INFORME ENCUESTA DE SATISFACCION GESTION GLOBAL Y MESA DE SERVICIO Fecha Informe 04 de Abril
INFORME ENCUESTAS DE SATISFACCIร N
SOPORTE EN SITIO Y MESA DE SERVICIO
PERIODO: DE ABRIL A JUNIO DE 2014
Pรกgina 1 de 17
TABLA DE CONTENIDO
1. Encuesta de satisfacci贸n Soporte en Sitio 1.1. Oportunidades de Mejora Soporte en Sitio 2. Encuesta de satisfacci贸n Mesa de Servicio 2.1. Oportunidades de Mejora Mesa de Servicio
3. Encuestas Service Manager 3.1. Recomendaciones
INFORME DE CALIDAD MESA DE SERVICIO Y SOPORTE EN SITIO
P谩gina 2 de 17
INFORME ENCUESTA DE SATISFACCION GESTION GLOBAL Y MESA DE SERVICIO Fecha Informe 04 de Abril
El siguiente informe es el análisis del estado de la calidad desde la perspectiva del cliente, obtenido a partir de la encuesta de satisfacción telefónica, sobre el servicio prestado por los técnicos de Soporte en Sitio y Mesa de Servicio del proyecto “SENA”. Para los meses de Abril, Mayo y Junio de 2014.
1. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN SOPORTE EN SITIO
Tamaño de la muestra: 2541 encuestas realizadas
Nota promedio Calidad Soporte en sitio: 95,58%
Número de preguntas: 4
Para los meses de Abril, Mayo y Junio se evidencio un aumento del 0,55% en relación a los meses de Enero, Febrero y Marzo debido a que las preguntas que mejor califican los usuarios es la cortesía y expresión verbal, la presentación personal y la solución del servicio de los técnicos de Soporte en Sitio.
En una escala de 1 a 5 donde 1 = Insuficiente, 2 = Malo, 3 = Justo, 4= Bueno, y 5 = Excelente.
Página 3 de 17
Pregunta 1 ¿Cómo califica la cortesía y la expresión verbal del técnico? 1 Insuficiente 2 Malo 3 Justo 4 Bueno 5 Excelente
0
2
10
343
2186
Total
2541
En cuanto a la cortesía y la expresión verbal del técnico el 86,03% de los usuarios consideran que es Excelente, el 13,50% de los usuarios consideran que es bueno indicando que es importante mejorar la actitud, cortesía y amabilidad, el 0,39% lo califican como justo y el 0,08% como malo; los usuarios no dejan ninguna observación en el ítem calificado.
Pregunta 2
¿Cómo califica el conocimiento del técnico sobre su inquietud?
1 Insuficiente 1
2 Malo 3
3 Justo 27
4 Bueno 549 Página 4 de 17
5 Excelente 1957
No Responden 5
TOTAL
2541
INFORME ENCUESTA DE SATISFACCION GESTION GLOBAL Y MESA DE SERVICIO Fecha Informe 04 de Abril
Los usuarios consideran que los técnicos de Soporte en Sitio tienen los conocimientos necesarios para dar respuesta a sus inquietudes y soluciones a sus inconvenientes el 76,99% lo califican como Excelente el 21,60% como Bueno, el 1,06% como justo indicando que es importante que tengan más claridad sobre el proceso, que falta más conocimiento sobre las fallas reportadas, el 0,12% como malo y 0,04% como insuficiente indicando que ellos le dieron solución al problema y no los técnicos y las fallas persisten, el 0,20% de los usuarios no dan respuesta a esta pregunta.
Pregunta 3
¿Cómo califica la presentación personal del técnico?
1 Insuficiente 2
2 Malo 2
3 Justo 21
4 Bueno 467
5 Excelente 2044
No Responden 5
TOTAL
2541
El 80,44% de los usuarios califican como excelente la presentación personal de los técnicos de soporte en sitio, el 18,38% como bueno no dejando ninguna observación para esta calificación, el 0,83% como justo indicando que es importante dotar de nuevo a los técnicos
Página 5 de 17
con uniformes y el 0,08% como malo e insuficiente indicando que la presentación personal de algunos técnicos es mala y que llevan cuatro meses y no tienen uniforme, el 0,20% de los usuarios no responden esta pregunta.
Pregunta 4
¿Cómo califica la solución del servicio?
1 Insuficiente 3
2 Malo 11
3 Justo 43
4 Bueno 534
5 Excelente 1949
TOTAL No Responden 1
2541
El 76,70% de los usuarios califican como excelente el conocimiento de los técnicos de soporte en sitio el 21,02% como bueno el 1,69% como justo, el 0,43% como malo y 0,12% como insuficiente indicando que es importante que la solución sea más ágil y que cumplan los horarios establecidos con los usuarios y el 0,04% no responde la pregunta.
