Assistance News Jaro 2015

jaro

A s s i s t a n c e 2015

NEWS

Rozhovor s generálním ředitelem společnosti Business Lease Jak se postarat o automobil po zimní sezoně Online hlášení pojistných událostí

Automobily

Cestování

Domov a rodina

Zdraví

ÚVODNÍ SLOVO VLADIMÍRA FUCHSE Vážení čtenáři, na jaře, podvědomě nabiti energií z probouzející se přírody, hledáme, jak ji využít i v zaměstnání. A nejinak je tomu i u nás v asistenční centrále, kde v těchto dnech rychle a rádi uklízíme zimní výbavu a plně se vystavujeme jarnímu slunci.

Neustálé zlepšování a posunování služeb většinou, a toto jistě platí o sektoru služeb, není pouze o velkých myšlenkách či nápadech, které staví trh na hlavu. Je výsledkem otevřené a inspirativní firemní kultury, která umožňuje neustále vynikat nápadům a podnětům. A současně také dává dostatek prostoru pro jejich realizaci.

Jednu podobnou vlaštovku prezentujeme uvnitř aktuálního vydání. Jde o výsledek úspěšného projektu, který vznikl v rámci rozvojového programu talentů Europ Assistance v České republice. Projekt online aplikace a implementace procesů zpětného proplácení nákladů. Tuto novinku talentovaní kolegové v rámci svého programu nejen vymysleli, ale dokázali ji také spustit v ostrém provozu.

Ale dovolím se vrátit zpět k myšlence inovativního prostředí a kultury, která kreativitu a zájem zaměstnanců podněcuje.

Takové prostředí může být jistě snáze akcelerováno i zdánlivými maličkostmi zvenku. Například zmíněným přísunem jarní energie a elánu.

Přeji Vám, aby Vaše společnost nebo jen oddělení či tým byly právě takovým systémem, který jarní energii nastartuje a rozsvítí.

Za celý tým Europ Assistance

Vladimír Fuchs

Kvalita služeb pochvaly od klientů Počet pochval 2013 104, z toho zimní sezona 37 Počet pochval 2014 129, z toho zimní sezona 41

2|

ASSISTANCENEWS jaro 2015

Foto: Jan Šibík

Nové spolupráce a rozšíření stávajících Equa bank V lednu navázala Europ Assistance spolupráci s Equa bank v oblasti pojištění asistenčních služeb. Klienti mají na výběr ze dvou programů, které pomohou v případě havárie v domácnosti či při zdravotních obtížích a hospitalizaci. Jednotlivé benefity a finanční limity krytí programů Domácí asistence a Zdravotní asistence jsou pro klienty Equa bank nastaveny tak, aby v případě nenadálé situace pokryly nečekané výdaje zákazníků.

Linka pomoci řidičům Česká kancelář pojistitelů zřídila linku pomoci řidičům 1224. Na tomto jednoduchém čísle jsou klienti pojišťoven přesměrováni přímo na svou asistenční službu. Hlavním účelem linky je poskytnutí rychlé a profesionální pomoci v případě nehody či poruchy a eliminovat počet případů, kdy klient po nehodě využije nevýhodných služeb „lovců nehod“. Europ Assistance spolu s dalšími asistenčními společnostmi zajišťuje provoz na této lince klientů 24 hodin denně 7 dní v týdnu.

Generali Poisťovňa Europ Assistance spolupracuje od října 2014 v pilotním a od února 2015 v ostrém provozu na projektu telematických jednotek se společností Generali Poisťovňa, a.s. Základem tohoto projektu je telematická jednotka, nainstalovaná do vozidla klienta, která je v případě nehody schopna rozpoznat intenzitu a závažnost nárazu. Na základě okamžitého vyhodnocení dat z nárazu telematická jednotka v případě potřeby vysílá automaticky signál na asistenční centrálu. Na základě přijetí tohoto oznámení operátor obratem kontaktuje skrz telematickou jednotku klienta ve vozidle. Klient může v případě potřeby vyslat na asistenční centrálu signál i manuálně, například v případě poruchy vozidla. Díky tomuto systému bude asistenční centrála o dopravní nehodě klienta informována v řádu desítek sekund, což v případě nutnosti výrazně urychlí dojezd záchranných složek, a tím pádem lépe ochrání zdraví a život klienta.

