Ekonomski fakultet Sveučč ilisč te u Zagrebu
SEMINARSKI RAD: Digitalno poslovanje HŽ putničkog prijevoza
Kolegij: Elektroničč ko poslovanje Nositelj kolegija: prof. dr. sč. Mario Spremičć izv. prof. dr. sč. Bozč idar Jakovičć
Studentice: Marta Vlahek Lučija Zidaričć
Sadržaj 1.UVOD.......................................................................................................................................6 1.1. Predmet i cilj rada............................................................................................................6 1.2. Izvori podataka i metode prikupljanja............................................................................6 1.3. Sadržaj i struktura rada...................................................................................................6 1.4. Kratki opis poslovnog modela.........................................................................................6 2. OPIS PROJEKTA.......................................................................................................................7 2.1. Detaljan opis projekta.....................................................................................................7 2.2. Organizacija projekta.......................................................................................................7 2.3. Strateška osnova projekta...............................................................................................7 2.3.1. Misija.........................................................................................................................7 2.3.2. Vizija..........................................................................................................................7 2.3.3. Ciljevi projekta..........................................................................................................8 2.4. Inovacije...........................................................................................................................8 2.4.1. Popis inovacija projekta............................................................................................8 2.4.2. Opis inovacija koje projekt sadrži.............................................................................8 2.5. Konkurencija....................................................................................................................9 2.5.1. Popis glavnih konkurenata.......................................................................................9 2.5.2. Opis glavnih konkurenata.........................................................................................9 2.5.3. Sličnosti i različitosti s postojećim projektima na tržištu......................................10 2.5.4. Konkurentska prednost projekta............................................................................10 3. DIGITALNI POSLOVNI MODEL...............................................................................................11 3.1. Najvažniji poslovni partneri..........................................................................................11 3.1.1. Popis najvažnijih poslovnih partnera.....................................................................11
3.1.2. Opis najvažnijih poslovnih partnera......................................................................11 3.2. Vrijednosti (ponuda) poslovnog modela......................................................................12 3.3. Najvažnije aktivnosti za isporuku vrijednosti...............................................................12 3.4. Ključni resursi.................................................................................................................12 3.5. Kategorije klijenata........................................................................................................12 3.5.1. Popis glavnih kategorija klijenata..........................................................................12 3.5.2. Detaljan opis glavnih klijenata...............................................................................12 3.5.3. Tržišta i jezik Web stranica......................................................................................13 3.5.4. Registracija klijenata...............................................................................................13 3.5.5. Pogodnosti za registrirane klijente.........................................................................14 3.6. Upravljanje odnosima s klijentima...............................................................................14 3.7. Kanali poslovanja...........................................................................................................14 3.8. Struktura troškova.........................................................................................................14 3.9. Modeli stvaranja prihoda..............................................................................................14 3.9.1. Popis modela stvaranja prihoda.............................................................................14 3.9.2. Opis svakog pojedinog modela..............................................................................15 4. DIGITALNE TEHNOLOGIJE.....................................................................................................16 4.1. Mobilne tehnologije......................................................................................................16 4.1.1. Način mobilnog elektroničkog poslovanja projekta..............................................16 4.1.2. Opis aplikacije za pametne mobilne telefone.......................................................16 4.1.3. Detaljan opis funkcionalnosti mobilne aplikacije..................................................16 4.1.4. Grafički prikaz funkcionalnosti...............................................................................17 4.1.5. Mogućnost mobilnog oglašavanja.........................................................................17 4.2. Društvene mreže............................................................................................................18
4.2.1. Facebook profil projekta.........................................................................................18 4.2.2. LinkedIn profil autora projekta...............................................................................18 5. DIGITALNI MARKETING........................................................................................................20 5.1. Marketinški plan projekta.............................................................................................20 5.1.1.Awareness faza........................................................................................................20 5.1.2. Consideration faza..................................................................................................20 5.1.3 Decision faza............................................................................................................20 5.2. Ključne riječi projekta....................................................................................................21 5.2.1 Preporuke Google-a.................................................................................................21 5.2.2 Ključna riječ: “vlak karte”........................................................................................21 5.3. Google Ads oglas...........................................................................................................22 5.4. Oglašavanje na društvenim mrežama...........................................................................23 5.4.1 Facebook/Instagram oglašavanje............................................................................23 5.5. Tablica marketinškog plana...........................................................................................26 6. DIGITALNO PLAĆANJE...........................................................................................................27 6.1. Popis oblika digitalnog plaćanja....................................................................................27 6.2. Opis oblika digitalnog plaćanja.....................................................................................27 6.2.1. Kartično plaćanje....................................................................................................27 7. SWOT ANALIZA PROJEKTA....................................................................................................28 8. WEB MJESTO PROJEKTA.......................................................................................................29 8.1. Web poslužitelji i domene.............................................................................................29 8.1.1. Web poslužitelj projekta.........................................................................................29 8.1.2. Web domene projekta - .hr domena......................................................................29 8.2. CMS sustav.....................................................................................................................29
8.2.1. Popis mogućih CMS sustava za projekt..................................................................29 8.2.2. Opis CMS sustava projekta (najboljeg)..................................................................30 8.3. Web stranice projekta...................................................................................................30 8.3.1. Struktura Web stranica projekta............................................................................30 8.3.2. Mapa Web stranica projekta (Sitemap).................................................................31 8.3.2. Opis strukture Web stranica projekta....................................................................31 9. ZAKLJUČAK............................................................................................................................33 10. POPIS WEB LINKOVA..........................................................................................................34 11. POPIS SLIKA........................................................................................................................35 12. PRILOZI................................................................................................................................36 13. ŽIVOTOPIS...........................................................................................................................37
1.Uvod 1.1. Predmet i cilj rada Predmet rada je razrada uvođenja promjena u poslovni model Hrvatskih Željeznica kojw slijede u nastavku. U poslovni model su uklopljene inovacije kako bi se istaknuo i razlikovao od konkurencije. Ciljevi ovog rada su:
detaljno objasniti uklopljene inovacije kao i cjelokupni model poslovanja
modernizirati i unaprijediti digitalno poslovanje HŽ-a (mobilnu aplikaciju i web stranicu)
utvrditi položaj na tržištu SWOT analizom
predstaviti promociju projekta
1.2. Izvori podataka i metode prikupljanja Kod prikupljanja podataka koristit ćemo materijale s predavanja i radionica s gostujućih predavanja, web mjesta, online alate i znanstvene članke relevantne tematike. Cjelokupni popis literature naveden je u poglavlju broj 10.
1.3. Sadržaj i struktura rada Struktura i sadržaj ovog rada odgovaraju unaprijed određenoj strukturi rada. Ukratko, na početku se nalazi uvod u projekt i opis cjelokupnog projekta. Slijede digitalni poslovni model, digitalne tehnologije, digitalni marketing idigitalno plaćanje. Na kraju SWOT analiza, izrada WEB mjesta za projekt te zaključak.
1.4. Kratki opis poslovnog modela Unapređenje digitalnog poslovnog modela Hrvatskih Željeznica osmišljen je na način da se kroz pet inovacija prisutnih na svjetskom tržištu za prometnu industriju, odnosno, trend modele korištene u svakodnevnom poslovanju. Uključuje implementaciju QR kodova, GPS praćenje te turističku ponudu u prometu.
