9.-Anexos Sistema de apoyo a usuarios (ONG) del programa virtual de capacitación “Soporte técnico inicial” Fase 1: Perspectiva. Son una ONG con asociados que desempeñan funciones en ámbitos distintos, a quienes se quiere incorporar en la formación en TIC y gestión medioambiental en un entorno virtual. La organización cuenta con personas de diversos niveles educativos y con diferentes experiencias en el uso de las tecnologías de la información. Inicialmente es necesario generar los mecanismos de inscripción, permanencia y eficiencia terminal para lograr el cometido de la organización. El sistema de apoyo está basado en la perspectiva del estudiante ya que se busca su permanencia al acompañarlo en su proceso educativo virtual. En un primer momento se buscará apoyar a los alumnos que manifiesten dificultades de carácter técnico en el uso del aula virtual ya que consideramos que esta podría ser una causa de la deserción. Fase 2: Planificación. Los usuarios de esta primera acción serán aquellos que no cuenten con suficientes habilidades en cuanto al manejo de plataforma de e-learning. Después del primer módulo habremos logrado que los usuarios manejen el entorno virtual, por lo que necesitarán en menor medida de la orientación. Posterior a él iremos implementando los sistemas de apoyo que se vayan requiriendo a partir del monitoreo que vayamos realizando de la puesta en práctica. Los problemas comunes que pueden presentar estos usuarios están relacionados con el uso del software y hardware de los ordenadores, además de las barreras que se presenten al operar el aula virtual. Por lo tanto, los servicios básicamente sería el apoyo técnico en dos cuestiones: Generales y de Aula; en las primeras serían dudas sobre recursos y herramientas generales informáticas, los segundos estarían enfocados a los recursos que se utilicen en el diseño instruccional propias del aula virtual. Adicional a esto proponemos unos cuestionarios entre los usuarios para conocer el nivel de dominio del uso de los ordenadores y las experiencias con los entornos virtuales a fin de conocer los principales obstáculos que enfrentan y tomarlos en cuenta para la acción de apoyo. El seguimiento que se dará a la acción se establecerá mediante el número de correos electrónicos, las veces que se utilizan los tutoriales y la cantidad de llamadas telefónicas que se realicen al servicio, esto como un indicador de medición de los resultados. Además se llevará una estadística sobre los problemas frecuentes para rediseñar el servicio para las futuras generaciones. Fase 3: Concreción Se le denominó “Soporte técnico inicial” en el entendido que es una acción dirigida a los alumnos de nuevo ingreso a las aulas virtuales y que a medida que se familiaricen al entorno virtual necesitaran menos de este apoyo. El ámbito de intervención será el técnico, mediante teléfono, correo electrónico y tutoriales. Telefónico: Un número atenderá las demandas relacionadas con el uso del ordenador. En él orientará una persona para resolver obstáculos que se presenten con el uso de la computadora y los accesorios que emplea como micrófono, audífonos, unidades USB, cámara, entre otros componentes. Tiempo de respuesta: inmediata. Infraestructura: 2 Líneas telefónicas Viabilidad: La ONG cuenta con línea telefónica así como nuestra empresa, se habilitará un número gratuito. Calidad de la atención: trato amable y eficiente.
Procedimiento de las llamadas telefónicas: Se inicia con un saludo cordial y agradeciendo la llamada, posteriormente se solicitarán datos como: Usuario, función en la ONG, con la finalidad de que pueda servir a futuro para hacer evaluaciones y correcciones al programa. A continuación amablemente se pide que manifieste su duda en cuanto a su equipo o accesorios. El especialista emitirá una respuesta inmediata a la interrogante, en caso que no pudiera resolver el problema en ese instante se pedirá su número de teléfono para que cuando se tenga una respuesta el equipo se comunique con él. Se cierra la conversación agradeciendo la confianza en el soporte técnico para resolver sus dudas. Tiempo disponible: 24 horas el tiempo en que dure el curso. Usuarios: usuarios con menos conocimientos y habilidades para el uso de componentes tecnológicos y de la plataforma. Perfil de los que brindarán el servicio: Personal capacitado en el uso y manejo del hardware, con dominio de sistemas operativos: Windows, Mac, Linux. Ubicación del número: Se publicarán en documentos de la empresa y de la ONG ya que estos servicios los utilizarán aquellos que no puedan acceder a su ordenador. Correo electrónico: Se habilitará un correo electrónico donde los usuarios plantearán sus dudas en cuanto a la operación del entorno virtual o al no poder ingresar como alumno a la plataforma de los cursos. En esta el equipo de soporte técnico resolvería la duda a través de un correo electrónico ya sea dando una explicación o remitiendo a uno o varios tutoriales (tercer medio). Tiempo de respuesta: El tiempo de respuesta no excederá 24 horas para poder brindar servicios oportunos a los alumnos. Infraestructura: Habilitar un correo electrónico que atenderá dos personas para poder responder con prontitud las demandas de los alumnos. Viabilidad: El costo que implica es mínimo ya que el correo se habilitaría dentro de la plataforma establecida. Procedimiento de los correos: El alumno escribirá su duda, al enviar a soporte técnico se abrirá una pantalla solicitando datos del usuario, con la finalidad de que sirva para hacer evaluaciones y correcciones al programa. En la respuesta el especialista saludará cordialmente al alumno para después resolver la duda de manera escrita o adjuntando un tutorial de apoyo. Se despedirá amablemente agradeciendo la confianza en el equipo institucional. Tiempo disponible: 8 horas al día, se responderá a correos de 7:00 a 15:00 hrs., horario de recepción serán las 24 hrs. Usuarios: Usuarios que no dominen las herramientas propias del aula virtual. Perfil de los que brinden el servicio: Personal capacitado en el uso y manejo del software educativo, aulas virtuales, y diseño instruccional. Ubicación del correo: El link de correo electrónico aparecerá en un vínculo visible en la pantalla inicial del curso para que los alumnos puedan detectarlo con facilidad. Tutoriales: Antes de comenzar cada módulo, se diseñarán y presentarán tutoriales que tengan la finalidad de explicar paso a paso como funcionan específicamente las nuevas herramientas que se implementan en la plataforma. Tiempo de respuesta: El tiempo de respuesta es inmediato, se da al consultar el tutorial. Infraestructura: Se presentarán programas con animaciones que sean atractivas para los estudiantes. Viabilidad: Ahorra tiempo y recursos por lo que una pregunta frecuente se puede resolver con este recurso. Calidad de la atención: los tutoriales serán atractivos y comprensibles a los usuarios.
