klachtencommissie. In de klachtencommissie zitten medewerkers en specialisten van het ziekenhuis en enkele externe leden, waaronder de voorzitter. De laatste vijf jaar werden gemiddeld veertig klachten bij de commissie ingediend. Hiervan werd 35 procent gegrond verklaard. Mariëlle Aarendonk en Lianne van Zitteren houden zich voor het Albert Schweitzer ziekenhuis bezig met de klachtenbemiddeling. “Onpartijdig en vertrouwelijk”, vat Lianne de uitgangspunten samen. “Bemiddeling gaat sneller en is laagdrempeliger. Bij de commissie gaat het om een meer formele schriftelijke afhandeling.” Bij de klachtenbemiddelaars kunnen klagers in eerste instantie hun verhaal kwijt, stoom afblazen. “Dat lucht vaak al flink op”, meldt Van Zitteren. “De tevredenheid over de afhandeling van een klacht ligt bij ons boven de 90 procent.”
Top Drie De meeste klachten hebben betrekking op medisch handelen, gevolgd door ontevredenheid over bejegening en informatie over onderzoek en behandeling. Dit is al jarenlang “De Top Drie” van klachten. Andere klachten gaan over faciliteiten, financiën (inclusief claims) en organisatorische zaken. Klachten zijn meestal gericht op een poging om herhaling te voorkomen, het vertrouwen te herwinnen, de kwaliteit van de zorg te verbeteren of miscommunicatie op te heffen. Bewust is in de kamer van Lianne van Zitteren gekozen voor een ronde tafel. Over de ontwikkelingen van de laatste jaren: “Mensen zijn mondiger, veeleisender, weten meer, zoeken alles op internet op. Maar men is ook wel sneller boos.”
De Patiënt - 23
De schaal van de organisatie is volgens Van Zitteren van invloed op het klaaggedrag: “Kleinschaligheid leidt tot minder klachten. En ook zaken als stad of platteland en religie spelen een rol: in de Alblasserwaard bijvoorbeeld wordt minder snel geklaagd.” In de afgelopen tien jaar klachten bemiddeling is veel bereikt, vindt Van Zitteren. Ook dankzij de voorlichting die de bemiddelaars geven aan artsen. “Soms ook vragen artsen ons om advies over hoe om te gaan met een ontevreden patiënt.” Het Albert Schweitzer ziekenhuis wil klachten zo veel mogelijk voorkomen. Maar als ze er zijn worden ze bijzonder serieus genomen. Zelfs als een oude dame klaagt over het niet wassen van handen door de arts voordat deze zijn toetsenbord gebruikt. “Zo moeten er wel computervirussen ontstaan”, luidde de klacht.
1304 en mystica die tegen het einde van haar leven blind werd en als patroonheilige voor de blinden gold. De instelling werd bestuurd door een Onze Lieve Vrouwe broederschap. In 1629 werd het gasthuis gesloten en afgebroken waarbij het vermogen beschikbaar werd gesteld voor de verpleging van wezen. In de kapel (die in zijn huidige vorm uit ongeveer 1530 dateert) werden voortaan doodskisten en baren gemaakt en turf opgeslagen. In 1689 ging het gebouw naar de lutheranen, die er ook vandaag de dag nog iedere zondag kerken.
De Lutherse kerk op een ingekleurde prentbriefkaart van voor 1900.