2. OPIS PROJEKTA 2.1. Detaljan opis projekta Hrvatske Željeznice, osim što prometuju unutar hrvatskih granica, prometuju i inozemstvo. Preko raznih veza, svie europski kolodvori su nam dostupni već preko HŽ-a. Međutim, za
pronalazak opcije puta vlakom u inozemstvo, kao ni kupovinu karte putem HŽ-ove web infrastrukture nije moguće. Na njihovim kanalima ne možemo saznati kada i kako se putuje na odredište van Hrvatske, koje su cijene karata i slično. Za spomenute korisnike, rješenje je otići osobno na prodajno mjesto Hž-a i raspitati se, ili se nadati boljem web rješenju na stranicamaželjeznica odredišnog mjesta. Svrha uvođenja digitalnih promjena u poslovanje Hrvatskih Željeznica privlačenje je novih korisnika željeznice, postići veće zadovoljstvo korisnika, dodatno privlačenje prometa koji trenutno otpada na inozemne željeznice s boljom web infrastrukturom, proširivanje poslovanja van granica Hrvatske i jednostavnije korištenje za Hrvate koji se spremaju u inozemstvo, kao i strane državljane koji planiraju k nama. Naša digitalna rješenja pružit će korisnicima jasno i jednostavno iskustvo te im olakšati pristup svim potrebnim informacijama. Očitavanje karata pomoću OR koda ne olakšava isključivo putovanje korisnicima, već i pregled karata kontroloru. Omogućava mu da efikasnije pregleda karte i kao i dodatne pogodnosti koje neki korisnici možda ostvaruju. Kako bi privukli korisnike da sve više koriste našu mobilnu aplikaciju i web stranicu u suradnji sa domaćim i stranim turističkim zajednicama, hotelima, muzejima, restoranima i dr. ponudili bi dio stranice/aplikacije posvećen smještaju, znamenitostima i gastro ponudom na destinacijama na koje je moguće putovati sa kolodvora HŽ-a. To bi poslovnim putnicima olakšalo pronalazak smještaja u blizini kolodvora destinacije, a turistima i cijeli plan putovanja. Razrada samih inovacija prikazana je u nastavku seminarskog rada.
2.2. Organizacija projekta Projekt je primarno orijentiran na unaprjeđenje digitalnog poslovanja Hrvatskih Željeznica. Sukladno projektnoj orijentiranosti, organizacija projekta prati postojeće/testirane procese redizajna/poboljšanja mobilnih i web platformi, a uključuje sljedeće korake: 1. Evaluacija - analiza postojećeg rješenja i odluka: “Što sa sadržajem?” 2. Postavljanje ciljeva - što postići projektom? Redizajn ili poboljšanje učinka? 3. Kreiranje strategije - plan izrade rješenja i ispunjenja ciljeva 4. Ključne sastavnice - segmenti koji moraju biti zadovoljeni za ispunjenje ciljeva 5. Primjena rješenja - izgled mape stranica, wireframeovi i mock-up 6. Pregled i pokretanje - posljednje promjene i predstavljanje finalnog rješenja
2.3. Strateška osnova projekta 2.3.1. Misija Naša misija je omogućiti putnicima iz svih dijelova Hrvatske i svijeta siguran i pouzdan prijevoz, te im osigurati plan putovanja na vrlo jednostavan i ugodan način. 2.3.2. Vizija Postati prvi izbor pri odabiru prijevoznog sredstva do željene destinacije radi velikog zadovoljstva korisnika koji putovanjima obogaćuju sebe kao pojedince i naše društvo u cijelini. 2.3.3. Ciljevi projekta Ciljevi ovog projekta su:
Digitaliziracija poslovanja i uvođenje inovacija koje bi omogućile međunarodnu kupovinu karata putem mobilnog uređaja i web stranice
Povećanje korištenja digitalnih platformi za 20% tako što ćemo oglašavati usluge putem društvenih mreža i Googlea
2.4. Inovacije 2.4.1. Popis inovačija projekta Popis digitalnih inovacija predviđenih u projektu:
Kupovina međunarodnih karata - web & app
QR kod rješenje za putnike i konduktere
Virtualne iskaznice (studentska, članska te iskaznica vozača)
Praćenje vožnje vlakova uživo
Turistički vodič za putnike unutar aplikacije
2.4.2. Opis inovačija koje projekt sadrzč i 2.4.2.1. Kupovina međunarodnih karata - web & app Uvođenjem ove inovacije planirano je omogućiti kupovinu međunarodnih karata tj. kupovinu karte za bilo koje odredište, s polazištem unutar Hrvatske (linije HŽ-a - na webu i aplikaciji). Trenutno, ukoliko želite kupiti kartu, morate pronaći stranice željeznice odredišne destinacije te preko njih, ukoliko je moguće, kupiti kartu. Druge opcije su odlazak osobno na prodajna
mjesta HŽ-a i raspitivanje o rasporedu i planu putovanja te kupovina karte preko platformi koje prate ukupan međunarodni željeznički prijevoz i naplaćuju proviziju za posredništvo pri kupovini karata. 2.4.2.2. QR kod rješenje za putnike i konduktere Inovacijom je planirano olakšati putnicima i kondukterima proceduru provjere karata. Izbjeglo bi se fizičko ispisivanje karata što je puno povoljnije za okoliš te nebi bio potreban osobni odlazak u poslovnicu čime štedimo dragocjeno vrijeme, a kao supstitut bismo uveli QR kod - virtualnu kartu unutar aplikacije; kondukteri bi također imali uređaje prilagođene očitavanju QR kodova. 2.4.2.3. Virtualne iskaznice Virtualne iskaznice funkcionirale bi na sličan princip kao očitavanje jednokratnih ili povratnih karata. Unutar aplikacije bi se nalazio dio namijenjen iskaznici korisnika (iskaznica za mlade, iskaznica za novinare i sl.). Iskaznica bi bila povezana s licem korisnika, a provjera valjanosti bi se vršila očitavanjem QR koda. 2.4.2.4. Praćenje dolaska vlakova uživo Ovisno o mogućnosti primjene tehnologije ili ako je već implementirana, u aplikaciju bismo uvele inovaciju „praćenje puta“ koja bi omogućila vremensko praćenje tijeka puta - dolazak na stanicu ili procijenjeno vrijeme dolaska, ovisno o kašnjenju. Informacije bi bile obnavljane iz minute u minutu prema zadnjim dostupnim podacima. Inovacija bi omogućila preciznu infromiranost o vremenu dolaska na stanicu ili odredište. 2.4.2.5. Turistički vodič za putnike unutar aplikacije U ovisnosti o atraktivnosti odredišta, aplikacija nudi ponudu znamenitosti i atrakcija, kao i turističku ponudu za odredište - smještaj, restorani, kafići, zabavni sadržaji i slično.
2.5. Konkurencija 2.5.1. Popis glavnih konkurenata
FlixBus Croatia Airlines Deutsche Bahn Slovenske železnice Uber
2.5.2. Opis glavnih konkurenata 2.5.2.1. Flix Bus
Njemačka platfroma koja se bavi prijevozom putnika autobusima. Oglašavaju se kao low cost prijevoznik, koji ipak nudi neke od premium opcija u svojim vozilima. Vrlo su rasprostranjeni diljem Europe i popularan izbor putnika. Ne zapošljavaju direktno već rade u suradnji sa lokalnim prijevoznicima. 2.5.2.2. Croatia Airlines Croatia Airlines je državna zrakoplovna kompanija sa sjedištem u Hrvatskoj i lete pod Hrvatskom zastavom. Sjedište joj je u Buzinu kraj Zagreba i obavlja domaće i međunarodne usluge zračnog prijevoza uglavnom prema europskim destinacijama. 2.5.2.3. Deutsche Bahn Njemačka željeznička kompanija. Sjedište je u Berlinu, privatno je dioničko društvo (AG), a Savezna Republika Njemačka je njegov dioničar. Deutsche Bahn sebe opisuje kao drugu po veličini transportnu tvrtku na svijetu, nakon njemačke poštanske i logističke tvrtke Deutsche Post / DHL te je najveći željeznički operater i vlasnik prometne infrastrukture u Europi. Deutsche Bahn bila je najveća željeznička kompanija na svijetu po prihodu u 2015. Godini. Oni imaju prepoznatljiv brend i veoma su čest izbor putnika u Europi. Dobra stvar za primijeniti je fokus na kreiranje prepoznatljivog brenda i imidža kao DB. 2.5.2.4. Slovenske Železnice Slovenske željeznice su pružatelj željezničkih usluga na području Slovenije. Važno ih je istaknuti jer hrvatski vlakovi putujući prema inozemstvu, prema mnogim atraktivnim destinacijama (Švicarska, Asutrija, Njemačka..) nužno prolazi kroz područje Slovenskih željeznica. 2.5.2.5. Uber Poznata američka platforma za taxi prijevoz koja je došla na hrvatsko tržište s ciljem da ponudi prilike vozačima i putnicima. U vrlo kratkom vremenu postigla je veliku popularnost. Njihova komunikacija na društvenim mrežama i na web-u je direktna te je primarna komunikacija na “ti” - cilj je da publika ne gubi vrijeme, direktno se prelazi na stvar. 2.5.3. Sličč nosti i različč itosti s postoječć im projektima na trzč isč tu 2.5.3.1. Sličnosti Sličnosti su te da svi od navedenih konkurenata imaju za cilj prijevoz putnika sa točke A na točku B na najbrži i najbolji mogući način. Sličnosti se također očituju u upotrebi mobilnih aplikacija koje sadržavaju opciju virtualnih karata kako bi se uštedili i vrijeme i materijalni troškovi.
