100+
Participanți așteptați din diferite domenii care presupun interacțiunea cu clienții.
20+
Sesiuni, studii de caz, discuții – ocazii de a vă dezvolta cunoștiințele și competențele în relațiile cu clienții.
10+
Vorbitori, practicieni în domenii precum: vânzări online, comerț cu amănuntul, HoReCa, sistemul bancar, utilități, automotive.
10+
Teme abordate despre măsurarea, monitorizarea și îmbunătățirea relațiilor cu clienții.
Early Bird 11 mai Dată limită înscriere 21 mai
Tarife speciale: Membrii KPIs.ro,
Joi, 4 Iunie
Vineri, 5 Iunie
Sâmbătă, 6 iunie
Conferință ziua 1
Conferință ziua 2
Workshop A Workshop B Workshop C
Parteneri
+2 participanți din cadrul aceleiași organizații.
Tarife preferențiale la cazare
Parteneri strategici
Parteneri media
0264 414 360 http://www.acumenintegrat.ro/ Conferinta-ManagementulRelatiilor-cu-Clientii-in-Romania/ iulia.man@acumen.ro
CONFERINȚĂ Ziua 1 - joi 4 iunie 08:00 – 09:00
10:40 - 11:20
14:40 - 15:20
Înregistrare participanți și welcome coffee
Cum să maximizezi ROI-ul din feedback-ul dat de client
Cu și pentru clienți – rolul interacțiunii cu clientul în îmbunătățirea customer experience
Oana Man Customer Care Manager Endava
09:00 – 09:20 Deschidere Conferință Ziua 1
09:20 – 10:00 Satisfacția clienților externi Maria Desmons-Macrea Customer Service Experience Manager The KPI Institute Factori ce influențează satisfacția clienților; Metode de loializare a clienților; Transformarea clienților în promoteri.
10:00 - 10:40
Aspectele esențiale în organizarea feedback-ului clienților Prelucrarea feedback-ului și comunicarea sa către membrii organizației pentru a lua decizii referitoare la designul serviciului, îmbunătățirea performanței sau a comunicării cu clienții. 11:20 – 11:50 Pauză cafea și networking 11:50 – 12:20 Panel discuții 12:20 - 13:00 Îmbunătățirea continuă a experienței clientului
Managementul relaţiei cu alumni – abordarea partenerială a Universităţii Babeş-Bolyai din Cluj-Napoca Marcel Pop Prorector, Universitatea Babeș-Bolyai Modalităţi în care foştii studenţi pot deveni parteneri ai universității în procesul educaţional Exemple de bună practică pe plan mondial în managementul relaţiei cu foştii studenţi
Dragoș Gruița Customer Service & CDE Business Manager Coca-Cola HBC Romania 13:00 – 14:00
Ionela Roș Director Adjunct Direcția Contact Center Banca Transilvania Ce facem noi cu CRM-ul? (exemple – utilizarea CRM în Banca Transilvania) Customer experience roadmap Unificarea strategiei de comunicare și vânzare pe toate canalele Voice of the Customer (campanii de culegere feedback, satisfacția clientului)
15:20 – 15:50 Pauză de cafea și networking
15:50 - 16:30 Satisfacția Clienților Interni Andrada Ghețe Head of Benchmarking The KPI Institute Definirea clienților interni
Prânz
Importanța satisfacției clienților interni
14:00 - 14:40 E posibilă excelența în servicii în România? Marius Ștefan General Manager Autonom
Strategia privind alumni a Universităţii Babeş-Bolyai şi sistemul de implementare a acesteia
Nu poți fi bun la toate
Exemple de succes ale Universităţii Babeş-Bolyai în crearea de parteneriate cu foştii studenţi
Rolul angajaților
Factori care încurajează crearea unui climat intern pozitiv
16:30 – 17:00 Panel discuții
Cineva trebuie să plătească pentru servicii
Rolul sistemului
0264 414 360 http://www.acumenintegrat.ro/ Conferinta-ManagementulRelatiilor-cu-Clientii-in-Romania/ iulia.man@acumen.ro
CONFERINȚĂ Ziua 2 - vineri 5 iunie 08:00 – 09:00
10:40 – 11:20
14:00 - 14:40
Înregistrare participanți și welcome coffee
Relații de succes B2B în contextul diversității culturale
Aspecte esențiale în managementul satisfacției clienților
Bogdan Surdea Director Site Operations Sykes 09:00 – 09:20 Deschidere Conferință Ziua 2
Importanța factorilor culturali în relațiile business-to-business Metode de a depăși obstacole datorate factorilor culturali Cadru și instrumente
09:20 – 10:00 Implementarea unei culturi orientate înspre client Marius Hondrea Director Domo Cultura organizațională Amendarea culturii organizaționale
10:00 – 10:40
11:20 – 11:50 Pauză cafea și networking
11:50 – 12:20 Panel discuții
Piloni necesari pentru implementarea unei arhitecturi de management al performanței Argumente în favoarea managementului performanței Provocări și potențiale soluții
Excelența în Relațiile cu Clienții Magdalena Dorobanțu Customer Service Manager TNT Romania Gestionarea relației cu beneficiarii, clienții, partenerii Dezvoltarea unor relații de durată, bazate pe încredere, pe contact direct Evitarea “one time shop” 15:20 – 15:50
12:20 - 13:00
Pauză de cafea și networking
Abordarea multidimensională în customer management
15:50 - 16:30
Ovidiu Gaiță Customer Operations Manager Teamnet IT Operations
Implementarea unei arhitecturi de management al performanței în Serviciul Clienți Simona Trofin Head of Customer Service Enel România
Măsurarea satisfacției clienților Îmbunătățirea satisfacției clienților Utilizarea benchmarking-ului în măsurarea satisfacției clienților. 14:40 - 15:20
(Re)Orientarea către Client Ex. caz: Philips Romania / Lighting Div.
