DIRECCIÓN GENERAL OFICINA DE SISTEMAS PROCESOS ITIL EN EL SENA Octubre 2013
PROCESOS ITIL EN EL SENA Peticiones de servicio SNS
Entregas y despliegues
Incidentes
Demanda
Disponibilidad
Seguridad
Cambios
Proveedores
Continuidad
Capacidad
Portafolio de Servicios
Problemas Eventos Conocimiento
Configuración Riesgos
Catálogo de Servicios
Acuerdos de Niveles de Servicio Infraestructura tecnológica
Procesos y Mejora Continua
• Soporte •Requerimientos •Consultas •RFC •PQRS
Accesos
Actividades trasversales a las gestiones Ciclo de vida del servicio Integración de los líderes de servicio.
Participación en mesas de trabajo y seguimiento de actividades.
Apoyo en:
• Elaboración y seguimiento de indicadores de gestión. • Definición de métricas. • Revisión y actualización de guías operacionales. • Documentación del informe mensual de las gestiones. • Definición y seguimiento de KPIs. • Elaboración y documentación de matriz de interacciones. • Elaboración y documentación de tablero de control.
María del Pilar Abril
Gestión de Problemas: Identificar causas de las fallas recurrentes para proveer soluciones definitivas.
• Revisión y seguimiento a los problemas que se reportan en la mesa de servicio. • Definición de métricas para documentación y cierre de los problemas para alimentar la KDB. • Seguimiento a los planes de trabajo que se definen para cada problema.
María del Pilar Abril
Gestión de Eventos: Detectar oportunamente posibles fallas en el servicio.
• Seguimiento a los eventos que se generan en las herramientas de monitoreo. • Análisis de los eventos reportados para toma de decisiones. • Seguimiento y análisis a los eventos repetitivos para definición de acciones de mejora.
María del Pilar Abril
Gestión de Incidentes: Restablecer el servicio en el menor tiempo posible.
• Seguimiento y análisis de los incidentes que se reportan en la mesa de servicio. • Seguimiento a incidentes escalados a especialistas SENA. • Proponer, y hacer seguimiento a los planes de mejora desarrollados para la gestión.
Pablo Fernando Arciniegas
Solicitudes de Nuevos Servicios (SNS): Evaluar, aprobar y hacer seguimiento a las SNS.
• Seguimiento e implementación de SNS y procesos relacionados. • Monitorear en la herramienta de gestión las SNS, verificando requisitos mínimos y documentación para priorización, análisis de viabilidad y ejecución. • Apoyo en visitas técnicas requeridas por el Comité de SNS.
Pablo Fernando Arciniegas
Gestión de Configuraciones:
Garantizar la confiabilidad de los elementos de configuración (CIs) contenidos en la CMDB.
• Apoyar la creación de una CMDB confiable y actualizada al 99%. • Verificar y apoyar los procedimientos actualización de la CMDB : • Un registro actualizado de todos los Cis. • La interrelación entre los Cis y los servicios que ofrecen. • Apoyar el enlace con los otros procesos, en particular, con la Gestión de Incidentes, Problemas y Cambios.
Rubiela Ferreira Gestión de Catálogo de Servicios: Descripción clara de los servicios TIC activos que la oficina de sistemas ofrece a la comunidad SENA, garantizando que esté al alcance de todos los usuarios.
• Divulgación del catálogo de servicios. • Capacitación de los procesos. • automatizados dentro del catálogo de servicios. • Elaboración y ejecución de planes de mejora aplicados a los servicios TIC.
Rubiela Ferreira
Gestiรณn de โ ข Anรกlisis de las Portafolio de necesidades del Servicios: negocio para evaluar la factibilidad de creaciรณn Nuevas alternativas o mejora de servicios de servicios que TIC. pueden implementarse para incluirse dentro de los servicios TIC activos que la oficina de sistemas ofrece.
Rubiela Ferreira Gestiรณn de Peticiones de Servicio: Atenciรณn a las peticiones de servicio relacionadas con los servicios TIC que la oficina de sistemas ofrece a la comunidad SENA, entregando informaciรณn oportuna, eficaz y al mismo tiempo ofreciendo atenciรณn y soluciรณn de calidad.
โ ข Seguimiento de peticiones de servicios pendientes de aprobaciรณn y soluciรณn. โ ข Elaboraciรณn y ejecuciรณn de planes de acciรณn de mejora para la atenciรณn y soluciรณn de peticiones de servicio. โ ข Seguimiento y anรกlisis de tiempos de soluciรณn a requerimientos de servicio.
Rubiela Ferreira Entregas y Despliegues: Garantizar que todo software o hardware en operación del servicio este en condiciones optimas permitiéndole a los usuarios SENA realizar las actividades en forma eficiente.
