流动人口社区自治组织发展指南 by Xintu

【社区工作指南系列】 Community Work Guide Series

流动人口社区自治组织发展指南 ——以新市民生活馆为例 A Practical Guide of Developing Self-Governing Organizations in Migrant Communities ——A Case Study of New Citizen Life Center

新市民生活馆由上海新途社区健康促进社承办，GSK赞助支持！

上海新途社区健康促进社出品 Produced by Xintu Center for Community Health Promotion, Shanghai

合作方：上海疾病预防控制中心感谢2010年全球基金艾滋病项目支持

【社区工作指南系列】

总编: 郭小牧女士（上海新途社区健康促进社）钟怡女士（上海新途社区健康促进社）杨家琦女士（上海新途社区健康促进社）

《流动人口社区自治组织发展指南》专题策划：钟怡女士 (上海新途社区健康促进社）《流动人口社区自治组织发展指南》编写：虞孝衍先生（上海新途社区健康促进社）衣丽英女士（上海新途社区健康促进社）

校对：董一若女士（上海中医药大学）张鹿冰女士

设计：祝爽女士鸣谢：王子文先生（浦东新区三林镇社会事业发展办公室）石晓蔚女士（浦东新区三林镇人口计生办公室）袁菊新女士（三林镇新春村）二零一零年十二月

第一部分指南简介 (Introduction)

（一）背景

（二）目的

（三）如何使用

第二部分流程 (Procedures)

（一）前期准备

（二）进入社区

（三）培育社区领袖

（四）场馆运营

（五）关系维护

（六）监督和评估

（七）扩大规模

第三部分总结 (Summary)

流动人口社区自治组织发展指南

第一部分指南简介 (Introduction) （一）背景作为一家以“促进社区成员的健康与发展”为使命，以“全球化视野、本土化行动”为座右铭的公益机构，如何创新、可持续的为城市流动人口提供社区健康服务一直是新途所思考与探索的一个重要领域。我们了解着城市中流动人群的生存状态，剖析着影响健康的社会因素，坚信着“以社区为本”的理念，期望着通过社区发展促进人群健康。幸运的是，在葛兰素史克公司的资助下，2009年我们的理想得以实现，“新市民生活馆”正是我们在流动人口社区里播撒下的第一粒种子。这一年，在浦东城郊的一个“城中村”，首家“新市民生活馆”应运而生。新市民生活馆正是新途筹集社会资源、培育社区领袖、发掘流动人口潜能而逐步建立的流动人口社区自治组织，重点关注母婴保健、家庭暴力、意外怀孕、性病/艾滋病预防等领域，提供以健康、发展和参与为核心的公益性社区服务。能干的外来媳妇被培育成为社区领袖，他们带动来自5个村庄的40多名流动妇女成为“健康宣传员”，组织开展各类社区健康活动、共性小组及入户干预活动；与此同时，来自社区的医生、护士、婚姻咨询师们自愿加入“健康导师”的队伍为宣传员们提供技术支持，使得互助式的健康服务能够覆盖到全社区。在经受风雨历练的实践中，我们深切地体会到，只有在传统的健康干预基础上做出新的突破，运用社会工作的理念和方法，培育并挖掘新市民潜能，形成流动人口社区自治组织，才能发展流动人口社区自身的健康资源，真正开展社区健康促进。新市民生活馆工作深入开展后，形成了良好的社会效应，于此同时在上海疾病预防控制中心和浦东新区疾病预防控制中心的大力支持下，2010年全球基金项目落户新市民生活馆。上海市全球基金项目的总目标是扩大我市艾滋病预防、治疗和关怀服务，促进高危人群及艾滋病病毒感染者和病人对艾滋病综合防治服务的全面可及。新市民生活馆则作为流动人口自治组织与各利益方合作，通过突破传统的同伴教员模式，挖掘并培养具有领导力的流动妇女组成社区领袖团队，在流动人口社区开展性病/艾滋病防治干预工作，倡导流动人口在城市社区的权益与社会融合。新市民生活馆这一社区自治组织的发展，一方面增强了流动人口对于所处社区的归属感和拥有感，激发她/他们参与社区各项事务的积极性，包括发展自身潜能，维护自身健康；另一方面，促使社区领袖们能够动员更多的居民成立互助团队，吸纳更多的社区资源，发展社区支持网络，更加深入地了解并迅速回应社区居民的多样化需求，提供相应服务与活动，更好地促进社区发展与社会融合。这本《流动人口社区自治组织发展指南》呈现的是以新市民生活馆为代表的、流动人口社区发展自治组织的宝贵经验，希望能为任何有兴趣在流动人口社区开展健康促进、在流动人口社区建立与发展自治组织的个人、小组或机构提供借鉴和参考。由衷感谢我们的 4

第一部分指南简介 (Introduction)

团队，包括公共卫生专业人士、社会工作者和新市民生活馆的健康宣传员们，是大家的共同努力让我们的经验得以传承。

（二）目的《新市民生活馆社区工作指南系列》作为流动人口社区自治组织开展以社区发展为理念的、流动人口健康促进的创新实践的总结与提炼，是过去两年努力的结晶。该系列旨在归纳与分享新市民生活馆开展社区工作的经验，开发与推广乡土知识，制定与规范服务流程，从而为基层各类服务机构，包括民间组织、草根组织、社区组织、社区卫生机构及相关部门提供新鲜经验与可供借鉴的模式与方法。《流动人口社区自治组织发展指南》是《新市民生活馆社区工作指南系列》之一。任何有兴趣在流动人口社区开展健康促进、在流动人口社区建立与发展自治组织的个人、小组或机构都可以成为本指南的使用者。本指南旨在从流动人口自治组织的角度出发，通过新市民生活馆从前期筹备，到选址、培育领袖、建馆，实施场馆运营直到最后推广的案例，分享在流动人口社区建立社区自治组织的实际操作经验，并介绍具体操作步骤及流程，从而让社区工作者们了解如何真正“以社区为本”，针对不同社区的特点来培育社区自治组织，并确定服务内容及工作方向。我们也期望本指南的读者们能在新市民生活馆案例的基础上，充分发挥本土的智慧与创意，灵活地、高效地开展社区工作。 “缔造互助社区，促进社会融合”，新市民生活馆期望与社会各界一起为社区的可持续发展做出努力。

（三）如何使用本指南透过流动人口自治组织视角，尽可能地记录新市民生活馆一线工作者们，即新途项目人员与流动领袖们在自治组织整个培育与发展过程中、社区工作实务中的点滴分享与体会：从最开始的项目设计，到选址、培育领袖、建馆，再到后来的场馆运营和推广。每一部分的开头都会有几个小问题，然后穿插新市民生活馆的实例来探讨上述问题。指南的最后部分则是根据新市民生活馆在流动人口社区开始实际工作的情况，归纳和总结出的十个原则，并分别阐释其在社区开展工作的指导性作用。

流动人口社区自治组织发展指南

前期准备

进入社区

培育社区领袖

场馆运行

建立新馆

持续运作与推广

监督评估

关系维护

指南使用者可以快速通读、或按顺序逐步阅读，也可以根据需要阅读相关章节。我们建议采取参与式的分析方式组成小组来进行阅读和解读，以便能够从不同角度来对指南中的问题与实例进行反思与学习，并结合自身的理解与特长来对相关问题提出相应的解决方案。我们希望无论是通过个人阅读还是小组讨论的方式，您都能从该指南中有所收获。

第二部分流程 (Procedures)

第二部分流程 (Procedures) （一）前期准备 1.1 清晰的理念 1.1.1 问题一：什么是新市民生活馆？新市民生活馆是一个由社区拥有和管理的，为流动人口提供家庭健康服务的公益服务实体。新市民生活馆来源于“新市民健康关爱计划”。该计划由葛兰素史克（中国）投资有限公司资助，旨在为城市外来务工人员及所在社区提供综合性健康教育和服务，由上海新途社区健康促进社发起和实施，得到了中华预防医学会的支持。 “新市民”不是对流动人口的委婉称呼，更不是按照到来城市的先后顺序对社区居民的划分。“新市民”是一种生活态度，也是一种生活方式，倡导社区的每一位成员自立自强，宽容互助，对所在社区的发展承担责任，积极奉献。

1.1.2 问题二：新市民生活馆的理念是什么？新市民生活馆的理念是“缔造互助社区，促进社会融合”，它的愿景是建立一个安全、互助、繁荣的社区。新市民生活馆作为一种社区自治组织，它提倡运用社区的力量来解决社区的问题，以一种自下而上的方式在社区中开展工作。因为只有这样，才能真正听到社区的声音是什么，了解社区的需求在哪里，并能及时、有效地回应社区的需求，解决社区中存在的一些问题。新市民生活馆作为一种社区自治组织的形态，有利于更好地促进流动人口社区关系的建立，调动和组织人们发出自己的声音、增强自身的能力，扩展自身的社会网络，从而提高自己的社会资本来应对自身所处的环境中出现的一些问题。最重要的是，他们能充分发挥和调动自己的潜能，能做到自己关心和保护自己，自己有能力去解决自己所面对的问题，并能影响和帮助到身边的一些其他外来务工者。从社区层面来说，社区流动人口之间支持网络的完善，也有利于促进社会融合，提高社区流动人口的归属感。

