A s s i s t a n c e
NEWS
jaro
2019
ROZHOVOR S IVANEM ŠPIRAKUSEM HI-TECH PODPORA V OBLASTI AUTOMOBILOVÉ ASISTENCE BEZPEČNOST NA INTERNETU
Cestování
Automobily
Zdraví
Domov a rodina
Péče o seniory
Concierge
ÚVODNÍ SLOVO VLADIMÍRA FUCHSE Vážení obchodní partneři, služby se zejména díky kupní síle obyvatel staly přirozenou součástí života. Zákazníci si více váží svého času, používají také sofistikovanější technologie. Vytrácí se v minulosti běžná vysoká nebo postačující kvalita prací zajištěných svépomocí či sousedskou výpomocí. Nabídka dodavatelů služeb je široká a dostupnější; volat si na pomoc odborníky je standardem. Tyto trendy tvoří růst celého sektoru služeb. S výše uvedeným souvisí také očekávání zákazníků. Jsme rádi, že i v aktuálním Assistance News můžeme prezentovat několik prvků, které naše společné služby posouvají směrem k rostoucím očekáváním zákazníků. A velmi děkujeme vám, našim obchodním partnerům, že můžeme tyto služby rozvíjet společně s vámi. Pokud mám z mnoha parametrů sledovaných v rámci kvality služeb zmínit pouze dva, jež mě v roce 2018 potěšily nejvíce, je to růst NPS, který se nám u tří hlavních oblastí podařilo zvýšit nad 70 %, a také intervenční doby na silnicích, kde jsme při problémech motoristů zasahovali v průměru o pět minut rychleji díky novým technologiím a optimalizaci přidělování zásahů. Našim společným zákazníkům na českých silnicích jsme tak v roce 2018 ušetřili více než 300 000 minut čekání na příjezd odtahového vozidla oproti roku 2017. I pro letošní letní sezónu jsme připravili několik nových prvků, které mají za cíl zlepšit péči o české a slovenské klienty při jejich zahraničních cestách. Od června budou přímo v Chorvatsku opět nasazeny odtahové vozy našich českých dodavatelů, s českou obsluhou a systémem GPS vGSD. Ten umožňuje klientům, pro které zasahujeme, sledovat online polohu zásahového vozu, a v bezpečí tak vyčkat na jeho příjezd. Klientům cestovního pojištění také nabídneme možnost komunikovat chatem, což mohou využít při zdravotních obtížích v dosahu hotelové wi-fi, a rovněž budeme s klienty a jejich blízkými sdílet aktuální polohu sanitního speciálu při repatriacích.
Periodikum pro klienty Europ Assistance
Z výročních témat nelze nezmínit i tradiční tiskový briefing s ředitelem služby dopravní policie ČR brig. gen. Tomášem Lerchem, který jsme spolu s Klubem motoristických novinářů a publicistů již počtvrté hostili na konci března v našich prostorách, a také shrnutí výsledků mezinárodního průzkumu Cyber Barometer, do něhož jsme poprvé nechali zařadit i názory a očekávání českých zákazníků.
Vydává: Europ Assistance s.r.o., Na Pankráci 1658/121, 140 00 Praha 4 Redakční rada: Ing. Vladimír Fuchs, Mgr. Jurij Kostaš, Jitka Ševčíková
Přejeme krásné jarní dny, za tým Europ Assistance
Registrace: MK ČR E 19137 Grafické zpracování a tisk: Reklamní ateliér AREA, s.r.o., Kounická 3199/2, 100 00 Praha 10 Redakční uzávěrka tohoto čísla: 30. 4. 2019 Fotografie: Archiv Europ Assistance V případě, že nemáte dále zájem o zasílání Assistance NEWS, informujte nás na e-mailu: info@europ-assistance.cz.
2|
ASSISTANCENEWS jaro 2019
Vladimír Fuchs
Aktuálně v EA Stávající nabídka zahrnující domácí a zdravotní asistenci, auto asistenci a osobního asistenta bude obohacena o IT asistenci. Tato stále více poptávaná služba pomůže vyřešit uživatelské problémy s domácí technikou, například s počítačem nebo televizí. Klienti banky vnímali naše asistenční služby v roce 2018 velmi pozitivně, Net Promoter Score dosáhlo hodnoty 91 %.
Novinky
S pojišťovnou Direct spolupracujeme již od roku 2017 v oblasti asistenčních služeb k cestovnímu pojištění. V roce 2018 jsme vyhráli výběrové řízení na poskytování služeb autoasistence (pro osobní i nákladní vozidla) a domácí asistence (domácnosti, malé i střední podniky) pro klienty Direct pojišťovny. Tyto služby poskytujeme od 1. 1. 2019.