Svi projekti koji digitalno posluju na sličan način imaju web sjedište na kojem se mogu rezervirati karte, pogledati ponude te provjeriti informacije o vožnjama. Projekti također nude mogućnost izrade osobnog profila na kojem se mogu unijeti osobne preferencije. 2.5.3.2. Različitosti Različitosti s nekim, a sličnosti s drugim projektima, su aktivno praćenje plana puta i vremena dolaska na odredište. Različitost od projekata prijevoznika druge vrste od željezničkog, su sigurnost putovanja uz veliku preciznost planiranja puta i dolaska. HŽ većinski posluje na teritoriju Hrvatske za razliku od određenih projekata. 2.5.4. Konkurentska prednost projekta Prednost nad određenim ponuđačima ove usluge je što je HŽ državna tvrtka te joj to može biti jedan od sigurnosti u vidu financijske potpore, jer ne ovisi 100% o kvaliteti poslovanja. Prednost nad Croatia Airlinesom bi bile cijene usluge prijevoza i potencijalan strah nekih putnika od leta zrakoplovom. Nastavno, stavka koju HŽ može ponuditi je sigurnost. Za razliku od drugih prijevoznika koji obavljaju prijevoz cestom, gdje je promet puno gušći, neizvjesniji i manje siguran. HŽ je u prilici ostvariti određene uštede u odnosu na konkurenciju jer za pogon koristi električnu energiju. S upotrebom modernih vlakova mogu ostvariti prednost nad zastarjelim flotama, odnosno konkurentnim prijevoznicima - busevima, automobilima i zrakoplovima.
3. Digitalni poslovni model 3.1. Najvažniji poslovni partneri 3.1.1. Popis najvazč nijih poslovnih partnera
ZET
iNovine
Trainline.com
Booking.com
Tripadvisor.com
3.1.2. Opis najvazč nijih poslovnih partnera 3.1.2.1. ZET Zagrebački električni tramvaj je prijevoznik odgovoran za javni prijevoz u Zagrebu, glavnom gradu Hrvatske i dijelovima okolne Zagrebačke županije. Jedna je od općinskih tvrtki pod
nadzorom Zagrebačkog holdinga. Sa ZET-om HŽ može ostvariti suradnju i kreirati promotivne karte koje bi važile u slučaju kombiniranog prijevoza (dio puta ZET-om,, dio HŽ-om). 3.1.2.2. iNovine iNovine su lanac kioska i manjih trgovina koje posluju na hrvatskom tržištu. HŽ bi u suradnji sa navedenim lancem mogao povećati prodaju karata tako što bi osigurao dostupnost karata na svim lokacijama u Zagrebu i time ostvario konkurentsku prednost. 3.1.2.3. Trainline.com Međunarodna platforma za kupovinu digitalnih karata sa sjedištem u Ujedinjenom Kraljevstvu. Prodaje karte za vlakove i željezničke vagone i pruža besplatan pristup vremenu vožnje vlakova i informacijama o željezničkoj stanici putem svoje web stranice i mobilne aplikacije koja je dostupna na iOS i Android platformama. HŽ bi mogao ostvariti suradnju i promovirati svoje linije i usluge putem njihove platforme te se referirati na model/ideju mobilne aplikacije. 3.1.2.4. Booking.com Booking Holdings Inc. je američka tvrtka za pronalazak i rezervaciju smještaja sa sjedištem u Norwalku. Upravlja web stranicama na oko 40 jezika i u 200 zemalja. HŽ-ovo plasiranje na Booking.com stranicu kao prijedlog priijevoznog srdstva ili posrednika do željene destinacije u Hrvatskoj bilo bi vrlo korisno i povoljno za HŽ. Na svojim digitalnim platformama HŽ može oglašavati Booking.com. 3.1.2.5. Tripadvisor.com Tripadvisor, Inc. je američka internet turistička tvrtka koja upravlja web sjedištem i mobilnom aplikacijom sa sadržajem za korisnike i nude mogućnost usporedbe i mjerenja kvalitete smještaja i prijevoza. Također nudi online rezervacije prijevoza, smještaj, putnička iskustva destinacijom i dostupnim sadrdžajem. Korisnici subjektivno ocjenjuju uslugu i doživljaj na mjestima koja su posjetili (restoranima, muzejima, itd.). Dio aplikacije predviđen za zanimljivosti o destinaciji, znamenitosti i gastro ponudu može biti ukomponiram u suradnji s Tripadvisorom.
3.2. Vrijednosti (ponuda) poslovnog modela Ovaj poslovni model možemo opisati kao napredne digitalne značajke poslovanja Hrvatskih Željeznica. One omogućuju korisnicima vrlo važnu opciju, online kupovinu karata za međunarodne destinacije te novu dimenziju jednostavnosti putovanja i korištenja prijevoza. Značajka od velike važnosti je i izravno praćenje vremena dolaska vlaka i planirano trajanje
daljnjeg puta. Voljeli bismo postići da nas korisnici biraju iznova potaknuti prethodnim dobrim i skustvom i razinom informiranosti kojom ih naš sustav obavještava.
3.3. Najvažnije aktivnosti za isporuku vrijednosti Kako bismo uspješno ponudili sve navedene vrijednosti, potrebno je obratiti pažnju na nekoliko segmenata poslovanja. Od velike je važnosti kvaliteta digitalne platforme. Pri tome, mislimo na redovitost održavanja web lokacije i aplikacije. Pravilna obrada podataka i njihova zaštita također su nezanemariva sastavnica našeg poslovnog plana. Ažurnost informacija na web lokaciji i aplikaciji je temelj jedne od naših inovacija tako da je to svakako jedna od najvažnijih aktivnosti potrebnih za isporuku planiranog.
3.4. Ključni resursi Ključni resursi kojima bi HŽ raspolagao bili bi osnova isticanja poduzeća među konkurencijom. Resurse koje bismo izdvojili su: 1. Web stranica – pristupačna, jednostavna i intuitivna stranica koja omogućuje planiranje puta i online kupovinu karata 2. Mobilna aplikacija – pristupačna, jednostavna i intuitivna, kao i web stranica, s dodatnim saržajem učitavanja osobnih HŽ-ovih iskaznica, praćenjem vremena dolaska i dodatnim informacijama o atraktivnim destinacijama 3. Željeznička infrastruktura – komponenta bez koje cijelokupno poslovanje nebi bilo moguće.