流动人口社区自治组织发展指南

新市民生活馆的理念理念：缔造互助社区，促进社会融合愿景：一个安全、互助、繁荣的社区目标：身心健康，家庭幸福，社区繁荣价值观：平等：提倡文化多元，推动服务公平，关注弱势群体尊重：尊重个体权利，保护他人隐私，反对一切歧视发展：相信个人潜能，践行赋权参与，实现自我价值关爱：倡导互助关爱，促进广泛合作，缔造互助社区

而且在“大健康”的概念下，新市民生活馆并不仅仅只为改善社区外来流动人口的健康状况，而是希望社区整体上有所改变——除了健康，也包括经济、文化、环境、精神、道德等方面的改变。因此，新市民生活馆的成立，在帮助解决和预防社区流动人口中存在的一些健康问题的同时，也把触手伸到这些健康问题的背后，可能是出于社区文化上的原因，也有可能是受经济上的、环境上的、或是道德因素的影响。生活馆最重要的一个特征就是——建立社区自己的队伍。这支队伍可能是妇女小组，或者是儿童小组，因为只有这样才能促进社区中的成员自己代表出自己，才能让每个人都有权力和机会发出自己的声音，从而无论是健康问题，还是环境问题，都能得到圆满的解决。

“我们认为健康是个大健康的概念。如今制度壁垒使流动人口享受不到更多福利，同时信息闭塞使人们难以及时了解相关健康信息，这对健康是不利的。因此在治疗中健康问题时，我们看重社会因素，认为解决健康问题不能只靠医院，而要同时创建互助、安全、融合的社区”。 ——上海新途社区健康促进社项目主任钟怡

所有这些都有利于塑造外来流动人口作为新市民一种自立自强、创新互助、海纳百川的精神。而从新市民生活馆的运作来看，则紧紧围绕着以下四个特点： (1) 社区拥有新市民生活馆由所在社区拥有。社区代表，政府代表和资助方代表共同组成社区委员会，讨论和决定生活馆的重大事项，制定生活馆的战略和发展计划，并聘任馆长和指导馆长开展工作。 8

第二部分流程 (Procedures)

(2) 自我管理新市民生活馆是为流动人口提供家庭健康服务的公益实体，同时也为广大流动人口，特别是妇女提供了参与社区公共事务，提升自我能力的机会与平台，在管理和运营上具有高度的自治性。新市民生活馆由流动人口自我管理。新市民生活馆的馆长是来自社区的创业者，副馆长和健康大使等核心工作人员均来自社区。 (3) 自助互助新市民生活馆大力倡导并积极支持社区的流动人口开展自助和互助服务。新市民生活馆的所有工作人员，包括馆长，副馆长，服务站站长，健康大使和健康小组长，以及主要的社区志愿者，都由社区的流动人口组成，同时他们也为包括自己在内的社区流动人口提供生活馆的大部分服务。同时，生活馆通过健康小组等形式，支持流动人口之间开展互助服务，如老人看护，母婴照料，子女教育等。 (4) 会员服务新市民生活馆实行会员制，所有社区居民和流动人口必须注册成为会员才能享受生活馆提供的各项免费服务。所以从新市民生活馆的案例中可以发现，社区自治组织在准备开展社区工作之前，先要竖立清晰的理念，这样才能明确自己在社区的定位，才能为下一步进入社区做好方法上的储备工作，才能使得社区工作的开展紧紧围绕着当初设定的宗旨。

（二）进入社区 2.1 正确的选址 2.1.1 问题一：选址上的考虑和困难主要有哪些？新市民生活馆选址主要考虑三方面因素：首先，围绕项目目标——“增强流动人口关注自身的能力”，寻找流动人口聚集的地方。选址时机同时配合世博会，可以放大效应。其次，由于新途注册在浦东新区，如果能把项目点放在浦东，则一方面有利于获得当地政府的支持，另一方面则能够有效利用当地资源。因此，新市民生活馆最终选址在浦东新区三林镇归泾村。归泾村是一个典型的外来流动人口社区。村内居住人口3万，其中流 9

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动人口就占了2万多。村内聚居着来自安徽、江苏、江西、四川、湖北等地的人，从事着工厂打工、商贩、服务等行业。妇女则多在家从事家庭劳动和养育子女。

图一：生活馆所在的浦东新区三林镇归泾村至于在选址过程中出现的困难，则主要有两方面：首先是难以跟当地政府直接建立联系，而且政府对社区组织的认可度不够；另一个是最始进入社区的时候，当地居民对社区组织信任度不高，持怀疑态度，会认为是“来推销的”。其实，不信任的问题在相当长的时间内都会存在，社区对于一个新生事物都有一个接受的过程。在选址过程中，一般会有几个候选社区，这个时候，选址就是选人。而实际上，相比选择一个地点而言，有没有发掘社区领袖，有没有社区的人对这个事情感兴趣，愿意参与其中则更为重要。

2.1.2 问题二：如何选址？在新市民生活馆选址过程中，我们首先通过三林镇计划生育办公室引荐到三林镇社会发展办公室的王主任。王主任对新市民生活馆的理念很感兴趣，随即便为此项目召开了多方的座谈会。参加座谈会的有相关的医院、社区学校、“新农合单位”等。通过这次会议，一方面向政府介绍了新市民生活馆的理念以及将要开展的具体工作，另一方面也为之后各方资源的整合打下了一定的基础。之后，王主任向归泾村村委书记成功推介了这个项 10

第二部分流程 (Procedures)

目，最终把新市民生活馆放在归泾村。新市民生活馆最终能够落址在归泾村老年活动室，最重要的原因之一是得到了三林镇镇政府的支持和帮助。所以当我们在一个社区开始工作的时候，首先应当向当地人民、领导和主管部门进行各种形式的自我介绍。重要的是让人们知道我们是谁，我们想干什么，这样做的目的在于： (1) 从相关主管部门获得在这个社区或地区开展工作的许可。 (2) 尊重当地的领导力和风俗习惯。 (3) 开始发展社区关系。 (4) 开始建立诚实的交流，避免引起怀疑和误解。

“三林镇归泾村那边还没怎么开发，而且外来流动人口也比较多，所以可以尝试在那里开展一些有关流动人口的项目......我们（政府）直接去做，融洽度比不上社会组织，而且他们贴近得多......能促进本地村民和外来务工者之间的融合。” ——浦东新区三林镇社会发展办公室王主任

2.2 科学地进行基线调研 2.2.1 问题一：为什么要进行基线调研？新市民生活馆在筹备的过程中，项目人员首先对社区进行了一次基线调研，并完成了两份基线调研报告，分别为《我们的故事—流动人口生存状态与生殖健康问题调研报告》、《跨越鸿沟——流动人口生殖健康服务机构调研报告》。通过开展基线调研，我们了解了流动人口的生存状态、生殖健康问题、社区需求以及社区服务的发展现状、能力和问题；并且透过流动人口视角，深入考察其移民经历和重要生殖健康问题。基线调研有助于： (1) 提供社区内部关于需要解决问题的详细信息。 (2) 提高社区的普遍意识，增进人们对于相关问题的认识和理解。 (3) 促使社区群体分享知识和想法，从而切实有效地开展干预工作。 (4) 与利益相关者建立关系，并强化彼此之间的联系。 (5) 增强社区成员的自尊与自信。 (6) 增加参与社区行动的动力。 (7) 在利益相关者中建立信任。

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“基线调研很重要，否则不知道社区资源在哪里，不知道机构在哪里，不知道谈得上话的人在哪里，不知道谁来提供支持。” “我们要知道关键的人在哪里，可以动用的社区资源在哪里，而这些都是通过基线调研期间知道的。” ——上海新途社区健康促进社项目主任钟怡

2.2.2 问题二：怎么进行基线调研？ (1) 确定调研目标和所研究的问题在基线调研的过程中，首先需要研究社区的边界和地标。具体包括：社区中的重要地方；关于社区边界的看法；社区中的不同人群。其次需要了解社区中的服务和资源。具体包括：社区中的服务机构、组织、服务提供者；非政府和社区组织、宗教团体等；社区服务中的主要空白；服务提供者之间的关系。以新市民生活馆所做的“流动人口生存状态与生殖健康问题”调研为例，开始调查的过程中，首先确定归泾村为调查点，并围绕着生殖健康的主题一一调查了附近的私人诊所，社区卫生中心，还有理发店、棋牌室等社区场所。然后，确定被调查的人群为流动人口，并根据不同的职业分类——如体力活、初级技术工、高级技术工、正规创业以及非正式经济来源。在调查的过程中，还应对社区中其他一些服务机构进行调研，如归泾村社区卫生中心，归泾村流动人口管理站等。以此了解这些机构在流动人口相关工作中已开展的项目和服务，并发现其中的空缺，从而为生活馆日后服务的设计提供现实依据。 (2) 组建调研团队以新市民生活馆的其中一个调研项目为例，调研成立了一支多学科工作小组（核心小组）负责调查方案的设计和调研活动的实施。除核心小组外，还成立一个专家团队对核心小组提供技术指导；同时，还为调研招募了一批调查员进行资料的收集和整理。以调查员的招募为例，新市民生活馆所招募的调查员除了社会学方向的大学生志愿者，也会招募一些社区中的妇女。招募社区中的妇女前来担任调查员的原因在于，她们对社区环境比较熟悉和了解，又有一定基础的社区关系网络，不仅方便调查的开展，并且有利于提高调查数据的可靠性和有效性。另一方面，这也有利于增强社区妇女对生活馆的归属感，增强她们的社区参与能力。同时，调查工作给予的适当补贴，也能增强她们的工作积极性和主动性。

第二部分流程 (Procedures)

