OBJETIVOS DEL ESTUDIO
Objetivos Generales
Objetivos Específicos
• Analizar el nivel de penetración y nitidez del concepto de la RSE en las empresa turísticas y en los clientes del sector
• que se entiende por RSE, en el ámbito de la provincia de Málaga, desde la perspectiva de las empresas y los ciudadanos - clientes
• Ser una herramienta de información que llegue a los colectivos afectados y grupos de interés
• cuales son las prácticas sociales, medioambientales y económicas implantadas en las empresas turísticas
• Soporte a las diferentes acciones que han de desarrollarse en materia de RSE
• cuales son las principales iniciativas que se desarrollan desde instituciones y organismos, tanto públicos como privados, en los ámbitos europeos, nacional y andaluz • • que conclusiones, recomendaciones y actuaciones de futuro, podemos desarrollar en los próximos años
FICHA TÉCNICA ESTUDIO EMPRESAS Ámbito y Universo Empresas turísticas de los sectores de hostelería, restauración, agencias de viajes, alquiler de vehículos, y campos de golf, de la provincia de Málaga. Tamaño y distribución de la Muestra Han sido entrevistadas 170 empresas turísticas, con la siguiente distribución:
Tipo de empresa Agencias de Viajes Alquiler de vehículos Hoteles Restaurantes Campos de Golf
% de empresas
Nº de empresas
23% 18% 22% 24% 14%
39 30 37 40 23
Cuestionario Se elaboró un cuestionario estructurado: • Cuestionario general: aborda cuestiones conocimiento de la RSE y sobre prácticas de gestión y buen gobierno de la organización • Cuestionario Medioambiental: recoge cuestiones sobre las prácticas medioambientales realizadas por la empresa. Existen algunas cuestiones específicas en función del tipo de empresa. • Cuestionario Social: analiza las prácticas sociales, relacionadas con las personas y la comunidad, puestas en marcha por las empresas. Existen algunas cuestiones específicas en función del tipo de empresa. Dimensión económica y Dimensión Hoteles Agencias de Viajes Alquiler de vehículos Campos de golf Restaurantes
buen gobierno
medioambiental
29
23 16 23 21 21
Recogida de la Información Mediante entrevista telefónica asistida y cuestionario web.
Dimensión social
Total
35 36 37 39 35
87 71 89 89 75
RESULTADOS EN LAS EMPRESAS
¿Ha oído usted hablar acerca de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE)?
¿Qué es para usted la RSE? (valor medio)
Responsabilidad con los trabajadores
96
58%
Un compromiso ante la sociedad
95
57%
Responsabilidad con el Medio Ambiente
94
57%
82
49%
Ética/transparencia en los negocios
77
46%
Integración cultural, étnica, diversidad
21
13%
Proyectos solidarios, acción social, relación con ONGs
20
12%
Responsabilidad con los stakeholders
18
11%
Sí; 41%
Responsabilidad con los clientes y en la calidad de los …
No; 59% 99% Menciones
99%
99%
100%
100%
100%
Porcentaje
¿Qué es para usted la RSE? (menciones / valor medio)
Responsabilidad con los trabajadores
96
2,35
95
1,96
Un compromiso ante la sociedad
94
Responsabilidad con el Medio Ambiente
82
Responsabilidad con los clientes y en la calidad de los productos
2,08
21
Integración cultural, étnica, diversidad
3,05
20
Proyectos solidarios, acción social, relación con ONGs
2,75
18
Responsabilidad con los stakeholders
Valor
2,73
77
Ética/transparencia en los negocios
Menciones
3,60
75%
80%
3,17 85%
90%
95%
100%
¿Está usted de acuerdo con estas afirmaciones sobre la RSE?
