Serviço e I&D
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As tecnologias de serviço da ABB são cruciais para assegurar a longevidade dos seus produtos
â€œĂ‰ provĂĄvel que a noção de serviço da ABB evoque a imagem de um veĂculo de manutenção chegando ao parque de estacionamento de um cliente e de um tĂŠcnico, transportando as suas ferramentas para reparar um produto ou um sistema que funciona mal. AtĂŠ certo ponto esta ĂŠ uma imagem vĂĄlida. No entanto, uma tecnologia de serviços inovadora ĂŠ muito mais do que um veĂculo e uma caixa de ferramentas utilizados para responder ao pedido de reparação de um cliente. Compreende uma grande diversidade de soluçþes, da instalação Ă s operaçþes de desmontagem, com o objetivo de tirar o mĂĄximo partido dos produtos e sistemas da ABB.â€? Christopher Ganz
podem ser em mão-de-obra ou em tecnologia automatizada; ›
Simultaneidade: os serviços prestam-se e consomem-se de forma simultânea, quer dizer, no mesmo momento (como atrås se expôs em Intangibilidade�, não se podem armazenar);
›
Variabilidade/heterogeneidade: ainda que um serviço se normalize
Christopher Ganz ABB Group Service Zurique, SuĂça christopher.ganz@ch.abb.com
prestação implica sempre uma con-
73,1% [1]). Este setor inclui indĂşstrias
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-
cursos utilizados.
ças e entretenimento. Ainda que inatingĂveis e perecĂveis, a in-
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CASE STUDY
e se converta num produto, a sua ponde a 76,7% e na UniĂŁo Europeia a
Ao passo que as indĂşstrias do setor pri-
produziu� os servi-
mĂĄrio e secundĂĄrio produzem bens, as
ços com sucesso (por exemplo, produ-
do setor terciårio prestam serviços. Se-
! "
gundo o dicionĂĄrio Merriam-Webster,
aos produtos tangĂveis, tendo em con-
um traba-
ta as suas caraterĂsticas especiais.
lho Ăştil cujo resultado nĂŁo ĂŠ um produto tangĂvelâ€?. Os serviços possuem algu-
A reconhecida receita de marketing
mas caraterĂsticas-chave [1]:
de produtos (os quatro P das palavras inglesas Product, Price, Place e
›
›
Intangibilidade: nĂŁo se podem to-
Promotion) que se aplica a bens tangĂ-
car, nĂŁo se armazenam nem trans-
# Peo-
portam. Consequentemente, um
ple, Process e Physical Evidence), para
serviço não pode ser devolvido,
abranger as necessidades do setor dos
caso não satisfaça;
serviços.
Perecibilidade: um serviço existe
O facto do serviço ser inseparåvel e
durante a sua prestação, enquan-
simultâneo conduz a um interesse es-
to o seu fornecedor coloca Ă dis-
pecial no processo da sua prestação,
posição os recursos necessĂĄrios Ă
para assegurar que os recursos neces-
sua execução. Dado que o serviço
sĂĄrios Ă mesma estĂŁo atempadamente
va-
$ ' * +
riabilidade�), este serviço concreto
tambĂŠm contempla a variabilidade dos
desaparece após a sua prestação;
serviços. Para um maior controlo deste aspeto do serviço, as pessoas são o
Indivisibilidade: o fornecedor e
fator essencial. Os seus conhecimentos
Na atualidade, o setor de serviços que,
›
o consumidor sĂŁo inseparĂĄveis do
0
0
depois da agricultura e do fabrico, ĂŠ o
serviço; ou seja, devem estar no
do serviço.
terceiro setor na economia mundial,
mesmo lugar no momento da pres-
2 0 #45
tação. O serviço pode ser prestado
E uma vez que o serviço ĂŠ inatingĂvel e
dos paĂses mais industrializados (nos
de forma automĂĄtica; portanto, os
perecĂvel ĂŠ difĂcil demonstrar que este
Estados Unidos da AmĂŠrica corres-
recursos que o serviço proporciona
foi prestado corretamente e, tal como
PUB
instalação, vemos que isto tem um preço uma vez que o tempo de manutenção se soma ao tempo de paragem da instalação. No entanto, dado que o tempo de paragem pro
alturas de pouca atividade, e durante a mesma paragem se podem levar a cabo mĂşltiplas açþes de manutenção, os custos operacionais de uma paragem programada serĂŁo muito menores do que os de uma paragem durante os perĂodos de produção plena. Para melhorar o tempo de imobilização devido a manutençþes programadas sĂŁo importantes os mesmos parâmetros utilizados na prevenção de reparação: nĂŁo sĂł a reparação propriamente dita mas tambĂŠm as atividades de manuten
se dispþe de ferramentas e tecnologias que permitam manter uma instalação enquanto se encontra em plena produção (por exemplo, sistemas redundantes, manutenção não intrusiva em simultâneo), os tempos de paragem podem
Formação SKF 2013
reduzir-se ainda mais.
Predição do tempo de vida de uma instalação
Equipe-se com o conhecimento SKF
No entanto, a tecnologia de serviços mais desejada Ê a predição da vida de uma instalação, que permite prever exata
! perĂodos de segurança, sendo preferĂvel que a manutenção se faça quando for o momento Ăłtimo para tal. Uma instalação pode ser supervisionada de forma contĂnua, com modelos que predizem uma avaria iminente. No entanto serĂĄ sempre difĂcil conseguir prediçþes exatas que, nĂŁo obstante, continuarĂŁo a ser o objetivo da tecnologia de serviços. Os produtos e sistemas fornecidos pela ABB sĂŁo cuidadosamente desenhados para que proporcionem aos clientes a funcionalidade desejada na sua instalação. O serviço contempla ainda outro aspeto da complexidade de um sistema instalado numa fĂĄbrica: assegura que a funcionalidade se presta ao longo do tempo. A tecnologia de serviços ajuda a supervisionar o comportamento da instalação ao longo do tempo, a detetar falhas de funcionamento, operaçþes que
"
# a facilitar aos clientes a solicitação de serviço e manutenção no momento ótimo. Para alÊm disso, a tecnologia de servi-
l WE201 - Tecnologia, montagem e aplicação de rolamentos (20h)
l WE202 - Aplicação de rolamentos em equipamentos dinâmicos industriais (20h)
l WE240 - Alinhamento de veios - Sistema a laser (20h)
l WE250 - Equilibragem dinâmica (16h) l WI201 - AnĂĄlise de vibraçþes - NĂvel I (20h) l WI301 - AnĂĄlise de vibraçþes - NĂvel II (20h) l WE241 - Montagem e desmontagem de rolamentos e alinhamentos a laser (24h)
ços permite aos tÊcnicos manter uma instalação ou reparar
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Com possibilidade de promover a acção de formação na sua empresa.
tecnologia de serviços consiste não só em avaliar como trabalham os componentes conjuntamente, mas tambÊm como
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Entidade formadora acreditada pela DGERT. T.
REFERĂŠNCIAS [1] Central Intelligence Agency (2011). The World Factbook 2011; [2] Consulta em http://en.wikipedia.org.wiki/Service_%28ecnonomics%29, 24 de agosto de 2012.
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Saiba mais em
www.skf.pt