ALAS SECURUM AÑO 2006 COMPLETO

CCTV,

al alza en Am茅rica Latina

C贸mo comprar un DVR

Seguridad en las escuelas de Brasil

Profesional del mes en Argentina Seguridad de la informaci贸n

SECURUM

Sección Oficial de la Asociación Latinoamericana de Seguridad Enero/Febrero

Socios Corporativos

Mensaje del Presidente Estimados socios:

Sirvan estas palabras para desearles un venturoso año 2006, que el todopoderoso les colme de sus más ricas bendiciones y que siempre nos encomendemos a él ante cualquier proyecto o eventualidad que se nos presente, como lo expresa el salmo capítulo 37 versículo 5: “Encomienda a Jehová tu camino, confía en él y él hará”.

El año 2006 nos encuentra cargados de optimismo, llenos de esperanzas y con el inmenso anhelo de servir, como hasta ahora lo hemos estado haciendo: ser para ustedes un puente a la excelencia profesional en las tecnologías, una herramienta de soporte vuestra, facilitadora abnegada de enseñanzas.

Carlos Fernández Valerio Presidente de ALAS

Por lo anterior, este año habrá que definirlo como el año de “los grandes proyectos”. Nuestra asociación es conciente del papel protagónico a la que está obligada y afrontará el desafío de seguir siendo líder en una industria que crece a pasos agigantados, y que cada día se hace más sólida y necesaria.

Recuerden estimados socios que éste no es el momento de simplemente festejar los éxitos alcanzados, sino de elevar el compromiso para afianzar esta estructura e ir por los caminos de nuestros países para mostrar el desarrollo profesional, las bondades y utilidades que representa el uso de la seguridad electrónica en el establecimiento de un sistema integral de seguridad de cualquier empresa.

Durante el devenir de los próximos días tendremos una muy apretada agenda que incluirá contactos con algunos clientes (actuales y potenciales) mediante seminarios de inducción y el aumento sustancial de capacitaciones y certificaciones, entre otras actividades. Para esto esperamos como siempre contar con su apoyo mediante la renovación de sus membresías; recuerden que éste es el año de los grandes proyectos, lo que es mejor, es el año de tus proyectos, y los de ALAS. Felicidades, a trabajar y que Dios los bendiga.

Atentamente, Carlos Fernández Valerio Presidente de ALAS

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ENERO FEBRERO 2006

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2005, un año de consolidación para ALAS Indudablemente, este ha sido uno año de los buenos para ALAS. Los logros conseguidos en estos doce meses, la proyección que la asociación ha alcanzado y, principalmente las bases que se han fundado, permiten hablar del trabajo de ALAS para los años que vienen, algo que a su vez representa una enorme responsabilidad.

la ampliación de la base de datos, entre otros. Esto se complementa con la oferta adicional de libros en el sitio Web, cursos virtuales para aquellos que no pueden asistir a los cursos de certificación de ALAS y la elaboración del estudio de mercado de México, que se pondrá en circulación en los primeros meses del 2006.

La apertura de los dos primeros capítulos en Chile –en mayo 19– y en México —en octubre 25 — son probablemente los hitos más significativos este año. Con la presencia directa en estos países, ALAS proyecta ya un crecimiento local, donde los socios son directamente los responsables de planear y realizar el trabajo con base en las realidades que allí se viven. Estos capítulos son igualmente importantes, porque de ellos se aprenderán muchas lecciones para desembarcar en otros países cuando sea adecuado hacerlo. ALAS es una estructura viva y como tal debe acomodar su plan de acción a las características de cada país.

Los retos para el 2006 son diversos, aunque los principales consisten en ampliar la membresía en los diferentes países, renovar la que actualmente existe, consolidar el trabajo de los capítulos existentes y crear dos más, fortalecer la plataforma de capacitación ampliando el portafolio de cursos e iniciar las bases para un futuro instituto de capacitación de ALAS.

Y aunque la creación de los capítulos es sobresaliente, no lo es menos la actividad de capacitación que desplegó ALAS durante el 2005. Con 37 cursos, en los cuales participaron 789 personas en casi todos los países de la región, se obtuvo un crecimiento del 60% en el número de cursos realizados y del 55% en el número de participantes. La capacitación continúa siendo el objetivo principal de ALAS y el medio por el cual se está cumpliendo la misión primordial de profesionalizar a técnicos e ingenieros.

Otro gran logro fue el establecimiento de la estructura política de ALAS y la elección del Presidente, dos Vicepresidentes y un Director Técnico por cada una de las cuatro regiones en que fue dividida el área de influencia de la asociación, así como un Vicepresidente Técnico. Aunque aún en www.ventasdeseguridad.com

ALAS se mueve en la dirección que le indiquen sus células,

Si bien el consejo acertado del Comité Consultivo de ALAS, el trabajo de Andrea Ferrando y del Presidente electo, Carlos Valerio, así como del personal de ALAS ha sido importante para estos logros; todo lo comentado anteriormente hubiera sido imposible de lograr sin el apoyo, la participación y el entusiasmo de los socios.

los socios

Como estructura viva, ALAS se nueve en la dirección que le indiquen sus células, en este caso los socios. Y en el 2006 su apoyo y participación será aún más fundamental, más decisiva, más determinante.

proceso de maduración, el establecimiento de la estructura política fue importante, principalmente por la participación directa que se dio a los socios en el manejo de la asociación.

Si ustedes tienen inquietudes, sugerencias o críticas, les pedimos que nos las transmitan escribiendo a info@alas-la.org. Sólo mediante la retroalimentación es posible el crecimiento y ALAS desea continuar creciendo para servir a la industria.

en este caso

Otro proceso muy importante, fue la renovación de imagen que inició con la puesta al servicio de un nuevo sitio Web con nueva información y recursos para sus visitantes, un nuevo ALAS e-news,

Un gran saludo para todos, Víctor Alarcón R, Director de Operaciones ALAS

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SECURUM Cursos de capacitación de ALAS

Hablan los beneficiados La capacitación continúa siendo el objetivo principal de ALAS y el medio por el cual se está cumpliendo la misión principal de profesionalizar a técnicos e ingenieros en materias y currículos de seguridad electrónica. En el 2005 se realizaron 37 cursos en la mayoría de los países de la región, para un crecimiento del 60% con relación al 2004, y en ellos participaron 789 personas (55% más que en el 2004). Obviamente, falta mucho por hacer y el plan para el 2006 incluye la ampliación del cubrimiento en territorio y la actualización y complementación del portafolio de cursos con que se cuenta actualmente.

Y aunque los números son evidentes, no dejan de ser frías estadísticas de una labor cumplida. Lo importante en verdad es el resultado tangible, la medición del beneficio que representa participar en los cursos que ALAS imparte actualmente.

Por eso tomamos la opinión de dos empresas socias de ALAS, en igual número de países, sobre nuestros cursos y sus beneficios.

Lince Comercial – Colombia Socia de ALAS desde el 2004 y especializada en la importación y distribución de sistemas electrónicos de seguridad para toda Colombia, Lince Comercial es otra empresa que ha apoyado y participado activamente en los cursos de capacitación de la asociación. Su gerente general, Juan Diego Lince, dice que la necesidad de profesionalizar y estructurar los conocimientos de su personal técnico en las áreas de intrusión, CCTV, control de acceso, incendios y automatización es el principal motivo para su participación en los cursos.

“Particularmente, ALAS nos ha capacitado en intrusión, control de acceso, y detección y alarma de incendios. Debo manifestar que la gestión de la asociación responde de manera muy oportuna a la gran necesidad de fortalecer académicamente los conocimientos del sector de seguridad electrónica, pues efectivamente hay una gran diferencia entre un profesional que no ha recibido los cursos y uno que sí. El soporte teórico ha sido un complemento trascendental en el desarrollo de nuestros técnicos e ingenieros” comenta.

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Juan Diego sostiene que ALAS debería complementar su portafolio actual de cursos con otros como automatización y técnicas de ventas en sistemas electrónicos de seguridad. No obstante, se manifiesta agradecido por la gestión de ALAS, “es grato saber que contamos con una entidad con tan excelente labor, no sólo desde el ámbito académico sino como beneficio general y tangible para nuestro sector. Con frecuencia en Latinoamérica nuestros profesionales adolecen de oportunidades, lo cual a veces acompañado de mediocridad o conformismo, acrecienta la brecha frente a los países que se denominan desarrollados. La labor de ALAS ayuda a nuestro sector a dar pasos hacia delante en nuestro proceso de desarrollo”.

Ultranic – Nicaragua Esta empresa es el principal proveedor de servicios de seguridad integral en Nicaragua. Es socia de ALAS desde el 2003 e igual que Lince Comercial se ha beneficiado de los cursos de capacitación de la asociación.

Liliam Jerez es su gerente de mercadeo y ventas, una ejecutiva para quien elevar la calidad de sus servicios representa una tarea constante. “Para esto, se requiere no sólo de productos de calidad y buen desempeño, sino sobre todo de personal con educación, formación, habilidades y experiencias apropiadas; es por eso que la inversión en capacitación es permanente y sostenida” dice.

“En la búsqueda de esa formación de habilidades, encontramos en ALAS la posibilidad de conseguir capacitación, por así decirlo genérica, que sirviera no solamente para la instalación de una marca en particular, sino de cualquier equipo” comenta Liliam, agregando que los técnicos que Ultranic ha enviado a los cursos de ALAS, además de aprender cómo hacer mejor las instalaciones y cómo resolver los errores más frecuentes, también han recibido valores agregados de dicha capacitación, como son: • La certificación de una organización reconocida en el ámbito latinoamericano.

