Cofre de material didáctico para mejorar las aptitudes y habilidades positivas de los profesionales de Hostelería y Turismo que trabajan fundamentalmente en contacto directo con el cliente.
ANDALUCÍA, COMPETENTE EN ATENCIÓN AL CLIENTE INTRODUCCIÓN. EL COFRE Y SUS CONTENIDOS
INTRODUCCIÓN. El Cofre y sus contenidos.
ÍNDICE
1. Justificación del título. ............................................................................................................ 3 2. Cuál es la razón del Cofre ........................................................................................................ 5 3. Cuál es la utilidad del Cofre..................................................................................................... 6 4.
Características del Cofre...................................................................................................... 7 4.1. Terminología. .............................................................................................................................. 7 4.2. Ámbito de aplicación: .................................................................................................................. 8
5.
Mapa conceptual del Cofre y sus contenido ....................................................................... 13 Material 1. Conocerse a uno mismo en la atención al cliente. (8 horas).............................................. 14 Material 2. Conocer al cliente (8 horas)............................................................................................. 15 Material 3. Claves de la atención al cliente (16 horas) ....................................................................... 15 Material 4. Comunicación para satisfacer y para divertir (8 horas) ..................................................... 16 Material 5. Resolución de situaciones difíciles (8 horas). ................................................................... 17 Material 6, Trabajo en equipo (16 horas) .......................................................................................... 17 Material 7. La venta. ........................................................................................................................ 18
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INTRODUCCIÓN. El Cofre y sus contenidos.
1. JUSTIFICACIÓN DEL TÍTULO.
Cofre de material didáctico para mejorar las aptitudes y habilidades positivas de los profesionales de hostelería y turismo que trabajan fundamentalmente en contacto directo con el cliente Cofre, porque su contenido es valioso. De material didáctico, porque su aspiración es enseñar al alumno un conjunto de contenidos sobre una misma disciplina: la atención al cliente en los certificados de profesionalidad de la Familia Profesional de Hostelería y Turismo (en adelante CPs de la FPHT). No es un material específico
de
un
Modulo
o
Unidad
Formativa
correspondiente
a
un
certificado
de
profesionalidad porque no existe uniformidad en los 21 Certificados vigentes sobre los contenidos en esta materia de atención al cliente. Para mejorar las aptitudes y habilidades positivas de los profesionales, porque:
las materias que trata no basta con conocerlas (aptitudes) sino que es preciso interiorizarlas hasta conseguir amoldar el comportamiento habitual de los alumnos y sus emociones, a los requerimientos de las mismas.
la orientación positiva del material didáctico significa apostar por este enfoque de la psicología basada en el optimismo (postulada por Martin Seligman) como la más eficaz para conseguir el objetivo de satisfacer y fidelizar al cliente, y así incrementar la pujanza y el empleo en el Sector Turístico Andaluz (en adelante STA) Su base es el optimismo como valor que ayuda a enfrentar las dificultades con buena disposición y perseverancia, confiando en las ayudas que podemos recibir de otras personas y en las propias capacidades. El enfoque positivo busca soluciones, ventajas y posibilidades antes que inconvenientes o dificultades.
De los profesionales de hostelería y turismo que trabajan fundamentalmente en contacto directo con el cliente, porque:
los destinatarios preferentes de este material didáctico son todos los aspirantes u ocupantes de puestos de trabajo relacionados con la hostelería y el turismo en
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INTRODUCCIÓN. El Cofre y sus contenidos.
Andalucía ya que la orientación al cliente es la clave del éxito empresarial y profesional en este sector económico,
en el caso de puestos u ocupaciones que tienen contacto directo con el cliente, los contenidos del Cofre además pretenden convertirse en un apoyo fundamental para los profesionales.
Cuando en cualquier contenido del Cofre se habla de STA ha de entenderse incluida en él toda la FPHTAA.
