În parteneriat cu:
CE
RT I F I E D
C-CSP
Customer Service Performance Framework v 1.0 2015
OF
A
L
PR
ESSION
Certificare Profesională: Performanța Serviciului de Relații Clienți Culori
CUSTOMER SERVICE PERFORMANCE
R=0
R=133
G=128
G=235
B=0
B=99
București, România 12 - 14 mai
Creșterea satisfacției clienților promovând o cultură a performanței serviciului de relații clienți
În ultimii 6 ani, echipa The KPI Institute:
A documentat peste 8.000 de Indicatori Cheie de Performanță din 16 arii funcționale și 25 de industrii; A revizuit peste 1.000 de rapoarte de performanță din 125 de țări; A utilizat peste 30.000 de referințe bibliografice (cărți, articole, rapoarte de performanță) ca parte a procesului de documentare; A dezvoltat peste 250 de exemple de Dashboard și Balanced Scorecard.
Datorită experienței dobândite:
A asistat peste 28.000 de organizații să găsească soluții la dificultățile privind Indicatorii Cheie de Performanță; A pregătit peste 2.500 de participanți la cursuri în peste 40 de țări în domeniul Indicatorilor Cheie de Performanță.
3 beneficii cheie pentru organizații Livrarea de servicii prompte, care denotă implicare, prin implementarea, susținerea și evaluarea unei culturi a performanței serviciului de relații clienți din cadrul organizației; Câștigarea recunoașterii, loialității și susținerii din partea clienților interni și externi; Atingerea unui standard înalt de calitate și asigurarea utilizării canalelor și instrumentelor corespunzătoare în cadrul serviciului de relații clienți. „Am contactat The KPI Institute în vederea organizării unui curs intern pentru echipa mea. Atât materialele, cât și exemplele practice menite să explice conceptele teoretice au fost de real ajutor. Serviciile oferite reprezintă o investiție valoroasă dacă dorești să consolidezi nivelul de competență în cadrul propriei organizații.” Fahad A. AlFaadel, Autoritatea pentru Alimentație și Medicamente, Arabia Saudită www.acumenintegrat.ro | office@acumenintegrat.ro | Certificare Profesională: Performanța în Serviciul de Relații Clienți
Introducere
Introducere În contextul competitivității actuale a pieței, calitatea serviciilor de relații clienți ale unei companii poate determina loialitatea clienților și poate spori șansele de transformare a clienților în promotori ai companiei. Acest curs se concentrează asupra factorilor, principiilor de bază și asupra instrumentelor de evaluare a unui serviciu performant de relații clienți.
Specialiști în relații cu clienții
Persoane din top/middle/lower management
Profesioniști interesați de serviciul de relații cu clienții
Atingerea unui nivel înalt de versatilitate care să permită abordarea unui spectru variat de scenarii în colaborarea cu diferiții clienți; Obținerea unui avantaj competitiv prin capitalizarea de bune practici și învățarea din bunele practici în domeniu la nivel mondial; Îmbunătățirea capacității de evaluare a satisfacției clienților interni și externi, luarea în considerare a feedbackului primit din partea lor, în vederea asigurării unui proces continuu de dezvoltare; Recunoaștere profesională în domeniu prin obținerea certificării oferite de către The KPI Institute.
Obiective de învățare Înțelegerea modului de implementare a unei culturi a performanței, a unei strategii și a unui sistem funcțional în serviciul de relații clienți; Dezvoltarea canalelor și instrumentelor necesare pentru a susține o cultură a performanței în serviciul de relații clienți; Dezvoltarea unei gândiri sistemice în managementul performanței serviciului de relații clienți; Cunoașterea modalităților de îndeplinire a nevoilor și așteptărilor clienților interni și externi; Exersarea și îmbunătățirea competențelor necesare în diferite scenarii specifice serviciului de relații clienți: față în față, prin telefon, în scris, oportunități de vânzare în amonte și vânzare încrucișată, gestionarea reclamațiilor.
www.acumenintegrat.ro | office@acumenintegrat.ro | Certificare Profesională: Performanța în Serviciul de Relații Clienți
Înscriere
Antreprenorii, analiștii și profesioniștii din diverse domenii, care lucrează cu clienții, vor dobândi, în urma participării la acest curs, cunoștințele necesare pentru a înțelege comportamentul clienților și a acționa conform standardelor. Acesta este un curs interactiv, cu un număr semnificativ de exerciții, studii de caz și exemple de bune practici. Oportunitățile de networking și posibilitatea împărtășirii de cunoștințe și experiențe constituie un context unic de învățare care facilitează dezvoltarea competențelor în relațiile cu clienții.
