Planejamento – Ações Promocionais Justificativas Nas pesquisas quantitativa e qualitativa realizadas pela Liga Comunicação, foi notado que a falta de informação, a insegurança e a má qualidade do atendimento, prejudicam muito as vendas dos pacotes de viagem, sejam elas nacionais ou internacionais. Uma das metas do nosso plano de comunicação, que busca melhorar algumas falhas indicadas quanto à qualidade do atendimento é a criação de um programa de relacionamento junto aos clientes. Para atingir este objetivo, realizaremos treinamento e ações de incentivo de venda junto ao trade (vendedores das lojas CVC e agentes autorizados) e também ações promocionais com os consumidores finais. Para solucionar a questão da falta de informação e a insegurança, a campanha destacará um dos diferenciais da CVC em relação à concorrência: a gama de serviços que ela oferece e a grande estrutura que possui. As ações promocionais que farão parte do programa de relacionamento irão informar os clientes sobre estes aspectos da empresa e trarão informações que transmitam segurança e a preocupação que a operadora tem com bem-estar de seus clientes. As ações promocionais são de vital importância para a campanha, pois através delas os clientes poderão ter a percepção de que as promessas feitas na comunicação são tangíveis. Além disso, estas ações darão suporte à nova campanha, ao novo posicionamento da CVC e trabalharão junto ao consumidor final no ponto de venda.
Objetivos Geral
Criar um plano de relacionamento;
Melhorar a qualidade do atendimento;
Fazer com que o trade se sinta parte da operadora.
Específicos
Informar os consumidores sobre a gama de serviços oferecidos pela CVC e a estrutura que a operadora possui; Liga Comunicação
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Melhorar o atendimento nas lojas CVC tanto na comercialização dos pacotes
como também no pós-venda. Tornar os vendedores das lojas CVC exemplos de profissionais do turismo;
Realizar uma avaliação mais profunda do atendimento nas lojas CVC;
Trabalhar a insegurança dos turistas, informando os consumidores sobre aspectos gerais necessários a uma viagem (seus destinos, direitos, documentações necessárias para viagens internacionais, como devem agir em determinadas situações, entre outros);
Incentivar os vendedores das lojas CVC e agentes autorizados;
Mostrar aos clientes que além do preço e da estrutura, a CVC oferece mais vantagens do que as outras operadoras (criação do cartão de fidelidade);
Fazer com que os clientes CVC indiquem a operadora para amigos;
Trabalhar a importância da identidade visual junto ao trade, tanto das lojas CVC como dos agentes autorizados.
Público-Alvo As ações promocionais serão realizadas junto ao trade e aos consumidores finais em todo Brasil. Trade Primário: vendedores das lojas CVC e agentes autorizados CVC Consumidor Final Primário: AS AB 30/50 Secundário: AS C 30/50
Estratégias Promocionais Ações junto ao Trade – Atendentes CVC e Agentes Autorizados
Dia CVC: Apresentação da nova campanha, das ações promocionais junto ao público final, do treinamento e das ações de incentivo que serão realizadas para o trade. O Dia CVC tem como objetivo fazer com que os gerentes, atendentes e os agentes autorizados incorporem e transmitam o novo posicionamento e a nova campanha da CVC e também participem e se sintam estimulados pelas ações e treinamentos que serão oferecidos pela operadora.
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Programa de controle de identidade visual e qualidade de atendimento: Ofereceremos a todos os atendentes, gerentes e agentes autorizados um curso online de técnicas de atendimento e a importância da identidade visual para o sucesso de uma empresa. Eles serão premiados tendo como critério a participação e bom desempenho no curso online.
Ações junto ao Trade – Atendentes CVC
Programa fique de olho na CVC: Após a capacitação, os atendentes das lojas CVC serão avaliados pelos clientes e também por clientes fantasmas. A premiação será baseada nos resultados das avaliações e as lojas vencedoras ganharão treinamentos ao ar livre, os atendentes que mais se destacarem ganharão pacotes de viagem nacionais e os gerentes viagens internacionais para conhecerem as lojas CVC no exterior. Todos os prêmios têm como objetivo incentivar o trade, fazer com que ele conheça e se sinta parte da empresa, melhorar ainda mais o atendimento e o trabalho em equipe.
Ações junto ao Trade – Agentes Autorizados
Concurso agentes a bordo: O concurso tem como objetivo incentivar os agentes a venderem mais pacotes de viagem e também fazer com que eles se sintam parte da CVC. Como premiação, levaremos os 50 agentes que mais se destacarem para desfrutar de um cruzeiro CVC. Na viagem, estes terão um treinamento com técnicas de atendimento e também de administração de agências de viagens e, além disso, serão realizadas atividades que façam com que eles se sintam parte da operadora e estimule o trabalho em equipe.
Ações junto ao Público-Alvo (Primário: AS AB 30/50 - Secundário: AS C 30/50)
Fique de olho na CVC: A cada trimestre serão sorteadas 50 máquinas fotográficas digitais entre os clientes que responderam a pesquisa de satisfação e avaliação do atendimento oferecido nas lojas CVC.