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2. CUÁL ES LA RAZÓN DEL COFRE El STA representa una parte muy importante de la riqueza y del empleo de Andalucía. Sin embargo, la creciente competencia de otros destinos turísticos, en otros lugares de España y fuera de ella, exige para mantenerlo y desarrollarlo: “Impulsar un cambio en el modelo productivo del turismo andaluz donde se multiplique la responsabilidad de los agentes implicados y se potencien los resultados económicos mediante la preservación de los recursos medioambientales y los valores socioculturales. Todo ello fomentando la excelencia y la innovación como claves para asegurar los resultados empresariales y de empleo y la consolidación del liderazgo de Andalucía en el mercado turístico mundial”. (Plan de Calidad Turística de Andalucía 2010-2012). Conseguir
ese objetivo significa para los profesionales del STA un gran reto personal y
profesional, pero a la vez contiene una importante recompensa, empleo de calidad que depende de conseguir mantener e incrementar el número de clientes que apuestan por los destinos andaluces y de que aumente su nivel de gasto (ambos objetivos se engloban en diversas iniciativas para lograr la fidelización del cliente). La fidelización del cliente depende de su grado de satisfacción (sólo un cliente satisfecho vuelve al establecimiento y recomienda a otros que vayan) Las personas que le atienden, los profesionales que trabajan fundamentalmente con el cliente, tienen una gran influencia en la satisfacción del cliente y por ende en su fidelización. Convertirse en un profesional que consigue de manera recurrente (tanto en ciclos económicos de auge como de crisis)
la satisfacción del cliente es un magnífico seguro para lograr un
empleo estable y de calidad. Para conseguirlo se cuenta con dos ventajas:
España es el destino del mundo con mayor fidelización por parte de los turistas.
Las empresas turísticas son plenamente conscientes de que su competitividad depende fundamentalmente del liderazgo personal de sus profesionales, en todos y cada uno de sus puestos.
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3. CUÁL ES LA UTILIDAD DEL COFRE.
Definición: Ayudar a profesores y alumnos, de los módulos y unidades formativas correspondientes a los CPs de la FPHTA, en la impartición o adquisición de los conocimientos y competencias referidas a la atención al cliente.
En este Cofre se encuentran las técnicas más actuales y avanzadas en atención al cliente, redactadas
para
mejorar
las
aptitudes
y
habilidades
positivas
de
quienes
trabajan
fundamentalmente en contacto directo con el cliente, en el STA. El auge de varias técnicas propuestas tiene apenas quince años (se basan en los grandes avances logrados por la Neurociencia), pero se está generalizando su aplicación a las relaciones interpersonales en el desempeño laboral, porque los clientes las conocen y las exigen. Comprender mejor a los demás; comprenderse mejor a uno mismo; aprender a tener éxito en los cambios que cada uno se propone y necesita; comunicarse con los demás de manera eficaz; o saber gestionar las quejas o reclamaciones de los clientes de manera positiva, son algunos de los más potentes medios de satisfacción y fidelización del cliente. Sin embargo, constituyen sólo un tesoro potencial, que para hacerse realidad requiere:
La actitud firme y decidida por entenderlos y ponerlos en práctica de manera permanente, mediante un desempeño profesional de liderazgo en el puesto que a cada uno se le encomiende.
El convencimiento de que los servicios y el desempeño profesional de calidad son aquellos que el cliente percibe como satisfactorios y sirven para fidelizarle con la organización.
Los materiales didácticos del Cofre contienen los temarios de los Módulos y Unidades Formativas que respecto a atención al cliente exigen diversos CPs de la FPHTA (los referidos a ocupaciones que trabajan en contacto directo con el cliente)
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INTRODUCCIÓN. El Cofre y sus contenidos.
Sin embargo, por su extensión y utilidad
sirven también para la mejora en el desempeño
profesional de cualquier ocupación de la FPHTA. La atención al cliente sólo adquiere plenitud en aquellas organizaciones orientadas al cliente, es decir, en las que todas las personas que en ellas trabajan piensan y realizan sus ocupaciones orientándose en todo momento hacia la satisfacción del cliente, trabajen o no en contacto directo con él. La satisfacción y fidelización de los clientes del STA, también depende de otras profesiones y personas ajenas al mismo pero que tienen contacto con ellos, desde comerciantes, a policías, personal sanitario y, en general, todas las personas que viven en un destino turístico. Por ello, desde las instituciones y las empresas turísticas se están potenciando las iniciativas tendentes a mejorar la percepción sobre el turismo de la población en general y a aumentar sus competencias en atención al cliente. Una mejora importante y general en la atención al cliente
del STA constituiría una ventaja
competitiva sostenible de primer orden para la marca Andalucía como destino turístico excelente.
4.
CARACTERÍSTICAS DEL COFRE.
4.1. TERMINOLOGÍA. •
Denominaciones diferenciadas. Para evitar confusiones con los CPs que usan las denominaciones "Módulo Formativo" y "Unidad Formativa" (en adelante MF y UF) y considerando que los materiales del Cofre son contenidos didácticos usaremos la denominación de Disciplina de atención al cliente para referirnos al contenido global del Cofre y la de Material para referirnos a cada una de sus siete apartados.