Český červený kříž Europ Assistance od počátku roku 2015 zajišťuje dispečink linky humanitární jednotky Oblastního spolku Českého červeného kříže Praha 1.

Operátoři přijímají požadavky na nouzové lince a informují okamžitě humanitární pracovníky nebo jednotky integrovaného záchranného systému. Hlavním benefitem přesunutí dispečinku do Europ Assistance je garance dovolatelnosti a dostupnost linky nonstop.

ASSISTANCENEWS jaro 2015

|3

Elias Drakopoulos Managing Director Business Lease s.r.o. od roku 2006 a předseda představenstva Nizozemsko-české obchodní komory od roku 2010.

Rozhovor

s generálním ředitelem společnosti Business Lease s.r.o.

Eliasem Drakopoulosem

Europ Assistance spolupracuje se společností Business Lease od roku 2012. Od počátku spolupráce se portfolio klientů spadajících pod asistenci od Europ Assistance neustále zvětšuje.

V lednu jste spustili portál Care Online. v čem spočívá a jaké jsou jeho hlavní přednosti?

Care Online je unikátní prostředí, v němž by měli naši partneři v budoucnu nalézt veškeré potřebné informace o svém vozovém parku. Když říkám partneři, mám na mysli tři hlavní skupiny – správce vozových parků, řidiče a také naše dodavatele.

Care Online aplikace pohlíží na každou tuto skupinu z uživatelského pohledu – to, co potřebuje online vědět řidič, není totéž, co potřebuje online řešit správce vozového parku. A zase jiné věci je třeba online zajistit pro servisy, dealery, pneuservisy.

Z tohoto pohledu je Care Online nástroj vhodný pro každodenní práci všech tří uživatelských skupin.

Představením Care Online letos v lednu projekt nekončí, ale naopak začíná – stojíme na začátku celé řady možností, služeb

4|

ASSISTANCENEWS jaro 2015

a nástrojů, které budeme v rámci této otevřené platformy postupně vyvíjet a dávat našim partnerům k dispozici. To, co vidí v Care Online dnes, je jen první krok. Další zajímavé online možnosti představíme velmi brzy.

Jaké další novinky připravujete pro zákazníky v letošním roce?

Vždy se zaměřujeme na kvalitu všeho, co děláme. Tak je to i vtisknuto do našeho sloganu „same cars, better care”. Tím máme na mysli, že všechny leasingové společnosti poskytují ta samá auta, cílem Business Lease je poskytnout tu nejlepší možnou péči našim klientům a řidičům. Proto se naše úsilí soustředí na dvě oblasti: produkty a služby, které může zákazník vidět v naší nabídce, a stejně tak přidané hodnoty v našich službách, které může zažít. V první oblasti hledáme na trhu mezi různými produkty a segmenty, kde vidíme

„Předností Europ Assistance je schopnost flexibilně reagovat na požadavky našich společných klientů a to považujeme za skutečně klíčové.“ možnosti v uplatnění operativního leasingu. Co se potom týká úrovně kvality našich služeb, je to oblast stále pokračujícího zdokonalování. Stále se zabýváme tím, co děláme, a hledáme cesty, jak to zlepšit. To je důvodem, proč přikládáme velkou váhu našim opakujícím se průzkumům spokojenosti klientů a řidičů. Tito nám totiž takto poskytují přímou zpětnou vazbu, jež nám umožňuje zaměřit se na konkrétní oblasti.

Jak HODNOTÍTE situaci na trhu operativního leasingu?

Operativní leasing zažívá v posledním období nezvyklý boom.