MAXIMA pojišťovna a Europ Assistance navázaly spolupráci v oblasti asistenčních služeb k podnikatelským pojištěním. Pro klienty pojišťovny je tak zajištěna nepřetržitá dostupnost služby havarijní asistence v případě havárií, které mohou nastat v provozovně, telefonické právní asistence, ale i služby IT asistence a pomoci při obnově dat.
Certifikace a ocenění Europ Assistance i v roce 2019 pokračuje v činnosti s certifikací ISO 27001 a ISO 9001. Naše společnost byla v říjnu 2018 úspěšně recertifikována na shodu systému managementu bezpečnosti informací s požadavky normy ČSN EN ISO/IEC 27001:2014. Jsme držitelem tohoto certifikátu od roku 2015. Dále proběhl dozorový audit na shodu systému managementu kvality s požadavky normy ČSN EN ISO 9001:2016. Držitelem tohoto certifikátu je Europ Assistance od roku 2008. Kvalita je základní hodnotou našich služeb, našeho poslání a certifikace ISO 27001 a ISO 9001 tento směr našich služeb jen podtrhuje.
Je nám potěšením vám oznámit, že Europ Assistance je držitelem ocenění Business Superbrands 2019. O udělení tohoto titulu rozhodla v rámci vícekolového výběrového řízení vycházejícího z obchodních výsledků odborná komise Business Brand Council složená z expertů z oblasti byznysu, komunikace, marketingu, médií a marketingového výzkumu.
#youlivewecare
ASSISTANCENEWS jaro 2019
|3
Rozhovor
IVAN ŠPIRAKUS
generální ředitel INSIA a.s.
4|
ASSISTANCENEWS jaro 2019
MÁTE OSOBNÍ ZKUŠENOST S VYUŽITÍM ASISTENČNÍCH SLUŽEB? JAK JSTE SLUŽBY VNÍMAL Z POHLEDU KONCOVÉHO UŽIVATELE? PŘEKVAPILO VÁS NĚCO?
V POJIŠŤOVNICTVÍ SE POHYBUJETE OD POČÁTKU DEVADESÁTÝCH LET. JAK VNÍMÁTE POSTOJ LIDÍ K POJIŠTĚNÍ TEHDY A TEĎ? Podle mého názoru postoj lidí k pojištění i dnes, stejně jako tehdy, nejvíce ovlivňuje osobní zkušenost. Kdo zažil povodně, vichřice či dopravní nehodu, obvykle považuje pojištění za velmi důležité.
Rok 2018 byl samozřejmě především rokem zavádění nové regulace, přičemž největší dopad měla pravidla ochrany osobních údajů, známá pod zkratkou GDPR, a implementace evropské směrnice o distribuci pojištění.
Další zkušenost mám s domácí asistencí a poruchou plynového kotle v rodinném domě v zimě, kdy venku bylo minus deset stupňů. Tady bývá často úzké hrdlo v dostupnosti servisů. Asistenční službě dotyčné pojišťovny se prostě v neděli večer vůbec nepodařilo sehnat technika s autorizací na můj typ kotle.
JAKÉ LEGISLATIVNÍ ZMĚNY JSOU Z VAŠEHO POHLEDU NEJVÍCE PŘÍNOSNÉ A KTERÉ NAOPAK NA ZÁKLADĚ SVÉ PRAXE ŘADÍTE K TĚM, JEŽ JSOU ZÁKAZNÍKŮM SPÍŠE NA OBTÍŽ?
V ČEM VIDÍTE HLAVNÍ VÝZNAM ASISTENČNÍCH SLUŽEB V SOUČASNÉM POJIŠŤOVNICTVÍ A KAM SE TYTO SLUŽBY BUDOU, Z VAŠEHO POHLEDU, DO BUDOUCNA UBÍRAT?
Obecně jsou legislativní změny na začátku vždy jistě myšleny dobře, ovšem nakonec se řada věcí poněkud míjí s původním záměrem. Ochrana osobních údajů byla zaměřena proti velkým digitálním firmám a obchodování s údaji, především však výrazně zvýšila administrativu a náklady i malým firmám. V zákoně o distribuci pojištění dále narostl počet povinných dokumentů pro klienty, které už stejně skoro nikdo nečte.
Jsem přesvědčen, že význam kvalitní asistence, která opravdu dokáže vyřešit skutečný problém klienta (tedy že vás „neodveze do zavřeného servisu“), v budoucnu výrazně poroste. Zejména pokud bude stále obtížnější sehnat vůbec nějakého řemeslníka a ti dobří budou mít plno práce od asistenčních služeb. U silniční asistence je pak zajištění pomoci na místě v okamžiku nouze, často v cizí zemi, mnohem důležitější než peníze, které to stojí.
