DOBLE CERTIFICACION INTERNACIONAL EN CUSTOMER EXPERIENCE by Kay Valenzuela

Kay Valenzuela | International Customer Service Association Latam & International Coaching University of Spain

DOBLE CERTIFICACION INTERNACIONAL

CUSTOMER SERVICE EXPERIENCE MASTER

Invita Asociación Dominicana de Administradores de Gestión Humana, Inc. (ADOARH)

[porque hay un mundo diferente en movimiento que habla en un idioma de experiencias] 9-12 de Febrero 2016 | Barceló Bávaro Convention Center Punta Cana, República Dominicana

Por qué invertir en [CX] Customer Experience? 70%

De las compras dependen de como se sienten tratados los clientes.

El 89% de las empresas planean competir vía CX en el 2016 Fuente: Gartner

Las experiencias negativas empujan los clientes hacia la competencia. Las experiencias positivas fidelizan porque generan agradecimiento, satisfacción: Emociones!

40%

De las personas empiezan a comprar otra marca por su reputación de servicio excelente.

82%

De las personas dejaron de hacer negocios una marca habitual por una mala experiencia de servicio.

Aumentarían sus compras si tuvieran una mejor experiencia de Servicio

Recomendarían a las empresas que le sirven grandes experiencias más que a otras por sus productos o precios.

58%

73%

89%

86%

Se fueron con la competencia después de una experiencia negativa de Servicio

Fuente: Intelliresponse

95%

85% Quiso advertir a otros sobre no hacer negocios con esa empresa.

24%

Está dispuesto a pagar hasta un 25% más con tal de asegurarse de recibir una experiencia extraordinaria. De los clientes toman acción por una mala experiencia. 79% contó a otros sobre su mala experiencia.

66%

Quisieron evitar Esperaban que se tomara acción para que otros resolver el asunto. hicieran negocios con esa empresa.

55% Quisieron ventilar su ira. Fuente: Zendesk

Diferénciarse ó desaparecer... La promesa garantizada de las nuevas tendencias

La capacidad de traducir esta realidad en resultados tangibles es la única ventaja compe99va real. La experiencia del cliente, es la percepción de la suma de todas y cada una de las interacciones con el personal y con la empresa, en cada oportunidad y en cada punto de contacto. Por eso, crear experiencias memorables, que evoquen emociones posi9vas, ya no es una opción. Es la única respuesta estratégica para marcar una diferencia frente a la competencia, globalizada y cada vez más agresiva, para ganar la conﬁanza y la lealtad de los clientes.

En esta Doble Cer9ﬁcación Internacional, presentada por Interna9onal Customer Service Associa9on La9noamérica, en colaboración con la unidad de Inves9gación sobre Management Sostenible y Coaching Ejecu9vo, aplicado al Servicio al cliente, de Interna9onal Coaching University of Spain, queremos brindar las herramientas estratégicas, tác9cas y técnicas necesarias para crear culturas centradas en las experiencias de los clientes, promoviendo la profesionalización en Servicio al cliente al más alto estándard y así el crecimiento sostenible de las empresas. Es hora de estrechar las relaciones, op9mizar la rentabilidad, garan9zar el aumento de par9cipación en el mercado, mientras se incrementa la cuenta emocional de todas las audiencias, dentro y fuera del negocio.

“ Sé parte del cambio que quieres ver

“

Porque hay un mundo diferente en movimiento, donde hay opciones ilimitadas, todos queremos sen9rnos especiales y hablamos en un idioma de “experiencias”, es de alta prioridad op9mizar las culturas organizacionales.

Mahatma Gandhi

Crea la Experiencia! Es complicado! Lo sabemos. Pero de ahora en adelante será más simple! Crear experiencias diferentes a tu competencia es el objetivo. Que puedas fidelizar a tus clientes e incrementar tu cartera de negocios es nuestra meta. Te invitamos a Diseñar, Implementar, Liderar y Administrar una verdadera Cultura de Experiencias en Servicio al Cliente, “PORQUE EL SERVICIO VENDE” MIGUEL URIBE.