Kromě stále rostoucí penetrace operativního leasingu v provozech vozidel u tradičního klientského segmentu – B2B, zažívá značný nárůst v oblibě i odlehčená forma stejného způsobu managementu firemních vozidel nazývaná jako Správa vozového parku, kde pouze vlastní financování zůstává v rukou klienta a leasingová společnost našeho typu se stará o veškerý provoz a správu vozidel. Dalším posunem je stále rostoucí nabídka a poptávka, pokud jde o operativní leasing pro fyzické osoby, ať již podnikající či ryze soukromé, což představuje velmi zajímavou změnu v myšlení privátního sektoru, kde efektivní řešení mobility začíná více a více dostávat přednost před tradičním zaměřením na vlastnictví vozidla.

Jak hodnotíte dosavadní spolupráci s Europ Assistance?

Spolupráce našich společností byla započata již v roce 2012 a od té doby se dynamicky rozvíjí. Od prvních měsíců počet vozidel s pojištěním asistenčních služeb exponenciálně rostl a tento trend sledujeme až do počátku roku 2015. Předností Europ Assistance je schopnost flexibilně reagovat na požadavky našich společných klientů a to považujeme za skutečně klíčové. Potřeby uživatelů vozidel se v čase neustále mění, a pakliže chceme zachovat vysokou míru jejich spokojenosti, musíme na tyto podněty pružně reagovat a to se nám doposud společně dařilo.

O společnosti Business Lease: Společnost Business Lease zahájila svoji činnost v Nizozemsku v roce 1989. V současné době poskytuje služby klientům v několika pobočkách, a to v České republice, na Slovensku, v Polsku, Maďarsku, Rumunsku a Nizozemsku. V České republice působí od roku 1996.

Operativní leasing je poslední dobou velmi oblíbený. některé společnosti ho začalY nabízet i koncovým zákazníkům. chystáte se do budoucnosti také oslovit tento segment?

Naše společnost věří, že soukromý sektor představuje v České republice oblast budoucího růstu. Ano, je to zajímavé a my se toho začneme účastnit, jakmile pocítíme, že pro nás nastal ten pravý čas, neboť z našeho pohledu je nyní na retailový segment směřována mnohem větší míra propagace produktu, než kolik je tento segment schopen reflektovat.

Upřednostňujeme se poohlížet napříč segmenty, odvětvími, produkty, inovacemi atd. a to přináší pro náš typ společnosti mnohem větší možnosti. Máme ve vývoji celou řadu inovací, které budeme postupně uvádět v život v krátkodobém a střednědobém horizontu a o jejichž atraktivnosti jsme skutečně přesvědčeni.

MŮŽETE nám přiblížit filoZofii vašeho programu Blue Care?

Blue Care je filozofie. Je to soubor nástrojů, know-how a odpovědného přístupu k provozování vozových parků. Je to náš způsob, jak se postavit k působení fleetů na životní prostředí – proaktivně a odpovědně. Kromě možnosti kompenzace vyprodukovaného CO2 je velmi užitečný také nástroj Fleet Care Monitor (také dostupný v Care Online prostředí), jenž ukazuje u každého vozidla a pro celý fleet rezervy – kde je možné snížit spotřebu, o kolik méně CO2 se díky tomu vyprodukuje. Také o kolik se tím sníží náklady. Podobně je zobrazen počet pojistných událostí a další parametry přímo spojené s provozem. Klienti velmi oceňují také školení řidičů Blue Care Basic a Advanced, kde se dozvědí, jak ekonomicky, ekologicky a defenzivně řídit. Někteří naši klienti mají v rámci tohoto školení ucelené programy zaměřené na motivaci řidičů. Snížení nehodovosti a spotřeby paliva je prokazatelné a vyčíslitelné. To je přesně v souladu s našimi cíli – pomoci snížit jak produkci CO2, tak i náklady našich klientů.

