Por: Zoenís I. López y Denisse Rivera Fotos Cortesía del Prof. Angel Millan
Agradecimientos:
Este trabajo no hubiese sido posible sin la ayuda de los profesores ﾃ］gel Millﾃ｡n y Rosana Torres y los estudiantes que formaron parte de nuestra encuesta. Le agradecemos infinitamente toda su labor y esfuerzo.
I. Planteamiento del Problema y Trasfondo La biblioteca de la Universidad de Puerto Rico en Carolina se ve en la necesidad de incorporar servicios de referencia virtual para atender una necesidad de la población académica y cumplir con una de las áreas a mejorar según la Asociación de Bibliotecas Universitarias y de Investigación, ACRL, según sus siglas en inglés. Los bibliotecarios a cargo de la coordinación del inicio del servicio, llevaron a cabo una evaluación de diversas plataformas para ofrecer servicios de referencia virtual, y se llega al acuerdo de adquirir la herramienta QuestionPoint. Barbara Quint (2002) describe el programado como sigue: QuestionPoint (http://www.QuestionPoint.org) stems from an arrangement between the Library of Congress' Public Service Collections Directorate and OCLC to provide libraries with access to a growing collaborative network of reference librarians in the U.S. and around the world. Library patrons can submit questions at any time of the day or night through their local library's Web site. (s.p.) Según se menciona en la cita anterior, QuestionPoint es un servicio que se origina entre los acuerdos de la Online Computer Library Center (OCLC) y la Biblioteca del Congreso con el propósito de proveer acceso a bibliotecarios a una red de referencistas. Éstos, podían estar localizados en los Estados Unidos como en el resto del mundo. La iniciativa del programa surge en el año 2001, pero no es hasta el 2002 que surge en plenitud. Quint (2002), menciona “It's not the originating date, it's the maturing date.” Interesantemente QuestionPoint cuenta con distintos niveles operacionales para las bibliotecas que se subscriban al mismo. El primero, se basa en el hecho de que la biblioteca crea un servicio de referencia virtual, la
mayor parte de las veces este nivel lleva el nombre de “Pregúntale a tu Bibliotecario”, el cual se brinda por los referencistas. El segundo nivel, las preguntas hechas por los usuarios se dirigen a la Red de Referencia Global, esta red está compuesta por un grupo de bibliotecas internacionales. Los recintos de la Universidad de Puerto Rico que hacen uso del servicio de QuestionPoint, cuentan con ambos niveles. Sin embargo, tienden a utilizar el primer nivel operacional más que el segundo. Ya que la mayor parte de las preguntas que se contestan aquí en Puerto Rico, por lo general, tienden a ser especificas en los distintos campos profesionales de los recintos. El segundo nivel operacional es más utilizado en bibliotecas públicas donde las preguntas recibidas son mucho más variadas. Sin embargo, se está trabajando para elaborar una base de datos de conocimiento (Knowledge Base) específicamente de las preguntas frecuentes entre los recintos participantes. La necesidad de un servicio como QuestionPoint en Puerto Rico surge de las exigencias de ACRL ante el auge o el nacimiento de cursos a distancia ofrecidos en el Sistema de la Universidad de Puerto Rico. Los estudiantes necesitan un servicio de 24 horas, accesible desde cualquier lugar, donde pudiesen hacer preguntas de cualquier tipo y que éstas fuesen contestadas por profesionales de la información especializados en distintas áreas. II. Unidad o Contexto organizacional La unidad seleccionada a documentar es el Centro de Recursos para el Aprendizaje José P. Fernández Miranda en la Universidad de Puerto Rico, Recinto de Carolina. Escogimos a este recinto ya que fue uno de los primeros recintos en implementar el servicio de referencia virtual con el uso de QuestionPoint, por ende, este recinto es un buen candidato para documentar sobre los usos del programado. El recinto de Carolina es uno pequeño, factor que también influyó en la selección de nuestro objeto de estudio.