JAKÁ JE V SOUČASNOSTI HLAVNÍ VÝZVA, PŘED NÍŽ POJIŠŤOVNICTVÍ STOJÍ?
Myslím si, že s rostoucím počtem lidí, kteří žijí sami, často daleko od rodiny, poroste i význam asistencí při úrazech a nemoci, zejména při zajištění úklidu, drobných prací v domácnosti či lékařské péče.
V roce 2019 se celé české pojišťovnictví bude zabývat zejména novými pravidly odbornosti, která přinesl zákon o distribuci pojištění. Na podzim by mělo být zahájeno skládání nových odborných zkoušek, jež pravděpodobně významně omezí počet zprostředkovatelů. Výzvou jistě bude zavádění nové legislativy do každodenní praxe a pro pojišťovny pak další regulace IFRS17. V SOUČASNÉ DOBĚ SE HODNĚ MLUVÍ O „INSURTECHU“ – JAK VNÍMÁTE DIGITALIZACI V POJISTNÉM ODVĚTVÍ VY? Digitalizace je všude kolem nás a pojišťovnictví se jí nemůže vyhnout, přestože je označováno za velmi konzervativní odvětví. Investice do mladých technologických firem v pojišťovnictví rychle rostou, nicméně regulace je velmi silnou překážkou a komplikací pro řadu nových obchodních modelů. Proto se „insurtech“ firmy spíše snaží o spolupráci se zavedenými pojišťovnami. Ostatně podobnou cestou se vydala i makléřská společnost INSIA při vývoji „insurtech“ produktu www.pojistenafaktura.cz. JAK JSOU NA TOM S DIGITALIZACÍ POJIŠŤOVNY V ČR A SR V POROVNÁNÍ S OSTATNÍMI STÁTY EVROPY? Je těžké to nějak paušalizovat. Jsou oblasti, v nichž jsou některá řešení na českém a slovenském trhu opravdu velmi inovativní a revoluční, jinde zase pokulháváme. Velké rozdíly jsou i mezi jednotlivými pojišťovnami. Dá se téměř říci, že čím je pojišťovna větší, tím pomaleji je schopna zavádět nové projekty, protože jejich implementace se dotýká velkého počtu zastaralých systémů. Stavět novou pojišťovnu takříkajíc „na zelené louce“ je po stránce technologií mnohem jednodušší než zavádět digitální procesy v pojišťovně s milionem aktivních smluv. Obecným problémem jsou u nás nedostatečné kapacity pro vývoj nových řešení, chybí kvalifikovaní specialisté a programátoři.
#youlivewecare
Ing.Ivan Špirakus Ivan Špirakus absolvoval strojní fakultu ČVUT a po studiu pracoval v oblasti cestovního ruchu. V roce 1992 spoluzaložil makléřskou pojišťovací společnost Portfolio Alfa, s.r.o., kde se zabýval především marketingem, obchodem a řízením podnikatelských rizik klientů. V roce 2004 stál u vzniku mezinárodní sítě pojišťovacích makléřů INSIA. V současné době je místopředsedou představenstva. V roce 2011 se podílel na uzavření strategického partnerství INSIA a největšího světového makléře, americké společnosti Marsh, s cílem rozvinout síť INSIA v Evropě. Aktivně publikuje, přednáší a podílí se na propagaci pojišťovnictví a profese pojišťovacích makléřů. Od roku 1999 byl členem představenstva Komory pojišťovacích makléřů, kde založil tradici makléřské ankety Pojišťovna roku. Od roku 1999 působil jako místopředseda představenstva AČPM. V prosinci 2013 byl zvolen do funkce předsedy prezídia AČPM. Od roku 2016 vykonává funkci prvního místopředsedy AČPM. Jako člen dozorčí rady se podílí na aktivitách Nadačního fondu pro vzdělávání v pojišťovnictví.
ASSISTANCENEWS jaro 2019
|5
Rozhovor
JAK BYL Z POHLEDU POJIŠŤOVACÍCH ZPROSTŘEDKOVATELŮ VNÍMÁN TURBULENTNÍ ROK 2018?
Ano, osobní zkušenost s využitím asistenčních služeb mám a byla to dost (z dnešního pohledu) „veselá historka“ kterou rád vyprávím různým manažerům v pojišťovnách, aby si uvědomili, jak vypadá skutečná podoba našich služeb z pohledu klienta. Porouchalo se mi auto v Německu při cestě na dovolenou do Holandska. Asistenční služba mě sice rychle odvezla do servisu, ovšem ten v sobotu odpoledne byl již zavřený a jak známo, v Německu se přes víkend nepracuje. Takže jsem si musel sehnat náhradní auto stejně sám a nechat si jej dovézt z Prahy. Myslím, že jsem pak trochu přispěl k tomu, aby se to o něco zlepšilo, a dnes už jsou k dispozici asistenční služby, které vám dovezou i to náhradní vozidlo, přesně jak jsem si to kdysi zařídil já sám.
