Relatório Anual 2004
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O relacionamento qualificado com os clientes é encarado como fundamental para manter a liderança da marca. Em 2004 a VIVO concentrou esforços para aumentar a base quantitativamente, mas também deu início à adoção e/ou reformulação de uma série de ações para estreitar ainda mais o contato com os consumidores.
Centro de Relacionamento com os Clientes (CRC) No ano, o atendimento foi centralizado em quatro Centros de Relacionamento com os Clientes: Salvador (BA), que atende Bahia e Rio de Janeiro; Goiânia (GO), que atende Rio Grande do Sul e Regiões Centro-Oeste e Norte; Londrina (PR), que presta serviços para Santa Catarina, Paraná e interior de São Paulo; e Campinas (SP), que atende interior de São Paulo e a Capital. As quatro unidades receberam mensalmente, uma média de 33,5 milhões de chamadas.
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As empresas da VIVO também lançaram um número único para acesso de clientes por telefone celular, além de ter sido realizada a centralização do Back Office, em São Paulo, para onde são repassadas as demandas que não puderam ser solucionadas pela linha de frente do Call Center. Outra estrutura unificada em 2004 foi a de retenção de clientes, que também passou a ser feita em São Paulo. A criação do programa VIVO Satisfeito também foi bem-sucedida. Com ela, os operadores não utilizam mais scripts rígidos ao atender os telefonemas de clientes, passando a manter um diálogo mais próximo com eles. Começou a ser desenvolvido ainda o Agente Virtual, que representa a eliminação de menus de orientação ao cliente e sua substituição por comando de voz.
Relacionamento com Clientes