调研团队构成与分工

项目经理：审批调研方案和报告；经费管理特聘专家：技术支持核心小组：设计调研方案和工具；撰写调研报告；招募调查员；管理信息

调查员：下社区收集信息；信息输入和分析等

核心小组和专家分别来自以下领域：①社会学/人口学；②公共卫生/卫生政策；③社区发展/组织建设；④生殖健康/艾滋病预防。 (3) 确定调研计划调查从计划到结果阶段共分为9个步骤如下：

1.组建核心小组，召开筹备会

2.文献复习（各组员在不同的领域进行文献复习并汇总

3.召开组员及专家会议，确定调查的内容框架

6.开展社区信息收集活动

5.招募及培训调查员

4.设计调查方案、工具和行动计划

7.建立数据库，进行信息输入和分析

8.撰写调研报告

9.制作和发放调研结果

(4) 培训调研队伍调研队伍的培训主要分为三大部分内容：

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明确调研目的在调研队伍的培训中，应首先让调查员明确调研目的，这样才能确保在调研的过程中

不偏离调研的方向。如：开展有关流动人口社区母婴保健状况的调研，就应紧紧围绕着母婴保健的“意外怀孕”、“母婴保健”、“家庭暴力”、“性别/艾滋病的预防”这个四个影响流动人口生殖健康的重要领域，着重了解流动人口面临什么样问题？有哪些重要的因素影响了他们的生殖健康？ 2)

学习社会研究方法社会研究的方法有很多种，如问卷法、观察法、访谈法、文献研究法等。在调研的过

程中，应培训调查员根据调研的不同主题、调查的不同人群和环境，来使用相应的调研方法。如，在流动人口社区，除了要进行问卷调查，还可以对她们进行访谈，科学地运用社会研究方法，才能全方位，深层次地了解社区流动人口的需求。 3)

掌握收集资料方法在调研的过程中，调研员应该注意资料的收集和整理。在新市民生活馆开展调研的过

程中，要求调研员在结束当天的调研任务时，都应撰写调研日志。这样便于资料的整理，并及时找出调查过程中出现的问题。 (5) 开展调研在开展调研的过程中，最佳情况是由社区领袖带领调查员进入社区。这样有利于调查员更快地与被调查人群建立信任关系，一定程度上也能增强调查的有效性。在调查的过程中，调查员应该保持价值中立，不做价值判断。 (6) 撰写调研报告撰写调研报告，应紧紧围绕着最初设立的调研目标展开。首先进行背景介绍，包括调研目的、调研方法等，随后撰写调查描述和分析部分，尽量做到数据准确、内容翔实、分析到位。最后总结概括调查得出的结论，并提出解决问题的建议和方法。基线调研的流程为：确定调研目标 → 组建调研队伍 → 培训调研队伍 → 制定调研计划 → 开展调研 → 撰写调研报告

第二部分流程 (Procedures)

图二：调查员正在社区里进行基线调查

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★ 个案分享归泾村社区调研日志时间：3月22日15：00-17：00 地点：归泾村主要观察/访谈对象：

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村卫生室一个私营诊所（陈医生/虞医生夫妇）一个养蜂家庭一个职业介绍所一个棋牌室

观察记录：

1. 社区概况聚居在该社区的人口数大约为2-3万，其中流动人口占约3/4。流动人口大多在社区外的工厂企业、服务行业等打工，居住在村内。还有一部分在社区内从事个体经营。流动人口居住在本地居民出租的民房中，多为数户合居。村的面积不大，但人口密度很大，而且交通繁忙。与村一道之隔就是城区，但相对明显隔离。公共汽车直通村内，与外界交通比较方便。村内流动人口居民以青壮年劳动力为主，几乎很少见到老人（有的老人是本地居民）。儿童很多，巷内随处可见幼儿和小童。青少年群体大多属于二代流动人口，他们的活动半径大于村内的成年人，经常外出到城区活动。村内一条主干道，通车辆，两旁大都是门面房，出租给小业主做生意。两侧巷内多为民居，以居住为主，也有不少便利小店、美容店、小摊等。 2. 社区服务总体感觉：村内经济活动较为活跃，各类社区服务以非正式服务的形式提供，从业人员本身也是流动人口，形成一个互相服务的流通市场。由政府组织的正式服务基本不覆盖流动人群。

第二部分流程 (Procedures)

（1）卫生服务：

• 村卫生室只服务于新农合参保对象（本地农村户籍人口），极少有流动人口前来就诊。提供的服务是常见病的基本诊疗，但没有输液。没有参合的人收费是门诊7 元。

• 村内有7-8家私人诊所，都是无证行医，为了方便应付检查，都只是在家门口放个牌子。政府偶尔会来查封，但是这些诊所多与村内的流动人口管理部门建立了利益关系，都会在查封之前得到通知，因此已经没有被查封之虞。室内设置与一般家庭无异，没有环境消毒的条件。提供的服务以常见病诊疗和妇科疾病为主，是流动人口就医的主要机构。以陈医生为例，夫妇二人都来自江西省一个乡镇医院，具有当地行医资质，但是没有在上海行医的资质。陈家的诊所提供诊断、药物和门诊手术服务，并且提供上门的治疗服务（主要是针对一些小姐提供上门的妇科治疗、输液等）。但是一般不接收婴幼儿病患，也不做人流、引产等大手术。夫妇二人月收入在6000-7000元，营利空间较大的是药品和手术。

• 村内还有不少非法行医的行为，例如家庭分娩、人流等，十分常见。曾经出现过死亡事故。

• 村内有小型药店，有一些是正规的（雷允上等），还有一些是无证经营的。（2）职业介绍与培训服务村内有很多家职业介绍所，大多是无证经营的，就在自家小店门口竖排公布一些招工信息。有一家是正规的、与政府挂钩的。职介所介绍的大都是三林镇或附近企业招聘的信息，如保安、清洁工、服务员等，薪酬在1400-1800居多。在村内还没有发现职业培训场所。据职介所的人说，村内现有大量的富余劳动力。访谈发现大多流动人口都是通过老乡或亲戚介绍来上海，通过熟人找工作或一起做生意。一些人一时找不到正式的工作，就结成群体，通过村内有地位的人介绍，做一些临时性的工作。例如我们认识的一群（6、7个）20岁左右的青年，他们的临时工作是帮别人讨债，平时多数时间是聚集在一起玩乐。（3）文化/休闲服务我们发现这方面的服务较少，尤其是村内除了政府修建的一些场所（如即将竣工的老年活动中心大楼），没有明显的公共活动空间。人们的社交活动多是三两成群聚集在一些有影响力的人的家门口（如陈医生），或在家近旁的一些小店内，一起聊天、看电视或打牌。我们看到的有以下几种：

• 网吧（主要客户是儿童或少年，开在家中，比较隐蔽，没有牌子） • 台球室（刚刚开张，面积不大，两张桌子，有几个青年在玩） • 棋牌室（大约20平方，4张麻将桌，老板姓李，安徽人，已经在上海几十年）

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（4）个人生活服务主要有美容店、公共浴室、开水房。其中美容店较多，规模都不大，据高医生透露，大都有性工作者，服务的对象主要是村内的流动人口。总结：这个村应该在城中村中是有代表性的，社会隔离在这个村体现十分明显，主要体现在几点：

• 对房产的占有与否决定了明显隔离的社会阶层，二者之间很少有互动和转化。一些流动人员即使已经在上海几十年，早已不“流动”，但是由于不占有房产，还是属于流动人群。

• 流动人口社区形成自己相对完整、有特色的社区文化和交往方式，这种文化促使他们互相帮助、互相保护、互相服务，形成高度的共生和依赖。也使他们与主流社区分得很开，融合的愿望并不强烈。

• 有政府组织的正式社区服务对流动人口几乎没有覆盖。由于价值观念和态度形成服务机构和流动人口相互不认可，服务方式和内容也与流动人口的需求和习惯差别很大。而非正式服务虽然有许多隐患，但受到社区认同。这些机构提供的不仅仅是一些转恶意服务，更包含了社会心理方面的支持性服务。反思：

• 我们倡导的社会融合，是要促进流动人口融入主流社区么？还是要促进社会的多元化？如果是后者，是否工作的重点之一是帮助主流社区提高对多元化的认同？

• 我们要做的，是帮助正式服务向社区延伸？要是帮助发展非正式服务？如果是后者，如何面对与政策和管理系统发生的冲突？

第二部分流程 (Procedures)

（三）培育社区领袖 3.1积极发挥社区领袖的作用 3.1.1问题一：社区领袖需要具备哪些特质？项目人员在进入社区的最初阶段，就应该注重社区领袖的挖掘。就像新市民生活馆这一项目，项目人员通过一开始的基线调研结识了社区中几位有潜力的妇女，比如后来成为新市民生活馆馆长的衣丽英。因为社区领袖不管是对项目本身还是对社区组织本身都起到一个关键的作用： (1) 能有效地进行社区动员 (2) 能更好得协调和处理社区不同群体之间的关系 (3) 有利于增强社区成员之间的凝聚力和对社区组织的归属感 (4) 有利于更好地促进项目的顺利开展而且社区领袖需要具备以下几方面特质： (1) 性格特质：社区领袖要有一股韧劲，能够坚持；且具有较强的正义感，愿意帮助别人。社区内部关系复杂，特别是在归泾村这样的流动人口社区，社区工作的开展具有很大的难度，因此需要社区领袖具有一股韧劲和坚持的精神。正义感和愿意帮助别人是社区领袖必须具备的一个特质，只有本着愿意帮助别人的精神，这样才能发挥参与活动的积极性和主动性。 (2) 文化素质：社区领袖需要掌握一定的文化知识，这是最基本的要求。至少会写字，这样才能在工作的过程中记录工作过程中发现的一些问题。 (3) 个人能力：社区领袖需具备组织集体行动、基层动员及领导的能力，同时还要有良好的沟通能力。社区领袖需具备良好的领导力，能为参与者提供方向和框架，能鼓励各种社区参与者的参与，并为参与者和组织机构分享信息和资源提供便利，而且能够塑造和培养新的领导人，乐于接受新事物、承担风险。而且还得有很好的沟通能力，这样才能在实际的进程中发挥社区居民的需求和存在的一些问题，并帮助解决问题。

