Speelt dit in uw organisatie? -
Gesprekskompas
Komt dit telkens terug? we zien elke keer dezelfde werkzoekenden terug.
SCHULDEN vorig jaar
&
8 maanden geleden
ARMOEDE
zucht
Herkennen, bereiken en activeren van klanten die moeite hebben met taal, rekenen en/of 3 maanden geleden eergisteren digitale vaardigheden.
Veel stress onze klanten hebben wel wat anders aan hun hoofd dan werken aan basisvaardigheden
gas, water, licht afgesloten.
huis uitgezet.
zeker weten!
Colofon
Gesprekskompas Schulden & armoede Herkennen, bereiken en activeren van klanten die moeite hebben met taal, rekenen en/of digitale vaardigheden. Een praktisch instrument voor professionals en beleidsmakers. Deze publicatie is in opdracht van Stichting Lezen & Schrijven ontwikkeld door Lost Lemon en Muzus. Deze publicatie is onderdeel van het samenwerkingsprogramma Taal voor het Leven. Dit programma wordt aangeboden door Stichting Lezen & Schrijven en gefinancierd door de Rijksoverheid. www.taalvoorhetleven.nl April 2019 Š Stichting Lezen & Schrijven
Voorwoord
Moeite met basisvaardigheden hebben: het kan een onderliggende oorzaak zijn van armoede en schulden. De relatie tussen armoede en laaggeletterdheid gaat twee kanten uit: laaggeletterdheid is vaak een belemmering om zelfredzaam te zijn én armoede vergroot de kans op laaggeletterdheid.1 Mensen raken verstrikt in een stroom aan formulieren, toeslagen en lastige brieven. Moeite hebben met de basisvaardigheden kan mensen belemmeren in het dagelijks leven. Bijvoorbeeld in het begrijpen van een brief, zorgtoeslag aanvragen, online bankieren of een DigiD aanvragen. Als professional kun je iemand met beperkte basisvaardigheden herkennen en helpen. Daardoor kun je de samenwerking versoepelen. Zo kun je ook tijd en geld besparen. Omdat jouw klant nu beter begrijpt wat er is gezegd en afgesproken. Waar in de tekst ‘klant’ staat, kun je ook ‘deelnemer’, ‘cliënt’ of ‘bezoeker’ lezen. Waar in de tekst ‘hij/hem’ staat kun je ook ‘zij/haar’ lezen. Hiervoor is gekozen om de leesbaarheid te bevorderen.
Ecbo en ROA, 2016 1
3
Waarom? •
Het kan zijn dat de klant je niet begrijpt. Daardoor komen jullie samen moeilijk verder: “Soms lijkt het wel alsof ik meer last heb van de cliënt zijn probleem dan hijzelf.”
•
Klanten met verbeterde basisvaardigheden zijn zelfredzamer. Ze zijn ook beter voorbereid op hun afspraak.
•
Je klant kan beter uitleggen wat zijn situatie is. Dat kan minder frustratie opleveren bij je klant. En dus minder moeizame gesprekken en een vriendelijkere toon.
•
De organisatie en administratie afdeling krijgen minder telefoontjes doordat klanten zelf informatie kunnen vinden in het systeem.
4
Inhoudsopgave 1
Inleiding 7
2
Waar en hoe vind je de doelgroep? 15
3 Hoe herken je de doelgroep? 19 4
Wanneer spreek je de doelgroep aan? 23
5
Hoe spreek je de doelgroep aan? 35
6
Wat bied je de doelgroep aan? 43
5
Tot slot 50
1 2 3 4 5 6
Inleiding
Hoofdstuk 1
Inleiding
Dit Gesprekskompas helpt je om gesprekken te voeren die echt iets opleveren.
Inleiding In Nederland zijn 2,5 miljoen laaggeletterden.2 Zij hebben moeite met taal en/of rekenen. Vaak hebben zij ook moeite met digitale vaardigheden. Dit noemen we onvoldoende basisvaardigheden. Hierdoor verliezen zij vaker hun baan. Ook komen zij vaker in de schulden terecht en leven zij vaker in armoede. Meer dan de helft van de mensen met onvoldoende basisvaardigheden is autochtoon. Zij zijn in Nederland naar de basisschool geweest. Ze schamen zich vaak voor hun onvoldoende basisvaardigheden. Ze doen er van alles aan om deze verborgen te houden. Hierdoor is deze doelgroep moeilijk te bereiken en te activeren om hun basisvaardigheden te verbeteren. Moeite hebben met taal, rekenen en/of digitale vaardigheden is niet alleen lastig voor iemand zelf. Het kan er ook voor zorgen dat jouw hulp minder effect heeft. En dat je elkaar niet goed begrijpt. Dit kan fouten tot gevolg hebben. Verbetering van iemands basisvaardigheden kan ook leiden tot betere communicatie, een grotere betrokkenheid en meer zelfredzaamheid.
