2011-10-10 Anexo 05 by SENA Oficina de Sistemas

Anexo 5 Acuerdo de Niveles de Servicios

DG – 04 de 2011

Versión 3.0 Octubre de 2011

Ministerio de la Protección Social SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Plazoleta La Previsora Calle 57 No. 8-69 – www.SENA.edu.co – AA 53329 – Indicativo 91 - Fax: 546 15 51 – PBX: 546 15 00 Bogotá, D.C. Colombia

TIPIFICACIÓN DE SEDES, USUARIOS E INCIDENTES

Los servicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones que se describen en el presente documento deben prestarse en sedes y Aulas móviles del SENA, distribuidas a lo largo y ancho del territorio nacional. Los usuarios de los servicios pueden estar ubicados en las sedes y Aulas móviles o fuera de ellas. Con el fin de facilitar la definición de los servicios y la ejecución de las actividades que hacen parte de los mismos, se han tipificado las sedes y los usuarios como se describe en las secciones 1.1 y 1.2, respectivamente. En la sección 1.3 se presenta un esquema general para la asignación de prioridad a los incidentes, que considera la tipificación de sedes y de usuarios.

1.1 TIPIFICACIÓN DE SEDES Entiéndase por sede un lugar donde tiene domicilio el SENA y que, en términos de los servicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones que se describen en el presente documento, constituye un nodo de la red a nivel WAN. El listado de sedes en las que deben prestarse los servicios, de acuerdo al alcance definido en cada uno de los mismos, se presenta en el archivo SENA_SERVICIOS_TIC_Anexo_04_Listado_de_sedes.xlsx, siendo importante resaltar los siguientes aspectos:   

Cada sede tiene asignado un nombre y un código, registrado en los campos NOMBRE SEDE y CÓDIGO SEDE, respectivamente. Además se proporciona el departamento, municipio y dirección de la sede. Las sedes se asocian a la Dirección General o una Dirección Regional, mediante un código de dos dígitos registrado en el campo CÓDIGO DIRECCIÓN GENERAL O REGIONAL. El nombre de la Dirección Regional a la que pertenece cada sede, se presenta en el campo NOMBRE DIRECCIÓN GENERAL O REGIONAL.

En el mismo archivo, se indica el tipo asignado a cada una de las sedes, considerando los criterios presentados en la Tabla 1. El tipo de sede se mantendrá durante la ejecución del contrato, excepto en casos especiales en los que se modificará previo acuerdo entre el SENA y el CONTRATISTA. Tabla 1. Tipificación de sedes TIPO

CRITERIOS

Dirección General. Sedes para Dirección Regional exclusivamente (solo personal administrativo). Sedes con 500 o más computadores instalados. Otras sedes definidas por el SENA, de acuerdo a su actividad principal.

Oficinas del Servicio Nacional de Empleo con más de 10 computadores instalados. Sedes con más de 150 computadores y menos de 500. Otras sedes definidas por el SENA, de acuerdo a su actividad principal.

Las demás sedes.

Nota: La tipificación de sedes no incluye las Aulas móviles, las cuales se tratarán para todos los efectos como tales. 1.2 TIPIFICACIÓN DE USUARIOS Los usuarios internos y externos de los servicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, se han clasificado de acuerdo a los criterios presentados en la Tabla 2. Tabla 2. Perfiles de usuario PERFIL

CRITERIOS

Director General, Directores Regionales, Subdirectores de Centro, asesores de despacho de Dirección General y Regional.

Personal con funciones secretariales.

III

Coordinadores, usuarios con funciones de alto impacto y demás asesores.

Los demás usuarios.

La cantidad de usuarios internos por perfil, para cada una de las sedes, se presenta en el archivo SENA_SERVICIOS_TIC_Anexo_04_Listado_de_sedes.xlsx.

1.3 TIPIFICACIÓN DE INCIDENTES En el glosario de ITIL1 se define un incidente como “una interrupción no planificada de un servicio de TI o la reducción en la calidad de un servicio de TI”. También se indica en dicho glosario que “La falla de un elemento de configuración que no ha afectado aun el servicio es también un incidente – por ejemplo, la falla en un disco de un conjunto de discos espejos”. En este contexto, se establece el esquema general presentado en la Figura 1 para la asignación de la prioridad a los incidentes. Dicho esquema está basado en ITIL V32:

ITIL es una marca registrada de la OGC del Reino Unido y otros países. Glosario y abreviaturas de ITIL, © Crown copyright 2011. 2 ITIL V3, Service Operation, OCG. Ministerio de la Protección Social SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Plazoleta La Previsora Calle 57 No. 8-69 – www.SENA.edu.co – AA 53329 – Indicativo 91 - Fax: 546 15 51 – PBX: 546 15 00 Bogotá, D.C. Colombia

Figura 1. Niveles de prioridad de los incidentes

URGENCIA

Alto - Afectación de todos los usuarios de una sede. - Afectación de usuarios con perfil I. - Afectación del servicio de videoconferencia.

Medio - Afectación de todos los usuarios de un Aula móvil. - Afectación de usuarios con perfil II y III.

Bajo Afectación de usuarios con perfil IV.

3. Medio

2. Alto

1. Crítico

4. Bajo

3. Medio

2. Alto

5. Programado

4. Bajo

3. Medio

Bajo Falla de un elemento de configuración que no ha afectado aun el servicio

Medio Degradación del servicio

Alto Interrupción del servicio

IMPACTO

Con base en los niveles de prioridad a continuación se definen las generalidades y los Acuerdos de Niveles de Servicio ANS para cada uno de los servicios: Generalidades relacionadas a la forma de medición:    

En cuanto a los indicadores de disponibilidad, estos excluirán los tiempos acordados para mantenimientos preventivos, remodelaciones, manipulación comprobada por el personal del SENA, cortes de energía comercial y tiempo en el que el contratista no tiene acceso a los equipos instalados en la sede por responsabilidad del SENA. Para las nuevas instalaciones, los indicadores no se afectarán por retraso en la recepción del servicio por parte del SENA. La herramienta de gestión debe detectar cada incidente, y aunque éste no sea reportado, el tiempo empieza a correr desde la detección del incidente por la herramienta de gestión. Se considera que hay falla de los servicios cuando la interrupción sea mayor o igual a 12 minutos, excepto para los servicios de videoconferencia que es mayor igual a 3 minutos y centro de datos que debe tener disponibilidad permanente.

Generalidades relacionadas a los medios de verificación:  



El contratista es responsable por la elaboración y entrega al SENA de los reportes que evidencien el cumplimiento total o parcial de los ANS. El contratista será responsable por el monitoreo y por tanto será responsable por entregar los soportes (logs de equipos, registros de la herramienta de gestión) que den muestra del cumplimiento de los ANS. En este sentido, para los tiempos en los que no haya soportes de la prestación de servicios, se entenderá como tiempo de no prestación del servicio. El CONTRATISTA debe garantizar la recuperación de los logs locales los equipos, con una frecuencia adecuada para evitar pérdida de información por desbordamiento de la memoria de dichos equipos.

Generalidades relacionadas a las características de monitoreo y reportes: Ministerio de la Protección Social SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Plazoleta La Previsora Calle 57 No. 8-69 – www.SENA.edu.co – AA 53329 – Indicativo 91 - Fax: 546 15 51 – PBX: 546 15 00 Bogotá, D.C. Colombia

   

La frecuencia de entrega de los reportes donde se evidencie el cumplimiento total o parcial de los ANS será mensual y deberá ser entregado durante los primeros 5 días hábiles siguientes a la fecha del periodo de medición. Para cada uno de los incidentes asociados a los tiempos de inactividad, se debe entregar la siguiente información: número de caso, fecha y hora de ocurrencia, fecha y hora de solución, descripción del incidente, sus causas y solución. En la descripción de las causas se debe incluir si el incidente se atribuye o no al CONTRATISTA. El destinatario de los reportes es el SENA. Los reportes se entregarán en formato digital (CD/DVD) con acta radicada.

Generalidades relacionadas con las penalizaciones:

  

El valor de la penalización es un porcentaje del valor mensual del servicio relacionado en el anexo 08 de precios. El valor máximo a penalizar para un servicio no excederá en ningún caso el 100% del valor del servicio. En caso de presentarse fallas debidas a causa naturales o fuerza mayor no habrá penalización.

SERVICIO ENERGÍA

INDICADOR Disponibilidad

DESCRIPCIÓN Disponibilidad: es la habilidad de un servicio de TI u otro elemento de configuración para realizar la función acordada cuando sea requerido. La disponibilidad del servicio de Energía eléctrica regulada, en cada sede, se calcula mediante la siguiente fórmula:

Donde:  D es la disponibilidad mensual del servicio, en %, con una cifra decimal. 



NIVELES DE META SEDES TIPO A: Mínimo 99.9% SEDES TIPO B: Mínimo 99.8% SEDES TIPO C: Mínimo 99.6%

MEDIOS DE VERIFICACIÓN

MONITOREO Y REPORTE

PENALIZACIONES

Sistemas de gestión del servicio de Energía eléctrica regulada.

Frecuencia del monitoreo:  Mínimo una medición cada tres (3) minutos de las variables asociadas a las Unidades de potencia ininterrumpida y Unidades de tensión regulada.  Registro al evento, en el Sistema de gestión de la Mesa de servicio, de los incidentes relacionados con el servicio.

Las penalizaciones se calculan sobre el valor mensual del servicio de Energía eléctrica regulada en la sede correspondiente.

Logs locales de las Unidades de potencia ininterrumpida y de las Unidades de tensión regulada. Sistema de gestión de la Mesa de servicio.

TSA es el tiempo de servicio acordado, en minutos. Este tiempo tiene en cuenta la cantidad de minutos del mes en que se realiza la medición (DM) y la cantidad de minutos aprobados para mantenimiento preventivo (TAMP) en dicho mes, según se indica a continuación:

El CONTRATISTA debe garantizar la recuperación de los logs locales de las Unidades de potencia ininterrumpida y Unidades de tensión regulada, con una frecuencia adecuada para evitar pérdida de información por desbordamiento de la memoria de dichos equipos. Frecuencia del reporte:  Reporte mensual del indicador de disponibilidad.  Reporte al evento cuando las Unidades de potencia ininterrumpida cambien a los siguientes estados: modo de funcionamiento en baterías, baja reserva de baterías, pérdida de conexión a tierra.

TI es el tiempo de inactividad en minutos. Este tiempo tiene en cuenta los minutos de inactividad de cada equipo (TIE) en el mes en que se realiza la medición y la potencia del equipo (SE), según se indica a continuación:

Contenido mínimo del reporte:  Tabla con la siguiente información por sede: disponibilidad acordada sin penalización (ver sección de niveles de meta); disponibilidad calculada (D); tiempo aprobado para mantenimiento preventivo (TAMP); tiempo de inactividad (TI); tiempo de inactividad fuera del tiempo de servicio acordado; tiempo de inactividad por causas no atribuibles al CONTRATISTA; números de casos asignados a los

∑ ∑ El cálculo de TI incluye todas las Unidades de potencia ininterrumpida y Unidades de tensión regulada de la sede. El número total de equipos está representado por "E". Se toma como potencia del equipo (SE), su Ministerio de la Protección Social SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Plazoleta La Previsora Calle 57 No. 8-69 – www.SENA.edu.co – AA 53329 – Indicativo 91 - Fax: 546 15 51 – PBX: 546 15 00 Bogotá, D.C. Colombia

Para sedes atendidas con equipos del contratista se aplicarán las siguientes penalizaciones: SEDES TIPO A:  Disponibilidad menor que 99.9% y mayor o igual que 99.6%, penalización del 5%.  Disponibilidad menor que 99.6% y mayor o igual que 99.0%, penalización del 10%.  Disponibilidad menor que 99.0% y mayor o igual que 90.0%, penalización del 30%.  Disponibilidad menor que 90%, penalización del 100%. SEDES TIPO B:  Disponibilidad menor que 99.8% y mayor o igual que 99.6%, penalización del 5%  Disponibilidad menor que 99.6% y mayor o igual que 99.0%, penalización del 10%  Disponibilidad menor que 99.0% y mayor o igual que 90.0%, penalización del 30%  Disponibilidad menor que 90%, penalización del 100% SEDES TIPO C:  Disponibilidad menor que 99.6% y mayor o igual que 99.0%, penalización del 5%  Disponibilidad menor que 99.0% y

SERVICIO

INDICADOR

DESCRIPCIÓN

NIVELES DE META

MEDIOS DE VERIFICACIÓN

MONITOREO Y REPORTE

potencia nominal, en kVA. El tiempo de inactividad incluye el tiempo que las Unidades de potencia ininterrumpida permanecen en bypass. El tiempo de inactividad solo incluye el ocurrido durante el tiempo de servicio acordado, por causas atribuibles al CONTRATISTA. El tiempo de inactividad fuera del tiempo de servicio acordado o por causas no atribuibles al CONTRATISTA, debe ser registrado y reportado según se establece en el campo de Monitoreo y reporte.

  

incidentes y números de casos asignados a las solicitudes de mantenimiento preventivo. Tabla y gráfica de disponibilidad (D) por sede, para las 10 sedes con mayor disponibilidad en el mes. Tabla y gráfica de disponibilidad (D) por sede, para las 10 sedes con menor disponibilidad en el mes. Tabla y gráfica de cantidad de incidentes, por causa, para las 5 causas de incidentes más frecuentes en el mes.

PENALIZACIONES

 

mayor o igual que 90.0%, penalización del 10% Disponibilidad menor que 90.0% y mayor o igual que 80.0%, penalización del 30% Disponibilidad menor que 80%, penalización del 100%

Para sedes atendidas con UPS de propiedad del SENA: SEDES TIPO A:  Disponibilidad menor que 99.9% y mayor o igual que 99.6%, penalización del 2.5%  Disponibilidad menor que 99.6% y mayor o igual que 99.0%, penalización del 5%  Disponibilidad menor que 99.0% y mayor o igual que 90.0%, penalización del 15%  Disponibilidad menor que 90%, penalización del 100% SEDES TIPO B:  Disponibilidad menor que 99.8% y mayor o igual que 99.6%, penalización del 2.5%  Disponibilidad menor que 99.6% y mayor o igual que 99.0%, penalización del 5%  Disponibilidad menor que 99.0% y mayor o igual que 90.0%, penalización del 15%  Disponibilidad menor que 90%, penalización del 100% SEDES TIPO C:  Disponibilidad menor que 99.6% y mayor o igual que 99.0%, penalización del 2.5%  Disponibilidad menor que 99.0% y

SERVICIO

ENERGÍA

INDICADOR

TIEMPO MEDIO ENTRE FALLAS (MTBF)

DESCRIPCIÓN

El MTBF es el tiempo promedio en que un servicio de TIC u otro elemento de configuración puede llevar a cabo la función que se ha acordado en forma ininterrumpida.

Esto se mide desde el momento en que el elemento de configuración comienza a trabajar, hasta su próxima falla.

NIVELES DE META

SEDES TIPO A Y B: MÍNIMO 168 HORAS SEDES TIPO C: MÍNIMO 84 HORAS

MEDIOS DE VERIFICACIÓN

Herramientas monitoreo.

gestión

MONITOREO Y REPORTE

La herramienta de gestión, además del reporte, deberá permitir extraer los logs de cada una de las mediciones realizadas (muestra de la medición)

Reporte mensual del indicador MTBF.

Contenido mínimo del reporte:   

TSA Tiempo disponible en horas TI Tiempo de Inactividad NI Número de Interrupciones

Tabla con la siguiente información por aula:



MTBF sin penalización (ver sección de niveles de meta)



MTBF con penalización (ver sección de niveles de meta)



Tiempo de inactividad (TI); tiempo de inactividad por causas no atribuibles al CONTRATISTA;



Número de casos asignados a los incidentes y números de casos asignados a las solicitudes de mantenimiento preventivo.



