BrochureEC by Florencia Fernández Madero

Escuela Comercial YPF Un camino hacia la excelencia

ypf.com

Escuela Comercial YPF Un camino hacia la excelencia

ypf.com

NUESTRA VISIÓN

SER LA ESCUELA FORMADORA DE PERSONAS QUE SE DIFERENCIEN POR SU CALIDAD DE SERVICIO Y GESTIÓN.

NUESTRA MISIÓN GENERAR UNA CULTURA SUSTENTABLE EN TODA LA CADENA COMERCIAL A TRAVÉS DE UNA CAPACITACIÓN INTEGRAL Y SISTÉMICA.

Objetivos estratégicos de la dirección de Marketing Argentina

Metas del aprendizaje*

Modelo de competencias y conocimientos definido para los negocios

Transformación del entorno laboral

Roles en la cadena de valor

Diferencias individuales y sutuaciones*

Evolución del negocio y experiencia

Transferencia generativa

Itinerarios de aprendisaje

Modelo de Aprendizaje: “el proceso por el que se crea conocimiento mediante la transformación de la experiencia” y entiende que no es tanto la adquisicióno transmisión de contenidos como la interacción entre los contenidos y la experiencia lo que produce el cambio, el aprendizaje (David Kolb).

c贸mo la estamos construyendo Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt ut

Ut wisi enim ad minim veniam, quis nostrud exerci tation ullamcorper suscipit lobortis nisl ut aliquip ex ea commodo consequat.

La Escuela Comercial YPF se contruye con esta arquitectura:

01.

02. Valores

Público objetivo

05.

Carrera comercial integrada

06.

Modelos y procesos de trabajo

06.1 Modelo de arancelamiento

03.

06.2 Modelo de certificación

06.3 Soporte tecnológico

04. Modelo Instruccional

Entrega de Valor

06.4 Sistemas de medición

06.5 Marketing

06.6 Mejora contínua

01 | Propósito/ Valores La Escuela Comercial YPF es una propuesta formativa con foco en el desempeño y la empleabilidad de las personas, la exce-

lencia en las operaciones y la satisfacción del cliente, respaldada por valores éticos y profesionales definidos por la Compañía:

Responsabilidad social >|

Responsabilidad por el medio ambiente y la seguridad >|

Liderazgo >|

Orientación a resultados >|

Innovación

02 | Público Objetivo La Escuela Comercial YPF está dirigida a: >|

Personal de la compañía en relación a las áreas comerciales, prioritariamente para quienes desarrollan funciones de representantes/ gestores comerciales, jefes de EESS y canal distribuidor, personal en contacto con el público. >|

Asociados a nuestra marca, dueños de puntos de venta marca YPF y sus empleados. La apertura a todos los empleados de YPF tienen el objetivo de lograr una mejor comprensión de los diferentes negocios, las relaciones comerciales y las capacidades que sustentan su ventaja competitiva. En línea con el concepto de sustentabilidad de la Escuela Comerial YPF está previsto implementar un proyecto de formación para el trabajo, destinado a insertar laboralmente a jóvenes sin empleo y sin secundario finalizado. Este proyecto propone completar los

estudios secundarios conjuntamente con el módulo Servicio y Venta. Y así aportar al desarrollo de la comunidad donde operamos. Dada la diversidad y cantidad de público objetivo hemos creado un Departamento de alumnos orientado a la calidad del servicio y la eficiencia en la gestión.La apertura a todos los empleados de YPF tienen el objetivo de lograr una mejor comprensión de los diferentes negocios, las relaciones comerciales y las capacidades que sustentan su ventaja competitiva. En línea con el concepto de sustentabilidad de la Escuela Comerial YPF está previsto implementar un proyecto de formación para el trabajo, destinado a insertar laboralmente a jóvenes sin empleo y sin secundario finalizado. Este proyecto propone completar los estudios secundarios conjuntamente con el módulo Servicio y Venta. Y así aportar al desarrollo de la comunidad donde operamos. Dada la diversidad y cantidad de público objetivo hemos creado un Departamento de alumnos orientado a la calidad del servicio y la eficiencia en la gestión.

03 | Entrega de valor Alineación con la estrategia del negocio

Elementos distintivos de la Escuela que aportan vaerencian de la capacitación tradicional.

• Acompañamiento a la estrategia de • Aplicabilidad. la Dirección de Marketing Argentina. • Profesionalización de roles. • Alineación a la visión del negocio. • Gestión homogénea.

• Docentes internos. • Referentes expertos. • Fomento de la movilidad interna.

Transferencia al puesto

• Metodología y organización. • Objetivos específicos y transversales de la formación. • Continuidad y seguimiento.

Gestión del Conocimiento

Alineación con la estrategia de negocio

transferencia al puesto

Sistematización de la formación

Se busca crear experiencias de aprendizaje centradas en la realidad del trabajo, que tengan como resultado un mejor desempeño laboral, la excelencia en las operaciones y la satisfacción del cliente, por tal motivo diseñamos un itinerario de aprendizaje que se ajusta a las necesidades, habilidades requeridas y comportamientos esperados en el puesto. A su vez la profesionalización de los roles a través del entrenamiento continuo de habilidades comerciales permiten sostener los cambios en el tiempo.

valor diferencial

Posicionamiento

Sustentabilidad

Cultura, valores y compromiso

La alineación se da a partir de la vinculación de la formación con los objetivos del negocio desde un enfoque sistémico, asegurando la integración, coherencia y continuidad del proceso de aprendizaje. Para ello las Unidades de negocio participan activamente en la definición y validación de las acciones formativas, las cuales acompañan cada negocio impulsando sus objetivos y favoreciendo el desarrollo de sus estrategias. El accionar conjunto genera una visión compartida y fomenta una coordinación efectiva entre las Unidades de Negocio de la Dirección de Marketing Argentina.

Orientación a Resultados

Gestión del Conocimiento interno • Responde al liderazgo de marca. • Transmite cultura empresarial. • Fortalece el concepto de servicio diferencial.

• Promueve el autodesarrollo. • Da sentido de pertenencia. • Fomenta valores compartidos.

• Mejora de la relación costobeneficio. • Retorno de la inversión.

• Empleabilidad. • Rol social. • Responsabilidad por el medio ambiente y la seguridad.

La Escuela Comercial es un medio efectivo para gestionar el conocimiento interno,

involucrando a los líderes y referentes de áreas - como sponsors y facilitadotes de las actividades de formación, y a los “referentes expertos” que transmiten el conocimiento específico existente y lo actualizan periódicamente. Brinda a la fuerza comercial conocimientos específicos de su negocio y, a la vez, conocimientos amplios y comunes a otros negocios que promueven y agilizan la movilidad funcional interna entre los mismos.

Sistematización de la formación La formación se organiza en una secuencia lógica y clara, compuesta por acciones de aprendizaje que combinan diferentes metodologías según el tipo de conocimiento a adquirir. Esta organización metódica y sistémica favorece la construcción del proceso de formación como un proceso continuo de desarrollo de capacidades y competencias.

Sustentabilidad En la Escuela Comercial YPF se manifiesta el compromiso de la Compañía por trascender su fin económico y establecer metas empresariales compatibles con el desarrollo sostenible de las comunidades con las que interactúa. En este sentido, la formación busca generar conciencia de los impactos ambientales proporcionando medios para colaborar con su prevención. Asimismo, la Escuela Comercial YPF prevé profundizar su rol social a través de planes de formación abiertos a la comunidad, con el fin de incrementar la cantidad y calidad de potenciales empleados.

Orientación a Resultados Enfocada en el desempeño de las personas y la excelencia en las operaciones, la Escuela Comercial YPF tiene un impacto directo sobre los resultados. Dicho impacto se traduce en el logro integral de las estrategias del negocio y permite optimizar la relación costo-beneficio de la formación.

Cultura, Valores y Compromiso La Escuela Comercial YPF es transmisora

de la cultura, los valores y la visión de la compañía, integrándolos en cada acción formativa a fin de que los alumnos los internalicen y evidencien en su accionar diario. Este compromiso con la cultura y sus valores potencia el sentido de pertenencia de cada alumno y su vinculación con la Empresa.

Posicionamiento La Escuela Comercial YPF brinda un valor diferencial a la capacitación, posicionando a la compañía como líder en la formación de su cadena comercial.

04 | Modelo Instruccional 1. EL MIX METODOLÓGICO Cuando nos referimos al modelo instruccional de la Escuela Comercial YPF, este tiene que ver con: >|

Una forma de organizar la oferta de formación. >|

Un estilo para impartir la enseñanza. La formación sistémica y sistematizada se organiza bajo la forma de itinerarios y acciones de aprendizaje.