Programa de Relacionamento: o
Diário de Viagens: O objetivo desta publicação é mostrar toda a estrutura da CVC e também transmitir aos clientes que a operadora se preocupa com seu bem-estar e conforto. A tiragem da revista será semestral. Liga Comunicação
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o
Programa de TV Diário CVC de Viagens: A produção será um suporte para a nova campanha e o novo posicionamento da operadora. Além disso, irá mostrar para os consumidores toda estrutura e gama de serviços que a CVC oferece. Outro objetivo do programa é chamar a atenção de um público elitizado e também ser um canal que estimule o trade.
o
Kits CVC de Viagem: Kits temáticos, levando em consideração o destino dos clientes. Objetivamos com estes brindes revitalizar a mochila da CVC, fidelizar os clientes e reforçar a campanha publicitária.
o
Cartão CVC Mais: Cartão de fidelidade que oferecerá descontos para serviços adicionais relacionados a entretenimento e viagens. Com o cartão, os clientes acumularão pontos em cada pacote que comprarem da CVC que poderão ser trocados por descontos na compra de outros pacotes. Temos como meta que o Cartão CVC Mais fidelize os clientes, transmita a preocupação que a CVC tem com o seu bem-estar e mostre a estrutura e serviços que só a operadora pode oferecer. Além disso, a CVC poderá conhecer e avaliar com maior profundidade os hábitos de seus clientes e usar destas informações para criar e melhorar cada vez mais os seus serviços.
o
Fique bem informado na CVC: Nas lojas da CVC haverá folders respondendo as dúvidas mais freqüentes das pessoas ao realizarem uma viagem. Com isto, queremos transmitir segurança e a preocupação que a operadora tem com os seus clientes, aproximando mais de seus clientes.
o
Meu Amigo CVC: Incentivaremos os clientes da CVC a indicarem a operadora para os amigos, parentes ou conhecidos, sendo motivados por um vale desconto de 15%. Notamos, através das pesquisas realizadas pela LIGA Comunicação, que a indicação é um dos fatores decisivos na compra de pacotes de viagem. Esta promoção será focada nas épocas de baixa temporada.
Detalhamento das Ações Promocionais e de Incentivo Treinamento CVC - Nova Campanha Tema da promoção: Dia CVC Público Visado: Fase 1
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O evento terá cerca de 400 pessoas e este público será formado por:
Gerentes das lojas CVC
Os donos das maiores agências autorizadas da CVC
Fase 2
Atendentes das lojas CVC
Agentes autorizados de pequeno e médio porte
Período:1 dia – Início de Março Local: São Paulo – Renaissance São Paulo Hotel O hotel Renaissance que será utilizado está localizado na Alameda Santos, 2233 no Jardins. O hotel está a 40 minutos do Aeroporto Internacional de Guarulhos e a 15 minutos do Aeroporto Nacional de Congonhas, o que facilita no transporte dos agentes e gerentes que vierem de outros estados para o evento. O hotel oferece uma estrutura que comporta um evento para até 450 pessoas, disponibilizando um auditório com equipamentos audiovisuais de tele e vídeo conferência de última geração e todo serviço gastronômico. Objetivos: Apresentar a nova campanha da CVC, o programa de relacionamento junto aos clientes, as ações promocionais e o treinamento online sobre técnicas de atendimento e identidade visual. Justificativa Buscamos com este treinamento, fazer com que os gerentes e os donos das agências autorizadas compreendam e adotem o novo posicionamento e a nova campanha da CVC. Esperamos que eles repassem as informações para seus funcionários e que expliquem sobre a nova campanha, o programa de relacionamento, as ações promoções no ponto de venda e o novo sistema de avaliação do atendimento. Queremos com isso que os atendentes (tanto das lojas CVC como das agências autorizadas) se sintam parte da empresa e motivados e reforcem o novo posicionamento de comunicação da CVC junto aos clientes. Em pesquisa realizada pela Liga Comunicação, notamos que um ponto fraco da CVC é o atendimento, por isso teremos um palestrante que explicará como será realizado o curso online de atendimento e transmitirá algumas dicas para os gerentes e agentes autorizados. Mecânica:
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Fase 1 – Gerentes das lojas cvc e Agentes autorizados de grande porte Os donos das maiores agências autorizadas e os gerentes das lojas CVC receberão um convite informando sobre o Dia CVC. No evento serão entregues kits contendo broadside, brindes, material sobre a nova campanha e posicionamento da CVC. (Que estão mais detalhados no item Material Promocional). A hospedagem e o transporte serão pagos pela CVC. Pode haver uma parceira da CVC e a Tam para o transporte e com hotéis tanto para a realização do evento como para a hospedagem dos convidados. Cronograma do Evento Horário
Atividade
9h00
- Recepção dos convidados
10h00
- O presidente da CVC, Guilherme Paulus, abre o evento explicando junto à diretoria e membros da LIGA Comunicação o novo posicionamento e a nova campanha da CVC; - Exibição do vídeo de lançamento da nova campanha “Viaje neste Abraço”.
11H30 às 11h45
Coffee Break
11h45 às 13h00
- Apresentação das ações que serão realizadas junto ao trade e ao público final no ponto de venda; - A importância dos gerentes das lojas CVC e dos agentes autorizados para o sucesso da nova campanha e do novo posicionamento da empresa; - Realização da Dinâmica
13h00 às 14h30
- Almoço e Confraternização
14h30 às 16h30
- Palestra sobre técnicas de Atendimento (Palestrante convidado)
16H30 às 16h45
Coffee Break
16h45 às 17h45
- Atividade ao Ar Livre
17h45 às 18h15
- Encerramento do Evento com um Happy Hour entre os participantes
Fase 2 – Atendentes das lojas CVC e Agentes de médio e pequeno porte
Logo após o evento, iniciaremos a fase 2 do Dia CVC. Serão enviados e-mails assinados por Guilherme Paulus para todos os atendentes das lojas CVC e para os agentes autorizados de médio e pequeno porte. Estes e-mails trarão informações sobre a nova campanha, novo posicionamento da operadora e todas as ações que serão realizadas.