Tabla y gráfica de MTBF por sede , para las 10 sedes con menor tiempo

PENALIZACIONES mayor o igual que 90.0%, penalización del 5%  Disponibilidad menor que 90.0% y mayor o igual que 80.0%, penalización del 15% Disponibilidad menor que 80%, penalización del 100% Cuando el valor del indicador MTBF sea menor a la meta, se penalizará el 100% sobre el valor mensual del servicio para la sede.

SERVICIO

INDICADOR

DESCRIPCIĂ&#x201C;N

NIVELES DE META

MEDIOS DE VERIFICACIĂ&#x201C;N

MONITOREO Y REPORTE

PENALIZACIONES

entre fallas en el mes. ď&#x201A;ˇ

Archivo con los datos soporten la informaciĂłn descrita.

Para cada uno de los incidentes asociados a los tiempos de inactividad, se debe entregar la siguiente informaciĂłn: nĂşmero de caso, fecha y hora de ocurrencia, fecha y hora de soluciĂłn, descripciĂłn del incidente, sus causas y soluciĂłn. En la descripciĂłn de las causas se debe incluir si el incidente se atribuye o no al CONTRATISTA. LAN

Disponibilidad de puertos de switch.

Disponibilidad: es la habilidad de un servicio de TI u otro elemento de configuraciĂłn para realizar la funciĂłn acordada cuando sea requerido. La disponibilidad del servicio de LAN, en cada sede, se calcula mediante la siguiente fĂłrmula:

SEDES TIPO A: MĂnimo 99.9%

Sistemas de gestiĂłn servicio de LAN.

SEDES TIPO B: MĂnimo 99.6%

Logs de los switches.

SEDES TIPO C: MĂnimo 99.6%

D= đ?&#x;?

â&#x2C6;&#x2018;#đ?&#x2018;ş đ?&#x2019;?=đ?&#x;? đ?&#x2018;ťđ?&#x2018;°đ?&#x2019;? đ?&#x2018;ˇđ?&#x2018;¨ đ?&#x2018;Ťđ?&#x2018;´ đ?&#x;?đ?&#x;&#x2019; đ?&#x;&#x201D;đ?&#x;&#x17D; đ?&#x2018;ťđ?&#x2018;ˇđ?&#x2018;ş

*100

del

Sistema de gestiĂłn de la Mesa de servicio.(La informaciĂłn de mesa de servicio solo se utilizarĂĄ para validar causas y su responsables de las no disponibilidades)

Frecuencia del monitoreo: ď&#x201A;ˇ MĂnimo una mediciĂłn cada tres (3) minutos. ď&#x201A;ˇ Registro al evento, en el Sistema de gestiĂłn de la Mesa de servicio, de los incidentes relacionados con el servicio. Frecuencia del reporte: ď&#x201A;ˇ Reporte mensual del indicador de disponibilidad. Contenido mĂnimo del reporte: ď&#x201A;ˇ Tabla con la siguiente informaciĂłn por sede: Fecha, sede, Id del switch afectado, cantidad de puertos afectados, tiempo de inicio de la falla, tiempo de soluciĂłn de la falla, tiempo por fuera, indisponibilidad en % atribuible al SENA, indisponibilidad atribuible al Contratista, historia de disponibilidad de la sede, archivos de soporte, ď&#x201A;ˇ Diagrama de barras con los tipos de fallas mĂĄs frecuentes, nĂşmeros de casos asignados a los incidentes y nĂşmeros de casos asignados a las

Donde: ď&#x201A;ˇ D es la disponibilidad mensual del servicio en % con dos decimales ď&#x201A;ˇ TI es el tiempo fuera de servicio mensual del switch en minutos ď&#x201A;ˇ PA es el nĂşmero total de puertos del switch afectado. ď&#x201A;ˇ TPS es total de puertos de switch instalados en la sede ď&#x201A;ˇ #S es cantidad de switches instalados en la sede ď&#x201A;ˇ DM: nĂşmero de dĂas del mes calendario en donde se realiza el anĂĄlisis. Ministerio de la ProtecciĂłn Social SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Plazoleta La Previsora Calle 57 No. 8-69 â&#x20AC;&#x201C; www.SENA.edu.co â&#x20AC;&#x201C; AA 53329 â&#x20AC;&#x201C; Indicativo 91 - Fax: 546 15 51 â&#x20AC;&#x201C; PBX: 546 15 00 BogotĂĄ, D.C. Colombia

Las penalizaciones se calculan sobre el valor mensual del servicio de LAN en la sede correspondiente. SEDES TIPO A: ď&#x201A;ˇ Disponibilidad menor que 99.9% y mayor o igual que 99.6%, penalizaciĂłn del 5%. ď&#x201A;ˇ Disponibilidad menor que 99.6% y mayor o igual que 99.0%, penalizaciĂłn del 10%. ď&#x201A;ˇ Disponibilidad menor que 99.0% y mayor o igual que 95.0%, penalizaciĂłn del 30%. ď&#x201A;ˇ Disponibilidad menor que 95%, penalizaciĂłn del 100%. SEDES TIPO B: ď&#x201A;ˇ Disponibilidad menor mayor o igual penalizaciĂłn del 5% ď&#x201A;ˇ Disponibilidad menor mayor o igual penalizaciĂłn del 10% ď&#x201A;ˇ Disponibilidad menor

que 99.6% y que 99.0%, que 99.0% y que 95.0%, que 95.0% y

SERVICIO

INDICADOR

DESCRIPCIÓN

NIVELES DE META

MEDIOS DE VERIFICACIÓN

MONITOREO Y REPORTE

 

LAN

TIEMPO MEDIO ENTRE FALLAS (MTBF)

El MTBF es el tiempo promedio en que un servicio de TIC u otro elemento de configuración puede llevar a cabo la función que se ha acordado en forma ininterrumpida.

Esto se mide desde el momento en que el elemento de configuración comienza a trabajar, hasta su próxima falla.

SEDES TIPO A Y B: MÍNIMO 168 HORAS SEDES TIPO C: MÍNIMO 84 HORAS

Herramientas monitoreo.

gestión

La herramienta de gestión, además del reporte, deberá permitir extraer los logs de cada una de las mediciones realizadas (muestra de la medición)

solicitudes de mantenimiento preventivo. Tabla y gráfica de disponibilidad (D) por sede, para las 10 sedes con menor disponibilidad en el mes. Tabla y gráfica de cantidad de incidentes, por causa, para las 5 causas de incidentes más frecuentes en el mes.

Reporte mensual del indicador MTBF.

Contenido mínimo del reporte:   

TSA Tiempo disponible en horas TI Tiempo de Inactividad NI Número de Interrupciones

Tabla con la siguiente información por aula:



MTBF sin penalización (ver sección de niveles de meta)



MTBF con penalización (ver sección de niveles de meta)

PENALIZACIONES



mayor o igual que 90.0%, penalización del 30% Disponibilidad menor que 90%, penalización del 100%

SEDES TIPO C:  Disponibilidad menor que 99.6% y mayor o igual que 99.0%, penalización del 5%  Disponibilidad menor que 99.0% y mayor o igual que 95.0%, penalización del 10%  Disponibilidad menor que 95.0% y mayor o igual que 90.0%, penalización del 30%  Disponibilidad menor que 90%, penalización del 100% Cuando el valor del indicador MTBF sea menor a la meta, se penalizará el 100% sobre el valor mensual del servicio para la sede.

SERVICIO

INDICADOR

DESCRIPCIÓN

NIVELES DE META

MEDIOS DE VERIFICACIÓN

MONITOREO Y REPORTE 

Tiempo de inactividad (TI); tiempo de inactividad por causas no atribuibles al CONTRATISTA;



Número de casos asignados a los incidentes y números de casos asignados a las solicitudes de mantenimiento preventivo.



Tabla y gráfica de MTBF por sede (equipos activos de LAN), para las 10 sedes con menor tiempo entre fallas en el mes.



Archivo con los datos soporten la información descrita.

PENALIZACIONES

TIEMPO MEDIO PARA RESTABLECER EL SERVICIO (MTRS)

Es el tiempo promedio necesario para restablecer un servicio de TIC y otro elemento de configuración después de una falla. El MTRS se mide desde el momento en el que el elemento de configuración falla hasta que quede completamente restaurado y realiza su función normalmente.

PARA SEDES TIPO A: 4 horas PARA SEDES TIPO B y C: 6 horas

Herramientas de gestión y monitoreo. La herramienta de gestión, además del reporte, deberá permitir extraer los logs de cada una de las mediciones realizadas (muestra de la medición).

Frecuencia del reporte:  Reporte mensual

del

indicador.

"Contenido mínimo del reporte: tiempo de solución a fallas críticas y altas por mes Diagrama de barras con los 10 sedes con el mayor tiempo de solución a fallas." Formato del reporte: Fecha, sede, tipo de falla

Donde Ministerio de la Protección Social SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Plazoleta La Previsora Calle 57 No. 8-69 – www.SENA.edu.co – AA 53329 – Indicativo 91 - Fax: 546 15 51 – PBX: 546 15 00 Bogotá, D.C. Colombia

SEDES TIPO A, B y C: Superar este límite implica un descuento del 100%, sobre el valor mensual individual del servicio afectado.

SERVICIO

INDICADOR

DESCRIPCIÓN

NIVELES DE META

MEDIOS DE VERIFICACIÓN

MONITOREO Y REPORTE

PENALIZACIONES

Frecuencia de la medición: Mensual TI es el tiempo de inactividad en horas. NI es el número de interrupciones del servicio.

LAN

TIEMPO PARA INSTALACIONES

Es el tiempo transcurrido entre la oficialización de la solicitud por parte del SENA y la aprobación de entrega una vez cumplido satisfactoriamente con las pruebas de operación del servicio.

Frecuencia del reporte: Mensual (se entrega los primeros 5 días del mes siguiente) SEDES TIPO A, B Y C: Máximo 45 días calendario

Entrega radicada al SENA del acta de aprobación de instalación cuyo adjunto será la solicitud formal de instalación por parte del SENA.

El tiempo de instalación se medirá desde la notificación formal de solicitud de la instalación de los equipos en la sede por parte del SENA y finalizará con el acta de aprobación de la instalación radicada en la dirección general del SENA.

Frecuencia del reporte: Reporte mensual del indicador Contenido mínimo del reporte: a. Tiempo para instalaciones sin penalización. b. Tiempo para instalaciones medido. c. Oficio de solicitud con radicado y acta de inicio de prestación de servicio firmado. d. Los valores del literal b de los últimos 6 meses. e. Números de casos asociados a las instalaciones. f. Archivo con los datos que soportan la información antes descrita.

Por cada día de retraso en la instalación, se aplicara un descuento del 5% sobre el valor mensual del servicio para la sede. El descuento se calcula sobre la facturación mensual del servicio en el sede correspondiente.

Adjuntar : a. Recomendaciones para disminuir los tiempos de instalación cuando se considere pertinente. LAN

TIEMPO PARA MANTENIMIENTO PREVENTIVO

Tiempo de afectación del servicio por la realización de mantenimientos preventivos.

SEDES TIPO A, B y C: Máximo 2 horas

Mesa de Servicio y herramientas de gestión para validar disponibilidad.

La medición se realiza por equipo activo de LAN.

Frecuencia de la medición: Por evento

SEDES TIPO A, B y C:

Frecuencia del reporte: Mensual (se entrega los primeros 5 días del mes siguiente)



Contenido mínimo del reporte: Duración del mantenimiento por elemento de configuración. Número de caso asociado. Registro de mantenimiento, en la hoja de vida del elemento en la CMDB. Tiempo de mantenimientos acordados sin penalización Tiempos de mantenimientos preventivos realizados. Ministerio de la Protección Social SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Plazoleta La Previsora Calle 57 No. 8-69 – www.SENA.edu.co – AA 53329 – Indicativo 91 - Fax: 546 15 51 – PBX: 546 15 00 Bogotá, D.C. Colombia

Por cada hora o fracción adicional al mantenimiento (meta de 2 horas), se descontará un 5% sobre el valor del servicio para la sede.

SERVICIO

INDICADOR

DESCRIPCIÓN

NIVELES DE META

MEDIOS DE VERIFICACIÓN

MONITOREO Y REPORTE

PENALIZACIONES

Formato del reporte: fecha y hora de inicio del mantenimiento, fecha y hora de finalización del mantenimiento, tiempo de afectación del Servicio, descripción de actividades realizadas, solicitud de mantenimiento aprobada y acta de mantenimiento firmada. "

LAN

Disponibilidad WLAN

Disponibilidad: es la habilidad de un servicio de TI u otro elemento de configuración para realizar la función acordada cuando sea requerido. La disponibilidad del servicio de WLAN, en cada sede, se calcula mediante la siguiente fórmula:

      (TI n *# APn )   *100 D  1   n 1   DM * 24 * 60* TAP        #S

SEDES TIPO A: Mínimo 99.9%

Sistemas de gestión servicio de LAN.

SEDES TIPO B: Mínimo 99.6%

Logs de los switches.

SEDES TIPO C: Mínimo 99.6%

Sistema de gestión de la Mesa de servicio.(La información de mesa de servicio solo se utilizará para validar causas y su responsables de las no disponibilidades)

D es la disponibilidad mensual del servicio, en %, con una cifra decimal.



TI es el tiempo fuera de servicio mensual de cada Controladora WLAN (minutos).



#AP es el número de Access Points soportados por la controladora (unidad).



TAP Número total de Access instalados en la Sede (unidad).



cantidad

Frecuencia del monitoreo:  Mínimo una medición cada tres (3) minutos.  Registro al evento, en el Sistema de gestión de la Mesa de servicio, de los incidentes relacionados con el servicio. Frecuencia del reporte:  Reporte mensual del indicador de disponibilidad. Contenido mínimo del reporte:  Tabla con la siguiente información por sede: Fecha, sede, Id del switch afectado, cantidad de puertos afectados, tiempo de inicio de la falla, tiempo de solución de la falla, tiempo por fuera, indisponibilidad en % atribuible al SENA, indisponibilidad atribuible al Contratista, historia de disponibilidad de la sede, archivos de soporte,  Diagrama de barras con los tipos de fallas más frecuentes, números de casos asignados a los incidentes y números de casos asignados a las solicitudes de mantenimiento preventivo.

Donde: 

del

Point

Controladoras Ministerio de la Protección Social SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Plazoleta La Previsora Calle 57 No. 8-69 – www.SENA.edu.co – AA 53329 – Indicativo 91 - Fax: 546 15 51 – PBX: 546 15 00 Bogotá, D.C. Colombia

Las penalizaciones se calculan sobre el valor mensual del servicio de LAN en la sede correspondiente. SEDES TIPO A:  Disponibilidad menor que 99.9% y mayor o igual que 99.6%, penalización del 5%.  Disponibilidad menor que 99.6% y mayor o igual que 99.0%, penalización del 10%.  Disponibilidad menor que 99.0% y mayor o igual que 95.0%, penalización del 30%.  Disponibilidad menor que 95%, penalización del 100%. SEDES TIPO B y C:  Disponibilidad menor que 99.6% y mayor o igual que 99.0%, penalización del 5%  Disponibilidad menor que 99.0% y mayor o igual que 95.0%, penalización del 10%  Disponibilidad menor que 95.0% y mayor o igual que 90.0%, penalización del 30%  Disponibilidad menor que 90%,

SERVICIO

INDICADOR

DESCRIPCIÓN



LAN

Disponibilidad Cableado Estructurado

NIVELES DE META

MEDIOS DE VERIFICACIÓN

MONITOREO Y REPORTE

instalados de la Sede (unidad).



DM corresponde a los minutos totales del mes.