ASSISTANCENEWS jaro 2015

|5

Jak se postarat o automobil po zimní sezoně Ve spolupráci s našimi partnery vám pravidelně přinášíme rady a tipy. Tentokrát přispěly na téma jarního servisu a přezouvání společnosti EUROMASTER a TROST AUTO SERVICE TECHNIK.

„Mnozí odborníci doporučují výměnu oleje po 15 000 km i u novějších automobilů s oleji typu long-life.“ Na jaře nezapomeňte nechat zkontrolovat: èèčelní sklo èèakumulátor èèzavěšení podvozku

Na co si dát pozor při výběru letních pneu?

Od 1. listopadu 2012 existuje nový systém označování pneumatik. To znamená, že všechny pneumatiky vyrobené v Evropě musí mít podrobný klasifikační štítek. Na něm naleznete údaje o vlastnostech pneumatiky a pak si již snadno můžete vybrat ty, které jsou pro vás nejdůležitější. V okamžiku, kdy nakupujete pneumatiky, požadujte fakta. Získáte tak objektivní informaci o tom, jaký bude mít vaše volba vliv na vaši bezpečnost, na prostředí a lidi kolem vás. Dalším důležitým faktorem při výběru letní pneumatiky je počet ročně najetých kilometrů. Jiné obutí budou mít sportovní vozy a jiné městská vozidla.

Kde pneumatiky koupit? ( Jaké jsou nevýhody e-shop prodeje?)

Rozhodně pneumatiky nakupujte u ověřeného prodejce, který má zkušenosti. Pneumatiky jsou hi-tec produkt a tak by se k nim i mělo přistupovat. K nákupu pneumatik doporučujeme využít některé prodejní místo certifikované společností Michelin, například síť servisních center EUROMASTER, kde vám nejen přezují vozidlo, ale i poradí s údržbou a péčí o vaše obutí, tak abyste jezdili bezpečně a pneumatiky vám dlouho vydržely.

6|

ASSISTANCENEWS jaro 2015

èèbrzdovou soustavu èèstav stěračů èèvýfukovou soustavu

Jaký je rozdíl v používání zimních a celoročních pneumatik v letním období ve srovnání s používáním letních pneumatik?

Společnost Michelin doporučuje používat zimní pneumatiky v zimě a letní v létě. Na trhu dostupné celoroční pneumatiky jsou pro univerzální použití a nedosahují stejné úrovně jednotlivých charakteristik jako specializované pneumatiky letní a zimní. Pokud chcete v létě bezpečně zastavit, rozjet se v jakékoliv situaci a neztratit kontrolu nad vozidlem, určitě v servisu sáhněte po letních místo celoročních pneumatikách.

Přezouvání doma vs. v pneuservisu?

Je velmi důležité pravidelně kontrolovat zbývající hloubku běhounu vašich pneumatik, tlak jejich huštění, stav bočnic a známky nerovnoměrného opotřebení. Pokud si nejste jisti, obraťte se na odborníka na pneumatiky, který vám jednoznačně řekne, zda je pneumatika vhodná k dalšímu užívání. Mechanici v servisních centrech EUROMASTER pravidelně procházejí školeními, a tak se dokážou nejlépe postarat o vaše obutí a tím i vaši bezpečnost.

Na jaře pořádá většina servisů jarní prohlídku vozu. Doporučil byste motoristům tyto prohlídky?

která je častější než viditelná koroze na vnějším plášti způsobená vodou a solí na vozovce.

Jarní prohlídku vozu rozhodně doporučujeme, a proto se i letos v naší servisní síti (www.autoservice.com) koná speciální akce na toto téma. Návštěva autoservisu podle intervalu doporučeného výrobcem bohužel motoristům nezaručuje bezproblémový provoz vozidla, který je pro mnohé klíčový kvůli dojíždění do zaměstnání, odvoz dětí do školy atd.

Jak často je třeba měnit olej, palivové a vzduchové filtry? Výrobci olejů uvádějí až 25 000 km, je to pro motor bezpečné?