Itinerarios de aprendizaje: a través de este concepto se presenta la oferta de formación que brinda la Escuela Comercial YPF. Un itinerario de aprendizaje es el camino o recorrido que la persona, en este caso el “alumno”, debe seguir para la creación de conocimiento susceptible de ser puesto en acción. Acción de aprendizaje: los itinerarios están conformados por acciones de aprendizaje. Una acción es una “unidad de conocimiento”, con objetivos de aprendizaje específicos; los conocimientos aprendidos se transfieren, transformando el entorno laboral.

ESTA FORMA DE ORGANIZAR LA FORMACIÓN ESTA SOSTENIDA, EN SU IMPLEMENTACIÓN, POR TRES PILARES, QUE MARCAN EL ESTILO PARA IMPARTIR LA ENSEÑANZA: 1. |

EL MIX METODOLÓGICO PRESENTE EN CADA ACCIÓN DE APRENDIZAJE.

2. |

EL MIX DE ESPACIOS DE APRENDIZAJE.

3. |

EL PROCESO DE ENSEÑANZA.

Coaching: Modalidad de aprendizaje basada en una serie de técnicas y procesos a través de los cuales un Coach (“maestro”) acompaña y ayuda a los alumnos a potenciar sus conocimientos, habilidades y actitudes para mejorar su desempeño y facilitar el logro de metas. >|

Entrenamiento en Puesto de Trabajo: Modalidad de aprendizaje realizada en el puesto de trabajo bajo la supervisión de un Entrenador, que dirige el proceso de aprendizaje utilizando un método basado en la demostración, la práctica y el feedback inmediato. >|

Aprendizaje experiencial: Modalidad de aprendizaje basada en la exposición directa del alumno ante situaciones que permitan que se involucre, vivencie, y pueda generar espacios de reflexión sobre su “hacer”. El conocimiento se crea a través de la transformación provocada por la experiencia. >|

Colaboración: Modalidad de aprendizaje grupal basada en el intercambio de ideas, opiniones y reflexiones sobre un determinado tema. >|

Clase magistral: Modalidad de aprendizaje que tiene lugar en el entorno de un aula real o virtual, en la que un especialista desarrolla los contenidos utilizando principalmente el método expositivo. >|

Autoaprendizaje: Metodología mediante la cual el alumno controla su propio proceso de aprendizaje, sin necesidad de la ayuda de otros.

2. El mix de espacios de aprendizaje

profesores de la UTN. >|

El “Aula” representa el espacio destinado a la enseñanza. La Escuela Comercial YPF recrea este lugar con una diversidad pensada en función del aprendizaje en un entorno laboral:

Aula virtual formanet: la plataforma elearning de la Compañía que recrea un espacio para el diálogo didáctico mediado asincrónico, en algunos casos facilitado por un tutor.

Aula presencial: donde se despliega el aprendizaje más conceptual. Contamos con aulas en el Centro de Formación Comercial “José A. Estensoro” y en las regionales de la Universidad Tecnológica Nacional, a partir del Convenio firmado entre Universidad – Empresa, que nos permite tener alcance nacional a través de sus instalaciones y contar con el aval de la certificación conjunta con esta prestigiosa institución. Estas actividades están a cargo de docentes del negocio, consultores especialistas y

Estación Escuela: una estación de servicios, en tiempo real, bajo la coordinación del tutor de dicha Estación. >|

Unidad Educativa Móvil (UEM): un aula itinerante, conducida por un instructor de Formación Comercial que llega al lugar de trabajo para diagnosticar, acordar un plan de mejora y dar apoyo al entrenador en puesto de trabajo y evaluar la transferencia al puesto del personal en contacto con el cliente.

Ut wisi enim ad minim veniam, quis nostrud exerci tation ullamcorper suscipit lobortis nisl ut aliquip ex ea Ut wisi enim ad minim veniam, quis nostrud exerci tation ullamcorper suscipit lobortis nisl ut aliquip ex ea 3. el proceso de enseñanza El actor central del proceso es el “alumno”. El “docente” media el conocimiento y no simplemente lo presenta, lo cual incide directamente en la calidad de los aprendizajes. En las acciones de aprendizaje las transacciones están sostenidas por: • la cantidad y calidad del diálogo “profesor-alumno”, y • el diseño didáctico de la acción. Dentro de la estructura que organiza la

acción (el diseño didáctico), las acciones presenciales tienen como eje la conversación didáctica, y en las que son a distancia existe un diálogo didáctico mediado, donde los materiales y su diseño se constituyen en el centro de esas transacciones. En el ámbito de las organizaciones las personas necesitamos desarrollar la capacidad de aprender (aprender a aprender); ello implica para la Escuela Comercial YPF realizar una formación con base experimental, ¿que significa?: partir de la experiencia concreta del “alumno” (participante) y a través de la observación y reflexión generar

formación abstracta de conocimiento (aprendizaje inductivo), luego aplicando ese conocimiento a nuevas situaciones se logra la transformación de la experiencia (aprendizaje deductivo). Estos procesos son posibles en la mediación organizada por el “docente” donde, el alumno en un rol protagónico, crea conocimiento con la guía experta y un ambiente estimulante que ofrece el docente. Uno de los aspectos por los que la Escuela Comercial YPF crea valor para la compañía y sus socios, es por fomentar el aprendizaje basado en el conocimiento interno e incrementar el capital humano. Para ello cuenta con un Cuerpo Docente integrado con una fuerte presencia del personal de la compañía, con roles de expertos en contenidos, docentes del negocio, instructores de Formación Comercial y tutores eLearnig y de Estación Escuela. Este cuerpo docente se complementa con entrenadores designados por los Operadores/ Distribuidores de la marca YPF, que son formados por nuestros instructores para asumir el rol de entrenadores en puestos de trabajo, y con profesores de la Universidad Tecnológica Nacional (UTN), que también son capacitados en el conocimiento específico del negocio y a su vez ellos aportan los conocimientos y habilidades que complementan la profesionalización de los diferentes roles en la cadena comercial. En casos específicos contamos con asesoramiento puntual de un especialista consultor. Para coordinar el trabajo de este cuerpo docente y alinearlo al modelo de aprendizaje adoptado, creamos un Departamento Docente. Este equipo de profesionales tiene como principal responsabilidad, implementar un programa de inducción y formación, el cual incluye un sistema de certificación, y auditar el nivel de los docentes con el fin de dar homogeneidad a la propuesta.

05 | Carrera Comercial Integrada La carrera comercial integrada de la Escuela Comercial YPF concentra la experiencia y el conocimiento de nuestra Compañía en grupos de conocimientos, y los integra en 4 módulos.

módulos 2. Gerenciamiento Comercial 3. Consultoría Comercial Excelencia en la gestión y en Visión integral y la operación del negocio. orientación a resultados.

4. Dirección PyME Excelencia empresaria.

grupo de conocimientos

1. Servicio y Venta Excelencia en el servicio al cliente.

Visión global

Aprendizaje específico del negocio

Comocimientos y habilidades profesionales

Especialización

LOS CONTENIDOS SE RELACIONAN EN FORMA SISTÉMICA EN FUNCIÓN DEL ALCANCE DE CADA MÓDULO.

06.1 | Modelo de arancelamiento La Escuela Comercial YPF no busca beneficios económicos directos, sino de la rentabilidad aportada por el desarrollo de las competencias y el mejor desempeño y gestión de sus alumnos. A su vez, dado que contribuye a la solidez de la cultura organizacional y la responsabilidad social empresaria, la Compañía es la principal

fuente de financiación durante la etapa de desarrollo. Buscamos que la capacitación sea una elección, y que sea, asumirla como un compromiso personal con la formación profesional comercial. Ese compromiso se manifiesta en el pago de una matrícula, renovable cada año.

06.2 | Modelo de Certificación La Escuela Comercial YPF gestiona la certificación de sus participantes a través de la acreditación académica (asociado a un

Acreditación académica: consecución créditos actividades de aprendizaje.

sistema de créditos), unido al cumplimiento de indicadores de desempeño propios de cada negocio.

Acreditación laboral: cumplimiento indicadores desempeño.

Certificación Escuela Comercial YPF

Ut wisi enim ad minim veniam, quis nostrud exerci tation ullamcorper suscipit lobortis nisl ut aliquip ex ea commodo consequat.

06.3 | Soporte tecnológico El servicio de soporte tecnológico para la implementación de actividaddes bajo modalidad e-Learning facilita los procesos de comunicación, interacción, acompañamiento, formación y administración de acciones propias de esta metodología. Los elementos principales que componen el entorno virtual de aprendizaje son: • |

dominios

• | catálogos • | acciones de aprendizaje • | gestor de enlaces (correos) • | usuarios

• | perfiles • | comunidades y • | foros

06.5 | Marketing Los principales objetivos del marketing de la Escuela son:

Y se sostiene en los siguientes elementos: • Libro de estilo, documento donde se especifica la imagen en cuanto a logotipo, pantones, tipo de letra, plantillas para diseño de materiales, requisitos de programación y publicación en formante, entre otros ítems.