Disponibilidad: es la habilidad de un servicio de TI u otro elemento de configuración para realizar la función acordada cuando sea requerido. La disponibilidad del servicio de cableado en cada sede se calcula mediante la siguiente fórmula:

SEDES TIPO A: 99,9% SEDES TIPO B y C: 99,6%

 Logs de los switches. Sistema de gestión de la Mesa de servicio.(La información de mesa de servicio solo se utilizará para validar causas y los responsables de las no disponibilidades)

#TPS    TI     n 1   *100  D  1   24 * 60 * DM * TPS       

Unidad de medida: porcentaje (%). Donde:

WAN

Disponibilidad



D es la disponibilidad mensual del Servicio, en % con dos decimales.



TI es el tiempo de inactividad en minutos.



TPS es el número total de puntos de datos en la sede (unidad).



DM: Corresponde a los días del mes que se esté midiendo.

Disponibilidad: es la habilidad de un servicio de TIC u otro elemento de configuración para

SEDES TIPO A: Mínimo 99.9%

Sistemas de gestión servicio de WAN.

del

Tabla y gráfica de disponibilidad (D) por sede, para las 10 sedes con menor disponibilidad en el mes. Tabla y gráfica de cantidad de incidentes, por causa, para las 5 causas de incidentes más frecuentes en el mes.

Registro al evento en la Mesa de servicio, de los incidentes relacionados con el servicio.

Frecuencia del reporte:  Reporte mensual del indicador de disponibilidad. Contenido mínimo del reporte:  Tabla con la siguiente información por sede: Fecha, sede, cantidad de puntos de cableado afectados, tiempo de inicio de la falla, tiempo de solución de la falla, tiempo por fuera, indisponibilidad en % atribuible al SENA, indisponibilidad atribuible al Contratista, historia de disponibilidad de la sede, archivos de soporte,  Tabla y gráfica de disponibilidad (D) por sede, para las 10 sedes con menor disponibilidad en el mes.  Diagrama de barras con los 3 tipos de incidentes más frecuentes en el mes.

Frecuencia del monitoreo:  Mínimo una medición cada tres (3)

PENALIZACIONES penalización del 100%

SEDES TIPO A:  Disponibilidad menor que 99.9% y mayor o igual que 99.6%, penalización del 5%.  Disponibilidad menor que 99.6% y mayor o igual que 99.0%, penalización del 10%.  Disponibilidad menor que 99.0% y mayor o igual que 95.0%, penalización del 30%.  Disponibilidad menor que 95%, penalización del 100%. SEDES TIPO B Y C:  Disponibilidad menor que 99.6% y mayor o igual que 99.0%, penalización del 5%  Disponibilidad menor que 99.0% y mayor o igual que 95.0%, penalización del 10%  Disponibilidad menor que 95.0% y mayor o igual que 90.0%, penalización del 30%  Disponibilidad menor que 90%, penalización del 100%

Las penalizaciones se calculan sobre el valor mensual del servicio de WAN en la

SERVICIO

INDICADOR

DESCRIPCIÓN realizar la función acordada cuando sea requerido. La disponibilidad del servicio de WAN, en cada sede, se calcula mediante la siguiente fórmula:

Donde:  D es la disponibilidad mensual del servicio, en %, con una cifra decimal. 

NIVELES DE META

MEDIOS DE VERIFICACIÓN de

SEDES TIPO B: Mínimo 99.6%

Logs locales enrutadores.

SEDES TIPO C: Mínimo 99.6%

Sistema de gestión de la Mesa de servicio.(La información de mesa de servicio solo se utilizará para validar causas y su responsables de las no disponibilidades).



TI es el tiempo de inactividad en minutos.



NOTA: La medición se realizará entre la sede y el centro de datos.

MONITOREO Y REPORTE los



minutos. Registro al evento, en el Sistema de gestión de la Mesa de servicio, de los incidentes relacionados con el servicio.

El CONTRATISTA debe garantizar la recuperación de los logs locales de los equipos, con una frecuencia adecuada para evitar pérdida de información por desbordamiento de la memoria de dichos equipos. Frecuencia del reporte:  Reporte mensual del indicador de disponibilidad. Contenido mínimo del reporte:  Tabla con la siguiente información por sede: disponibilidad acordada sin penalización (ver sección de niveles de meta); disponibilidad calculada (D); tiempo aprobado para mantenimiento preventivo (TAMP); tiempo de inactividad (TI); tiempo de inactividad fuera del tiempo de servicio acordado; tiempo de inactividad por causas no atribuibles al CONTRATISTA; números de casos asignados a los incidentes y números de casos asignados a las solicitudes de mantenimiento preventivo.  Tabla y gráfica de disponibilidad (D) por sede, para las 10 sedes con mayor disponibilidad en el mes.  Tabla y gráfica de disponibilidad (D) por sede, para las 10 sedes con menor disponibilidad en el mes.  Tabla y gráfica de cantidad de incidentes, por causa, para las 5 causas de incidentes más frecuentes en el mes.

PENALIZACIONES sede correspondiente. SEDES TIPO A:  Disponibilidad menor que 99.9% y mayor o igual que 99.6%, penalización del 5%.  Disponibilidad menor que 99.6% y mayor o igual que 99.0%, penalización del 10%.  Disponibilidad menor que 99.0% y mayor o igual que 90.0%, penalización del 30%.  Disponibilidad menor que 90%, penalización del 100%. SEDES TIPO B y C:  Disponibilidad menor que 99.6% y mayor o igual que 99.0%, penalización del 5%  Disponibilidad menor que 99.0% y mayor o igual que 90.0%, penalización del 10%  Disponibilidad menor que 90.0% y mayor o igual que 80.0%, penalización del 30%  Disponibilidad menor que 80%, penalización del 100%

SERVICIO

WAN

INDICADOR

DISPONIBILIDAD GLOBAL

DESCRIPCIÓN

Disponibilidad: es la habilidad de un servicio de TIC u otro elemento de configuración para realizar la función acordada cuando sea requerido. La disponibilidad global del servicio de WAN, se medirá de manera independiente para las sedes tipo A y para las sedes tipo B y C se calcula mediante la siguiente fórmula:

∑# #

NIVELES DE META

PARA SEDES TIPO A: 99,8% PARA SEDES TIPO B y C: 99,5%

MEDIOS DE VERIFICACIÓN

MONITOREO Y REPORTE

Sistemas de gestión servicio de WAN.

del

Logs locales enrutadores.

los

Sistema de gestión de la Mesa de servicio.(La información de mesa de servicio solo se utilizará para validar causas y su responsables de las no disponibilidades).

Para cada uno de los incidentes asociados a los tiempos de inactividad, se debe entregar la siguiente información: número de caso, fecha y hora de ocurrencia, fecha y hora de solución, descripción del incidente, sus causas y solución. En la descripción de las causas se debe incluir si el incidente se atribuye o no al CONTRATISTA. Frecuencia del reporte:  Reporte mensual del indicador de disponibilidad global. Contenido mínimo del reporte:  Tabla con la siguiente información por sede: disponibilidad global acordada sin penalización (ver sección de niveles de meta); disponibilidad global calculada (D.global);  Tabla y gráfica del histórico de disponibilidad global (D.global).

Donde:     

D. Global es porcentaje de disponibilidad global #sedes es el número de sedes con servicio WAN D es el porcentaje de disponibilidad mensual medido para cada sede. DSA es el porcentaje mínimo de disponibilidad de cada sede sin penalización. Nota: La penalización se aplica sobre todas las sedes que no hayan sido penalizadas.

PENALIZACIONES

La penalización se aplicará sobre la facturación mensual del mismo tipo de sede, sobre las sedes que no fueron penalizadas (en las que no se afectó el nivel del servicio). Las penalizaciones se calculan sobre el valor mensual del servicio de WAN. SEDES TIPO A:  Disponibilidad menor que 99.8% y mayor o igual que 99.6%, penalización del 5%.  Disponibilidad menor que 99.6% y mayor o igual que 99.0%, penalización del 10%.  Disponibilidad menor que 99.0% y mayor o igual que 90.0%, penalización del 30%.  Disponibilidad menor que 90%, penalización del 100%. SEDES TIPO B y C:  Disponibilidad menor que 99.5% y mayor o igual que 99.0%, penalización del 5%  Disponibilidad menor que 99.0% y mayor o igual que 90.0%, penalización del 10%  Disponibilidad menor que 90.0% y mayor o igual que 80.0%, penalización del 30%  Disponibilidad menor que 80%, penalización del 100%

SERVICIO WAN

INDICADOR LATENCIA

DESCRIPCIÓN Suma de retardos temporales dentro de una red. Un retardo es producido por la demora en la propagación y transmisión de paquetes dentro de la red.

NIVELES DE META Enlaces terrestres: 150 ms Enlaces satelitales: 750 ms

Expresión de cálculo:

MEDIOS DE VERIFICACIÓN Herramientas monitoreo.

gestión

MONITOREO Y REPORTE y

Frecuencia del monitoreo:  Mínimo una medición cada tres (3) minutos.

Mesa de Servicio (La información de mesa de servicio sólo se utilizará para validar causas y responsables).

Tiempo durante el cual el valor de latencia de WAN supera el valor máximo acordado sin penalización, en horas.

Contenido mínimo del reporte: Una tabla con la siguiente información:  Valor acordado de latencia sin penalización  Valor acordado de latencia con penalización  Tiempos durante los cuales el valor de Latencia supera el valor máximo acordado sin penalización.  Cantidad de veces que la Latencia superó los valores acordados sin penalización Valor máximo de Latencia medido.  Número de casos relacionados con el aumento de la latencia por encima del valor máximo acordado.  Archivo con los datos soporte.

Se considera como incremento permanente de la latencia, el incremento de la misma durante un periodo de una (1) hora.

Jitter

Cambio o variación cuanto a la cantidad de latencia.

Máximo 50 ms

Herramientas monitoreo.

gestión

Frecuencia del monitoreo:  Mínimo una medición cada tres (3) minutos.

Mesa de Servicio (La información de mesa de servicio sólo se utilizará para validar causas y responsables).

El CONTRATISTA debe garantizar la recuperación de los logs locales de los equipos, con una frecuencia adecuada para evitar pérdida de información por

Expresión de cálculo: Tiempo durante el cual el valor del Jitter de WAN supera el valor máximo acordado sin penalización, en horas.

Por cada hora continua que se registre latencia superior a la meta, se realizará un descuento del 5% sobre el valor mensual del servicio para la sede.

Frecuencia del reporte: Reporte mensual del indicador de latencia.

La latencia medida permanentemente desde la sede hasta el centro de datos.

WAN

PENALIZACIONES

Por cada hora continua que se registre Jitter superior a la meta, se realizará un descuento del 5% sobre el valor mensual del servicio para la sede.

SERVICIO

INDICADOR

DESCRIPCIÓN

NIVELES DE META

MEDIOS DE VERIFICACIÓN

MONITOREO Y REPORTE

PENALIZACIONES

desbordamiento de la memoria de dichos equipos.

El Jitter será medido permanentemente desde la sede hasta el centro de datos.

Frecuencia del reporte: Reporte mensual del indicador de Jitter. Se considera como incremento permanente de la latencia, el incremento de la misma durante un periodo de una (1) hora.

WAN

PÉRDIDA DE PAQUETES

Pérdida de alguna de las unidades de información, o paquetes, que componen un mensaje transmitido a través de Internet. Porcentaje de paquetes perdidos respecto de los paquetes enviados que se pierden continuamente durante una hora (incremento permanente). La pérdida de paquetes se el equipo ubicado en la sede y el Centro de datos.

Máximo 4,5%

Herramientas monitoreo.

gestión

La herramienta de gestión, además del reporte, deberá permitir extraer los logs de cada una de las mediciones realizadas (muestra de la medición)

Se considera como incremento permanente para la perdida de paquetes, el incremento sobre la meta durante una (1) hora CONTINUA.

Frecuencia del monitoreo:  Mínimo una medición cada tres (3) minutos. El CONTRATISTA debe garantizar la recuperación de los logs locales de los equipos, con una frecuencia adecuada para evitar pérdida de información por desbordamiento de la memoria de dichos equipos. Frecuencia del reporte: Reporte mensual del indicador de perdida de paquetes. Contenido mínimo del reporte:

Por cada hora continua que se registre perdida de paquetes superior a la meta, se realizará un descuento del 5% sobre el valor mensual del servicio para sede.

SERVICIO

INDICADOR

DESCRIPCIÓN

NIVELES DE META

MEDIOS DE VERIFICACIÓN

MONITOREO Y REPORTE

PENALIZACIONES

Una tabla con la siguiente información:

WAN

TIEMPO MEDIO ENTRE FALLAS (MTBF)

El MTBF es el tiempo promedio en que un servicio de TIC u otro elemento de configuración puede llevar a cabo la función que se ha acordado en forma ininterrumpida.

Esto se mide desde el momento en que el elemento de configuración comienza a trabajar, hasta su próxima falla.

SEDES TIPO A: MÍNIMO 180 HORAS SEDES TIPO B y C: MÍNIMO 90 HORAS

Herramientas monitoreo.

gestión

La herramienta de gestión, además del reporte, deberá permitir extraer los logs de cada una de las mediciones realizadas (muestra de la medición)



Valor acordado de la pérdida de paquetes sin penalización.



Tiempos durante los cuales el valor de pérdida de paquetes supera el valor máximo acordado sin penalización.



Cantidad de veces que la pérdida de paquetes superó los valores acordados sin penalización.



Valor máximo de pérdida de paquetes medido.



Número de casos relacionados con el aumento de la pérdida de paquetes por encima del valor máximo acordado.



Archivo con los datos soporten la información descrita.

Reporte mensual del indicador MTBF.

Contenido mínimo del reporte:   

TSA Tiempo disponible en horas TI Tiempo de Inactividad NI Número de Interrupciones

Tabla con la siguiente información por Ministerio de la Protección Social SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Plazoleta La Previsora Calle 57 No. 8-69 – www.SENA.edu.co – AA 53329 – Indicativo 91 - Fax: 546 15 51 – PBX: 546 15 00 Bogotá, D.C. Colombia

Cuando el valor del indicador MTBF sea menor a la meta, se penalizará el 100% sobre el valor mensual del servicio para la sede.

SERVICIO

INDICADOR

DESCRIPCIÓN

NIVELES DE META

MEDIOS DE VERIFICACIÓN

MONITOREO Y REPORTE

PENALIZACIONES

aula: TSA es el tiempo de servicio acordado, en minutos. Este tiempo tiene en cuenta la cantidad de minutos del mes en que se realiza la medición (DM) y la cantidad de minutos aprobados para mantenimiento preventivo (TAMP) en dicho mes reportado por el SENA según se indica a continuación:



MTBF sin penalización (ver sección de niveles de meta)



MTBF con penalización (ver sección de niveles de meta)



Tiempo de inactividad (TI); tiempo de inactividad por causas no atribuibles al CONTRATISTA;



Número de casos asignados a los incidentes y números de casos asignados a las solicitudes de mantenimiento preventivo.



Tabla y gráfica de MTBF por sede, para las 10 sedes con menor tiempo entre fallas en el mes.



Archivo con los datos soporten la información descrita.

TIEMPO MEDIO PARA RESTABLECER EL SERVICIO (MTRS)

Es el tiempo promedio necesario para restablecer un servicio de TIC y otro elemento de configuración después de una falla. El MTRS se mide desde el momento en el que el

PARA SEDES TIPO A: 4 horas PARA SEDES TIPO B y C: 6 horas

Herramientas de gestión y monitoreo.

Frecuencia del reporte:  Reporte mensual del indicador de disponibilidad.

La herramienta de gestión, además del reporte, deberá

SEDES TIPO A, B y C: Superar este límite implica un descuento del 100%, sobre el valor mensual individual del servicio afectado.