• Verificar la estabilidad del servicio después de los despliegues de los cambios implementados. • Interacción con la gestión de configuraciones para establecer el procedimiento de actualización de la CMDB después de los despliegues implementados.
Juan Pablo García
Gestión de la Demanda:
Entender, anticipar e influenciar la demanda de los clientes por servicios. Optimizar y racionalizar el uso de los recursos TI.
• Monitoreo y análisis de demanda en recursos/servicios como: • Switches • Teléfonos • Videoconferencia • Devolución/reasignación de recursos subutilizados.
Juan Pablo García Gestión de Conocimiento: Recopilar, analizar, archivar y compartir conocimientos e información dentro de la organización. Mejorar la eficiencia, reduciendo la necesidad de redescubrir conocimientos.
• Puesta en funcionamiento de repositorio documental de base de conocimiento. • Monitoreo: • Cargue automático de problemas y errores conocidos. • Uso de la KBD de la herramienta de gestión (Service Manager).
Juan Pablo García Gestión de Proveedores: Asegurar que los proveedores y los servicios que ofrecen soportan los objetivos y expectativas del SENA.
Obtener un desempeño de los proveedores acorde con los objetivos contractuales , al tiempo que cumplen con los términos y condiciones establecidos.
• Seguimiento a: • Evaluación de proveedores UT. • Revisión de contratos. • Medición de KPIs.
Maryory Morales Gestión de Continuidad:
Controlar riesgos que podrían impactar los servicios de TI, desarrollando planes de continuidad del negocio y de recuperación ante desastres.
• Revisión y seguimiento a los planes DRP. • Apoyo y seguimiento a las pruebas semestrales.
Maryory Morales
Gestión de Disponibilidad: Asegurar el funcionamiento de los servicios de TI cuando sean requeridos por el SENA.
• Monitoreo del nivel de disponibilidad establecido para los servicios TI. • Monitoreo de los Componentes de Configuración (CIs). • Interacción con las gestiones de Incidentes, Problemas y Eventos.
Maryory Morales
Gestión de Capacidad: Soportar las necesidades actuales y futuras de TI en la organización.
• Optimización de recursos tecnológicos, y reubicación de elementos según necesidades de las sedes. • Monitoreo de nivel de capacidad de los componentes de infraestructura. • Interacción con as gestiones de demanda, eventos, configuración.
Carolina Ramírez
Gestión de Niveles • Revisión de ANS de Servicio: acordados. Definir, negociar, • Seguimiento a los monitorear, acuerdos de niveles de documentar, servicio en la reportar y controlar definición, negociación, el nivel de los monitoreo, documentación, servicios TI y reporte, control y gestionar las gestión de los planes de medidas correctivas mejora identificados. cuando sea necesario.
Carolina Ramírez
Gestión de Procesos: Establecer las directrices y activos para la definición y mantenimiento de los procesos.
• Seguimiento y consolidación de los indicadores de gestión de las gestiones ITIL. • Seguimiento a la definición, documentación y control de procesos ITIL, así como los registros relacionados con los mismos. • Definición inicial y consolidación de la matriz de interacciones de procesos.
Carolina Ramírez
Mejora Continua: Identificar, definir, implementar y hacer seguimiento a las oportunidades de mejoramiento de los procesos ITIL para aumentar la eficacia de los mismos.
• Definición y seguimiento a la implementación de auditorías de procesos de gestión y a los planes de mejora identificados por dichas auditorías.
José Emilio Ramírez
Gestión de Seguridad: Establecer las políticas de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información.
• Velar por que la información esté disponible y utilizable cuando sea necesario y que los sistemas proporcionen de manera adecuada los niveles de seguridad definidos. • Mitigación de riesgos para poder resistir y recuperarse de los ataques o prevenir fallas (disponibilidad). • Seguimiento de planes de remediación de vulnerabilidades. • Integración con los procesos TIC para garantizar la alineación con las políticas y directrices de seguridad.
José Emilio Ramírez
Gestión de • Definición y Accesos: seguimiento a las Brindar a los políticas de control usuarios los de acceso. permisos • Asesoría y acompañamiento necesarios para hacer uso al usuario en las peticiones de de los servicios acceso. TIC.
José Emilio Ramírez
Gestión de • Estructura planes de Riesgos: acción de los riesgos identificados en la Identificación Operación de de amenazas a Servicios y da activos de TI y seguimiento a la evaluación de ejecución de estos vulnerabilidades planes para la efectiva mitigación ante esas los mismos. amenazas.
Gustavo Murillo Giraldo Gestión de Cambios: Garantizar que los cambios solicitados por el negocio se ejecuten con el mínimo de interrupciones posibles en los servicios de TI.
• Apoyo en el Control del ciclo de vida de todos los Cambios. • Evaluación y planificación del proceso de cambios. • Participación activa en el comité de cambios. • Seguimiento en la ejecución de los cambios aprobados.