Garantizar la coherencia visual y estilo de comunicación.

• Plan

Instalar el concepto y la marca. El acceso a la plataforma puede realizarse desde cualquier equipo que posea los requerimientos mínimos solicitados y con una clave de acceso brindada por el Departamento de Alumnos al momento de inscripción en cada módulo de la Carrera Comercial Integrada. La plataforma permite realizar la gestión de los alumnos, el seguimiento de sus avances, el control de participación, y la elaboración de reportes.

Acompañar la gestión del cambio cultural que promueve la forma de aprender propuesta.

de comunicación por mensajes clave, con la apertura por segmento destinatario, medio, responsable y contenido. • Medios

corporativos y del negocio: extranet, intranet, publicaciones de los negocios, folletos y cartelera.

06.4 | Sistemas de medición

06.6 | Mejora contínua

Los sistemas de medición están conformados por las diferentes formas de evaluar el grado de logro de los objetivos que persigue la Escuela de Formación Comercial YPF y el modo de alcanzarlos. El cuadro de mando es la herramienta de gestión que reúne los datos e indicadores clave para realizar este seguimiento, y alimenta nuestro tablero de control que sintetiza las principales variables

Coherentes con una de las premisas de la Escuela es uno de nuestros compromisos la mejora continua de los procesos, metodologías de aprendizaje y contenidos. Las oportunidades de mejora se analizan a partir de los sistemas de medición, los criterios de los referentes internos de

de gestión, agrupadas en: • | Nivel de actividad • | percepción de calidad • | créditos otorgados • |

datos económicos

contenidos, la investigación y búsqueda de nuevas metodologías desarrolladas para el ámbito educativo. Los departamentos de alumnos, docentes y diseño, son los responsables de viabilizar estas mejoras o innovaciones propuestas.

Curr铆cula de formaci贸n del m贸dulo consultor铆a comercial ESCUELA COMERCIAL YPF

ACCIÓN DE APRENDIZAJE (ref 1)

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE (ref 2)

Introducción a la Industria del Petroleo y Gas

Los Negocios de la Dirección de Marketing Argentina y Rol del Representante Comercial

TEMAS (ref 3)

ACCIÓN DE APRENDIZAJE (ref 1)

Introducción a la Industria del Petroleo y Gas - ISE

Tipos de energía. Reservas Mundiales. El petróleo y su derivados. Los procesos productivos. Origen del Crudo. Exploración, instalaciones para la extracción, fases de la industria. Los negocios derivados

Gestión del Negocio Minorista y Mayorista (continuación)

TENE de Marketing

• Modelos • Factores

comerciales minoristas. críticos de éxito.

• Sistema

comerciales mayoristas. de calidad.

Conocimientos, habilidades y actitudes requeridas como gestor del negocio. Responsabilidades

Mercados Agrarios

Proximamente

Productos y Servicios de YPF

Ingeniería Rural Conocimiento específico sobre combustibles para Representantes Comerciales

Aplicación de Agroquímicos

1. Introducción a la aplicación de Agroquímicos. 2. Componentes del equipo aplicador. 3. El proceso de formación de gotas y generalidades de pastillas. 4. Diferentes modelos de pastillas. 5. Conceptos generales de Higiene y seguridad. 6. Aplicación de Agroquímicos en Agricultura de Precisión. Fertilizantes. Herbicidas. Insecticidas y enfermedades de origen fúngico o bacteriano. 7. Aguas y mezclas en el tanque. Coadyuvantes.

Valores éticos y profesionales

VISIÓN, MISIÓN Y VALORES: ¿Qué significa Visión?. Visión de Repsol YPF. Misión ¿de qué se ocupa la empresa?. Misión de Repsol YPF. Valores. Conceptos de valor. El ser humano y la valoración. Diferentes tipos de valores. Valores éticos de Repsol YPF. Valores profesionales de Repsol YPF. VALORES ÉTICOS Y PROFESIONALES: Pluralidad de valores éticos. Los valores se aprenden. Las tres exigencias. El dilema moral. Valores profesionales y la filosofía empresaria. Los valores profesionales. GESTIÓN POR COMPROMISOS: Descripción del programa. Herramientas CÓDIGO DE CONDUCTA DE REPSOL YPF: Código de Conducta. Compromisos Repsol YPF. Los derechos humanos en Repsol YPF. Política de respeto a la persona y a su diversidad.

Procesos y Gestión Interna del Modelo Comercial Procesos en Estaciones de Servicio, VVDD y Lubricantes

Precios, Impuestos y Riesgo

Gestión del Negocio Minorista y Mayorista

Procesos Operativos: descripción. Rutinas. Procesos Administrativos

Full YPF

Gestión de la Tienda

La Operación de una Base de Distribución

Procesos Operativos: descripción

Siembra Directa

Reseña de métodos tradicionales de siembra.Condiciones para lograr siembra directa.Tipos de dosificadores: sistemas monograno y chorrillo y de fertilizantes.Eficiencia de trabajo.Regulaciones de densidad de siembra y fertilizante. Dosificadores neumáticos. Mantenimiento general y de sus órganos.Organización y cuidados para la siembra. Sistemas monodisco y bidisco y sus variantes, ventajas y desventajas. Configuración del tren de siembra. Criterios de elección de los diferentes accesorios, tipos de cuchillas cortarastrojos, ruedas tapadoras, ruedas apretadoras. Regulación de los diferentes componentes. Criterios para regular la presión en abresurcos. Armonización del conjunto tractor - sembradora. Uso de los lastres. Sistemas hidráulicos.Rodados.

Cosecha y Pos-Cosecha

Próximamente

Agricultura de Precisión

Próximamente

Seguridad y Ergonomía en el manejo de maquinaria agrícolas

Próximamente

Seguridad y Medio ambiente - EESS

Introducción a la Política de Seguridad y Medio Ambiente: Política de Medio Ambiente y Seguridad de YPF Introducción al medio ambiente: Problemática Medioambiental. Impacto ambiental. Aire, Suelos y Aguas subterráneas. Contaminación de aire, suelos y aguas subterráneas. Remediaciones y tecnologías de tratamiento. Gestión ambiental de aire, suelos y aguas subterráneas. Gestión de residuos. Gestión de efluentes (líquidos, sólidos y gaseosos). Aspectos legales Introducción a la Seguridad e Higiene Industrial: Marco legal en Higiene y Seguridad. Accidentes: clasificación y tratamiento. Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional. Sistemas de gestión integrados. Introducción a los Sistemas Integrados de Gestión Ambiental y Seguridad. Introducción a las normas ISO 14.001 y OHSAS 18.001.Introducción a las auditorias El rol del representante comercial: Conocimientos específicos de la función. Clase 18. Responsabilidades del RC

Seguridad y Medio ambiente - Canal Distribuidor

• Operaciones de Manipuleo y Almacenaje de Producto. Instalaciones Seguras. VVDD

• Lubricantes. productos comercializados por el Canal.

Servicio Técnico de Combustibles

Gestión por Procesos

La Operación de una Estación de Servicios

• Combustibles. • Otros

Valores Éticos y Profesionales

TEMAS (ref 3)

B. Distribuidores: La Base de DDDD: instalaciones (tanques, bateas, oficina, bombas, depósitos); instalaciones eléctricas, rejillas perimetrales, Red de pluviales - Red de sanitarias - Red de aguas e hidrocarburos. Los URC: descripción de las unidades de reparto. Instalaciones del DDLL: Oficinas, depósitos, salón de exposición y venta, elementos de seguridad. Vehículos de servicio: equipamiento.

• Modelos

Rol del Representante Comercial

Productos y Servicios de YPF

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE (ref 2)

1. La organización, la gestión y los resultados 2. Modelo de gestión del negocio

Seguridad y Medio Ambiente

3. Procesos 4. Gestión orientada por procesos 5. Mejora de procesos

Análisis e identificación de procesos de Negocios. Sistema total de Valor: análisis e identificación de procesos. Mapa de procesos.Procesos clave. Organización actual. Lineamientos estratégicos 2007-2012. Objetivos estratégicos del canal. Modelo de Negocio: Herramientas e instrumentos. IMPUESTOS. Sistema Tributario Argentino: Impuesto a las Ganacias. Impuesto al Valor Agregado. Facturación. Impuesto sobre los combustibles líquidos y el gas natural. Impuesto sobre el gasoil. Fondo hídrico de infraestructura. Impuesto sobre los créditos y débitos en cuentas bancarias. Impuesto sobre los ingresos brutos. Impuesto de sellos. Tasas municipales. Cómo manejarse ante una inspección de la AFIP o Rentas. Retenciones y Percepciones tributarias. Regímenes. PRECIOS. Precios en EESS. Precios Ventas Directas. Precios Lubricantes. ANALISIS DE RIESGO. Riesgo crediticio: Proceso integral. Evaluación crediticia del cliente. Necesidad de cobertura. Particularidades del crédito en distintos mercados. Incumplimiento.