III. La tecnología en cuestión (características técnicas de la herramienta; funciones, usos y aplicaciones, impacto)
Total de Preguntas Contestadas a través de Referencia Virtual 20072010 2000 1500 Cantidad de Preguntas 1000 Contestadas 500 0 Primer Año Segundo Año Tercer Año 2007 2008 2009 Años
Cuarto Año 2010
QP es un programa que permite el servicio de administración de referencia virtual ya que ofrece la herramienta necesaria para comunicarse con los usuarios mediante el uso de chat y correo electrónico. El servicio no requiere descarga ni aplicaciones adicionales e incluye un sistema de co-navegación con el cliente si es necesario. QP permite la colaboración entre bibliotecas, la creación de una base de conocimiento local y el uso de una base de conocimiento global. QuestionPoint, según Millán (2008), Es un servicio de referencia virtual único, que funciona con el soporte de una red cooperativa mundial de bibliotecas y una infraestructura de herramientas de software y comunicaciones. También es una fuente única de recursos centralizados de conocimiento, que fueron generados por una red de colaboración de bibliotecas participantes.
Sin embargo, O’Leary (2003) nos menciona, “QuestionPoint puts the collective expertise of libraries around the world at the service of an individual reference question. It promises to help libraries regain "information market share" from the public Web.” Actualmente es el servicio utilizado por varios recintos del Sistema de la Universidad de Puerto Rico para proveer servicios de referencia virtual. Estos recintos incluyen a Ciencias Médicas, Utuado, Carolina, Humacao y Arecibo. Sin embargo, debemos mencionar que se espera que se integren los recintos de Mayagüez y Cayey próximamente para ofrecer el servicio de referencia virtual utilizando QuestionPoint. Los referencistas virtuales hacen uso de aplicaciones de correo electrónico (E-mail) y mensajería instantánea para poder atender las necesidades de los usuarios. Como parte de los objetivos del servicio de referencia virtual, se espera que las preguntas postuladas sean contestadas en 48 horas o menos. Entre estos dos servicios, el más utilizado de los dos sorprendentemente es el de correo electrónico. En las estadísticas provistas por los Profesores Ángel Millán y Rosana Torres, claramente se denota el hecho de que entre los años 2007 al 2010 un 71% de preguntas contestadas fueron a base de correo electrónico. Un aspecto interesante de la plataforma es que permite el uso de “scripts” o guiones para las preguntas más frecuentes.
Según la OCLC (2011), algunos de los beneficios de utilizar QuestionPoint son los siguientes:
Raise the visibility of your library. Reach out to users with real-time assistance at their point of need, anywhere from your library's Web page.
Be there on the Web with quick, trustworthy answers—no downloads or special software needed.
Refer questions to a network of subject specialists with access to extensive resources, available throughout the world and in many languages.
Keep the door to reference services open around the clock by participating in the 24/7 Reference Cooperative, with only a modest contribution of staffing.
Gain better control over reference. QuestionPoint tools give deeper insights into user needs and staffing requirements.
Emails vs. Chat en los a単os 2007 al 2010
Chat 29% Emails 71%
Total de Preguntas Contestadas a través del Email
Cuarto año 2010 (1,079)
Primer año 2007 (630) Segundo año 2008 (438) Tercer año 2009 (964)
Total de Preguntas Contestadas a través del Chat Cuarto año 2010 (424)
Primer año 2007 (190) Segundo año 2008 (176) Tercer año 2009 (466)
A su vez O’Leary (2003) nos menciona cuales son los objetivos del servicio, The project is based on three strong foundations: - A powerful technical infrastructure employing the Internet and innovative information applications. - The collective expertise of members' reference staffs - Most of all, the great, longstanding tradition of libraries helping each other to do the best job for their patrons. Un aspecto de sumo interés de QuestionPoint es el hecho de que recoge o documenta todas las preguntas hechas y contestadas dentro de sus servidores. Por ende, si un individuo hace una pregunta que ya ha sido contestada, el referencista atendiendo la pregunta, puede que recurrir a las bases de datos de conocimiento de QuestionPoint y facilitar la respuesta al usuario. Nuevamente, según O’Leary (2003), Each Q&A is "cataloged" with descriptive information, including keywords and education level. When faced with a tough question, reference librarians can search or browse Knowledge Base to see if someone else has already done the work. It's similar in principal and operation to OCLC's wonderful cataloging system, which has created the masterful WorldCat bibliographic database. Este tipo de servicio provisto por QuestionPoint es uno muy tiempo efectivo, un aspecto muy importante en nuestros días, donde el tiempo de todos es uno de gran valor. QuestionPoint además genera diversos tipos de estadísticas lo cual es sumamente valioso para la evaluación del servicio. IV. Descripción del producto innovador o TIC
El servicio de QuestionPoint provee una visión más profunda de las necesidades del usuario y los requerimientos del personal para proveer el servicio de referencia virtual. La tecnología seleccionada a investigar y documentar en nuestro proyecto es la plataforma QuestionPoint y su uso en la Universidad de Puerto Rico Recinto de Carolina. El uso de esta plataforma con un equipo de bibliotecarios del Sistema de Universidad de Puerto Rico representa una producción innovadora de un servicio de referencia en línea adaptado especialmente para una comunidad académica específica.