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Para os atendentes, explicará também que caberão aos gerentes repassarem com mais detalhes todas as informações. Para reforçar isto, utilizaremos um full banner que será exibido na intranet da operadora. Para os agentes de médio e pequeno porte, os e-mails também informarão que dentro de alguns dias chegará pelo correio um kit do Dia CVC. Divulgação Para o público final, divulgaremos através de assessoria de imprensa. Junto ao trade informaremos através do convite, e-mails e full banners na intranet da empresa e na página da CVC. Material promocional Fase 1 – Gerentes das Lojas CVC e Agentes Autorizados de Grande Porte
Convite para os gerentes e agentes CVC;
Full Banner animado que será posto na intranet da empresa e na página da CVC sobre o Dia CVC;
Camiseta com o logo do Dia CVC para as pessoas que trabalharem no evento;
Full Banner do Dia CVC;
Banner de peças da nova campanha da CVC;
Kit – Dia CVC: o
Sacolinha;
o
Broadside;
o
Camiseta com o logo e o tema da nova campanha da CVC;
o
Calendário de mesa com o tema da nova campanha e para auxiliá-los a visualizar o cronograma das ações promocionais;
o
Cartazes;
o
Cartilha de técnicas em atendimento;
o
DVD da nova campanha;
o
Manual de Identidade Visual CVC;
o
Para os agentes autorizados, o kit conterá um banner que poderá ser utilizado pelo agente para divulgar que em sua agência vende pacotes CVC.
Fase 2 – Atendentes das lojas CVC e Agentes de médio e pequeno porte
E-mail personalizado;
Full banner na intranet da CVC;
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Kit Dia CVC para os agentes de pequeno e médio porte com os mesmos itens do kit da Fase 1.
Recursos humanos
Palestrante – Técnicas de Atendimento
Integrantes da agência e a diretoria da CVC
6 Promotores
Orçamento Promoção
Dia CVC
Kit Dia CVC
Itens Evento no Hotel Renaissance Almoço Coffe Breaks Hospedagem Transporte Monitores Palestrante Convites Camisetas com logo da Promoção Sacolinha Broadside Camisetas Calendários de mesas Pôster A3 Cartilha com 10 páginas DVD Manual de Identidade Visual com 15 pág. Cartaz A3 Banner p/ agentes
Qtde 1
Valor Unit. R$5.902,00
Valor R$5.902,00
400 Ps 2 200 Ps 200 Ps 6 1 40 40 7200 7200 7200 7200 7200 7200 7200 7200 1 7000
R$14,32
R$5.728,00 INCLUSO
CUSTO DA EMPRESA CUSTO DA EMPRESA R$200,00 R$1.200,00 R$5000,00 + Custos R$6.000,00 R$2,50 R$100,00 R$6,00 R$240,00 R$2,98 R$21.456,00 R$41,66 R$300.000,00 R$6,00 R$43.200,00 R$1,69 R$12.168,00 R$5,00 R$36.000,00 R$34,73 R$250.000,00 R$3,90 R$28.080,00 R$50,00 R$360.000,00 R$1,80 R$1,80 R$70,00 R$490.000,00 TOTAL = R$1.560.075,80
Programa de controle de Identidade Visual e qualidade de atendimento Tema da promoção: Programa de controle de Identidade Visual e qualidade de atendimento Público Visado: Trade - Agentes autorizados CVC / Lojas CVC Período: De Março à Maio de 2007. Objetivos: O treinamento terá como objetivo capacitar os profissionais e fazer com que eles alcancem a excelência no atendimento, identificando e fidelizando os clientes, suas necessidades e expectativas. Além disso, ressaltará a importância da identidade
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visual para empresa e para o atendimento e como os funcionários usarão no dia a dia as instruções do Manual de Identidade Visual CVC. Junto aos agentes autorizados CVC, além das metas já citadas, objetivamos que eles se sintam parte da empresa, reforcem a comunicação e transmitam aos clientes o novo posicionamento da CVC. Justificativa: Foi detectada que falta padronização e unidade visual dos materiais de ponto de venda. Também constatamos a falta de material de PDV’s nas lojas dos agentes autorizados, nas lojas CVC e uma variação muito grande na qualidade do atendimento entre estas lojas. Mecânica No kit Dia CVC, haverá o Manual de Identidade Visual CVC – Lojas CVC e Agentes Autorizados. Na segunda quinzena de março os gerentes deverão enviar os nomes e dados dos funcionários que participarão do curso de treinamento online sobre técnicas de atendimento e identidade visual. Para os agentes, será disponibilizada uma vaga para cada agência autorizada. Será obrigatória a participação de todos os gerentes. O curso terá em média 13 horas de duração, e as duas lojas da CVC que obtiverem o maior número de funcionários que completarem o curso e com os melhores desempenhos nos exercícios online serão premiados. Premiação Para a premiação junto ao trade, iremos unir algumas regiões e estados levando em consideração o número de lojas no local. Assim sendo, a divisão será a seguinte: Grupo
Regiões