SERVICIO

INDICADOR

DESCRIPCIÓN

NIVELES DE META

elemento de configuración falla hasta que quede completamente restaurado y realiza su función normalmente.

MEDIOS DE VERIFICACIÓN

MONITOREO Y REPORTE

permitir extraer los logs de cada una de las mediciones realizadas (muestra de la medición).

"Contenido mínimo del reporte: tiempo de solución a fallas críticas y altas por mes Diagrama de barras con los 10 sedes con el mayor tiempo de solución a fallas."

PENALIZACIONES

Formato del reporte: Fecha, sede, tipo de falla Donde Frecuencia de la medición: Mensual TI es el tiempo de inactividad en horas. NI es el número de interrupciones del servicio.

WAN

TIEMPO PARA INSTALACIONES

Es el tiempo transcurrido entre la oficialización de la solicitud por parte del SENA y la aprobación de entrega una vez cumplido satisfactoriamente con las pruebas de operación del servicio.

Frecuencia del reporte: Mensual (se entrega los primeros 5 días del mes siguiente) SEDES TIPO A, B Y C: Máximo 30 días calendario

Entrega radicada al SENA del acta de aprobación de instalación cuyo adjunto será la solicitud formal de instalación por parte del SENA.

Adjuntar : a. Recomendaciones para disminuir los tiempos de instalación cuando se considere pertinente. WAN

TIEMPO PARA MANTENIMIENTO PREVENTIVO

Tiempo de afectación del servicio por la realización de mantenimientos preventivos.

SEDES TIPO A: 4 horas

La medición se realiza por equipo activo de WAN.

SEDES TIPO B y C: Máximo 2 horas

Mesa de Servicio y herramientas de gestión para validar disponibilidad.

Frecuencia de la medición: Por evento

SEDES TIPO A, B y C:

Frecuencia del reporte: Mensual (se entrega los primeros 5 días del mes siguiente)



Contenido mínimo del reporte: Duración del mantenimiento por elemento de configuración. Número de caso asociado. Ministerio de la Protección Social SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Plazoleta La Previsora Calle 57 No. 8-69 – www.SENA.edu.co – AA 53329 – Indicativo 91 - Fax: 546 15 51 – PBX: 546 15 00 Bogotá, D.C. Colombia

Por cada hora o fracción adicional al mantenimiento (meta), se descontará un 5% sobre el valor del servicio para la sede.

SERVICIO

INDICADOR

DESCRIPCIÓN

NIVELES DE META

MEDIOS DE VERIFICACIÓN

MONITOREO Y REPORTE

PENALIZACIONES

Registro de mantenimiento, en la hoja de vida del elemento en la CMDB. Tiempo de mantenimientos acordados sin penalización Tiempos de mantenimientos preventivos realizados.

INTERNET

Disponibilidad

Disponibilidad: es la habilidad de un servicio de TIC u otro elemento de configuración para realizar la función acordada cuando sea requerido. La disponibilidad del servicio de Internet, en cada sede, se calcula mediante la siguiente fórmula:

SEDES TIPO A: Mínimo 99.9%

Sistemas de gestión servicio de Internet.

SEDES TIPO B: Mínimo 99.6%

Logs del router de la sede

SEDES TIPO C: Mínimo 99.6% Donde:  D es la disponibilidad mensual del servicio, en %, con una cifra decimal. 

del

Sistema de gestión de la Mesa de servicio.(La información de mesa de servicio solo se utilizará para validar causas y su responsables de las no disponibilidades)

Frecuencia del monitoreo:  Mínimo una medición cada tres (3) minutos.

Las penalizaciones se calculan sobre el valor mensual del servicio de internet en la sede correspondiente.

El CONTRATISTA debe garantizar la recuperación de los logs locales los equipos, con una frecuencia adecuada para evitar pérdida de información por desbordamiento de la memoria de dichos equipos.

Frecuencia del reporte:  Reporte mensual del indicador de disponibilidad.

Contenido mínimo del reporte:  Tabla con la siguiente información por sede: disponibilidad acordada sin penalización (ver sección de niveles de meta); disponibilidad calculada (D); tiempo aprobado para mantenimiento preventivo (TAMP); tiempo de Ministerio de la Protección Social SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Plazoleta La Previsora Calle 57 No. 8-69 – www.SENA.edu.co – AA 53329 – Indicativo 91 - Fax: 546 15 51 – PBX: 546 15 00 Bogotá, D.C. Colombia

SEDES TIPO B y C:  Disponibilidad menor que 99.6% y mayor o igual que 99.0%, penalización del 5%

SERVICIO

INDICADOR

DESCRIPCIÓN 

TI es el tiempo de inactividad en minutos



NOTA: La medición se realizará entre la sede y el NAP Américas.

NIVELES DE META

MEDIOS DE VERIFICACIÓN

MONITOREO Y REPORTE inactividad (TI); tiempo de inactividad fuera del tiempo de servicio acordado; tiempo de inactividad por causas no atribuibles al CONTRATISTA; números de casos asignados a los incidentes y números de casos asignados a las solicitudes de mantenimiento preventivo. Tabla y gráfica de disponibilidad (D) por sede, para las 10 sedes con mayor disponibilidad en el mes. Tabla y gráfica de disponibilidad (D) por sede, para las 10 sedes con menor disponibilidad en el mes. Tabla y gráfica de cantidad de incidentes, por causa, para las 5 causas de incidentes más frecuentes en el mes.

  

INTERNET

LATENCIA NAP AMÉRICAS

Consiste en una medición permanente de la Máximo 40 ms latencia del canal hacia internet.

Herramientas de gestión del servicio Mesa de Servicio (La información de mesa de servicio sólo se utilizará para validar causas y responsables).



latencia

Reporte mensual del indicador de disponibilidad.

Contenido mínimo del reporte: 

Descripción: Suma de retardos temporales



Disponibilidad menor que 99.0% y mayor o igual que 90.0%, penalización del 10% Disponibilidad menor que 90.0% y mayor o igual que 80.0%, penalización del 30% Disponibilidad menor que 80%, penalización del 100%

superior

meta,

Mínimo una medición cada tres realizará un descuento del 10% sobre (3) minutos.

Frecuencia del reporte: 

Se considera como incremento permanente de la latencia, el incremento de la misma durante un periodo de una (1) hora.



La latencia medida permanentemente entre el centro de datos y el NAP Américas.

PENALIZACIONES

Valor acordado de latencia sin penalización

el valor mensual del servicio para el centro de datos.



dentro de una red. Un retardo es producido por la demora en la propagación y transmisión de paquetes dentro de la red.



Expresión de cálculo:



Tiempo durante el cual el valor de latencia de internet supera el valor máximo acordado sin penalización, en horas.

 

La latencia medida permanentemente desde el aula hasta el NAP Américas.

Tiempos durante los cuales el valor de latencia supere el valor máximo acordado sin penalización. Cantidad de veces que la latencia supero los valores acordados sin penalización. Valor máximo de latencia medido. Número de casos relacionados con el aumento de latencia por encima del valor máximo acordado sin penalización. Histórico de las mediciones Archivo con datos que soportan la información antes descrita.

Se debe adjuntar :

Se considera como incremento permanente de la latencia, el incremento de la misma durante un periodo de una (1) hora.

 

Diagrama con el comportamiento de los enlaces y su latencia. Tabla y gráfica de cantidad de incidentes, por causa, para las 5 causas de incidentes más frecuentes en el mes.

INTERNET

LATENCIA NAP COLOMBIA

Consiste en una medición permanente de la Máximo 40 ms latencia del canal hacia internet.

Herramientas de gestión del servicio

La latencia medida permanentemente entre el centro de datos y el NAP Colombia.

Mesa de Servicio (La información de mesa de servicio sólo se utilizará para validar causas y responsables).

Frecuencia del monitoreo:

Por cada hora continua que se registre latencia superior a la meta, se  Mínimo una medición cada tres realizará un descuento del 10% sobre (3) minutos. el valor mensual del servicio para el centro de datos. Frecuencia del reporte: 

Se considera como incremento permanente de la latencia, el incremento de la misma durante un periodo de una (1) hora.

Reporte mensual del indicador de disponibilidad.

Contenido mínimo del reporte: 

Descripción: Suma de retardos temporales dentro de una red. Un retardo es producido por la demora en la propagación y transmisión de paquetes dentro de la red.



Expresión de cálculo:



Tiempo durante el cual el valor de latencia de internet supera el valor máximo acordado sin penalización, en horas.



La latencia medida permanentemente desde el aula hasta el NAP Colombia.

 

Se considera como incremento permanente de la latencia, el incremento de la misma durante un periodo de una (1) hora.

Valor acordado de latencia sin penalización Tiempos durante los cuales el valor de latencia supere el valor máximo acordado sin penalización. Cantidad de veces que la latencia supero los valores acordados sin penalización. Valor máximo de latencia medido. Número de casos relacionados con el aumento de latencia por encima del valor máximo acordado sin penalización. Histórico de las mediciones. Archivo con datos que soportan la información antes descrita.

Se debe adjuntar :  

Diagrama con el comportamiento de los enlaces y su latencia. Tabla y gráfica de cantidad de incidentes, por causa, para las 5 causas de incidentes más

frecuentes en el mes.

INTERNET

PÉRDIDA DE PAQUETES

Máximo 4,5%

Herramientas de gestión y monitoreo. La herramienta de gestión, además del reporte, deberá permitir extraer los logs de cada una de las mediciones realizadas (muestra de la medición)

La pérdida de paquetes se el equipo ubicado en la sede y el NAP Américas.

Se considera como incremento permanente para la perdida de paquetes, el incremento sobre la meta durante una (1) hora CONTINUA.

Contenido mínimo del reporte: Una tabla con la siguiente información: 

Valor acordado de la pérdida de paquetes sin penalización.



Tiempos durante los cuales el valor de pérdida de paquetes supera el valor máximo acordado sin penalización.



Cantidad de veces que la pérdida

Por cada hora continua que se registre perdida de paquetes superior a la meta, se realizará un descuento del 5% sobre el valor mensual del servicio para sede.

de paquetes superó los valores acordados sin penalización.

INTERNET

TIEMPO MEDIO ENTRE FALLAS (MTBF)

El MTBF es el tiempo promedio en que un servicio de TIC u otro elemento de configuración puede llevar a cabo la función que se ha acordado en forma ininterrumpida.

Esto se mide desde el momento en que el elemento de configuración comienza a trabajar, hasta su próxima falla.

SEDES TIPO A Y B: MÍNIMO 168 HORAS SEDES TIPO C: MÍNIMO 120 HORAS

Herramientas monitoreo.

gestión

La herramienta de gestión, además del reporte, deberá permitir extraer los logs de cada una de las mediciones realizadas (muestra de la medición)



Valor máximo de pérdida de paquetes medido.



Número de casos relacionados con el aumento de la pérdida de paquetes por encima del valor máximo acordado.



Archivo con los datos soporten la información descrita.

Reporte mensual del indicador MTBF.

Contenido mínimo del reporte:   

TSA Tiempo disponible en horas TI Tiempo de Inactividad NI Número de Interrupciones

Tabla con la siguiente información por aula:



MTBF sin penalización (ver sección de niveles de meta)



MTBF con penalización (ver sección de niveles de meta)



Tiempo de inactividad (TI); tiempo de inactividad por causas no atribuibles

Cuando el valor del indicador MTBF sea menor a la meta, se penalizará el 100% sobre el valor mensual del servicio para la sede.

al CONTRATISTA; 

Número de casos asignados a los incidentes y números de casos asignados a las solicitudes de mantenimiento preventivo.



Tabla y gráfica de MTBF por sede, para las 10 sedes con menor tiempo entre fallas en el mes.



Archivo con los datos soporten la información descrita.

TIEMPO MEDIO PARA RESTABLECER EL SERVICIO (MTRS)

PARA SEDES TIPO A: 4 horas PARA SEDES TIPO B y C: 6 horas

Herramientas de gestión y monitoreo. La herramienta de gestión, además del reporte, deberá permitir extraer los logs de cada una de las mediciones realizadas (muestra de la medición).

Frecuencia del reporte:  Reporte mensual del indicador de disponibilidad.

Donde Frecuencia de la medición: Mensual TI es el tiempo de inactividad en horas. NI es el número de interrupciones del servicio.

Frecuencia del reporte: Mensual (se entrega los primeros 5 días del mes siguiente) Ministerio de la Protección Social SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Plazoleta La Previsora Calle 57 No. 8-69 – www.SENA.edu.co – AA 53329 – Indicativo 91 - Fax: 546 15 51 – PBX: 546 15 00 Bogotá, D.C. Colombia

SEDES TIPO A, B y C: Superar este límite implica un descuento del 100%, sobre el valor mensual individual del servicio afectado.

INTERNET

TIEMPO PARA MANTENIMIENTO PREVENTIVO

Tiempo de afectación del servicio por la realización de mantenimientos preventivos.

SEDES TIPO A, B y C: 5 horas

Mesa de Servicio y herramientas de gestión para validar disponibilidad.

La medición se realiza por equipo activo de INTERNET.

Frecuencia de la medición: Por evento

SEDES TIPO A, B y C:

Frecuencia del reporte: Mensual (se entrega los primeros 5 días del mes siguiente)



Contenido mínimo del reporte:

Por cada hora o fracción adicional al mantenimiento (meta), se descontará un 5% sobre el valor del servicio para la sede.

Duración del mantenimiento por elemento de configuración. Número de caso asociado. Registro de mantenimiento, en la hoja de vida del elemento en la CMDB. Tiempo de mantenimientos acordados sin penalización Tiempos de mantenimientos preventivos realizados.

SERVICIOS MÓVILES

TIEMPO MEDIO PARA RESTABLECER EL SERVICIO (MTRS)

Es el tiempo promedio necesario para restablecer un servicio de TIC y otro elemento de configuración después de una falla.

Máximo de 4 horas

Registro en la mesa de servicios.

El MTRS se mide desde el momento en el usuario del servicio móvil reporta la falla en la mesa de servicio, hasta que quede completamente restaurado y realiza su función normalmente, y cierra el caso.

Frecuencia del reporte:  Reporte mensual del indicador de disponibilidad.

Contenido mínimo del reporte: tiempo de solución los incidentes por mes registrados en la mesa de ayuda. Diagrama de barras de los tres componentes donde se presente el indicador. Ministerio de la Protección Social SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Plazoleta La Previsora Calle 57 No. 8-69 – www.SENA.edu.co – AA 53329 – Indicativo 91 - Fax: 546 15 51 – PBX: 546 15 00 Bogotá, D.C. Colombia

Superar este límite implica un descuento del 1% por cada hora adicional sobre el valor mensual del del servicio.

Donde

Formato del reporte: Fecha, componente del servicio, tipo de falla

TI es el tiempo de inactividad en horas. NI es el número de interrupciones del servicio.

Frecuencia de la medición: Mensual Frecuencia del reporte: Mensual (se entrega los primeros 5 días del mes siguiente)

CONECTIVID AD PARA AULAS MÓVILES

Disponibilidad

MÍNIMO 99,5%

Sistemas de gestión del servicio de conectividad para aulas móviles.

Frecuencia del monitoreo:  Mínimo una medición cada tres (3) minutos.

Las penalizaciones se calculan sobre el valor mensual del servicio de conectividad para cada una de las aulas móviles

Sistema de gestión de la Mesa de servicio.(La información de mesa de servicio solo se utilizará para validar causas y su responsables de las no disponibilidades)



Donde:  D es la disponibilidad mensual del servicio, en %, con una cifra decimal. 

Frecuencia del reporte:  Reporte mensual del indicador de disponibilidad.

TSA es el tiempo de servicio acordado, en minutos. Este tiempo tiene en cuenta la cantidad de minutos del mes en que se realiza la medición (DM), la cantidad de minutos aprobados para mantenimiento preventivo (TAMP) en dicho mes y el tiempo de no uso (TNU) reportado por el SENA según se indica a continuación:



TI es el tiempo de inactividad en minutos.