Calidad

Modelo de Gestión de Excelencia

El Punto de Venta

• Gestión

de la Imagen: normativa para EESS y Distribuidores. A. EESS: Tipología: ámbito de servicio, ámbito de mercado, infraestructura, layout. Ciclo de servicio de playa de líquidos. Instalaciones para combustible. Instalaciones eléctricas. Instalaciones de saneamiento y drenaje. Estación de Servicios de GNC: ciclo de servicio. normas de seguridad y resoluciones. procedimientos ISO. Descripción general de la ES de GNC. Importancia del negocio de la tienda en la ES. Otros negocios Non Oil. Cajero Automático. Locutorio e Internet. Lavadero. Lubricentros e YPF BOXES.

• Equipamiento

de Seguridad en Bases de DD y URC aplicable Base y URC • Legislación laboral ,19587, 24557 Norma Scor N-04 • Manejo seguro • Especialidades campo ( Agroquímicos, Fertilizantes) • Residuos Peligroso / Especiales. Definiciones Manejo • Características y comportamientos medioambientales de los productos del negocio. • Operaciones de manipuleo y almacenaje de producto. Instalaciones seguras. • Normativa

Planificación del Territorio

Planificación Estratégica Recopilación de Información Diseño del Plan del Territorio Definición de la estrategia de canales de distribución de la zona (sólo para VVDD y Lubricantes)

Proceso de planificación: Información necesaria: Planillas para la búsqueda de información. Análisis de la información. Análisis FODA. Fijación de objetivos. Plan de ventas, presupuesto (Vol., precios, descuentos, riesgo) Costos mgn/ rdos. Plan táctico: Determinación de estrategias (Precio, producto, publicidad, distribución). Medios a utilizar. Planificación y calendario Seguimiento del Plan de Acción EESS: Cálculo del Coeficiente de Atracción de una E.S. (CA) VVDD: Metodología de redefinición de Canales de Distribución (Distribuidores, Mayoristas) de la zona

ACCIÓN DE APRENDIZAJE (ref 1)

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE (ref 2)

ACCIÓN DE APRENDIZAJE (ref 1)

TEMAS (ref 3)

Planificación del Territorio (continuación)

Definición de la estrategia de canales... (continuación)

Lubricantes: Metodología de redefinición de Canales de Distribución (Distribuidores, Mayoristas, Lubricentros, otros) de la zona.

Marco Legal

Tipologías de Sociedades y situaciones de litigio

• Cómo

Procesos, normas de actuación y aplicación de la legislación vigente

Orientación a Resultados

se identifica un operador, distribuidor o mayorista (clasificación) diferentes tipos de Sociedades Comerciales que pueden tener los Operadores/ Distribuidores y Mayoristas. Características generales. Responsabilidades. • Distintos tipos de situaciones de litigio: Bajas, Altas, Convocatoria, quiebra y ejecución. • El proceso Jurídico, diferentes instancias, importancia y criticidad de cada una, información clave a transmitir hacia legales, los instrumentos (denuncias, cartas documento, etc).Concursos, quiebras. • Proceso de rescate legal de un punto de venta (acuerdo extrajudicial) • Contaminación • Análisis de Riesgos Patrimoniales. • La legislación Laboral, responsabilidad del Operador/ Distribuidor y Mayorista y de REPSOL YPF • Legislación Medio Ambiente.

• Definición

Toma de decisiones financieras

• Envío

Asesoramiento económico financiero

• Explicación

ejercer la influencia esperada sobre el operador/distribuidor/cliente y aquellos que funcionan como barreras para la realización de los objetivos comerciales con cada cliente. ¿Qué comportamientos tiene que poner en práctica un comercial para ejercer impacto e influencia en el cliente? • Realización de un plan de acción integrando los conceptos trabajados en esta actividad ¿qué debo hacer para lograr influir en las decisiones de las personas con las que me relaciono?

La comunicación en el terreno

Actividad en la que los participantes trabajarán sobre un caso real, interactuando con un tutor sobre la base de un plan de acción. • El participante recibirá un a guía para la elaboración de un plan de acción para la puesta en práctica de los comportamientos identificados en la clase magistral. • Seleccionará aquellos tres Operadores o Distribuidores con los que resulte más difícil una comunicación eficaz. Seleccionará aquellas personas de contacto dentro del cliente sobre quienes centrará su actuación y definirá acciones específicas para trabajar sobre aquellos aspectos de la comunicación que impacten en el proceso comercial. El plan será enviado al tutor para su revisión y feed back.

Inteligencia emocional

Inteligencia emocional: • Saber lo que siento, saber regularlo • Saber que sienten los clientes, saber adaptarse ¿Qué son el auto control, la auto motivación, la auto confianza y la empatía y como influyen en mis relaciones comerciales? Identificación de aquellos hábitos que conducen a un adecuado manejo de las cuatro áreas. El grupo elaborará el Mapa de Impacto de los Hábitos de Efectividad en el Proceso Comercial. Basándose en los comportamientos y hábitos identificados anteriormente y las etapas del proceso comercial de los representantes comerciales, se construirá una matriz que considere el impacto de cada conducta en los resultados comerciales. Del análisis de las situaciones del punto anterior se realizarán los role-plays ligando la gestión de emociones a la gestión comercial. Plan de mejora Individual: ¿Qué debo alterar de mis emociones para ser más efectivo en la gestión comercial?

Del Individuo al Equipo

Definición de Trabajo en Equipo. Características de un equipo de alto rendimiento. Ejes del desarrollo de un equipo. Proceso en la constitución de un equipo de trabajo: formación, conflicto, desarrollo, sinergia. Rol del mando en cada fase de desarrollo. Factores del equipo de alto rendimiento. Detección de conflictos en un equipo. La motivación el equipo de trabajo: • Diagnóstico del nivel de motivación. • Aplicación de acciones de motivación. Identificando barreras que impiden la cooperación. Desarrollo de actitudes para favorecer la cooperación en los equipos de trabajo. Desarrollo de habilidades que potencien la cooperación entre colaboradores. La importancia de la cooperación en el clima laboral y en los resultados del negocio. Tipos de conflictos en el equipo, causas de su aparición y dificultades para afrontarlos. Esquema de solución de conflictos

de los flujos económicos en la empresa • Estructura y ordenación del balance y cuenta de resultados. de una caso práctico en la que se presenta la situación financiera de una ES/Distribuidor. • Se plantearán una serie de situaciones sobre las que hay que tomar decisiones (inversión en equipo, gasto en marketing…) que el participante deberá responder argumentándolo desde una base financiera. • Las respuestas serán enviadas al tutor, las corregirá y proporcionará feed back. ampliada de los conceptos básicos económico - financieros aplicables a una ES/Distribuidor, mediante los cuales puedan: Entender e interpretar un balance y los principios contables. Conocer y comprender la estructura de su Cuenta de Pérdidas y Ganancias. Aprender a asesorar en la toma de decisiones desde un punto de vista financiero y de rentabilidad. • Poner en práctica los conocimientos adquiridos mediante la realización de ejercicios y la resolución de casos prácticos reales. • Se utilizará un simulador o business game (juego de mesa o informático) o simulador de impacto de acciones en rentabilidad: que permita hacer fácil el entendimiento de conceptos complejos y en la que los participantes tengan que tomar decisiones sobre: Análisis de Costes. Diseño de estrategias (inversiones/ahorro). Variables de Rentabilidad. Distribución de recursos. Se estructura de la siguiente manera: • El participante elegirá una ES o Distribuidor sobre el cual realizará el análisis. • Se le enviará una guía en la que se explique qué información deberá recabar y cuál será el proceso de análisis. • Individualmente trabajará aplicando las herramientas de análisis y buscando las mejores soluciones para el negocio. Podrá analizar por ejemplo: • Política de precios. • Viabilidad de inversiones (remodelación, túnel de lavado, depósito…) • Maneras de incrementar la rentabilidad del negocio. • Refinanciaciones de deuda. • Idoneidad de la política de precios. • Elaboración de un informe de situación. • Reunión con el Tutor para evaluación.