1.1 OPORTUNIDADES DE MEJORA EVIDENCIADAS. Las oportunidades de mejora evidenciadas por los usuarios sobre el servicio brindado por los técnicos de soporte en sitio durante estos últimos tres meses son:
Página 6 de 17
INFORME ENCUESTA DE SATISFACCION GESTION GLOBAL Y MESA DE SERVICIO Fecha Informe 04 de Abril
•
Es importante agilizar el servicio
•
Mejorar en la entrega de los repuestos
•
Solucionan los casos y después se presenta la misma falla; se realizará capacitaciones al personal demostrando la importancia de asegurar el servicio y explicar al usuario la gestión realizada.
•
Se demoran en prestar el servicio, es importante reiterar tanto al personal la oportuna atención y también se solicita al sena se tenga en cuenta el divulgar al usuario lo contratado con proa y los tiempos páctados.
2. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN MESA DE SERVICIO
Número de marcaciones: 504 Tamaño de la muestra: 130 encuestas realizadas Nota promedio Calidad mesa de servicio: 97,90 Numero de preguntas 5 Para los meses de Abril, Mayo y Junio se evidencio un aumento del 0,14% en comparación al trimestre anterior debido a que los ítems que mejor calificaron los usuarios para los analistas de mesa de servicio es la agilidad para brindar solución, el servicio si cumplió con sus expectativas y la expresión verbal es la adecuada. En una escala de 1 a 5 donde 1 = Insuficiente, 2 = Malo, 3 = Justo, 4= Bueno, y 5 = Excelente.
Página 7 de 17
PREGUNTA 1 ¿Cómo califica la cortesía por parte del técnico? 1 Insuficiente 2 Malo 3 Justo 4 Bueno 5 Excelente
0
0
0
10
120
Total
130
En cuanto a la cortesía durante la llamada el 92,31% de los usuarios consideran que el servicio prestado por los analistas de la Mesa de Servicio es Excelente, el 7,69% de los usuarios consideran que es bueno, para estas calificación los usuarios no dejan ninguna observación.
PREGUNTA 2 ¿Cómo percibe el conocimiento del técnico sobre el inconveniente presentado? 1 Insuficiente 2 Malo 3 Justo 4 Bueno 5 Excelente
0
1
1
11
117
Total
130
El 90% de los usuarios consideran que el conocimiento de los técnicos de la Mesa de Servicio es Excelente, seguido por un 8,46% que consideran que es Bueno, sin embargo el
Página 8 de 17
INFORME ENCUESTA DE SATISFACCION GESTION GLOBAL Y MESA DE SERVICIO Fecha Informe 04 de Abril
0,77% de los usuarios consideran que el conocimiento es Malo y Justo indicando que al momento de verificar el inconveniente no se le da solución a la falla reportada.
PREGUNTA 3
¿La expresión verbal del técnico fue la adecuada? 1 Insuficiente 2 Malo 3 Justo 4 Bueno 5 Excelente
0
0
0
8
122
Total
130
En cuanto a las capacidades comunicativas durante la llamada el 93,85% de los usuarios consideran que es excelente, el 6,15% consideran que los técnicos de la Mesa de Servicio tienen una Buena etiqueta, expresión, fluidez, claridad y concentración durante el proceso.
Página 9 de 17
¿Cómo percibe la agilidad por parte del Técnico para brindar solución? 1 Insuficiente 2 Malo 3 Justo 4 Bueno 5 Excelente
0
0
1
16 PREGUNTA 4
113
Total
130
Se evidencia que los usuarios están satisfechos con los tiempos que toma los técnicos de la Mesa de Servicio para darle solución a los casos con un 86,92% como Excelente y 12,31% como Bueno. El 0,77% de los usuarios consideran que el tiempo fue el Justo.
Pregunta 5 ¿El servicio prestado por el técnico cumplió con sus expectativas?
Página 10 de 17
Total
INFORME ENCUESTA DE SATISFACCION GESTION GLOBAL Y MESA DE SERVICIO Fecha Informe 04 de Abril
1 Insuficiente
2 Malo
3 Justo
4 Bueno
5 Excelente
3
0
0
4
123
130
Para los usuarios el cumplimiento de la soluciรณn del servicio en primer nivel fue el 94,62% como Excelente, el 3,08% de los usuarios consideran que el servicio fue Bueno, indicando como Malo e Insuficiente el 2,31% indicando que le solucionaron el inconveniente pero le borraron alguna informaciรณn, no le dieron soluciรณn a la falla presentada.
2.1 OPORTUNIDADES DE MEJORA EVIDENCIADAS. Las oportunidades de mejora evidenciadas por los usuarios sobre el servicio brindado por la mesa de servicio para el mes de Abril, Mayo y Junio estรก dirigido a:
โ ข
Verificar que el servicio si quedo en funcionamiento. Pรกgina 11 de 17
•
Cuando se le brinde solución al usuario tener en cuenta no borrar ninguna información
2.2 PLAN DE ACCION
•
El área de calidad intensificara en sus capacitaciones mensuales el tema de retoma de tiempos en la llamada.
•
En las capacitaciones suministradas por el área de calidad, se les dará a conocer a los analistas de la Mesa de Servicio las retroalimentaciones realizada por el usuario.