NOTA: La medición se realizará entre la VSAT y el NAP Américas. .



Contenido mínimo del reporte:  Tabla con la siguiente información por aula: disponibilidad acordada sin penalización (ver sección de niveles de meta); disponibilidad calculada (D); tiempo aprobado para mantenimiento preventivo (TAMP); tiempo de inactividad (TI); tiempo de inactividad fuera del tiempo de servicio acordado (TNU); tiempo de inactividad por causas no atribuibles al CONTRATISTA; números de casos asignados a los incidentes y números de casos asignados a las solicitudes de mantenimiento preventivo.  Tabla y gráfica de disponibilidad (D) por aula, para las 10 aulas con menor disponibilidad en el mes.  Tabla y gráfica de cantidad de Ministerio de la Protección Social SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Plazoleta La Previsora Calle 57 No. 8-69 – www.SENA.edu.co – AA 53329 – Indicativo 91 - Fax: 546 15 51 – PBX: 546 15 00 Bogotá, D.C. Colombia



Disponibilidad menor que 99.5% y mayor o igual que 99.0%, penalización del 5% Disponibilidad menor que 99.0% y mayor o igual que 90.0%, penalización del 10% Disponibilidad menor que 90.0% y mayor o igual que 80.0%, penalización del 30% Disponibilidad menor que 80%, penalización del 100%



CONECTIVID AD PARA AULAS MÓVILES

LATENCIA

Descripción: Suma de retardos temporales dentro de una red. Un retardo es producido por la demora en la propagación y transmisión de paquetes dentro de la red.

Expresión de cálculo:

Máximo 750 ms para los enlaces satelitales

Herramientas monitoreo.

gestión

Mesa de Servicio (La información de mesa de servicio sólo se utilizará para validar causas y responsables).

Tiempo durante el cual el valor de latencia de internet supera el valor máximo acordado sin penalización, en horas.

incidentes, por causa, para las 5 causas de incidentes más frecuentes en el mes. Una tabla con la ubicación georeferenciada del aula móvil

Para cada uno de los incidentes asociados a los tiempos de inactividad, se debe entregar la siguiente información: número de caso, fecha y hora de ocurrencia, fecha y hora de solución, descripción del incidente, sus causas y solución. En la descripción de las causas se debe incluir si el incidente se atribuye o no al CONTRATISTA. Frecuencia del monitoreo:  Mínimo una medición cada tres (3) minutos. El CONTRATISTA debe garantizar la recuperación de los logs locales de los equipos, con una frecuencia adecuada para evitar pérdida de información por desbordamiento de la memoria de dichos equipos. Frecuencia del reporte: Reporte mensual del indicador de latencia.

La latencia medida permanentemente desde el aula hasta el NAP Américas.

Contenido mínimo del reporte: 

Se considera como incremento permanente de la latencia, el incremento de la misma durante un periodo de una (1) hora.

   



Una tabla con la siguiente información: Ubicación georeferenciada del aula móvil Valor acordado de latencia sin penalización Tiempos durante los cuales el valor de Latencia supera el valor máximo acordado sin penalización. Cantidad de veces que la Latencia superó los valores acordados sin penalización Valor máximo de Latencia medido. Número de casos relacionados con el

Por cada hora continua que se registre latencia superior a la meta, se realizará un descuento del 5% sobre el valor mensual del servicio para el aula.

 CONECTIVID AD PARA AULAS MÓVILES

PÉRDIDA DE PAQUETES

Máximo 7%

Herramientas monitoreo.

gestión

La herramienta de gestión, además del reporte, deberá permitir extraer los logs de cada una de las mediciones realizadas (muestra de la medición)

La pérdida de paquetes se el equipo ubicado en el AULA y el NAP Américas.

aumento de la latencia por encima del valor máximo acordado. Archivo con los datos soporte.

Se considera como incremento permanente para la perdida de paquetes, el incremento sobre la meta durante una (1) hora CONTINUA.

Contenido mínimo del reporte: Una tabla con la siguiente información: 

Ubicación georeferenciada del aula móvil.



Valor acordado de la pérdida de paquetes sin penalización.



Tiempos durante los cuales el valor de pérdida de paquetes supera el valor máximo acordado sin penalización.



Cantidad de veces que la pérdida de paquetes superó los valores acordados sin penalización.



Valor máximo de pérdida de paquetes medido.



Número de casos relacionados con el aumento de la pérdida de paquetes por encima del valor máximo acordado.

Por cada hora continua que se registre perdida de paquetes superior a la meta, se realizará un descuento del 5% sobre el valor mensual del servicio para el aula.



CONECTIVID AD PARA AULAS MÓVILES

TIEMPO MEDIO ENTRE FALLAS (MTBF)

El MTBF es el tiempo promedio en que un servicio de TIC u otro elemento de configuración puede llevar a cabo la función que se ha acordado en forma ininterrumpida. Esto se mide desde el momento en que el elemento de configuración comienza a trabajar, hasta su próxima falla.

MINIMO 168 horas

Herramientas monitoreo.

gestión

La herramienta de gestión, además del reporte, deberá permitir extraer los logs de cada una de las mediciones realizadas (muestra de la medición)

   

TSA Tiempo disponible en horas TI Tiempo de Inactividad NI Número de Interrupciones

Archivo con los datos soporten la información descrita.

Reporte mensual del indicador MTBF.

Contenido mínimo del reporte: Tabla con la siguiente información por aula:



Ubicación georeferenciada del aula móvil



MTBF sin penalización (ver sección de niveles de meta)



MTBF con penalización (ver sección de niveles de meta)



Tiempo de inactividad (TI); tiempo de inactividad fuera del tiempo de servicio acordado (TNU); tiempo de inactividad por causas no atribuibles al CONTRATISTA;



Número de casos asignados a los incidentes y números de casos asignados a las solicitudes de mantenimiento preventivo.

Cuando el valor de MTBF sea menor a 168 horas, se penalizará el 100% sobre el valor mensual del servicio para el aula.



Tabla y gráfica de MTBF por aula, para las 10 aulas con menor tiempo entre fallas en el mes.



Archivo con los datos soporten la información descrita.

TIEMPO MEDIO PARA RESTABLECER EL SERVICIO (MTRS)

Es el tiempo promedio necesario para restablecer un servicio de TIC y otro elemento de configuración después de una falla.

Máximo 6 horas

Herramientas de gestión y monitoreo. La herramienta de gestión, además del reporte, deberá permitir extraer los logs de cada una de las mediciones realizadas (muestra de la medición).

El MTRS se mide desde el momento en el que el elemento de configuración falla hasta que quede completamente restaurado y realiza su función normalmente.

Frecuencia del reporte:  Reporte mensual del indicador de disponibilidad.

Por cada hora adicional, se realizará un descuento del 5% sobre el valor mensual del servicio para el aula.

Donde Frecuencia de la medición: Mensual TI es el tiempo de inactividad en horas. NI es el número de interrupciones del servicio.

CONECTIVID AD PARA AULAS MÓVILES

TIEMPO PARA INSTALACIONES

Es el tiempo transcurrido entre la oficialización de la solicitud por parte del SENA y la aprobación de entrega una vez cumplido satisfactoriamente con las pruebas de operación del servicio.

Frecuencia del reporte: Mensual (se entrega los primeros 5 días del mes siguiente) Máximo 30 días

Entrega radicada al SENA del acta de aprobación de instalación cuyo adjunto será la solicitud formal d instalación por parte del SENA.

El tiempo de instalación se medirá desde la

Por cada día de retraso en la instalación, se aplicara un descuento del 5%. El descuento se calcula sobre la facturación mensual del servicio en el aula correspondiente.

notificación formal de solicitud de la instalación de los equipos en el aula móvil por parte del SENA y finalizará con el acta de aprobación de la instalación radicada en la dirección general del SENA.

inicio de prestación de servicio firmado. d. Los valores del literal b de los últimos 6 meses. e. Números de casos asociados a las instalaciones. f. Archivo con los datos que soportan la información antes descrita. Adjuntar : a. Recomendaciones para disminuir los tiempos de instalación cuando se considere pertinente.

TELEFONÍA

Disponibilidad

Disponibilidad: es la habilidad de un servicio de TI u otro elemento de configuración para realizar la función acordada cuando sea requerido. La disponibilidad del servicio de telefonía eléctrica regulada, en cada sede, se calcula mediante la siguiente ecuación:

Las penalizaciones se calculan sobre el valor mensual del servicio de LAN en la sede correspondiente.

TIPBX TITi TIWLANi TIPBX      T D  1      *100%  * 1     60 * 24 * DM    i 1 Ti * 60 * 24 * DM Ii * 60 * 24 * DM Si * 60 * 24 * DM   Donde:  D: Es el porcentaje de disponibilidad mensual del servicio  



TIPBX: Es el tiempo fuera de servicio mensual del PBX IP en minutos. TITi: Es el tiempo fuera de servicio mensual del switch de acceso asociado al teléfono en minutos.

SEDES TIPO A: Mínimo 99.8%

Sistemas de gestión del servicio de Telefonía.

SEDES TIPO B: Mínimo 99.8%

Logs de los switches.

SEDES TIPO C: Mínimo 99.6%

Sistema de gestión de la Mesa de servicio.(La información de mesa de servicio solo se utilizará para validar causas y su responsables de las no disponibilidades)

TIWLAN: Es el tiempo fuera de servicio mensual de la WLAN de cada Sede en minutos.



Ii: Es la cantidad de teléfonos inalámbricos en la Sede.



Si: Es la cantidad de Softphone en la Sede.

SEDES TIPO A:  Disponibilidad menor que 99.8% y mayor o igual que 99.6%, penalización del 5%.  Disponibilidad menor que 99.6% y mayor o igual que 99.0%, penalización del 10%.  Disponibilidad menor que 99.0% y mayor o igual que 95.0%, penalización del 30%.  Disponibilidad menor que 95%, penalización del 100%. SEDES TIPO B:  Disponibilidad menor que 99.8% y mayor o igual que 99.6%, penalización del 5%.  Disponibilidad menor que 99.6% y mayor o igual que 99.0%, penalización del 10%.  Disponibilidad menor que 99.0% y mayor o igual que 95.0%, penalización del 30%.  Disponibilidad menor que 95%, penalización del 100%. SEDES TIPO C:  Disponibilidad menor que 99.6% y



Ti: Número de teléfonos en servicio asociados a cada switch de acceso.



DM: Es el número de días calendario del mes en que se realiza el análisis



T: Total de switches



 

TELEFONÍA

atribuible al SENA, indisponibilidad atribuible al Contratista, historia de disponibilidad de la sede, archivos de soporte. Diagrama de barras con los tipos de fallas más frecuentes, números de casos asignados a los incidentes y números de casos asignados a las solicitudes de mantenimiento preventivo. Tabla y gráfica de disponibilidad (D) por sede, para las 10 sedes con menor disponibilidad en el mes. Tabla y gráfica de cantidad de incidentes, por causa, para las 5 causas de incidentes más frecuentes en el mes.

  

mayor o igual que 99.0%, penalización del 5% Disponibilidad menor que 99.0% y mayor o igual que 95.0%, penalización del 10% Disponibilidad menor que 95.0% y mayor o igual que 90.0%, penalización del 30% Disponibilidad menor que 90%, penalización del 100%

CALIDAD. La calidad que recibe cada usuario de telefonía se mide a través del parámetro MOS (Mean Opinion Score) Siendo

SEDES TIPO A, B y C: superior a 3

Herramienta de gestión

Responsable de los datos: Contratista

Informativo. No se aplica penalización

Responsable del reporte: Contratista Contenido mínimo del reporte: Gráfica del mes con los valores diarios de MOS por sede, diagrama de barras con los 15 sitios con menor calidad.

5 = Excelente 4= Bueno 3 = Justo 2 = Pobre 1 = Malo

"Formato del reporte: Formato en Excel o PDF con fecha, sede y tiempo en que la calidad fue inferior a 3. Frecuencia de la medición: cada cinco minutos "Frecuencia del reporte: Mensual (los primeros 5 días del mes siguiente)"

TELEFONÍA

TIEMPO MEDIO ENTRE FALLAS (MTBF)

El MTBF es el tiempo promedio en que un servicio de TIC u otro elemento de configuración puede llevar a cabo la función que se ha acordado en forma ininterrumpida.

Esto se mide desde el momento en que el

SEDES TIPO A Y B: MÍNIMO 360 HORAS SEDES TIPO C: MÍNIMO 180 HORAS

Herramientas monitoreo.

gestión

La herramienta de gestión, además del reporte, deberá permitir extraer los logs de cada una de las mediciones

Cuando el valor del indicador MTBF sea menor a la meta, se penalizará el 100% sobre el valor mensual del servicio para la sede.

elemento de configuración comienza a trabajar, hasta su próxima falla.

realizadas medición)

(muestra

Frecuencia del reporte: 

Reporte mensual del indicador MTBF.

Contenido mínimo del reporte:   

TSA Tiempo disponible en horas TI Tiempo de Inactividad NI Número de Interrupciones

Tabla con la siguiente información por aula:



MTBF sin penalización (ver sección de niveles de meta)



MTBF con penalización (ver sección de niveles de meta)



Tiempo de inactividad (TI); tiempo de inactividad por causas no atribuibles al CONTRATISTA;



Número de casos asignados a los incidentes y números de casos asignados a las solicitudes de mantenimiento preventivo.



Tabla y gráfica de MTBF por sede, para las 10 sedes con menor tiempo entre fallas en el mes.



Archivo con los datos soporten la información descrita.

CONTRATISTA. TELEFONÍA

TIEMPO MEDIO PARA RESTABLECER EL SERVICIO (MTRS)

Es el tiempo promedio necesario para restablecer un servicio de TIC y otro elemento de configuración después de una falla.

PARA SEDES TIPO A: 4 horas PARA SEDES TIPO B y C: 6 horas

El MTRS se mide desde el momento en el que el elemento de configuración falla hasta que quede completamente restaurado y realiza su función normalmente.

Herramientas de gestión y monitoreo. La herramienta de gestión, además del reporte, deberá permitir extraer los logs de cada una de las mediciones realizadas (muestra de la medición).

Frecuencia del reporte:  Reporte mensual del indicador de disponibilidad.

SEDES TIPO A, B y C: Superar este límite implica un descuento del 100%, sobre el valor mensual individual del servicio afectado.

Donde Frecuencia de la medición: Mensual TI es el tiempo de inactividad en horas. NI es el número de interrupciones del servicio.

TELEFONÍA

TIEMPO PARA INSTALACIONES

Es el tiempo transcurrido entre la oficialización de la solicitud por parte del SENA y la aprobación de entrega una vez cumplido satisfactoriamente con las pruebas de operación del servicio.

Frecuencia del reporte: Mensual (se entrega los primeros 5 días del mes siguiente) SEDES TIPO A, B Y C: Máximo 5 días calendario

Entrega radicada al SENA del acta de aprobación de instalación cuyo adjunto será la solicitud formal de instalación por parte del SENA.

Adjuntar : a. Recomendaciones para disminuir los tiempos de instalación cuando se considere pertinente. TELEFONÍA

TIEMPO PARA MANTENIMIENTO PREVENTIVO

Tiempo de afectación del servicio por la realización de mantenimientos preventivos.

SEDES TIPO A, B y C: Máximo 2 horas

Mesa de Servicio y herramientas de gestión para validar disponibilidad.

La medición se realiza por equipo de

Frecuencia de la medición: Por evento

SEDES TIPO A, B y C:

Frecuencia del reporte: Mensual (se entrega los primeros 5 días del mes



Por cada hora o fracción adicional al

TELEFONÍA.

siguiente) Contenido mínimo del reporte:

mantenimiento (meta de 2 horas), se descontará un 5% sobre el valor del servicio para la sede.