Colaboración y Trabajo en Equipos

Desarrollo de Equipos Aplicación en la práctica

Gestión de Recursos Humanos

Procesos de Dirección de Equipos Liderazgo de Personas

Habilidades de Comunicación y Venta de Ideas

Introducción a la comunicación

• Estructura • Elementos

de la comunicación. de la comunicación.

Caso Práctico Individual

• Lenguaje • Técnicas

verbal y no verbal. de preguntas.

Autodiagnóstico: Perfil Comunicacional Comercial

Se estimulará el análisis de los siguientes temas: • Técnicas de preguntasConductas más frecuentes frente a actitudes negativas del operador/distribuidor/cliente. • Técnicas de preguntasConductas con las que me siento más cómodo • Técnicas de preguntasArgumentos utilizados con mayor frecuencia y por qué • Técnicas de preguntasIdeas autolimitadoras en la relación con los clientes Las respuestas serán enviadas al tutor, las corregirá y proporcionará feed back.

La comunicación como herramienta comercial

• Técnicas

de preguntas Se trabajará sobre los resultados del autodiagnóstico a fin de identificar los comportamientos habituales del grupo que contribuyen a

Entrenamiento de Equipos Comerciales

TEMAS (ref 3)

La comunicación como herramienta comercial (continuación)

• Los

Introducción a la Gestión en la Empresa

Aplicación en la práctica

Habilidades de Comunicación y Venta de Ideas (continuación)

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE (ref 2)

Entrenamiento de Equipos Comerciales

Aspectos legales de la gestión de RRHH. RRHH: dotación, análisis y optimización. Funciones en la dirección de equipos. Liderazgo de personas. Procesos de dirección de equipos: Planificación y dimensionamiento de recursos, Selección e integración, Establecimiento de objetivos, Coaching de colaboradores, Evaluación del desempeño, Desarrollo y formación de colaboradores, Reuniones de coordinación del equipo, Motivación del equipo. Planes de Incentivo. Específicos de EESS: Dimensionamiento de plantilla en una ES. Organización de turnos en la ES. Perfil requerido a cada posición. Fuentes de selección. Objetivos a establecer y plan de incentivos. Formación al personal: inicial y de desarrollo. Específicos al Canal Distribuidor: Dimensionamiento de plantilla en un distribuidor. Perfil requerido. Marco legal para la contratación: convenio, contrato, salarios, comisiones. Fuentes de selección. Objetivos a marcar y planes de incentivos. Formación requerida: técnica y comercial.

Detección de necesidades de entrenamiento en equipos comerciales. Fuentes de información: coaching, KPIs, encuestas de satisfacción de clientes, etc.

ACCIÓN DE APRENDIZAJE (ref 1)

Entrenamiento de Equipos Comerciales (continuación)

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE (ref 2)

Caso Práctico Coaching Individual

TEMAS (ref 3)

Pautas de aprendizaje de adultos. Como estructurar una acción de entrenamiento: Introducción. Desarrollo. Compromiso de puesta en práctica. Cierre Recursos metodológicos en el entrenamiento de comerciales: Role plays. Trabajo con KPIs. Trabajos en grupo. Trabajo con casos de clientes reales Cómo desarrollar una acción de entrenamiento: Uso de los medios. Factores verbales: Lenguaje, voz y mensajes clave. Factores no verbales: El tono y el ritmo, los gestos y el movimiento.Generar Participación. Gestión de Roles. Manejo de situaciones difíciles Medición del impacto de la formación en el equipo comercial

ACCIÓN DE APRENDIZAJE (ref 1)

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE (ref 2)

Las quejas y reclamos como oportunidad de mejora. Tratamiento de quejas y reclamos. Identificación y manejo de actitudes. Modelo de atención en Repsol YPF. La retención y fidelización de clientes. Los programas de fidelización de Repsol YPF. El aprovechamiento de los datos. Situaciones de atención con Distribuidores.El distribuidor como parte de nuestra cadena de valor.

Satisfacción y Retención de Clientes (continuación)

Habilidades Comerciales

Cuestionario Comercial Habilidades Comerciales

Marketing Aplicado al Negocio

Alineación de Conocimientos Básicos sobre Marketing - Test Caso Práctico generalista del sector Fundamentos del Marketing de Distribución Aplicación práctica del Marketing (acción específica por negocio: EESS, VVDD y Lubricantes

Planificación Comercial del Canal

Planificación de Negocio Recopilación de Información Diseño y Presentación del Plan de Trabajo

Gestión de Cuentas Clave

Registro de información de un Cliente Clave Gestión de Cuentas Clave Aplicación Práctica Sesión de coaching

general de marketing. • Términos clave del marketing. • Estrategia de empresa: producto, venta, producción y cliente. • Mercado potencial: potencial absoluto vs objetivo. Concepto de cuota y de grado de desarrollo de un mercado de un RC. • Análisis de competencia y mercado. • Segmentación de mercados. Criterios de segmentación: geográfica, psicográfica, proceso de compra, decisor de compra. • Tácticas de marketing: Las 4 C´s del marketing (Cliente, Coste, Conveniencia y Comunicación). Tácticas extendidas: Producto financiero, Canales, Equipo Comercial, etc. • Marketing en un mercado: Marketing del líder, Marketing del Follower, Marketing de Nichos y Marketing de Guerrillas. • Analizando las estrategias de la Competencia. • Comportamientos de Compra. • Como identificar y comunicar necesidades de Marketing. • Publicidad, Objetivos y propósitos. • Temas a cuidar para implementar correctamente una campaña. • Como medir la efectividad de las campañas. • Promociones, tipos de objetos, clasificación. • MKT directo, campaña de clientes. • Herramientas de fidelización, bases de datos. EESS: Aplicación práctica del Marketing al Punto de Venta. • VVDD y Lubricantes: Marketing al Distribuidor. Tipos de acciones de marketing al canal. Simulación de acciones de marketing al canal. Marketing al cliente final. Ejemplos de acciones de marketing al canal y al cliente directo final.

• Concepto

Plan de Negocio como herramienta que recoge los intereses de YPF y el Distribuidor/EESS. • Proceso de planificación del Negocio. • Información necesaria. Análisis de la información. Fijación de objetivos. Plan táctico. Seguimiento del Plan de Acción.

Mejores Prácticas

Cuestionario de Atención al Cliente Calidad de Servicio Plan de Acción: mejores prácticas

Aspectos clave del desempeño comercial: aptitudes, actitudes, conocimientos y habilidades. El proceso desde el punto de vista del cliente: la decisión de compra: Reconocimiento de la necesidad. Búsqueda de información. Evaluación de alternativas. Decisión. El entorno y las fuerzas influyentes en la actividad comercial Proceso de la venta y tareas relacionadas con cada fase: • El contacto: formas de generar empatía. Primer contacto y presentación. Contacto con un cliente habitual. • Detección de necesidades de los clientes: Clases de necesidades. Técnica de preguntas. • Argumentación: Cómo establecer métodos de venta del beneficio a los diferentes clientes bajo el rol de “asesor” vs “proveedor”: venta consultiva. • Resolver objeciones: Proceso de resolución. Objeciones más frecuentes. Técnicas de resolución. • El cierre: Señales de cierre. Técnicas de cierre. EESS / LUBRICANTES • Situaciones comerciales en la E.S. • Aplicación del proceso de la venta a las Estaciones de Servicio. • Estrategias de planificación comercial fruto de la segmentación de las EESS • Características del interlocutor y decisor de la E.S. • Características de los productos y cómo transformarlas en beneficios para la E.S. • La venta en la renovación de un contrato (YPF en Ruta, franquicia). VVDD / LUBRICANTES • Entrevista comercial con un distribuidor (de VVDD y/o de Lubes). • Entrevista comercial con un cliente directo (de Combustible y/o de Lubes) • Características del Interlocutor y decisor (distribuidor/cliente directo). • Preguntas de alto rendimiento en función del objetivo de la visita. • Características de los productos y cómo transformarlas en beneficios concretos para el distribuidor/cliente directo. • Seguimiento de la actividad comercial.