8
2 Algemene Rekenkamer, 2016
1 2 3 4 5 6
Inleiding
Stel je eens voor dat een klant: • een rekening niet kan begrijpen; • moeite heeft een agenda te gebruiken en afspraken niet begrijpt; • niet kan meekomen in de digitalisering van de samenleving. Voor wie is dit Gesprekskompas? Professionals en beleidsmakers in het sociaal domein die te maken krijgen met mensen die financiële vragen en/of problemen hebben. Zoals: maatschappelijk werkers/dienstverleners, wijkteamprofessionals, schuldhulpverleners, budgetcoaches en klantmanagers. Hoe gebruik je dit Gesprekskompas? Na de training ‘Aanpak Laaggeletterdheid’ gebruik je dit boekje als naslagwerk voor jezelf. Professionals met direct klantcontact kunnen de losse kaarten meenemen naar een gesprek als geheugensteun. Hoe kijk jij tegen laaggeletterdheid aan? Binnen sommige organisaties is niet iedereen zich ervan bewust dat klanten weinig basisvaardigheden kunnen hebben. Je kunt een negatief beeld hebben van een klant, omdat je niet begrijpt waarom die zijn afspraken niet nakomt. Om klanten goed te kunnen helpen moet je goed weten hoe je omgaat met mensen die moeite hebben met taal, rekenen en/of digitale vaardigheden. Hiervoor hebben we een inleiding en vijf hoofdstukken beschreven: vinden, herkennen, moment kiezen, aanspreken en aanbieden. Per hoofdstuk zijn er enkele tips om je op weg te helpen. Door deze manier van denken kun je voor jouw klanten het verschil maken.
9
Denk in kansen
In de tekstballonnen geven we jou als professional tips!
Denk in kansen. Niet in belemmeringen.
Tips: • Buig negatieve ervaringen van mensen met onvoldoende basisvaardigheden om in positieve leerdoelen. Stel: je klant heeft slechte herinneringen aan school. “Zie het als tijd om aan jezelf te besteden. Tijd om te ontdekken wat je graag zou willen kunnen. En ruimte om jezelf te ontwikkelen.” • •
Vraag de klant wat hem in het verleden gemotiveerd heeft om iets te leren of te doen. Gebruik levensverhalen van anderen als inspiratie. Zo kun je meer klanten motiveren om zich te blijven ontwikkelen.
10
1 2 3 4 5 6
Inleiding
Een laaggeletterde is gelijkwaardig
Druk geen stempel op mensen. Behandel iedereen gelijkwaardig.
Tips: • Let op je taalgebruik, want het klinkt al snel neerbuigend. Zeg niet: “Heb je moeite met lezen? Daar hoef je je helemaal niet voor te schamen.” Zeg wel: “Er zijn veel mensen die hier moeite mee hebben.” • Maak er een gewoonte van om aan jezelf te blijven werken. Iemand kan onzeker worden als hij nieuwe ontwikkelingen niet begrijpt. Mobiel bankieren bijvoorbeeld. Maak duidelijk dat iedereen nieuwe dingen leert. ‘Opfrissen’ is een goede term. • Bepaal of je voor deze klant jezelf als voorbeeld kunt nemen: “Zelf heb ik ook niet altijd mijn administratie op orde.”
11
Van taal als doel naar taal als middel
Het gaat niet om de vaardigheden. Het gaat om wat je daardoor zelfstandig kunt. Wie beter kan deelnemen aan de samenleving krijgt meer zelfvertrouwen.
Tips: • Vraag wat je klant wil leren. Zo kun je hem motiveren. Bijvoorbeeld om te reizen met het ov, te leren whatsappen of een DigiD te gebruiken. • Zorg voor een contactpersoon die inzicht heeft in het taalaanbod in de regio. Dan kun je de klant sneller helpen. • Een succesvolle leerervaring motiveert om een volgende stap te zetten. De klant leert bijvoorbeeld om de navigatie te gebruiken. Dan kan hij zelf op bezoek gaan bij iemand die hij eerst niet kon bereiken.
12
1 2 3 4 5 6
Inleiding
13
1 2 3 4 5 6
Waar en hoe vind je de doelgroep?
Hoofdstuk 2
Waar en hoe vind je de doelgroep?
Telkens dezelfde klanten terugzien.
Je wilt mensen die moeite hebben met de basisvaardigheden (taal, rekenen en digitale vaardigheden) helpen. Maar zij schamen zich vaak voor hun onvoldoende basisvaardigheden. In dit hoofdstuk lees je waar je hen in je werk kunt tegenkomen en hoe je ze kunt herkennen of vinden.