VIDEOCONF ERENCIA

DISPONIBILIDAD

Disponibilidad: es la habilidad de un servicio de TI u otro elemento de configuración para realizar la función acordada cuando sea requerido. La disponibilidad del servicio de videoconferencia, en cada sede con sala de videoconferencia, se calcula mediante la siguiente fórmula:

Para salas de auditorio 99,0%

Sistemas de gestión del servicio de Videoconfenecia.

Para sala tipo A es de 98,7%

Sistema de gestión de la Mesa de servicio.(La información de mesa de servicio solo se utilizará para validar causas y su responsables de las no disponibilidades)

Para sala tipo B plus es de 98,2% Para sala tipo B es de 98,0%

Donde:  D es la disponibilidad mensual del servicio, en %, con una cifra decimal. 

TSA es el tiempo de servicio acordado, en minutos. Este tiempo tiene en cuenta la

Frecuencia del monitoreo:  Mínimo una medición cada tres (3) minutos.

Las penalizaciones se calculan sobre el valor mensual del servicio de LAN en la sede correspondiente.

Frecuencia del reporte:  Reporte mensual del indicador de disponibilidad.

SALAS DE AUDITORIO:  Disponibilidad menor que 99.0% y mayor o igual que 98.0%, penalización del 5%.  Disponibilidad menor que 98,0% y mayor o igual que 95.0%, penalización del 10%.  Disponibilidad menor que 95.0% y mayor o igual que 90.0%, penalización del 30%.  Disponibilidad menor que 90%, penalización del 100%.  or que 99.0% y mayor o igual que

Contenido mínimo del reporte:  Tabla con la siguiente información por sede: Fecha, sede, tiempo de solución de la falla, tiempo por fuera, indisponibilidad en % atribuible al SENA, indisponibilidad atribuible al Contratista, historial de disponibilidad de la sede, archivos de soporte,  Diagrama de barras con los tipos de

cantidad de minutos del mes en que se realiza la medición (DM) y la cantidad de minutos aprobados para mantenimiento preventivo (TAMP) en dicho mes, según se indica a continuación:  



TI es el tiempo de inactividad en minutos.

fallas más frecuentes, números de casos asignados a los incidentes y números de casos asignados a las solicitudes de mantenimiento preventivo. Tabla y gráfica de disponibilidad (D) por sede, para las 10 sedes con menor disponibilidad en el mes. Tabla y gráfica de cantidad de incidentes, por causa, para las 5 causas de incidentes más frecuentes en el mes.

 

95.0%, penalización del 10% Disponibilidad menor que 95.0% y mayor o igual que 90.0%, penalización del 30% Disponibilidad menor que 90%, penalización del 100%

SALAS TIPO A:  Disponibilidad menor que 98.7% y mayor o igual que 98.0%, penalización del 5%.  Disponibilidad menor que 98,0% y mayor o igual que 95.0%, penalización del 10%.  Disponibilidad menor que 95.0% y mayor o igual que 90.0%, penalización del 30%.  Disponibilidad menor que 90%, penalización del 100%. SALAS TIPO B PLUS:  Disponibilidad menor que 98.2% y mayor o igual que 97.0%, penalización del 5%.  Disponibilidad menor que 97,0% y mayor o igual que 95.0%, penalización del 10%.  Disponibilidad menor que 95.0% y mayor o igual que 90.0%, penalización del 30%.  Disponibilidad menor que 90%, penalización del 100%. SALAS TIPO B:  Disponibilidad menor que 98.0% y mayor o igual que 96.0%, penalización del 5%.  Disponibilidad menor que 96,0% y mayor o igual que 94.0%, penalización del 10%.  Disponibilidad menor que 94.0% y mayor o igual que 90.0%, penalización del 30%.  Disponibilidad menor que 90%,

penalización del 100%.

VIDEOCONF ERENCIA

TIEMPO MEDIO PARA RESTABLECER EL SERVICIO (MTRS)

Es el tiempo promedio necesario para restablecer un servicio de TIC y otro elemento de configuración después de una falla.

Para todas las salas será de máximo 4 horas

El MTRS se mide desde el momento en el que el elemento de configuración falla hasta que quede completamente restaurado y realiza su función normalmente.

MESA DE SERVICIO

ATENCIÓN DE LLAMADAS

Mediante registro en la herramienta de gestión administrativa de la videoconferencia La herramienta de gestión, además del reporte, deberá permitir extraer los logs de cada una de las mediciones realizadas (muestra de la medición).

Frecuencia del reporte:  Reporte mensual del indicador.

Donde

Frecuencia de la medición: Mensual

TI es el tiempo de inactividad en horas. NI es el número de interrupciones del servicio.

Frecuencia del reporte: Mensual (se entrega los primeros 5 días del mes siguiente)

Consiste en responder en menos de 15 segundos el 90% de las llamadas que ingresan, para todos los servicios, a la Mesa. La atención de llamadas en la mesa de servicios se calcula mediante la siguiente fórmula:

  

Aceptable: menor de 90% y mayor o igual al 85%.

Herramienta de Gestión suministrada por el proveedor para el seguimiento a las llamadas hechas a la Mesa de Servicio.

Malo: menor que el 85%.

Donde: 

Satisfactorio: mayor o igual al 90%

Llr: Porcentaje de llamadas respondidas antes de 15 segundos. LItr: Cantidad de llamadas respondidas antes de 15 segundos. TLl: Total de llamadas respondidas por la Mesa de Servicio. Los casos reportados y los resueltos deben corresponder al mes de evaluación del indicador.

Un descuento de la facturación del mes de 1% por cada 15 MINUTOS de tiempo de reparación por encima del nivel de meta acordado. La máxima penalización es 50% de la facturación

Frecuencia de monitoreo:  La medición se deberá llevar a cabo permanentemente.



Nivel de Meta “Satisfactorio”: sin penalización.



Nivel de Meta “Aceptable”: penalización del 20% del valor facturado del servicio.



Nivel de Meta “Malo”: penalización del 100% del valor facturado del servicio.

Frecuencia del reporte:  Reporte mensual del indicador Contenido mínimo del reporte: i) Cantidad de llamadas respondidas por la Mesa de Servicio. ii) Cantidad de llamadas respondidas antes de 15 segundos. iii) Índice de atención de llamadas, expresado como el porcentaje de llamadas contestadas antes de 15 segundos. iv) TMO Tiempo medio de operación Formato del reporte: Reporte parametrizado directamente en la herramienta de gestión y tabla en Excel con información semanal y gráfico de evolución del indicador.

MESA DE SERVICIO

Casos resueltos a través de la mesa de servicio para la transición.

Consiste en resolver, como mínimo, el 80% de los casos reportados a la Mesa de Servicio para el período de transición. Los casos resueltos en la mesa de servicios se calcula mediante la siguiente fórmula:

Satisfactorio: mayor o igual al 80% Bueno: mayor o igual al 70% y menor del 80%.

Herramienta de Gestión suministrada por el proveedor para el seguimiento a los casos reportados a la Mesa de Servicio

Aceptable: mayor o igual al 60% y menor del 70%. Donde: Ir es el porcentaje de casos resueltos a través de la Mesa de Servicio en el período de transición.

Malo: menor al 60%

Ti es total de casos reportados a la Mesa de Servicio en el período de transición.

Se consideran casos relacionados con servicios a cargo del contratista resueltos por la mesa de servicio y soporte en sitio del total de casos reportados sobre todos los servicios. Es el porcentaje de casos resueltos a través del soporte.

Satisfactorio: mayor o igual al 90%

Los casos resueltos en la mesa de servicios se calcula mediante la siguiente fórmula.

Bueno: mayor o igual al 80% y menor del 90%.

Herramienta de Gestión suministrada por el proveedor para el seguimiento a los casos reportados a la Mesa de Servicio

Aceptable: mayor o igual al 70% y menor del 80%. Donde: Ir es el porcentaje de casos resueltos por la Mesa de Servicio. Tr(N1) es la cantidad de casos resueltos por la Mesa de Servicio. Ti es el total de casos reportados a la Mesa de Servicio.

Nivel de Meta “Satisfactorio”: sin penalización.



Nivel de meta "Bueno”: 10% del valor facturado del servicio.



Nivel de Meta “Aceptable”: penalización del 30% del valor facturado del servicio.



Nivel de Meta “Malo”: penalización del 100% del valor facturado del servicio.

Formato del reporte: Reporte parametrizado directamente en la herramienta de gestión y tabla en Excel con información semanal y gráfico de evolución del indicador.

Los casos reportados y los resueltos deben corresponder al mes de evaluación del indicador.

Casos resueltos a través de la mesa de servicio (Después del período de transición).



Frecuencia del reporte: Reporte mensual del indicador Contenido mínimo del reporte: i) Cantidad de casos reportados a la Mesa de Servicio en el período de transición. ii) Cantidad de casos resueltos a través de la Mesa de Servicio en el período de transición. iii) Porcentaje de casos resueltos en el período de transición.

Tr es el total de casos resueltos a través de la Mesa de Servicio en el período de transición.

MESA DE SERVICIO

Frecuencia de monitoreo:  La medición se deberá llevar a cabo permanentemente.

Malo: menor al 70%

Frecuencia de monitoreo:  La medición se deberá llevar a cabo permanentemente. Frecuencia del reporte:  Reporte mensual del indicador Contenido mínimo del reporte: i) Cantidad de casos reportados a la Mesa de Servicio. ii) Cantidad de casos resueltos a través de la Mesa de Servicio. iii) Porcentaje de casos resueltos por la Mesa de Servicio. Formato

del

reporte:

Nivel de meta “Satisfactorio”: sin penalización. Nivel de meta Bueno: 10% del valor del servicio mensual. Nivel de Meta “Aceptable”: penalización del 30% del valor facturado del servicio. Nivel de Meta “Malo”: penalización del 100% del valor facturado del servicio.

Reporte parametrizado directamente en la herramienta de gestión y tabla en Excel con información semanal y gráfico de evolución del indicador.

Los casos reportados y los resueltos deben corresponder al mes de evaluación del indicador.

MESA DE SERVICIO

Nivel de conocimiento del personal

Los casos suspendidos estarán máximo por 15 días calendario en la condición de espera hasta su suspensión. Se consideran casos relacionados con servicios a cargo del contratista resueltos por la Mesa de servicio y soporte en sitio del total de casos reportados sobre todos los servicios. Consiste en garantizar el conocimiento de todos los procesos asociados con el servicio, por parte del personal del contratista

Satisfactorio: mayor o igual al 90% y menor al 100%.

El nivel de conocimiento en la mesa de servicios se calcula mediante la siguiente fórmula:

Bueno: mayor o igual al 80% y menor del 90%.

Herramienta de Gestión suministrada por el proveedor.



GESTIÓN

Tiempo de solución para incidentes de prioridad alta en sedes con más de

NSR es el porcentaje de encuestas con nivel de conocimiento aceptable.



ES: suma de las calificaciones de las evaluaciones individuales de conocimiento.



TE: total de personas de la Mesa



i) Nivel de Meta “Satisfactorio”: sin penalización.



Ii) Nivel de meta "Bueno: 10% del valor facturado del servicio.



iii) Nivel de Meta “Aceptable”: penalización del 20% del valor facturado del servicio.



iv) Nivel de Meta “Malo”: penalización del 30% del valor facturado del servicio.

Frecuencia del reporte:  Reporte bimensual del indicador

Aceptable: mayor o igual al 60% y menor del 80%. 

Frecuencia de monitoreo:  La medición se deberá llevar a cabo permanentemente.

Contenido mínimo del reporte: i) % de encuestas con nivel de conocimiento aceptable. ii) Cantidad de encuestas con calificación de conocimiento aceptable. iii) Total de encuestas.

Malo: menor al 60%

Formato del reporte: Reporte parametrizado directamente en la herramienta de gestión y tabla en Excel con información semanal y gráfico de evolución del indicador.

Nota: El resultado de una encuesta es satisfactorio cuando la calificación del conocimiento supera el 80% de respuestas acertadas.

Las evaluaciones del conocimiento se aprueban por el SENA y serán llevadas a cabo con acompañamiento del SENA o de quien el SENA designe. Consiste en solucionar en cuatro (4) horas o menos el 90% de los casos de prioridad alta, en sedes de más de 150 PC’s.

Satisfactorio: mayor o igual al 90% y menor al 100%.

Herramientas de gestión y monitoreo de suministrada por el Contratista.

Frecuencia de monitoreo:  La medición se deberá llevar a cabo permanentemente.



Nivel de Meta “Satisfactorio”: sin penalización.



Nivel de meta Bueno: 10% del valor

150 PC's. Tiempo de solución para incidentes de prioridad alta en la mesa de servicios se calcula mediante la siguiente fórmula:

Bueno: mayor o igual al 80% y menor al 90%.

Frecuencia del reporte:  Informe mensual con información discriminada por semanas.

Aceptable: mayor o igual al 70% y menor al 80%.

Contenido mínimo del reporte: i) Porcentaje de incidentes de prioridad alta, en sedes de más de 150 PC’s, solucionados en cuatro (4) horas o menos. ii) Cantidad, de incidentes de prioridad alta reportados desde sedes de más de 150 PC’s solucionados en cuatro (4) horas o menos. iii) Cantidad, de incidentes de prioridad alta reportados desde sedes de más de 150 PC’s.

Malo: menor al 70%

Donde: Ci es el porcentaje de casos de prioridad alta, en sedes de más de 150 PC’s, solucionados en cuatro (4) horas o menos. Ni es la cantidad de casos de prioridad alta, en sedes de más de 150 PC’s, solucionado en cuatro (4) horas o menos. Ti es el total de casos de prioridad alta de sedes de más de 150 PC’s reportados a la Mesa de Servicio.

Tiempo de solución para incidentes de prioridad media en sedes con menos de 150 PC's.

Consiste en solucionar en seis (6) horas o menos el 90% de los casos de prioridad alta, en sedes de menos de 150 PC’s.

Tiempo de solución para incidentes de prioridad media se calcula mediante la siguiente fórmula: Expresión de cálculo:

Satisfactorio: mayor o igual al 90% y menor al 100%. Bueno: mayor o igual al 80% y menor al 90%.

Herramienta de Gestión suministrada por el proveedor para el seguimiento a casos reportados a la Mesa de Servicio.

Aceptable: mayor o igual al 70% y menor al 80%. Malo: menor al 70%

Donde:  



Nivel de Meta “Aceptable”: penalización del 20% del valor facturado del servicio.



Nivel de Meta “Malo”: penalización del 100% del valor facturado del servicio.



Nivel de Meta “Satisfactorio”: sin penalización.



Nivel de meta Bueno: 10% del valor facturado del servicio.



Nivel de Meta “Aceptable”: penalización del 20% del valor facturado del servicio.



Nivel de Meta “Malo”: penalización del 100% del valor facturado del servicio.

Formato del reporte: Reporte parametrizado directamente en la herramienta de gestión y tabla en Excel con información semanal y gráfico de evolución del indicador.

Los casos reportados y los resueltos deben corresponder al mes de evaluación del indicador.

GESTIÓN

facturado del servicio.

Ci: porcentaje de casos de prioridad media, en sedes de menos de 150 PC’s, solucionados en seis (6) horas o menos. Ni: cantidad de casos de prioridad media, en sedes de menos de 150 PC’s, solucionados en seis (6) horas o menos.

Frecuencia de monitoreo:  La medición se deberá llevar a cabo permanentemente. Frecuencia del reporte:  Informe mensual con información discriminada por semanas.