El recurso tecnológico
seleccionado para documentar nuestro proyecto es en forma de un panfleto digital en la plataforma Issuu. Esta plataforma, la cual es apoyada en línea, es una herramienta que nos posibilita el fácil acceso de material digital, entre éstos portafolios y revistas. Podemos destacar la funcionalidad de la herramienta en comparación con servicios como YouTube o Flickr, en el aspecto de compartir contenido. Issuu tiene la particularidad de que intenta emular publicaciones impresas con la excepción de que son páginas animadas. Además de ser un servicio en línea, Issuu, provee la posibilidad de guardar una copia del documento deseado. Aunque la fundación de la compañía tras fue en el 2006, no es hasta diciembre del 2007 que comienza a funcionar. Ya para el 2009, la herramienta fue distinguida por la revista Time como uno de los mejores sitios web. La modalidad de un servicio de referencia en línea con el uso de QuestionPoint en la Universidad de Puerto Rico ha generado un servicio innovador que permite a los estudiantes acceder a un servicio a distancia 24 horas al día en el caso de someter una pregunta mediante correo electrónico o en chat en horarios preestablecidos. El estudiante accede al mismo desde la página de su biblioteca, donde el servicio de coloca en un lugar destacado. Al oprimir el enlace al servicio éste lo lleva a lo que los referencistas encargados del
servicio llaman una página única: (http://refvirtual.upr.edu). Esta página es la misma para los cinco recintos participantes y provee información de horarios, la posibilidad de elección entre e-mail o chat dependiendo de su necesidad así como una sección de preguntas frecuentes (FAQ's) , donde ofrecen respuestas a preguntas básicas sobre el servicio.
V. Justificación El servicio de QuestionPoint ha demostrado ser de gran utilidad para ofrecer servicio a distancia a los estudiantes universitarios de Carolina. Los alumnos se han beneficiado al tener la accesibilidad de contestar sus interrogantes con respecto a recursos e información que necesitan como parte sus tareas. QuestionPoint representa una alternativa eficiente para su implantación, no tan solo en biblioteca académicas, como es el caso de la Universidad de Puerto Rico en Carolina, sino que puede implantarse en diversas unidades de información, tanto escolares como públicas, para acrecentar el servicio a los usuarios y suplir sus necesidades informativas con mayor efectividad. La literatura refleja que la herramienta ha sido muy beneficiosa, por tanto, nuestro propósito es documentar el progreso del programado desde la biblioteca de Carolina, como una tecnología emergente exitosa y de esta manera proponer la viabilidad de la misma y su posibilidad de inclusión en los servicios de referencia de otras bibliotecas, partiendo de las experiencia de quienes han adoptado este servicio como parte de los servicios de referencia virtual en sus unidades de información. VI. Contenido Como parte de la investigación, se determinó entrevistar a la bibliotecaria Rosana Torres y Ángel Millán sobre su experiencia utilizando QuestionPoint. La misma tuvo una duración de una hora aproximadamente en la que se ofreció información sobre su uso,
estadísticas,
principales ventajas y recomendaciones para la implantación en otras unidades de información.
Entre las preguntas expuestas se cuestionó sobre el proceso de implantación de la herramienta y su acogida en la comunidad universitaria de Carolina. Se expuso que ha sido una herramienta muy efectiva, en conjunto con la colaboración de los profesores que han contribuido en la promoción y divulgación de los beneficios de QuestionPoint para realizar las búsquedas como parte de los cursos. Con relación al costo del programado, este fluctúa entre los 15, 675 dólares por 3 años y 380 anuales por cada recinto que se incluya. El usuario mayormente comprende estudiantes subgraduados del recinto de Carolina.
