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Formas de Acelerar Tu Crecimiento Que el 95% de los Centros de Contacto No Están Haciendo
Si trabajas en un centro de contacto o BPO, te encuentras en uno de los mercados de más rápido crecimiento en el mundo. Durante los próximos 6 a 10 años, tu industria se disparará de $250 mil millones a $440 mil millones USD en todo el mundo. Para adelantarte a tu competencia y ganar el talento con mejor desempeño, debes estar preparado. A continuación, presentamos siete formas en las que certificar la capacidad lingüística de tu equipo puede ayudarte a ganar y retener más clientes:
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Construye una reputación por tener los mejores agentes bilingües Puedes comenzar este proceso de inmediato evaluando la capacidad lingüística de cada agente en tu centro de llamadas. Con el motor de evaluación de inteligencia artificial de Emmersion, tendrás una vista confiable de la capacidad lingüística de tus agentes. Nuestra IA califica la capacidad de cada agente en una escala granular y asigna esos puntajes a los estándares globales. Cada evaluador también obtiene un certificado que demuestra que sus habilidades lingüísticas han sido probadas por un tercero imparcial. Puedes utilizar estos datos de inmediato en los argumentos de venta para demostrar que tienes agentes de calidad para los clientes potenciales. Las cuentas principales (como Microsoft, Apple y Amazon) requieren una certificación de idioma de terceros para todos los agentes que interactúan con sus clientes. Al certificar de manera confiable la capacidad lingüística de tus agentes, estás posicionando a tu empresa para ofertar por algunas de las mejores marcas del mundo.
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Aumenta tus puntajes CSAT a través de una mayor capacidad de lenguaje Pocas habilidades impactan tanto en los puntajes del CSAT como la habilidad en el lenguaje. La capacidad de expresar empatía, comprensión, matices, confianza y capacidad técnica se ven afectados por las habilidades lingüísticas de un agente. Nuestros clientes ven un aumento de hasta un 20% en los puntajes de CSAT al
implementar una evaluación de idioma consistente en el proceso de contratación. El comunicar de una manera basada en datos que los puntajes de CSAT son más altos que los de la competencia te permitirá ganar más clientes.
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Satisfacer las demandas de contratación de clientes más rápido que tus competidores ¿Cómo te sentirías al decir: “Ahora tenemos la capacidad para satisfacer tus necesidades de contratación”? Los clientes quieren saber qué tan rápido puedes aumentar la contratación para satisfacer las demandas de tus clientes. Al aplicar la selección de idiomas en la parte superior de tu proceso, puedes obtener resultados instantáneos en una cantidad prácticamente infinita de candidatos. Y, cuando tus líderes de contratación solo entrevistan a candidatos que cumplen con los requisitos de tu umbral de idioma, puedes contratar más rápido con muchos menos recursos.
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Aumenta los márgenes por cobrar una prima por tus agentes bilingües principales Cuando tengas una mejor idea de la capacidad lingüística de tus agentes, puedes segmentar tu talento y proporcionar incentivos para que mejoren. Saber qué agentes tienen las mejores habilidades lingüísticas te permite posicionarlos en áreas que pueden generar más ingresos. Entonces, cuando tus clientes exigen altos niveles de dominio del idioma para sus clientes más importantes o escalonados, puedes tener una mayor confianza en que estos agentes representarán bien a sus clientes e incluso tendrán la oportunidad de aumentar sus márgenes para estos agentes altamente calificados.
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Compara la capacidad lingüística de tus agentes con la de la industria Emmersion proporciona datos de referencia sobre cómo tu rendimiento de comunicación y CSAT / deserción se compara con la competencia en tu geografía. Estos son diferenciadores clave para ganar nuevos clientes y retener a los clientes actuales. (¡Si estás interesado, puedes contactarnos para participar!)
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Reduce los costos de reclutamiento y contratación ajustando tus umbrales de selección de idioma Las pruebas de idioma también ayudan con la contratación. La selección de tus candidatos como parte de tu proceso conduce a enormes ganancias de eficiencia porque conoces a sus mejores talentos con certeza, de inmediato. Y, a medida que continúes realizando pruebas a lo largo del tiempo, tus umbrales se volverán más precisos y predictivos. Nuestras evaluaciones no te dirán a quién contratar, pero te brindarán los datos que necesitas para predecir grandes contrataciones y, al mismo tiempo, evitar que desperdicies recursos en solicitantes que no cumplen con sus estándares de calidad.
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Desarrolla y retén a tus empleados a través de pruebas periódicas de idioma Muchas empresas vuelven a evaluar la capacidad lingüística semestral o anualmente para identificar oportunidades de promoción y seguir proporcionando valor a los clientes. El uso de pruebas de idioma para desarrollar y retener a tu gente impacta significativamente tus puntajes CSAT y la calidad general que puedes ofrecer a tus clientes. Promocionar a tu gente en función de su creciente capacidad lingüística es un acierto: es medible, incentivador y tiene una correlación directa con los ingresos comerciales.
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