Waar vind je de doelgroep? Er is een grote kans dat je mensen met onvoldoende basisvaardigheden onder je klanten vindt als je werkt met: • Mensen die lang in de bijstand zitten, Wmo-regelingen of tegemoetkomingen hebben. • Mensen die hulp krijgen rondom geldzaken. Bijvoorbeeld thuisadministratie, schuldhulpverlening of hulp van wijkteams. • Gebruikers van (online) hulp bij budgettering en budgetcoaches. • Gebruikers van kortingspassen, fondsen en toeslagen. Dus mensen die onder het minimabeleid vallen. • Afnemers van gratis spullen (hulp). • Mensen met een betalingsachterstand bij bijvoorbeeld de woningbouw en zorgverzekering. Denk ook aan mensen met loonbeslag.
16
1 2 3 4 5 6
Waar en hoe vind je de doelgroep?
Laat nieuwe klanten de taal- of rekenmeter invullen
Hoe vind je de doelgroep? Er is een grote kans dat je mensen met onvoldoende basisvaardigheden vindt op de volgende manieren: • Deel het vermoeden van een gebrek aan basisvaardigheden met je collega’s. • Scan op een opleidingsniveau lager dan mbo-3. Scan klanten uit een traject voor re-integratie of participatie. • Laat nieuwe klanten met maximaal mbo-niveau standaard de Taal- en/of Rekenmeter invullen. De Taalmeter 2F is een screeningsinstrument dat je kunt vinden op basismeters.nl. Door meteen te onderzoeken of iemand moeite heeft met taal of rekenen, weet je dat je je taalgebruik, werkwijze en aanbod moet aanpassen. Laat terugkerende klanten met maximaal mbo-niveau bij loketten rondom geld ook de Taalmeter 2F invullen. • Werk samen met hulpverleners, cursusaanbieders en budgetteringshulp. Hierdoor zijn er verschillende signalerings- en aanspreekmomenten in de keten.
17
1 2 3 4 5 6
Hoe herken je de doelgroep?
Hoofdstuk 3
Hoe herken je de doelgroep?
Manieren om lezen of schrijven te omzeilen
In het vorige hoofdstuk is besproken waar je mensen met onvoldoende basisvaardigheden kunt vinden in situaties die te maken hebben met schulden en armoede. In dit hoofdstuk lees je aan welke signalen je de doelgroep kunt herkennen. Wanneer je bij een klant één of meer signalen ziet, is de kans op onvoldoende basisvaardigheden groot.
Checklist algemene signalen laaggeletterdheid • Onrustig zijn bij ingewikkelde informatie. • Een slecht leesbaar handschrift hebben. • Gespannen zijn als een klant iets moet invullen of lezen. • Een twijfelachtige reden noemen waarom hij nu niet in staat is om te lezen. Zoals hoofdpijn. • Zeggen dat hij dyslexie heeft. Of dat het in de familie zit. • Doen alsof hij zijn (lees)bril is vergeten. • Aangeven niet te lezen, televisie kijken geeft genoeg informatie. • Zeggen ‘het’ niet te kunnen bijhouden. Waarbij ‘het’ een gesprek kan zijn, maar ook de maatschappij. • Voortdurend uitleg vragen over zaken die gemakkelijk na te lezen zijn. • Negatief praten over zijn schoolervaring. • Een uur te vroeg of te laat komen op een afspraak. • Geen e-mailadres hebben. • Informatiebrochures snel wegstoppen. • Afspraken niet nakomen. TIP: Je vindt deze checklist achterin ook als losse kaart terug!
20
1 2 3 4 5 6
Hoe herken je de doelgroep?
Checklist signalen laaggeletterdheid binnen het thema 'Schulden en armoede' • • • • • • • • • • •
Geen betaald inkomen hebben. Laagopgeleid zijn of geen startkwalificatie hebben. Voornamelijk praktische werkervaring hebben. Niet in staat zijn om zelfstandig geldzaken te regelen of regelingen aan te vragen. Geen e-mailadres en/of DigiD hebben. Of wachtwoorden niet weten. Geen handtekening hebben. Standaard iemand meenemen naar een afspraak of loket. Formulieren mee naar huis willen nemen in plaats van ze ter plekke in te vullen. Ongeopende post of nog in te vullen formulieren meebrengen. Regelmatig schulden hebben. Altijd met groot contant geld betalen of altijd (contactloos) pinnen, zodat lezen of rekenen vermeden wordt.
21
1 2 3 4 5 6
Wanneer spreek je de doelgroep aan?
Hoofdstuk 4
Wanneer spreek je de doelgroep aan?
Soms is het nodig om het even te laten ‘Sudderen’.