• La posibilidad de establecer relaciones con otros colegas y con los mismos instructores, a los cuales se puede recurrir para consultar, intercambiar experiencias y demás.

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SECURUM • El conocimiento de las normas de instalación exigidas en otros países que cuentan con un mayor desarrollo en este campo.

En el 2005 se realizaron 37 cursos en la mayoría de los países de la región, para un crecimiento del 60% con relación al 2004

• Los instructores que imparten los cursos de ALAS, son experimentados y manejan muy bien los temas que tratan, son accesibles y no limitan su relación al curso, en ellos nuestros técnicos han podido acudir para consultar y evacuar dudas.

El equipo técnico fijo de Ultrasystems, que es la división tecnológica de Ultranic, está compuesto de cuatro ingenieros y tres técnicos, de los cuales seis han sido certificados en alarmas de intrusión y CCTV, cuatro en sistema de control de accesos y dos en integración de sistemas. Sin embargo, Ultranic no sólo ha capacitado a su equipo técnico sino también a los consultores de seguridad electrónica, de manera que puedan asesorar de mejor manera a los clientes.

“Con la capacitación ganamos todos: el cliente que obtiene mejores diseños e instalaciones y menos fallas molestas; el personal que crece en su formación profesional y es más competitivo; la empresa que retiene y gana nuevos clientes y aumenta su prestigio; y el mercado de la seguridad porque se hace cada día más profesional” concluye Liliam.

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Socios Corporativos

Mensaje del Presidente de ALAS

Marzo/Abril

Estimados socios:

Desde comienzos de este año hemos continuado haciendo contactos tendientes a buscar un mayor crecimiento de la industria de la seguridad electrónica en todo nuestro continente para lograr la apertura de nuevos mercados y contribuir a su fortalecimiento. La capacitación y certificación de nuevos profesionales del sector sigue contribuyendo a la consolidación de ALAS como entidad principal de soporte de la industria de la seguridad, que cada día crece en tamaño y se moderniza.

Carlos Fernández Valerio, Presidente de ALAS

Actualmente estamos auspiciando, conjuntamente con la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada de la Secretaría de Estado de la Fuerzas Armadas de República Dominicana, la Asociación de Empresas de Seguridad Incorporadas (ADESINC) y la Asociación de Empresas de Seguridad Electrónica (ADESE); el primer Congreso Internacional de Seguridad, que se realizará del 28 al 31 del mes de marzo en Santo Domingo. El congreso de cuatro días contará con disertaciones técnicas sobre todos los campos de la seguridad electrónica, a cargo de profesionales de alto nivel provenientes de Panamá, Puerto Rico, Venezuela, México, Francia, Israel, Bulgaria y República Dominicana.

La información de contacto para el congreso y el programa académico pueden ser consultados en http://www.alas-la.org/e_news/correof_congreso.htm Allí mismo está disponible la información de contacto para inscribirse y participar.

ALAS también está trabajando como mediadora y auspiciadora de la Ley General de Seguridad. Este es un proyecto que se ha iniciado en República Dominicana junto con las autoridades locales y que espera concretarse exitosamente. El resultado del proceso en este país, será importante como acuerdo macro para proponer a los profesionales de la industria y los gobiernos.

Además, en los próximos días estaremos dándole los toques finales a lo que será la hoja de ruta para nuestras elecciones ordinarias a celebrarse en julio en el marco de ASFE Miami, en la que elegiremos una nueva junta directiva. Solamente los socios activos podrán participar en esta elección, por lo cual es muy importante renovar la membresía. Ya los socios están siendo contactados para que participen en esta campaña de renovación y esperamos que todos reiteren el apoyo a ALAS y a todos los planes que estamos desarrollando para el fortalecimiento de nuestra industria.

Un gran saludo para todos.

Carlos Fernández Valerio Presidente de ALAS 74

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ALAS presenta el Estudio de Mercado de México Entre las tareas de ALAS está la investigación de mercado y la elaboración de estudios especializados sobre la industria de la seguridad de los diferentes países.

El objetivo es llevar transparencia al mercado, con información de alto valor que permita a los protagonistas de la industria tener una visión clara del escenario en el cual se mueven y planear estrategias de acuerdo a los tamaños reales de los mercados.

Los estudios que ALAS elabora y publica (con el apoyo de socios estratégicos, como la Security Industry Association, SIA), llenan vacíos de una información que no había estado disponible antes.

El primero de estos estudios fue el del Mercado de Seguridad Electrónica en Chile, elaborado y lanzado al mercado en el 2004. Posteriormente se produjo la Guía

mentando diferentes estrategias para enfrentar el problema y ayudar a crear un clima de progreso y prosperidad.

para Hacer Negocios en América Latina, que es un manual de consulta e investigación sobre los aspectos económicos, poblacionales, históricos, políticos, geográficos más relevantes de cada país de América Latina, los cuales deben considerarse al proyectar, mercadear o consolidar la presencia de una empresa extranjera en la región.

Y el último lanzamiento de esta serie lo constituye el Estudio de Mercado de la Seguridad Electrónica en México, que responde a la necesidad de contar con una herramienta de planeación para las empresas interesadas en este gran mercado.

México cuenta con la segunda economía en América Latina, que ha venido creciendo establemente impulsada por el TLC. Este ha sido un aliciente que ha llevado a las grandes corporaciones mundiales a establecer oficinas en el país. Sin embargo, los serios problemas de seguridad son también una característica de la sociedad mexicana, por lo cual el gobierno y las empresas locales están imple-

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El Estudio del Mercado de la Seguridad en México —patrocinado por ALAS, SIA y ExpoSeguridad México— ofrece un vistazo general del mercado de la seguridad, la situación económica, el mercado de la vivienda, las importaciones de productos de seguridad, los mercados industrial y de la construcción, las oportunidades existentes y el estado de la seguridad pública en México.

Más de 80 profesionales del mercado de seguridad electrónica y física fueron entrevistados para elaborar este estudio, y se realizaron incontables horas de investigación sobre importaciones, incluyendo reportes de México y Estados Unidos sobre el tema. Un dato relevante es que el estudio muestra un tamaño estimado de mercado en el 2005 cercano a los US $390 millones.

ALAS tiene planes para estudios de otros mercados de seguridad en la región sobre los cuales estaremos informando oportunamente. Por el momento, para obtener mayor información sobre el Estudio de Mercado de México o para comprarlo, puede escribir a alas@alas-la.org o visitar el sitio de Internet http:// www.alas-la.org/estudios.htm Seguimos trabajando para servir a la industria y hacerla cada día más transparente y profesional.

Un gran saludo para todos, Víctor Alarcón R, Director de Operaciones ALAS

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SECURUM

Fomente este importante valor agregado

La recuperación de la fidelidad

del cliente

El servicio al cliente es el más importante de los valores que se pueden fomentar en las industrias de seguridad, ello garantiza que usted estará en la vanguardia en momentos en los que la competencia se concentra simplemente en ofrecer un buen precio.

(1ª parte)*

por Bob Harris

En esta serie de varios artículos discutiremos algunas formas efectivas mediante las cuales nosotros como profesionales de la seguridad podemos hacer una gran diferencia en la manera en que los clientes perciben los negocios con nuestra empresa con el fin de evitar ser reemplazados por alguno de nuestros competidores. Como asesor e instructor para la industria de la seguridad, soy testigo de algunas situaciones

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SECURUM muy comunes en las diferentes empresas de alarmas, al igual que algunas circunstancias con sus empleados, con quienes trabajo. Con esto en mente, comencemos con algunos principios sobre la retención de clientes en cuanto se aplica específicamente a nuestra industria. El arte del verdadero servicio al cliente ha desaparecido con rapidez de casi todas las empresas prestadoras de servicios. Como consumidores, todos hemos experimentado esto.

En nuestro negocio, las instalaciones gratuitas y el servicio a precios absurdamente irrisorios han devaluado en muchas formas la imagen de nuestra industria en la percepción de nuestros clientes. Por ejemplo, las personas conceden un mayor valor a las cosas por las que tienen que pagar en oposición a aquellas que obtienen por nada. Al regalar toda la mercancía, disminuimos en gran medida nuestro valor y aumentamos nuestro desgaste. Cualquier empresa que perdiera el 10% de su inventario por robos se apresuraría a tomar medidas para detener tal desangramiento. ¡Muchos de nosotros estamos perdiendo el 10% de nuestros clientes frente a la competencia y no estamos haciendo nada para impedirlo!

La pregunta es, ¿qué estamos haciendo específicamente para cambiar esto?

¿Cuántas nuevas cuentas tiene que vender e instalar cada mes sólo para reemplazar las que ha perdido? Creemos que más allá de la “supervivencia” hay un mundo de “empresas con tesón” que piensan distinto y se comportan en forma diferente a las que simplemente “sobreviven”. Hay una gran evidencia que indica que los clientes (y su fidelidad) crean líderes del mercado en cualquier industria. Esto se debe a que, a la hora de hacer negocios, la percepción basada en la experiencia los lleva a creer que una compañía es una mejor organización que otras en la industria. Las empresas que construyen una cultura de atención al cliente y no sólo de servicio al cliente están listas para triunfar.

Si en verdad va a ocuparse de sus clientes, cada persona de su equipo debe poder cumplir. Hablar con sus clientes crea confianza. Si sus empleados pueden aprender a ser más responsables, accesibles, afables y usan la empatía de manera entusiasta, sus clientes habrán hallado un proveedor a quien no sólo preferirán, sino que también permanecerá con ellos por largo tiempo En el siglo XXI, la atención al cliente es una herramienta esencial para reducir la migración de clientes.