•
Vocabulario preciso. Al principio parte del vocabulario empleado en los Materiales del Cofre puede resultar desconocido y por ende incomprensible. ¡No se desanime! Al contrario, alégrese porque mediante su esfuerzo está a punto de conocerse mejor, de descubrir que su potencial es muy superior a lo que usted imaginaba, y de entender también mejor a los demás, no sólo a clientes o compañeros, sino a familiares y amigos. Sus mejores aliados hasta las clases prácticas serán su atención, su paciencia,
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INTRODUCCIÓN. El Cofre y sus contenidos.
su afán de estudiar para aprender y un diccionario. Dedíquese el tiempo que necesite hasta entender bien los conceptos y recuerde que no es mejor el que más rápido estudia sino quien es capaz de comprender y practicar lo aprendido durante más tiempo. “Existe al menos un rincón del Universo que con toda seguridad puedes mejorar, y eres tú mismo” Aldous Huxley
4.2. ÁMBITO DE APLICACIÓN: Todas las referencias sobre atención al cliente (o conceptos relacionados tales como comunicación con el cliente, venta al cliente, normas deontológicas de conducta e imagen personal, dinamización de grupos, técnicas de participación grupal, quejas y reclamaciones (situaciones difíciles) provienen de alguno de los 21 CPs de la FPHTA. Sin embargo, no todos los CPs de la FPHTA exigen esta Disciplina, ni los que sí la exigen lo hacen en la misma medida. A continuación se analizan uno por uno para que el alumno tenga una idea concreta de los contenidos de su CP cubiertos por las materias del Cofre:
Cinco no la exigen: •
Tres del Nivel I: "Operaciones básicas catering"; "Operaciones básicas de cocina·; "Operaciones básicas de pastelería" y dos del Nivel II: "Cocina" y "Repostería".
En el Nivel I:
Destaca el de "Operaciones básicas en pisos y alojamientos" con una UF específica de 30 horas (UF0040: Atención al cliente en la limpieza de pisos en alojamientos)
El de "Operaciones básicas restaurante y bar" hace una simple referencia a "aplicación de técnicas básicas de atención del cliente" tanto en el Módulo Formativo 1 (UF1) -en capacidades y criterios de evaluación; en contenidos- ; como en el Módulo de Prácticas Profesionales (en adelante MPP), tanto en capacidades y criterios de evaluación como en contenidos.
En el Nivel II:
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INTRODUCCIÓN. El Cofre y sus contenidos.
Destaca por su extensión "Alojamiento rural" con un MF en cuyo título aparece la atención al cliente (MF1043_2 Recepción y atención al cliente en alojamientos propios de entornos rurales y/o naturales) y un contenido amplio sobe la comunicación aplicada a la hostelería y turismo) También en los contenidos del MF 1044_2 Restauración en alojamientos ubicados en entornos rurales y/o naturales, incluye: atención al cliente en restauración; la comunicación en restauración; la venta en restauración.
Los otros dos CPs "Servicios de Restaurante" (UF0259 Servicio y atención al cliente restaurante) y "Servicios de bar Cafetería" (MF 1046_2 Técnicas de servicio de alimentos y bebidas en barra y mesa) tienen el mismo contenido de atención al cliente y de comunicación en restauración.
El contenido de ambos en la comunicación en
restauración es menos extenso que el de "Alojamiento rural". Incluyen también la referencia a atención al cliente en sus respectivos MPP.
En el Nivel III:
Tres CPs exigen la UF0042 que es la más completa en atención al cliente, con una duración de 30 horas: "Gestión pisos limpieza alojamientos"; "Recepción alojamientos" (que la exige en dos MF distintos); "Venta de productos servicios turísticos".
El de "Gestión procesos servicios restauración" tiene el mismo contenido de atención al cliente de restauración que "Servicios de restaurante" "Servicios de bar cafetería" y "Alojamiento rural". Tiene referencia en el MPP.
En "Creación y gestión de viajes combinados y eventos" su UF0076 Comercialización de eventos tiene un contenido poco profundo pero muy amplio sobre atención al cliente, técnicas de venta y de negociación, comunicación, tratamiento de reclamaciones y quejas, normas deontológicas de conducta e imagen personal. En el MPP repite prácticamente los mismos contenidos para resaltar su interés por la práctica en la empresa.
En "Animación turística" su MF 1093_3 tiene extensos contenidos referidos a la comunicación grupal para participantes en la animación turística.
