mos ofrecer. Sin un buen producto o servicio no hay satisfacción. Ese siempre será el caso, pero aquí estamos creando también valor para las otras partes interesadas ¿Quiénes son estas partes interesadas? Vuestros proveedores, empleados, la sociedad que te rodea, el gobierno. Aquí tenemos algo sumamente interesante ¿Cómo trabajar con lo requerimientos y expectativas de las partes involucradas? ¿Es posible hacer todo por las partes interesadas todo el tiempo? De ninguna manera. Es necesario hacer un equilibrio al trabajar con todos estos requisitos y cosas. Esta nueva norma es una herramienta —nada más— para lograr el éxito sostenido y es aplicable para todo tipo de organizaciones: grandes, pequeñas, con o sin fines de lucro, no importa cual, ya que esta norma es general. No está orientada para la certificación o para un uso contractual, pero si un número de organizaciones plantea como grupo que quieren usar la norma de manera interna para obtener certificación interna, pues me parece bien. Por lo tanto, éxito sostenido significa que estaremos atentos a las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas, y cuando nos referimos a estas partes queremos decir que su interés está enfocado en aspectos económico-financieros, pero también en aspectos de la sociedad que nos rodea. Por otro lado es necesario también tomar en cuenta a las partes, esa es parte importante de la tarea. En un lenguaje bien simple ¿Qué significa todo esto? Si somos el gerente de un departamento, o el alcalde, y tenemos una responsabilidad de acción ¿Qué significa? En un lenguaje sencillo, que es necesario dividir la torta de una manera distinta entre las distintas partes interesadas para vuestra organización. ¿Cuál es mi torta? Está compuesta por varios círculos: los recursos disponibles para invertir cada año, lo que en vuestro
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TERCER SEMINARIO • GESTIÓN DE CALIDAD PARA CIUDADES MODERNAS
caso corresponde al presupuesto; los costos que significa entregar el producto o servicio Afortunadamente a veces contamos con un superávit ¿Qué hacemos con él? Se puede reinvertir en vuestra organización comprando computadores, nuevas instalaciones, o se puede compartir con vuestros amigos o las partes interesadas de la organización. La gran pregunta es cómo dividir el superávit entre las partes interesadas: accionistas, dueños, empleados, abastecedores, la sociedad, socios y consumidores. No se trata sólo de dinero, porque la atención que le damos a una de estas partes interesadas puede causar un gran impacto, y al final lo importante es la gente. Por consiguiente tenemos dos preguntas más ¿Cómo hacer más grande nuestra torta? Existen dos formas para hacerlo: reducir los costos o conseguir más ingresos, por ejemplo, entregando servicios más atractivos a los usuarios.
Por lo tanto ¿Quién debe responder la primera pregunta? La administración, los alcaldes ¿Quién debe contestar la segunda? El grupo responsable de tomar decisiones, crear nuevos productos y conseguir más consumidores ¿Quién va a responder la tercera pregunta, sobre reducir los costos? ¿Nadie? Todos nosotros, todos ustedes.