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SECURUM Las tendencias de consumo desde los años 70 indican que los factores competitivos que impulsan a los clientes a preferir a una empresa en relación con otra han evolucionado desde un solo factor (costo), hacia una fórmula más compleja para definir el valor percibido. ¿De qué otras maneras puede mejorar la forma en la que se sienten sus clientes en relación con su empresa? Lo reto a crear una lista de estrategias de buena atención y pedir a sus empleados que señalen todas las cosas que les encantaría recibir de las empresas de las que son clientes. Una vez tenga una buena lista, comience a hablar sobre ella y a capacitar a todos en su empresa sobre formas de construir una buena atención en cada conversación o encuentro personal con sus clientes y compañeros.

En las décadas del 70, 80 y 90, el precio fue un atractivo importante para los consumidores de seguridad. Las estrategias de mercadeo basadas en ser el “líder de los precios bajos” fueron bien recibidas. Como consecuencia de ello, en el 2000 el servicio y las relaciones habían llegado a ocupar un gran vacío en la lista de prioridades. Todos nosotros somos consumidores y lo vemos muy claramente cuando usamos los servicios de otros.

Aunque muchos consumidores no dicen nada, perciben este vacío y buscan suplirlo ensayando con otros proveedores. Hoy en día, se ha perdido en gran medida la fidelidad.

La atención al cliente se exige, y si no se obtiene se reemplaza el proveedor. Hay una horda de competidores implorando, pirateando, hablando mal de sus oponentes y haciendo ofertas imposibles de rechazar para atraer a sus valiosos clientes. En realidad, los clientes se están volviendo tan exigentes que lo que demandan es la realización intachable. Los factores que constituyen una ventaja competitiva para una organización en relación con otra son su habilidad para establecer y mantener una relación con determinado cliente, creando el maravilloso valor agregado que esta empresa ofrece a su usuario final. Dado que ninguno de nosotros puede ser siempre intachable, lo único que tenemos a nuestro favor cuando algo sale mal es una relación bien cultivada. Este es el primer paso para recuperar la fidelidad del cliente.

No podemos negar que los precios competitivos siguen teniendo peso, pero hoy en día el precio se ha equilibrado contra los factores de calidad, cumplimiento, confianza y buenas relaciones. Estos son algunos de los ingredientes que debemos usar para crear en la mente de nuestros clientes una percepción que haga extremadamente difícil la entrada de nuestros competidores. ¡Un cliente satisfecho es ocho veces más susceptible de cambiarse a un competidor que un cliente encantado! Una relación sólida a largo plazo sustentada en la atención y la confianza no puede ser replicada fácilmente por la competencia cuando llega a tocar a la puerta de nuestro cliente.

La atención excepcional al cliente es una clave básica esencial para reducir los roces y generar más clientes referidos. En tanto tenga un buen equipo de trabajo, el entrenamiento tangible con ideas y herramientas creativas puede ser la oportunidad mediante la cual realmente puede elevar sus estándares, al igual 78

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que tomar el teléfono y hacer una llamada en lugar de enviar un fax o una carta a alguien que está considerando cambiarse a la competencia.

Hay algo que sí es cierto: a menos que entrenemos a nuestra gente de manera intencional en mejores formas de hablar con clientes molestos, de escucharlos, de resolver problemas y de entablar relaciones, la relación especial con el cliente no se va a presentar por sí sola. Todos gastamos mucho dinero en la promoción de nuestros productos y servicios. En realidad, la mayoría de nosotros vendemos exactamente lo mismo. ¿Este tipo de mercadeo nos está diferenciando realmente de nuestros competidores? La mayoría de nosotros invertimos en entrenar a nuestro personal para manejar los equipos y en aspectos técnicos varios. ¿Cuántos de nosotros invertimos en capacitar a nuestros empleados en cómo hablar mejor con los clientes y construir relaciones de confianza y fidelidad? Es triste, pero en la mayoría de los casos poco o nada se invierte en este aspecto.

Para sus clientes, el servicio de calidad y una sólida relación comercial con cualquier persona en su organización los une emocionalmente a su empresa. En una industria muy competida, quizá su única oportunidad de mantenerse en la mente de un cliente o prospecto de cliente crítico sea la capacitación específica a su equipo y luego, el uso de todo su talento para crear con su empresa una experiencia tan encantadora que mirar hacia otro lado no llegue siquiera a ocurrírsele al cliente. Un servicio que supere las expectativas de las relaciones con sus clientes y los ligue emocionalmente a usted comienza con una atención específica, la cual proporcionará a su organización estos beneficios sustanciales, estratégicos y competitivos.

Mayor fidelidad de los clientes existentes crea: 1. Menor dependencia de los ‘precios bajos’ como estrategia de mercadeo 2. Menores costos en la adquisición de nuevos negocios 3. Mayor eficiencia a partir de la familiarización con las necesidades de sus clientes 4. Mejores márgenes, elevadas ganancias y una mayor participación en el mercado En el próximo artículo, exploraremos seis de las necesidades básicas de los clientes y cómo decir “no” a los clientes cuando no seamos capaces de decirles “sí”. Entretanto, les pediré que se pregunten lo siguiente: ¿Hay algo que pueda hacer mejor para cultivar las relaciones con sus clientes? Siempre me parece interesante ver cómo responden las personas a esta pregunta.

Le sorprendería saber cuántas respuestas distintas obtengo de una pregunta tan simple. ¡Me encantaría escuchar las suyas! * Bob Harris es director de operaciones para los seminarios, asesoría y talleres de The Attrition Busters. Puede localizarlo en los Estados Unidos en el 818-730-4690 o por correo electrónico en bobh@consultant.com. Puede obtener mayor información sobre The Attrition Busters en www.attritionbusters.com

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Mensaje del Presidente de ALAS

Marzo/Abril

Estimados socios:

Es con un gran orgullo y satisfacción que quiero comentar en este espacio sobre el gran éxito que tuvo el Primer Congreso Internacional de Seguridad que se llevó a cabo en República Dominicana entre el 28 y 31 de marzo pasados. Este fue un evento auspiciado por ALAS y del cual este servidor fungió como responsable. Por eso quiero dar un parte de cumplimiento, ya que el congreso superó todas las expectativas en cuanto a asistentes, calidad de las conferencias y satisfacción del público en general.

Carlos Fernández Valerio, Presidente de ALAS

Nada hubiera sido posible sin el apoyo incondicional y la guía de la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada de la República Dominicana, la asistencia en la publicidad, el mercadeo y la promoción del evento por parte de ALAS, y el compromiso de los socios de la asociación en la República Dominicana.

Quiero igualmente agradecer a los directores de ALAS Humberto de La Vega, miembro del consejo consultivo; y Hernando Barreto, vicepresidente de capacitación de ALAS; así como al coordinador de formación, Carlos Guzmán, por habernos apoyado con su presencia directa en el evento y por su participación como conferencistas.

Finalmente, entre lágrimas y sonrisas, tanto de los estudiantes como de los instructores, el congreso se clausuró el 31 de Marzo. Tomaron parte en él 253 asistentes de 14 países. Es bueno señalar que pese a las adversidades, gracias a Dios éste fue un evento exitoso, tanto en la organización como en el aspecto técnico. Fruto de esta actividad, podemos afirmar de manera categórica, la consolidación de nuestra organización en todo Centroamérica y el Caribe. Gracias al éxito del congreso, recibimos múltiples invitaciones, tanto de empresas como de asociaciones centroamericanas que desean incursionar en la seguridad electrónica, adquirir conocimientos, y afiliarse a nuestro gremio.

El éxito del congreso es una evidencia más del paso acertado que está marcando ALAS y nos obliga a comprometernos aún más en su acertada conducción.

Un gran saludo para todos.

Carlos Fernández Valerio Presidente de ALAS

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MAYO JUNIO 2006

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ALAS inicia actividades en Brasil Un objetivo posterior consistirá en establecer contactos con asociaciones locales y entidades del gobierno para trabajar en el ámbito de los estándares de seguridad electrónica. Y las propuestas y aportes de los socios locales serán también una guía importante para establecer objetivos y materializarlos, con base en las necesidades específicas de la industria de la seguridad en Brasil.

Brasil es otro mundo. Todos los que hacen negocios en América Latina coinciden con esta apreciación. El tamaño, el idioma, la idiosincrasia, las regulaciones del gobierno, entre otros aspectos, hacen que el gigante de América Latina deba ser analizado de una manera especial cuando se piensa abrir una oficina filial.

ALAS es consciente de esta realidad y de acuerdo a ella ha ido planeando poco a poco su llegada al mercado brasileño de la seguridad para desarrollar la misma actividad que ha venido llevando a cabo con éxito en el resto de países de América Latina: unir los esfuerzos de fabricantes, integradores y distribuidores para aumentar el nivel de profesionalismo de la industria mediante la capacitación y el establecimiento de estándares.

Con el consejo de la junta directiva y el apoyo de Dalton Art, vicepresidente de ALAS en Brasil, hemos iniciado en abril la operación en este país. Nos hemos trazado dos objetivos en primera instancia: primero, aumentar el número de socios que tenemos en el país, y, segundo, dar inicio a los programas de capacitación que tanta demanda tienen en todos los demás países.

El apoyo de la feria ISC Brasil, que se realizará los días 30 y 31 de agosto y 1 de septiembre en São Paulo también es importante en este nuevo emprendimiento de ALAS. La asociación auspicia esta feria y estará presente en ella con su curso de Alarmas de Instrusión Canasa/ALAS nivel 1. También participaremos en el programa académico que se realizará durante el evento.

