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punto de vista 46 emprender, son tan solo cinco, pero es fundamental contar con ellos para poder hacer la transformación hacia la calidad buscada. Visión: Tener definido el horizonte al que se quiere llegar o el sueño que se busca alcanzar; lo que existe detrás de este ingrediente es el factor del liderazgo, el cual hace mover a una organización.
Foto: ilustrativa
Plan Maestro para un servicio de calidad
Msc. Margarita Clerque DOCENTE FACAE
Uno de los grandes descubrimientos que han arrojado las investigaciones por más de una década, ha hecho que consultores y compañías dedicadas a brindar asesoría en materia de negocios a las empresas en diversas partes del mundo se den cuenta de la vaga noción que tienen las compañías sobre los clientes en una base individual y, peor aún, el alto número de ellas ha basado su toma de decisiones y pensamiento estratégico en términos de cuentas financieras, de productos, no en términos de las necesidades actuales y potenciales de sus clientes y mercados. La guerra del servicio está tomando importancia, si tenemos en cuenta que en las distintas economías del mundo los servicios representan
Conocimientos y Habilidades: Que nos hablan de la capacidad que posee la empresa en su personal para poder emprender un cambio y sostenerlo; detrás de este factor se encuentra lo que se denomina educación, y todos los procesos educativos que se llevan a efecto en el negocio.
Incentivos: Que hacen que la gente se mueva en la dirección deseada; sin ellos la velocidad de cambio se verá disminuida. El gran factor que se encuentra detrás de una parte cada vez mayor de la acti- todo esto es la motivación que la vidad económica de cualquier país. administración le inyecta a los individuos para alcanzar las metas a la Así que la Calidad en el Serviorganización. cio es hoy un elemento estratégico para la supervivencia y éxito futuro Recursos: Implica la capacidad, de los negocios. decisión e intención de la empresa en asignar los recursos materiales, El Plan de Calidad en el Servicio técnicos y humanos al esfuerzo de debe poseer cinco condiciones bácambio hacia la calidad. Lo que se sicas como principios accionadores encuentra detrás de esta gran acde todo plan. ción es la palabra compromiso, que representa un factor determinante o Visión. en todo propósito de cambio. o Reconocimientos. o Capacidades. Planes de Acción: Que repreo Recursos. sentan las actividades decididas o Acciones. a ir en busca de lo deseado, y que hablan en mucho de los deseos de Las Acciones a seguir querer emprender cosas y de acGeneralmente cuando las com- tuar. Detrás de esta gran acción se pañías desean enfocarse hacia la encuentra la palabra Estrategia, que calidad total o hacia la mejora en conlleva un conjunto de acciones sus servicios, ponen énfasis en una pensadas y planeadas para lograr serie de acciones, modelos, planes a un determinado objetivo.