Andreea Vecerdea Head of Strategy and Performance The KPI Institute
Diferite perspective de a privi clientul Proactivitate în managementul relației cu clientul Îmbunătățirea continuă a managementului relației cu clientul
Particularități ale managementului relațiilor cu clienții din domeniul automotive Marius Dan Director General, Calitop Marketing Tehnic si Benchmarking Cerere de Cotație și Analiza de Potențial Adaptarea la schimbari Managementul Riscului Bune Practici, Viziune și Strategie
13:00 – 14:00
16:30 – 17:00
Prânz
Panel discuții 0264 414 360 http://www.acumenintegrat.ro/ Conferinta-ManagementulRelatiilor-cu-Clientii-in-Romania/ iulia.man@acumen.ro
WORKSHOP A CAZURI DE BUNE PRACTICI ÎN SERVICIUL CU CLIENȚII 6 iunie, 09:00 – 13:00 Maria Desmons-Macrea Customer Service Experience Manager Maria Desmons-Macrea ocupă funcția de Customer Service Experience Manager în cadrul The KPI Institute și are o experiență de 7 ani în design și livrare de traininguri, respectiv de 4 ani în managementul relațiilor cu clienții. Experiența practică a fost dobândită în urma colaborării cu companii și organizații de renume internațional, precum Mission Hills Golf Club , Shenzhen Managers College, PDV Power International, Guvernul Local al orașului Shenzhen din China, Fundația Friedrich Ebert etc.
AGENDA - SÂMBĂTĂ 06 IUNIE, 09:00 - 13:00 09:00 - 10:00 (60’)
11:45 - 12:00 (15’)
1. Studiu de caz:
Pauză de cafea
Analiza comparativă a organizațiilor recunoscute internațional pentru serviciile oferite clienților. Zappos;
Amazon;
Apple.
12:00 - 13:00 (60’) 3. Dezvoltarea unui sistem de audit.
Vizibilitatea; Accesibilitatea; Responsivitatea; Obiectivitatea; Confidențialitatea; Focusul pe client; Optimizarea proceselor; Alte aspecte în Serviciul cu Clienții.
Invățarea pașilor în dezvoltarea unui sistem de audit și implementarea lui la nivelul Serviciului cu Clienții;
TARIF
Pauză de cafea
2. Definirea de standarde pentru Serviciul de Relații Clienți în conformitate cu ISO 10002:2004, având în vedere:
Discutarea unor cazuri de bune practici în Serviciul cu Clienții la nivel internațional; Cunoașterea standardelor în Serviciul cu Clienții conform ISO 10002:2004;
10:00 - 10:15 (15’)
10:15 - 11:45 (90’)
BENEFICII
„Acest workshop m-a ajutat să îmi structurez cunoștințele, să dobândesc altele noi în domeniu și ulterior să le aplic cu succes în activitatea profesională și nu numai.” Larisa Loredana Dragolea PhD Lecturer “1 Decembrie 1918” Universitatea din Alba Iulia
„Workshopul a fost interesant, aducând un plus de cunoștințe pentru activitatea fiecăruia.” Dana Stanciu Manager Calitate BMB Kabeltechnik
Tarif standard
110 €
Membri Indicatorideperformanță.ro
100 €
Early Bird (11 mai)
95 €
Doi sau mai mulți participanți
90 €
Plata se face în lei, la cursul BNR din ziua efectuării plății. La prețurile afișate se adaugă TVA.