Con la apertura de operaciones en Brasil, cubrimos ya todo el territorio de América Latina, algo que significa una gran reswww.ventasdeseguridad.com

Con la apertura de operaciones en Brasil, cubrimos ya todo el territorio de América Latina ponsabilidad pero igualmente una oportunidad de crecimiento para ALAS. Al aumento de nuestra membresía en el país, la participación en la feria ISC Brasil y el lanzamiento de nuestro curso de alarmas, le seguirá la traducción del manual de nuestro cursos de CCTV, control de acceso, y alarma y detección de incendios para iniciar estos programas académicos y llevarlos a los profesionales de seguridad del país con la mayor industria de seguridad de la región.

Para lograr estos objetivos ALAS ha contratado los servicios de Lilian Art, una profesional con amplia experiencia en el trabajo de asociaciones gremiales en Brasil y también en mercadeo y relaciones públicas. Lilian estuvo a finales de marzo en las oficinas de ALAS en Miami y Colombia, donde recibió entrenamiento sobre el manejo de membresías y cursos de ALAS, y conoció de cerca la estructura operativa y organizativa de ALAS. Queremos darle la bienvenida a Lilian a nuestro equipo de trabajo, al mismo tiempo que manifestar nuestra complacencia por contar con su experiencia e ideas para enfrentar el importante reto que significa iniciar la operación de ALAS Brasil.

A todas las empresas interesadas en ser socias de ALAS en Brasil y en apoyar y participar en el trabajo de la asociación, les comentamos que pueden contactar a Lilian en la dirección de correo electrónico lilianart@alas-la.org o brasil@alasla.org Igualmente, el sitio web de ALAS está disponible en http://www.alas-la.org/ alas_portugues/p_index.htm Un gran saludo para todos, Víctor Alarcón R, Director de Operaciones ALAS

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La clave es el valor agregado

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La fidelidad de sus clientes En esta segunda parte, explicamos cómo su empresa puede ponerse a la vanguardia sin necesidad de incurrir en costos adicionales. Simplemente se necesita ponérle atención a sus clientes, a sus necesidades y sobre todo atenderlos siempre con la mayor amabilidad.

(2a parte)

por Bob Harris*

Para comenzar un acercamiento proactivo y así obtener una mayor fidelidad de parte de nuestros clientes, primero debemos identificar las necesidades más básicas, valiosas, atractivas e insatisfechas de los clientes de la industria de seguridad. Para comenzar, podemos pensar en seis necesidades

Para información GRATIS marque el No. 1 en la Tarjeta del Lector 50

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SECURUM básicas de los clientes que en gran medida son ignoradas en la actualidad.

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Trato amigable Comprensión y empatía Imparcialidad Control Opciones y alternativas Información

Cuando un cliente está molesto o enojado, ¿qué tan bien lo escuchan y se identifican con él sus empleados?, ¿Conocen cuáles son las mejores formas de comunicar una sensación de imparcialidad en sus respuestas o cómo dar a sus clientes cierto grado de control sobre el resultado?, ¿Qué medidas activas emprende para enseñar a sus empleados la manera de ofrecer opciones cuando no pueden decir “sí” a una solicitud específica? Para terminar, ¿qué tan bien comunica usted la información a sus clientes y a los miembros de su empresa?

Estas seis necesidades básicas conforman la base de una relación conducente a la fidelidad. En casi cualquier situación, si no se cumple una de las seis, su cliente nunca se pronunciará al

respecto, pero sentirá el vacío. Dicho vacío crea una sensación de insatisfacción. La capacitación en formas de trato adecuado a clientes enojados y en el arte de la verdadera comunicación ofrecerá a todas las personas, desde el personal administrativo hasta los técnicos en el campo, un medio por el cual los clientes los vean como un activo. A su vez, esto añade valor a los negocios con su compañía y crea la base de la confianza y la fidelidad en el largo plazo. Demasiadas empresas de seguridad han olvidado estos simples principios o están demasiado ocupadas con otras cosas y no se toman el tiempo para orientar y capacitar a su personal para desempeñarse mejor en tales aspectos.

El entrenamiento para que el personal indicado aprenda la diferencia entre un “no” brusco y un “no” suave, con frecuencia ayuda a crear el tan buscado valor agregado. Por ejemplo, un cliente llama y le dice: “La alarma de mi casa no se está programando. Debe estar en mi casa a las 12 en punto, porque estoy trabajando en un proyecto que debo terminar hoy mismo”. Si sabe que probablemente no pueda tener un técnico allí al mediodía y no quiere darle un “no” brusco a su cliente, intente decir, “entiendo su situación y no quiero que tenga que esperar un técnico en estas circunstancias. En definitiva puedo enviar alguien esta tarde. ¿Sería más práctico si lo llamara a su oficina

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SECURUM en el momento en que nuestro técnico esté en camino para que usted pueda seguir trabajando en su proyecto sin interrupción?” o, “¿es posible dejar las llaves a un amigo o un vecino que nos reciba en su casa para que no tenga que dejar el trabajo? ¿Le parece aceptable?”

Para lograr la fidelidad de sus clientes no es necesario hacer ninguna inversión engorrosa.

der las expectativas de sus clientes. Si no está seguro de cuáles debe abordar, consulte porqué los clientes se están yendo. ¡Los que se van tienen la información que necesita para lograr el éxito! Algunos puntos que puede utilizar como base de su estrategia pueden incluir: relaciones, confiabilidad, accesibilidad, imparcialidad y empatía con buena atención. La atención a los clientes es una de las mejores estrategias para diferenciar su organización en una industria bastante competida.

Lo único que hay que Este ejemplo muestra un “no” suave. Dió a su cliente algo de control sobre el resultado. tener es inteligencia en el Además le ofreció una solución alternativa que le permitirá equipo de ventas para seguir trabajando en su proyecto y le da la sensación de que usted se preocupa lo sufi- identificar las necesidades A continuación encontrará una ciente por su situación para lista de elementos que puede esforzarse por ayudarle con realizar por sí mismo para inino satisfechas una alternativa sensata. Hay ciar el proceso y así elevar sus estándares. No son difíciles de cientos de formas de comuniseguir ni tienen costo alguno. car “no” delicados a los cliende los clientes tes, que en realidad les confie• Identifique las necesidades ren poder ofreciéndoles conmás importantes, valiosas y que no hayan sido satisfechas de trol sobre el resultado. Cuando usted logra hacerlo, se convierlos clientes que tiene. La esencia de cualquier negocio es te en un héroe ante sus ojos. La forma en la que usted trabaja crear una diferencia tangible en la relación con el cliente. con sus clientes existentes, tiene el mayor efecto en su capacidad de promocionar su empresa a nuevos clientes, pues se sien• Defina sus metas en términos de cómo abordará estas necesidaten dispuestos a recomendar empresas de integración y segurides. Las compañías exitosas valoran el hecho de que la decisión dad que los hagan sentir seguros de su decisión de hacer negode convertirse en cliente fiel surge no sólo de una experiencia cios con ellos. Haga sentir a un cliente enojo, tristeza o frustraaislada con su empresa sino de diferentes ‘momentos de verción y se habrá comprado la peor forma de promoción. Las dad’ que, en conjunto, en primer lugar satisfacen y luego superan buenas noticias viajan rápido; ¡las malas aún más! Al final, la las expectativas emocionales de sus clientes así como las neceforma en que trate a sus clientes hablará cantidades —bien o sidades básicas a las que usted debe servir. mal— de la forma como sus clientes perciben el valor agregado que les significa hacer negocios con usted.

• Aprenda cuanto le sea posible de sus competidores. ¿Qué puede hacer diferente de crear un alto grado de valor agreLe aconsejo que trate de inculcar algunas de estas ideas por gado en las mentes de sus clientes? Emplee todos los medios iniciativa propia. Pregunte a sus empleados de primera línea, a su alcance para aprender cómo quiere su cliente realmente qué problemas les plantean las mayores dificultades. Piense en recibir el servicio y la tranquilidad que le está ofreciendo. calificar a toda su empresa. Con mucha frecuencia los extraños Forme un equipo con su mejor personal y organice reuniones ven cosas que usted no ve y pueden aportar ideas nuevas y regulares para discutir situaciones que se hayan presentado creativas o herramientas para ayudarle a motivar y dar poder a y proponer soluciones prácticas para resolver problemas. sus empleados. La verdad es que muchos distribuidores de alarComparta esta información con todos los miembros de su mas tienen deseos de invertir registrando grandes ventas, pero empresa. nunca piensan que la mejor manera de lograrlo es desarrollando la fidelidad a largo plazo. Un entrenamiento específico que garantice que sus empleados tengan todas las herramientas que En la próxima edición trataremos el difícil tema de complacer a necesitan para crear ‘momentos de verdad’, es una de las mejo- sus clientes más difíciles. res inversiones que puede hacer si busca las recompensas relacionadas con la fidelidad del cliente.

La imagen que cree ya sea “imparcial y sensato” o “brusco y displicente” se expresará en el número de clientes que conserve o pierda. Identifique las necesidades que abordará para exce52

VENTAS DE SEGURIDAD

* Bob Harris es director administrativo para los seminarios, talleres y asesoría de The Attrition Busters. Puede localizarse en EE.UU. en el teléfono 818-730-4690 o por correo electrónico en bobh@attritionbusters.com. Puede encontrar mayor información sobre The Attrition Busters en www.attritionbusters.com

MAYO JUNIO 2006

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Cable UTP, buenas proyecciones para LatinoamĂŠrica

Seguridad en un shopping de Brasil Profesional del mes en Venezuela ReseĂąas sobre Exposeguridad y Exposeg

SECURUM Sección Oficial de la Asociación Latinoamericana de Seguridad

Socios Corporativos

Mensaje del Presidente de ALAS

Julio/Agosto

Estimados socios y amigos de ALAS.