A CO V OLOMOUCI, JAK TO JDE? V Olomouci jsme oslavili roční výročí poskytování asistenčních služeb. Naši druhou pobočku jsme otevřeli na základě poptávky po asistenčních službách na českém trhu.
Představujeme
olomoucká pobočka rozrostla na současných 55 pracovních míst. Koordinátoři již nemusí absolvovat úvodní školení na centrále v Praze, ale mají k dispozici vlastní školicí místnost. Pro jednání s našimi partnery či setkání v rámci týmu jsou k dispozici dvě zasedací místnosti a koordinátoři mohou využít i relax room, aby si odpočinuli a načerpali potřebnou energii. A tomuto růstu ještě pravděpodobně není konec. Zvažujeme ještě jednu fázi rozšíření, které by nám umožnilo další růst přibližně o 15 nových míst. S velikostí prostor jde ruku v ruce i velikost týmu. Z původních 11 jsme nyní na počtu 68 zaměstnanců. Pomoc našim klientům tak poskytujeme nejen v oblasti autoasistence, ale i v oblasti cestovní, domácí a zdravotní asistence. Postupně v Olomouci vznikají i zárodky podpůrných týmů, například v rámci zpracování fakturace. Jako u každého projektu obdobného charakteru, i tady jsme si museli poradit s různými překážkami a nesnázemi. Skloubit všechny práce nebylo úplně snadné, ne vždy se podařilo hned najít toho správného dodavatele. Některé termíny se tak musely posunovat a mnohdy jsme řešili nedostatek pracovních míst. Na druhou stranu jsme se i v Olomouci potýkali s fluktuací. Naštěstí nijak závratnou, podařilo se ji udržet pod 6 %, což považujeme za výborný výsledek, nicméně ve spojení s růstem pobočky to znamenalo celkem 10 různých nástupních termínů.
„A co v Olomouci, jak to jde?“ To byla otázka, kterou Petr Vaverka, manažer olomouckého Call centra Europ Assistance, slýchával nejčastěji. Pojďme se tedy za uplynulým rokem ohlédnout a připomenout si některé z důležitých okamžiků. Když na konci roku 2017 nastupovali první zaměstnanci, jednalo se o poměrně malou skupinku 11 koordinátorů. Jejich úvodní školení probíhalo v Praze a první měsíc poskytovali asistenční služby z provizorních prostor. Když dnes nastupují noví koordinátoři, mají k dispozici kompletně vybavenou pobočku s veškerým vybavením a zázemím, které je standardem zákaznických center. Z původních 24 koordinátorských pracovišť se
6|
ASSISTANCENEWS jaro 2019
Když se tedy ohlédneme za prvním rokem působení Europ Assistance v Olomouci, můžeme říci, že to byl rok úspěšný. Překonali jsme nejednu překážku, splnili nelehké cíle a díky skvělému týmu máme na čem stavět i do dalšího období.
POHLED NA EA OČIMA ZVENČÍ Vladimír Juza Sales Manager (v EA od září 2018) předtím 8 let UniCredit Bank, 4 roky Allianz
Odkud jste k nám přišla?
Proč jste se rozhodla pro změnu? Mám ráda nové výzvy a tuto jsem s radostí přijala! S jakými pocity jste do EA přicházela? Jedná se přeci jen o konkurenční prostředí. Pocity se před nástupem hodně střídaly. Od zvědavosti přes respekt až po mírnou paniku. Deset let je dlouhá doba, takže ta změna pro mě byla velká. Paradoxně mi přišlo těžké to, že jdu do podobného prostředí, kde bude fungovat všechno jinak. Jiné systémy, jiné postupy, jiné kontrakty. Neuměla jsem si to moc představit. A jak to vidíte teď?
Dokázal jste si před nástupem do EA představit (z pohledu business partnera), jak asistenční služba vlastně funguje? Například jaké další procesy jsou na ni navázané atd.? Služeb Europ Assistance jsem jako produktový manažer v bance dlouhá léta využíval. Asi to znáte, pokud někdo něco umí a dělá to dobře, vypadá to hrozně jednoduše. Ale není to náhoda a nyní vidím, že je to výsledek cílevědomé snahy udržovat a zlepšovat kvalitu práce našeho call centra i dodavatelů. Jak komplexně se toto řeší a například kolik ukazatelů kvality se sleduje, to jsem si dříve představit neuměl.