Nº de Lojas
Grupo 1
Cidade de São Paulo + Osasco + Mogi das Cruzes
36
Grupo 2
Outras cidades de São Paulo
36
Grupo 3
Outros Estados da Região Sudeste + Goiás
35
Grupo 4
Região Sul + Mato Grosso + Mato Grosso do Sul
33
Grupo 5
Regiões Norte + Região Nordeste + Brasília
35
Ao final do Programa de Controle de Identidade Visual e Qualidade de Atendimento CVC, uma loja de cada grupo ganhará um quadro com o selo “Treinamento Nota 10”, os funcionários receberão um boton com os mesmos dizeres e 2 TVs de LCD de 17”, uma para ser sorteada entre a equipe da loja e outra para ser usada no ponto de venda. O mesmo critério e a mesma divisão por grupo será utilizado para os agentes autorizados, só que serão 2 vencedores e cada um receberá uma TV de LCD de 17” e um quadro com o selo “Treinamento Nota 10”. Liga Comunicação
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Havendo mais do que dois representantes e duas lojas CVC com avaliação máxima, será realizado um sorteio que definirá os vencedores. O sorteio da TV de LCD de 17” entre a equipe vencedora será realizado na própria loja pelo funcionário da CVC responsável em administrar as lojas daquela região. Ao todo, o trade vai ser premiado com 20 TVs de LCD de 17”. Divulgação Assessoria de Imprensa CVC Material promocional •
Full Banner na Intranet da CVC
•
E-mail personalizado para os gerentes, agentes e atendentes
•
Quadro do selo “Treinamento Nota 10”
•
Botons – “Treinamento Nota 10”
Recursos humanos •
Contratação de uma instituição de ensino que ofereça cursos online de técnicas de atendimento
Orçamento Promoção
Itens
Qtde
Valor Unit.
Valor
Atendentes p/ Curso on-line 9400 R$15,00 R$141.000,00 20 R$1.500,00 R$30.000,00 PROGRAMA DE IDENTIDADE Tv de LCD 17" VISUAL Quadro Selo 15 R$7,00 R$105,00 Botons - Treinamento Nota 10 65 R$0,70 R$45,50 TOTAL = R$171.150,50
Pesquisa de Satisfação e Cliente Fantasma Tema da promoção: Fique de Olho na CVC Público Visado: Clientes que visitarem as lojas CVC / Trade – Atendentes e Gerentes das Lojas CVC Período: 2 trimestres (A partir do mês de Agosto até Outubro, com intervalos de 6 meses). Objetivo: Através das pesquisas e de clientes fantasmas, buscaremos melhorar o atendimento nas lojas CVC. Justificativa: Um dos pontos fracos da CVC é o atendimento em suas lojas., detectado em nossas pesquisas.
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Mecânica No mês de agosto de 2007, será enviado para os gerentes e atendentes um e-mail informativo com mais detalhes sobre o programa Fique de Olho na CVC.Além disso, o email fará o convite para que eles acessem o hotsite “Fique de Olho na CVC”. Este hotsite também será divulgado através de um banner na intranet da operadora. Depois, em cada loja CVC, haverá um cartaz explicando a promoção e convidando os clientes a participarem. Na mesa de cada atendente haverá um display da promoção com os questionários que os clientes deverão responder. As pesquisas serão depositadas em uma urna, que será uma caixa de sugestões, críticas e elogios. Os clientes fantasmas visitarão todas as lojas em um período de 2 meses. No mês seguinte, os resultados das avaliações serão repassados aos gerentes das lojas. Os clientes fantasmas visitarão 2 vezes cada loja no período de 6 meses. A cada trimestre serão computados os questionários tanto dos clientes fantasmas como os preenchidos pelos clientes, e os resultados serão enviados por e-mail para os gerentes de cada loja e haverá a divulgação, através da intranet do ranking das lojas que mais se destacarem. Premiação A cada trimestre serão sorteadas 50 máquinas fotográficas digitais entre os clientes participantes. Destas 50 máquinas, 15 serão para clientes do estado de São Paulo, 11 para os demais estados do Sudeste, 12 para região Sul, 5 para o Nordeste, 5 para região Centro-Oeste e 2 para a região Norte. Está divisão dos brindes leva em consideração o número de lojas por região, por estado e o fluxo de clientes. Na premiação junto ao trade, utilizaremos a mesma divisão por grupo das lojas CVC que utilizamos no Programa de Controle de Identidade Visual e Qualidade de Atendimento. A cada três meses, a loja de cada grupo que obtiver a melhor avaliação ganhará um treinamento empresarial ao ar livre, será publicada no hotsite da promoção uma nota homenageando a loja vencedora, e todos os funcionários receberão um boton com os seguintes dizeres: “Atendimento Nota 10”. A loja vencedora ganhará também um quadro com um selo de qualidade para ser afixado na loja e o gerente será premiado com uma viagem para conhecer e saber como funciona uma das lojas CVC no exterior.
