Programas formativos 2015
Potenciar las ventas con upselling y cross selling
Atenci贸n telef贸nica orientada a ventas
Atenci贸n al cliente en el dpto. de pisos
Taller de acogida para nuevas incorporaciones (hoteles de temporada)
Luis L贸pez www.hotelsalesforce.es! luislopez@hotelsalesforce.es! Tlf. 654560308! es.linkedin.com/in/luislopezperez/!
Potenciar las ventas con upselling y cross-selling Objetivo: Conseguir la implicación del personal en la mejora de la cuenta de resultados potenciando las ventas con herramientas de coaching, entrenando sus habilidades personales y comerciales y motivando al equipo hacia la venta y la satisfacción del cliente! Dirigido: Al personal de ventas, recepción, reservas, bares, restaurantes, spa y a todo aquel que tenga la responsabilidad de acoger y tratar con los clientes. ! Contenidos: ! !
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Conceptos de upselling y cross selling! Con qué servicios podemos crear un upselling, inventario de habitaciones! Aplicando el revenue management! Oportunidad de venta! El poder del lenguaje, vendemos servicios, productos o experiencias! Herramientas para fomentar el upselling! El cambio inevitable! La calidad de servicio y la satisfacción del cliente! Clientes diferentes/hoteles diferentes! El trabajo en equipo! Taller de upselling-cross selling!
16 horas de formación
• Segunda fase opcional. Seguimiento semanal del cumplimiento de los objetivos.
Formación bonificable
Coste Variable sobre resultados
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Atención Telefónica orientada a Ventas Objetivo: Optimizar los resultados del hotel con un personal más proactivo, entrenado y motivado para vender más mejorando la satisfacción del cliente. ! Dirigido: Al personal de ventas, recepción, reservas, bares, restaurantes, spa y a todo aquel que tenga la responsabilidad de atender telefónicamente a los clientes. !
16 horas de formación
Formación bonificable
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Contenidos:! ! " La recepción de llamadas!
" La realización de llamadas comerciales! " La orientación a resultados! " El proceso de la venta! " 10 pasos para hacer un upselling! " Confección de un procedimiento de att .Telefónica! " Usa el teléfono para vender! " El desprestigio del vendedor/El orgullo de vender! " La venta telefónica, un poco de historia! " La esencia de los negocios! " La calidad de servicio! " Una profesión difícil, te reconoces?! " El proceso de comunicación ! " La sonrisa telefónica!
La atención al cliente en el dpto. de pisos Objetivo: Profundizar en la calidad del servicio como aspecto fundamental para conseguir la satisfacción del cliente, eliminar barreras que nos impiden hacer bien nuestro trabajo y evaluar como nos juzgan los clientes. Poner en valor la tarea de atender clientes y reforzar la autoestima del equipo. ! !Dirigido: Al personal del departamento de pisos y en general a todo el que tiene relación directa con los
clientes. !
Contenidos " " " " " " " " " "
El cambio inevitable La calidad de servicio Barreras para realizar bien nuestro trabajo La satisfacción del cliente: expectativas y percepción Hoteles diferentes / Clientes diferentes ¿Qué quieren de verdad los clientes? La comunicación Las quejas, Clientes difíciles El trabajo en equipo Una profesión apasionante
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6 horas de formación
Formación bonificable a través de la Fundación Tripartita
Programa de acogida y formación en atención al cliente para nuevas incorporaciones (hoteles de temporada) Objetivo: Integrar a los recién incorporados de una forma eficiente, minimizando el tiempo que tardarán en resultar operativos en sus respectivos puestos de trabajo. Acoger a los nuevos empleados haciéndoles participes de los valores de la empresa: “no hay una segunda ocasión de causar una primera buena impresión”!
Dirigido: Al personal de hoteles de temporada al inicio de la misma. !