Nakonec ten rozdíl nebyl tak velký. Principy a cíle jsou stejné a cesta k nim je velmi podobná. V Europ Assistance oceňuji zaměření na automatizaci procesů a digitalizaci. Pracuje zde skvělá parta lidí, která chce věci posouvat. To je důležité. Co byste kolegům doporučila z pozice komunikační specialistky? Komunikace není tak jednoduchá, jak se zdá. Musí se na ni jít s rozmyslem. Měla by být přímá, věcná, efektivní, s výsledkem. Často to tak není. Přeji proto všem kolegům vždy správné slovo na jazyku v tu správnou chvíli, trpělivost při rozhovoru nejen s klientem, ale napříč všemi týmy, a když už dojde ke komunikačnímu přešlapu, sílu omluvit se, poučit se a jít dál.
V čem jste viděl silné (a slabé) stránky spolupráce s EA? EA je dost velká firma na to, aby byla schopna připravit a dodat komplexní řešení konkrétní potřeby klienta a zároveň netrpí žádnými korporátními manýry a přebujelou administrativou. Jak vnímáte automatizaci, digitalizaci a celkovou technologickou úroveň EA? Výhodou je pro nás přístup k produktovým a technologickým inovacím našeho holdingu a na druhé straně velká míra autonomie při výběru projektů a jejich realizaci. Můžeme si zvolit řešení vhodná pro naše prostředí a být tak inovátorem na českém trhu. Jak jste si představoval typického koordinátora, který sedí na lince asistenční služby? Odpovídá vaše představa realitě? Na call centrum asistenční služby volají lidé, kteří potřebují pomoci, často jsou velmi stresovaní. Věděl jsem, že koordinátor musí být empatický, vedený upřímnou snahou pomoci. Ale překvapilo mě a stále překvapuje, jak komplexně znalí, jazykově vybavení a schopní řešit více úkolů najednou naši kolegové jsou.
#youlivewecare
Zuzana Augustínová Communication Specialist (v EA od června 2018) předtím 10 let Axa Assistance
ASSISTANCENEWS jaro 2019
|7
Představujeme
Téměř deset let jsem pracovala pro společnost Axa Assistance na oddělení cestovní a lékařské asistence. Byla to moje první práce po střední škole. Začínala jsem jako koordinátor, k tomu jsem dálkově vystudovala vysokou. Potom jsem se posunula na pozici supervizora a nakonec na pozici školitelky.
Kvalita a inovace
HI-TECH PODPORA V OBLASTI AUTOMOBILOVÉ ASISTENCE Od podzimu roku 2018 pracuje oddělení Business Development na vývoji a implementaci řešení, které nazýváme Virtuální agent. Od začátku letošního roku se nám podařilo Virtuálního agenta implementovat na jednu z našich asistenčních telefonních linek. Europ Assistance je první společnost, která uvádí Virtuálního agenta na český trh v této oblasti. Virtuální agent je systém, který pracuje podobným způsobem jako dnes již zažití a běžní chatboti, ovšem s ( jedním zásadním) rozdílem, že s klientem mluví, tudíž se jedná o hlasového (ro)bota. Robot „rozumí“ běžné řeči klienta, umí vyhodnotit jeho záměr a podle nadefinované logiky podniknout akce tak, aby došlo k odbavení jeho požadavku. Zároveň klientovi verbálně odpovídá tak, jako by mu odpovídal živý člověk. Jak Virtuální agent funguje v praxi? Klient zavolá na linku, hovor přijímá Virtuální agent, vítá klienta a ptá se jej, co je důvodem volání. Klient sdělí svůj záměr tak, jako by mluvil se živým člověkem. V tento okamžik Virtuální agent převádí mluvené slovo na text, „čte“ si transkript a podle identifikovaného záměru reaguje na klientův požadavek. Takto probíhá v podstatě běžná konverzace, při které obě strany zjišťují a poskytují informace potřebné pro vyřízení požadavku. Zároveň je Virtuální agent napojen na naše interní systémy, takže bude schopen vyřídit jednoduché případy na technické platformě zcela autonomně, bez zásahu lidské síly. V ideálním scénáři klient vůbec nepocítí (nepozná) rozdíl mezi živým a virtuálním agentem.