3.5. Kategorije klijenata 3.5.1. Popis glavnih kategorija klijenata Prema usluzi koju nude Hrvatske Željeznice, a to je željeznički prijevoz, glavne segmente putnika najbolje je podijeliti prema vrsti putovanja: 1. funkcionalna putovanja (npr. poslovno putovanje) 2. svakodnevna putovanja (npr. putovanje na posao, u školu..) 3. ljubitelji putovanja vlakom 4. putovanja u slobodno vrijeme (turistička putovanja) 5. obiteljska putovanja (npr. posjet rodbini, odlazak na izlet..)
U daljnjoj razradi svaka kategorija klijenata predstavljena je digitalnom personom kupca/korisnika usluge. 3.5.2. Detaljan opis glavnih klijenata 3.5.2.1. Funkcionalna putovanja Funkcionalna putovanja obuhvaćaju kategoriju klijenata koja putuju iz više funkcionalnih razloga, a najčešće razlog je poslovni put. Ova kategorija klijenata omogućava proširiti glas o ugodnom iskustvu putovanjem vlakom u poslovnim krugovima. 3.5.2.2. Svakodnevna putovanja Svakodnevna putovanja mogu se podijeliti na dva dijela i kao takvi obuhvaćaju dvije kategorije klijenata:
učestala putovanje na posao učestalo putovanje u školu/fakultet.
Skupina spada u jedne od ključnih sudionika, jer putuju učestalo i važno je maksimizirati zadovoljstvo. Ukoliko inovacijama možemo smanjiti procese oko provjera iskaznica, kupovine karata i sl., smanjit ćemo vrijeme i trud koji klijent mora uložiti kako bi putovao. 3.5.2.3. Ljubitelji putovanja vlakom Kako sam naziv kaže, segment obuhvaća klijente koji su entuzijasti putovanja vlakom. Željeznički prijevoz im najviše odgovara. Promjene u politici digitalnog poslovanja mogu itekako povećati zadovoljstvo entuzijasta, koji zbog svoje ljubavi prema vožnji imaju motivaciju dovesti nove klijente. 3.5.2.4. Putovanja u slobodno vrijeme Kategorija klijenata koja podrazumijeva osobe koji slobodno vrijeme žele iskoristiti da otputuju negdje na odmor, a vlak im može donijeti zanimljivo iskustvo.
turistička putovanja putovanja unutar zemlje
Inovacija o turističkim ponudama i međunarodnim kartama može omogućiti veći doticaj s ovom skupinom klijenata te su zbog toga ključni. 3.5.2.5. Obiteljska putovanja Funkcionalnost i lakoća transporta cijele obitelji najlakše je izvediva u željezničkom prijevozu. Stoga ovaj segment obuhvaća obitelj koja iz određenog razloga putuje vlakom.
Ovakva vrsta klijenata najčešće kupuje više karata, jer se radi o cijeloj obitelji. U većini slučajeva, samo je jedna osoba zadužena za karte svih članova te zbog toga inovacijama u mobilnoj aplikaciji možemo skratiti mukotrpna premetanja količine karata.
3.5.3. Trzč isč ta i jezik Web straniča Nemogućnost kupovine karata za međunarodne linije bio je razlog za uvođenje inovacije. Sukladno tome, postoje dva moguća korisnička iskustva, gdje bi višejezičnost bila potrebna opcija: strani turisti koji su došli s jednokratnom kartom i žele povratak kući vlakom strani državljani koji se na HŽ-ovim digitalnim platformama susreću s istim problemom kao i putnici na tržištu Republike Hrvatske S toga, stranica bi bila (ostala) dvojezična. Engleski jezik, kao jezik globalne komunikacije Hrvatski jezik, namijenjen domaćem tržištu 3.5.4. Registračija klijenata U digitalnom poslovanju tvrtke koja nudi usluge prijevoza registracija klijenata je nužna iz više razloga. Kako se karta nebi zloupotrebljavala, kako bismo mogli povezati osobu s iskaznicom te kako bi se mogla odraditi online kupovina uz maksimalnu privatnost. Hrvatske Željeznice već duže vrijeme imaju razvijen sustav registracije klijenata te je prema analizi trenutnog sustava i podataka potrebnih za registraciju utvrđeno kako nema potrebe za rekreiranjem obrasca, nego je dovoljno trenutno rješenje.
Slika 1: Prijavni obrazac za klijente
3.5.5. Pogodnosti za registrirane klijente Najznačajnija pogodnost koju bi imali registrirani klijenti uključuje newsletter (e-mail) informiranje o promotivnim ponudama i akcijskim cijenama prijevoza s jedne strane, dok s druge strane ostvaruju pristup web i mobilnoj platformi. U tom slučaju, u prilici su koristiti svaku od pet navedenih inovacija, jer svaka predstavlja određenu pogodnost omogućenu isključivo registriranim klijentima. U nastavku podsjetnik o inovacijama:
Kupovina međunarodnih karata - web & app QR kod rješenje za putnike i konduktere Virtualne iskaznice (studentska, članska te iskaznica vozača) Praćenje vožnje vlakova uživo Turistički vodič za putnike unutar aplikacije
3.6. Upravljanje odnosima s klijentima Naši korisnici su ljudi kojima je potreban prijevoz te im odgovara usluga koju nudi HŽ, njih ćemo inovacijama zadržati. Oglašavanjem inovacija ćemo steći nove zadovoljne korisnike. Oglašavanje će biti samostalno i putem partnerske mreže. Pouzdajemo se i u moć usmene
predaje tj. prenošenje poruke od zadovoljnih korisnika onima koji to još nisu, što je na kraju i najbolja reklama. Interakciju s klijentima obavljat ćemo putem dostupnog obrasca za upite, na koje odgovore korisnici naknadno dobivaju na e-mail adresu. Putem newslettera klijenti će biti informirani o ponudama i akcijskim cijenama prijevoza. Planirani sezonski popusti i pogodnosti za registrirne članove također će biti svojevrsni program vjernosti. Anketiranjem, online, kratkim pitalicama ispitali bismo mišljenje korisnika o platformi i uslugama. Ne bismo želje dosađivati korisnike, tako da bi se anketiralo jednom do dva puta godišnje. Ankete bi bile dobrovoljne. Zadovoljstvo korisnika je temelj našeg poslovanja te ga želimo maksimirati s raspoloživim resursima.
3.7. Kanali poslovanja Digitalni kanali Hrvatskih željeznicca sastoje se od web stranice, društvenih mreža, aplikacije i newslettera. Društvene mreže pokrivaju komunikacija s mlađim generacijama. Izuzetak je Linkedin koji uz newsletter čini dobru komunikaciju sa zrelijim korisnicima, kao i poslovnim korisnicima usluga HŽ-a poput poslovnih putnika (njihovih tvrtki). Web stranica namijenjena je svima, ona pruža šire i detaljnije informacije o uslugama prijevoza Hrvatskih Željeznica. Najisplativiji kanal su društvene mreže jer uz relativno mala ulaganja moguće je postići odlične rezultate reklamne kampanje. Ovdje možemo nadodati i Google Ads. Prodajna mjesta također su dio poslovanja zbog lokacije. Dnevno glavnim kolodvorima u Hrvatskoj prolazi velika koncentracija ljudi koji potencijalno mogu postati korisnici i drugih usluga HŽ-a.