De igual manera, atienden estudiantes
escolares, estudiantes de diversas partes del mundo y bibliotecarios que desean conocer más sobre el servicio. La experiencia mediante el proceso ha requerido que los bibliotecarios tengan un dominio sobre los contenidos más recurrentes y de esa forma, puedan ayudar en el menor tiempo posible.
El equipo de referencia virtual demuestra dominio y organización de la
herramienta y entre sus recomendaciones para mejorar el servicio Torres expone que sería conveniente que se pudieran enviar archivos a través de la referencia sincrónica. Otro aspecto mencionado es que sería conveniente aumentar los MB para poder enviar archivos por correo electrónico. Por otro lado, se implantó un instrumento de investigación a la comunidad estudiantil con el fin de conocer cuánto ellos saben sobre la herramienta.
Se seleccionó una muestra de
conveniencia a un total de 30 personas, mediante una encuesta administrada por el entrevistador con un cuestionario pre codificado. La investigación buscó saber de qué año son los estudiantes entrevistados, su concentración y si han usado alguna vez QuestionPoint , de
responder
afirmativamente, se solicitaban sus impresiones sobre la herramienta. Los resultados obtenidos indicaron que la mayoría de los estudiantes habían escuchado anteriormente sobre el servicio de “preguntale al bibliotecario”, un 40% de los encuestados han utilizado la herramienta, entre éstos
los de primer a帽o fueron los que m谩s uso le han dado a la herramienta. Aunque la muestra representa un porciento de la poblaci贸n de la biblioteca, los estudiantes expresaron que consideran que la herramienta es apropiada porque les facilita la comunicaci贸n con el bibliotecario cuando necesitan asistencia.
Tablas de distribución de frecuencias Tabla de años de estudio de los entrevistados Año de estudio 1 2 3 4
Frecuencia absoluta 11 7 4 8
Frecuencia relativa .37 .23 .13 .27
Tabla de distribución de frecuencia por edades Edad 18 19 20 21 22 Otro
Frecuencia absoluta 9 5 4 7 3 2
Frecuencia relativa .30 .17 ,13 .23 .10 .07
Tabla de distribución de frecuencia por género Sexo Femenino Masculino
Frecuencia absoluta 23 7
Frecuencia relativa .77 .23
Tabla de distribución por visita a la biblioteca Visita la biblioteca Si No
Frecuencia absoluta 26 4
Frecuencia relativa .87 .13
Tabla de distribución por uso de la herramienta Question point Question Point Si No
Frecuencia absoluta 12 18
Frecuencia relativa .40 .60
VII. Audiencia QuestionPoint tiene una audiencia variada, se concentra en ofrecer servicio de referencia a los estudiantes universitarios y facultativos de la Universidad de Puerto Rico, recinto de Carolina. Además sirve a la comunidad universitaria que tenga el servicio integrado dentro de sus bibliotecas. También, se pueden asistir estudiantes de otras universidades, estudiantes de escuela superior y la comunidad en general todo esto, dentro de las posibilidades de información que tengan a su alcance los referencistas, sin violar los acuerdos con las diferentes licencias de las bases de datos. VIII. Experiencia de los expertos Los referencistas virtuales del Recinto de Carolina, los profesores Ángel Millán y Rosana Torres, cuentan con el grado de M.I.S. (Masters in Information Science) de la Escuela Graduada de Ciencias y Tecnologías de la Información de la Universidad de Puerto Rico, Recinto de Rio Piedras. Anterior a la implementación del servicio de QuestionPoint dentro del Recinto de Carolina, ambos profesores recibieron adiestramientos de la OCLC. Además, los referencistas atienden a una reunión trimestral donde comparten experiencias, revalúan el servicio, discuten nuevas tendencias y comparten información que pueda ayudar a contestar efectivamente las preguntas. La experiencia de los profesores Angel Millán y Rosana Torres ha sido bien positiva respecto a la efectividad del servicio y el uso de la herramienta. QuestionPoint ha cumplido con sus expectativas para la herramienta. Los estudiantes se sienten a gusto con el servicio y lo utilizan con frecuencia. Ambos profesores entienden que el servicio de referencia virtual es esencial y que formará parte de los servicios integrales de la biblioteca llegando un punto donde no se distingue entre referencia presencial o virtual sino que éste será parte de un todo. Sin embargo, los profesores nos comentan un detalle que no es intrínseco del servicio o la