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Fundamentos de la atención al cliente Características Importancia de conocer al cliente Tipos de clientes La comunicación El trabajo en equipo La fidelización a través de la satisfacción
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6 horas de formación
Formación bonificable a través de la Fundación Tripartita
Proyectos formativos realizados • TREKFORM, Consultoría de formación, Cursos Camareras de pisos, 12 horas,2014 • DIAL NETEJES, Servicios de Externalización de limpieza para hoteles, Curso de Atención al cliente para camareras de pisos, 12 horas ,2014 • HOTEL BALNEARIO VICHY CATALAN, Talleres de Upselling para personal de centro termal, 4 horas , 2013 • TUGASA, Turismo Gaditano SA, Proyecto de grupo. Atención telefónica orientada a Ventas, Upselling y Cross Selling, 16 horas . Diseño e imparto taller para directores y jefes de recepción, 2013 Hotel La Posadas en Villanueva del Rosario , Hotel Villa de Algar en Algar, Hotel Las Truchas en El Bosque, Hotel el Almendral en Setenil, Hotel Arco de la Villa en Zahara de la Sierra, Hotel Sierra y Cal en Olvera, Hotel Posada en Villaluenga del Rosario, Hotel Medina Sidonia en Medina Sidonia • HOTELES ANDALUCES CON ENCANTO, HACE, Proyecto de grupo. Formación en Upselling y Cross Selling, para recepción y reservas. 2013: Hotel Jerez & Spa, Jerez de la Frontera *****, Hotel Villa de Jerez, Jerez de la Frontera *****, Hotel Playa de la Luz, Rota **** • Cadena FONTECRUZ HOTELES -‐ Proyecto de grupo. Formación en Upselling y Cross Selling, para recepción y reservas. 2012: Hotel Fontecruz Avila Golf ****, Hotel Fontecruz Palacio de Arenales Cáceres *****, Hotel Fontecruz Palacio Eugenia de Mon`jo Toledo *****, Hotel Fontecruz Granada *****, Hotel Fontecruz Sevilla**** • CÁRITAS Y FUNDACIÓN ONCE, Curso Camarera de Pisos. Diseño y ejecución de los programas, tramitación y seguimiento de prác`cas , 2011 • HOTANSA, 19 hoteles en Andorra, Programa de Acogida y taller de Atención al cliente para el personal de nueva incorporación, Diseño y ejecución de los programas al inicio de cada temporada desde 2008 a 2012. • Hotel MELIA ARAGUANEY , San`ado de Compostela, Curso / Taller de Upselling -‐ Cross selling para personal de ventas, diseño e impar`ción del curso, 2011 • ESCUELA UNIVERSITARIA DE TURISMO CETA, SEMINARIOS DE PROMOCIÓN Y PUBLICIDAD TURISTICA. diseño e impar`ción de los seminarios, 2009 • FORMATEC, Centro de formación, Curso de Camarera de Pisos , 300 horas, 1996
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Contacto
Consultor y Formador Luis López Consultor y Formador Hotelero, con más de 30 años de experiencia, 12 de los cuales en dirección hotelera. Director Comercial del Hotel Balneari Vichy Catalan Fundador de hotelSalesforce. Empresa de outsourcing y distribución comercial para empresas turís`cas
Proyectos: Nexio Consul`ng, Hotel Los Abetos, Hotel Via Argentum, Hotel Araguaney, Gran Hotel LaToja, Las Caldas Villa Termal, Hotel Vall de Bas, Hotel Qgat, Hotel Grums, Hotel Santa Marta, Aquatravel…..
Diplomado y Post-‐ grado en Turismo Experiencia profesional anterior: Director de Explotación en Gesthotel. S.L. Propietario y gestor de las webs: soloparaagentes.com y clubcolec`vos.com. Delegado comercial de la cadena hotelera Hotansa (20 hoteles en Andorra), para España y Portugal Director Residencia Universitaria Sarriá. Grupo Hotansa. Apertura y Dirección General. Director Hotel Himàlaia ****. Grupo Hotansa. Andorra. Responsable Dptos. Gran Hotel Havana****, Barcelon y Hotel Condes de Barcelona****, Barcelona
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Luis López www.hotelsalesforce.es! luislopez@hotelsalesforce.es! Tlf. 654560308! es.linkedin.com/in/luislopezperez/!