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“我一直提倡的就是说‘予人鱼，不如予人渔’给她生存的方法是非常重要的，就是生活的方法，要给他正确的引导啊，给予正确的帮助呀，我觉得这个比直接的给他金钱的帮助，会更有意义一些” “要与各个层次的人搞好关系” “最基本的是正直和善良” “要理解社区里的人，知道他们想什么，要与他们站在同一战线，要对社区很了解，，要掌握社区的规律“ ————新市民生活馆馆长衣丽英

★ 案例分享

新市民生活馆的衣馆长具有一套社区工作的经验而且具有社区领袖的绝大部分特质。她做事很务实，总能考虑社区的实际情况，并根据自己在社区生活的经验，摸索出一套管理生活馆的科学方法。比如社区的流动人口随意性大，诚信度不高，所以只能在每次活动前一天才会通知会员参加，“提早几天通知对她们来说是没有用的”，还有在观念的灌输和行为方式的改变上会采取“收费”的方式，比如游乐场上总有家长让孩子穿着开裆裤在玩，最主要这对孩子的健康不好，所以衣馆长特意在游乐场边上放置尿布，规定到游乐场必须穿开裆裤，没包的可以在这里购买尿布，这导致去游乐场的人大大减少，但是凡到场的孩子都包了尿布。衣馆长认为了解社区居民的需求比“在办公室里做一些表格，写几份报告”更重要，如果有社区居民来玩，她就会停下手中的文字活，宁可晚上去家里办公，也不会放过跟社区居民聊天的机会，她觉得在与她们交谈的过程中，能发现很多问题，能激发她去开发出一些新的服务内容。衣馆长的管理理念就是贴近社区实际，以社区居民的需求为出发点，尽可能地开展贴近社区居民生活实际的活动，比如组织“十字绣”活动，虽然大家绣得不好，这个活动也中途夭折，但社区居民的积极性却被调动起来了，这恰好说明了在社区的建设与发展中应更多地考虑到社区的实际情况，采用“自下而上”的参与式方法，通过社区的自治与互助来促进社区发展水平的整体提升。同时衣馆长也很注重培养新的领导人，比如设置健康宣传员大组长，以及设立副馆长，都旨在社区中挖掘和培养新的领导人。

第二部分流程 (Procedures)

图三：新市民生活馆馆长衣丽英在宣传员每周一次的茶欢会上（图中）

“她学习能力比较强，能搞定很多事” ——上海新途社区健康促进社项目经理杨家琦

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3.1.2 问题二：如何挖掘和培育社区领袖？挖掘和培育社区领袖在整个社区自治组织的发展中起着非常重要的作用。以新市民生活馆馆长衣丽英为例，她是项目人员在基线调研时候认识的。当时生活馆还没成立，项目人员通过归泾村流动人口管理办的工作人员介绍认识了她，并对她进行了一次访谈，通过访谈了解到衣是大学生，处于失业状态，对流动人口在上海的生存状态很关心。从此衣丽英就与新市民生活馆结下了不解之缘，她从最开始的志愿者做起，直到最后成为生活馆馆长。 ★ 案例分享新市民生活馆馆长衣丽英的社区故事衣丽英老家在内蒙古，2002年9月考上大学来到上海，在水产大学读经济管理。毕业后在企业求职过，也在政府机关单位工作过，后来嫁在上海，成为一名外来嫂。项目人员在刚接触衣丽英的时候，她刚生完孩子，正待业在家。随后在访谈的过程中觉得衣丽英具有社区领袖的潜质，“敢于尝试”，而且她又是大学文化水平，更是在这个社区中非常的难得。因此项目人员希望她能做新市民生活馆的馆长，最开始要从志愿者做起。一开始，衣丽英比较犹豫，以试探的目光打量项目人员，按照她的话来说，“对公益完全不了解”，而且她当时还是想找其他的工作。因此项目官员先让衣丽英负责组织一次英语课的活动，没想到那次英语课来的人很多，现场气氛也很热闹，所以她感叹，“没想到做公益会那么开心”。慢慢活动多了起来，参与的人也越来越多，衣丽英的热情也日渐高涨，后来按照她的话来说也就“迷迷糊糊”地做了新市民生活馆的馆长，“因为比较新鲜，感觉有挑战性”。新市民生活馆坐落在流动人口比较集中的城郊村，社区关系本来就比较复杂，再加上衣丽英是外来嫂，所以从一开始她就顶着非常大的压力，中间也经历迷茫和犹豫，“感觉累啊，难啊”，“没有人能理解，从家里、村委到邻居，因为他们觉得外地人没得搞头”，“像个神经病似的”，但后来就像她说的，慢慢的经过个人调整和新途郭老师、钟老师的鼓励，她最终坚持下来了。“从不了解公益到知道了什么是公益，从观念的改变到最后能力的提高”，“以前不怎么会跟陌生人打交道，现在跟什么人都能打交道”，而且伴随着生活馆的发展，衣馆长有了自己的一支妇女队伍，掌握了一套在社区开展工作的方法，并开始运用自己的经验来培训其他社区领袖。在她给宣传员队伍的第一次培训上说的第一句话就是，“不管你们了不了解公益，了不了解新市民生活馆，了不了解自己要做什么，首先要坚持……“ 也许就因为衣馆长的坚持和本着“能搞定”的态度和勇气，通过这两年的发展，她自身能力也得到了很大提升，归泾村的第一个社区领袖就这么产生了，还有更多的外来流动妇女在她的带领下，也朝着社区领袖的方向发展靠近。

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（四）场馆运营 4.1一定的硬件环境和设施 4.1.1 问题一：场馆运营需要具备怎样的硬件环境和设施？场馆的环境即包括软性的环境，比如规章制度、人力资源，也包括硬性的环境，即一定的硬件环境和设施。社区组织因为它是对外服务的一个机构，是对整个社区开放，所以它的硬件环境和设施在很大程度上也会影响到社区居民的参与程度以及服务开展的深度和广度。但并不说社区组织的场馆环境必须具备非常好的条件，只要具备功能化、差异化、人性化这几个特点。

图四：新市民生活馆图书室的一角首先是功能化。功能化指的是场馆需要具备一定的功能分区。像新市民生活馆它分为四大功能区：工作坊区，用于开展工作坊，同时也提供一些娱乐设施，比如电视，卡拉ok 等；图书角区，专门辟出一块地方用作图书角，提供书籍借阅的服务；儿童游乐场，有各种积木和玩家，专门用作1-5岁孩子的游玩；最后一个分区是个案咨询室，但因为考虑到场馆面积本身不是很大，又用作办公室，平时主要用作办公和一对一的咨询。场馆的功能化，一方面保证了服务提供的有序性和组织性；另一方面也满足了社区各类人群的需求；最后也有助于更好地利用空间。

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图五：生活馆一角（儿童游乐场）其次是差异化。差异化值得是场馆的一些硬件设施应该优于社区普遍的硬件环境，这样才能有效地吸引社区里的人群，并满足他们一部分的需求。比如新市民生活馆安装有空调，所以夏天的时候，就有很多社区里的流动人口妇女带着孩子来生活馆。归泾村所在的社区是个典型的流动人口聚集地，而流动人口居住的环境普遍比较差，基本上家里都没装有空调，所以新市民生活馆的环境在某种程度上吸引了很多社区里的外来务工群体，有利于聚集生活馆的人气。最后是人性化。人性化指的是场馆的硬件环境应该充分地具有人性化。新市民生活馆整个装修的风格显得非常温暖，具有一定亲和力；硬件的设置和摆放也尽力在最大程度上考虑适应人群的心理需求。

4.2 有效的参与机制 4.2.1 问题一：什么是有效的参与机制？总的来说，有效的参与机制需要建立在一个规范化管理和运作的社区队伍上。以新市民生活馆为例，团队建设主要有以下几个环节： 24