Procedimiento de tutoriales: En el momento que el usuario pida acceso a un tutorial se solicitarán sus datos, con fines de evaluación futura. El tutorial contemplará bienvenida, desarrollo y despido, esto para que el alumno sienta que hay una persona que lo escucha y no solo está leyendo una serie de instrucciones. Tiempo disponible: Es el que tiene mayores ventajas ya que está disponible a la hora que el alumno lo quiera consultar y las veces que él lo desee. Usuarios: Todos los que tengan dudas respecto al manejo de herramientas o la plataforma misma. Perfil de los que brinden el servicio: Personal capacitado en el uso y manejo de software educativo y aulas virtuales, Ubicación de los tutoriales: una sección de preguntas frecuentes visible a los usuarios de las aulas virtuales. Al mismo tiempo al inicio de cada actividad el consultor enviará tutoriales que considere que necesarios. La duración del programa “Soporte técnico inicial” Durante todo el periodo del curso La prueba de la acción. El piloteo de este servicio se llevará a cabo con asociados de la ONG, fundamentalmente con los que tienen poco dominio de herramientas tecnológicas. Se realizará durante días previos al inicio del curso, se recomendará a los alumnos que realicen las primeras actividades del curso en línea, en el transcurso de los días se recibirán las dudas y harán las aclaraciones pertinentes. Este ensayó servirá al equipo de soporte técnico para definir las preguntas más frecuentes, servirá principalmente para tener un banco de respuestas a las mismas, en caso necesarios se crearán los primeros tutoriales. Comentarios y sugerencias para la acción. Al término de cada módulo se aplicará una encuesta a los usuarios de soporte técnico, para conocer el nivel de satisfacción por el servicio. Dentro de ellas se incluirá un apartado de comentarios y sugerencias con el fin que los alumnos puedan emitir recomendaciones u observaciones. A partir de ello se implementarán Mecanismos de evaluación y mejora. Los que brinden el servicio tendrán conocimientos respecto a los contenidos que se abordan en las aulas virtuales con la finalidad prever situaciones y realizar una acción efectiva.
ÁREAS NORMATIVAS Y LEGALES: 1. La política ambiental: relacionada con la dirección pública o privada de los asuntos ambientales internacionales, regionales, nacionales y locales. 2. Ordenamiento territorial: entendido como la distribución de los usos del territorio de acuerdo con sus características. 3. Evaluación del impacto ambiental: conjunto de acciones que permiten establecer los efectos de proyectos, planes o programas sobre el medio ambiente y elaborar medidas correctivas, compensatorias y protectoras de los potenciales efectos adversos. 4. Contaminación: estudio, control, y tratamiento de los efectos provocados por la adición de sustancias y formas de energía al medio ambiente. 5. Vida silvestre: estudio y conservación de los seres vivos en su medio y de sus relaciones, con el objeto de conservar la biodiversidad. 6. Educación ambiental: cambio de las actitudes del hombre frente a su medio biofísico, y hacia una mejor comprensión y solución de los problemas ambientales. 7. Paisaje: interrelación de los factores bióticos, estéticos y culturales sobre el medio ambiente.
Empresa: EDUC@DORES-TIC
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Coordinador General: Álvaro Garrido Valenzuela, magister en tecnologías de la información, post-titulo en gestión de proyectos informáticos e ingeniero en computación, Estudiante UOC (Máster Educ. y TIC) o Coordinador Académico: Viviana Escobar García, Psicóloga UEB, BogotáColombia, Estudiante UOC (Máster Educ. y TIC) Área Técnico - Pedagógica o Coordinador Administrativo: Jhon Jairo Álvarez Valbuena, Especialista en diseño gráfico, Estudiante UOC (Máster Educ. y TIC) Área administrativa de la Educación a Distancia Área publicidad, mercadeo y comunicación o Coordinador Tecnológico: Jesús Villalobos Velázquez, Mtro en Investigación Educativa, Estudiante UOC (Máster Educ. y TIC) Área de diseño gráfico y desarrollo Web, plataformas y sistemas en línea. Área de desarrollo de Tecnologías Multimediales y recursos