V čem běžně spočívají a co by měl servis správně zkontrolovat?

Jarní prohlídky se většinou zaměřují na kontrolu poškození vozidla, které může vzniknout kvůli specifickým zimním podmínkám. Je to zejména poškození karoserie posypovým materiálem na lakovaných částech nebo poškození antikorozní ochrany podvozku. Dále se provádí kontrola čelního skla na drobné prasklinky, které lze při včasném zjištění opravit bez nutnosti výměny celého skla. I z drobné prasklinky totiž může kvůli pnutí při narůstajících teplotách díky intenzivnějšímu slunečnímu záření vzniknout velká prasklina, kterou nelze vyřešit lokální opravou, ale pouze drahou výměnou čelního skla. Jarní kontroly se také zaměřují na stav akumulátoru, který je v zimě více zatěžován starty při nízké teplotě, kdy klesá jeho kapacita a zároveň se díky nižší teplotě pomaleji dobíjí. Zjišťují se vůle v zavěšení podvozku, které často vznikají kvůli v zimě neopravovaným výtlukům na vozovce.

Kontroluje se samozřejmě i základní bezpečnostní prvek, a to brzdová soustava. S přibývajícími slunečnými dny je aktuální a užitečná i kontrola funkčnosti klimatizace ve vozidle včetně dezinfekce celého ústrojí.

Jaké díly na vozidle se nejčastěji opotřebovávají, a je proto třeba je častěji kontrolovat?

Kromě již zmíněné brzdové soustavy jsou to také pneumatiky, které během zimy bez sněhu a mrazivých teplot poměrně rychle „ubývají“. Podceňovanou součástkou k pravidelné výměně po zimní sezoně jsou stěrače, které velká část motoristů používá místo škrabky k odstranění námrazy na čelním skle a tím jim podstatně zkracuje životnost a účinnost.

K jejich poškození dochází i při přimrznutí ke sklu a následném odtržení bez použití rozmrazovače. Dílem, který v zimě také hodně trpí je výfuková soustava, ve které kondenzují vodní páry z výfukových plynů. Při krátkých jízdách se tento kondenzát nemá šanci dostat ven a způsobuje vnitřní korozi,

Každý výrobce uvádí pro konkrétní typ motoru specifický doporučený interval výměny oleje. Tento údaj je potřeba brát jako maximální hodnotu dosaženou za neupřesněných podmínek provozu. Řídicí jednotky některých moderních vozidel dokážou vyhodnotit kvalitu oleje, a nastavený interval podle toho upravují. Pro vozidla, která takový systém nemají, platí pravidlo, že motorový olej je potřeba měnit podle výrobcem doporučeného počtu najetých kilometrů, ale minimálně jednou ročně. Čím dříve, tím lépe. Mnozí odborníci doporučují výměnu oleje po 15 000 km i u novějších automobilů s oleji typu long-life. Je to vhodné, zejména pokud je vozidlo provozováno na kratší vzdálenosti, kdy se motor neohřeje, má vysoký počet studených startů a dochází v něm k usazování nečistot. Podobné doporučení je i pro vozidla, která často popojíždějí v kolonách, pro vozidla taxislužby, policie apod., kde motor běží bez toho, aby vozidlo ujelo nějakou vzdálenost.