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人员招募

培训

开展活动

总结和表彰

(1) 人员招募人员招募是保证生活馆正常运作的一个首要条件，而这在项目起步阶段往往是最困难的。起步阶段，生活馆招募健康宣传员持续的时间比较长，所要面临的问题主要有两个：一是怎么找到这些人？二是怎么吸引和激励这些人？怎么找到这些人？作为生活馆的健康宣传员，她肯定是社区流动妇女的骨干，因为只有骨干才能发挥组织领导和榜样带头作用。但是健康宣传员是志愿者性质的工作，如何吸引和激励使她们能够自愿为社区服务，这确实是个难题。生活馆人员招募的途径主要有以下几个方面：一是社区宣传，在生活馆外面张贴招募启事，能起到最大程度地宣传作用；二是一对一宣传，联系长期在生活馆做志愿服务的妇女，通过打电话等方式，让她们了解健康宣传员主要的工作职责。三是面试招录，通过报名的方式，找到有意向的妇女，确定候选人，并通过面试挑选出符合生活馆健康宣传员要求的合适人选。这些正式的程序一方面保证生活馆组织化和规范化的运作，另一方面能够减少社区妇女对生活馆的猜忌，能在某种程度上增加她们对生活馆的信任感。四是口耳相传，以点带面，通过最初几名宣传员的口耳相传，很快就能吸引一批新的妇女加入宣传员这一队伍。怎么吸引和激励这些人？物质激励：宣传员的补贴虽然少，但是非常有必要。有些妇女首先想到的是能有多少补贴，因此在健康宣传员一开始的招募中就明确规定会有一定的物质报酬，而且遵循多劳多得的原则，这在一定程度上增强了大家的积极性；精神鼓励：物质激励只是一个方面，还有一个重要的方面就是向她们宣传“互助”精神，让她们明白做这样的志愿服务不仅帮助到自己，也能帮助到社区的其他人，从而能够帮助她们增强对自我的认同。

找到合适的人比较难，因为社区里的人都比较实际，因此光靠志愿服务的理念是很难吸引到人的，所以也需要一定的报酬，而且在社区一定得注意公平，要不彼此之间就会有矛盾和意见。 ——新市民生活馆馆长衣丽英

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通过物质激励和精神鼓励，生活馆才逐渐发展起一批宣传员队伍，并建立起比较稳固的管理员团队。 (2) 培训新的管理员和宣传员入职前都会有2到3个月的试用期，入职初期会统一进行培训，增进成员们对新市民生活馆的了解，明确自己的职责。之后每个月会进行一次培训，内容涉及礼仪、如何填写表格、如何使用办公器材、如何入户宣传等。 (3) 开展活动新市民生活馆活动的开展主要依托管理员和宣传员这支队伍，强调自我管理，提倡互助式的服务。每个月会有一次社区活动日，主要由管理员和宣传员独立组织和开展。 (4) 总结和表彰新市民生活馆在每周日下午会举行一场茶话会，一方面是总结这个礼拜开展活动的一些情况，另一方面就是对做得比较不错的成员进行表彰和奖励。

“先号召到一批人，然后从这批人中慢慢筛选” ——新市民生活馆馆长衣丽英

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新市民生活馆健康宣传员申请表姓名

性别

年龄

联系电话

文化程度

婚姻状况

贴照片处

家庭住址：现居住地址：身份证号码：工作经历或在沪经历：（按照本表格内容填写） x年x月到x年x月

工作内容

所在地区

单位名称

您一般的空闲时间有哪些？

自我评价和兴趣爱好：

健康宣传员宣誓：为了让更多的人了解健康知识，增进关爱，为了大家的幸福，我们自愿加入健康宣传员队伍，团结互助，共同进步，和新市民生活馆一起完成任务，把健康带给更多的兄弟姐妹。健康宣传员签字：申请日期：

年

月

日

申请人：

新市民生活馆审批意见：上海新途社区健康促进社审批意见：

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★ 个案分享健康宣传员程晓萍工作的一天担任新市民生活馆的健康宣传员差不多有3个月了，由于种种的原因，前两次的社区活动日我一直没有参加，这次的7.11日是全国人口日，所以生活馆要和三林镇政府一起组织一次大规模的活动，并有彩虹坊的挂牌仪式。在7.9 日的健康宣传员培训中，除了培训安全套的正确使用方法外，还为第二天即将举行的活动安排了分工，由于我的腿脚不是很方便，所以便自告奋勇的要求参加“猜谜语赢奖品”的活动，那样我坐在那里根据人们猜出的谜底分发奖品也方便一点，别的项目都需要走动或是站立的，这样我都没法很好的完成。还有另外的活动比如妇科普查结果表并免费咨询医生，因为在6月7.8.9号的时候，生活馆举行了一次妇科的免费的检查，现在结果出来了，大家可以根据普查表的内容咨询医生，而且这个咨询是免费的保密的一对一咨询，大家完全可以放心大胆的把自己的问题和困扰向医生提出，从而获得有效的解决方法。另外还有情义超市的特卖会，大家可以根据自己的需求淘自己需要的东西。最后就是健康宣传员的宣誓仪式，大家要大声的宣誓出自己作为健康宣传员的责任以及要普及安全套的使用，让更多的人远离疾病的痛苦。 7.10日的一大早，我就来到了生活馆，这时已经来了很多的人，大家都在忙着布置会场，拉横幅，贴标签，我没办法帮上什么忙，于是我就坐在咨询台的位置给入会者签到，还有帮忙回答很多家长来咨询关于暑期学生英语培训班的问题，由于那天是星期六，本来是有四五六年级的英语培训班，由于有这次的活动而取消了，所以很多小朋友都有来问我今天的英语班还开不开。后来教英语的外国老师也来了，估计事先没有得到通知今天要做活动，所以有点奇怪，这时自己学了十几年的英语终于派上用场了，于是我用英语问他们是不是来教英语的志愿者，在得到肯定的回答后，我又跟他们说由于今天又活动，所以英语课程取消了，要下个星期重新开始。由于自己的英语口语已经荒废了很久，所以说的断断续续，所幸得是他们听懂了并表示理解，自己不由得暗自窃喜。 9点30分，活动正式开始，在操场上几位领导了开始讲话，那边的一对一咨询也已经开始了，在最后的健康宣传员宣誓完毕后，所有的活动正式开始，我也去到了我的猜谜语的岗位上，大学生志愿者也已经把谜语都挂好了，有大人猜的中文谜语，还有小孩子猜的英文谜语，就是把英语翻译成中文就可以了。从开始的10分钟看，小孩子比大人要踊跃的多，很多小朋友把标签都拿下来跑到我这边告诉我是什么意思，他们真的是很聪明，很多在我看来的许多蛮难得词组他们也回答的上看来，并且秩序非常的好，他们回答对之后，我就问他们需要什么样的礼品自己拿，他们也只是很小心翼翼的在桌子上挑选他们自己喜欢的东西，拿了之后还会拿来给我看一下，说明他们拿过了而且只拿了一个并没有多拿。有的小孩知道很多英语的翻译，所以回答了一次又回答一次，我告诉他们只能回答一次后，他们也不急，也没有多说什么，只是默默的又把标签送回原处，看得我还是蛮感动的，一个小孩子可以做到这么听话真的很不容易。后来估计是咨询那边结束了，大人们太

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阳也渐渐大了起来。馆长怕那么多人会伤害我的脚，还有怕我身体吃不消，老是说让我回去休息一下，我总是说没事没事，因为我真的喜欢我现在做的事，我喜欢看到小朋友说出答案后拿到礼品那种兴高采烈的表情，我喜欢我问那些小朋友他们名字怎么写，他们用他们的名字不规则的组个词来告诉我的时候那种急切的表情，还有很多大人在终于猜出个谜底的时候那种犹如孩子般快乐的表情。这一切的一切都会使我很快乐，让我暂时的忘记了我的伤痛，忘记了太阳的暴晒。时间一分一秒过去了，终于猜谜语的活动结束了，很多小孩大人意犹未尽的散去了，大学生志愿者们开始收拾多余的东西，我也终于结束了我的使命，我收拾好会员申请表，会员卡，还有物品登记本，回到了生活馆内。馆长很心疼地问我累不累，其实我真的一点都不累，看到大家那么高兴我就真的很高兴，这种感觉真的是金钱所买不来也不能及的，很充实，很兴奋。

4.2.2 问题二：如何组建和管理社区队伍？有效的参与机制意味着： (1) 组建团结、有活力的团队一个团结、有活力的团队是有效开展社区服务的必要条件。新市民生活馆的团队从内部上来说，主要是以馆长为核心，以外来流动妇女为骨干，其中包括三到四名的管理员和三十多名健康宣传员。除馆长为全职工作人员外，其他的团队成员基本都是志愿者或者是兼职，他们都是出于志愿服务的精神而团结起来参与到场馆的运作和社区的服务中来。生活馆的日常管理主要由宣传员负责，包括来访接待和馆内活动组织和准备。项目层次的活动则主要由健康宣传员负责，健康宣传员由社区里的妇女精英担任。具备一定的文化水平而且能说会道，是健康宣传员所要具备的基本素质，这些素质是她们开展日常工作的基本保证，比如她们需要经常深入到社区宣传健康知识。 ★ 案例分享：袁姐是隔壁九丰村的一个外来务工妇女，在超市当收银员，会用电脑，而且能熟练使用QQ这样的聊天工具。袁姐性格非常爽朗，后来因为一次外部拓展活动，就发展成为新市民生活馆的健康宣传员。袁姐能说会道，而且对人又非常的热情和耐心，能主动把自己在生活馆培训中获得的知识告诉身边的朋友和邻居，在副馆长的选举中，获得绝大多数宣传员的支持，成功当选为生活馆的副馆长。

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图三：健康宣传员袁姐在社区里对外宣传如何正确使用安全套的知识生活馆内部的整个团队依靠一种自我管理的方式，通过互助式的服务深入到社区为更多的人提供信息和知识。这在某种程度上保证了社区居民参与自己社区事务的积极性和主动性，同时也提高自己的参与意识和团队合作意识，并且真正地在社区里放出自己的声音，提高了整个团队的凝聚力以及对社区的归属感。

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图六：新市民生活馆的宣传员队伍正在宣誓 (2) 有计划地开展工作精心的计划会告诉我们谁将做什么，在哪里做，以及什么时候做。 1)

准备工作：意味着准备好开展一项活动。我们要确保所有接受过培训的人们都已到位，随时准备开展活动。比如生活馆在每一次培训之前，都会事先写好策划书，确定培训者和参与者，准备培训内容，邀请参与者，制定预算和安排后勤工作（包括地点、资料、茶点等）

有意义的社区参与：以生活馆为例，就是让流动人口在活动实施过程中始终发挥着引领作用，至少也要让他们参与进来。

跟进：也就是说对刚刚接受过培训的人员提供持续不断的支持，以及在将来为她提供可能的进一步培训或者帮助解决她们的实际生活问题。就像有几位生活馆的管理员，经过培训后工作比较出色，最后经馆长介绍，顺利就业。

在新市民生活馆，我学到了很多东西，有健康方面的，也有如何找工作方面的，我感觉我还能做许多事情。 ——新市民生活馆健康宣传员小郑

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(3) 在活动实施过程中解决问题计划只是指导性的框架，很多计划在实施的过程中需要更改和完善。因此在实际工作的开展进程中会面临很多挑战和问题。比如健康宣传员下到社区里宣传一些健康知识，社区居民会问到其它健康知识，那么健康宣传员就应该把这个问题记下来，向专业人员寻求技术上的支持，随后再把问题的答案告诉社区里的帮助对象。因此要及时发现问题，解决问题，防止将小问题变成大问题。 (4) 分享经验创设交流平台，完善分享机制，加深社区居民对某类问题的认识，提高他们解决此类问题的能力。正如生活馆的健康宣传员每周末都会开展一次茶欢会，在茶话会上分享一星期工作中的感想以及遇到的问题和产生的困惑。

4.3 规范的管理 4.3.1 问题一：如何进行规范化的管理？一个社区组织的运作需要一套规范的管理制度，这样才能保证机构的组织化和制度化运作。以新市民生活馆为例，它建立了一套完善的管理制度，比如有会员管理制度、宣传员招募制度、物品管理制度，以及服务开展的一整套标准化的流程，从策划到实施再到总结，都有一套规范。而且新市民生活馆的健康宣传员出去宣传时必须统一着装，佩戴证件，这有利于增强社区成员对生活馆开展活动的信任感，也增强了健康宣传员的集体感。在资料搜集、整理和归档方面，生活馆进行了有序和细致的处理，这一方面有利于工作的有序开展和总结回顾，另一方面也有利于对外展示自己社区工作的成果，并进一步增强持续开展社区工作的热情和信心。

“针对不同参与者的特点和需求，进行培训，告诉他如何做并充分尊重他们的意见，就是增能，赋权的过程”。 ——上海新途社区健康促进社项目经理杨家琦

第二部分流程 (Procedures)

图七：宣传员正在在进行“健康你我”项目的宣传

4.4开展个性化并符合实际需求的服务 4.4.1问题一：如何确保服务的内容符合社区实际需求？社区组织提供的服务内容很大程度上决定了工作开展的质量。一个好的服务需要从社区的实际需求中来，并能在社区工作的实践中不断保持灵活性和创新性。就以新市民生活馆为例，当发现社区有很多小孩子到了三四岁还在穿开裆裤时，生活馆特意做了一次关于小孩子穿开裆裤的工作坊，先研究为什么穿开裆裤，然后讨论和分析穿开裆裤的危害，并告诉大家解决的方法。之后，工作人员发现来生活馆穿开裆裤的小孩子数量明显减少，大部分都包了尿布。因此生活馆应该具备对社区的敏锐观察力，及时发现社区中存在的问题，根据社区的实际需求提供一些个性化和创新性的服务。总的来说，我们在实际工作中开展社区服务应该注意以下几大问题： (1) 我们应该做什么？ (2) 我们该怎么做？ (3) 什么时候做？

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(4) 谁来做？ (5) 如何衡量我们的进展？

图七：妇女正在接受有关家庭暴力知识的相关培训

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★ 案例分享新市民生活馆所开展的服务新市民生活馆按照“全人发展”的框架来设计服务。“全人发展”包括“基本需求”、“社会资本”和“潜能发展”三个层面，所以总的服务框架如下（图三）

健康与安全服务：母婴健康儿童营养与保健青少年/妇女生殖健康

家庭支持服务：女性家庭生计反家庭暴力培训二手生活用品调剂家庭关系辅导

潜能开发服务：儿童学业适应儿童才艺发展青少年职业发展社区创业支持

促进新市民的身心健康和生活技能，尤其是妇女和儿童的健康

发展家庭对不同成员的支持功能，提高家庭成员，尤其是女性的决策权

帮助儿童、妇女和青少年实现自身价值，成为“新市民”

健康、和谐、可持续发展的城市新社区图三：新市民生活馆总体服务框架按照服务是否收费可以把生活馆的服务分为付费服务和免费服务。付费服务主要集中在小朋友的课外学业辅导或者兴趣班上，如每周六日的英语辅导班，每个孩子如果不是特殊情况的话半年收费80块钱，价格还是比较低的，其实按照生活馆衣馆长的意图是，收费其实是为了保证孩子们学习的延续性和可持续性，而且如果孩子家里条件比较困难的话可以免除学费，而且如果有孩子一学期没有一次迟到或旷课的话，下半年可以免费；而且如果有家长免费提供志愿服务多次的话，孩子下半年可以免费。免费的服务则占了绝大部分，主要集中在一些培训和工作坊的开展上，比如好孕妈妈、绿色港湾、美丽女性、健康你我项目下的工作坊，还有一些其他非政府组织的开展的一些诸如法律咨询、金融理财之类的活动。按照服务的供方来细分，生活馆的服务可以分为自主服务、外接服务。自主服务就像生活馆的情谊超市、社区剧场、以及社区活动日等一些活动。而外接服务则主要由非政府部门、企业、以及政府三大部分组成。非政府部门提供一些公益性的培训或者咨询活动，如新途下面的一些项目或者其他社区机构开展的一些项目，而企业比如有世博招工的活动，政府也购买或者下放了一些管理职能，如流动人口生育联系卡就是在新市民

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生活馆办的，而且也争取到给社区妇女免费体检的1000个名额，像“彩虹工作坊”就是政府购买的服务，“美丽女性”艾滋病项目就是上海疾控全球基金资助的一个项目。按照服务开展的频率，可以分为常规活动和非常规活动。常规活动按照实际开展的情况来看主要是新途下面的好孕妈妈、绿色港湾、美丽女性等项目下的活动，还有每个月一次的社区活动日，还包括每四个月一期的“新市民生活导刊”。而非常规活动则是那种没有固定周期开展的一类活动，如卡拉ok比赛，社区才艺比赛等。

（五）关系维护 5.1 建立和维护与各方之间密切的合作伙伴关系 5.1.1 问题一：合作伙伴对你来说意味着什么？合作伙伴关系指的是不同的人们和组织能够给予不同的资源，例如：开展活动的实际帮助；触及人群和地点的途径；知识和技能；影响或者政治支持；资金或者物质资源。新市民生活馆的最大合作伙伴是上海新途社区健康促进社，其他合作伙伴主要有企业、政府、非政府组织以及各类媒体。

“新途的作用主要是引进外部资源，而真正的管理和运作还是希望依靠社区里的志愿者，通过互助与合作来实现。” ——上海新途社区健康促进社项目主任钟怡

上海新途社区健康促进社新途是新市民生活馆最大的合作伙伴，同时也是项目的管理方。它的主要作用是为新市民生活馆联系外部资源来促进项目的具体实施和开展，同时为新市民生活馆的日常运作提供资金上的支持。但是具体的管理，则是由社区里的妇女来进行。所以新途一开始在生活馆馆长的选用上就是希望从社区内部挖掘人才，让她来带领社区居民依托生活馆的公共服务平台来实现互助与合作。新市民生活馆选的点就是在流动人口集中的城郊村，因此还吸引了很多其他非政府组织借助新市民生活馆来开展各类活动，比如华东政法大学的劳动法律服务中心、禾邻社、铺路石助学中心、浦东新区阳光慈善服务社等各类公益组织和机构。这些组织的进入绝大多数依靠新途来联系，而生活馆则主要提供平台，它们来提供服务。

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“生活馆在归泾村运行了快两年，据说归泾村的发案率比以往少了很多，矛盾纠纷也少了不少，社会融合的程度也逐渐提高……” “（新市民生活馆）是政府工作的一个助手，是工作手段的延伸……帮助减少了政府在流动人口那一块的运作成本，提高了工作效率以及社会效益” ——浦东新区三林镇社会发展办公室王主任

政府主要提供政策上的支持以及行政上的方便，同时也会购买生活馆的某类服务项目或者下放自己的某些管理职能。因为政府对非政府组织的发展一直保持观望的态度，所以生活馆在成立之前，就注重跟三林镇镇政府以及三林镇计生委处理好关系，并在生活馆成立的同时成立了社区委员会，社区委员会的委员除了新途的领导，就是镇上以及村里的一些领导干部。政府也下放了一部分的职能，而且购买了一定的服务，比如彩虹工作坊项目和上海疾控的全球基金艾滋病项目。

图八：三林镇政府资助的“彩虹工作坊项目”在新市民生活馆正式启动

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★ 案例分享中德安联保险公司是一家欧洲合资寿险公司，他们与新市民生活馆有过持续性的几次合作。如2009年7月份组织的一次“安联公益安全之旅”和2010年7月和8月的两次 “儿童安全夏令营”活动。以儿童安全夏令营的活动为例，安联公司计划请一些民工孩子去公司，请企业的员工当志愿者老师，为小朋友讲授一些儿童安全方面应该注意的一些知识。他们首先通过上海新途社区健康促进社找到新市民生活馆，希望新市民生活馆能组织二三十个小朋友去安联公司，由她们提供经费上的支持和活动内容的设计，而新市民生活馆则撰写项目计划书，包括活动前期准备、活动流程、活动预算，而且联系车辆召集和组织一拨小孩子及妇女过去参加活动。活动当天，安联公司的员工先是带小朋友参观了公司，然后在一个精心装扮的会议室里给小朋友们上了一堂有关安全的讲座，像着火了怎么办，使用电器应该注意的几个事项等，小朋友们在这次夏令营中快乐地学习到了很多有关安全知识的内容，并且希望以后能多点这样好玩又能学习到知识的活动。安联与新市民生活馆的合作，从安联公司来看，组织这么一次活动，一方面宣传了它的企业社会形象，另一方面发挥了它的企业社会责任，总体上有利于树立安联公司一个良好的企业形象，而且从个人方面来看，还极大地调动了企业员工的社会责任关怀意识。从新市民生活馆来看，通过这次活动，一方面有利于丰富和充实生活馆的活动内容，另一方面有利于扩大生活馆的影响，不仅是在社区层面，增强了社区流动人口对新市民生活馆的归属感，还在社区外面扩大了生活馆在服务流动人口那块所做工作的社会影响力，增强了生活馆的品牌价值。

企业可分为两类，第一类则是生活馆的赞助方，就像葛兰素史克；另一类则是生活馆服务的合作方，比如安联保险公司、可口可乐公司、浦东志诚家政服务公司。

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★ 案例分享 Timeout是一家英文杂志社，在北京、上海等地设有办事处，他主要为一些生活在中国的一些外国人提供一些生活、娱乐等方面的资讯信息。是在一次英商会的活动中，主办方推荐新市民生活馆这个项目给Timeout的记者。随后Timeout的记者通过新途的项目主任钟怡找到新市民生活馆并随后密切地展开了接触和联系，他们非常关注新市民生活馆，采访报道过生活馆馆长衣丽英，还组织过一次筹款活动，并将一部分筹款物品捐赠给新市民生活馆。而且通过这本杂志的多次报道也吸引了一些外国志愿者加入生活馆的志愿者队伍中，比如为新市民生活馆网站翻译中文的法国志愿者Benjamin就是通过Timeout杂志上刊登的内容找到新市民生活馆。另一方面通过新市民生活馆的报道，也丰富了Time out杂志的内容，同时也增强了Timeout杂志的社会形象。所以从与TimeOut合作的例子中发现，新市民生活馆之所以能与媒体建立很好的合作伙伴关系，一方面是它很注重通过参加一些社会活动来与媒体建立合作伙伴关系，另一方面也就是最重要的一点就是它的理念和所服务的人群以及提供的服务才会吸引媒体关注的目光，这样在某种程度上通过媒体也增强社会对外来务工群体的关注。

媒体方面，新市民生活馆的媒体公关和宣传做得相当的不错，这一方面跟它动用外部资源的能力比较强有关，另一方面跟生活馆的示范作用也有着密切关系。因此总的来说，合作伙伴的作用主要有以下几个方面： (1) 为社区组织的运行提供资金的支持 (2) 为社区组织的运行提供技术上的支持 (3) 为社区组织的运行提供行政上的支持 (4) 扩大社区组织的品牌效应 (5) 有利于拓展社区组织开展服务的深度和广度

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图九：新市民生活馆接受Timeout Shanghai 杂志社的捐赠

“建立名声，让媒体来找你，让你做的事情成为新闻点。” ——新市民生活馆馆长衣丽英

5.1.2 问题三：在与其他机构和社区组织打交道的过程中，有哪些积极和消极的方面？消极方面：每个组织和机构都有各自的想法和出发点。积极方面：角度和眼界不一样，资源不一样，能够动用更多的参与方，相互之间互动越多，动用的能力也越强。

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（六）监督和评估 6.1 有效的监督和评估 6.1.1 问题一：为什么要进行监督和评估？在实际开展社区工作的同时，要注意对所开展的工作进行实时的监督和评估，以考察社区能力是否因为你开展的行动而得到提高。监督和评估有利于帮助我们回答一些重要的问题。例如： (1) 我们的工作进展如何？ (2) 我们距离制定的目的和目标还有多远？ (3) 我们是不是正在做该做的事？ (4) 我们需要对我们正在开展的工作和工作方式进行怎样的改变？

6.1.2 问题二：如何监督和评估？监督和评估意味着： (1) 收集关于活动的信息：如新市民生活馆就非常注意收集每次活动的信息，在每次活动的时候会有计划书、总结书。 (2) 运用信息来评估我们已经完成的活动，并调整计划和活动: 通过整理的活动资料能够评估我们已经完成的活动。新市民生活馆每个项目都有自己独立的文件夹，里面存放有每次活动的计划书、总结书、签到表等，这样有助于发现活动开展中存在的问题，并适时调整计划和活动。 (3) 运用信息来评估目标实现的过程：例如，可以通过查阅每次健康宣传员入户干预的人数，来发现是否逐渐完成之前所设定的指标。 (4) 与不同的利益相关者分享评估的内容和结果：每当有外界团体来新市民生活馆参观检查时，生活馆都会拿出项目文件夹和管理文件夹与来访者分享。文件夹里面保留了生活馆运作过程和项目实施过程中所保留的文字材料，如此一方面有助于各方检查、监督和评估各种活动形式，从而与不同的利益相关方建立长期有效的、负责任的关系；另一方面也有助于帮助我们分享关于如何开展社区工作的经验和教训。监督和评估的步骤也主要有以下四点：

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收集活动信息

用信息来进行监督

评估向目标前进的进程

与不同的利益相关方分享评估

★ 案例分享新市民生活馆曾在归泾村组织过一次流动人口妇女的免费体检活动，并在体检后做了相应的问卷调查，根据调查问卷结果和杨思医院出具的体检报告，45%的妇女患有不同程度的妇科疾病，高达96%的妇女觉得医生针对检查结果需要作出解释和指导。为了解参检妇女们的重重忧虑和疑惑，新市民生活馆又在十天之后为她们提供了一次近距离与专家接触、更清楚地了解自己身体状况的机会，即在7月10号的一次社区活动日中邀请了来自妇科筛选机构的杨思医院的一位妇科专家作为健康导师，并且专门布置了一对一得妇科咨询室供妇女们咨询健康问题。当天有80多位流动妇女得到了健康导师一对一的咨询指导，并分别由健康导师助手帮助填写了《健康咨询单》，以确保前来咨询妇女都能得到有效的反馈和后续服务。

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附新市民生活馆家庭运动会活动计划书和总结书活动计划书活动主题

家庭运动会

活动名称

亲子游乐会

活动类型

运动会

场地要求

新市民生活馆

参加者要求

主要以家庭为单位

时间要求

11月28日周六下午1点

其他要求

无

负责人员

生活馆工作人员、王晨艳、毛莹珺

对象需求分析乡镇居民急需一个友好的平台更好的增进亲子关系，家长们由于日常工作较繁忙，鲜有时间与孩子们进行互动。全民健身观念较疏忽，需有意识的增加体育健身项目。工作计划活动目的：我方与生活馆合作，为每个家庭建立一个平台，帮助他们积极参与健身活动；同时充分利用周末时间，更好更周到的为乡镇居民服务，以运动会形式、穿插益智游乐项目，增进亲子间的和睦关系。准备工作： 1.我们已在11月21日（周六）在新市民生活馆开展前期宣传工作，并于生活馆醒目外墙贴上宣传海报；同时对乡镇居民们以及生活馆中的孩子们进行大范围宣传，得到了良好响应。 2.运动会器材准备：短绳、拔河绳、绑腿绳、礼品等。活动单元

活动内容

人员及时间安排

1、跳绳项目 2、拔河项目 3、两人三足项目

负责人：新市民生活馆工作人员、王晨艳、毛莹珺时间：下午1：00-3：00左右

注意事项

流动人口社区自治组织发展指南

活动总结书活动名称

亲子运动会

参与人数

100人左右

活动时间

2009年11月28日

活动地点

新市民生活馆

活动类型

运动会

负责人员

王晨艳、毛莹珺

活动准备及实施状况分析前期准备：参与活动人群大多是以儿童及其家长为主，我们决定以家庭或个人划分单位，组织并安排他们参与运动会各项活动，并在生活馆醒目位置张贴了2张宣传海报，与部分孩子家长取得联系，积极鼓动他们参加全民锻炼，报名人数踊跃，得到积极响应。另外我们还去采购了部分运动设施和奖品。活动实施：11月28日早晨9点半，我们携带奖品等到达生活馆，开始为下午1点举行的运动会做前期准备，在生活馆的场地上划分拔河、跳绳、两人三足项目的比赛用地，拔河长绳、短绳以及绑腿绳准备到位。下午1点正式开始运动会比赛项目。现场人数较多，由王晨艳、毛莹珺以及生活馆工作人员分工负责。运动会项目整体按部就班有序的进行，由于儿童人数较多，略有工作人员人手不足现象，但总体状况较为良好。活动成果与参与人员反馈活动成果：运动会项目圆满结束，得到当地居民良好反馈。由于首次活动日以老少咸宜的运动会作为项目主要内容，家长及孩子们都分享了运动会所带来的快乐气氛。组织人员也尽力完成了活动日的组织工作。在运动会期间，当地居民与我们互相努力，得到良好沟通，取得不错的信任感，同时我们也与孩子们取得良好的互动，与他们保持初步联系，为今后的活动顺利成功举办打下良好基础。参与人员反馈：不少居民希望今后能多举办类似活动，从而能进一步增强与人沟通能力，对亲子间和睦关系也起到促进作用。工作分享与反思从这次活动的效果来看，我们可以看出对于非本市户口的外来移民来说，体育活动和健康锻炼是大家都乐意积极参与的，这点启示了我们以后可以多多开展健康运动项目。而亲子二人三足（绑腿游戏）的大受欢迎也给予了我们很多的启发。我们以后可以针对亲子互动这个领域多多开发项目，以满足移民的需求。同时也发现了我们工作中的一些问题和不足，例如人手安排不是特别合理，没有充分估计到到场群众的数量和配合度，这点需要在下次的工作中进行改进。后续计划下周我们将继续开展亲子小游戏活动，给予孩子和家长更多接触的机会。由于这次的经验，我们决定下次进行小范围的活动，每次限定人数，倾听外来移民自己的需求，争取赢得更多的固定联系人。另外，我们联系了复旦世博传递关爱社团，争取长期合作，为孩子们和母亲们带来更多与多国文化交流接触的机会，了解更多世博小知识，积极参与到上海的世博活动中。