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O treinamento ao ar livre busca através de atividades esportivas como: canoying, rafting, arvorismo; trabalhar o espírito de grupo, liderança, administração do tempo, capacidade de planejamento, autoconfiança, entre outros pontos. Haverá no hotsite um ranking só para os atendentes de cada grupo.Os 3 atendentes que mais se destacarem nas avaliações dentro de seu grupo, a cada trimestre, entrarão para o “hall dos atendentes” no hotsite da promoção. Eles ganharão um boton com os seguintes dizeres: “Atendente Nota 10” e um pacote de 3 dias em uma cidade da região, com direito a acompanhante. Em relação ao local onde ocorrerá o treinamento empresarial e onde os 3 atendentes serão enviados, caberá aos funcionários da CVC que são os responsáveis pela administração regional das lojas CVC a determinar os locais. No caso do treinamento, estes não poderão custar mais do que R$2.000,00. Sugerimos que no caso do Grupo 1 e do Grupo 2, o treinamento empresarial seja realizado em Brotas, interior de São Paulo, e que os pacotes para os três atendentes seja para Campos de Jordão. Ao todo serão sorteadas 100 máquinas fotográficas digitais para o público final e o trade será premiado com 30 pacotes de viagens regionais, 10 viagens ao exterior e 10 treinamentos ao ar. Divulgação Para informar os clientes sobre a promoção utilizaremos cartazes em formato A3 nas lojas CVC, mailling da CVC e full banner no site da empresa. Os atendentes e gerentes serão informados pela intranet através de um hotsite e por e-mails personalizados. Além disso, cada loja receberá um adesivo para a vitrine com o nome da promoção, número e e-mail do SAC da CVC. Material promocional Trade
E-mail personalizado
Hotsite da Promoção “Fique de Olho na CVC”
Full Banner para intranet da empresa
Quadro Selo
Público Final – Ponto de Venda
Display de Mesa
Questionário que explicará o que é a promoção e irá conter as perguntas referentes ao atendimento na loja
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Urna / Caixa de sugestões, críticas e elogios
Adesivo de vitrine com o nome da promoção, número e e-mail do SAC da CVC
Botons – Fique de Olho na CVC
Botons – Atendimento Nota 10
Botons – Atendente Nota 10
Recursos humanos
Os atendentes das lojas CVC
Clientes fantasmas tercerizados
Orçamento Promoção
FIQUE DE OLHO NA CVC
Itens Máquinas Fotográficas Digitais Treinamento ao Ar Livre p/ 10 pessoas Pacotes p/ Campos - 3 dias Viagem ao Exterior Display de Mesa Display de Mesa p/ folder Questionário / Folder Quadro Selo Urnas/ Caixa de sugestão Adesivos de vitrine Botons - Fique de olho na CVC Botons - Atendimento Nota 10 Botons - Atendente Nota 10
Qtde Valor Unit. Valor 100 R$385,00 R$38.500,00 10 R$300,00+R$3000 R$6.000,00 30 CUSTO DA EMPRESA 10 CUSTO DA EMPRESA 200 R$5,00 R$1.000,00 200 R$5,00 R$1.000,00 1.200.000 R$0,20 R$240.000,00 10 R$6,00 R$60,00 200 R$25,00 R$5.000,00 200 R$11,50 R$2.300,00 2.500 R$0,70 R$1.750,00 150 R$0,70 R$105,00 30 R$0,70 R$21,00 R$295.736,00 TOTAL =
Concurso entre Agentes Autorizados CVC Tema da promoção: Concurso agentes a bordo Público Visado: Trade – Agentes Autorizados CVC Período: 12 meses (inicia em Março de 2007 e estende-se até Março de 2008). Objetivos: Incentivar, capacitar os agentes autorizados CVC e fazer com que eles se sintam parte da operadora e motivados. Justificativa: Foi detectado que os agentes autorizados CVC sentem falta de incentivo por parte da empresa. Mecânica: Após 12 meses do lançamento da campanha, levando em consideração o local e o porte da agência, serão escolhidos os 50 agentes autorizados CVC que obtiverem o maior percentual de crescimento de vendas de pacotes em relação ao ano anterior. Haverá um ranking no site do concurso que será atualizado mensalmente.
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Os vencedores ganharão um pacote de 4 noites no cruzeiro Pacific com destino a Fernando de Noronha. Neste, além de aproveitar todos os serviços oferecidos pelo navio, terão um treinamento e em uma das noites, jantarão com o fundador e diretor da CVC, Guilherme Paulus e nesta ocasião entregará para cada agente uma medalha pelo ótimo desempenho e o certificado de conclusão do treinamento. Além disso, os agentes terão 50% de desconto para seu acompanhante. Divulgação: A divulgação do concurso será feita no broadside entregue junto com o Kit Dia CVC. Durante os 12 meses da promoção, mensalmente haverá uma atualização do ranking no site da CVC dos agentes que estão se destacando. Material promocional
Home page especial para o concurso “Agentes Abordo”
Apostila com conteúdo do treinamento e cronograma das atividades
Camiseta, cronograma das atividades, toalha de banho, roupão com os logos da CVC para que eles possam usar durante a viagem
Camiseta Pólo com o logo da promoção para os monitores e palestrantes
Medalhas
Certificados de Conclusão do Treinamento
Banner do Concurso
Recursos humanos
Funcionário do departamento de vendas da CVC que atualize mensalmente o ranking
Equipe para organização do evento
3 Palestrantes
Funcionários da CVC para ministrar palestras
Orçamento
Liga Comunicação
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Promoção
Itens
CONCURSO AGENTES A BORDO
Pacote p/ Navio Pacific - 4 noites em Fernando de Noronha Transporte Apostila com 30 páginas Camisetas polos, brancas, bordadas. Medalhas Certificados papel nobre A4 Banner do Concurso Camisetas com estampa Toalhas de Banho bordadas Roupões Bordados c/ logo CVC Palestrantes Equipe para organizar Evento 5 dias com 10 pessoas
Qtde
Valor Unit.