Co se týče filtrů, tak i zde existují doporučení výrobce vozidla k výměně po najetých kilometrech. Zde je opět potřeba vnímat tento údaj jako maximální možný. Naše doporučení je kontrolovat stav vzduchového filtru pravidelně při každé návštěvě servisu, protože vzduchový filtr má velký vliv na spotřebu a výkon motoru. Určitě není na místě snaha ušetřit na ceně filtru, jelikož kvalita filtrace nasávaného vzduchu má velký vliv na životnost mnoha drahých komponentů motoru, jako jsou např. váha vzduchu, vstřikovače atd. Úspora několika desítek korun může způsobit škodu v řádu tisíců. Kabinový (pylový) filtr rozhodně doporučujeme měnit minimálně 1× ročně. Při větším kilometrovém nájezdu je výměna vhodná cca po 15 000 km, aby v něm nedocházelo k nežádoucímu množení různých mikroorganismů a plísní, které mohou posádce vozidla způsobovat alergické reakce. Zejména se to týká vozidel s klimatizací. Palivový filtr má podobně jako vzduchový filtr vliv na spotřebu a výkon motoru. Výměna tohoto filtru bývá mnohými motoristy podceňována, hlavně majiteli vozidel s benzinovým motorem. Majitelé dieselových automobilů jsou v tomto ohledu více obezřetní, protože ucpaný nebo zavodněný naftový filtr během zimy dokázal mnohé vytrestat. Opět zde platí, že investice do kvalitního filtru může zabránit poškození vstřikovací soustavy a šetření se z dlouhodobého hlediska určitě nevyplatí.

ASSISTANCENEWS jaro 2015

|7

Online hlášení pojistných událostí V průběhu roku 2014 spustila Europ Assistance rozvojový program TEA (Talent Europ Assistance), v rámci kterého vznikly projektové skupiny, které pracovaly na inovacích a projektech napříč všemi odděleními společnosti.

V tomto vydání Assistance NEWS vám přinášíme informace o projektu, který byl zaměřen na oblast likvidace pojistných událostí.

Díky této aktivitě tak mohla Europ Assistance 24. 10. 2014 spustit do ostrého provozu další technickou inovaci pro své zákazníky. Jedná se o online aplikaci, prostřednictvím které může zákazník žádat o proplacení nákladů, které vydal v souvislosti s pojistnou či asistenční událostí.

Hlavním cílem tohoto řešení bylo zjednodušit a zrychlit pro klienty proces hlášení škod a likvidace, kdy o úhradu nákladů mohou nově žádat online z domova, kanceláře, ale třeba i na pobočce obchodního partnera.

Klient se přihlásí na webový portál, kde vyplní krátký intuitivní formulář, uvede detaily o události a kopii (scan) veškerých podkladů k nákladům, které žádá proplatit. Údaje se automaticky propíšou do systému Europ Assistance, kde jsou potom žádosti zpracovány prakticky v reálném čase. Klient je o průběhu řešení informován formou SMS nebo e-mailu.

Odpadá tedy vypisování formuláře v papírové podobě

8|

ASSISTANCENEWS jaro 2015

a zasílání podkladů poštou. Průměrná doba likvidace pojistné události se díky aplikaci zkrátila až o 60 %. Že je aplikace úspěšná potvrzují i první statistiky jejího využití, kdy ji od počátku roku 2015 preferovalo přes 80% klientů.

10 Využití online aplikace (% z celkového počtu hlášení pojistných událostí)

11

12

1

2

Celkem

25 % 21 % 14 % 44 % 83 % 42 %

V současné době je aplikace plně funkční pro oblast domácí asistence a pojištění spotřebičů. V dalších krocích je pak plánováno rozšíření také na oblast cestovní asistence (účty za léky apod.) a potažmo i pro oblast automotive.

Europ Assistance je první asistenční společností, která klientům možnost online hlášení pojistné události nabízí.

Kvalita a inovace Následující řádky patří ohlédnutí za zimní sezonou, ale již i úvodu příprav na sezonu letní. Také přinášíme aktuální data z oblasti domácí asistence.

SLA v zimní sezoně Během letošní zimní sezony byla dostupnost linek naší asistenční platformy 97,4 %, přičemž minimum, které deklarujeme našim obchodním partnerům, je 95 %. Dalším sledovaným parametrem je počet přijatých hovorů do 20 sekund.

Zde byl průměr za zimní sezonu 86,5 %, minimálním standardem je 85 %. Posledním důležitým parametrem vypovídajícím o dostupnosti našeho call centra je průměrná čekací doba, která musí být maximálně 11 sekund. I zde se podařilo nastavené parametry splnit s výsledkem 10,2 sekundy za sledované období.