Výhodou tohoto řešení, například proti klasickému IVR, je fakt, že Virtuální agent se neustále „učí“ – osvojuje si významy, souvislosti, výrazy a způsoby vyjádření záměru klienta, a umí si tak poradit i se situacemi, které jsme mu nenaprogramovali. To je možné díky integrované umělé inteligenci, která se obvykle po několika měsících provozu dokáže přiblížit téměř ke 100% správnosti určení toho, co klient říká a požaduje. V ojedinělých situacích, kdy si systém není zcela jistý tím, že plně porozuměl záměru klienta, položí mu upřesňující dotaz, popřípadě si obdrženou informaci s klientem ověří. Do budoucna bude Virtuální agent ve špičkách, kalamitách a jiných zátěžových situacích schopen vypomáhat call centru tak, aby byl klient vždy rychle a efektivně odbaven. Tím se nám podaří zlepšit dostupnost našich služeb na stoprocentní a reakční dobu na nejnižší možnou i při vysokém přílivu hovorů. V běžném provozu tato technologie odbourá některé „rutinní“ případy a umožní lidem, kteří jsou a budou vždy nenahraditelní, soustředit se na složitější a komplikovanější situace, jež vyžadují individuální a komplexní přístup.
DRSA (Digital Roadside Assistance) – komplexní řešení Digital Roadside Assistance je řešení pro end-to-end plně digitalizovanou asistenci klientů, kterým usnadňuje přístup k žádostem o pomoc, jako je silniční asistence a odtah vozidla. Poskytuje informace v reálném čase během celého procesu. Odpadá zde čekací doba na lince na operátora a požadavek je zpracován a odeslán s maximální prioritou a bez zbytečných průtahů.
Hlavní výhody DRSA: 1. Zcela nová uživatelská zkušenost • moderní, kompletně digitalizovaný, jednoduchý a rychlý systém 2. Efektivní proces, jednoduchý postup • registrace případu zákazníka • automatická geolokalizace pozice klienta 3. Informovanost v reálném čase 4. 100% dostupnost linky • žádné nepřijaté hovory • žádná čekací doba na operátora 5. Možnost vícejazyčné optimalizace 6. Dostupnost na jakémkoli mobilním zařízení (tabletu) s přístupem na internet 7. Možnost brandování aplikace logem klienta „DRSA“, první svého druhu v asistenčním průmyslu, je součástí multikanálového kontaktního řešení, které je plně integrováno do end-to-end digitální cesty poskytující služby prostřednictvím webu a telefonu.
8|
ASSISTANCENEWS jaro 2019
KYBERZLOČINCŮM JDE O PENÍZE, ČEŠI SE MUSÍ NAUČIT LÉPE CHRÁNIT
Do průzkumu se zapojili uživatelé internetu z devíti světových zemí, kromě evropských států také respondenti z USA. Díky tomu je možné porovnat, jak si v kybernetické bezpečnosti stojí Češi a jejich zahraniční sousedé. Vizitka to bohužel není úplně lichotivá. Data ukazují, že pro české internetové uživatele jsou kybernetické hrozby spíše vzdálené. Zatímco ve většině států západní i jižní Evropy se lidé bojí hrozeb na internetu podobně jako třeba nehody či úrazu, v České republice z nich má vážné obavy jen asi pětina lidí.
Nebezpečný optimismus Nejohroženěji se online cítí Španělé, téměř polovina z nich (47 %) vnímá kybernetické útoky jako něco, co je může bezprostředně zasáhnout. Naopak nejlaxnější jsou vůči hrozbám na internetu Rakušané (21 %). Následují s minimálním odstupem právě Češi. V průměru se v Evropě cítí digitálními hrozbami ohrožený každý třetí člověk. „Výsledky odrážejí bezprostřední zkušenost s kybernetickými hrozbami, ale i celkové národní zvyklosti a spotřebitelské chování. U nás, v Rakousku a v některých otázkách třeba i ve Švýcarsku převládá digitální optimismus. Předpokládáme, že internet je spíše bezpečný systém vymyšlený tak, aby nám v něm nehrozilo větší nebezpečí,“ komentoval výsledky Vladimír Fuchs, generální ředitel Europ Assistance.