Abordarea de manieră standardizată a performanței serviciilor prin crearea unei strategi și a unui sistem al serviciului de relații clienți;
Investiție
Persoanele din top/middle/lower management, indiferent de aria lor de expertiză, se vor bucura să descopere în acest curs de certificare profesională un program de formare practic și interactiv, creat special pentru a dezvolta competențele necesare gestionării relațiilor cu clienții. Acest curs oferă instrumentele și resursele necesare creării, implementării și evaluării eficiente a sistemului de management al performanței în cadrul organizațiilor. De asemenea, în cadrul cursului se vor discuta și analiza exemple de bune practici, respectiv noile tendințe în ceea ce privește gestionarea echipelor de relații cu clienții.
Beneficiile participării
Formator
Persoanele care lucrează zilnic cu clienți, indiferent de aria de expertiză sau de profilul organizației, vor descoperi, prin intermediul acestui curs, instrumentele și resursele necesare pentru implementarea și susținerea eficientă a unei culturi a performanței în relațiile cu clienții pentru organizațiile din care provin. Prin împărtășirea de exemple de bune practici în domeniu și a modelelor de standardizare a relațiilor cu clienții, participanții și formatorul vor veni cu soluții pentru rezolvarea provocărilor existente în cadrul organizațiilor. De asemenea, participanții vor obține recunoașterea profesională a competențelor dobândite prin certificarea acordată de către The KPI Institute.
+
Resurse
Participanți
Agendă
Unicitatea acestui curs o constituie introducerea dimensiunii privind măsurarea performanței. Prin înscrierea la acest curs, participanții au șansa de a înțelege importanța și etapele procesului de implementare a unei culturi a performanței în serviciul de relații cu clienții. De asemenea, participanții vor avea acces la o serie de resurse necesare în vederea implementării acestei culturi în cadrul organizațiilor din care provin, respectiv pentru măsurarea impactului său atât la nivel intern, cât și extern.
2
Ziua 1
Ziua 1
Importanța serviciului de relații clienți Importanța Serviciului de Relații clienți pentru imaginea, profitul, creșterea susținută a organizației; Factorii care influențează percepția clientului; Efectele generate de un Serviciu de Relații Clienți excelent vs. de către unul neperformant.
Canale Canale de interacțiune în Serviciul de Relații Clienți: • Față în față • Online: prezența web, e-mail-uri, chat-uri, social media • Telefon
Evaluare de performanță și inițiative Evaluarea scorecardului de performanță; Evaluarea dashboardului de performanță; Luarea deciziilor pe baza rezultatelor curente pentru îmbunătățirea performanței viitoare.
Clienți interni și clienți externi Definiția și profilul clienților; Nevoile și așteptările clienților; Diferența dintre clienții interni și clienți externi.
Audit Auditul intern conform standardul internațional: ISO 19011 / 2011; Auditul maturității sistemului de management al performanței în Serviciul de Relații Clienți.
Clienți dificili și simulări de interacțiuni Tipologii de clienți dificili; Gestionarea reclamațiilor conform ISO 10002:2004; Simulări practice: • Interacțiuni față în față • Interacțiuni online • Apeluri primite și date • Upselling și cross-selling
www.acumenintegrat.ro | office@acumenintegrat.ro | Certificare Profesională: Performanța în Serviciul de Relații Clienți
Înscriere
Cultura de performanță Diferența dintre cultura organizațională și cultura performanței; Pilonii unei culturi a performanței serviciului de relații clienți: • Managementul schimbării • Comunicare • Motivație • Gamification • Recunoaștere
Tehnologie Unelte, software-uri și facilitatori tehnici care susțin Serviciul de Relații Clienți; Studiu de caz: Sistemul IVR al US Airways.
Investiție
Sistem și instrumente Sistemul de management de performanță; Instrumente folosite pentru implementarea și susținerea sistemului.
Competențe de relații cu clienții Profilul specialistului în relații cu clienții: • Atitudinea și starea de spirit • Abilități și competențe • Business Acumen • Sensibilitate culturală • Managementul stresului
Formator
Identitate și strategie Identitatea organizației; Strategia și gândirea strategică; Alinierea serviciului de relații clienți cu strategia organizației.
Inovare Importanța încurajării și susținerii unui Serviciu de Relații Clienți inovativ; Studiu de caz: Amazon Dash.