Domácí asistence V loňském jarním vydání Assistance NEWS jsme vás informovali o milníku 1 milionu pojistek v oblasti domácnosti. Spolu s rostoucím pojistným kmenem rostl také velmi dynamicky počet asistenčních zásahů pro pojištěné klienty. V roce 2014 jsme tak zaznamenali více než 30% nárůst počtu případů oproti roku předchozímu. Tomuto trendu jsme přizpůsobili kapacitu i školení pracovníků, kteří se věnují asistenčním zásahům domácí asistence. Největší posun jsme ale díky uvedeným trendům ve spravovaném portfoliu zaznamenali v rozšíření dodavatelské sítě. V současné době naše dodavatelská síť obsahuje téměř 250 prověřených servisních míst, a to v České republice i na Slovensku. Stále větší objemy zprostředkovaných zakázek nám umožňují v této síti efektivněji řídit kvalitu i cenu jednotlivých zásahů. V rámci dalšího rozvoje oblasti Home Assistance budeme rozvíjet nové asistenční služby k poškozeným spotřebičům a také v roce 2014 představenou IT Asistenci.

Příprava na letní sezonu Přestože v těchto dnech ještě končí dozvuky zimní lyžařské sezony, od dubna se již v Europ Assistance intenzivně

připravujeme na sezonu letní. V automobilové i cestovní asistenci se nejenom zpracovaným množstvím zásahů, ale i jejich komplexností a geografickým rozptylem jedná o nejvytíženější období v roce. V průměru za letní sezonu, kterým uvažujeme období červen–září, evidujeme v oblasti cestovní asistence více než 3 000 asistenčních zásahů měsíčně. Celoroční průměr v ostatních měsících není ani poloviční a dosahuje cca 1 400 zásahů. U automobilové asistence zaznamenáváme v letním období v průměru 2 500 zásahů měsíčně.

Celkově operátoři v tomto období vyřeší téměř 8 000 případů měsíčně.

Pro letní sezonu je třeba již s předstihem znovu zaškolit stávající i nově nabírané pracovníky. V Europ Assistance absolvují všichni operátoři obsluhující lékařskou asistenci mimo jiné i školení zaměřené na nejčastější diagnózy a situace, do kterých se klienti v letní turistické sezoně dostávají. Tato školení jsou vedená interním lékařským týmem v čele s hlavní lékařkou Janou Ježkovou. Tým automobilové asistence se zaměřuje na specifika asistence při zahraničních zásazích.

Jako typický příklad pro letní období cestování si uveďme zásahy, při kterých je třeba se postarat o kompletní posádku vozu včetně dětí. A právě podobná školení, přezkušování pracovníků a nastavování systémů intervence je třeba provádět v období mezi sezonami.

Network oddělení před letní sezonou aktualizuje smluvní podmínky se zdravotnickými zařízeními v nejoblíbenějších letních dovolenkových destinacích. Toto se děje napřímo s jednotlivými poskytovateli, ale i centrálně s Europ Assistance Holding manažery globální sítě dodavatelů. Nastavují se ceny jednotlivých lékařských výkonů, procesy vystavování garancí plateb, poskytování dokumentace k výkonům a také procesy vlastní fakturace výkonů. Dobře nastavené spolupráce s poskytovateli výkonů výrazně zrychlují efektivní pomoc klientům.

ASSISTANCENEWS jaro 2015

|9

CSR aktivity Jak jsme již zmiňovali v sekci Nové spolupráce, pomáháme v rámci našich CSR aktivit odbavovat hovory směřující na humanitární jednotku ČČK Praha 1.

