6. Decisões na Gestão da Qualidade
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DECISÕES NA GESTÃO DA QUALIDADE Pedro Luiz de Oliveira Costa Neto
Desde tempos imemoriais em que existe a produção de bens e serviços, existe também preocupação com a Qualidade. Os conceitos e as ferramentas da qualidade evoluíram paulatinamente ao longo do tempo, acompanhando a evolução histórica dos processos produtivos, chegando hoje ao ponto de serem considerados instrumentos básicos da própria gestão empresarial, com ela se confundindo. Não é por mero acaso, por exemplo, que o prêmio atribuído no Estado de São Paulo às empresas e organizações que se destacam pela sua boa qualidade é chamada Prêmio Paulista de Qualidade da Gestão, sendo concedido pelo IPEG – Instituto Paulista de Excelência da Gestão, conforme IPEG (2005/2006). Aos interessados, uma visão dessa evolução dos conceitos e ferramentas da Qualidade pode ser encontrada, dentre outros, em Carvalho (2006). Neste capítulo, abordamos aspectos referentes à Gestão da Qualidade considerados importantes para a tomada de decisão, tanto por aqueles preocupados com a problemática da Qualidade em si, quanto por administradores em geral.
6.1
Qualidade e Produtividade
O conceito de Qualidade foi objeto de muita discussão no tempo e até hoje suscita controvérsias. Entretanto, há um certo consenso em se admitir cinco visões para a qualidade: • • • • •
Transcendental, ligada à idéia de excelência do produto ou serviço. Baseada no produto ou serviço, ligada à idéia de serventia. Baseada no usuário, ligada ao atendimento das necessidades dos clientes. Baseada no processo, ligada à idéia de conformação ou conformidade, isto é, o quão bem o processo está executando o que foi especificado. Baseada no valor, ligada a considerações econômicas.
Evidentemente, há contextos distintos em que cada uma dessas visões (ou definições) da qualidade são aplicáveis. No entanto, há, de forma bastante generalizada, um consenso de que a visão baseada no usuário tem importância estratégica, pois esse usuário, ou cliente, é, em última análise, quem suporta financeiramente a empresa. De fato, se os clientes atuais e potenciais não estiverem satisfeitos com o
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