Diseño de Servicios D.I. Paulina Becerra FADU – UBA 10 de mayo de 2018
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Producto vs. servicio
Producto
Servicio
Producido
Brindado
Material
Inmaterial
Tangible
Intangible
Puede almacenarse Aislado del cliente Se consume luego de producirse Puede presentar defectos en la fabricaciรณn (Backmann, 1998)
No puede almacenarse Interacciรณn con el cliente Se consume al mismo tiempo que se produce Pueden observarse errores en el comportamiento
DiseĂąo de servicios
Marco metodolĂłgico
Diseño de servicios
Actividad de planificación y organización de las personas, la infraestructura, las comunicaciones y los componentes materiales de un servicio con el fin de mejorar su calidad, la interacción entre el proveedores de servicios y sus clientes, y la experiencia de los clientes.
Desafíos para la innovación
No son tangibles >
Lograr manifestaciones tangibles que comuniquen el valor del servicio
No pueden separarse el consumo >
Diseñar los servicios de manera que se aproveche al máximo la instancia del consumo
No pueden almacenarse >
No pueden poseerse > Son experiencias complejas > Es difícil medir la calidad >
Los servicios pierden su valor cuando no son usados
Lograr experiencias significativas Trabajar sobre todos los “puntos de contacto” con el cliente Determinar estándares para la calidad de un servicio, de acuerdo con las expectativas de los consumidores
Experiencia centrada en las personas
Consideramos a la experiencia centrada en las personas como la suma de todas las experiencias puntuales que atraviesan, y todas las interacciones con los actores de los bienes o servicios. Se trata de mĂşltiples interacciones, a travĂŠs del ciclo de vida completo de las relaciones que se establecen entre las personas y los procesos.
Experiencia centrada en las personas
No hay una experiencia No hay una Ăşnica forma de > Ăşnica experimentar Las experiencias se basan Son comparativas de lo que las > en las expectativas personas esperaban recibir Las personas se comprometen Siempre empiezan con > solo cuando necesitan cubrir una necesidad o deseo una expectativa EstĂĄ dominada por las Son quienes desean, sienten y > personas deciden
Principios fundamentales
“This is Service Design Doing” 2017
> Centrado en las personas, considerando las experiencias de todos los involucrados en el servicio > Colaborativo, incluyendo activamente a los distintos perfiles y funciones involucradas en el proceso. > Secuencial, haciendo visible las acciones interrelacionadas en una secuencia armónica y ordenada. > Iterativo, en tanto abordaje exploratorio, adaptativo y experimental, orientado a la implementación. > Real, identificando necesidades reales a través de la investigación, prototipando en contextos reales y evidenciando valores intangibles como una realidad física y digital. > Holístico, orientándose de modo sustentable hacia las necesidades de los involucrados a través de la experiencia y el negocio.
Axiomas
#1 Los servicios son la base fundamental del intercambio #2 el valor es co-creado por múltiples actores, incluyendo siempre al beneficiario #3 Todos los actores sociales y económicos son fuentes de recursos.
#4 el valor es siempre determinado única y fenomenológicamente por el beneficiario. #5 La co-creación de valor s coorinada a través de las instituciones y arreglos organizacionales creados por los actores “This is Service Design Doing” 2017
Etapas típicas
1. Identificación del proceso del servicio. 2. Identificación del segmento de clientes o los clientes que se supone que experimentarán el servicio. 3. Representación del servicio desde la perspectiva del cliente.
4. Representación de las acciones del empleado de contacto (visibles y no visibles), y/o las acciones de tecnología. 5. Vinculación de las actividades de contacto con las funciones de apoyo necesarias. 6. Registro de las evidencias físicas del servicio para cada acción del cliente.
Herramientas y métodos
Herramienta aquello que usamos operativamente para alcanzar un objetivo práctico. Matrices, plantillas, mapas, etc.
Método el modo en que creamos y trabajamos con ciertas herramientas, en el marco de proyectos Entrevistas, síntesis, prototipado, etc.
Preguntas críticas
Como diseñadores debemos pensar en las preguntas básicas que se hará el usuario: » ¿Qué es esto? » ¿Qué beneficios tiene para el usuario? » ¿Qué debe hacer a continuación?
Herramientas
D.I. Paulina Becerra / becerra.paulina@gmail.com
D.I. Paulina Becerra / becerra.paulina@gmail.com
Convergencia
Metodología proyectual Diseño Participativo Diseño centrado en el usuario
Diseño de servicios
Metaproyecto
Diseño centrado en las personas
Design Thinking
Un ejemplo…
Planificaciรณn
National Health Services (UK)
Planificaciรณn
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Anรกlisis y mapeo de informaciรณn
National Health Services (UK)
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National Health Services (UK)
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National Health Services (UK)
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National Health Services (UK)
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1. PREGNANCY OVERVIEW
3. CHARACTERISTIC CARDS
2. DIGITAL MATERNITY RECORD
4. MYTH BUSTER QUIZ
National Health Services (UK)
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