Vertoont een klant meerdere signalen van de hiervoor genoemde checklist? Of is de uitslag van de Taal- en/of Rekenmeter een indicatie voor laaggeletterdheid? In dat geval is de kans groot dat hij onvoldoende basisvaardigheden heeft. Jij wilt hem helpen om aan de slag te gaan en zijn eigen taal, rekenen of digitale vaardigheden te verbeteren. Dan moet je weten hoe je dit bespreekbaar maakt. En hoe je mensen kan motiveren om hun basisvaardigheden te verhogen. Wanneer je vermoedt dat iemand onvoldoende basisvaardigheden heeft, is het in eerste instantie belangrijk om dit te benoemen en hulp aan te bieden. Het daadwerkelijk aan de slag gaan kun je op een later moment bespreken. Dan gaat het vooral om de timing van het gesprek. Het juiste moment is als je klant ervoor openstaat om iets aan zijn basisvaardigheden te gaan doen. Je bepaalt de juiste timing voor een gesprek aan de hand van de situatie waarin jij en jouw klant zitten. Dit hoofdstuk omschrijft verschillende situaties die zich kunnen voordoen, op vier punten in de hulpverlening. Het loopt fout, iemand in beweging krijgen, iemand laten opbloeien en aan de slag gaan. Bij ieder punt past een andere benadering, aangegeven met paarse tekst. Voorbeelden uit de praktijk van andere organisaties laten zien wat hun aanpak is geweest. Gebruik deze als inspiratie. Verwacht niet dat de klant meteen openstaat voor hulp. Geef het gesprek verschillende kansen.
Illustratie rechts: vier situaties die zich kunnen voordoen op vier punten in de hulpverlening.
24
1 2 3 4 5 6
Wanneer spreek je de doelgroep aan?
Het loopt fout
Iemand in beweging krijgen
Iemand laten bloeien
Aan de slag gaan
25
Het loopt fout Aanspreekmomenten • • • •
Wanneer iemand in de schulden raakt. Wanneer de gezondheid van de klant zelf of zijn kinderen op het spel staat. Wanneer iemand naar een loket komt met een dringende hulpvraag. Let op: bij erg stressvolle situaties kun je beter alleen signaleren en nog niet bespreken. De klant heeft al genoeg stress. Beschrijf feitelijke handelingen van de klant. Beschrijf daarna vervolgacties voor jezelf en kom er later op terug. Denk hierbij aan: • Na een scheiding of overlijden van de partner. • Wanneer de klant zijn huisvesting dreigt kwijt te raken. • Wanneer een schuldeiser beslag legt op het salaris van een werknemer. Zeg: “We werken samen om je verder te helpen. Wat vind jij belangrijk? Gezond eten, bewegen, een klein begin maken aan aflossen, werk vinden, iets anders? Samen met jou zet ik oplossingen op een rij, zodat jij kunt kiezen wat het beste past.”
26
1 2 3 4 5 6
Wanneer spreek je de doelgroep aan?
Praktijkvoorbeelden Één gezin, één plan Schuldhulpverlening, buurtteam en welzijnsorganisatie werken samen om te weten wat voor het hele gezin de beste aanpak is. De man krijgt bijvoorbeeld taalles om te leren solliciteren en de vrouw leert meer over financiële administratie. Pak dreigende schulden aan In sommige regio’s werkt de zorgverzekeraar samen met de regionale welzijnsorganisatie en het Taalhuis. Samen bieden ze klanten die regelmatig betalingsachterstanden hebben de cursus Voor ‘t zelfde geld aan. Richt dienstverlening anders in Opvangcentra, voedselbank of spullenhulp. Houd als organisatie de communicatie en werkwijze eenvoudig. Zorg voor zo min mogelijk formulieren en interne doorverwijzingen.
27
In beweging krijgen Aanspreekmomenten •
• • • • •
Wanneer iemand rondom het gezin met de klant in gesprek komt. Denk aan een bijstandsconsulent, de school, de organisatie waar betalingsachterstanden zijn of andere personen. Wanneer een gezin van generatie op generatie in armoede leeft. Wanneer een klant zich aanmeldt voor schuldhulpverlening. Als een klant steeds zijn afspraken niet nakomt. Of de post niet opent. Wanneer een klant zich verzet tegen het volgen van een cursus. Of tegen nieuwe werkwijzen. Tip: roep alle klanten met een betalingsachterstand op. Sommige mensen zijn met een officiële oproep in beweging te krijgen. Zeg: “De maatschappij wordt steeds ingewikkelder en wij helpen je om bij te blijven. Zoals het nu gaat, kan het niet langer doorgaan. We zoeken samen iets dat bij je past.”
28
1 2 3 4 5 6
Wanneer spreek je de doelgroep aan?