Reciban mi más cordial saludo. ALAS continúa con su importante actividad este año. El objetivo es afiliar más socios que en el 2005 e igualmente realizar una mayor cantidad de cursos que el año anterior. Por supuesto también es importante la participación en los eventos de la industria.

Como todos ustedes saben, la feria AFSE Miami es un clásico de la industria que ALAS ha estado auspiciando en los últimos cinco años y del cual igualmente la asociación ha recibido un apoyo invaluable.

Quiero personalmente invitar a todos los socios y amigos de ALAS a que separen en sus agendas las fechas del 18 al 20 de julio para asistir a la America´s Fire & Security de este año en Miami Beach. Además de todas las oportunidades de contacto y negocios que se van a presentar, ALAS va a desplegar importantes actividades adicionales.

Lo principal este año será la asamblea de socios de la asociación, ante la cual se hará un balance de actividades del último año y se presentará la proyección para el año en curso. Las elecciones de nuevos directores de ALAS serán otro ítem importante y esperamos que los socios nos apoyen con su nutrida presencia y participación.

En el ámbito académico, tendremos el lanzamiento del nivel II de nuestro curso de CCTV, con énfasis en video digital y redes. Este curso complementa el nivel I que se ha dictado exitosamente en toda América Latina en el último año y medio.

En el espacio ferial tendremos un amplio stand con todo el staff de ALAS presente, nuestro material publicitario y presentaciones interactivas sobre nuestro Tour Virtual de Sistemas de Seguridad y sobre las actividades de ALAS. Y para facilitar un poco la estadía de nuestros socios, hemos conseguido descuentos especiales en dos hoteles de Miami Beach muy cercanos al Centro de Convenciones donde se hará la feria. Para recibir más información sobre estos hoteles y los descuentos, puede escribir a servicio@alas-la.org AFSE Miami sigue siendo un evento clásico para la industria de la seguridad electrónica de América Latina y ALAS invita a todos sus allegados a participar de ella masivamente.

Los esperamos.

Atentamente, Carlos Fernández Valerio Presidente de ALAS

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JULIO AGOSTO 2006

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Presentación de ISC Brasil El 4 de mayo, Reed Exhibitions y Alcantara Machado organizaron un desayuno en el que se presentó el nuevo evento de seguridad electrónica para el mercado brasileño: la Exposición y Congreso Internacionales sobre Seguridad ISC Brasil.

En el desayuno estuvieron presentes las principales entidades gremiales del país, como ALSHOP, la Asociación de Comercian-

El objetivo fue presentar a las asociaciones y entidades los beneficios de participar en ISC, y proporcionar a los asociados la oportunidad de conocer las más recientes novedades presentadas por las empresas líderes del mercado mundial de la seguridad. La alianza con estas asociaciones dará al evento la visita de los principales compradores de seguridad de diversos sectores de la economía, desde producción, comercio, servicios y entidades públicas.

El programa de comunicación y mercadeo del evento tuvo también su espacio ese día. Una de las propuestas del plan es el Programa de Media Partner, o socio de los medios de comunicación. Los principales medios sectoriales ya participan del programa: GUS, Jornal da Segurança, Revista Proteger y Ventas de Seguridad. Todos ellos estuvieron presentes en el desayuno para dar una amplia cobertura al evento. Con el apoyo de las asociaciones, las entidades gremiales y el Programa Media Partner, el plan de comunicación alcanzará más de 1.500.000 contactos con los profesionales del sector.

tes Minoristas de Centros Comerciales, y la FIESP, la Federación de Industrias del Estado de São Paulo, el vicepresidente de eventos de seguridad de Reed Exhibitions, Dean Russo, la especialista en seguridad del consulado americano, Marina Konno, y el cónsul comercial, James Cramer.

La alianza con estas asociaciones dará al evento la visita de los principales compradores de seguridad de diversos sectores de la economía www.ventasdeseguridad.com

Dando seguimiento a la campaña de divulgación internacional de ISC Brasil, el equipo organizador estadounidense del show estuvo en Expo Seguridad México, entre el 25 y el 27 de abril, la única exposición de México que reúne a los principales fabricantes internacionales, distribuidores y usuarios finales de equipos y soluciones de seguridad. La presentación del evento fue acogida con gran receptividad e interés por parte de expositores y visitantes.

Además de las empresas nacionales e internacionales con sus más recientes soluciones y productos para seguridad, durante ISC Brasil existirán áreas especiales como MOPUR, Monitoreo Urbano Público, dirigido a la seguridad en las ciudades con sistemas de cámaras utilizadas por los gobiernos municipales y estatales para mantener la tranquilidad y disuadir incidentes. También, la sección Wire and Cable reunirá a empresas de cables para la conexión e intercomunicación entre los diferentes sistemas de seguridad para la convergencia en una central única.

Vea las empresas que ya hacen parte de ISC Brasil: ABINEE, ALAS, Ansett, Bosch, Brijot, Bycon, Datacard, DCT, Dettecta, deView, Digital Identifications, Doorking, EGSA, Entelec, Evoli/Globecard, Finger Séc, GE, GUS, HDL, HID, Intelecon, ITV, Jornal de Segurança, Kodo, Lenel, March Networks, Microkey, PC Microchip, Pelco, Rapiscan, Revista Proteger, Servision, SAI, Sony, Sosun, Sunell, Telemática, Toshiba St. Germain, U.S. Commercial Service, Ventas de Seguridad y Vitek.

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JULIO AGOSTO 2006

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SECURUM

Manejar los problemas con tranquilidad

La fidelidad de los clientes (3ª parte) La mejor forma de atender a un cliente malhumorado o simplemente furioso, es con mucha paciencia y con la habilidad de escuchar sus problemas.

En esta tercera entrega le damos claves para lograr el éxito en medio de un ciclón de insultos por parte de un cliente.

Atiéndalo, escúchelo y tome sus sugerencias en cuenta para el futuro.

Para información GRATIS marque el No. - en la Tarjeta del Lector 56

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JULIO AGOSTO 2006

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SECURUM por Bob Harris

Hasta ahora hemos examinado algunas formas básicas de mejorar la atención que ofrece a sus clientes. Hemos estudiado seis de las necesidades básicas de los clientes y mostrado cómo, al no ofrecer una sola de las seis, puede conducir a cancelaciones de sus compradores. Por ahora, usted ha hecho un esfuerzo activo de elevar el nivel y mejorar la forma en que sus empleados hablan y se comportan con sus clientes, y la manera como su empresa es percibida por ellos.

De pronto, el teléfono suena y una persona furiosa al otro lado de la línea empieza a gritarle. ¿Ahora qué? Es la pesadilla que todos tenemos: un enfrentamiento a gritos con un cliente. Muy enojado por algo que salió mal, el cliente desata una ira incontrolable. Las quejas se vuelven gritos, las acusaciones vuelan y, es triste decirlo,

una mala palabra ocasional corta el poco silencio que queda.

Convertir una situación de este tipo, en un éxito rotundo puede hacer de usted y de su empresa superhéroes a los ojos de este cliente. Miremos seis pasos que pueden convertir incluso a una persona furiosa, molesta y afligida en un cliente fiel.

1. Deje que su cliente desahogue sus emociones. No le pida que se calme; esto sólo empeorará las cosas. Aprenda a escuchar y a no tomar de manera personal lo que dicen. ¿Cómo se siente cuando está tratando de dejar salir su frustración y alguien lo interrumpe o lo contradice antes de terminar? Dejar a esta persona gritar y vociferar sin interrupción le da a usted tres ventajas muy fuertes: hace que la otra persona consuma energía; le permite oír realmente por qué está enojada y finalmente, le da tiempo para preparar una respuesta razonable. Si puede dejar

que saquen todo lo que tienen dentro y mostrar empatía con el grado de frustración que están sintiendo, serán mucho más sensatos con usted y se sentirán satisfechos de que alguien realmente les ponga atención. ¡Esto también funciona con colegas, esposas e hijos!

2. No se quede atrapado en el “filtro negativo” sobre su cliente. En lugar de ello, concéntrese en preguntarse, “¿Qué necesita esta persona y cómo puedo dárselo?”

Los filtros negativos se pueden entender si usted toma en cuenta que es alguien que simplemente le desagrada y que puede tener un grave conflicto de personalidad con usted. Si puede predisponer su mente de manera que le permita quitarse esa venda del filtro negativo, adoptar una postura humilde y centrarse en hacer todo lo que pueda para que esta persona tenga lo que necesita, habrá logrado mucho y habrá mejorado su profesionalismo de manera inmensa.

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JULIO AGOSTO 2006

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SECURUM 3. Manifieste empatía por la situación del cliente usando frases que transmitan comprensión y disculpas (Por ejemplo: “entiendo porqué se siente así”, “veo su punto de vista”, “escucho lo que dice”, “siento mucho lo que pasó”, etc…). La empatía de este tipo no quiere decir que usted esté admitiendo la culpa, o que de alguna manera esté aceptando responsabilidad por algo que no fue su culpa. Simplemente quiere decir que se preocupa por lo que le está sucediendo a la otra persona y hará todo lo que esté a su alcance para ayudarle a resolver el problema. La empatía proporciona un sentimiento de serenidad a un cliente furioso.

do con las respuestas que le he dado (empatía). Antes de terminar, quiero asegurarme de que nada lo haya molestado (información).