• El

Negociación Profesional

Lectura Previa Habilidades de Negociación Análisis de una Negociación Real

• Qué

es una cuenta clave: Criterios de selección. de la gestión de un cliente a la gestión de una cuenta clave. El modelo de gestión de cuentas clave. • Información requerida de la cuenta clave: actividad, tendencia, margen, deuda, relación, competencia. • Análisis de la cuenta clave. Establecimiento de objetivos: magnitudes de negocio, contribución, KPIs. Acciones de vinculación y rentabilización de la cuenta clave: RRHH: selección, evaluación, entrenamiento de recursos. • Financieros: financiación, deuda, liquidez, inversió. Marketing: promociones, comunicación. Producto: análisis de portfolio de productos. Precio: análisis de pricing del entorno, maximización de contribución. • Acciones relacionales. Cuadro de mando. • Venta del plan de cuentas: Actitudes posibles del cliente frente al plan. Como vender un plan de gestión de una gran cuenta. • Evolución

Empresas Familiares

Empresa Familiar Realización de aplicación práctica por cada RC Workshop de seguimiento

Satisfacción y Retención de Clientes

TEMAS (ref 3)

Definiciones de calidad. Las dimensiones de la calidad. Mi influencia en la percepción de calidad de cada cliente. Cadena de valor. Expectativas y Satisfacción. Cómo se forman las expectativas de los clientes Impacto de las expectativas en la percepción del valor del servicio. Factores de Satisfacción e Insatisfacción. La jerarquía del valor para el cliente. Mínimos exigibles, agregados y extras. Servicios al vehículo y al pasajero. Limpieza, presentación e imagen. Indicadores de calidad de servicio. Momentos de la verdad.

Trabajando el concepto: Diferencias entre vender y negociar. Matrices de disposición ante la cual es posible negociar. Definición de negociación. • la Escalera de la negociación: El proceso y cómo se conecta con un proceso global de venta. • El espacio de la negociación. • Factores que influyen en la negociación. • la preparación: cómo establecer los intereses y se priorizan. cómo preparar Las cesiones y contraprestaciones. Valorando los pros y contras de Las alternativas posibles. Análisis de diferentes escenarios que van desde la situación en la que no se logre El acuerdo hasta aquella en la que se obtenga El mejor acuerdo negociado. cómo construir la mejor alternativa de intercambio. • Test de auto-evaluación del perfil de estilo del negociador: Análisis y conclusiones. • Predisposición al beneficio mutuo. - El sondeo. - Definición de posiciones. - El acercamiento. - El acuerdo. - Autoinforme: Eficacia del proceso negociador.

• Representatividad

de la empresa familiar en Argentina: % de empresas, % del PIB y del empleo. • Histórico de desapariciones de las empresas familiares por generaciones y causas mas comunes. • Compromisos de las partes en la empresa familiar. • Vicisitudes de las empresas familiares en las distintas etapas de su desarrollo • La profesionalización de la empresa familiar • El planeamiento estratégico en la empresa familiar • Ámbitos de integración de la empresa familiar: Propiedad vs. Gestión. • Dualidad en la empresa: Familiar vs. Profesional contratado. • Planificación del desarrollo de la Empresa Familiar: • Plan de Sucesión: análisis de la familia, de la propiedad y de la gestión; objetivos de sucesión (sucedido vs. sucesor); estudio legal, tributario y laboral; transición generacional (sucesión y donación); planificación y definición de fases. • Plan de Continuidad: diseño del plan estratégico; definición del tipo de em-

ACCIÓN DE APRENDIZAJE (ref 1)

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE (ref 2)

presa familiar (como trabajo, como dirección, como inversión) • Organización y Gobierno: organigrama corporativo, organigrama funcional, organigrama de gobierno (Junta general, Consejo de administración, Consejo de dirección), órganos de gobierno familiar (Consejo de familia). • Protocolo familiar: concepto, información de la empresa que debe contener (historia, tipo de EF, objetivos futuros, plan estratégico, inversiones, organización, dividendos), organigrama de la familia (miembros, política de introducción, propiedad), órganos de gobierno (propiedad y gestión), papel del testamento y de los estatutos sociales. • Aplicación práctica a una ES, distribuidor de VVDD o distribuidor de Lubricantes.

Empresas Familiares (continuación)

Programa de Especialización Comercial (PEC)

TEMAS (ref 3)

MÓDULO 1: Pautas y criterios para el Análisis Comercial en Mercados dinámicos

Identificación de Oportunidades para generar valor a partir del análisis de las 5 c´s: del Contexto: Tamaño, Tendencias, Oportunidades y Amenazas • Análisis de Consumidores: Necesidades y Segmentación • Análisis de la Compañía: Factores de éxito y Barreras Internas • Análisis de la Competencia: fortalezas y debilidades • Análisis de Colaboradores: internos y externos Innovación Comercial: • Identificación de tendencias del mercado • Diagnóstico y anticipación al cambio. Costos: • Decisiones de producto. • Decisiones de precio. • Decisiones de inversión. • Costos de corto y largo plazo. • Análisis

MÓDULO 2: Análisis de las variables y Definición del Plan Comercial

Captura de la oportunidad de valor identificada a partir del análisis comercial. Las 4 P´s: • Política de Producto • Definición de Precio • Gestión de canales de Distribución • Comunicación: Publicidad y Promoción. • Definición e Implementación del Plan • Empresas servicios / Productos Control: • Gestión presupuestaria comercial • Tablero de gestión comercial • Implantando un Balanced Scorecard: Simulación Sentra

MÓDULO 3: Modelo Estratégico de Retail

Comprensión y Gestión Eficaz de las variables claves de negocio del Comercio minorista Simulación Storesmart: • Comprensión de las necesidades del mercado • Perspectiva a largo plazo • Experimentar la toma de decisiones en un contexto competitivo • Cadena Minorista como centro de beneficio • Desarrollo de una estrategia basada en segmentación, posicionamiento y la gestión en un entorno altamente competitivo.

MÓDULO 4: Marketing avanzado

• Gestión

eficaz del canal mayorista. de éxito para la venta directa. • Construcción y Desarrollo de marcas poderosa. • Alineación del Plan Comercial con la Estrategia global del Negocio. • Claves

Curr铆cula de formaci贸n del m贸dulo direcci贸n pyme ESCUELA COMERCIAL YPF

ACCIÓN DE APRENDIZAJE (ref 1)

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE (ref 2)

Introducción a la Industria del Petroleo y Gas

ACCIÓN DE APRENDIZAJE (ref 1)

TEMAS (ref 3)

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE (ref 2)

TEMAS (ref 3) ••

Los Negocios de la Dirección de Marketing Argentina

Los Negocios de la Dirección de Marketing Argentina.

• Modelos

Mercados Agrarios

Próximamente

Ingeniería Rural

Siembra Directa. Cosecha y Pos-cosecha. Agricultura de Precisión.

• Modelos

comerciales minoristas. comerciales mayoristas.

• Factores • Sistema

Gestión Operativa (continuación)

Gestión Operativa del Punto de Venta Minorista - Procesos

Procesos Operativos: descripción. Rutinas. Procesos Administrativos

Gestión Operativa de la Base de Distribución - Procesos

Procesos Operativos: descripción. Rutinas. Procesos Administrativos

Planificación

La necesidad de tener un plan de negocio. Proceso de planificación: • Información necesaria para la gestión de la ES/Distribuidor. • Procedencia de la información. • Información interna. • Información externa. • Planillas para la búsqueda de información. • Definición del Trade Área de operación. Análisis de la información: • Cruces de información • Identificación y análisis de los principales competidores • Análisis comparativo con la competencia • Potencial del mercado • Análisis FODA • Descripción de la zona • Market share actual y futuro (total y por producto) • Matriz de posicionamiento competitivo por unidades de negocio • Posición competitiva vs. Atractivo de mercado • Potencial del punto de venta Fijación de objetivos: • Cualitativos: líneas de acción que surgen del análisis FODA. • Cuantitativos: volumen, participación y contribución (por negocio y producto) • Plan de ventas, presupuesto (Volumen, precios, descuentos, riesgo) Costos. Plan táctico: • Determinación de estrategias (Precio, producto, publicidad/promoción, distribución). • Medios a utilizar. • Planificación y calendario. • Seguimiento del Plan de Acción.

críticos de éxito. de calidad. Planificación Estratégica del Negocio

Recopilación de Información Preparación del Plan de Negocio Productos y Servicios de YPF

Productos y Servicios de YPF

• Combustibles.

• Otros

productos comercializados por el Canal.

• Lubricantes.

Aplicación de Agroquímicos

Valores Éticos y Profesionales

Valores éticos y profesionales

Valores éticos:¿Qué son los valores?. El ser humano y la valoración. Diferentes tipos de valores. Pluralidad de valores éticos. Los valores se aprenden. Exigencias éticas. Razonamiento moral. Niveles de desarrollo moral. El dilema moral: El conflicto de valores. Valores profesionales: ¿Qué es una organización?. Misión: ¿de qué se ocupa la empresa?. ¿Qué significa “visión”?. Objetivos . Valores éticos de YPF. Valores profesionales de YPF. Mi escudo profesional. Importancia de los valores. Valores compartidos. Realización laboral.