Praktijkvoorbeelden Participatieplicht Stel vanuit de gemeente een participatieplicht in: de klant móÊt iets gaan doen, maar mag zelf kiezen wat. Mensen kiezen vaak taalles als dat kan. Taal integreren in schuldhulpverlening Neem bij de start van schuldhulpverlening bij klanten die maximaal mbo-niveau hebben standaard de Taal- en/of Rekenmeter af. Draag je klant bij een indicatie laaggeletterdheid warm over naar een Taalhuis. Zorg er dan ook voor dat je klant daadwerkelijk aangemeld wordt. Ken het aanbod om iemand in beweging te krijgen Een man zat al sinds zijn jeugd in de bijstand. Een buurtwerker vroeg of hij meer grip op zijn leven wilde hebben. Hij wilde niet in een groepsles. Zijn schaamte was groot. De buurtwerker hielp hem naar individuele les. Dat trok hem over de streep.
29
Laten opbloeien Aanspreekmomenten • • • •
Wanneer iemand in de bijstand komt. Wanneer een klant aan het eind van een traject voor schuldsanering zit. Als je erachter wilt komen waarom een klant vastloopt. Wanneer iemand regelmatig terugkomt bij gratis (spullen)hulp en de voedselbank. Zeg: “Iedereen kan zich zijn hele leven ontwikkelen. Wat wil je (nog beter) kunnen of nog leren? Bijvoorbeeld een brief van school of de gemeente begrijpen? Of zelf een formulier voor toeslagen kunnen invullen? Wat heeft jou eerder gemotiveerd om iets te doen? Je kunt meer dan je denkt!”
30
1 2 3 4 5 6
Wanneer spreek je de doelgroep aan?
Praktijkvoorbeelden Een veilige omgeving New Beginning is een initiatief van Stichting Welzijn Eindhoven. Vrouwen kunnen daar spullen halen die ze voor hun kinderen nodig hebben. Kinderen kunnen er gratis naar de opvang terwijl moeders lessen volgen. Leid medewerkers op Motiverende gesprekstechnieken goed beheersen maakt het makkelijker om met je klant te praten over verbeteren van de basisvaardigheden. Volg eventueel een cursus motiverende gesprekstechnieken of stress-sensitieve dienstverlening. Maak het luchtig Door het spelelement van een quiz maak je een serieus onderwerp laagdrempelig voor de klant. Dat kan ook met het testen van financiĂŤle vaardigheden. Bijvoorbeeld op geldfit.nl en huishoudboekje.nl. Kijk goed of dit voor jouw klant passend is qua niveau. Haak verder aanbod daarop aan.
31
Aan de slag gaan Aanspreekmomenten • • • •
Wanneer dringende problemen naar de achtergrond zijn verschoven. Wanneer de klant gestart is met schuldsanering, en op weg is meer zelfredzaam te worden. Wanneer een klant je vraagt iets voor hem in te vullen. Of vraagt om (digitale) zaken te regelen. Wanneer een klant werkt aan zijn vaardigheden. Zeg: “We gaan het niet vóór jou, maar mét jou doen. We laten je niet in de steek totdat je ziet dat jij het zelf kunt. Je zult zien hoe leuk en fijn het is om praktische dingen zelf te kunnen.”
32
1 2 3 4 5 6
Wanneer spreek je de doelgroep aan?
Praktijkvoorbeelden Ga op je handen zitten Thuisadministratie helpt mensen met de blauwe map voor schuldhulpverlening. Laat klanten zelf in kleine stapjes hun map ordenen. Bouw jouw hulpverlening steeds verder af. Dan ziet de klant dat hij het zelf kan. Haak in op persoonlijke motivaties Een welzijnsmedewerker kon iemand overtuigen om aan de slag te gaan. Hij zegt bijvoorbeeld: “Je kunt daardoor je kinderen beter ondersteunen.� Neem de nadruk op taal weg Minder de nadruk leggen op taal, kan met een combinatieprogramma. Bijvoorbeeld de combinatie van geld- of taalvaardigheden met beweging, gezondheid, digitale vaardigheden of zelfontwikkeling.
33
1 2 3 4 5 6
Hoe spreek je de doelgroep aan?
Hoofdstuk 5
Hoe spreek je de doelgroep aan?
Hoe spreek je een klant aan die moeite heeft met taal, rekenen of digitale vaardigheden? Dat bespreken we in dit hoofdstuk. Voorwaarde voor een succesvol gesprek is het begrijpen van de klant die je tegenover je hebt zitten. Wie is je klant en hoe kun je hem motiveren? Je klanten verschillen in hun houding rondom hun vaardigheden en ten opzichte van hulp. Op de volgende pagina’s staan telkens twee tegenovergestelde eigenschappen waarin je klanten van elkaar verschillen. Ga na welke kenmerken je herkent in de klant met wie je een gesprek gaat voeren. Lees de bijpassende tips. Wat kun je doen om het gesprek beter te laten verlopen? Stem je toon en boodschap af op basis van de tips. Houd in je achterhoofd dat dit suggesties voor typen zijn en dat klanten soms ook verschillende soorten gedrag laten zien. Voordat je het gesprek aangaat: wees je ervan bewust dat de klant negatieve (school)ervaring kan hebben. Werken aan de eigen ontwikkeling en basisvaardigheden gaat hand in hand met hulpverlening. Voorbeeldzinnen om het gesprek te starten “Vind je het lastig om ... een formulier in te vullen of te internetbankieren?” “Is er iets waarbij ik je kan helpen?” Bij een loket: “Komt je hier vaker?” of “Je komt hier vaker.”