"Creación y gestión de viajes combinados y eventos". Su UF0076 “Comercialización de eventos" tiene un contenido poco profundo pero muy amplio sobre atención al cliente,
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INTRODUCCIÓN. El Cofre y sus contenidos.
técnicas de venta y de negociación, comunicación, tratamiento de reclamaciones y quejas, normas deontológicas de conducta e imagen personal.
Dos CPs la exigen en el MF de lengua extranjera: "Sumillería" ·Promoción turística local información al visitante", requerimiento imposible de cumplir si no se trabaja previamente la Disciplina.
En "Dirección de Restauración" se limita a enunciar la atención al cliente como un requisito de su dirección y gestión (sin contenidos específicos en los MF / UF pero de múltiple alcance: análisis de los procesos de información, asesoramiento y venta; capacidad de identificar los diferentes tipos de clientes, describiendo sus hábitos y su comportamiento en la compra, y analizar las interacciones que se producen y las técnicas de comunicación y atención al cliente aplicables).
"Dirección y producción de cocina", comparte el contenido estándar de atención al cliente en restauración con "Servicios de restaurante" y "Servicios de bar cafetería" (ambos del Nivel II)
Referencias mínimas en "Guía de turistas y visitantes" sin contenidos específicos.
Duración: El Cofre es un repositorio que contiene material didáctico de apoyo sobre atención al cliente y conceptos afines (por ejemplo comunicación) utilizados en al menos uno de los CPs de la FPHTA. El distinto grado de exigencia de los CPs sobre esta materia, impide establecer una duración estándar. Y de ahí la sugerencia de que cada Material se complemente en un 50% con clases presenciales. Para quien esté realizando un MF o UF de un CP de la FPHTA lo más sencillo sería que recibiese indicaciones directas de su profesor respecto al temario objeto de estudio. No obstante, el alumno puede observar por sí mismo la correspondencia del temario de su CP con parte del índice de los materiales. Cuando observe contenidos ajenos a su CP se deberá a que algún otro CP de la FPHTA los exige. A su criterio queda estudiarlos, pero piense que todos ellos le serán de utilidad para
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INTRODUCCIÓN. El Cofre y sus contenidos.
desarrollar un gran trabajo en la atención al cliente que es la actividad genuina de su profesión.
Enfoque La distinta exigencia de los CPs así como el contenido específicamente relacional de la materia (atención al cliente) son los dos fundamentos que han perfilado un enfoque objetivo de los contenidos del Cofre: los materiales precisos y cada uno a la altura necesaria para ayudar a mejorar su desempeño profesional a los profesionales que están en contacto directo con el cliente. El estándar del contenido lo define el cliente, un cliente muy exigente y conocedor del niovel que debe alcanzar la prestación de los servicios, con capacidad para contrastar porque conoce diversos destinos y, conocedor también de los derechos que le asisten como consumidor y usuario. Por todo ello, el profesional turístico no tiene otra salida que ponerse a la altura de la exigencia que solicita el cliente para lograr fidelizarlo y consolidar así su empleo.
Contenido El Cofre contiene siete Materiales (detallados más adelante) enfocados todos ellos a mejorar las aptitudes y habilidades positivas de los profesionales de
la FPHTA relacionadas con la
atención al cliente. En cada Material se determina:
Introducción y objetivos de la unidad formativa (en su caso)
Contenidos de la unidad formativa.
Resumen de la unidad formativa.
Glosario de la unidad formativa.
Recursos para ampliar de la unidad formativa.
Cuestionario de autoevaluación de la unidad formativa.
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Orientaciones metodológicas Reparto recomendado entre formación a distancia y formación presencial en esta materia para los alumnos de los CPs de la FPHTA: 50%. Planteamiento presencial:
Prueba previa clasificatoria. Sólo podrán participar en las clases presenciales aquellos alumnos que demuestren su conocimiento de la materia (aprovechamiento de la formación a distancia), a través de exámenes tipo test sobre el correspondiente temario.
Aprovechar el máximo tiempo disponible en recrear en el aula situaciones prácticas con las que el alumno desarrolle de manera positiva sus emociones, sentimientos y comportamientos hacia la satisfacción y fidelización del cliente.
El alumno que con carácter permanente se adapte a esta metodología proactiva (estudio individual, entrenamiento colectivo), irá adquiriendo el hábito imprescindible para la mejora continua en su carrera profesional: combinar la autoformación con la formación impartida.
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INTRODUCCIÓN. El Cofre y sus contenidos.
5.