herramienta. Ambos bibliotecarios concuerdan en la necesidad de comunicación entre referencistas y en tener destrezas de tecnología así como conocer el proceso de entrevista en línea. Algunos bibliotecarios docentes han mostrado temor o reservas a integrarse al equipo por no sentirse cómodos con la tecnología. No obstante, poco a poco se ha logrado modificar actitudes. Nos parece importante mencionar el hecho de que el profesor Ángel Millán y la profesora Rossana Isabel Barrios Llorens del recinto de Ciencias médicas crearon la política de referencia virtual, la cual se utiliza en los 5 recintos donde se ofrece el servicio. Cabe destacar que en la última reunión de referencistas virtuales se discutió la posibilidad de hacer cambios a la política gracias a que se piensan integrar los recintos de Cayey y posiblemente Mayagüez. Además, el profesor Millán y la profesora Barrios crearon un wiki donde todos los referencistas puedan colaborar y compartir información pertinente que les pueda agilizar la manera en la cual dan el servicio de referencia. El wiki les permite mantener el servicio integrado ya que se ofrece información específica de cada recinto tales como funcionamiento del proxy server en algunos de los casos, contraseñas de bases de datos y reserva digital de profesores en otros, cambios o situaciones específicas en cada biblioteca así como presentaciones y/o módulos de utilidad para todos.
IX. Literatura relacionada Balas, J.L. (2003) Is the reference librarian real or virtual? Computers in Libraries. 23(4), 48-51. Cassell, K.A. (2009). Reference and information services in the 21st century: an introduction. New York: Neal-Schuman Publishers. Kern, M. K. (2009). Virtual reference best practices: tailoring services to your library. Chicago: American Library Association. Lankes, R. D. [Et al.] (2008). Virtual reference service: from competencies to assessment. P. Nast, (Ed.) New York: Neal-Schuman Publishers. McClure, J. (2005) Live Virtual reference and the database dilemma. The Southeastern Librarian. 53(1), 11-16. MillĂĄn, Ă . (2008) Referencia virtual. [PowerPoint Slides] Obtenido de: http://www.slideshare.net/amillan/referencia-virtual O'Leary, M. (2003) QuestionPoint fortifies libraries in Internet age. Online. 27 (3), 70- 72. Radford, M. L. & Lankes, R. D. (Eds). (2010). Reference renaissance: current and future trends. New York: Neal-Schuman Publishers. Shachaf, P. & Horowitz, S. (2007). Virtual reference service evaluation: Adherence to RUSA behavioral guidelines and IFLA digital reference guidelines. Recuperado de http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.89.4572&rep=rep1&type=pdf Ralph L. (2009). If you build it they may not come: the case of QuestionPoint. Electronic Journal
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X. Benchmarking QuestionPoint (UPR C, RCM,A,H,U)
LivePerson (UPR Mayaguez)
Comm100 (UPR Cayey)
Interactúa en tiempo real y asincrónico con los usuarios .
Interactúa en tiempo real con los usuarios.
Interactúa en tiempo real con los usuarios.
Chat y correo electrónico.
Chat
Genera estadísticas complejas de chat y correo electrónico. Puede tener videoconferencia Enfocado para usuarios de biblioteca.
Genera estadísticas sencillas de chat. Sistema de voz. Enfocado hacia los negocios.
Chat y correo electrónico por sistema de recibos o “tickets”. Genera estadísticas sencillas de chat No tiene sistema de voz Enfocado hacia los negocios y servicio al cliente..
Enfoque cooperativo entre bibliotecas. Trabaja en cooperación con 5 bibliotecas.
Enfoque individual.
Enfoque individual.
Permite contactar operadores dentro de la organización, en este caso referencistas. Interactúa en tiempo real por medio de un chat sino hay operador puede colocar pregunta dirigida a un buzón.
Permite contactar operadores dentro de la organización, en este caso referencistas. Interactúa en tiempo real por medio de un chat y tiene sistema de “recibos” dirigidos a buzones de trabajo de los operadores. Pantalla para móvil Recurso abierto gratis
Interfaz fácil de implementar
Pantalla para móvil Se hacen paquetes de precios por número de estudiantes. Intercambio de archivos por email dentro de la plataforma. Co-navegación Crea base de conocimiento individualizada y tiene una base de conocimiento global. Actúa en la nube de Internet.