0264 414 360 http://www.acumenintegrat.ro/ Conferinta-ManagementulRelatiilor-cu-Clientii-in-Romania/ iulia.man@acumen.ro
WORKSHOP B ABILITĂȚI ȘI TEHNICI DE GESTIONARE A PLÂNGERILOR VENITE DIN PARTEA CLIENȚILOR 6 iunie, 09:00 – 13:00 Andreia Feraru Customer Service Specialist Andreia ocupă funcția de Customer Service Specialist în cadrul The KPI Institute. Datorită experienței profesionale în cadrul unor companii multinaționale, Andreia și-a dezvoltat competențele de comunicare ocupânduse de relațiile cu clienții și cercetare în domeniu. Formarea academică în Litere si Managementul Resurselor Umane i-a oferit posibilitatea de a-și aprofunda competențele în ceea ce privește comunicarea organizațională.
AGENDA - SÂMBĂTĂ 06 IUNIE, 09:00 - 13:00 09:00 - 10:00 (60’)
11:45 - 12:00 (15’)
1. Atitudine
Pauză de cafea
Înțelegerea importanței de a rămâne pozitivi, de a fi orientați pe client și luarea responsabilității asupra problemei clientului.
12:00 - 13:00 (60’)
Exemple de comunicări cu clienți nemultumiți și încurajarea participanților să contribuie cu viziunea lor și cu experiența pe care o au.
Ascultarea activă: diferența între a auzi și a asculta. Antrenarea abilităților de oferire a feedbackurilor negative constructive. Exerciții practice.
10:00 - 10:15 (15’) Pauză de cafea
10:15 - 11:45 (90’) 2. Tehnici
3. Abilități
„Este un workshop ce implică activitate practică, oferind astfel posibilitatea de a acumula mai bine cunoștintele și mai ales, oportunitatea de a aplica aceste cunoștințe pe specificul companiei /departamentului.” Ghican Silvia Specialist Resurse Umane NEXTCITY SA Reșița
Discutarea unor tehnici de comunicare cu diverse tipuri de clienți.
„Workshop cu un înalt nivel calitativ al informației”
Jocuri de rol pe baza unor scenarii si feedback pentru fiecare participant.
Mihai Ețcu Manager Training & Dezvoltare Ambient
BENEFICII Învățarea unor tehnici de reformulare pozitivă în comunicarea cu clienții; Cunoașterea unor abordări diverse în situații de criză apărute în interacțiunea cu clienții; Definirea diverselor tipologii de clienți și ilustrarea lor în jocuri de rol; Învățarea ascultării active prin exerciții practice.
TARIF Tarif standard
110 €
Membri Indicatorideperformanță.ro
100 €
Early Bird (11 mai)
95 €
Doi sau mai mulți participanți
90 €
Plata se face în lei, la cursul BNR din ziua efectuării plății. La prețurile afișate se adaugă TVA. 0264 414 360 http://www.acumenintegrat.ro/ Conferinta-ManagementulRelatiilor-cu-Clientii-in-Romania/ iulia.man@acumen.ro
WORKSHOP C MĂSURAREA PERFORMANȚEI ÎN RELAȚIA CU CLIENȚII 6 iunie, 09:00 – 13:00 Andreea Vecerdea Head of Performance Management Office Andreea Vecerdea este Head of Performance Management Office în cadrul The KPI Institute, autoritatea globală în domeniul Indicatorilor Cheie de Performanță (KPIs). Andreea este certificată internațional în managementul indicatorilor de performanță, pregătirea ei profesională fiind completată de participarea la o serie de seminarii și conferințe în domeniul Managementului Performanței, Balanced Scorecard și Indicatori de Performanță.
AGENDA - SÂMBĂTĂ 06 IUNIE, 09:00 - 13:00 09:00 - 10:00 (60’)
11:45 - 12:00 (15’)
1. Etape în implementarea unui Sistem de Măsurare a Performanței în relația cu clienții
Pauză de cafea
Înțelegerea terminologiei legate de Managementul Performanței; Arhitectura unui Sistem de Măsurare a Performanței; Instrumentele necesare implementarii unui Sistem de Măsurare a Performanței.
12:00 - 13:00 (60’) 3. Monitorizarea performanței în relația cu clienții Analiza rezultatelor și luarea de decizii pe baza lor; Inițiativele si managementul lor.