88%
Las prácticas responsables aportan beneficios a la empresa y a la sociedad
12%
70%
Es prácticamente una obligación, aunque no aporte beneficios inmediatos
30%
No le veo la utilidad, pero hay que hacerlo
45%
55%
Las empresas deben dirigir sus esfuerzos a otros fines más prácticos
43%
57%
33%
Útil únicamente para grandes empresas, pero no para las pyme
25%
Es sólo cuestión de imagen
no
75%
22%
Es una moda que pasará
si
67%
0%
78% 20%
40%
60%
80%
100%
120%
Para usted ¿qué ventajas presenta la aplicación de la RSE?
Contribuir al desarrollo sostenible
95%
5%
Mejor imagen del destino turístico
94%
6%
Tranquilidad / Sentirse responsable
93%
7%
Mejor preparados para el futuro
93%
7% 19%
81%
Más aceptación/credibilidad ante la sociedad
21%
79%
Mejora el clima de la organización
25%
75%
Mejoras en la gestión Mejora las ventas / aumenta la fidelización de los clientes
73%
27%
Mayor productividad / beneficios económicos
72%
28%
no
36%
64%
Atracción de talento / buenos trabajadores
si
33%
67%
Atracción de inversiones
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Cree usted que, en los próximos años, la importancia de la RSE será… Ira a menos; 2%
En el momento en el que nos encontramos, ¿es prioritario para Usted el desarrollo de acciones de RSE en su empresa?
Estará olvidada; 1% Mucho Mayor; 21%
Igual que ahora; 24%
Sí 45%
No 55%
Alta; 52%
¿Considera viable aplicar políticas de RSE dentro de su empresa? No me lo había plantead o; 22%
Si la respuesta es No, o No se lo había planteado
¿Por qué?
31%
Desconocimiento, no sabe cómo hacerlo
30%
Priman otras prioridades
28%
Tamaño de la empresa 5%
No existen herramientas para pymes
No; 18%
Si; 60%
4%
Falta de tiempo
3%
Falta de recursos económicos 0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
¿Quién debería facilitar esa información?
¿Cree que falta más información sobre la RSE?
No 1%
Asociaciones del Sector 13%
Sindicatos 1%
Sí 99%
Administración 86%
¿Quién debería ser responsable de la RSE en su empresa?
Añadir la función a un departamento
¿En qué grupo de los siguientes incluiría su empresa
29%
Es escéptico ante la RSE pero cree en su utilidad
7%
23%
No acaba de creer en la RSE pero hace algo
26%
Grupo de trabajo
20%
Cree en la RSE y la aplica
30%
Director General / Gerente
23%
Cree en la RSE pero no la aplica
4%
No ve útil la RSE y no la aplica
Una persona específica en la empresa
37%
0%
20%
40%
2%
No cree en la RSE ni la aplica
0%
5%
10% 15% 20% 25% 30%
¿Cree que la Costa del Sol es considerado como un Destino Socialmente Responsable?
¿Cree que el compromiso social y medioambiental de las empresas del sector turístico de la provincia de Málaga es suficiente?
¿Consideraría la aplicación de acciones de RSE si en su desarrollo colaboraran varias empresas del sector?
No; 15%
No 52%
Sí; 41%
Sí 48%
No; 59% Sí; 85%
¿Cree que la Responsabilidad Social de las empresas del sector turístico es un factor que influye en la elección del destino turístico?