3.8. Struktura troškova Za provedbu projekta unaprijeđenja poslovanja Hrvatskih Željeznica potreban nam je i plan troškova. Troškove na koje moramo računati kod provedbe projekta su:
trošak redizajna web stranice
trošak redizajna mobilne aplikacije
trošak promocija
3.9. Modeli stvaranja prihoda
3.9.1. Popis modela stvaranja prihoda Popis modela stvaranja prihoda:
prodaja karata oglašavanje turističke ponude unutar aplikacije, weba i fizičkih lokacija prodaja hrane, pića i drugih sredstava unutar vlaka (in-train prodaja)
3.9.2. Opis svakog pojedinog modela 3.9.2.1. Prodaja karata Glavni prihod bi predstavljala prodaja karata. To je tradicionalni model stvaranja prihoda od prodaje uluga. Prodaja je direktna, neposredna između klijenta i HŽ-a, tako da nema istovremenih troškova. 3.9.2.2. Oglašavanje turističke ponude HŽ posjeduje više kanala na kojima postoji prostor za oglašavanje. To bi se moglo iskoristiti kao dobar izvor prihoda. HŽ bi naplaćivao oglase poput promocije turističkih ponude poslovnih partnera unutar mobilne aplikacije i time ostvarivao prihod. Prostor unutar samog vlaka bi se mogao iskoristiti za oglašavanje hotela i turističkih destinacija te gastro ponude. 3.9.2.3. In-train trgovina In-train trgovina bi ostvarivala prihod na način da HŽ postavi određene marže na proizvode poput sokova ili hrane koja bi se prodavala unutar vlaka.
4. Digitalne tehnologije 4.1. Mobilne tehnologije 4.1.1. Načč in mobilnog elektroničč kog poslovanja projekta Ključna vrijednost u mobilnom poslovanju je pristupačnost. Aplikacija će biti razvijena kako bi korisničko iskustvo kroz kvalitete poput jednostavnosti i intuitivnosti bilo maksimalno „userfriendly“. Uz postojeću aplikaciju, koja funkcionira kao platforma za kupovinu karata za vlak te kao mjesto na kojem se putnici mogu informirati o postojećim linijama i rasporedu vožnji, mogao bi se primijeniti “hook” model. Točnije, na aplikaciji implementirati rješenje koje bi dalo određeni “mamac” kupcima te ih nagrađivati određenim popustima za izvršavanje željene akcije. Točnije, razmisliti o dopaminskoj petlji, gdje kupci nakon što izvrše određenu radnju dobiju nagradu, koja ih potiče na ponavljanje akcije. Dopaminska petlja može se primijeniti notifikacijom po dolasku vlaka, dolasku na odredište i slično, koja će u obliku notifikacije
poslati poruku zahvale ili prilagođene vrijednosti (Npr. “Tvoj vlak je stigao! Želimo ti ugodno putovanje :)”) 4.1.2. Opis aplikačije za pametne mobilne telefone Aplikacija bi u lijevom gornjem lijevom kutu imala drop-down meni, koji bi nudio mogućnosti u obliku kategorije: kupovina karata, informacije o redovima vožnje, FAQ, Pomoć, itd. U podnožju zaslona bi stajala ikona povećala koja predstavlja interno pretraživanje tj. pretragu za kartama. U sredini podnožja smještena je ikonica karte, koja na dodir/odabir prikazuje QR kod - virtualnu kartu. U donjem desnom kutu bi se nalazila ikonica za profil, koja bi na odabir omogućila pregled osobnih podataka, postavljanje preferencija koje nama odgovaraju te informacije o popustima, bodovima ili nekim drugim pogodnostima. Uz to, profil bi sadržavao informacije o našim prethodnim putovanjima. 4.1.3. Detaljan opis funkčionalnosti mobilne aplikačije Mobilna aplikacija bi funkcionirala na svim platformama, kako Android tako i na iOS platformama. Ona bi omogućavala kartično plaćanje i kupovinu karata. U lijevom kutu nalazi se drop-down menu koji nudi opciju kupovine karata. Klikom na tu opciju otvara se forma sa destinacijama na koje želimo stići. U dropdown meniju bi se nalazio izbor turističkih ponuda koje bi nudile promotivne akcije hotela, smještaja te preporuke aktualnih destinacija. U donjoj kartici search button bi nudio opciju pretrage linija koje voze do određene destinacije te bi se mogle pretražiti informacije o istim. U sredini aplikacije ikonica karte otvara QR kod kupljene karte. Ova opcija bi također sadržavala prošle karte i kupnje. U desnom kutu stoji profil na koje se možemo prijaviti putem internog računa, društvenih mreža ili Google računa. Tu možemo podešavati valutu u kojoj želimo da nam se cijene izlistavaju te možemo podešavati preferencije koje nam odgovaraju. U ovom polju bi se nalazio customer support i FAQ.
4.1.4. Grafičč ki prikaz funkčionalnosti
Slika 2: Grafički prikaz mobilne aplikacije
4.1.5. Mogučć nost mobilnog oglasč avanja U ovom slučaju bi se mogli primijeniti pop-up banneri ili ubaciti kratki promotivni in-app video, koji bi dobro iskoristio mikro momente koji se dešavaju kada određena osoba posegne za mobilnim uređajem. Postoji mogućnost upotrebe screen oglasa u dnu, kako bi predstavili određene ponude same tvrtke ili poslovnih partnera. Screen oglasi prikazuju se kao natpis na dnu zaslona gledatelja i ostaju vidljivi kako gledatelj navigira kroz aplikaciju. Također bi se mogli primijeniti tekstualni oglasi, kako bi mogli pratiti učinak oglasa.
4.2. Društvene mreže
4.2.1. Fačebook profil projekta
Slika 3: Izgled Facebook profila
U reviziji društvenih mreža utvrđeno je kako postoji službena Facebook stranica za aplikaciju HŽPP-a. Kako bi se izbjeglo zbunjivanje i razgranatost informiranja, poželjno bi bilo kreirati službenu Facebook stranicu. Facebook stranica bi kao platforma služila za sva veća informiranja o promjenama u linijama, trenutnim radovima, unaprjeđenjima i svim ostalim poslovnim procesima. Između ostalog, poslužila bi kao primarna društvena mreža za oglašavanje svih inovacija u Awareness fazi putnika. 4.2.2. LinkedIn profil autora projekta LinkedIn profil na jedno mjesto bi dao veću vrijednost vozačima, kondukterima i ostalim zaposlenicima, a s druge strane bi pokrio jedan od glavnih kategorija klijenata - ljude koji putuju poslovno.
Slika 4: primjer LinkedIn profila željezničke tvrtke
Američka kompanija BNSF Railway bi poslužila kao kvalitetna referenca u kreiranju strategije za društvene mreže za platformu LinkedIn. Kreirati LinkedIn “company/business” profil, urediti svaki segment i posvetiti se kvaliteti objavljivanja.
Slika 5: LinkedIn objava - referenca
Na fotografiji iznad prikazan je potencijalni izgled objave, koja može poslužiti kao objava za posao, informiranje o stanju u kompaniji (radovi, poslovni partneri i sl.) te objavi o svim inovacijama spomenutim u ovom projektu.
4.3. Računarstvo u oblaku Ovisno o tome kako HŽ trenutno skladišti korisničke podatke, ili bismo prilagodili postojeću računalnu infrastrukturu za prihvaćanje brojnih novih korisnika ili bismo korisili eksterni izvor skladištenja podataka. Napravili bismo Cloud račun kojem bi pristup imali svi oni koji imaju potrebu za tim podacima (zaposlenici). Ukoliko još računalna infrastruktura u poduzeću nije toliko razvijena, eksternim izvorom Cloud prostora bismo i uštedili u odnosu na samostalno razvijanje računalne infrastrukture dok se za time ne ukaže potreba/prilika.
4.4. Veliki podaci (Big Data) Ovisno o količini podataka, registriranih koraka i sl. vidjeli bismo ima li potrebe za sustavom koji podržava izrazito veliku količinu podataka, Big Data. Na temelju potražnje bismo se možda naknadno odlučili za uvođenjem Big Data sustava.
4.5. Senzori i Internet stvari (IoT) Internet stvari su razni uređaji koji su međusobno povezani preko interneta. Ti uređaji međusobno skupljaju i razmjenjuju podatke koristeći se senzorima. HŽ sigurno u već postojećem poslovanju koristi IoT. U uredima, gdje je važno da su uređaju povezani kako bi se otkrile i otklonile bilo kakve poteškoće u procesu. Korištenje IoT-a nezanimarivo je te značajno doprinosi unaprijeđenju, tečnosti i ubrzanju poslovanja. Konkretno u našem projektu dodatno korištenje IoT-a neće biti potrebno.