10:15 - 11:45 (90’) 2. Selectarea Indicatorilor Cheie de Performanță relevanți Procesul de selectare a Indicatorilor Cheie de Performanță; Tehnici de selecție a Indicatorilor Cheie de Performanță;
Cunoașterea pașilor care trebuie urmați în implementarea unui Sistem de Măsurare a Performanței în relația cu clienții; Dezvoltarea de Scorecards și Dashboards, instrumente care să faciliteze procesul de monitorizare a performanței; Ințelegerea importanței monitorizării inițiativelor întreprinse în scopul creșterii performanței.
TARIF
10:00 - 10:15 (15’) Pauză de cafea
BENEFICII
„Un workshop pe care l-aș recomanda datorită obținerii de cunoștințe cu posibilitate de implementare în organizația proprie.” Rasa Carina Inginer Șef NEXTCITY SA Reșița
„Evenimentul organizat - extraordinar, iar managerii care au prezentat au fost niște exemple de urmat!” Ioan Alexandru Lucian Țîrcă Administrator Apă Vie
Tarif standard
110 €
Membri Indicatorideperformanță.ro
100 €
Early Bird (11 mai)
95 €
Doi sau mai mulți participanți
90 €
Plata se face în lei, la cursul BNR din ziua efectuării plății. La prețurile afișate se adaugă TVA. 0264 414 360 http://www.acumenintegrat.ro/ Conferinta-ManagementulRelatiilor-cu-Clientii-in-Romania/ iulia.man@acumen.ro
ÎNSCRIERI ÎNSCRIEREA LA EVENIMENT SE POATE FACE PREFERENȚIAL, ÎN FUNCȚIE DE SECȚIUNILE LA CARE DORIȚI SĂ PARTICIPAȚI CONFERINȚĂ 4, 5 IUNIE (09:00 – 17:00)
LOCAȚIE
Tarife
O zi
Două zile
Tarif standard
190 €
330 €
Membri indicatorideperformanta.ro
170 €
295 €
Early Bird (11 mai)
160 €
280 €
Doi sau mai mulți participanți
150 €
260 €
WORKSHOP A / WORKSHOP B / WORKSHOP C 6 IUNIE (09:00 – 13:00) Tarife
O zi
Tarif standard
110 €
Membri indicatorideperformanta.ro
100 €
Early Bird (11 mai)
95 €
Doi sau mai mulți participanți
90 €
Dată limită înscriere conferință și workshopuri - 28 mai
TAXA DE PARTICIPARE INCLUDE: Mesele de prânz și pauzele de cafea Diplome de participare Abonament pe o perioadă de 6 luni la conținutul premium al indicatorideperformanta.ro (în valoare de 55 €) Un raport Top 20 KPIs în 2010 și un raport Top 25 KPIs în 2010, la alegere, pentru fiecare participant la conferință (în valoare de 25 €) Anularea înscrierii Orice retragere trebuie anunţată cu cel puţin două săptămâni înainte de începerea evenimentului, prin telefon sau email. În această situaţie, taxa de participare va fi returnată, mai puţin suma de 70 €, reţinută pentru cheltuielile administrative. Taxa de participare nu va fi returnată dacă retragerea participării de la eveniment are loc cu mai puţin de două săptămâni înainte de data începerii evenimentului. Dacă după înscrierea la eveniment vă aflați în imposibilitatea de a participa, puteți delega o altă persoană să participe în locul Dvs. fără a plăti o taxă adițională. În cazul în care ați confirmat și plătit taxa și nu ați participat la eveniment, neanunțându-ne de absența Dvs., taxa nu va fi returnată. În cazul participării parţiale la eveniment (un număr limitat de sesiuni), nu veţi beneficia de reducerea sau restituirea taxei achitate.
Hotelul InterContinental este situat în centrul Bucureștiului, chiar în Piața Universității, facilitând accesul către obiective precum Teatrul Național, centrul vechi sau Parcul Cișmigiu și oferind o serie de servicii de lux: Cazare în 257 de camere Piscină interioară încălzită Saună Baie de aburi Sală de fitness Parcare cu valet Servicii de concierge Servicii de transfer la și de la Aeroportul Internațional Henri Coandă B-dul Nicolae Bălcescu 4 Sector 1 București 0317146835
CAZARE Taxa de participare nu include prețul cazării.
CONTACT Iulia Man Coordonator eveniment E.: iulia.man@acumen.ro M.: +40 770 303 827 T.: +40 264 414 360
Strada Bistriței 49 A, Cluj-Napoca, RO-400434 0369 426 935 acumenintegrat.com office@acumenintegrat.com