Coyuntura Económica

• Cómo

analizar la política económica vigente. interpretar el pensamiento ministerial, sus decisiones e implicancias para la empresa. • Cómo

Gestión de la Calidad y Mejora Continua

Calidad como Herramienta de Gestión

Gestión por Procesos

Evolución Histórica. Autodiagnóstico de calidad. ¿Qué es la Calidad?. Los costos de la no calidad. El Desarrollo de la calidad en una empresa. Los modelos de Gestión de la Calidad Total. Otras iniciativas empresariales. Gestión por procesos. Actitud personal hacia la calidad. Cuestionario personal de calida APRENDIENDO PARA LA MEJORA CONTINUA: Los 10 principios de la mejora continua. Rueda de la mejora continua. Plan de acción. Herramientas de la Rueda de la Mejora Continua.

Gestión Económico Financiera

Introducción a la Gestión Económico-Financiera de un negocio Gestión Económico-financiera Aplicación práctica

• Qué

es un proceso. Cómo funciona. • Asignar responsabilidades. de mejora de los procesos. • Los procesos críticos. • Definir, medir, controlar y mejorar los procesos. • Las prioridades. • Metodologías

Gestión Operativa

Gestión de la Calidad en mi PYME

Elaboración de un modelo de gestión para la excelencia

Seguridad, Cuidado del Medioambiente y Prevencion de Riesgos

• La

seguridad en la entrega de cada servicio en la estación. para la recepción y almacenaje de combustible. • Elementos de seguridad de la estación. • Elementos de protección personal. Usos adecuados. • Rol de incendio. • Normas de seguridad y legislación vigente. • Normativa de cuidado del medio ambiente y legislación vigente. • Operaciones seguras. • Política de prevención de riesgos. • Factores: tareas, operaciones, máquinas, materiales, personal. • La forma de adiestrar al personal para realizar el trabajo en forma segura. • Dispositivos de seguridad y elementos de protección personal. • Los riesgos más significativos. • Investigación de causas de accidentes y medidas correctivas. • Acciones inseguras. • Referencia de condiciones inseguras. • Técnicas de detección y evaluación de riesgos. • Normativa

Administración de Recursos Humanos

Entorno de la Administración de Recursos Humanos Relaciones Laborales

“Balance General y Estado Patrimonial de una ES/Distribuidor La cuenta de resultados de una ES/Distribuidor. Estimación de Egresos y costos: • Conceptos de costos y clasificación • Métodos de asignación de costos • Apalancamiento operativo • Concepto y dimensiones de la rentabilidad. • Cuadro de mando. • Indicadores de Gestión de una ES/Distribuidor: • Nivel de solvencia / endeudamiento • Flujo de Caja • Liquidez • Rotación • ROA/ROE • Punto de equilibrio • Contribución marginal. • Composición del precio de un producto. • Impacto de las decisiones comerciales en la rentabilidad. Dinámica económica de una ES.: • Compras/ ventas. • Stock. • Crédito. • Análisis de Viabilidad de proyectos de Inversión • Criterios de análisis de una inversión: TIR, VAN, Período de Repago, ROI • Sensibilidad de las inversiones • Formas de financiación de proyectos

Aspectos legales de la gestión de RRHH: • Contratos • Convenios • Salarios • Relaciones sindicales

ACCIÓN DE APRENDIZAJE (ref 1)

Administración de Recursos Humanos (continuación)

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE (ref 2)

Aplicación práctica

TEMAS (ref 3)

ACCIÓN DE APRENDIZAJE (ref 1)

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE (ref 2)

• ART

_Las 4 C´s del marketing (Cliente, Costo, Conveniencia y Comunicación) _Las 4 P´s del marketing (Producto, precio, publicidad y distribución) • Tácticas extendidas: Producto financiero, Canales, Equipo Comercial, etc. • Oferta de productos, servicios y nuevos negocios de la ES/Distribuidor • La definición y creación de productos y servicios existentes/nuevos. • Análisis de inversiones (vinculación a la Acción 9. Gestión Económico-Financiera) • Productos y servicios Repsol-YPF • Comunicación: publicidad y promoción de ventas • Publicidad • Objetivos de la publicidad. • La publicidad que realiza la petrolera. Ejemplos. • Publicidad de la ES/Distribuidor. Mensaje y medios publicitarios efectivos. • Promoción de ventas • Objetivos de la promoción. • Selección de segmento target • Las promociones que realiza la petrolera. Ejemplos. • Lineamientos de implementación de las promociones corporativas. • Promociones de la ES/Distribuidor: de captación, de incremento de compra media y fidelización. • Adaptaciones de las corporativas y/o creación de nuevas promociones locales. • El seguimiento de una promoción. Medición de la efectividad. Herramientas de fidelización. • Objetivos/razones de la fidelización. • Los programas de fidelización de Repsol YPF. Serviclub, Tarjeta YER, etc. • Las quejas y reclamos como oportunidad de mejora. Indicadores de calidad de servicio. • Herramientas de medición.

• Jubilaciones • Despidos

e indemnizaciones desvinculaciones e Impuesto a las Ganancias 4° categoría. • Ley de Contrato de Trabajo: Ley N° 25.877. , Ley N° 25.013. • Actores de las relaciones laborales. • Asociaciones sindicales. La libertad sindical. • Tipos de asociaciones. • Derechos y obligaciones. • Afiliación • La representación sindical. • Convenios colectivos de trabajo. • Ámbitos de negociación. • Procedimientos preventivos de crisis. El mercado de trabajo. • Previsión y evaluación de los puestos de trabajo. • Organización de los puestos de trabajo. • Medición de compromisos, comportamientos, rendimientos y reconocimientos. • Compensación: Salarios directos e indirectos. • Tipos de compensaciones • Beneficios: su encuadre legal, su aplicación, su misión. • Remuneraciones variables: su delimitación, distintas formas de aplicación, ventajas y desventajas. • Compensaciones del personal jornalizado y mensualizado. Procesos, procedimientos y sistemas de satisfacción del personal. • Sistemas de mejora de la calidad de vida en el trabajo. • Criterios para el dimensionamiento de plantilla en una ES/Distribuidor • Contrataciones,

Gestión Comercial Habilidades de Conducción de Equipos

Liderazgo que logra resultados

dotación, análisis y optimización en la dirección de equipos • Liderazgo de personas. Liderazgo situacional. • Inteligencia emocional aplicada al liderazgo. • Etapas en la construcción de un equipo. Roles del líder. • Habilidades de comunicación: la escalera de inferencias. • Procesos de dirección de equipos: • Planificación y dimensionamiento de recursos • Selección e integración • Establecimiento de objetivos • Coaching de colaboradores • Evaluación del desempeño • Desarrollo y formación de colaboradores • Reuniones de coordinación del equipo • Motivación del equipo. Herramientas para motivar a los empleados. • Gestión por competencias: • Definición de competencias. • Tipos de competencias. • Niveles de competencias. • Entrevista por competencias. • Claves para realizar una entrevista por competencias.

Cuestionario comercial Habilidades comerciales

• Funciones

Creación de Equipos de Alto Desempeño Selección por Competencias Coaching - Plan de Entrenamiento del Equipo

Marketing

• RRHH:

Fundamentos y Aplicaciones del Marketing Análisis de la gestión de marketing de su negocio

• Concepto

de marketing. del cliente en la ES/Distribuidor. • Términos clave del marketing • Plan de Marketing de la ES/Distribuidor (vinculación a la Acción 8. Planificación estratégica del Negocio de la ES/Distribuidor) • Segmentación. Criterios de segmentación: geográfica, psicográfica, proceso de compra, decisor de compra, etc.) • Análisis de la información de marketing • Análisis de la clientela y su demanda • Concepto de demanda • Factores que afectan a la demanda • Análisis del área de influencia • Necesidades y motivaciones de los clientes • Encuestas a clientes • Análisis de la competencia • Marketing en relación al consumidor y competencia • Tácticas de marketing: • Evolución

TEMAS (ref 3)

Habilidades de negociación

Venta • Aspectos clave del desempeño comercial: aptitudes, actitudes, conocimientos y habilidades • El proceso desde el punto de vista del cliente: la decisión de compra: • Reconocimiento de la necesidad • Búsqueda de información • Evaluación de alternativas • Decisión • El entorno y las fuerzas influyentes en la actividad comercial • Proceso de la venta y tareas relacionadas con cada fase: • Planificación de la actividad comercial: • Habilidad de planificación de la cartera: segmentación y estrategias diferenciadas desde el punto de vista de planificación de las visitas • Optimización de la ruta. • La preparación de la visita: la clave del éxito • El contacto: formas de generar empatía. • Primer contacto y presentación con clientes nuevos. • Contacto con cliente habitual. • Detección de necesidades de los clientes. _Clase de necesidades _Técnica de preguntas. • Argumentación • Cómo establecer métodos de venta del beneficio a los diferentes clientes bajo el rol de “asesor” vs “proveedor”: venta consultiva • Resolver objeciones: _Proceso de resolución _Objeciones más frecuentes. _Técnicas de resolución. • El cierre _Señales de cierre. _Técnicas de cierre. • Seguimiento de la actividad comercial Negociación • Definición de negociación • La escalera de la negociación: el proceso y cómo se conecta con el proceso global de venta • Factores que influyen en la negociación: • Factores extrínsecos de la negociación • Factores intrínsecos de la negociación • La preparación: _Cómo establecer los intereses y su priorización _Cómo preparar las cesiones y contraprestaciones