4.6. 3D printeri 3D printeri su uređaji koji služe za printanje, ali printaju trodimenzionalne predmete. Najviše se koriste u medicini, ali i u svim ostalim industrijama poput automobilske, potrošačke... S obzirom da unaprijeđenje web lokacije i aplikacije uz nekoliko novih mogućnosti te s fokusom isključivo na poboljšanom virtualnom iskustvu korištenja, 3D tehnologija, kao tehnologija koja proizvodi fizički proizvod neće biti potrebna za provedbu projekta.
4.7. Robotika Unutar projekta unaprijeđenja web lokacije i aplikacije Hrvatskih Željeznica nismo predvidjeli upotrebu robotike.
4.8. Dronovi Unutar projekta unaprijeđenja web lokacije i aplikacije Hrvatskih Željeznica koristit će se dronovi za snimanje promotivnih videa i fotografija u sklopu marketinških kampanja.
4.9. Virtualna i proširena stvarnost Virtualna i proširena stvarnost su trodimenzionalni okoliš generiran pomoću računala, tako da izgleda kao stvarni okoliš. Omogućuje osobi da upozna virtualni okoliš hodajući kroz njega, komunicirajući s ljudima, okrećući se oko sebe i sl. U projektu neće biti korištene virtualna i proširena stvarnost.
4.10. Umjetna inteligencija Umjetna inteligencija znači da računalo ili računalno kontrolirani uređaj provodi određene zadatke koji su inače karakteristični za ljude. Nismo predvidjeli korištenje umjestne inteligencije u našem projektu.
5. DIGITALNI MARKETING 5.1. Marketinški plan projekta Marketinški plan projekta osmišljen je na način da prati faze korisničkog putovanja (eng. user/buyers journey) i kao takav će biti detaljno prikazan: 5.1.1.Awareness faza CIlj brand awarenessa je približiti naše poslovanje kupcima te dovesti nove kupce. U ovoj fazi je važno referiranje na kategorije klijenata koje želimo ciljati kampanjom. Potrebno je kreirati kampanje na različitim kanalima, koje će ostvariti veliki doseg kod naših potencijalnih kupaca, jer spoznaja da inovacije postoje u prvih nekoliko mjeseci treba biti fokus. U ovoj fazi, također je važno prikazati vrijednosti našeg poslovanja. Potrebno je prikazati kako naše poslovanje uvodi inovacije i prati trendove na tržištu. Uključuje upotrebu kanala poput: e-mail-a , društvenih mreža, Google oglasa i tradicionalnog oglašavanja - neophodno za uspjeh u ovoj fazi. Ciljevi za ovu fazu bi bilo povećati website traffic kako bi više kupaca posjećivalo stranice na kojem mogu kupovati karte i saznati više o inovacijama. Jedan od važnih ciljeva predstavljalo bi pozicioniranje našeg brenda u glavama potrošača, kako bi se razbile predrasude i prijevoz vlakom bio njihov prvi izbor prilikom donošenja odluke o transportu.
5.1.2. Consideration faza U consideration fazi kupci su svjesni postojanja našeg brenda te im je potrebno prikazati ono što nude naše usluge. Kupci u ovoj fazi uspoređuju kvalitetu usluga te na osnovu njih donose odluke. Kampanja je potrebno prikazati pogodnosti koje naše usluge nude te prikazati na koji način se diferenciramo od konkurencije. U ovoj fazi je dobro koristiti e-mail marketing te putem maila poslati pdf sadržaj za preuzimanje. Potrebno je uključiti blog objave kako bi kupci imali mjesto na kojem bi se bolje informirali o uslugama. Uz sve navedeno potrebno je dodati CTA gumb na web sjedištu te iznad njega sastaviti kratki sadržaj koji objašnjava na koji način bi obje strane imale benefit od suradnje. 5.1.3 Dečision faza Prospekti su već prošli kroz awareness i decision fazu i sada ih je potrebno uvjeriti da putovanje sa HŽ predstavlja pravu odluku. U ovom koraku je bitno pozivati na akciju te jasno prikazati našim kupcima koliko će ih koštati naša usluga te kakve će konkretne benefite imati od upotrebe usluge. U ovoj fazi možemo iskoristiti mogućnost remarketinga kako bi podstakli na kupnju one koji su se već zainteresirani za naš proizvod. Neophodno je kreirati određene kupone i promotivne karte kako bi ih potaknuli na upotrebu usluge i ponudili im financijske pogodnosti.
5.2. Ključne riječi projekta 5.2.1 Preporuke Google-a Koristeći alat Google Keyword Planner analizirana je stranica www.hzpp.hr, jer stranica www.prodaja.hzpp.hr nije prikazala dovoljan broj upita.
Slika 6: Ključne riječi web stranice
Iz podataka je vidljivo kako cca 4,400 mjesečnih upita postoji za ključnu riječ “gdje je vlak”, što ukazuje kako inovacija o live praćenju vlaka će biti i više nego korištena. Ostale ključne riječi predstavljaju uobičajene upite za ovakvu vrstu stranice. 5.2.2 Ključč na riječč : “vlak karte”
Slika 7: Ključna riječ "vlak karte" Google KW
Pretraživanje po ključnoj riječi “vlak karte” pokazalo je veliki broj upita koji se mogu koristiti u oglašavanju: cjenik mjesečne karte; cijena mjesečne karte karta/karte za vlak; kupnja karte u vlaku
Slika 8: Ključna riječ "vlak karte" - nastavak
Nastavno, pretražuju se i dalje direktne mogućnosti kupnje karte ili informacije o članskoj karti. U svakom fazi se mogu prilagoditi oglasi i targetirati po željenom cilju.
5.3. Google Ads oglas
Slika 9: Primjer Google Ads oglasa
Google oglas kreiran je po standardima i smjernicama kreiranja Google oglasa, te bi takav mogao biti korišten. 1. dio oglasa uključuje naslov, koji je namijenjen Awareness fazi putnika - cilj je osvijestiti o novoj usluzi. 2. dio oglasa je opis i detaljno objašnjava o čemu se zapravo radi 3. dio su proširenja - u ovom slučaju su korištene “location” i “sitelink” proširenja, kako bi se korisniku skratio put do odredišne lokacije i na taj način povećala vjerojatnost konverzije Dodatno, mogao bi se napraviti oglas s “app” proširenjem, gdje bi se povećao broj preuzimanja i korisnika aplikacije.
5.4. Oglašavanje na društvenim mrežama 5.4.1 Fačebook/Instagram oglasč avanje Facebook/Instagram oglašavanje podrazumijeva integrirano oglašavanje putem Facebook Ads Managera. Kao dio marketinškog plana, oglašavanje na društvenim mrežama smješteno je u Awareness fazu oglašavanja. Dakle, cilj kampanje je podizanje svijesti o postojanju inovacija. Za svaku od pet inovacija napravit ćemo kampanju koja će biti poziv na akciju (korištenje aplikacije) i osvješćivanje.
Kupovina međunarodnih karata - web & app Facebook objava treba sadržavati vizuale koji prezentiraju sliku mobitela s otvorenom aplikacijom na kojoj je interface za kupovinu karata. Uz to, u opisu pozvati na preuzimanje aplikacije, a kao CTA gumb dodati poveznicu na aplikaciju. Primjer vizuala je ispod, no postojeći tekst zamijeniti sa (Uveli smo online kupovinu međunarodnih karti.)
Slika 10: Facebook poziv na akciju
QR kod rješenje za putnike i konduktere Facebook oglas s prezentacijom QR kod rješenja treba sadržavati mobilni prikaz korištenja QR koda uz tekstni poziv na akciju te poveznicu do weba, kako bi što više putnika iskoristilo mogućnost.