Permítame pedirle al señor García que se una a nuestra conversación con nosotros y escuche sus ideas sobre lo que podemos hacer (opciones y alternativas); porque a mí también me interesaría escucharlas (imparcialidad). ¿Tiene alguna objeción con esto (control)?”.

Ningún enfoque funcionará completamente todas las veces, pero usar estos seis pasos aumentará de manera visible sus oportunidades de convertir a un cliente furioso en un cliente fiel a largo plazo.

No importa de qué manera aborde el problema de un cliente 4. Trabaje activamente para solucionar el problema. Recoja la inrealmente contrariado, trate de expandirse tanto como le sea formación que necesite haciendo las preguntas adecuadas y hágale posible en ofrecerle disaber que en realidad le versas estrategias y en las importa. Ofrezca informasoluciones que ofrezca. ción específica, “precisa” y Recuerde siempre alternativas que permitan Tenga presentes las “seis a su cliente tener cierto control sobre el resultado. escuchar, escuchar, escuchar. necesidades básicas del cliente”. Cuando lo hace, 5. Diga al cliente que asu- Hablar menos y escuchar más inmediatamente neutralizará el área minada que mirá personalmente la se establece de: “nosoresponsabilidad de trabatros contra ellos”. Tamjar con otros en una solule permitirá entender todo bién permitirá que la perción, y mantenga esto hassona al otro lado del prota que se realice. Luego lo que este cliente blema sepa que usted haga un seguimiento con considera que el entendiel cliente cuando la situamiento mutuo es un reción se haya resuelto (estiene que decirle sultado importante de la tar dispuesto a “no conodiscusión. cer” todas las respuestas.

Admitir que no sabe, pero lo averiguará, puede ser una señal de Recuerde siempre escuchar, escuchar, escuchar. Hablar menos y esfuerza que cosecha confianza de su cliente). cuchar más le permitirá entender todo lo que este cliente tiene que decirle, y dejará salir el vapor para apropiarse del control hacia la 6. Llegue a un acuerdo mutuo sobre los pasos necesarios para satisfacción. Al final, si puede superar las expectativas de su cliente lograr una solución, recuerde “prometer poco y entregar mucho”. con lo que hará para solucionar el problema y hacerle un seguimienEsto excederá las expectativas y los convertirá a usted y a su to después de que el problema se haya resuelto, tendrá un cliente empresa en héroes a los ojos de su cliente. encantado, y habrá sentado las bases de una relación a largo plazo.

Si aún es obvia la falla de su compañía, podría pensar en decir Resolver situaciones difíciles como ésta, casi siempre elevará de algo como esto a su cliente: “Vamos a ver cómo podemos evitar manera importante el grado de percepción desde la experiencia que esto suceda de ahora en adelante”. Éste es el golpe de gracia que los clientes reciben como un valor agregado a la hora de hacer a lo que alguna vez fue la diatriba airada de un cliente. Una vez negocios con cualquier empresa. Los problemas de los clientes puemás, esto demuestra su sólido interés tanto en las ideas de su den ser algo bueno si los resolvemos en forma efectiva. Un cliente cliente como en su compromiso continuo con una atención abque nunca tiene problemas o nunca hace contacto con usted es más soluta hacia su cliente. No sólo ha trabajado cuidadosamente para propenso a pensar que todas las empresas de alarmas son iguales. forjar una conclusión apropiada para el problema en cuestión, sino que también quiere asegurarse por partida doble de que En nuestra entrega final trataremos el tema de cómo crear relaeste problema en particular no vuelva a presentarse. Si su comciones significativas con los clientes? Hasta entonces, ¡continúen prador aporta ideas que parezcan sensatas, trabaje duro para trabajando de manera excelente! implementarlas y asegurarse de que el problema no vuelva a salir a flote. Es crucial que comparta esta información con otros en la empresa de manera que todos lo entiendan. * Bob Harris es director operativo de los seminarios, asesorías y Si siente que el cliente no está a gusto con sus respuestas, una manera de incorporar algunas de las ideas enumeradas anteriormente podría ser pensar en decir algo como: “parece bastante decepciona-

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talleres de The Attrition Busters. Puede localizarlo en EE.UU. en el teléfono 818-730-4690 o por correo electrónico en bobh@attritionbusters.com. Entérese más sobre The Attrition Busters en www.attritionbusters.com.

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Detecci贸n de fuegos:

M谩s educaci贸n = menos riesgos

Seguridad en un puerto brasilero Profesional del mes en Colombia

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Mensaje del Presidente de ALAS

Sección Oficial de la Asociación Latinoamericana de Seguridad Septiembre / Octubre

Socios Corporativos

Estimados socios y amigos de ALAS, Es con gran alegría que me dirijo a ustedes nuevamente. Esta vez con la satisfacción del deber cumplido. La pasada feria de AFSE Miami fue un gran éxito para ALAS porque todo lo planeado se realizó con buenos resultados.

Lo primero fue nuestra participación en esta gran feria, durante la cual pudimos atender personalmente a todos los socios que nos visitaron para intercambiar ideas y renovarnos su respaldo. También recibimos la visita de nuevas empresas, muchas de las cuales son ahora socias de ALAS. Lo segundo fue el lanzamiento exitoso de nuestro curso de CCTV nivel 2. 15 participantes de Chile, México, República Dominicana, Ecuador, Venezuela y Colombia estuvieron presentes. Una vez finalizado el curso, los comentarios fueron de gran satisfacción tanto por el contenido del curso como por el nivel del instructor,Germán Cortés.

Lo tercero fue el cóctel que ALAS y Ventas de Seguridad realizaron conjuntamente y que contó con una masiva asistencia de nuestros socios, empresas que nos apoyan y a las cuales tuvimos la oportunidad de agradecer por su confianza en nosotros y los proyectos que estamos cristalizando.

Lo cuarto fue la elección del nuevo presidente de ALAS. El Sr. Luis González Nogales, vicegerente de Ultra de Nicaragua, fue elegido y me acompañará hasta julio del 2007 para aprender sobre el manejo de la asociación y tomar el cargo de Presidente en la próxima asamblea de ALAS que se hará durante AFSE 2007.

Y lo último fue la asamblea de socios de ALAS que se realizó en el centro de convenciones de Miami Beach. Con la presencia de una importante cantidad de socios, este servidor presentó ante la honorable asamblea el informe de gestión y logros conseguidos en el período de julio del 2005 a julio del 2006. Estos son logros de toda la asociación y por eso agradezco a la junta directiva por su apoyo, a los socios, a las personas que asisten a los cursos, a nuestro personal y a todas las entidades que nos apoyan. Este informe de gestión se presenta a todos en las siguientes páginas.

Un fuerte abrazo para todos, Carlos Fernández Valerio Presidente de ALAS

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SECURUM

Presidente de ALAS

Informe de gestión Julio 2005 - Julio 2006 Distinguidos socios de la Asociación Latinoamericana de Seguridad –ALAS–. Para quien os habla es de muy grata satisfacción llegar a la culminación de este primer año de gestión dirigiendo los destinos de nuestra asociación. Esta labor ha representado un verdadero reto y, sobre todo, un compromiso con la industria.

financiero sino también estratégico, con la participación de algunos de sus presidentes y gerentes en la junta directiva de ALAS. Educación Este es el principal ámbito de acción de ALAS y su bandera de acción en todo el continente. Gracias a la educación hemos logrado un gran reconocimiento y respeto en toda la región.

En el periodo que les menciono realizamos 28 cursos, como resultado de los cuales se certificaron 750 personas. De los cursos, 23 se han llevado a cabo en el transcurso del presente año, lo que nos da una cifra de 481 personas certifica-

Durante este periodo (julio del 2005 a julio del 2006) en el que actué como Presidente de ALAS, nos hemos concentrado en la ampliación de Carlos Fernández, Presidente de ALAS; Luis Nogales, nuestra red de contactos, lo Presidente Electo; Andrea Ferrando, Directora de cual estamos seguros dará fruRelaciones Públicas; Victor Alarcón, Director de tos positivos a corto, media- Operaciones; Jaime Oliva Reyes, Presidente de ALAS no y largo plazo. Gracias a ello México. hemos logrado no sólo que profesionales o empresas se acerquen a nosotros en busca de ayuda, orientación o soporte, das a la fecha. sino incluso algunos gobiernos. Estas entidades han entendido la creciente importancia que reviste el uso de la tecnología en las Mercadeo aplicaciones de sistemas integrales de seguridad.

Como han podido darse cuenta, hemos hecho un trabajo importante en el área de mercadeo, renovando nuestra imagen corA continuación me permito hacer ante ustedes un informe de lo porativa y afianzando la marca ALAS en toda la región. Los prinque ha sido la gestión, el funcionamiento y los logros de ALAS en cipales logros en esta línea han sido la puesta al aire de una página el periodo que ya les mencioné web más dinámica, con mayores servicios de información y establecimiento de contactos para los socios.

I. Actividad de membresía, educación y mercadeo

Membresía En el transcurso de este periodo hemos afiliado a 160 nuevos socios de diferentes países de América Latina, así como de los Estados Unidos y Canadá.

Igualmente, hemos conseguido el apoyo de tres nuevas empresas como socios corporativos y hemos logrado que los socios existentes renueven su confianza en nosotros. Queremos agradecerle especialmente a estas empresas por su invaluable apoyo, no sólo www.ventasdeseguridad.com

Nuestro boletín electrónico se ha renovado igualmente, y se ha depurado la base de datos para llegar a un público más amplio y específico. También hemos trabajado en la renovación de la propaganda impresa de ALAS, lo que se ha podido apreciar en las diferentes ferias en las que hemos participado como asociación.