MAPA CONCEPTUAL DEL COFRE Y SUS CONTENIDO
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INTRODUCCIÓN. El Cofre y sus contenidos.
El Cofre consta de siete materias, todas ellas relativas a la disciplina de atención al cliente:
MATERIAL 1. COMPRENSIÓN DE UNO MISMO Y DEL ENTORNO. Cuando el alumno domine los contenidos de este Material 1 deberá ser capaz de:
Compartir la importancia de conseguir la satisfacción del cliente mediante el desempeño profesional.
Conocer los mecanismos emocionales que le relacionan con su puesto de trabajo y con las actividades que realiza.
Conocer los conceptos relacionados con la gestión de uno mismo en un contexto profesional tales como capacidad, compromiso, profesionalidad, desarrollo, actitud, valores…
Conocer cuáles son las competencias básicas del sector.
Conocer las habilidades sociales fundamentales para influir en los demás con éxito.
Autoevaluarse respecto a las competencias y habilidades sociales fundamentales para la satisfacción del cliente de la FPHT.
Comprender la importancia de sus comportamientos en la calidad percibida por el cliente.
Confiar en su capacidad para desarrollarse y compartir que dicha capacidad es muy superior a la que habitualmente utiliza (liderazgo personal)
Entender qué es el clima laboral, las 7 dimensiones del clima, así como su importancia en el entorno organizativo y en los resultados propuestos.
Compartir la importancia de comprender su entorno profesional y cómo éste influye en su desempeño profesional.
Aprender a trazar un informe básico de coyuntura con las principales magnitudes de su actividad.
¿Cuáles son entonces las características personales que más influyen en la atención al cliente? ¿Cómo desarrollarlas?
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INTRODUCCIÓN. El Cofre y sus contenidos.
MATERIAL 2. CONOCER AL CLIENTE. Al iniciarse en una ocupación se carece de referencias respecto a las tipologías de clientes y del entorno. En todo caso siempre resulta muy útil caracterizar a los clientes: por qué han escogido el destino y el establecimiento; de dónde proceden, para asegurarse del idioma en que comunicarse y conocer algo de su cultura y costumbres; cuáles son sus expectativas -lo que más valoran y de qué se quejan-; e incluso cuáles son los beneficios que el profesional puede obtener con una adecuada atención al cliente. Cuando el alumno domine los contenidos de este Material 2 deberá ser capaz de: •
Comprender en profundidad la importancia que los clientes tienen para su empresa y para la sostenibilidad de su puesto de trabajo.
•
Distinguir entre cliente y usuario de un producto y/o servicio turístico.
•
Conocer el proceso de decisión del cliente en función de su círculo motivacional.
•
Entender las diversas tipologías de necesidades del ser humano y sus motivaciones.
•
Practicar una escucha activa con sus clientes y de analizar sus expectativas para satisfacerlas adecuadamente.
•
Conocer lo que más valoran los clientes.
•
Detectar las diversas tipologías de sus clientes y sus correspondientes estados psicológicos.
MATERIAL 3. ATENCIÓN AL CLIENTE. Cuando el alumno domine los contenidos de este Material 3 deberá ser capaz de: •
Manejar los diversos enfoques de la calidad de servicio.
•
Enfocar la prestación del servicio como un proceso de atención al cliente para lograr satisfacer sus expectativas.
•
Entender la relación entre prestación del servicio, atención al cliente, percepción y satisfacción del cliente, fidelización y prescripción del cliente.
•
Ofrecer al cliente un trato personalizado y una imagen personal adecuada.
•
Reconocer las necesidades y deseos de los clientes.
•
Negociar con el cliente para obtener su máximo reconocimiento.
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INTRODUCCIÓN. El Cofre y sus contenidos.
•
Comprender
la
importancia
de
la
empatía,
de
la
escucha
activa
y
de
la
retroalimentación. •
Establecer los criterios del servicio al cliente en relación con la cultura de la empresa.
•
Detectar las técnicas de atención al cliente más eficaces en cada caso.
•
Actuar buscando como finalidad la fidelización del cliente.
•
Distinguir los diversos procesos de fidelización.
•
Manejar los intereses, las emociones y las relaciones para lograr un acuerdo acertado.