2%
Para los Medios de Comunicación
26%
6%
Para las Agencias de Viajes
21%
8%
Para los Touroperadores
0%
Nada importante
29%
47%
18%
10%
27%
44%
20%
6%
Para los turistas
46%
25%
54%
20%
30%
40%
Poco Importante
50%
Importante
23%
60%
70%
Muy importante
80%
90%
100%
RESUMEN ESPECIAL PRÁCTICAS MEDIOAMBIENTALES Tabla de comparación de Prácticas Práctica medioambiental Uso de energías alternativas Certificación EMAS Certificación ISO 14001 Política de Gestión Medioambiental Identificación de impactos medioambientales Criterios medioambientales en toma de decisiones Requisitos medioambientales a proveedores Medidas para minimizar el gasto de climatización
Uso de bombillas de bajo consumo (*) Uso de maquinaria eficiente AA+ Medidas para reducir el consumo de agua
hoteles
Alquiler de
vehículos
Campos de Golf
Agencias de Viajes
Restaurantes
38%
33%
5%
3%
8%
19%
20%
0%
0%
8%
24%
43%
9%
15%
3%
65%
60%
100%
32%
5%
62%
54%
91%
31%
5%
70%
43%
100%
33%
90%
57%
57%
48%
41%
18%
68%
67%
59%
89%
62%
47%
31%
59%
54% 70%
64% 95%
77%
92% (**)
42% 51%
81%
RESULTADOS EN LOS CLIENTES
FICHA TÉCNICA ESTUDIO CLIENTES Ámbito y Universo Individuos de ambos sexos de 18 a 70 años residentes en el territorio nacional. Tamaño de la Muestra Se han realizado realizará un total de 619 entrevistas válidas Error muestral En el supuesto de p=q=50%, y un nivel de confianza del 95%, el error máximo de muestreo es de 3,94% Sistema de muestreo Estratificado por cuotas de edad en tramos de 18-29, 3044., 45-65, +65 Cuestionario Estructurado Recogida de información Mediante entrevista telefónica
¿Ha oído hablar alguna vez la expresión Responsabilidad Social Empresarial o Corporativa? Si, además intuyo lo que significa 18%
Si, y además se lo que significa 11%
No, no lo he oído nunca 49%
¿Reconoce el concepto de RSE? (Tras leer la definición)
No 49%
Si 51% Si, pero no se lo que significa 22% ¿Cree usted que la Responsabilidad Social de las Empresas debería ser prioritaria para las empresas? No, debe ser un tema secundario 41%
Y para las empresas del sector turístico, (hoteles, restaurantes, campos de golf, agencias de viajes, y rentacar, cree que debería ser MÁS O MENOS importante?
No, debe ser un tema menor, no importante 4%
Es más importante 25% Es menos importante 2%
Si, debe ser prioritario 55%
Es igual de importante 73%
Puntúe del 1 al 10 los siguientes aspectos para considerar que una “empresa turística es responsable ante la sociedad” (valor de 1 – 10) 8,28 8,26 8,25 8,21 8,21 8,18
Respeto por los derechos humanos y con los trabajadores Ser respetuoso con el medioambiente Atender y proteger los derechos de los clientes No discriminar y promover la igualdad de oportunidades de los trabajadores Crear empleo Desarrollar acciones concretas para combatir el cambio climático
8,01
Mejorar las condiciones de los empleados
7,91 7,89 7,84 7,78
Apoyar y tener en cuenta a los colectivos desfavorecidos Garantizar una gestión ética Comunicar, se transparentes, y abierta al dialogo con sus públicos Apoyar la conciliación entre la vida laboral y familiar
7,48 7,47
Desarrollar proyectos educativos, culturales, o deportivos Desarrollar proyectos de cooperación en otros países 7
8
9
Puntúe de 1 a 10 los aspectos que le voy a mencionar, según la importancia que tengan para Vd. a la hora de considerar que un “Destino Turístico es responsable con su entorno” (valor de 1 -10). 8,68 8,63
Ser respetuoso con el Medio Ambiente Desarrollar acciones específicas para evitar el cambio climático Atender y proteger los derechos de sus clientes Mejorar la situación de sus empleados Crear empleo Respetar los derechos humanos y la intimidad de sus trabajadores y proveedores No discriminar y promover la igualdad, es especial de trabajadoras Desarrollar o apoyar proyectos culturales, educativos o deportivos Apoyar y tener en cuenta a los colectivos sociales desfavorecidos, personas con… Ser transparente y estar abierta al diálogo con sus públicos Apoyar la conciliación de la vida laboral y familiar Garantizar la ética en la gestión Colaborar con las ONG’s en proyectos de desarrollo en los países pobres
8,24 8,05 8,04 7,95 7,92 7,91 7,90 7,89 7,85 7,71 7,45
6
7
8
9
¿Qué tipo de criterios ha tenido en cuenta para viajar a ese destino……
3%
Relacionados con aspectos éticos
39%
Aspecto sociales
10%
De respeto medioambiental
10%
0% si, siempre
alguna vez
58%
74%
16%
84%
20%
6%
40%
60%
80%
100%
no, nunca
¿Ha tenido en cuentas aspectos sociales o medioambientales a la hora de….?