Feedback clienți Instrumente si tehnici de măsurare a satisfacției, a loialității și a disponibilității clienților de a te promova; Implementarea feedback-ului generat de clienți.
Resurse
Beneficii și terminologie Beneficiile implementării unui sistem de management al performanței; Stagiile și personalul responsabil de implementarea unui sistem de management al performanței; Introducere în terminologia managementului de performanță.
Informație și învățare Dezvoltarea unei baze de cunoștințe; Colectarea de date, stocarea și actualizarea lor; Învățarea și luarea deciziilor pe baza experienței.
Agendă
Ziua 1
Introducere
Agendă
3
Înainte de începerea cursului
Această etapă premergătoare are scopul de a asigura o tranziție înspre cursul propriu-zis. Participanții vor parcurge următoarele etape: Introducere – întâlnire online de introducere și prezentare a participanților; Evaluare înainte de curs – analiza nevoilor, un chestionar de evaluare pentru stabilirea nivelului cunoștințelor participanților și împărtășirea așteptărilor privind cursul, iar ca parte a acestui proces de autoevaluare, participanții își pot stabili obiective personale privind cursul;
Lectură obligatorie – materiale cu informații despre istoria și evoluția disciplinei pe care participanții trebuie să le parcurgă înainte de curs; Vizionarea filmului “A five star life”, care va reprezenta punctul de pornire a discuției referitoare la standardele de audit a serviciilor;Mystery client – conduct a secret service audit of your company and create a report with the findings; Vizionarea unui videoclip și răspunderea la trei întrebări. Scopul celor trei zile de curs este facilitarea învățării pe baza experienței și asigurarea unui nivel înalt de interactivitate. Exercițiile utilizate pentru stimularea dezvoltării competențelor variază de la discuții simple și studii de caz la simulări și elaborarea instrumentelor de management al relațiilor cu clienții. Experiența de învățare presupune: Aplicarea conceptelor în exerciții practice; Dezvoltarea sistemelor și instrumentelor care facilitează implementarea unei culturi a excelenței în relațiile cu clienții;
Evaluarea permanentă a cunoștințelor angajaților prin chestionare care vor pregăti participanții pentru testul final.
După terminarea cursului
Procesul de învățare nu se sfârșește la finalul cursului propriu-zis. Pentru ca participanții să beneficieze de o experiență de învățare continuă, ei sunt încurajați să parcurgă și următoarele două etape:
Materiale de curs: Suport de curs; Note de curs.
Toolkit Participanții vor primi toolkit-ul pentru departamentul de relații cu clienții, care se compune din următoarele template-uri:
Harta procesului; Fișa postului angajatului în departamentul de relații cu clienții; Chestionarul de evaluare a satisfacției clienților; Procedura standard de operațiuni în cadrul relațiilor cu clienții; Dashboard și Scorecard; Portofoliul de inițiative; Formularul de documentare a Indicatorilor Cheie de Performanță.
Abonament Premium pe platforma indicatorideperformanta.ro valabil timp de 6 luni.
Investiție
Învățare sincronizată – participarea la o sesiune de învățare sincronizată de 180 de minute, respectiv la un curs de formare de 120 de minute, în care participanții se pot concentra asupra experienței lor privind implementarea unei culturi a performanței serviciului de relații clienți în cadrul propriilor organizațiilor;
Incluziuni
Formator
Împărtășirea de experiențe și bune practici;
Testul are loc la finalul ultimei zile de curs. Acesta cuprinde 75 de întrebări iar punctajul minim pe care participanții trebuie să îl obțină în vederea obținerii certificării este de 50 de puncte.
Resurse
Cursul propriu-zis
La finalul cursului, participanții au posibilitatea de a obține o certificare profesională în ceea ce privește performanța serviciului de relații clienți în urma susținerii unui examen de certificare.
Agendă
Recomandări și program: un document cu sfaturi despre modul de maximizare a experienței de învățare utilizând resursele puse la dispoziție, respectiv un program de învățare recomandat pentru a asigura un program eficient de învățare;
Evaluare
Introducere
Experiența de învățare
Evaluarea cunoștințelor – susținerea unui test la 2 săptămâni de la terminarea cursului pentru a evalua nivelul cunoștințelor dobândite în urma participării la curs.
Resurse
Un raport de cercetare din seria de rapoarte „Top 25 Indicatori Cheie de Performanță”.
Infograficul Indicatori Cheie de Performanță; Raportul „Managementul performanței în 2012”; Înscriere
Raportul „Managementul performanței în 2013”.