MATERIAL 4. COMUNICACIÓN EFICAZ CON EL CLIENTE. La atención al cliente en las ocupaciones de la FPHT se desarrolla a través de dos tipos de comunicación, la interpersonal y la grupal, esta última fundamentalmente en las labores de animación turística. La comunicación interpersonal tiene por objetivo satisfacer las expectativas del cliente para lograr su fidelización. Este matiz resulta fundamental para dirigirse al cliente con la actitud adecuada: prevalece la escucha y las preguntas sobre la contestación; la respuesta del cliente marca el resultado de la interacción; en muchas ocasiones habrá que lidiar con situaciones difíciles o con solicitudes de difícil o imposible satisfacción. La comunicación grupal tiene reglas propias. Cuando un guía turístico o animador turístico se dirige a un grupo necesitan conocer cuestiones tales como las dificultades más habituales en este tipo de comunicación; las estrategias para potenciarla o las pautas de conducta en la atención a los participantes. Una vez superado este Material 4 el alumno deberá ser capaz de:
Identificar los diversos tipos de comunicación.
Conocer las habilidades y técnicas más propias para cada tipo de comunicación.
Detectar las barreras, y otros obstáculos de la comunicación.
Detectar y gestionar los procesos de comunicación inadecuada tales como el rumo o el bypass.
Descodificar la información recibida del emisor.
Practicar una comunicación no verbal consciente.
Gestionar la comunicación telefónica.
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INTRODUCCIÓN. El Cofre y sus contenidos.
Comprender los procesos de comunicación y su importancia en la fidelización de los clientes.
Ser consciente de las dificultades de la comunicación grupal y llegado el caso actuar en consecuencia.
MATERIAL 5. RESOLUCIÓN DE SITUACIONES DIFÍCILES. Los profesionales de la FPHTA también tendrán que enfrentarse con situaciones negativas planteadas por los clientes. Quejas, reclamaciones, alteraciones del orden público en el establecimiento son las más usuales. Es preciso saber afrontarlas sin renunciar al objetivo de la fidelización con una actitud positiva capaz de transformar estas amenazas en oportunidades. Cuando el alumno haya superado este Material 5 deberá ser capaz de:
Ser consciente de la importancia que el estado de insatisfacción causa en los clientes y en la relación con estos.
Conocer las diversas amenazas de los clientes insatisfechos.
Poner en práctica las habilidades precisas para tratar las causas de la insatisfacción del cliente.
Conocer los mecanismos de solución de los conflictos presentados por los clientes.
Poner en práctica la atención personalizada como habilidad especial para solucionar los conflictos con los clientes.
Conocer los formularios de las hojas de reclamaciones.
Saber gestionar los contenidos del buzón de sugerencias
Conocer la legislación aplicable en materia de protección de los derechos de los consumidores y usuarios, así como los derechos que asisten a los turistas.
MATERIAL 6, TRABAJO EN EQUIPO La fidelización del cliente nunca es un logro individual sino el resultado de un buen trabajo en equipo. Conocer la dinámica del trabajo en equipo, como comportarse como un contribuyente positivo a la mejora del equipo, sus valores, así como sus ventajas e inconvenientes. Cuando el alumno haya superado este Material 6 deberá ser capaz de:
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INTRODUCCIÓN. El Cofre y sus contenidos.
Comprender la importancia del trabajo en equipo y distinguir entre el trabajo en equipo y el trabajo en grupo.
Detectar las competencias imprescindibles para trabajar en equipo.
Comprender los comportamientos del líder del equipo.
Aceptar las ventajas e inconvenientes del trabajo en equipo.
Desarrollar el orgullo de pertenecer a equipos de alto rendimiento.
Perder el miedo a generar iniciativas en el equipo de trabajo.
Conocer técnicas participativas.
Desarrollar habilidades de dinamización de equipos y retroalimentar la comunicación interpersonal.
MATERIAL 7. LA VENTA. La empresa nace para producir y vender sus productos y servicios. Su supervivencia depende también de ello. La fidelización del cliente se concreta también en ventas recurrentes al cliente. Por esta razón, el Material 7,se centra precisamente en la comercialización y venta de los productos y los servicios turísticos. Cuando el alumno haya superado este Material 7 deberá ser capaz de:
Conocer los elementos clave en la venta respecto a las personas que la llevan a cabo.
Conocer las peculiaridades de los productos turísticos y las características de los servicios turísticos.
Conocer y practicar las técnicas de venta más características del sistema turístico.
Analizar la estructura técnica de la venta conociendo sus diversas fases.
Conocer las técnicas para mejorar las ventas en las empresas turísticas y especialmente en los restaurantes.
Conocer el concepto de venta interna del hotel.
Analizar y practicar la política de recomendaciones al cliente.
Profundizar en las consecuencias positivas y negativas de las recomendaciones bien hechas y mal hechas
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