Valor
75 65 50
120,00
CUSTO DA EMPRESA
50 50 50 1 50 50 50 3
6,00 7,20 4,00 70,00 6,00 6,90 36,00 6.000,00
R$300,00 R$360,00 R$200,00 R$70,00 R$300,00 R$345,00 R$1.800,00 R$18.000,00
10
800,00
R$8.000,00
TOTAL =
CUSTO DA EMPRESA
R$6.000,00
R$27.800,00
Programa de Relacionamento Tema da promoção: Programa de Relacionamento CVC Público Visado: Público Primário: AS AB 30/50 / Público Secundário: AS C 30/50 Período: De Março de 2007 à Março de 2008. Objetivos: Ser suporte da campanha junto aos consumidores. Mostrar a estrutura e a gama de serviços oferecidos pela CVC, e também transmitir que a operadora se preocupa em estar próxima de seus clientes. Justificativa: Muitas pessoas desconhecem toda a estrutura e a gama de serviços oferecidos pela CVC. Um outro ponto detectado em nossas pesquisas foi que os brasileiros sentem falta de informações sobre seus destinos, sobre a documentação necessária para viajar e de um atendimento de qualidade. Estes e mais outros fatores geram insegurança e inibem a compra de pacotes. Através da Revista Diário de Viagens, Programa de Televisão Diário CVC de Viagens, Kits CVC de Viagem, Cartão CVC Mais, Fique Bem Informado na CVC e Meu Amigo CVC, buscaremos transmitir aos consumidores que apesar da CVC ser uma grande operadora, que ela se preocupa com seus clientes. Mecânica DIÁRIO DE VIAGENS (Março / Setembro) - A primeira ação a ser executada será o
lançamento do Diário de Viagens – Revista de Turismo da CVC.
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A publicação leva este nome porque sua missão é informar os diversos destinos que operada oferece, dar dicas, mostrar as belezas brasileiras e internacionais através de uma linguagem informal, como se fosse um amigo falando sobre uma viagem que realizou. Com isto, fazer com que os leitores se sintam próximos da CVC, notem que ela se preocupa com eles. A revista Diário de Viagens busca despertar o espírito aventureiro, a vontade de conhecer novos lugares, novas culturas. Além disso, tem como objetivo trazer informações sobre a CVC, como: novos pacotes, formas de pagamento, novos serviços, novos hotéis, promoções, etc. Trará também curiosidades, dicas e matérias sobre restaurantes, hospedagem, projetos sociais, cruzeiros e os diversos pontos turísticos nacionais e internacionais. Terá seções específicas como: •
Viagens e dicas de famosos – Personalidades são convidadas a dar dicas e falar sobre uma viagem inesquecível
•
Porta Retrato – A cada edição será escolhida a melhor foto tirada por um cliente em uma viagem que realizou pela CVC
•
Palavra do Presidente – Guilherme Paulus terá uma coluna na qual trará todas as novidades e notícias sobre a CVC, além de dar dicas de viagem
•
O que levar na mala – Coluna que traz dicas de roupas e acessórios que são obrigatórios para se ter na mala ao viajar para um determinado destino
•
O que trazer na mala – Curiosidades sobre souvenirs
•
Turismo em Moda – Editorial de moda em diferentes destinos, hotéis e cruzeiros
Além de matérias, seções e dicas relacionadas ao turismo, a publicação terá seções para o público infantil, casais, família, jovens, empresários e pessoas que viajam para o exterior. A revista será publicada semestralmente, uma em março e outra em setembro. Estas datas foram escolhidas para que as pessoas sejam incentivadas pela revista a fazer viagens durante a baixa temporada e também para que se preparem, planejem as viagens para a alta temporada. Diário de Viagens será distribuída nos kits CVC de Viagem (item 3 do programa de relacionamento), poderão ser enviadas pelo correio ou em formato digital para as pessoas cadastradas no mailing da operadora.
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Diário CVC de Viagens(Março de 2007 a Março de 2008): Esta produção mostrará os roteiros oferecidos pela operadora, seus parceiros e sua estrutura. O programa também divulgará hotéis, restaurantes, companhias aéreas, estes ajudarão a custear os custos do programa. Sua estréia será em Março de 2007 e continuando a programação durante um ano. Além disso, poderemos conferir os resultados das ações feitas junto ao trade, sendo uma forma de homenagear os atendentes e agentes CVC e passando para os espectadores que a operadora se preocupa com o atendimento. Diário CVC de Viagens será uma ferramenta importante de suporte da campanha, terá como objetivo transmitir a gama de serviços oferecidos, a estrutura da operadora, reforçar junto ao cliente o mote da campanha e o novo posicionamento. O programa será apresentado por um casal e terá uma linguagem jovem, moderna, buscando chamar a atenção de um público elitizado e uma produção que traz informações e entretenimento de qualidade. Diário CVC de Viagens será semanal e terá meia hora de duração. A veiculação será feita na TV BANDEIRANTES aos domingos a partir das 23h00. O programa também será exibido nas lojas CVC, nos vôos e ônibus fretados pela operadora. Também será enviado para os agentes autorizados, para que estes usem como ferramenta junto aos clientes. Kits CVC de Viagem(Início do mês de Junho): Serão confeccionados kits que serão dados aos clientes CVC. Os Kits começarão a ser distribuídos aos clientes a partir de junho de 2007, dando continuidade durante o ano inteiro. Estes kits vão variar em relação ao destino, tendo: kit cruzeiro, kit verão, kit exterior e kit inverno e haverá variações dos brindes de cada kit levando em consideração o custo do pacote adquirido. Todos os kits vêm acompanhados da Revista Diário de Viagens. Com esta ação buscaremos revitalizar a mochila da CVC, fidelizar os clientes e reforçar a campanha publicitária.
Destino/
Kit Bronze
Kit Prata
Kit Ouro
Sacolinha
(Até R$700,00)
(De R$700,00 até R$1.400,00)
(Acima de R$1.400)
Verão
- Protetor Solar
- Protetor Solar
- Protetor Solar
Sacolinha de Praia
- Squeeze
- Frisbee
- Toalha de Praia
(plástico)
- Frisbee
- Necessaire
- Necessaire
- Squeeze
- Squeeze
- Baton de Manteiga de Cacau
- Baton de Manteiga
Inverno
- Baton de Manteiga de
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Mala de Viagem
Cacau
- Cachecol
de Cacau
- Toca
- Cachecol - Nécessaire
Kit Prata (Até R$1.200,00)
Kit Ouro (Acima de R$1.200,00)
Cruzeiro
- Nécessaire
- Necessaire
Sacolinhas com
- Viseira
- Viseira
nome dos navios
- Porta Retrato Temático
para colecionar
Internacionais Mala de Viagem com estampas do
- Porta Passaporte de Couro
destino para colecionar
Ecoturismo
- Canivete
Mochilinha
- Lanterninha - Squeeze
Para baratear os custos dos kits, a CVC fará parcerias com outras empresas. Por exemplo:
No Kit Verão haverá um protetor solar, este pode ser uma amostra grátis da Sundown e vir junto com um folheto da empresa.
Cartão CVC MAIS(Início do mês de Junho): Cartão de fidelidade que oferecerá descontos para serviços adicionais como rede de restaurantes, guias locais, cinemas, casas de shows que tem parcerias com a CVC. Além disso, a cada viagem os clientes acumularão pontos que poderão ser trocados por descontos na compra de pacotes. Com este cartão, a empresa criará um vínculo maior com seus clientes e poderá conhecer e avaliar com mais profundidade seus hábitos de consumo. Também começarão a ser distribuídos a partir de junho de 2007. Na pesquisa realizada pela Liga Comunicação, detectamos que muitos clientes compram pacotes e ao chegar nos destinos deixam de fazer as atividades oferecidas. Nos locais, buscam agências de turismo pequenas e compram outros passeios. Com o cartão evitaremos que os clientes comprem atividades em locais não recomendados e que não desassociem os passeios comprados com as agências de turismo da operadora CVC.
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Também evitaremos que os passeios oferecidos pela CVC sejam comparados a atividades monótonas, corriqueiras. Fique Bem Informado na CVC(Junho e Dezembro de 2007 e Janeiro de 2008): No ponto de venda serão disponibilizados para os clientes folhetos respondendo as dúvidas mais freqüentes das pessoas ao realizarem uma viagem. Essa ação será realizada nos PDV’s no meses de alta temporada de viagens como Junho, Dezembro e Janeiro. Os temas abordados por estes folders serão: •
Documentação necessária para realizar um pacote para o exterior
•
O que é o seguro viagem
•
Como funciona um cruzeiro
•
Quais são os direitos dos clientes ao adquirir serviços de uma operadora
Meu Amigo CVC(Março a Maio e de Agosto a Outubro):Uma promoção para os períodos de baixa temporada na qual clientes que já viajaram pela CVC, ao comprarem um novo pacote serão convidados a indicar um amigo. A LIGA Comunicação notou que as pessoas são muito influenciadas pelo “boca-boca” e por amigos, como já indicado. Os atendentes das lojas CVC irão questionar aos clientes se é a segunda vez que estes compraram pacotes da CVC. Se a resposta for sim, o atendente entregará um folder da promoção e perguntará se o cliente indicaria a CVC a algum amigo. Ao indicar o amigo, a loja CVC entrará em contato através de telefone e e-mail, informará que este foi indicado por um amigo que já viajou pela CVC e o convidará a conhecer a loja e ter mais informações sobre pacotes que esteja em promoção. Se o amigo fechar pacote, ele e quem o indicou ganham um vale desconto de 15%. Divulgação •
Revista Diário de Viagens – Comercial de TV, Jornal, Internet e mailling CVC
•
Diário CVC de Viagens – Revista, jornal, Internet, TV GAZETA, cartazes na loja (PDV) e mailling CVC
•
Amigo é pra essas horas – Jornal, revista, PDV e mailling CVC. Citação nos anúncios de varejo
•
Fique bem Informado na CVC – PDV e na Internet
•
Cartão CVC Mais – Comercial de TV, Revista, Jornal e PDV. Citação nos anúncios de varejo
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•
Kit CVC de Viagem – Citação nos anúncios de varejo e PDV
Todas as ações serão divulgadas através de Assessoria de Imprensa. Material promocional
Diário CVC de Viagens o
Cartaz de PDV informando o horário e canal onde o programa é veiculado
Fique bem informado na CVC o
Confecção dos seguintes folders:
Documentação necessária para realizar um pacote para o exterior
O que é o seguro viagem
Como funciona um cruzeiro
Quais são os direitos dos clientes ao adquirir serviços de uma operadora
o
Take One
Meu Amigo CVC o
E-mail personalizado para os atendentes CVC reforçando como eles devem agir na promoção
o
E-mail informativo para o mailling de clientes CVC
o
Móbile
o
Vale Desconto de 15%
Cartão CVC Mais o
Folder explicando as vantagens e benefícios para os clientes
o
Cartão Magnético
o
Sttoper de Computador
Kits CVC de Viagem o
Display
o
Kits detalhados anteriormente
Pré- Produção
Abrir uma concorrência e contratar uma produtora para a captação de recursos e também a produção do CVC na TV
Abrir uma concorrência e contratar uma editora para a produção e captação de recursos para a produção da Revista CVC
Fazer uma parceria com uma operadora de cartões de fidelidade
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Orçamento Promoção
Itens Tiragem de revistas 1º semestre Tiragem de revistas 2º semestre
Qtde
Valor Unit.
Valor
1.200.000
R$1,00
R$1.200.000,00
1.300.000
R$1,00
R$1.300.000,00
FIQUE BEM INFORMADO NA CVC
Folders da Promoção
10.000
R$0,70
R$7.000,00
200
R$7,00
R$1.400,00
MEU AMIGO CVC
Móbile Vale Desconto de 15%
200 200.000
R$2,10 R$0,50
R$420,00 R$100.000,00
11
R$300.000,00
3.300.000,00
-
REVISTA
Take One
Progr. de 30' na TV (11 meses) 20 chamadas / mês na TV DIARIO CVC DE VIAGEM BANDEIRANTES
Produtora Cartaz para PDV
CARTÃO CVC
Tiragem de cartões Empresa p/ Adm. Stopper de Computador Folders
KIT VERÃO
KIT INVERNO
KIT CRUZEIRO
KIT INTERNACIONAL KIT ECOTURISMO
200
R$1,80
INCLUSO INCLUSO R$360,00
2.000.000 2.000.000 1.200
R$1,50
R$3.480,00 R$2.900,00 R$1.800,00
500.000
R$0,70
R$350.000,00
Protetor Solar Sacolinha de Praia (Plástico) Toalhas de Banho bordadas
1.472.000
-
Sugerimos uma parceria
1.472.000
R$1,20
R$1.766.400,00
294.400
R$13,90
R$4.092.160,00
Squeeze Necessaire
1.472.000 883.200
R$1,30 R$2,17
R$1.913.600,00 R$1.916.544,00
Frisbee Batom de Manteiga de Cacau Malinha de Viagem Toca de frio Cachecol
1.177.600
R$1,30
R$1.530.880,00
156.400 156.400 62.560 93.840
R$5,24 R$3,90 R$12,00
Sugerimos uma parceria R$819.536,00 R$243.984,00 R$1.126.080,00
Necessaire Sacolinhas (Plástico) Necessaire Viseira
31.280 184.000 184.000 184.000
R$2,17 R$1,20 R$5,24 R$3,90
R$67.877,60 R$220.800,00 R$964.160,00 R$717.600,00
Porta Retrato Temático Mala de viagem
61.334 18.400
R$6,60 R$13,63
R$404.804,40 R$250.792,00
Porta Passaporte Mochila
18.400 9.200
R$6,42 R$13,23
R$118.128,00 R$121.716,00
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Kits
Canivete Lanterninha
9.200 9.200
R$5,09 R$2,80
R$46.828,00 R$25.760,00
Squeeze
9.200
R$1,30
R$11.960,00
200
R$10,00
R$2.000,00 R$22.628.970,00
Display de Folder p/ os Kits
TOTAL =
Cronograma das Ações Promocionais
Ações / Mês
fev. mar. abril maio jun. jul. ago. set. out. nov. dez. jan./08 fev. mar.
Dia CVC Programa de Controle de Identidade Visual e Atendimento Fique de Olho na CVC Agentes a Bordo Programa de Relacionamento Revista Diário de Viagens Programa Diário CVC de Viagens Kits CVC de Viagem Cartão CVC Mais Fique Bem Informado Meu Amigo CVC
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Orçamento Geral
ORÇAMENTO DE PROMOÇÃO CVC 2007: TREINAMENTO CVC R$ 1.560.075,80
PESQUISA DE SATISFAÇÃO R$309.736,00
PROGRAMA DE CONTROLE VISUAL R$171.150,50
CONCURSOS ENTRE AGENTES AUTORIZADOS R$27.800,00
PROGRAMA DE RELACIONAMENTO R$22.628.970,00
VERBA TOTAL
R$24.697.307,30
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Anexo:
Trade CVC A CVC possui 7000 agentes autorizados e 175 lojas no Brasil, 61 localizadas em ruas e avenidas, 104 em shoppings e 10 em supermercados como Extra, Wall Mart e Sonda. No exterior, a operadora tem 4 lojas (Paris, Argentina, Chile e Uruguai). A previsão é que no final de 2006 o número de lojas ultrapasse as 200. Em 23 estados brasileiros, os clientes podem encontrar pelo menos uma loja CVC. O estado de São Paulo possui 72 lojas, sendo a maior concentração de lojas da CVC no Brasil. Em relação às cidades, a capital paulista também se destaca tendo 34 lojas. Abaixo, a relação de lojas por região: Região
Lojas Rua
Lojas Shopping
Lojas Supermercado
Total
Sul
11
16
0
27
Sudeste
30
66
7
103
Centro-Oeste
7
8
3
18
Nordeste
10
11
0
21
Norte
3
3
0
6
Brasil
61
104
10
175
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