Contenido mínimo del reporte: i) Porcentaje de casos de prioridad alta, en sedes de menos de 150 PC’s, solucionados en seis (6) horas o menos. ii) Cantidad, de casos de prioridad alta reportados desde sedes de menos de 150 PC’s solucionados en seis (6) horas o menos. iii) Cantidad, de casos de prioridad alta reportados desde sedes de menos de 150 PC’s.



Formato del reporte: Reporte parametrizado directamente en la herramientade gestión y tabla en Excel con información semanal y gráfico de evolución del indicador.

Ti: total de casos de prioridad media de sedes de menos de 150 PC’s reportados a la Mesa de Servicio.

Los casos reportados y los resueltos deben corresponder al mes de evaluación del indicador. GESTIÓN

Tiempo de solución para incidentes de prioridad media en todos los tipos de sedes

Es el tiempo máximo de 12 horas para resolver el 90% de los incidentes de prioridad media en todos los tipos de sedes.

Satisfactorio: mayor o igual al 90% y menor al 100%.

Tiempo de solución para incidentes de prioridad media se calcula mediante la siguiente fórmula:

Bueno: mayor o igual al 80% y menor al 90%.

Herramienta de Gestión suministrada por el proveedor para el seguimiento a incidentes reportados a la Mesa de Servicio.

Aceptable: mayor o igual al 70% y menor al 80%. Donde:   

Confiabilidad del inventario

Frecuencia del reporte:  Informe mensual con información discriminada por semanas.

Contenido mínimo del reporte: i) Porcentaje de casos de prioridad media, en todos los tipos de sedes, solucionados en un máximo de 12 horas. ii) Cantidad de casos de prioridad media reportados desde todos los tipos de sedes solucionados antes de 12 horas. iii) Cantidad, de casos de prioridad media reportados desde todos los tipos de sedes

Malo: menor al 70%

Ci es el porcentaje de incidentes de prioridad media en todos los tipos de sedes, solucionados en doce horas máximo. Ni es la cantidad de incidentes de prioridad media, en todos los tipos de sedes, solucionados en máximo 12 horas. Ti es el total de incidentes de prioridad media de todos los tipos de sedes reportados a la Mesa de Servicio.



Nivel de Meta “Satisfactorio”: sin penalización.



Nivel de meta Bueno: 10% del valor facturado del servicio.



Nivel de Meta “Aceptable”: penalización del 20% del valor facturado del servicio.



Nivel de Meta “Malo”: penalización del 100% del valor facturado del servicio.

Formato del reporte: Reporte parametrizado directamente en la herramienta de gestión y tabla en Excel con información semanal y gráfico de evolución del indicador.

Los casos reportados y los resueltos deben corresponder al mes de evaluación del indicador. GESTIÓN

Frecuencia de monitoreo:  La medición se deberá llevar a cabo permanentemente.

Es la confiabilidad del inventario tomando una muestra representativa de CI's desde la CMDB.

Satisfactorio: mayor o igual al 90% y menor del 100%

Confiabilidad del inventario se calcula mediante la siguiente fórmula:

Malo: menor del 90%

Herramienta de Gestión suministrada por el proveedor para el seguimiento a incidentes reportados a la Mesa de Servicio

Frecuencia de monitoreo:  La medición se deberá llevar a cabo permanentemente. Frecuencia del reporte:  Informe trimestral. Contenido mínimo i) Porcentaje de

del reporte: confiabilidad.



Nivel de Meta “Satisfactorio”: sin penalización.



Nivel de Meta “Malo”: penalización del 100% del valor estimado del componente "Gestión de la Configuración y activos del servicio" dentro del valor de la facturación mensual.

Donde   

GESTIÓN

Contingencia

ii) Número equipos con información correcta, de la muestra. iii) Número total de equipos que fueron verificados según la muestra.

PCO es el porcentaje de confiabilidad. NEC es el número de CI's con información correcta, de la muestra.

Formato del reporte: Reporte parametrizado directamente en la herramienta de gestión y tabla en Excel con información semanal y gráfico de evolución del indicador.

NEM es Número total de CI's que fueron verificados según la muestra.

Es la continuidad del servicio en el puesto de trabajo. Aplica cuando ocurre una falla en computadores, software y otros elementos a cargo de Mesa de Servicio en el periodo de facturación.

Satisfactorio: mayor o igual al 90%.

La contingencia se calcula mediante la siguiente fórmula:

Aceptable: mayor o igual al 70% y menor del 80%.

Bueno: mayor o igual al 80% y menor del 90%.

Herramienta de Gestión suministrada por el proveedor para el seguimiento a casos reportados a la Mesa de Servicio

C es el porcentaje de casos resueltos con equipo de contingencia. NC es el total de casos resueltos con equipo de contingencia.

Consiste en disminuir el riesgo de infección de equipos en servicio para el SENA. El riesgo de infección se calcula mediante la siguiente formula:

es el porcentaje de equipos con antivirus

Nivel de Meta “Satisfactorio”: sin penalización.



Nivel de Meta “Bueno”: penalización del 10% del valor facturado del servicio.



Nivel de meta "Aceptable" penalización del 20% del valor facturado del servicio.



Nivel de Meta “Malo”: penalización del 100% del valor facturado del servicio.



Nivel de Meta “Satisfactorio”: sin penalización. Nivel de Meta “Aceptable”: penalización del 10% del valor facturado del servicio. Nivel de meta "Regular": penalización del 30% del valor facturado del servicio. Nivel de Meta “Malo”: penalización del 100% del valor

Formato del reporte: Reporte parametrizado directamente en la herramienta de gestión y tabla en Excel con información semanal y gráfico de evolución del indicador.

NR es el total de casos reportados que requieren equipos de contingencia para su solución.

RIESGO DE INFECCIÓN



Frecuencia del reporte:  Informe trimestral. Contenido mínimo del reporte: i) % de casos resueltos con equipos de contingencia. ii) Casos reportados que para su solución requieren equipo de contingencia. iii) Casos solucionados con equipos de contingencia.

Malo: menor al 70%

GESTIÓN

Frecuencia de monitoreo:  La medición se deberá llevar a cabo permanentemente.

Satisfactorio: mayor o igual al 90% y menor del 100%.

Herramienta de Gestión suministrada por el proveedor.

Frecuencia de monitoreo:  La medición se deberá llevar a cabo permanentemente.



Bueno: mayor o igual al 80% y menor al 90%.

Frecuencia del reporte:  Informe trimestral.



Aceptable: mayor o igual al 60% y menor del 80%.

Contenido mínimo del reporte:



instalado y actualizado.

i) % de riesgo. ii) Inventario de computadores en servicio por sede. iii) Equipos con antivirus reportados en el período de muestreo, por las consolas de antivirus.

Malo: menor al 60% CO es el inventario de computadores en servicio por sede. NC equipos con antivirus reportados en el período de muestreo, por las consolas de antivirus.

GESTIÓN

TIEMPO DE ATENCIÓN CASOS

Formato del reporte: Reporte parametrizado directamente en la herramienta de gestión y tabla en Excel con información semanal y gráfico de evolución del indicador.

Es la solución de casos en un máximo de 4 días hábiles para sedes atendidas con personal móvil.

Satisfactorio: mayor o igual al 90% y menor del 100%.

El tiempo de atención de casos se calcula de la siguiente forma:

Bueno: mayor o igual al 80% y menor del 90%.

Herramienta de Gestión suministrada por el proveedor.

Contenido mínimo del reporte: i) % de casos solucionados en menos de 4 días hábiles. ii) Cantidad de casos solucionados en menos de 4 días hábiles. iii) Total de casos reportados.

Malo: menor al 70%

CRS es la cantidad de casos solucionados en menos de 4 días hábiles.

Los casos reportados y los resueltos deben corresponder al mes de evaluación del indicador.

EFICIENCIA EN IDENTIFICACION DE CAUSAS DE PROBLEMAS

Tiempo de identificación de causas de problemas repetitivos y entrega de informe y recomendaciones durante el periodo.

   

Nivel de Meta “Satisfactorio”: sin penalización. Nivel de meta Bueno: penalización del 10% del valor facturado del servicio. Nivel de Meta “Aceptable”: penalización del 20% del valor facturado del servicio. Nivel de Meta “Malo”: penalización del 100% del valor facturado del servicio.

Formato del reporte: Reporte parametrizado directamente en la herramientade gestión y tabla en Excel con información semanal y gráfico de evolución del indicador.

CR es el total de casos reportados.

GESTIÓN

Frecuencia de monitoreo:  La medición se deberá llevar a cabo permanentemente. Frecuencia del reporte:  Informe mensual.

Aceptable: mayor o igual al 70% y menor del 80%. SR es el porcentaje de casos solucionados en menos de 4 días hábiles.

facturado del servicio.

Satisfactorio: ≤30 días Bueno: ≤45 días Aceptable: ≤60 días Malo: >60 días

Herramienta de Gestión suministrada por el proveedor.

Expresión de cálculo:

Frecuencia del reporte: Informe trimestral

 

Contenido mínimo del reporte: i) Suma de los tiempos para identificar las causas de los incidentes relacionados en la fórmula de cálculo del indicador.

Nivel de Meta “Satisfactorio”: sin penalización. Nivel de Meta “Bueno": penalización del 10% del valor estimado del componente "Gestión de la Configuración y activos del servicio" dentro del valor de la facturación mensual.

ii) Cantidad de incidentes tenidos en cuenta. iii) Cálculo del indicador.

∑

Tid es el tiempo en identificación de causas durante el último trimestre de incidentes reportados.

Formato del reporte: Reporte parametrizado directamente en la herramienta de gestión y tabla en Excel con información semanal y gráfico de evolución del indicador.

n es la cantidad de problemas.

CENTRO DE DATOS

TIEMPO DE RESPUESTA PROMEDIO EN LA APLICACIÓN SOFÍA PLUS

CENTRO DE DATOS

TIEMPO DE RESPUESTA PROMEDIO EN LA APLICACIÓN SERVICIO NACIONAL DEL EMPLEO TIEMPO DE RESPUESTA PROMEDIO EN LAS RESTANTES APLICACIONES DEL SENA

CENTRO DE DATOS

BACKUP: OPORTUNIDAD Y VELOCIDAD



Nivel de Meta “Aceptable": penalización del 20% del valor estimado del componente "Gestión de la Configuración y activos del servicio" dentro del valor de la facturación mensual.



Nivel de Meta “Malo": penalización del 10% del valor estimado del componente "Gestión de la Configuración y activos del servicio" dentro del valor de la facturación mensual.

Tiempo de respuesta promedio medido en 1 mes (solo días hábiles) en el servidor en las (cinco) 5 transacciones clásicas más comunes de la aplicación Sofía Plus. La medición se hace sobre una base mensual de 30 o 31 días según e mes. Tiempo de respuesta promedio medido en 1 mes (solo días hábiles) en el servidor en las (cinco) 5 transacciones clásicas mas comunes de la aplicación de Servicio Nacional del Empleo. La medición se hace sobre una base mensual de 30 o 31 días según e mes. Tiempo de respuesta promedio medido en 1 mes (solo días hábiles) en el servidor en las (cinco) 5 transacciones clásicas mas comunes de la aplicación las RESTANTES APLICACIONES DEL SENA. La medición se hace sobre una base mensual de 30 o 31 días según e mes.

Máximo 700 milisegundos

Herramienta de gestión de servidores del centro de datos

Reporte resumido de la herramienta el día 30/31 de cada uno de los meses del contrato

Máximo 700 milisegundos

Herramienta de gestión de servidores del centro de datos

Reporte resumido de la herramienta el día 30/31 de cada uno de los meses del contrato

Máximo 700 milisegundos

Herramienta de gestión de servidores del centro de datos

Reporte resumido de la herramienta el día 30/31 de cada uno de los meses del contrato

Un descuento de la facturación del mes de 1% por cada 50 milisegundos de tiempo de respuesta por encima del nivel de meta acordado. La máxima penalización es 50% de la facturación

En este indicador el SENA requiere obtener respaldos de la información de gran calidad y usables en oportunidad. Por tanto se medirá por número de requerimiento de restauración satisfactoria de bases de datos y/o archivos planos que soporten las aplicaciones del SENA. La base es el número de requerimientos totales en el mes.

100%

Herramienta de gestión de servidores del centro de datos

Reporte resumido de la herramienta el día 30/31 de cada uno de los meses del contrato

Un descuento de la facturación del mes de 1% por cada 5% de fallas por debajo del 100% La máxima penalización es 50% de la facturación

Un descuento de la facturación del mes de 1% por cada 50 milisegundos de tiempo de respuesta por encima del nivel de meta acordado. La máxima penalización es 50% de la facturación Un descuento de la facturación del mes de 1% por cada 50 milisegundos de tiempo de respuesta por encima del nivel de meta acordado. La máxima penalización es 50% de la facturación

CENTRO DATOS

(TIEMPO SWAPPING)

Tiempo de respuesta promedio del cambio de un centro de datos al otro por falla del primero por servidor fallando.

Máximo 30 segundos

Herramienta de gestión de servidores del centro de datos

Reporte resumido de la herramienta el día 30/31 de cada uno de los meses del contrato. Se debe tomar el promedio de la suma de tiempos de los servidores que fallaron y fueron respaldados en su operación. Se considerarán el paso de CDD1 a CDD2 y el regreso como swaping separados. Reporte resumido de la herramienta el día 30/31 de cada uno de los meses del contrato. Se debe tomar el promedio de la suma de tiempos

Un descuento de la facturación del mes de 1% por cada 30 segundos de tiempo de respuesta por encima del nivel de meta acordado. La máxima penalización es 50% de la facturación. Si no hay requerimientos en el mes no hay incentivo ni penalización

CENTRO DE DATOS

TIEMPO DE RECUPERACIÓN BI

Tiempo promedio de solución de problemas de bajo impacto generados en el Centro de Datos y afectando menos del 50% de usuarios, medido mensualmente

Máximo 30 minutos

Herramienta de seguimiento y gestión de la Mesa de Servicio y comprobación en el COCD

CENTRO DE DATOS

TIEMPO DE RECUPERACIÓN MI

Tiempo promedio de solución de problemas de medio impacto generados en el Centro de Datos y afectando menos del 75% pero mas del 50% de usuarios, medido mensualmente.

Máximo 15 minutos

Herramienta de seguimiento y gestión de la Mesa de Servicio y comprobación en el COCD

Reporte resumido de la herramienta el día 30/31 de cada uno de los meses del contrato. Se debe tomar el promedio de la suma de tiempos

CENTRO DE DATOS

TIEMPO DE RECUPERACIÓN AI

Tiempo promedio de solución de problemas de alto impacto generados en el Centro de Datos y afectando más del 75% de usuarios, medido mensualmente.