• Desarrollar las 4 competencias básicas para ser un Líder de acreditación internacional que comprometa con la excelencia en Servicio al cliente a cada uno de los miembros de su equipo de trabajo. • Iden9ﬁcar los pasos tác9cos para derrumbar todas las barreras mentales de su equipo de trabajo y Cultura actual e implantar el criterio de accountability. • Potencializar sus Core Values de Servicio como su diferenciador en el mercado. • Diseñar un plan estratégico a todos los niveles jerárquicos de su organización para Centrarse en la FilosoZa de “El Servicio es Primero”. • Desarrollar un plan secuencial de capacitación profesional puntual y estratégico para elevar la calidad de ges9ón y la aser9vidad en las interacciones con sus clientes, a la medida especíﬁca de su organización. • Diseñar un Mapa claro de interacciones internas y externas que generen experiencias posi9vas en sus clientes. • Diseñar un plan estratégico de comunicación interno y externo mul9canal, para el “Branding” de su servicio como marca diferenciadora. • Crear un sistema mul9funcional de medición de servicio interdepartamental y de cara al cliente. • Crear un sistema puntual y funcional de recuperación de Experiencias.

CUSTOMER SERVICE EXPERIENCE MASTER Doble Certificación Internacional

ESTA CERTIFICACION LE PERMITIRA

CCXL - Certified Customer Experience Leader | 9 y 10 de Febrero LEADING SERVICE Liderando Culturas de Servicio TRANSFORMACION ORGANIZACIONAL De Administración de Empresas a Administración de experiencias NeuroCiencia Aplicada al Liderazgo y al Servicio al Cliente Análisis e impacto de la experiencia en 360˚ Cómo generar compromiso y Fidelización Estructura y proceso de la formación efecKva | Factores de éxito

CCXD - Certified Customer Experience Designer | 11 y 12 de Febrero DISENO DE EXPERIENCIAS Atributos diferenciadores | Cuan9ﬁcación de la Experiencia MOT’s, VOC, Mystery Shopping DISENO ESTRATEGICO DE EXPERIENCIAS ARQUITECTURA SENSORIAL Planiﬁcación del Customer Journey CE -‐ CUSTOMER ENGAGEMENT Conección total con el cliente MarkeKng y Co-‐MarekKng de Experiencias Diseño estratégico de la RECUPERACION DE EXPERIENCIAS INNOVACION EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE| Casos de Estudio

CON LA PRESENTACION DE RECONOCIDOS EXPERTOS INTERNACIONALES

Live Broadcast! KAY VALENZUELA

Facilitador Líder Presidenta de International Customer Service Association Latam

SHEP HYKEN Orador Especial Invitado

Conferencista, autora de más de 12 programas de formación profesional en CX. Master Coach en Estrategias y Diseño de Experiencias. Dos veces galardonada como “SQI’s Worldwide Service Excellence Champion”. Distinguida por el Gurú John Tschohl como “Una verdadera experta en estrategias de servicio.” Reconocida en Latinoamérica como una de las principales ponentes en Servicio de Experiencias. www. kayvalenzuela.com @kayvalenzuela

CSP, CPAE es uno de los más valorados conferencistas en Servicio al Cliente y reconocido autor de importantes libros como “Amaze Every Customer Every Time” y de los Best Sellers del Wall Street Journal, USA Today y el New York Times “The Cult Of The Customer & The Amazement Revolution” www.hyken.com @Hyken

ADAM TOPOREK Orador Especial Invitado Fundador del reconocido Blog Customers That Stick®, Ha sido reconocido por ICMI’s “#Customer Service 100” y por el Huffington Post dentro de los 100 “Pros” de Servicio al Cliente en Twitter. Autor del libro “Be Your Customer’s Hero” Co-Host del Podcast: “Crack The Customer’s Code. Adam es el fundador de CTS Service Solutions. www.customersthatstick.com @adamtoporek

Lo único que la competencia no puede igualar es como se sienten sus clientes cuando hacen negocios con ustedes.

“

Kay Valenzuela

Kay Valenzuela | International Customer Service Association Latam & International Coaching University of Spain

CUSTOMER SERVICE EXPERIENCE MASTER® Una Certificación de International Customer Service Association ICSA - Latinoamérica Principal Asociación dedicada a la profesionalización del Servicio al Cliente en América Latina. En colaboración con la unidad de investigación de Management Sostenible y Coaching en Servicio al Cliente de International Coaching University of Spain.

Una invitación especial de Asociación Dominicana de Administradores de Gestión Humana, Inc. (ADOARH)

(ADOARH) Más información e Inscripciones: T.(809) 227-5665 | adoarh@adoarh.org

Vive la Experiencia! Agenda Internacional Inscripciones abiertas ya!

International Customer Service Association Latam2015© www.icsalatam.com info@icsalatam.com INFORMACION ADICIONAL: h_ps://www.facebook.com/kayvalenzuelaoﬃcialpage/?sk=app_100265896690345

23-26 de Febrero 2016 Panamá Marriot Hotel Panamá, Panamá info@icsalatam.com 15-18 de Marzo 2016 Hotel NH Bogotá, Colombia info@icsalatam.com