Služby tu jsou, spíš chybí informace Neopatrnost na internetu přitom může mít velké dopady, především na osobní finance. Experti na kybernetickou bezpečnost Česká republika
Top 3 největších rizik
Nejdůvěryhodnější společnosti
Virus
7.22
Banky
82%
Malware
7.35
Poskytovatelé kreditních karet
76%
Pojišťovny
73%
zloději identity 5.74 0 = méně
více = 10
40%
49%
obava, že někdo spáchá kybernetický zločin jejich jménem nebo se z nich stane podezřelý
pozitivní pohled na kybernetickou a digitální bezpečnost
#youlivewecare
Maďarsko
Top 3 největších rizik
Nejdůvěryhodnější společnosti
Virus
8.32
Banky
69%
Phishing
7.45 7.38
62%
Malware
Poskytovatelé kreditních karet Pojišťovny
54%
0 = méně
více = 10
42%
51%
obava, že někdo spáchá kybernetický zločin jejich jménem nebo se z nich stane podezřelý
pozitivní pohled na kybernetickou a digitální bezpečnost
se shodují, že kyberzločincům jde právě o ně. A do budoucna budou nejspíš hledat stále rafinovanější metody, jak se k cizím penězům online dostat. Už dnes je nejčastějším cílem krádeže účtů či zneužití osobních dat snaha vylákat z oběti peníze nebo její údaje jinak zpeněžit. To si ale čeští uživatelé podle všeho dostatečně neuvědomují. Víc se totiž podle průzkumu obávají rizik souvisejících s narušením svého soukromí – třeba že si někdo přečte jejich maily nebo bude sledovat, co na internetu dělají. Aby se Češi začali víc chránit, potřebují v první řadě lepší informace o tom, co je v digitálním světě může potkat. Neznalost totiž může způsobit, že si lidé útoků na svou online identitu vůbec nevšimnou. Anebo útok či jeho následky zaznamenají, ale podcení jejich význam a nevyhledají pomoc. „Zeptali jsme se, kolik lidí zná někoho, kdo se v minulosti stal obětí kybernetického útoku. Kladně odpovědělo jen asi 14 % lidí, o deset procent méně než v Rakousku. Přitom úniky dat, podvodné e-maily a pokusy o krádeže účtů postihují české uživatele stejně často jako každé jiné,“ vysvětluje Vladimír Fuchs. Právě na posílení informovanosti o kybernetických hrozbách pro individuální uživatele se letos Europ Assistance hodlá víc zaměřit. Zkušenosti s komplexní podporou obětí online útoků už ostatně má. Díky službě IT asistence, která je součástí balíčku asistenčních služeb pro domácnost, Europ Assistance už dnes pomáhá českým i slovenským uživatelům řešit podobné problémy. „IT asistence dnes zdaleka neznamená jen pomoc s obnovou dat nebo instalací softwaru. Našim klientům poskytujeme například právní asistenci při poškození pověsti na internetu nebo při zneužití elektronické platby, pomáháme s pojištěním nákupu zboží na internetu, poskytujeme i preventivní bezpečnostní konzultace,“ uzavírá Vladimír Fuchs.
ASSISTANCENEWS jaro 2019
|9
Kvalita a inovace
Europ Assistance v únoru otevřela zásadní spotřebitelské téma. Stále více uživatelů internetu se setkává s útoky na svoji online identitu. Přibývá případů zneužití osobních údajů, lidé se stávají terčem stále sofistikovanějších podvodných mailů, kybernetičtí zločinci se zaměřují na jejich bankovní účty i na vydírání pod pohrůžkou zveřejnění citlivých údajů. Kybernetický zločin roste po celém světě a právě unikátní mezinárodní výzkum Europ Assistance ukázal, že lidé z něj mají stále větší obavy.
Z domova
DOMÁCÍ ASISTENCE Domácí asistence je komplexní služba, která podá pomocnou ruku při jakékoli havarijní situaci vyžadující řemeslníky jako instalatéry, elektrikáře, plynaře, topenáře a mnoho dalších… Ať už jde o porouchaný kotel, či si jen chcete nechat pročistit odpady. Služba, kterou zastupujeme, zajišťuje klientům našich partnerů každý den okamžitou pomoc v situacích, se kterými si obyčejný smrtelník jen těžko poradí. Klientům poskytujeme okamžité řešení pomocí vysoce kvalifikovaných techniků, kteří jsou k dispozici pro havarijní stavy v domácnosti 24 hodin denně, 7 dní v týdnu a 365 dní v roce. Jakoukoli situaci, se kterou se v domácnosti potýkáte, vyřešíme k vaší spokojenosti. Stačí se na nás jen telefonicky obrátit a naši operátoři vám vždy pomohou. Klient se na nás může obrátit kdekoliv a kdykoliv, i když řeší jakýkoli nepříjemný spor spojený s jeho domácností. Pro takovéto případy máme speciálně zřízené oddělení právní asistence, jehož pracovníci s klientem projdou veškeré kroky, poradí mu, jak danou situaci řešit, popřípadě navrhnou či zajistí potřebné právní zastoupení.