Culori www.acumenintegrat.ro | office@acumenintegrat.ro | Certificare Profesională: Performanța în Serviciul de Relații Clienți
4
Maria Desmons-Macrea Consultant
Introducere
Formator Testimoniale „Bine structurat, informatii de calitate.” Constantina Plugariu, ANCOM, Romania
Experiența sa profesională a fost dobândită în urma diferitelor colaborări cu companii și organizații renumite la nivel mondial, precum Mission Hills Group, Shenzhen Managers’ College, PDV Power International, Shenzhen - China Local Government, Friedrich Ebert Stiftung.
În calitate de formator, Maria a susținut peste 1.000 de ore de cursuri de formare pe teme precum managementul intercultural, competențele de comunicare, relațiile cu clienții în industria hotelieră, politicile locale, motivație atât în România, cât și în China, respectiv Suedia.
Florentina Greger, Zitec, Romania
„Foarte bine pregatit ca trainer si dornic in acelasi timp sa invete de la altii. (…).”
Resurse
Formarea sa academică în Științe Politice și Economie au fost completate de participarea la diferite programe de formare și seminare de certificare precum Certificare profesională Indicatori Cheie de Performanță, Dezvoltarea de idei inovatoare pentru noile companii, leadership, management de proiect, formarea formatorilor etc.
„În termeni de structură și mod de livrare, cursul s-a pliat foarte bine pe nevoile diferite ale participanților, oferind informații relevante atât pentru practicienii cu experiență în utilizarea unui sistem de management al performanței, cât și pentru cei care nu au avut ocazia să fie parte dintr-un astfel de proces până acum.”
Agendă
Maria Desmons-Macrea a îmbrățișat sectorul relațiilor cu clienții în China, unde a lucrat pe poziția de Manager al Experienței Clienților în cadrul celui mai mare club de golf din lume. Tot în China a pus bazele unei companii de training și consultanță, Occidental Vision, care și-a deschis recent și primul birou în România.
Elena Dimache, OMV Petrom- E&P, Romania
Formator
„Susținut în baza unei foarte bune experiențe practice și pedagogice, folosind metode de predare interactive, cursul și-a atins obiectivele propuse. Eu, personal, mi-am însușit cunoștințele teoretice și abilitățile practice aferente, fapt care a dus la îmbunătățirea cunoștințelor mele referitoare la înțelegerea termenilor de indicatori de performanță și aplicabilitatea lor în companie. (...)” Mihaela Tudor, Electrogrup, Romania
The KPI Institute oferă o serie de cursuri specifice pentru diferite arii funcționale, industrii sau teme referitoare la managementul performanței. Pentru a consulta oferta completă de programe de formare parcurgeți Catalogul de cursuri.
www.acumenintegrat.ro | office@acumenintegrat.ro | Certificare Profesională: Performanța în Serviciul de Relații Clienți
Înscriere
The KPI Institute este autoritatea globală în ceea ce privește cercetarea și educația în domeniul Indicatorilor Cheie de Performanță (KPIs), oferind prin publicațiile și programele sale de formare cunoștințe privind modalitățile de învăţare și măsurare a Indicatorilor Cheie de Performanță. Organizația a dezvoltat primul cadru de management al Indicatorilor Cheie de Performanță și oferă diferite programe de cercetare în domenii precum: managementul performanței, strategie, Balanced Scorecard și KPIs. The KPI Institute deține platforma smartkpis.com, care este rezultatul unui program de cercetare dedicat documentării și clasificării modului în care Indicatorii Cheie de Performanță sunt utilizați în practică. Aceasta cuprinde cea mai mare colecție de KPIs documentați și este formată dintr-o comunitate ce numără zeci de mii de membrii.
Catalog de cursuri 2015 Investiție
Fondată în 2004, Acumen Integrat a dezvoltat și perfecționat constant procesul de organizare a evenimentelor dedicate segmentului de afaceri din România pentru a oferi soluții practice, obiective și durabile. Cu o rețea de formatori locali și internaționali, și cu un portofoliu de peste 300 de clienți, compania a cunoscut o dezvoltare continuă, reflectată în livrarea a peste 30 de tipuri de programe de formare pe teme precum managementul performanței, resurse umane, marketing, logistică sau strategii în afaceri.
5
Data cursului
Investiție standard
Early Bird
2 sau mai mulți participanți
Data limită de înscriere
12 - 14 mai
650 Euro + TVA
500 Euro + TVA până pe 28 aprilie
450 Euro + TVA
5 mai
Introducere
Investiție
Agendă
*Prețul include materialele de curs, prânzul și pauzele de cafea.