Slika 11: QR kod vizual
Virtualne iskaznice (studentska, članska te iskaznica vozača) Facebook oglas s prezentacijom virtualnih iskaznica treba sadržavati mobilni prikaz iskaznice uz opis koji ukratko objašnjava proceduru, a poveznicom do weba omogućiti detaljno informiranje.
Slika 12: Izgled članske iskaznice unutar mobilne aplikacije
Praćenje vožnje vlakova uživo Facebook oglas o praćenju vožnje treba sadržavati mobilni prikaz praćenja vožnje unutar aplikacije, a u opis objave zapisati sva učestala pitanja, kako bismo se poistovjetili s problemima putnika:
Pitate se kasni li vlak? Zanima vas gdje su vaši najbliži? …
Slika 13: Prezentacija GPS inovacije
Turistički vodič za putnike unutar aplikacije
Facebook oglas s prezentacijom turističke ponude treba sadržavati što atraktivnije vizuale, kako bi se osvijestila postojanost turističke ponude, a link na facebook objavi treba voditi na preuzimanje aplikacije.
Slika 14: Turistička ponuda
5.5. Tablica marketinškog plana Tabela 1 Tablica marketinškog plana projekta
Komunikacijski kanal
Awareness faza
Consideration faza
Decision faza
Pokrenuti awareness kampanju koja prikazuje temeljne vrijednosti našeg poslovanja, a uz to i privlači pažnju zanimljivim vizualima.
Pokrenuti instagram awareness kampanju te iskoristiti influencere kako koriste
Komunikacijskim porukama pozvati na testiranje digitalnih rješenja uz direktan link za preuzimanje aplikacije
naše inovacije, kako bi privukli pažnju ciljane skupine Google
Pokrenuti awareness display kampanju koja neće forsirati prodaju i konverzije već se fokusirati na ton obraćanja koji će prikazati postojanje novih ponuda.
Pokrenuti search i display kampanje koje bi sadržavale vrstu destinacije na koje vlakovi voze - konkretno se podrazumijeva komuniciranje svrhe putovanja (pogledati kategorije klijenata)
Slati informativne emailove kako bi ciljni kupci bili svjesni onoga što uvodimo. U vizuale uključiti odredišnu stranicu web-a te screenshotove inovacija unutar aplikacije
U newsletter kampanja slati .pdf kataloge s turističkim ponudama, akcijskim cijenama i drugim pogodnostima
Mobile
In-app oglasima se fokusirati na promociju spomenutu u prethodnim kanalima, no više se fokusirati na stvaranje prihoda kroz isticanje ponude poslovnih partnera
Offline
Istražiti tržište i oglašavati se na oglasnim panoima, letcima, posterima i drugim mogućnostima koje će nam omogućiti doseg ciljne skupine. Npr. promocija u tramvaju, letci na trgu, oglasi po autobuskim stanicama i sl.
6. Digitalno plaćanje
6.1. Popis oblika digitalnog plaćanja Popis oblika digitalnog plaćanja: 1. Kartično plaćanje 2. Mobile Wallet 3. PayPal 4. Klarna 5. Google Checkout
Pokrenuti kampanje koje dovode promet na web, gdje stoji pregled svih ponuda i mogućnosti te direktne kupovine karata.
6.2. Opis oblika digitalnog plaćanja S obzirom da je u ovakvoj vrsti poslovanja prevelik broj transakcija na dnevnoj bazi te je knjiženje, praćenje PDV-a i ostalih segmenata financija od vrlo visoke važnosti, trenutno prihvatljive opcije su jedino one ranije navedene 6.2.1. Kartičč no plačć anje Prema informaciji sa službene stranice HŽPP-a, plaćanje je omogućeno karticama MasterCard, Visa, Diners i Maestro. A plaćanje putem PayPala bismo uklopili s projektom.
Slika 15: Logo oblika mogućeg kartičnog plaćanja
6.2.2. Mobile Wallet Unutar aplikacije omogućeno je i plaćanje Mobile Walletom. Unutar unošenja podataka u našoj aplikaciji klijenti će moći plaćati putem Mobile Walleta koji olakšava proceduru plaćanja jer ne zahtjeva ponovno unošenje kartičnih podataka kao ni to da u trenutku plaćanja fizički imate karticu kod sebe. 6.2.3. PayPal PayPal je servis plaćanja koji omogućuje plaćanje, uplate, isplate i novčane prijenose. Garantiraju sigurnost i zaštitu podataka. 6.2.4. Klarna Klarna je servis plaćanja koji nudi posredništvo pri plaćanju, plaćanje nakon dostave te rascijep iznosa na dvotjedne rate. 6.2.5. Google Chečkout Google Pay sastoji se od digitalnog novčanika i sustava za online plaćanje.
6.3. Blockchain tehnologija Iako je ova vrsta tehnologije primarno nastala kao svojevrsna podrška kriptovaluti BitCoin, vrlo je brzo prepoznata od strane financijskog sektora. Blockchain tehnologija postavlja nove standarde i zasigurno je novi vid budućnosti poslovanja.
7. SWOT analiza projekta S
W
O
T
STRENGHTS
WEAKNESSES
OPPORTUNITIES
THREATS
niže cijene transporta u udobnost u starijim odnosu na cestovni flotama vlakova promet brzina putovanja energetska efikasnost zbog učestalih stanica transportnog sustava kvaliteta sadržaja niže cijene troškova za mjesta za pauzu zaposlenike u odnosu na sjedeća mjesta u preostale EU zemlje vlakovima ljubazno osoblje čistoća stanica i sigurnost tijekom vlakova putovanja u svako doba funkcionalnost oko dana kupovine i kontrole karata
mogućnosti presjedanja raspon karata
mogućnosti unaprijeđenja inteligentnih dostupnosti praćenja
sustava
omjer vrijednosti za mogućnost kupovine novac karata pouzdanost poštovanja frekventnost vožnji vremenskih rokova količina i dostupnost funkcionalnost sustava informacija putnicima za kupovinu karata
8. Web mjesto projekta 8.1. Web poslužitelji i domene 8.1.1. Web posluzč itelj projekta Prema auditu izvedenog putem alata www.hostingchecker.com, HŽ posluju putem hostinga Hrvatskog Telekoma. Trenutno je aktivna pro verzija i prema Google testovima, utvrđeno je kako hosting ne stvara probleme oko brzine i kvalitete stranice, koliko stvara sam kod.
Slika 16: Hosting revizija
U tom slučaju, promjena web poslužitelja nije potrebna. Poželjno bi se mogla napraviti revizija vrijednosti za novac u odnosu na druge web poslužitelje i na temelju toga donijeti konkretna poslovna odluka. 8.1.2. Web domene projekta 8.1.2.1. .hr domena Hrvatske Željeznice posluju preko dvije domene. Prva domena vezana je za opće informacije o načinu poslovanja HŽ-a - www.hzpp.hr. Druga domena vezana je uz prodajni dio - prodaju karata - www.prodaja.hzpp.hr.
S tim da se radi o željeznicama koje su vezane uz državni aparat, komercijalne domene nisu opcija, jer nužan sufix domene hrvatskog podrijetla.
8.2. CMS sustav 8.2.1. Popis mogučć ih CMS sustava za projekt Popis mogućih CMS sustava za projekt:
Wordpress
Webflow Joomla Shopify
8.2.2. Opis CMS sustava projekta (najboljeg) Wordpress bi po svim svojim sastavnicama bio prvi odabir kao CMS sustav. Wordpress nudi mogućnost potpune prilagodbe sadržaja na jednostavan način, koja nudi posjetiteljima jedinstveno iskustvo. Osim toga, olakšan je proces edukacije administratora koji mogu uređivati sadržaj za različite kategorije usluge. Točnije, svakim segmentom digitalnog poslovanja može upravljati zasebni uređivač uz razinu pristupa koju ima. Wordpress nudi mogućnost dodavanja plug-in opcija koje proširuju mogućnosti i funkcionalnosti našeg web sjedišta. Kod koji stoji iza Wordpressa vrlo je jednostavan, što pretraživačima olakšava čitanje i indeksiranje sadržaja web stranice, uz prihvatljivu brzinu. Uz to, svaka stranica, post i slika mogu imati svoje ključne riječi, opis i naslov s meta tagovima i biti optimizirane za određene ključneriječi, što omogućuje vrlo preciznu optimizaciju za tražilice.