También hemos renovado la imagen de ALAS en este SECURUM que se publica en Ventas de Seguridad, nuestra publicación oficial.

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SEPTIEMBRE OCTUBRE 2006

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SECURUM II. Participación en congresos internacionales Venezuela En octubre del 2005 realicé mi primer viaje en representación de ALAS. Estuve en la República Bolivariana de Venezuela, en calidad de conferencista. Aproveché la ocasión para sostener contactos, intercambiar expresiones y, sobre todo, para proyectar en nuestros afiliados nuestra nueva estructura política. Allí pudimos palpar el reverdecimiento de ALAS, a tal punto que hoy por hoy se fortalece más y más nuestra organización en un objetivo importante como lo es Venezuela.

República Dominicana En agosto del 2005 se firmó en mi país un acuerdo de colaboración con las dos principales asociaciones locales de seguridad: ADESINC (Asociación Dominicana de Empresas de Seguridad Incorporada) y ADESE (Asociación Dominicana de Empresas de Seguridad Electrónica). Mediante este acuerdo, las empresas afiliadas a estas asociaciones pasaron a engrosar el grupo de socios de ALAS y se comprometieron a impulsar nuestra plataforma de capacitación. Este acuerdo se ha ido implementando a lo largo del último año.

Como parte del mismo acuerdo, en marzo de este año se realizó exitosamente el primer Congreso Internacional de Seguridad en República Dominicana. No encuentro palabras para definir aquello, pues en tan solo 3 meses de arduo trabajo logramos aglutinar a más de 300 profesionales (en su mayoría usuarios finales) de unos catorce países y a conferencistas de nueve naciones. Durante cuatro días realizamos un evento de capacitación sin precedentes.

Gracias a esto ALAS cobró más vida y salió doblemente fortalecida, razón por la cual varios países, entre ellos Puerto Rico, Costa Rica, Panamá y Nicaragua han solicitado ser tenidos en cuenta como sedes de la próxima versión del congreso. En el 2007, ALAS asumirá una participación más activa y directa en este evento.

Colombia En los primeros días de abril sostuve una reunión de trabajo con el equipo de ALAS en Colombia. Allí supervisé la organización de nuestras operaciones en los ámbitos de membresía, educación, mercadeo y operaciones. Quiero resaltar el nivel profesional que pude percibir en esta oficina.

México A finales de abril viajé a la feria Expo Seguridad México, con una invitación a participar en el acto oficial de inauguración. El evento

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SEPTIEMBRE OCTUBRE 2006

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SECURUM El reto más importante lo sigue constituyendo la ampliación de nuestra membresía fue un marco propicio para sostener una reunión de trabajo con el capítulo ALAS México, donde pudimos analizar y esclarecer directrices de funcionamiento de nuestra organización con el ánimo de fortalecer su institucionalidad. En la misma época, me reuní con ejecutivos de la Universidad Autónoma de México para tratar el impulso de programas académicos de seguridad electrónica en México.

dó realizar una segunda reunión en la ciudad de Washington en una fecha por definir.

Puerto Rico En mi reciente visita como conferencista en la Security Health Convention, celebrado en San Juan, Puerto Rico, me entrevisté con los señores Jeff Peave y Mike Schuppa, presidente en funciones y presidente electo de ASIS, respectivamente. Esta reunión de acercamiento, solicitada por los directivos de ASIS y cubierta por la revista Security Management, marcó el interés de las asociaciones para una colaboración futura. En este sentido, se acor-

Nicaragua Atendiendo a una invitación del Instituto Centroamericano de Seguridad Privada (INCASPRI), viajé a Nicaragua a finales de junio del 2006. Durante esta visita se confirmó la necesidad de expandir la industria de la seguridad electrónica en toda Centroamérica, así como el interés de certificar más profesionales en esta área con los cursos de capacitación de ALAS, dado el reto que enfrentan estas naciones por la inminente

Por otro lado, se acordó que el socio de ALAS, Avant Technologies, prestará su apoyo para iniciar los cursos de ALAS en Puerto Rico y promoverá la afiliación de otras empresas de seguridad de este país.

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SEPTIEMBRE OCTUBRE 2006

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SECURUM entrada en vigencia del DR-CAFTA, o tratado de libre comercio entre Centroamérica, República Dominicana y los Estados Unidos.

3. Como parte del acuerdo, se está iniciando contacto con el INFOTEP (Instituto Técnico Profesional de la República Dominicana) para que este instituto suministre los fondos para la capacitación del personal de seguridad de diferentes empresas en el país.

AFSE Miami Este recorrido nos trae a Miami, donde presentamos este informe ante la honorable asamblea de socios. AFSE Miami ha sido un evento clásico de la industria y su apoyo para la asociación ha sido y continúa siendo muy importante, y estamos agradecidos por ello. Precisamente es el evento que nos permite reunir a la honorable asamblea de socios en un mismo espacio y presentar este informe de logros, proyectos y retos para el futuro.

Venezuela Recién fuimos invitados desde la ciudad de Guayana, Venezuela, a participar en el mes de septiembre de un importante foro titulado “Hacia dónde va la seguridad en Guayana”, organizado por la Cámara de Seguridad Privada de Venezuela (CANAVIPRO) y las autoridades de seguridad interna, petrolera y minera, las cuales ven en nuestro gremio una verdadera oportunidad de crecimiento mutuo.

III. Presidente Electo

Durante el periodo comprendido entre mediados de junio y julio recibimos nominaciones para la elección de un nuevo presidente de ALAS. Esta persona me acompañará en mi gestión durante el próximo año fiscal de la asociación, con el fin de aprender sobre su manejo, y tomará posesión del cargo en julio del 2007.

Haití Hemos iniciado conversaciones con autoridades y empresarios de este país con miras a iniciar los cursos de certificación de los diferentes aspectos de seguridad electrónica, ya que en este país es prácticamente inexistente cualquier actividad relacionada con esta tecnología.

Hemos llegado a la elección de una persona, quien por su currículum, experiencia y logros, estamos seguros de que realizará un gran trabajo al frente de la asociación. Tal persona es el señor Luis González Nogales, español de nacimiento, pero nicaragüense de adopción; Luis es el vicegerente general de Ultra de Nicaragua S.A.

Nuevos cursos

Conscientes de que la plataforma de capacitación sigue siendo nuestro pilar principal, estamos añadiendo nuevos cursos a nuestro currículo de capacitación. En esta feria se lanzó el nivel 2 del curso de CCTV, el cual se realizó exitosamente con la asistencia de 15 personas. Igualmente, estamos trabajando en la implementación de un curso de seguridad perimetral, que será puesto a disposición de los socios y los profesionales de la seguridad a finales de este año o a comienzos del 2007. También para comienzos de este año se tiene como objetivo introducir en el mercado el nivel 2 del curso de alarmas.

IV. Proyectos a corto plazo República Dominicana Estamos a las puertas de suscribir un acuerdo de cooperación, con el Instituto Tecnológico de Las Américas (ITLA), en la Republica Dominicana, donde se impartirá de manera permanente la carrera de Seguridad Electrónica, agotando todos los ciclos. Este servidor se ha entrevistado con el director ejecutivo del ITLA y hemos avanzado en los siguientes temas:

V. Retos Cóctel de ALAS y VENTAS DE SEGURIDAD.

1. El ITLA incluirá la carrera de seguridad electrónica dentro de su pénsum académico.

2. Para la realización de los cursos, el ITLA pondrá a nuestra disposición sus instalaciones.

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VENTAS DE SEGURIDAD

El reto más importante lo sigue constituyendo la ampliación de nuestra membresía. Esperamos aumentar el número de miembros a medida que la asociación consolide su crecimiento y reconocimiento.

¡Muchas gracias a todos los socios activos por su apoyo y por seguir creyendo en este importante proyecto que significa ALAS para la industria de la seguridad!

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Integración avanzada en Latinoamérica Protocolos en seguridad CCTV inalámbrico en Chía, Colombia Profesional del mes en Chile Reseña de Building Tech Americas

Directorio Industrial Latinoamericano

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Mensaje del Presidente de ALAS Sección Oficial de la Asociación Latinoamericana de Seguridad

Socios Corporativos

Noviembre / Diciembre

Estimados socios y amigos de ALAS, Continuamos entregando buenas noticias a las empresas que nos apoyan y a toda la industria. Considero que este año ha sido generoso en resultados para la asociación, y todo es fruto de nuestro esfuerzo y dedicación continuos para aumentar la influencia de ALAS y ampliar los beneficios para los socios y para toda la industria.

En esta ocasión quiero resaltar el inicio de actividades que se ha dado en Brasil. Si bien la operación fue lanzada a comienzos del mes de abril, estábamos a la espera de la feria ISC Brasil para concretar los frutos del trabajo que se venía haciendo. La feria se realizó los dos últimos días de agosto y el primero de septiembre, y sirvió igualmente para hacer el lanzamiento oficial de ALAS Brasil en el ruedo de la industria de seguridad electrónica en este gran país.

La participación en ISC Brasil, una feria que es aliada estratégica de ALAS y ha apoyado nuestra operación en Brasil desde un comienzo, fue importante. La asociación contó con un stand donde recibió a los profesionales de la industria y distribuyó publicidad impresa sobre sus actividades y cursos de capacitación, así como los beneficios.