36
1 2 3 4 5 6
Hoe spreek je de doelgroep aan?
Gedraagt zich opvolgend
Gedraagt zich wantrouwend
•
•
Bouw eerst vertrouwen op. Laat de klant een vertrouwenspersoon meenemen.
•
Geef ruimte aan de problemen waar de klant mee kampt:
Zeg dingen zoals: ”Je hebt al heel veel in huis, dat zien we. Wat zou je beter willen kunnen bij het oplossen van financiele vragen of problemen?”
•
Laat de ander in zijn waarde. Stel vragen als: “Wat wil jij zelf? Wat vind jij belangrijk?”
•
”Kun je vertellen waar je moeite mee hebt?” •
Bied aanbod aan waarbij een ervaringsdeskundige lesgeeft. Zo laat je zien dat je de klant serieus neemt.
•
Vraag toestemming voor het vervolg:
Stimuleer de persoon om eigen gedachten te formuleren.
“Vind je het goed als we …?”
TIP: Je vindt deze gespreksstarters achterin ook als losse kaart terug!
37
Kan het zelf wel
Leunt op anderen
• Geef zelfvertrouwen:
• Zeg dingen zoals:
“Ik vind het knap dat jij zo veel dingen zelfstandig doet.” • Wederkerig: “Ik zou graag willen weten wat jouw verwachtingen en wensen zijn. Daarna zal ik die van mij ook vertellen.” • Zeg iets als: “Ik wil jou helpen niet te veel tegelijk te doen.” • Ga na of er onzekerheid achter iemands houding zit: • “Vind je het lastig om open te staan voor iets wat je niet kent?”
38
“Je hebt al zo veel in huis!” “Ik vertel je graag wat er precies allemaal gaat gebeuren als je dit schuldhulptraject start.” “Hoe voelt het voor jou om iets nieuws te leren?” “Wat zou jij willen leren?” • Mond-tot-mondreclame werkt goed. Ken je dus iemand die al op les is gegaan? Laat ze dan met elkaar kennismaken. • Laat de klant kleine succeservaringen opdoen door hem iets praktisch te leren. Zoals een e-mail versturen of whatsappen.
1 2 3 4 5 6
Hoe spreek je de doelgroep aan?
Pakt kritiek goed op
Is snel geïrriteerd
•
•
Benoem hoe goed het is dat de klant ervoor openstaat om te leren:
“Ik zie dat je het moeilijk vindt om …” “Heb je wel door dat er ook al veel dingen goed gaan?”
“Wat goed dat je ervoor openstaat om jezelf verder te blijven ontwikkelen!” •
•
•
Zorg voor een informele setting bij het gesprek.
•
Leef je in en neem kleine stappen richting bewustwording.
•
Wordt de klant boos? Wees geduldig en vertrouw erop dat hij bij je terug zal komen.
Spreek verwachtingen uit: “Ik zou graag willen weten wat jouw verwachtingen en wensen zijn. Daarna zal ik die van mij ook vertellen.” Wees open, eerlijk en direct.
Benoem de situatie:
39
Is toekomstgericht
Is bezig met het hier en nu
•
•
Wees doelgericht en bepaal samen waar de klant naartoe werkt: “Laten we het hebben over waar je naartoe wilt werken.”
•
•
“Wist je dat [iemand uit de buurt] veel aan de cursus heeft gehad?”
Benadruk wat de klant er tegen die tijd aan heeft: “Zie je het al voor je dat je straks ...”
•
Bied uitzicht op vervolgopleidingen of mogelijk werk (een leerwerkplek). Maak een tijdsplanning met kleine stappen.
40
Geef duidelijke stappen aan over tijd: “Morgen heb je een gesprek, volgende week start je.”
• •
Je kunt inspireren met verhalen van Taalambassadeurs of ervaringsdeskundigen en anderen met vergelijkbare ervaringen:
Als je de klant goed genoeg kent, leg dan vast wat hij aankan wat leren betreft.
1 2 3 4 5 6
Hoe spreek je de doelgroep aan?
Pakt problemen aan
Wuift problemen weg
•
•
Complimenteer de open houding:
Geef persoonlijke aandacht: “Hoe gaat het met je?”
“Wat goed dat je hiervoor openstaat!” •
Wees doelgericht en bepaal samen waar de klant naartoe werkt.
•
Vraag waarbij je de klant kunt helpen: “Waarbij heb je hulp nodig? Dat kan van alles zijn.”
