ARTICULOS DE OPINIÓN
Cómo las empresas pueden gestionar su reputación online Luciano Corbella
No hay nada más frustrante para un cliente que comprobar la falta de atención a sus necesidades, incumplimientos en el servicio postventa, plazos de entrega, deficiencias en la calidad del producto y la falta de confianza en la empresa Con el crecimiento de Internet, el consumidor insatisfecho expresa su enojo por las nuevas vías digitales y el efecto nocivo de su opinión es mucho mayor que antes y, mucho más viral también. Así como una reputación positiva en Internet atrae la confianza y las ventas, que se reflejan en el crecimiento de los ingresos y beneficios, los malos comentarios llevarán al camino inverso. Esto se debe a que los consumidores toman decisiones de compra navegando en Internet para leer comentarios y obtener opiniones de otros consumidores.
44 REVISTA UCSD | Julio-diciembre 2011
Es muy importante tener una buena reputación online, realizando un seguimiento de la información que se relacione con la marca, para actuar antes de que la publicidad negativa pueda afectarla seriamente. Para monitorear esta publicidad negativa, se pueden usar los sistemas de monitoreo de Internet para informarse de las noticias sobre su marca: · Monitorear los sitios relacionados con su industria. · Reaccionar positivamente a las quejas de los consumidores y alentar a los consumidores satisfechos a que publiquen sus comentarios. ·
Monitorear en tiempo real los blogs con BackType, BlogPulse, Google Blog Search y Technorati.
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Monitorear las menciones en Twitter con Monitter, TweetBeep, Socialoomph y Twitter Search, todas herramientas que buscan palabras clave y actividad de usuarios en tiempo real y monitorear enlaces con BackTweets.