Personalmente viajé para estar al frente de nuestro equipo, que además estuvo respaldado por la presencia de Lilian Art, coordinadora en Brasil; Dalton Art, vicepresidente de ALAS Brasil; Carlos Guzmán, coordinador de formación, instructor de alarmas y control de acceso; y Víctor Alarcón, director de operaciones.

Quiero destacar especialmente la realización del curso de Alarmas ALAS CANASA nivel 1, que se hizo como parte del programa académico de ISC Brasil. Lo hago porque este curso representa el lanzamiento de la plataforma de capacitación de ALAS en Brasil, un país de enorme potencial en este ámbito y al cual ALAS se siente orgullosa de haber llegado. El próximo curso de nuestro portafolio a ser dictado será el de CCTV 1 y continuaremos con los demás a paso lento pero seguro. Todos estos cursos se dictarán en lengua portuguesa.

Quiero agradecer igualmente el apoyo de la junta directiva de ALAS (compuesta por los directores de varios de nuestros socios corporativos) por el decidido apoyo que nos han prestado para cristalizar este proyecto de ALAS Brasil.

Haciendo el balance, me siento honrado por liderar una asociación que como ALAS cumple una labor de beneficio tangible y que cada día gana más adeptos en América Latina.

Un fuerte abrazo para todos, Carlos Fernández Valerio Presidente de ALAS 48

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NOVIEMBRE DICIEMBRE 2006

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Cuarta entrega

Cómo recuperar la fidelidad de sus clientes En esta última entrega, el autor se preocupa por proporcionarle las herramientas para poder tener una base de clientes que más que fidelidad, estén cautivados con sus productos y los servicios de la empresa. Una mirada sencilla a un problema básico.

por Bob Harris

¿Qué podemos hacer para crear relaciones comerciales de peso con nuestros clientes y no gastar una fortuna en ello?

En nuestros anteriores artículos exploramos algunas de las verdades básicas sobre la fidelidad aprendiendo cómo quieren ser tratados nuestros clientes, y cómo quieren recibir el servicio que ofrecemos. Compartir este conocimiento con los empleados, es una buena forma de comenzar a usar de manera colectiva este conociwww.ventasdeseguridad.com

miento para elevar el grado de cómo sus clientes perciben el hacer negocios con usted.

El primer paso es tener una reunión inicial con todos los gerentes. En este primer encuentro mírese y ponga un espejo en frente suyo, para de manera figurada, dar una mirada honesta al ser-

vicio que ofrece en la actualidad. Examine de qué manera sus empleados hablan y negocian entre ellos y con sus clientes. Dirija una breve discusión sobre los problemas comunes de servicio al cliente que usted cree nunca han podido resolverse de forma satisfactoria. Luego pida ideas de todos para ver cuáles pueden ayudar a los empleados a aprender a resolver estos problemas.

Analícelas para ver si alguna se ha originado en la empresa. Si es así, ¿qué políticas está dispuesto a cambiar para ajustarse mejor a las necesidades de sus clientes? ¿Qué respuestas y acciones pueden usar los empleados? Dé a cada uno una lista de las seis necesidades básicas del cliente, expuestas en nuestro pasado artículo,

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SECURUM y pídales que las tengan en cuenta cuando vayan a crear las soluciones propuestas. Pídales también que piensen siempre en lo que ofrecen sus competidores, y trate de sacar a relucir formas de mostrar sus servicios de manera más atrayente e importante que los de aquéllos.

Cuando tenga una buena lista, decida cuales ideas funcionarán mejor y prepare un plan de acción. Comience a capacitar a todos los miembros de la empresa en la mejor manera de cautivar a sus clientes usando las soluciones que ha recopilado en este ejercicio. Puede ser necesaria cierta dosis de “ensayo y error” para encontrar la mejor receta, así que no tema ensayarlas hasta descubrir cuáles funcionan mejor. Continúe midiendo los resultados durante cierto periodo de tiempo. Oriente a los otros con refuerzos positivos. Dé un reconocimiento a los individuos que realmente avancen y hagan progresos. Revise las cancelaciones y evalúe cómo lo está haciendo.

Una vez haya completado la lista con los aportes de todos, siéntese de nuevo con sus gerentes y estudie las respuestas; arme su propia lista con las mejores, y prepare un programa de capacitación para inculcar estas ideas en sus empleados. Considere la idea de hacer que un consultor profesional de la industria venga y hable con sus empleados para iniciar todo. Casi en todos los casos, los profesionales de la industria externos a su empresa arrojan luz sobre diversos problemas que muchos empleados creen que sólo ellos enfrentan o sólo suceden en su empresa.

1. Sugiera tres cosas que puede hacer mejor para cautivar a nuestros clientes.

(Superar las expectativas) 2. Enumere tres cosas que puede hacer para mostrar a nuestros clientes cuánto

los apreciamos.

(Agradecerles regularmente por su confianza) 3. Enumere tres frases distintas que inviten a nuestros clientes a quedarse con nosotros por largo tiempo.

(Estoy muy agradecido por su fidelidad) 4. Enumere tres cosas que puede hacer mejor para impresionar a nuestros clientes.

(Estar pendiente de un problema hasta que se haya resuelto) 5. Enumere tres aspectos del servicio que más le gustaría recibir cuando es un cliente.

(Personas amables que me traten de manera respetuosa)

Otra sugerencia que parece proporcionar algunas buenas ideas es dar a cada empleado de su empresa la siguiente lista de preguntas. Todos ellos, personal de oficina, técnicos en el campo, personal de ventas, operadores de la estación central, y sí, incluso al presidente. Entre paréntesis, le daré una idea que puede ayudarlo a tener mejores resultados.

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Examine de qué manera sus empleados hablan y negocian entre ellos y con sus clientes. Dirija una breve discusión sobre los problemas comunes de servicio al cliente que usted cree nunca han podido resolverse de forma

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Para informaci贸n GRATIS marque el No. 6 en la Tarjeta del Lector

SECURUM Al final, un cliente satisfecho es ocho veces más susceptible de irse con la competencia que un cliente cautivado Este tipo de entrenamiento muestra a los empleados que los mismos aspectos en los que tienen problemas, le suceden a todos en la industria. Ideas y soluciones que vienen de una persona externa, crean casi por sí mismas un mayor grado de respeto de los empleados hacia la administración; y los propietarios cuando se dan cuenta de que muchas de las cosas que les han estado diciendo son dichas por alguien de afuera que conoce esta industria. Después de que el asesor se vaya, su equipo estará satisfecho y listo para hacer progresos tangibles.

Ahora debe tomar las riendas y seguir orientando a todos para mantener el objetivo en la mira y seguir trabajando para acercarse más a él.

Establecer relaciones que liguen emocionalmente a sus clientes

Por supuesto, que los unan con su empresa, es un concepto que genera verdadera fidelidad. Otra idea que genera un gran retorno en este campo es hacer llamadas periódicas a sus clientes para saludarlos, o para presentarles a quien llama. En este ejemplo, tenemos una empresa de alarmas con diez empleados internos. Por ocupados que todos estemos, no hay razón por la que los diez empleados no puedan hacer cinco llamadas de dos minutos por día a los clientes. Se crea una lista para cada uno de los diez empleados, y ellos comienzan a llamar a sólo cinco clientes por día.

Esto sumará cincuenta llamadas al día, 250 a la semana y mil al mes. En estas llamadas, sus empleados pueden hacerle saber a su cliente cuánto valora su confianza. Verifique que el cliente esté probando su alarma con regularidad. Preséntense al cliente y háganle saber que si alguna vez necesita ayuda, no dude en llamarlos.

Pregúntele al cliente si está satisfecho con su servicio y qué tanto lo está. Si no lo está, averigüe porqué y llame la atención de alguien que pueda ayudar a solucionar el problema. Muy a menudo puede incluso obtenerse información sobre los clientes, los nombres de sus hijos, cumpleaños, aniversarios, etc. Cree una base de datos con esta información y envíe tarjetas de cumplea52

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ños o bonos para cenar cuando sea un aniversario importante de su cliente. Si es bastante listo, podrá usar esta información después cuando se ofrezca un nuevo producto o servicio, como sistemas GPS para niños, niñeras o vehículos. La información de esta índole no sólo ayuda a fundar una relación elevando el valor percibido, sino que también ayuda al personal de ventas a conocer más sobre su base de clientes.

Al final, un cliente satisfecho es ocho veces más susceptible de irse con la competencia que un cliente cautivado.

He trabajado con docenas de empresas para aplicar estos mismos principios. Quienes los han tomado en serio y han hecho un esfuerzo intencional de seguir capacitando y orientando a sus empleados han logrado un rotundo éxito en la fidelidad de sus clientes, la reducción de la migración de clientes, y en hacer que los empleados asuman los problemas con un mayor sentido de pertenencia. Quienes simplemente lo han tomado de dientes para afuera siguen sacando casi todos los sistemas que implementan y generan pocos referidos. Sólo usted puede decidir si realmente quiere aumentar la satisfacción del cliente y beneficiarse de su mayor fidelidad, los menores costos de ganar nuevos negocios, las mayores ganancias, la mayor participación en el mercado y hacer en extremo difícil para sus competidores el canibalizar sus clientes.

Gracias por leer esta serie de artículos. ¡Estaré encantado de oír sus historias de éxito!

Bob Harris es director operativo de los seminarios, asesorías y talleres de The Attrition Busters. Puede localizarlo en EE.UU. en el teléfono 818-730-4690 o por correo electrónico en bobh@attritionbusters.com. Entérese más sobre The Attrition Busters en www.attritionbusters.com.

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