•
Wees direct en open.
•
Vraag of de klant inderdaad weleens moeite heeft met taal, rekenen en/of digitale vaardigheden. Je vindt meer tips om dit gesprek te starten in de inleiding.
•
Als dat mogelijk is, geef dan een voorbeeld van een Taalambassadeur of ervaringsdeskundige die hetzelfde heeft meegemaakt en breng de klant eventueel met hem in contact.
•
Betrek een collega, hulpverleners of instanties erbij die al een band met de de klant hebben.
•
Bespreek of de klant bang is om te falen: “Vind je iets spannend omdat je het nog nooit gedaan hebt?”
•
Laat de klant zelf ervaren wat hij kan.
•
Complimenteer bij de successen.
41
42
1 2 3 4 5 6
Wat bied je de doelgroep aan?
Hoofdstuk 6
Wat bied je de doelgroep aan?
betrek iemand van het taalhuis erbij. zo zet je meteen het vervolgtraject voor deelnemers in gang.
In het vorige hoofdstuk zijn verschillende typen personen toegelicht. Hoe kun je deze klanten een beter aanbod doen? In dit hoofdstuk geven we tips om het aanbod af te stemmen op de wensen die passen bij het type klant. Er zijn tips voor jezelf en tips voor de persoon die het aanbod begeleidt. Bijvoorbeeld als je de klant doorverwijst naar iemand van het Taalhuis. Gebruik de tips voor de begeleiding en overdracht, aangegeven met een sterretje *, dan om je klant warm te maken om aan de slag te gaan. Zorg er daarnaast ook voor dat je klant daadwerkelijk aangemeld wordt. Belangrijk bij aanbod Aanbod hoeft niet altijd direct een taalles te zijn. Aanbod kan ook gecamoufleerd aanbod zijn. Bijvoorbeeld een cursus solliciteren of verkopen op Marktplaats. Het gesprek aangaan is het begin. Vervolgens moet het taalaanbod bij de klant passen. Het is goed als de klant vrijwel direct kan beginnen nadat hij heeft aangegeven zich te willen ontwikkelen.
44
1 2 3 4 5 6
Wat bied je de doelgroep aan?
Gedraagt zich opvolgend
Gedraagt zich wantrouwend
•
•
Bouw eerst vertrouwen op.
•
Denk aan aanbod door een vaste docent op een vaste, vertrouwde plek. Dat kan ook bij de klant thuis, in de bibliotheek of op het werk zijn.*
•
Denk verder dan de basisvaardigheden. Bijvoorbeeld aan aanbod dat aansluit bij persoonlijke interesses. Zoals sporten, klussen, familie, tuinieren, buurt en wonen of andere hobby’s.
•
Neem de klant serieus en kies voor woorden op gelijk niveau.
•
Vraag toestemming voor het vervolg.
Laat de klant leren door zelf dingen te doen. Neem niet alles uit handen, behalve in een dringende situatie.
•
Geef de klant complimenten bij de stappen die hij zet.
•
Zorg voor een duidelijk vervolg.*
•
Regel dat de klant thuis verder kan leren.
TIP: Je vindt deze gesprekstarters achterin ook als losse kaart terug!
45
Kan het zelf wel
Leunt op anderen
•
Bespreek welk aanbod past: wat ziet de klant zichzelf wél doen?
•
Wees inlevend. Werk eerst aan zelfstandigheid en zelfvertrouwen.
•
Stel leerdoelen op met de klant.
•
•
Zorg dat het materiaal over functionele, dagelijkse dingen gaat. Dingen die de klant zelf kan oppakken. Zoals leren whatsappen of koken met een recept.*
Zorg dat de klant praktische dingen leert die direct invloed hebben op zijn dagelijks leven. Zoals leren navigeren of een menukaart leren lezen.
•
Koppel de klant aan een vrijwilliger of collega, die hem ondersteunt. Steun is belangrijk voor de motivatie.
•
Plaats de klant in een groep. Zo weet hij dat hij niet de enige is. Houd in de gaten of hij kan meekomen met de groep.*
46
1 2 3 4 5 6
Wat bied je de doelgroep aan?
Pakt kritiek goed op
Is snel geïrriteerd
• Betrek de klant bij het bedenken van een oplossing. Wat kan hem verder helpen?
• Bied camouflage-aanbod aan. Dat aanbod koppelt werken aan vaardigheden aan een dagelijks onderwerp. Of aan persoonlijke interesse.