Pantalla para móvil $120.00 al mes por dos operadores. No tiene intercambio de archivos por e-mail dentro de la plataforma. No tiene co-navegación. No provee para base de conocimiento. Actúa en la nube de Internet.
No tiene intercambio de archivos por e-mail dentro de la plataforma. No tiene co-navegación. No provee para base de conocimiento. Actúa en la nube de Internet.
XI.
Potencial para gestión de información y conocimiento y para la colaboración
Esta herramienta es un recurso sumamente importante para la gestión de conocimiento y para la colaboración. Su importancia radica en la oportunidad que tiene el usuario de adquirir la información que desea, satisfacer sus dudas y preguntas con un experto en un periodo de tiempo razonable. De igual manera, el profesional de la información se ve obligado en tener un cierto peritaje multidisciplinario para tener las herramientas necesarias y poder satisfacer las peticiones de los usuarios. Por otro lado, también se promueve la gestión de conocimiento entre los mismos profesionales de la información al realizar las consultas que no sean de su dominio, con otro profesional de la información que domine el área. De esta manera, QuestionPoint es un recurso potencial para el desarrollo de las competencias necesarias que ayudan a capturar, organizar y compartir la información para el beneficio del intelecto y los intereses principales para la solución de problemas, que por medio de la actividad de recuperar información se puede satisfacer para suplir las necesidades del usuario. La capacidad, administración y colaboración de los contenidos hace que el programado cumpla con el concepto de gestión de conocimiento de manera satisfactoria. Por otro lado, ese devenir de información y el constante intercambio de conocimiento hacen que la herramienta se convierta en un ente de colaboración para el beneficio de todos los que tengan acceso a las preguntas y respuestas que forman parte de la rutina y proceso de consulta en línea. Esta herramienta ha permitido establecer un acervo de posibles preguntas y respuestas que a través del transcurso se han convertido en las interrogantes más recurrentes y de esa forma, se establece una colaboración en servicios prestados anteriormente que puedan satisfacer necesidades actuales, pero que correspondan a servir en necesidades repetidas en diferentes usuarios. Los contenidos se han compartido para ofrecerle al usuario un servicio más rápido y conveniente. También, esa interacción ya sea sincrónica o asincrónica con
el referencista establece un mecanismo de colaboración, porque posibilita la recuperación de información desde otra perspectiva moderna y dando lugar a la implementación de tecnologías emergentes en una sociedad dirigida hacia las tecnologías de información y conocimiento. XII. Conclusiones y recomendaciones. La herramienta QuestionPoint ha sido una estrategia que ha beneficiado a los estudiantes del Recinto de Carolina. Los profesionales de información que allí laboran, han encontrado una manera innovadora de asistir las necesidades informativas de su comunidad universitaria. Los estudiantes tienen la oportunidad y la conveniencia de recibir orientación en cualquier momento, desde cualquier lugar, ya sea por correo electrónico o por chat, lo que contribuye en su quehacer educativo porque les facilita cualquier interrogante que surja en el proceso de sus investigaciones y adquisición de conocimiento. El compromiso de los bibliotecarios es evidente, se puede destacar la satisfacción que sienten al poder asistir a sus usuarios. Queda manifiesto que la utilidad de estas tecnologías emergentes, han representado una medida de progreso en el proceso educativo y en el cumplimiento de las metas de servicios. El propósito de esta investigación se basó en descubrir cuan efectivo era el programado en la Universidad de Puerto Rico y queda evidenciado que la herramienta está cumpliendo satisfactoriamente las expectativas de servicios a sus usuarios. De igual forma, sería conveniente experimentar este programado en otras unidades de información que sirven una gran población de estudiantes, no tan solo dentro del sistema de la UPR, sino que sería un extraordinaria herramienta para todo lugar comprometido con asistir las necesidades informativas de las personas. Cuando se unen esfuerzo por el bien común y se tiene el deseo de colaboración de conocimiento es un gran paso para forjar una sociedad
competente con las nuevas tecnolog铆as de la informaci贸n y la a vanguardia de los cambios sociales y el enriquecimiento de la educaci贸n.
Pasos a seguir para contestar un E-Mail por QP:
CHAT
Ejemplo de una sesi贸n del Chat: