CaseStudy
Implantación ServiceONE Obra Social “la Caixa”
Habitatge Assequible
Características proyecto Perfil “La Caixa” es actualmente la primera caja de ahorros de España y la tercera entidad financiera del país por resultados. A través de su Obra Social, financia e impulsa actividades de carácter social, educativo, cultural y científico. Una de ellas, el programa Habitatge Assequible, da respuesta a una de las demandas sociales actuales más urgentes.
Reto Mejorar la Gestión del Mantenimiento, tanto correctivo como preventivo, de los inmuebles correspondientes a las diferentes promociones de Habitatge Assequible repartidas por el territorio español.
Solución El software de gestión de infraestructuras y servicios ServiceONE ISMS proporcionó la funcionalidades necesarias para la mejora de la gestión.
Resultado Una solución que permite definir nuevos workflows a medida para la gestión de incidencias, de mantenimientos correctivos y mantenimientos preventivos e integrar a todos los actores participantes en el proceso (Inquilinos, Conserjes, Gestores, Constructoras, Proveedores, etc.). Su interconexión con SAP permite, además, realizar un control exhaustivo de todas las gestiones económicas relacionadas con los inmuebles.
Tecnología · ServiceONE ISMS versión 3.3.52 · BBDD Oracle
La Obra Social de ”la Caixa” fomenta la construcción de viviendas asequibles en régimen de alquiler. Su programa de Habitatge Assequible tiene como objetivo facilitar el acceso a la vivienda a la ciudadanía con escasos recursos económicos, colaborando de este modo a la integración social de estas personas. El proyecto incluye 7.000 viviendas en régimen de alquiler con rentas inferiores a las de protección oficial, de las cuales 4.000 se reservan a jóvenes, mayores y familias, y 3.000 se destinan a personas con ingresos muy reducidos, en régimen de alquiler solidario. La Gestión del Mantenimiento y Calidad de todos los inmuebles que forman parte del programa Habitatge Assequible necesitaba una solución capaz de automatizar y agilizar el proceso de incidencias, mejorando tanto el mantenimiento correctivo como el preventivo. ServiceONE ISMS dio respuesta a estas necesidades
IMPLANTACIÓN DE SERVICEONE ISMS PARA LA GESTIÓN DEL MANTENIMIENTO Y CALIDAD DE HABITATGE ASSEQUIBLE El Departamento de Gestión del Mantenimiento y Calidad tiene como objetivo ofrecer el mejor servicio a los Usuarios de los inmuebles que forman parte de Habitatge Assequible. Por ello, decidió optar por la solución ServiceONE ISMS, porque permite una gestión ágil y eficaz de las incidencias, las mejoras y el mantenimiento proactivo. ServiceONE fue la solución natural a estas necesidades porque: · Ofrece un canal coordinado de comunicación entre los diferentes actores implicados: inquilinos, conserjes, gestores de inmuebles y técnicos, constructoras, proveedores, seguros y administradores SAP. Evidentemente, este canal se suma al telefónico y el correo electrónico, pero permite un control y seguimiento mucho más ágil y eficaz, accesible en todo momento, especialmente por los gestores encargados de solucionar las incidencias. · Cuenta con una interfaz única accesible mediante un Portal Web. Gracias al uso de un entorno 100% web, todos los implicados pueden convertirse en usuarios de ServiceONE sin contar con ningún tipo de conocimiento previo. Además, el control y la coordinación de los diferentes stakeholders se agiliza y la respuesta es, de ese modo, mucho más rápida y satisfactoria. · Permite el Control y Seguimiento en tiempo real y en todo momento de todas las incidencias y acciones de mantenimiento, tanto correctivo como preventivo. En el mismo momento en que el gestor asigna una orden de trabajo a un proveedor, este recibe la notificación y puede proceder a solucionar el problema. Una vez solucionada, él mismo reporta su cierre y queda así controlada, de nuevo, por el gestor. Igualmente, el Inquilino puede ver en todo momento en qué estado se encuentra dicha incidencia. · La integración con SAP permite un control y seguimiento exhaustivo de todas
las
gestiones
económicas
relacionadas con los inmuebles, incluyendo la facturación y pago a proveedores, o la distribución de responsabilidades y recuperación de los pagos correspondientes a las Constructoras y/o Aseguradoras.
SERVICEONE, UNA SOLUCIÓN MODULAR Dada su escalabilidad y flexibilidad, ServiceONE permite una gestión de infraestructuras y servicios a medida del cliente. En este caso, el Departamento de Mantenimiento y Calidad de Habitatge Assequible, optó por los siguientes módulos:
Gestión de incidentes Se crearon diferentes procesos específicos de incidentes para adecuar su gestión a todas las casuísticas posibles (Postventa, Mejoras, Correctivas…).
RESULTADOS
Mantenimiento preventivo Este módulo ha permitido mejorar y automatizar las tareas de mantenimiento preventivo de las viviendas gracias a la creación de modelos de gama específicos para cada categoría de activo ubicada en dichas viviendas.
Gracias a la implantación de ServiceONE ISMS, el Departamento de Mantenimiento y Calidad de Habitatge Assequible ha mejorado visiblemente su gestión incidental, así como el control de los costes y del mantenimiento de la calidad de los inmuebles de su programa.
Mantenimiento operativo Este módulo ha permitido gestionar más eficientemente la corrección de los desperfectos relacionados con el desgaste y uso de las instalaciones de las zonas comunes.
Mediante ServiceONE, la gestión puede hacerse de forma coordinada a través de un canal de comunicación compartido por todos los actores implicados en el Servicio, fácil de utilizar y accesible 100% vía web. El resultado más importante, sin embargo, es la Satisfacción final del Inquilino, así
Auditorías
como de los gestores que se encargan de llevar a cabo este
El módulo de auditorías ha permitido agilizar el
proyecto de la Obra Social ”La Caixa”.
proceso de revisión de las viviendas adjudicadas durante las rotaciones gracias a la creación de plantillas específicas donde se detallan todas las tareas a realizar. En caso de detección de desperfectos, existe la posibilidad de asociar a la auditoría tantas incidencias como sean necesarias. Informes A través de la creación de informes a medida, el Departamento de Mantenimiento y Calidad de Habitatge Assequible dispone de informes personalizados sobre todos los tipos de incidencias, con las periodicidades requeridas y en función de todos los parámetros que le son necesarios (promoción, importancia de la incidencia, plazos, …)
cumplimiento de