5%
Elegir una Agencia de Viajes
8%
Elegir un Coche de Alquiler
92%
11%
Elegir un campo de golf
si
95%
89%
Elegir un Restaurante
14%
86%
Elegir un Hotel
14%
86%
no
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Y cree que la mayoría de los turistas que viajan aplican criterios sociales, y medioambientales a la hora de elegir
Solo a veces 60%
¿Y un turista medio, que cree que haría?
No sabe/no contesta 11%
Siempre, aunque fuese más caro 10%
No sabe/no contesta 6%
Si, siempre 0%
No, nunca 40%
Para un servicio turístico de características similares, si supiera que uno de ellos es prestado por una empresa socialmente responsable, cuando compraría el más responsable
Entre un 6% y un 10% 45%
Un 5% más 55%
Solo si costara lo mismo 28%
Comprarí a el más económi co 56%
¿Cree que las empresas facilitan información suficiente para que usted sepa si es socialmente responsable?
Solo si costara lo mismo 9%
Compraría el más económic o 80%
¿Cuanto más estaría dispuesto a pagar?
Si 4%
No 96%
¿Le gustaría conocer si la empresa turística que usted elige, aplica aspectos sociales, medioambientales o éticos? No, no me interesa conocerlo s 16%
Si, y los tendría en cuenta en mi elección 18%
Si, pero no creo que los tuviera en cuenta en mi elección 66%
CONCLUSIONES
La retórica de la sostenibilidad La percepción general sobre las estrategias de sostenibilidad en el Turismo, es que estas se van diluyendo conforme vamos bajando desde los que las diseñan (la política, a los que prestan los servicios (las empresas) y, finalmente a los que compran dichos servicios turísticos (los clientes).
Como comenta S. Ayuso, esta “retórica del turismo sostenible” no se traduce finalmente en acciones y objetivos concretos, siendo la mayoría de las políticas orientadas a reducir impactos medioambientales, o a “activar” aspectos culturales, y poco al desarrollo de estrategias que integren, de forma transversal, el concepto de la RSE en toda la cadena de valor del turismo, esto es, son dispersas y no abarcan a todos los sectores.
CONCLUSIONES Si reconocemos que el sector empresarial turístico es amplio y muy heterogéneo, las acciones deben ser también amplias, y heterogéneas, pues lo que es aplicable a un hotel, difícilmente los será para un restaurante, o una empresa de alquiler de vehículos, y desde el punto de vista de un destino turístico, desarrollar actuaciones parciales (solo sectoriales) no permiten una visión integral de la sostenibilidad de ese destino.
CONCLUSIONES CLIENTES Los resultados muestran que existe aún desconocimiento entre la población sobre el concepto de la RSE (notoriedad), y que este está asociado mayoritariamente a aspectos medioambientales (nitidez). Sin embargo, creen que debe ser un tema prioritario, aunque no especialmente para las empresas turísticas. Los clientes son críticos con las empresas turísticas en relación sus comportamientos, que aunque la creen comprometidas, piensan que no hacen los suficiente, y son conscientes de su impacto en el cambio climático.
Una de las conclusiones más interesantes es ha sido ver que la mayoría de los clientes no aplican criterios sociales y medioambientales, en su decisión de elegir destino turístico o empresas turísticas, y tampoco han dejado de ir a algún sitio por estos aspectos.
Pero al mismo tiempo reconocen mayoritariamente que las empresas no facilitan información suficiente sobre sus comportamientos, y aunque lo hicieran no están seguros de tenerlo en cuenta en su elección. Pero hay un segmento importante, que incluso pagaría más si supiera que una empresa es socialmente responsable.