ACCIÓN DE APRENDIZAJE (ref 1)

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE (ref 2)

_Análisis

de escenarios construir la mejor alternativa de intercambio • Test de auto-evaluación del perfil de estilo del negociador: análisis, conclusiones • Predisposición al beneficio mutuo: _Distintos enfoques para negociar • El sondeo: _Técnicas a aplicar _Niveles de conflicto, solidez y margen de maniobra • Intereses y posiciones _Construir acuerdos a largo plazo. _Cómo fijar las expectativas en la otra parte _Normas básicas de posicionamiento • El acercamiento y cesiones. _Defensa y cesiones. La contraprestación. _El uso del poder _Cómo trabajar el punto muerto • El acuerdo

Gestión Comercial (continuación)

Marco Legal PYME

_Cómo

Marco Legal Aplicación práctica en su propio negocio

Empresas Familiares

TEMAS (ref 3)

Empresa Familiar

• Tipos

de Sociedades Comerciales que pueden tener los Operadores. Características generales.. • Decisiones orgánicas. Tipos de decisiones. Competencia y funciones. • Responsabilidades. Áreas de responsabilidad. Marco legal e integración jurisprudencial. • Análisis de Riesgos Patrimoniales. • El proceso Jurídico. Concursos, quiebras. • La legislación Laboral, responsabilidad del Operador/Gerente y de REPSOL YPF: _Régimen indemnizatorio normativo y jurisprudencial. _Régimen general de infracciones laborales. _Registración laboral. Falta de registración y defectuosa registración. _Sanciones por falta de registración laboral. Multas e indemnizaciones. _Sanciones por defectuosa registración laboral. Multas de indemnizaciones. _Responsabilidad del empleador por incumplimientos laborales. • Leyes, regulaciones y normativas específicas para la comercialización de productos combustibles y no combustibles: _Marco legal de la venta _Edificación, suelos, accesos, construcción en general _Aspectos técnicos de la ES/Distribuidor y de sus equipamientos técnicos _Vertidos _Emisiones volátiles _Residuos peligrosos _Medioambientales _Contrato de trabajo del personal. Personal fijo y eventual. _Riesgos y accidentes del trabajo _Licencias de venta de bebidas alcohólicas. _Cadena de frío y almacenamiento de comestibles _Elaboración de alimentos _Publicidad en la vía pública. Contaminación visual. _Habilitaciones _Inspecciones habituales _Seguridad _Normativa específica de la Secretaría de Energía: • Objetivo • Definiciones y obligaciones • Alcance • Sanciones • Irregularidades típicas. Ejemplos. • Plan de acción de verificación y mejora de las leyes/disposiciones/normativas.

• Características

de la empresa familiar: fortalezas y debilidades. modelos de empresa familiar: padres e hijos, empresa conyugal, empresa de hermanos, empresa con familiares indirectos, microemprendimientos familiares. • La importancia económica y social de la Empresa Familiar en Argentina. • Representatividad de la empresa familiar en Argentina: % de empresas, % del PIB y del empleo. • Histórico de desapariciones de las empresas familiares por generaciones y causas más comunes. • Distintos

Protocolo familiar y plan de sucesión Creación del Protocolo Familiar / Plan de Sucesión

ACCIÓN DE APRENDIZAJE (ref 1)

Empresas Familiares (continuación)

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE (ref 2)

TEMAS (ref 3)

• Compromisos

de las partes en la empresa familiar. de vida de las empresas familiares. • Vicisitudes de las empresas familiares en las distintas etapas de su desarrollo • La profesionalización de la empresa familiar • El planeamiento estratégico en la empresa familiar • Ámbitos de integración de la empresa familiar: Propiedad vs. Gestión. • Dualidad en la empresa: Familiar vs. Profesional contratado. Ventajas y desventajas. • Protocolo familiar: concepto, información de la empresa que debe contener (historia, tipo de EF, objetivos futuros, plan estratégico, inversiones, organización, dividendos), organigrama de la familia (miembros, política de introducción, propiedad), órganos de gobierno (propiedad y gestión), papel del testamento y de los estatutos sociales. • Planificación del desarrollo de la Empresa Familiar: _Plan de Sucesión: análisis de la familia, de la propiedad y de la gestión; objetivos de sucesión (sucedido vs. sucesor); estudio legal, tributario y laboral; transición generacional (sucesión y donación); planificación y definición de fases. _Plan de Continuidad: diseño del plan estratégico; definición del tipo de empresa familiar (como trabajo, como dirección, como inversión) _Organización y Gobierno: organigrama corporativo, organigrama funcional, organigrama de gobierno (Junta general, Consejo de administración, Consejo de dirección), órganos de gobierno familiar (Consejo de familia). • Aplicación práctica a una ES/Distribuidor de VVDD. • Ciclo

carrera comercial integrada una propuesta formativa con foco en el desempe帽o y la empleabilidad de las personas, la excelencia en las operaciones y la satisfacci贸n del cliente.

servicio y venta 1.

Visión global

2. 3. 4.

Introducción a la industria del petróleo y el gas Introducción al mercado argentino Productos y servicios de YPF Valores y empleabilidad

consultoría comercial

gerenciamiento comercial 1.

Introducción a la industria del petróleo y el gas

Los negocios de la Dirección de Marketing Argentina

Introducción a la industria del petróleo y el gas

Productos y servicios de YPF

Valores éticos y profesionales

Aprendizaje específico del negocio

Excelencia operativa Seguridad y medio ambiente

Sistema de información y soporte de gestión

5.bis Complemento

Gestión de la actividad comercial objetivo

Gestión operativa del negocio

6.a

Seguridad y medio ambiente

Procesos y gestión interna del modelo comercial

acción 5

Marco legal

Operación del negocio canal minorista y distribución

7.bis Complemento

acción 9

Conocimientos y habilidades profesionales

9. 10.

Venta

10.bis Complemento

Orientación a resultados

Orientación al cliente

11.

Habilidades comerciales

Gestión RRHH 10.a Colaboración

Gestión Negocio

10.b

Dirección de equipos

10.c Entrenamiento

de equipos comerciales

Gestión Comercial

11.a Marketing

12.a Satisfacción

aplicado al negocio

y retención de clientes

y trabajo en equipo 11.b

12.b

11.c

12.c

Planificación comercial del distribuidor/EESS Gestión de cuentas clave

10.

acción 10

Conversaciones eficaces

Habilidades comerciales Negociación profesional

6.b

Mercado agrario

Orientación a resultados

12.a Colaboración

Gestión Negocio

14.a Satisfacción

aplicado al negocio

y retención de clientes

y trabajo en equipo 12.b

Dirección de equipos

12.c Entrenamiento

de equipos comerciales

Gestión Comercial

13.a Marketing

13.b

14.b

13.c

14.c

Planificación comercial del distribuidor/EESS Gestión de cuentas clave

Especialización

12. 13. 14.

Espíritu Emprendedor y Excelencia Responsabilización/ Orientación a resultados Sustentabilidad

Programa de Especialización Comercial (PEC)

16.

Gestión operativa Planificación estratégica del negocio

Gestión económico-financiera

10.

Negociación profesional

14.bis Complemento

acción 14

Empresas familiares

Programa de Especialización Comercial (PEC)

12.

Administración de RRHH 11.

Habilidades comerciales

Empresas familiares 13.

Gestión de la Calidad y Mejora contínua

14. 15.

acción 13

Análisis y resolución de problemas

Coyuntura económica

Planificación del territorio

13.bis Complemento

11.

Valores éticos y profesionales

Habilidad de comunicación y venta de ideas Gestión RRHH

15.

Productos y servicios de YPF

Marco legal

9.bis Complemento

Los negocios de la Dirección de Marketing Argentina

Seguridad y medio ambiente

acción 7 8.

Introducción a la industria del petróleo y el gas

Complemento visión global 5.

1. 2.

Los negocios de la Dirección de Marketing Argentina y el rol del RC

Productos y servicios de YPF

dirección pyme

Marketing 13.

Habilidades de conducción de equipos

Marco legal PyME Empresas familiares

Gestión Comercial