Pentru mai multe detalii accesați:
Cazare Cazarea nu este inclusă în taxa de participare.
Acumenintegrat.ro Indicatorideperformanta.ro
Echipa noastră vă poate oferi informații și sfaturi privind participarea la curs, asigurându-se că vă bucurați de serviciile și confortul unui hotel de primă clasă.
Resurse
Urmăriți-ne pe: /AcumenIntegrat
Pentru tarife preferențiale la cazare, vă rugăm să ne contactați.
/AcumenIntegrat /acumen_integrat
Formator
Organizarea în regim intern a cursului În cazul unui grup de cinci sau mai multe persoane din cadrul aceleiași organizații, puteți economisi timp și resurse financiare organizând cursul în regim intern. Pentru a solicita o ofertă personalizată, ne puteți contacta prin e-mail sau telefon utilizând coordonatele de mai jos.
Investiție
Divizia Europeană
Divizia Orientul Mijlociu
Divizia Asia de Sud-Est
Sediu
Sibiu Strada Someșului, Nr. 3 - 550003 Sibiu, România T: +40 3 6942 6935 M: +40 7 4706 0997 office@kpiinstitute.org
The Fairmont Dubai Suite 13 - Office 2103, 21st Floor, Sheikh Zayed Road, PO BOX 119724, Dubai, UAE T: +971 4 311 6556 M: +971 5 5787 6427 office@kpiinstitute.org
Wisma UOA II 21 Jalan Pinang, Unit 11-10, 50450 Kuala Lumpur, Malaysia M: +60 11 3303 2135 office@kpiinstitute.org
Life.lab Building 198 Harbour Esplanade, Suite 606, Melbourne Docklands, VIC 3008, Australia T: +61 3 9028 2223 M: +61 4 2456 8088 office@kpiinstitute.org
Birou Sibiu
Birou Dubai
Birou Kuala Lumpur
Birou Melbourne
Înscriere
www.acumenintegrat.ro | office@acumenintegrat.ro | Certificare Profesională: Performanța în Serviciul de Relații Clienți
6
3 modalități de înscriere Online acumenintegrat.ro
Introducere
Înscriere Formular de înregistrare * Vă rugăm să completați toate câmpurile de mai jos.
Titulatura Nume
Agendă
Prenume
Prin telefon Contactați-ne și vă vom oferi suport în procesul de înscriere.
Telefon Email
Marius Mureșan marius.muresan@acumen.ro +40 264 460 410
Numele cursului Data cursului Resurse
Funcția
Formular de înscriere
Departament
Use one of the following options: Completați formularul din dreapta și trimiteți-l prin fax la: +40 264 460 410
Modalități de plată
1. Transmiterea unui e-mail cu datele Dvs. de contact și cererea de înregistrare; 2. Primirea unui e-mail de confirmare cu factura și detaliile noastre bancare; 3. Efectuarea plății prin virament bancar; 4. Transmiterea dovezii de plată prin e-mail;
Adresa
Oraș
Județ
Țara
Cod poștal
Cum ați aflat de serviciile noastre?
Procedura de anulare a înscrierii Orice imposibilitate de a participa la curs trebuie anunțată cu cel puțin două săptămâni înainte de începerea cursului, prin e-mail/telefon. În această situație, taxa de participare va fi returnată, mai puțin suma de 120 EURO reținută pentru cheltuielile administrative. Taxa de participare nu va fi returnată dacă retragerea participării de la curs are loc cu mai puțin de două săptămâni înainte de data începerii cursului. Dacă, după înscriere, vă aflați în imposibilitatea de a participa la curs, puteți delega o altă persoană să participe în locul dumneavoastră fără a plăti o taxă suplimentară. În cazul în care ați confirmat participare și ați plătit taxa, dar totuși nu ați participat la curs, neanunțândune de absența Dvs., taxa nu va fi returnată.
Înscriere
5. Primirea confirmării de recepționare a plății și de înregistrare la curs.
Industria
Investiție
Transfer bancar
Nr. angajați
Formator
Transmiteți prin e-mail detaliile de înscriere la una din adresele de mai sus.
Organizația
În cazul în care nu participați la întreg cursul, nu veți beneficia de reducerea sau restituirea taxei achitate.
www.acumenintegrat.ro | office@acumenintegrat.ro | Certificare Profesională: Performanța în Serviciul de Relații Clienți
7