8.3. Web stranice projekta 8.3.1. Struktura Web straniča projekta Sadašnja struktura web sjedišta podijeljena je na dvije glavne kategorije, a to su „PUTNICI“ i „TVRTKA“. Takva podjela omogućava pojednostavljenje korisničkog sučelja za putnike, stavljajući sve potrebne resurse na jedno mjesto, dok dio „TVRTKA“ zapravo sadrži nešto više o samoj politici poslovanja te nekoliko sekcija za B2B upite. Sadašnja struktura prati trendove današnjice i primjetno je kako se radilo na UX/UI dizajnu – izgled je moderan, a stranica sama po sebi funkcionalna i jednostavna. Jedan od najvećih problema/pitanja s kojima se prosječni utnici susreću je „Ako pogledam koje karte imaju, hoće li se ona odmah sama kupiti i povući mi novce s kartice?“. Sukladno tome, stranica je prilagođena prosječnim korisnicima, što pokazuje traka napretka u dijelu prodaje karata.
Slika 17: Traka napretka - kupovina karte
8.3.2. Mapa Web straniča projekta (Sitemap) HŽPP
PUTNICI
TVRTKA
Ponude i usluge
Akcijske ponude
Međunarodni prijevoz
Ostale ponude
Pogodnosti
Kupnja karte
prodaja.hzpp.hr
HŽPP
Usluge
Korisnički centar
Izdvojeno
Prava i pravila
O HŽ-u
Galerija
Vlakovi
Lokomoive
Vagoni
Posebni vlakovi
Usluge
Organizacijske virjednosti
Najam lokomotiva
EU Projekti
Dodatne usluge
Javna nabava
Zapošljavanje
Press
Kontakt
Najam vagona
Promocije
Moj HŽPP
Kontakt
8.3.3. Opis strukture Web straniča projekta Kao što je ranije navedeno, sadašnja struktura web sjedišta podijeljena je na dvije glavne kategorije: 1. PUTNICI 2. TVRTKA
Dio PUTNICI svojim korisničkim sučeljem prilagođena je za lako navigiranje pri istraživanju informacija o prijevozu i uslugama, pretraživanju najčešće postavljenim pitanjima te naposlijetku kupovini karata. Jedina inovacija koja zahtijeva restrukturiranje i prilagodbu korisničkog sučelja je „kupovina međunarodnih karata“. Do sad se kupovina međunaodnih karata outsourceala na http://reiseauskunft.bahn.de/, što se inovacijom želi promijeniti. Naime, unutar strukture samo weba, potrebno je dodati dvije pod-stranice koje su poveznica do određenog dijela korisničkog sučelja kupovine karata, a izgledala bi ovako: HZPP
Putnici
Kupnja karte
Međunarodni vozni red
Domaći vozni red
Nastavno, izmjena strukture web stranice bi pratila i izmjenu korisničkog sučelja za kupovinu karata, koja bi sadržavala dvije mogućnosti – kupovinu karata za domaći vozni red i kupovinu karata za međunarodni vozni red. Unutar postojećeg sučelja umetnuti još jednu karticu na mjesto označeno na fotografiji ispod, koja će biti nazvana „Međunarodni vozni red – kupnja karte“, a trenutnu karticu preimenovati u „Domaći vozni red – kupnja karte"
Slika 18: Korisničko sučelje za kupovinu karata
Domaći vozni red – prati dosadašnje korisničko iskustvo putnika koji skoro na svakodnevnoj bazi koriste ovo sučelje i ne bi ga bilo dobro mijenjati. Zbog toga bi na prvom mjestu i ostala kupovina domaćih karata. Međunarodni vozni red – slično sučelje kao i za domaći vozni red, no ključna razlika leži u tome da se uključuju i međunarodne linije. Rješenje se može izvesti na dva načina: 1. u postojeće kvadratiće za unos polazišta/destinacije dodati liste međunarodnih linija 2. dodati prvo mogućnost odabira države, a zatim odredišne stanice
9. Zaključak Ovaj projekt unaprijeđenja poslovanja digitalnih značajki Hrvatskih Željeznica bilo bi dobro i lijepo uistinu i ostvariti. Poboljšanje u vidu iskustva korisnika te dodatne zarade Hrvatskih Željeznica koje bismo postigli ostvarivanjem ovog projekta zasigurno nisu zanemarive. Željeznički prijevoz u Hrvatskoj vrlo je zastupljen i želja svih nas je da se na njemu aktivno radi i unaprijeđuje ga. Naravno, moramo biti svjesni da je temelj Hrvatskih Željeznica ipak željeznička infrastruktura države te da u je u svim ostalim segmentima, dok se ovaj ne uzme u obzir, limitiran.
10. Literatura 1. Spremić, M: Digitalna transformacija poslovanja,, Ekonomski fakultet Zagreb, Zagreb, 2017. 2. https://www.captivatedesigns.com/website-redesign-process/ - design process, lipanj 2021. 3. https://link.springer.com/article/10.1007/BF02132837 - marketing segmentation, lipanj 2021. 4. https://assets.publishing.service.gov.uk/government/uploads/system/uploads/attach ment_data/file/4230/market-segmentation.pdf - market segmentation, lipanj 2021. 5. http://www.hzpp.hr/ - službena stranica – informacije, lipanj 2021. 6. https://prodaja.hzpp.hr/ - korisničko putovanje prilikom kupovine karte, lipanj 2021. 7. https://ads.google.com/aw/keywordplanner/home - alat za planiranje ključnih riječi, lipanj 2021.
11. Popis slika Slika 1: Prijavni obrazac za klijente.......................................................................................................15 Slika 2: Grafički prikaz mobilne aplikacije.............................................................................................19 Slika 3: Izgled Facebook profila.............................................................................................................20 Slika 4: primjer LinkedIn profila željezničke tvrtke................................................................................21 Slika 5: LinkedIn objava - referenca......................................................................................................22 Slika 6: Ključne riječi web stranice........................................................................................................25 Slika 7: Ključna riječ "vlak karte" Google KW........................................................................................26 Slika 8: Ključna riječ "vlak karte" - nastavak..........................................................................................27 Slika 9: Primjer Google Ads oglasa........................................................................................................27 Slika 10: Facebook poziv na akciju........................................................................................................29 Slika 11: QR kod vizual..........................................................................................................................30 Slika 12: Izgled članske iskaznice unutar mobilne aplikacije.................................................................31 Slika 13: Prezentacija GPS inovacije......................................................................................................32 Slika 14: Turistička ponuda...................................................................................................................33 Slika 15: Logo oblika mogućeg kartičnog plaćanja................................................................................35 Slika 16: Hosting revizija.......................................................................................................................37 Slika 17: Traka napretka - kupovina karte.............................................................................................39 Slika 18: Korisničko sučelje za kupovinu karata.....................................................................................40
12. Prilozi 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Registracijski obrazac za posjetitelje Web stranica Obavijesni bilten – newsletter Ekranski prikazi (Screenshotovi) Google Ads oglasa Ekranski prikazi (Screenshotovi) ključnih riječi iz Google Keyword Plannera Ekranski prikazi (Screenshotovi) Web stranica projekta Ekranski prikazi (Screenshotovi) mobilne aplikacije
13. Životopis
Marta Vlahek
Lucija Zidarić