Nenecháváme bez povšimnutí ani vybavení domácnosti. V rámci balíčků asistencí pro spotřebiče či elektroniku se klientovi postaráme o veškerý potřebný servis spojený s uvedením daného kusu výrobku do provozu. V případě poruchy spotřebiče jej naši zkušení opraváři převezmou, správně určí příčinu problému a zajistí potřebné součástky, které použijí na opravu. Takto ošetřený výrobek potom klientovi dovezou zpět ve stavu schopném dalšího provozu. Denně se na nás takto obrátí celé desítky klientů se svými pračkami, myčkami, chladničkami a dalšími domácími spotřebiči. V případě, že by daný kus elektroniky bohužel již nebylo možné opravit, máme v mnoha situacích možnost pomoci klientům dostat se z této obtížné a nepohodlné situace prostřednictvím příplatku na nový.
TOP 3 POZICE: elektrikář instalatér servis praček
ZAJÍMAVÁ ČÍSLA 96 539
počet přijatých hovorů na domácí linku za rok 2018
3,13 min 35 010 20 min 16 200 3 843
10 |
ASSISTANCENEWS jaro 2019
průměrná doba trvání 1 hovoru počet HOME případů 2018 průměrná doba zpracování 1 případu oprav domácích spotřebičů zásahů od instalatérů
TISKOVÁ KONFERENCE S BRIG. GEN. TOMÁŠEM LERCHEM Klub motoristických novinářů a publicistů spolu s Europ Assistance zorganizovali pro zástupce médií tradiční Posezónní tiskovou konferenci s brig. gen. Tomášem Lerchem, ředitelem Služby dopravní policie ČR a generálním ředitelem EA Vladimírem Fuchsem. Akce se konala v prostorách pražské asistenční centrály Europ Assistance. Byly na ní prezentovány statistiky nehodovosti za minulé období, proběhlá zimní sezóna a trendy pro rok 2019.
Nejčastější příčinou dopravních nehod zůstává trvale nepozornost řidičů, podle policejních dat přibylo v loňském
roce i srážek se zvěří. Tomáš Lerch se také pozastavil nad alarmujícím počtem obětí, které v době nehody nebyly připoutané bezpečnostním pásem. Připoutaných nebylo 28 % řidičů, kteří zemřeli při dopravní nehodě, a více než 21 % spolujezdců. Vladimír Fuchs z asistenční služby Europ Assistance pak upozornil na to, že dopravu na silnicích komplikují i menší události, které není třeba hlásit policii. Příčinou nepojízdného auta je často porucha nebo drobná nehoda, i ty pak ovlivňují plynulost dopravního provozu. V roce 2019 očekává Europ Assistance uskutečnění více než 120.000 zásahů technické pomoci motoristům. Podle dat Europ Assistance drobných nehod během letošní zimy přibylo. Od ledna do března letošního roku zaznamenala asistenční služba o 50% více zásahů silniční služby, než loni ve stejném období. O třetinu se navýšil také počet odtahů. „Naším cílem je zejména na páteřních komunikacích zrychlovat čas příjezdu odtahové či zásahové služby. Tímto přispíváme ke zvýšení bezpečnosti silničního provozu. Dnes se nám díky novým technologiím daří ve většině případů zasahovat přímo v místě události do 30 minut od prvního kontaktu asistenční služby.“ uvedl na bilanční konferenci Vladimír Fuchs.
#youlivewecare
ASSISTANCENEWS jaro 2019
| 11
Z domova
Letošní zima se na silnicích podepsala zvýšením počtu smrtelných nehod. Během zimní sezony sice meziročně poklesla nehodovost, počet obětí ale vystoupal na 194. Na silnicích tak zemřelo o 19 lidí víc než v loňském roce. Počasí se také promítlo do většího počtu drobných nehod a poruch, zvýšil se počet odtahů i silničních zásahů.
2018 FAKTA
ro� in����í a růs�u
NPS
4,9
72%
známka
9 z 10 zákazníků, kteří využili asistence, by doporučilo naše služby ostatním klientům
1.000+ recenzí zákazníků prostřednictvím hodnocení na Google
912.597
přijatých a odeslaných SMS zpráv
230.000
příchozích a odchozích hovorů
160+ koordinátorů v nepřetržitém provozu
100.881
případů auto asistence
15.069 vyřešených případů cestovní asistence
35.010 zásahů, provedených ke službě domácí asistence
4.840
splněných požadavků Concierge
166.315 vyřešených asistenčních případů
8,5
82.250
stáří auta v okamžik události
provedených odtahů
166
států
ve kterých jsme řešili problémy cestovatelů
229 případů IT asistence
roku
6,3
mil. Kč Kanada
nejdražší událost
16.200
oprav domácích spotřebičů
10.515
vyřešených případů zdravotní asistence
www.europ-assistance.cz | www.auto-care.cz | www.moto-care.cz | www.medi-care.cz | www.auto-care.sk | www.moto-care.sk