Spolupráce Europ Assistance s Českým červeným křížem Humanitární jednotka je složena převážně z dobrovolníků, kteří běžně vykonávají zaměstnání, případně studují. Je k dispozici pro pomoc při mimořádné události, jako jsou povodně, požáry, hromadné havárie, evakuace osob, případně výpadek městské hromadné dopravy apod., aby poskytli psychologickou, zdravotnickou a humanitární podporu zasaženým lidem. Aktuálně jednotka spolupracuje např. s Magistrátem hlavního města Prahy, handlingovými společnostmi působícími na Letišti Václava Havla Praha, s krizovým managementem jednotlivých pražských částí apod.

Dispečink až do začátku roku 2015 provozovali výhradně konkrétní lidé z humanitární jednotky, kteří se na telefonu střídali dle služeb, což pro ně bylo poměrně náročné. Nyní tato služba dostává profesionální rozměr a je zaručena nepřetržitá dovolatelnost díky nonstop provozu callcentra Europ Assistance, kde vyškolený operátor převezme výzvu, zaznamená nejnutnější údaje, rozešle velitelům jednotky informativní SMS o přijmutí hovoru a poté předá zásah již konkrétnímu veliteli, který zorganizuje vyslání vlastních sil.

Nové logo a webové stránky pro Dětský domov Země dětí Již od roku 2012 podporujeme DD Země dětí. Na podzim roku 2014 jsme se rozhodli pomoci domovu s redesignem internetových stránek a s vytvořením nového loga. V březnu 2015 byly stránky úspěšně spuštěny na adrese stránek původních – www.ddzemedeti.cz.

Fotografické podklady pro nový web zhotovil fotograf Jan Šibík.

10 |

ASSISTANCENEWS jaro 2015

Novinky ze zahraničí IPSOS Barometr 2015 I v letošním roce probíhá průzkum skupiny Europ Assistance, který monitoruje dovolenkové záměry Evropanů. Anketu provádí společnost IPSOS na vzorku 3 500 Francouzů, Němců, Britů, Italů, Španělů a Rakušanů. Výsledky budou zveřejněny 3. června, jejich kompletní analýzu vám přineseme v letním čísle Assistance NEWS.

EA Polsko představuje služby pro seniory Polská pobočka v lednu představila nový balíček služeb určený pro seniory. Hlavním benefitem této služby je zajištění návštěvy praktického lékaře nebo sestry v domácnosti seniorů. Dále mohou klienti tohoto programu využít konzultace s odborníkem na telefonu. Operátoři také zajistí seniorům dopravu na vyšetření nebo z nemocnice.

Součástí balíčku jsou i služby domácí asistence – například služby zámečníka, elektrikáře či topenáře.

Ocenění pro EA Francie za excelentní služby zákazníkům Na začátku roku 2015 proběhl výzkum „2015 Customer Relations rankings“, který provedla společnost Human Consulting Group ve spolupráci s deníkem Les Echos. Testování zahrnovalo dotazy prostřednictvím telefonu, e-mailu, poštou a také pomocí formulářů na webových stránkách. Hodnocení se zaměřovalo především na proklientský přístup a úroveň komunikace. S výsledkem 15,24 bodu z 20 se Europ Assistance Francie umístila na 30. místě z celkem 200 testovaných společností.

Čtvrtletník pro klienty Europ Assistance

Vydává: Europ Assistance s.r.o., Na Pankráci 1658/121, 140 00 Praha 4 Redakční rada: Ing. Vladimír Fuchs, Mgr. Jurij Kostaš, Ing. Michal Egert Registrace: MK ČR E 19137 Grafické zpracování a tisk: Reklamní ateliér AREA, s.r.o., Kounická 3199/2, 100 00 Praha 10 Redakční uzávěrka tohoto čísla: 31. 3. 2015 Fotografie: Archiv Europ Assistance V případě, že nemáte dále zájem o zasílání Assistance News, informujte nás na e-mail: info@europ-assistance.cz

ASSISTANCENEWS jaro 2015

| 11

Specializovaný asistenční program pro motorkáře

Informace o produktu a online sjednání na www.moto-care.cz

www.europ-online.cz www.europ-assistance.cz