Máximo 5 minutos

Herramienta de seguimiento y gestión de la Mesa de Servicio y comprobación en el COCD

Reporte resumido de la herramienta el día 30/31 de cada uno de los meses del contrato. Se debe tomar el promedio de la suma de tiempos

CENTRO DE DATOS

NIVEL DE OCUPACIÓN DEL DISCO

Máximo 75%

Herramienta de gestión de servidores del centro de datos

Reporte resumido de la herramienta el día 30/31 de cada uno de los meses del contrato. Se debe tomar el promedio de la suma de tiempos

CENTRO DE DATOS

NIVEL DE UTILIZACIÓN DE CPU

Máximo 80%

Herramienta de gestión de servidores del centro de datos

Reporte resumido de la herramienta el día 30/31 de cada uno de los meses del contrato. Se debe tomar el promedio de la suma de tiempos

Un descuento de la facturación del mes de 1% por cada 1% por encima del nivel de meta acordado. La máxima penalización es 50% de la facturación

CENTRO DE DATOS

Disponibilidad general de las aplicaciones en operando en el servicio

Porcentaje de disco ocupado sobre disco disponible para el SENA a nivel de discos internos y SAN. Se debe tomar el % de ocupación de los discos individuales y los discos externos en forma individual. Si alguno está por encima del 75% no se está cumplimento el indicador Porcentaje de ocupación de CPU. Calculado y reportado en un listado diario individual para todos los servidores. Ningún servidor puede está por encima del 80% en 10 periodos consecutivos ni en 120 no consecutivos en todo el día, ni en 3000 en el mes El indicador mide el cumplimiento de la garantía de disponibilidad tomando el promedio global de las aplicaciones en operación en el Centro de Datos mediante la fórmula:

Un descuento de la facturación del mes de 1% por cada 30 minutos de tiempo de respuesta por encima del nivel de meta acordado. La máxima penalización es 50% de la facturación Un descuento de la facturación del mes de 1% por cada 15 minutos de tiempo de respuesta por encima del nivel de meta acordado. La máxima penalización es 50% de la facturación Un descuento de la facturación del mes de 1% por cada 5 minutos de tiempo de respuesta por encima del nivel de meta acordado. La máxima penalización es 50% de la facturación Un descuento de la facturación del mes de 1% por cada 1% por encima del nivel de meta acordado. La máxima penalización es 50% de la facturación

99.982%

Herramienta de gestión de servidores del centro de datos

Reporte resumido de la herramienta el día 30/31 de cada uno de los meses del contrato

Las penalizaciones se calculan sobre el valor mensual de facturación del servicio de Centro de datos. 

∑

 Ministerio de la Protección Social SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Plazoleta La Previsora Calle 57 No. 8-69 – www.SENA.edu.co – AA 53329 – Indicativo 91 - Fax: 546 15 51 – PBX: 546 15 00 Bogotá, D.C. Colombia

Disponibilidad menor mayor o igual penalización del 5%. Disponibilidad menor mayor o igual

que 99.9% y que 99.6%, que 99.6% y que 99.0%,

Donde  DAHT: Porcentaje promedio de no disponibilidad de todas las aplicaciones en operación en el servicio. DAHi: Porcentaje de no disponibilidad de i-esima aplicación de outsourcing. n: Número de aplicaciones en operación en el servicio en el día final del mes



penalización del 10%. Disponibilidad menor que 99.0% y mayor o igual que 90.0%, penalización del 30%. Disponibilidad menor que 90%, penalización del 100%.

Medio de verificación: Se calcula sobre las aplicaciones en operación en el centro de datos desde el primer día de operación de la aplicación

CENTRO DE DATOS

Disponibilidad por cada aplicación en operación en el centro de datos

El indicador mide el cumplimiento de la garantía de disponibilidad de cada aplicación operando en el Centro de Datos mediante la formula

(

99.982%

Herramienta de gestión de servidores del centro de datos

Reporte resumido de la herramienta el día 30/31 de cada uno de los meses del contrato

Las penalizaciones se calculan sobre el valor mensual de facturación del servicio de Centro de datos. 

)

 DAH: Porcentaje de No Disponibilidad Mensual de la Aplicación de Outsourcing. DWAN: No Disponibilidad de enlace WAN del Centro de datos. DINT: No Disponibilidad de Internet del Centro de datos. TDA: Sumatoria de todos los tiempo de “No Disponibilidad” de la aplicación, medida en minutos, y fracciones decimales de minuto, durante el mes.. Dias_mes: Número de días calendario del mes en que se realiza el análisis. CENTRO DE DATOS

Disponibilidad de la solución de backup

 

99.982%

(

)

Herramienta de gestión de servidores del centro de datos Herramienta de gestión de la Mesa de Servicio

Reporte resumido de la herramienta el día 30/31 de cada uno de los meses del contrato

Las penalizaciones se calculan sobre el valor mensual de facturación del servicio de Centro de datos. 

DEB: No Disponibilidad de la solución de backup en cualquier de sus componentes. Ministerio de la Protección Social SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Plazoleta La Previsora Calle 57 No. 8-69 – www.SENA.edu.co – AA 53329 – Indicativo 91 - Fax: 546 15 51 – PBX: 546 15 00 Bogotá, D.C. Colombia

Disponibilidad menor que 99.9% y mayor o igual que 99.6%, penalización del 5%. Disponibilidad menor que 99.6% y mayor o igual que 99.0%, penalización del 10%. Disponibilidad menor que 99.0% y mayor o igual que 90.0%, penalización del 30%. Disponibilidad menor que 90%, penalización del 100%.

Disponibilidad menor que 99.9% y mayor o igual que 99.6%, penalización del 5%.



TDB: Tiempo total durante el cual estuvo disponible la solución de Backup. DWAN: No Disponibilidad de WAN. DINT: No disponibilidad de Internet. Dias_mes: Número de días calendario del mes en que se realiza el análisis.

 

CENTRO DE DATOS

Oportunidad de la restauración de datos

El índice mide el tiempo máximo tomado por el contratista en entregar al SENA una restauración de datos solicitada por requerimiento efectuada en la Mesa de Servicio medido en la formula

Disponibilidad menor que 99.6% y mayor o igual que 99.0%, penalización del 10%. Disponibilidad menor que 99.0% y mayor o igual que 90.0%, penalización del 30%. Disponibilidad menor que 90%, penalización del 100%.

Máximo 4 horas hábiles

Herramienta de gestión de la Mesa de Servicio

Reporte resumido de la herramienta el día 30/31 de cada uno de los meses del contrato

Una penalización del 1% del valor del contrato por cada requerimiento de restauración no entregado satisfactoriamente en el tiempo de la meta

99%

Herramienta de gestión de la Mesa de Servicio

Reporte resumido de la herramienta el día 30/31 de cada uno de los meses del contrato

Una penalización del 4% del valor del contrato por el no cumplimiento de la meta en el mes

99.982%

Herramienta de gestión de servidores del centro de datos Herramienta de gestión de la Mesa de Servicio

Reporte resumido de la herramienta el día 30/31 de cada uno de los meses del contrato

Las penalizaciones se calculan sobre el valor mensual de facturación del servicio de Centro de datos.

TREST = TENT – TRET TREST= Tiempo tamdo en la restauración

CENTRO DE DATOS

Calidad de la toma de backup

Disponibilidad del Canal de comunicaciones entre el Centro de Datos y el ISP de Internet

TRET= Tiempo del requerimiento estampado en Mesa de Servicio EENT = Tiempo de entrega registrado en Mesa de Servicio El índice mide el número de requerimiento de restauración satisfactorios de bases de datos y/o archivos planos que soporten las aplicaciones del SENA. La base es el número de requerimientos totales en el mes. Para medir la calidad de los datos restaurados sobre datos retenidos en el backup se usará la formula %rest exitosas= # de restauracines en falla/ Número de restauraciones ejecutadas por pedido del SENA Nota: Si el numerador es cero se considera un resultado del 100% El indicador mide el cumplimiento del objetivo de disponibilidad de acceso de usuarios Internet a las aplicaciones Web del SENA para la ciudadanía colombiana mediante la fórmula:



(

)  Ministerio de la Protección Social SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Plazoleta La Previsora Calle 57 No. 8-69 – www.SENA.edu.co – AA 53329 – Indicativo 91 - Fax: 546 15 51 – PBX: 546 15 00 Bogotá, D.C. Colombia

Disponibilidad menor mayor o igual penalización del 5%. Disponibilidad menor mayor o igual

que 99.9% y que 99.6%, que 99.6% y que 99.0%,

CENTRO DE DATOS

Tiempo máximo para la cotización del precio de nuevas instalaciones de plataformas para nuevas aplicaciones y servicios nuevos en general.

DCPI: Disponibilidad del canal de comunicaciones entre Centro de Procesamiento del proveedor e Internet. TCPI: Tiempo total durante el cual estuvo disponible el canal de Internet del Centro de Procesamiento del Proveedor. DWAN: No disponibilidad de WAN. DINT: No Disponibilidad de Internet. Dias_mes: Número de días calendario del mes en que se realiza el análisis. Este indicador mide la prontitud de la implementación en el servicio del Centro de Datos de nuevos requerimiento de aplicación y general de cambio por demanda en el servicio mediante la fórmula:

 

Máximo 10 días hábiles

TDVNA: Tiempo tomado para implantar nuevas aplicaciones, en días. FEOTC: Fecha de entrega de la nueva aplicación o servicio del centro de datos implantada y operando. FRS: Fecha de recibo de la solicitud de lacomunicación formal del SENA al proveedor. Máximo 10 días hábiles. 1% sobre la facturación mensual del servicio. CENTRO DE DATOS

Tiempo máximo para el dimensionamiento y cotización del precio de la plataforma y puesta en operación de las nuevas aplicaciones o servicios.

Este indicador mide la prontitud del diligenciamiento de la cotización para la implementación en el servicio del Centro de Datos de nuevos requerimiento de aplicación y general de cambio por demanda en el servicio mediante la formula

TDVNA: Tiempo tomado para cotización del servicio a partir del requerimiento del SENA, en días. FEOTC: Fecha de entrega de la cotización de plataforma para la nueva aplicación o servicio del centro de datos FRS: Fecha de recibo de la solicitud de la

Máximo 10 días hábiles

Documento de solicitud del SENA por escrito y radicada debidamente en el correo del contratista describiendo la solicitud del SENA. Documento de respuesta afirmativa del contratista aceptando el requerimiento y la fecha de implantación Documento de aceptación del SENA con la nueva aplicación o servicio instalado o implementado

Informe del Supervisor del Contrato a la Interventoría del mismo

Informe del Supervisor del Contrato a la Interventoria del mismo

Las penalizaciones se calculan sobre el valor mensual de facturación del servicio de Centro de datos.  

penalización del 10%. Disponibilidad menor que 99.0% y mayor o igual que 90.0%, penalización del 30%. Disponibilidad menor que 90%, penalización del 100%.

Tiempo mayor a 10 menor que 30 penalización del 1%. Tiempo mayor a 30 menor que 60 penalización del 5%.

días hábiles y días hábiles días hábiles y días hábiles

Las penalizaciones se calculan sobre el valor mensual de facturación del nuevo servicio o plataforma de aplicación del servicio de Centro de datos. 

Tiempo mayor a 10 días hábiles penalización del 1%.de la facturación del nuevo servicio si finalmente el Sena DECIDE CONTRATARLO, Si no lo contrata

comunicación formal del proveedor.

SENA

. CENTRO DE DATOS

Tiempo máximo para la instalación de la plataforma requerida para la inclusión de nuevas aplicaciones en el Centro de Procesamiento

Máximo 70 días calendarios TMINA: Tiempo máximo para instalar las nuevas aplicaciones sobre el Centro de Procesamiento. FINA: Fecha de instalación de la nueva aplicación. FAP: Fecha de aprobación de la propuesta Notas: El tiempo de instalación comienza a contabilizarse una vez el gasto lo apruebe el Director Administrativo del SENA y el Comité Técnico radique un oficio en las oficinas del CONTRATISTA

CENTRO DE DATOS

Tiempo máximo para la atención de vulnerabilidades detectadas

El indicador mide el tiempo de atención máximo a la mitigación o eliminación de vulnerabilidad de seguridad mediante la formula

Máximo 48 horas para todas la vulnerabilidades detectadas

Informe del Supervisor del Contrato a la Interventoria del mismo

Estadísticas y logs de las herramientas Antivirus Gateway (WAN) y la herramienta IPS/IDS

Monitoreo de la herramientas de gestión de seguridad mediante la herramientas de gestión de seguridad y su servidor de monitoreo y configuración

Las penalizaciones se calculan sobre el valor mensual de facturación del nuevo servicio o plataforma de aplicación del servicio de Centro de datos. 

Las penalizaciones se calculan sobre el valor mensual de facturación del servicio de Centro de datos. 

TMAV: Tiempo para eliminación y/o contención de la vulnerabilidad. FAV: Fecha de atención de la vulnerabilidad. FRV: Fecha de registro de la vulnerabilidad.

Tiempo mayor a 70 días calendario penalización del 1%.de la facturación del nuevo servicio

Tiempo mayor a 48 horas en cualquier vulnerabilidad penalización del o,1%.de la facturación del nuevo servicio por cada vulnerabilidad con un tiempo de eliminación o mitigación mayor a 48 horas

Notas: Ver en el parágrafo Medición de vulnerabilidades para la metodología de detección de vulnerabilidades.

CENTRO DE DATOS

Indicador Impacto seguridad

de la

Tiempo de atención y solución a vulnerabilidades - 48 horas Mide el valor de impacto en los ataques de seguridad detectados en el Centro de Datos mediante la formula

Mínimo el 99.0%

Estadísticas y logs de las herramientas Antivirus Gateway (WAN) y la herramienta IPS/IDS Detección efectuada por el SENA o por los técnicos del contratista

Monitoreo de la herramientas de gestión de seguridad mediante la herramientas de gestión de seguridad y su servidor de monitoreo y configuración

Las penalizaciones se calculan sobre el valor mensual de facturación del servicio de Centro de datos. 

1% de la facturación de penalización si no se cumple la meta del indicador

CENTRO DE DATOS

Indicadores Eficiencia en Seguridad

de la

Mide la eficiencia con la que el contratista del Centro de Datos maneja la seguridad del mismo

Mínimo el 99.0%

Estadísticas y logs de las herramientas Antivirus Gateway (WAN) y la herramienta IPS/IDS

mediante las fórmula:

Monitoreo de la herramientas de gestión de seguridad mediante la herramientas de gestión de seguridad y su servidor de monitoreo y configuración

Las penalizaciones se calculan sobre el valor mensual de facturación del servicio de Centro de datos. 

1% de la facturación de penalización si no se cumple la meta del indicador

Donde

Vulnerabilidades atendidas, se consideran las vulnerabilidades que se reportaron a la mesa de servicio, bajo la categoría “Vulnerabilidad – reportada” y para las cuales se implementó una solución (temporal o definitiva), sin embargo no hay 100% garantía de que la vulnerabilidad ha sido eliminada por lo cual se realiza monitoreo a ésta para garantizar que no sea explotada.  Vulnerabilidades detectadas, son las vulnerabilidades que ha sido detectadas a través del escáner de vulnerabilidades (Antivirus Gateway e IDS/IPS) Si se requiere una labor manual para su solución, pueden ser reportadas a la mesa servicio, bajo la categoría “Vulnerabilidad – detectada”. Para el cálculo del valor de las vulnerabilidades detectadas y mitigadas se considera el reporte de mesa de ayuda y reporte generado por las herramientas de seguridad requeridas en el Anexo Técnico. Ministerio de la Protección Social SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Plazoleta La Previsora Calle 57 No. 8-69 – www.SENA.edu.co – AA 53329 – Indicativo 91 - Fax: 546 15 51 – PBX: 546 15 00 Bogotá, D.C. Colombia

 Vulnerabilidad reportada: son las vulnerabilidades reportadas a la mesa de ayuda  Vulnerabilidades detectadas y Mitigadas: Son las vulnerabilidades detectadas y sobre las cuales se ejecutó una acción de mitigación en máximo 48 horas continuas.  Vulnerabilidades atendidas: Son las vulnerabilidades reportadas a la mesa de ayuda y sobre las cuales se ejecutó alguna acción en máximo. Se realizaran pruebas de detección de vulnerabilidades siguiendo los lineamientos de la política de seguridad  Para la detección de vulnerabilidades y ataques se debe implementar el IPS/IDS que permite identificar, clasificar y evitar las amenazas conocidas y desconocidas en la red, adicionalmente se usará la herramienta de monitoreo y configuración de los componentes de seguridad La auditoría de Logs de estas herramientas y los reportes generados serán la base para el cálculo de los indicadores de Seguridad. Adicionalmente el registro de control de cambios, especialmente para los ajustes de configuraciones realizadas  Falso Positivo: Una firma que es detectada como ataque por el IPS pero que no causa ningún impacto sobre el servicio base. Se consideran también las firmas que por autorización del SENA no fueron bloqueadas