3. ENCUESTA DE SATISFACCION SERVICE MANAGER
DEL 1 DE ABRIL AL 3º DE JUNIO DE 2014.
El siguiente informe es el análisis del estado de la calidad desde la perspectiva del cliente. Obtenido a partir de la encuesta de satisfacción enviada a través del correo de notificación mediante la herramienta de gestión Service Manager.
ENCUESTA DE SATISFACCION
TIPO DE
CASOS
ENCUESTAS
CASO Incidente Requerimient
CERRADOS 13661 17877
RESPONDIDAS 64 497
Página 12 de 17
INFORME ENCUESTA DE SATISFACCION GESTION GLOBAL Y MESA DE SERVICIO Fecha Informe 04 de Abril
o Total general
31538
561
Con respecto a la encuesta de satisfacción: hay que tener presente que la actual encuesta fue la definida por la oficina de sistemas y aprobación del señor Jose Guillermo Salgado (anterior Jefe de la Oficina de Sistemas) y está en ambiente productivo desde el 4 de septiembre de 2013, sin embargo aún no tenemos un conteo significativo frente a la cantidad de casos reportados. El porcentaje de encuestas contestadas para el último trimestre es del 1,8%, porcentaje bajo de acuerdo a lo esperado, sin embargo ha sido el más alto desde que se dío inicio a la misma.
La encuesta definida por el siguiente cuestionario: Su opinión es muy importante para nosotros. Agradecemos el tiempo que nos brinda para contestar las siguientes preguntas:
1. ¿Cómo fue el trato recibido por parte de nuestro equipo de soporte técnico? a) Excelente, estoy muy satisfecho (20 puntos) b) Bueno, estoy satisfecho (17 puntos) c) Normal (10 puntos) d) Malo, podría haber sido mejor (5 puntos)
RESPUESTA
Cantidad
Malo
16
Normal
23
Bueno
367
Página 13 de 17
Excelente
155
Total
561
2. ¿Cómo fue la información que recibió durante la atención de su solicitud? a) Superior, recibí más de la información que esperaba (20 puntos) b) Normal, ha cumplido con mis expectativas (17 puntos) c) Escasa, me ha faltado información (10 puntos) d) Ninguna, no fui informado en ningún momento (5 puntos)
Respuest a
Cantidad
Ninguna
10
Escasa
15
Normal
445
Superior
91
Total general
3. ¿Cómo fue la solución a su solicitud? a) Excelente, estoy muy satisfecho (20 puntos) b) Buena, estoy satisfecho (17 puntos) c) Normal (10 puntos) d) Mala, podría haber sido mejor (5 puntos)
Página 14 de 17
561
INFORME ENCUESTA DE SATISFACCION GESTION GLOBAL Y MESA DE SERVICIO Fecha Informe 04 de Abril
Respuesta
Cantidad
Mala
26
Normal
17
Buena
75
Excelente
443
Porcentaj
561
e
4. ¿Cómo considera el entendimiento de la solicitud por parte de nuestro equipo de soporte técnico? a) Excelente, ha entendido perfectamente la solicitud (20 puntos) b) Bueno, ha requerido una aclaración para entender la solicitud (17 puntos) c) Regular, ha requerido varias explicaciones para entender la solicitud (10 puntos) d) Malo, no fue posible que entendiera completamente la solicitud (5 puntos)
Respuest a
Cantidad
Malo
13
Normal
10
Bueno
69
Excelente
469
Página 15 de 17
561
Total
5. ¿Cómo califica el tiempo de solución de su solicitud, basado en los tiempos acordados? a) Excelente, la solicitud fue resuelta antes del tiempo estimado (20 puntos) b) Bueno, la solicitud se atendió en el tiempo definido (17 puntos) c) Regular, podría haber sido mejor (10 puntos) d) Malo, no con los tiempos acordados (5 puntos)
Respuesta
Cantidad
Malo
27
Normal
18
Bueno
80
Excelente
436
Porcentaj 561
e
6. ¿En qué temas de tecnología considera usted debe capacitarse mejor para lograr un desempeño en su trabajo? a) Ofimática (principios básicos de informática, procesamiento de texto, presentaciones, hojas de cálculo) b) Internet (navegadores, buscadores, foros, seguridad básica, etc.) c) Telefonía (manejo de funciones del teléfono) d) Otra (por favor especifique en los comentarios adicionales) Página 16 de 17
INFORME ENCUESTA DE SATISFACCION GESTION GLOBAL Y MESA DE SERVICIO Fecha Informe 04 de Abril
Respuesta
Cantidad
Internet
54
Ofimática
74
Otra
389
Telefonía
44
Porcentaj 561
e
3.1.
RECOMENDACIONES
Es necesaria la solicitud de una campaña de sensibilización ante nuestro usuario para que conteste la encuesta, ya que es lo único que nos ayuda a establecer con claridad la percepción del mismo hacia nuestro servicio y poder así establecer unas oportunidades de mejora. Se solicita se evalúe entre nosotros como PROA y el SENA una campaña para mejorar este reporte de información.
Página 17 de 17