• Formuleer samen een nieuwe uitdaging. Bijvoorbeeld het schrijven van een sollicitatiebrief. • Voldoende begeleiding vanuit de docent of de buddy is belangrijk. Net als een gelijk niveau van de groep. De klant staat ervoor open om van anderen te leren. Denk aan een rollenspel.*
• Begin over nieuw aanbod als het camouflage-aanbod succes heeft gehad. • Forceer niets. Wijs niets af. Stel geen deadlines. Stimuleer het leren in eigen tempo. • Een docent die zich goed kan verplaatsen in de ander.*
47
Is toekomstgericht
Is bezig met het hier en nu
• Geef aandacht aan persoonlijke ontwikkeling. Bied ruimte om te groeien.
• Bied praktijkgericht leren. Bijvoorbeeld hoe je omgaat met post of financiën. Of betrek de klant bij een initiatief in de buurt.
• Certificaten en duidelijke vervolgmogelijkheden houden de klant enthousiast.* • Bied professioneel aanbod gericht op het ontwikkelen van vaardigheden. Denk aan werkvaardigheden. Bijvoorbeeld een cv opstellen, mailen of brieven schrijven.
48
• Wees voorzichtig met het te snel nemen van grote stappen. Houd in de gaten of de klant kan meekomen met de groep.* • Handel passend in de situatie van de klant. Heeft hij bijvoorbeeld kinderen, huisdieren of hobby’s? Haak hierop aan!
1 2 3 4 5 6
Wat bied je de doelgroep aan?
Pakt problemen aan
Wuift problemen weg
•
•
Bied camouflage-aanbod aan. Dat aanbod koppelt werken aan vaardigheden aan een dagelijks onderwerp. Of aan persoonlijke interesse.
•
Betrek iemand uit het eigen netwerk in het aanbod. Zo is er meer steun.*
•
Houd het aanbod ongedwongen en toegankelijk. Denk aan zogeheten try-outlessen.*
•
Pakt het nog niet goed uit? Maak een afspraak om er later op terug te komen. Zo heeft de klant tijd om het te laten bezinken.
Bied handvatten aan om zelf aan de slag te gaan. Denk aan een cursus die direct start, of iets kleins wat jij de klant kunt leren. Vooral wanneer je het gesprek aangaat en de klant gemotiveerd hebt.
•
Leg uit welk type aanbod er is. Loop dit samen door.*
•
Zoek uit (bijvoorbeeld door een indicatie met een Taalmeter 2F) welk niveau de klant ongeveer heeft. Zo kan hij bij aanbod van het juiste niveau terechtkomen.
49
Tot slot Moeite met de basisvaardigheden bij je klant beïnvloedt de jouw werkzaamheden en successen. Veel mensen met onvoldoende basisvaardigheden willen hulp van en bij jouw organisatie. Ook al zullen zij dat niet altijd direct zelf aangeven. De houding die nodig is om de doelgroep te herkennen, te bereiken en te activeren is: open maar gefocust. Kies voor een benadering en aanbod afgestemd op de klant met onvoldoende basisvaardigheden. Neem kleine stapjes. •
•
•
• •
Neem de tijd om de klant bewust te laten worden van zijn niveau van basisvaardigheden. Neem ook de tijd om de leerwensen van je klant te helder te krijgen. Verwacht niet dat hij meteen openstaat voor hulp. Soms is een lange adem nodig. Geef het gesprek dus meerdere kansen. Voel aan of de klant liever één cursus volgt, of meerdere trajecten. Stem dit af met de overige trainingen die lopen. Aanbod kan alleen succes hebben als de doelgroep tijd en ruimte heeft om eraan te werken. Zit de klant in een crisissituatie, wacht dan tot een beter moment. Bepaal aanbod samen met de doelgroep. Aanbod dat past bij hun dagelijkse bezigheden en motivaties. Zorg ervoor dat de klant zich daadwerkelijk aanmeld bij volgend traject. Zo zet je meteen het vervolgtraject voor deelnemers in gang.
Dit Gesprekskompas geeft je houvast om het gesprek aan te gaan met de klant, én binnen jouw organisatie. Durf te vragen en maak het verschil voor jouw klanten!
50
Voorwoord
€
Ecbo en ROA, 2016 1
51
2,5 miljoen mensen van 16 jaar en ouder hebben moeite met taal en/of rekenen. Vaak hebben zij ook moeite met digitale vaardigheden. Dit heeft een grote invloed op hun persoonlijke leven. Niet alleen privĂŠ, maar ook op werk. Dit Gesprekskompas geeft praktische tips voor het herkennen, bereiken en activeren van mensen die moeite hebben met de basisvaardigheden.
Door als professional iemand met onvoldoende basisvaardigheden te herkennen en te helpen, kun je de samenwerking met je klant versoepelen. Je bespaart tijd en geld. En je klant begrijpt beter wat er gezegd en afgesproken is. Bij dit kompas horen ook andere producten voor het herkennen, bereiken en activeren van mensen die moeite hebben met de basisvaardigheden. Een Gesprekskompas Werknemers & werkzoekenden, praatplaten en flyers om professionals te helpen om iedereen te laten meedoen.