第二部分流程 (Procedures)

（七）扩大规模 7.1 适当时候扩大规模 7.1.1 问题一：为什么要扩大规模？一旦某个社区组织的运作体系比较成熟和稳定，那么它必然会经历一个规模扩大的过程。那为什么要扩大规模呢？ (1) 通过接触更多的人并让他们参与活动，从而扩大活动的影响 (2) 扩大活动范围，满足社区的不同要求 (3) 为所关注的人群提供持续不断地关怀 (4) 把更多人们的声音加在一起，从而加强对相关政策和决策者的影响 (5) 通过建立与外界资源的联系，加强活动的可持续性。就以新市民生活馆为例，通过两年的发展，已经建立起了一套比较成熟的运作模式，在现有运作资金还比较充备的情况下，开始计划在全市进行推广。在推广的过程中，首先是让更多的人参与到生活馆中来，不仅包括各个级别的政府部门和机构，也包括各类企业、媒体以及个人。这在某种程度上有利于扩大活动的影响，为更大规模的推广打下基础。其次生活馆在运行的过程中逐渐扩大活动范围。以往的社区活动日都是在归泾村的新市民生活馆举行，在推广过程中，生活馆开始把几次活动设在邻近的九丰村举行，这样就扩大了活动的规模。新市民生活馆在各个社区积极建立联络站，比如邻近的几个村，也包括更远的黄浦区外滩街道北京居委会和莘庄的阳光公寓。当然新市民生活馆在积极推广的同时，也不断地开发新的服务内容为流动人口群体提供持续不断的关怀。就像11月27日成立的闵行馆，就建在一个民工子弟学校里面，这有利于拓宽新市民生活馆的服务项目和服务人群，从以往三林生活馆主要针对流动妇女和儿童，慢慢扩大到民二代群体。同时，新市民生活馆通过参加一些政府会议，把一些开展社区工作的经验以及社区的实际需求反馈给各级政府部门，对相关政策和决策者也产生了影响。 7.1.2 问题二：如何扩大规模？ (1) 扩大现有的社区动员宣传过程需要评估到目前为止所取得的进展，思考吸取的经验教训，展示所取得的成果，鼓励其他群体和组织参与我们扩大规模的的行动之中。然后就可以找出活动的优先领域，确定在什么地方，什么时候扩大哪些工作的规模。以新市民生活馆为例，每个项目都有自己的一整套完整资料，这一方面便于思考吸取

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经验教训，另一方面有利于对外界展示所取得的成果。比如在黄浦区外滩街道北京居民区建立联络站，帮助组建新市民队伍，并把一些活动带到社区里去。 (2) 选择战略可以采用的策略包括： 1)

建立伙伴关系、网络或者联盟如新市民生活馆和“善映公益”组织、黄浦区外滩街道北京居民区、英国救助儿童会建立伙伴关系，或者发展同盟。

建立或完善社区组织在新市民生活馆积极准备推广的同时，也注意自身组织架构和制度的完善，建立了更加规范的管理制度，并努力推进工作的标准化运作。

同时和几个社区一起开展活动现在新市民生活馆每一次大型的活动，基本都是同时在几个社区开展。例如2010年国际反家暴日的宣传活动就在浦东三林、黄浦区外滩街道和闵行工业开发区的三个社区同时开展。

图十：在新春村开展社区活动日的现场 (3) 提高能力需要学习和提高新的技能和组织能力，这样才能在推广的过程中解决碰到的一些问题。比如新市民生活馆现正在努力更新和完善财务管理系统和项目管理系统，并开始探索一条网络化管理和运行的新思路。比如在项目管理上，很多内容包括计划、总结以及其他一些资料都是放在网上的一个项目管理平台上，有助于项目的监督和资料的分享。 46

第二部分流程 (Procedures)

(4) 为新的活动动员资源需要找出新的资金来源，因此需要提高和动用资源的能力，从而实现可持续发展。新市民生活馆在运作的过程中，非常注重资源的动员，通过媒体的宣传或者项目的运作来吸引社会上各类潜在伙伴的关注，有个人单独资助一个项目，或者为生活馆捐钱、捐物。或者企业赞助，如闵行馆的家具就是由宜家提供。 ★ 案例分析

新市民生活馆（闵行馆）是新途在上海开设的第二家新市民生活馆。闵行馆位于闵行工业开发区的一个叫做“奋发学校”的民工子弟学校内。馆长是那所学校的校长，是以兼职的形式负责馆长的具体工作。新途建立闵行馆首先是因为认识校长本人，觉得她能力很强，又有创业的理想和激情，因此觉得是不可多得的合作伙伴。经过长时间的沟通和交往，最后商定在奋发学校里建立一个新的新市民生活馆，一方面有利于新市民生活馆品牌在更多社区的推广，接触更多的目标人群，开发更多的服务项目，另一方面同时也有利于培养新的社区领袖，并促进其自身的一个发展。就像新途项目主任钟怡说的，“在有资源准备的地方推广，在有领袖冒出的地方推广”。

图十一：2010年11月27日新市民生活馆（闵行馆）开张现场

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第三部分总结 (Summary) 通过新市民生活馆从一开始理念的设计到最后持续运作和推广的分析，我们总结出流动人口社区自治组织发展的十大原则：原则1：清晰的理念和目标社区自治组织必须得具备清晰的理念和目标，这样才能保证在接下去的项目运行和场馆运作中不会背离其一贯宗旨。原则2：制定符合实际需求的服务内容服务内容的制定必须符合社区的实际需求，需要与社区居民共同协商，这样才能确保服务开展的有效性和可持续性。原则3：建立和维护与多方之间密切的合作伙伴关系 “好的合作伙伴关系是个巨大的资源宝库”，因此在自组织的发展过程中需要很好地建立与社区以及与政府、企业、其他社区组织之间的关系，这样有利于社区自组织的长远发展。原则4：规范化的组织管理社区自治组织在运作过程中必须要有规范化的组织管理，这样才能确保社区自治组织的组织化运作。原则5：标准化的项目管理项目的管理必须得标准化，应该从一开始的策划，到执行，到最后的总结都需具备一定的标准，这样有利于项目的持续推进。原则6：有效的监督和评估在项目的运作和场馆的运行中，需要建立科学、有效地监督和评估机制，这样有利于发现存在的问题，并采取措施解决问题。原则7：分享自己的经验和技能社区领袖需要分享自己的经验和技能，这样有利于更好地向社区传播相关知识，这样才能更有利于社区成员实现“增能”的目的。原则8：积极发挥社区领袖的作用积极发挥社区领袖的作用，在某种程度上决定着项目的成败和场馆的持续运作，因此要努力挖掘和培育社区领袖。

第三部分总结 (Summary)

原则9：提倡社区成员自我管理和互助式的服务提倡社区成员进行自我管理，并开展互助式的服务，这有利于更好地解决社区中存在的一些问题，有利于更好地向社区传播知识。原则10：适时扩大规模适当时候扩大规模有利于扩大组织的社会影响力，能为组织的进一步发展筹集更多的资源，更有利于发现社区存在的问题，进而增强解决问题的能力。希望这十大原则能对其他社区组织在社区中建立团队、开展工作提供借鉴和参考，相信社区组织的存在并持续不断地发挥作用，能更好地发现和解决社区问题, 改善社区环境, 提高社区生活质量, 并塑造社区居民的归属感和共同意识，培育互助和自治精神, 不断增强社区成员凝聚力，从而推动社会的全面进步。

新市民生活馆（三林馆）地址：归泾村老年活动中心一楼（上浦西路如海超市南走200米过桥）邮编：200124 电话：021-50820204 传真：021-96870003440 联系人：袁馆长邮箱： 1713504991@qq.com QQ群：112078365 开放时间：每天9:00-16:00 （国定假日另行通知）新市民生活馆（闵行馆）地址：闵行区临沧路172号，近东川路电话：021-64302816 联系人：张馆长邮箱：fangyuan_zhang20@126.com QQ：1243626775 开放时间：每天8:30-18:30 （国定假日另行通知）黄浦联络站地址：黄浦区北京东路288弄3号电话：13816259558 联系人：戴先生

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