Missão A missão da Federação das Unimeds de Santa Catarina é promover a integração e realização dos interesses de suas cooperativas Singulares, prestando-lhes serviços, representando-as política e institucionalmente, objetivando o fortalecimento do Sistema Unimed.
Mensagem Do presidente
Mensagem Estamos apresentando o Relatório de Gestão do ano de 2009. Como tem ocorrido nos anos anteriores, a gestão da Federação é atividade complexa e repleta de desafios, que esta diretoria tem procurado exercer da melhor maneira possível. O tema imediato e mais importante, do ano que passou, sob o aspecto econômico, foi o contrato SC Saúde, que dá atendimento médico aos servidores públicos do estado. Buscamos prestar o melhor serviço possível, fruto do comprometimento de todas as Singulares do estado, independente de seu resultado deficitário. Caberá a todas as partes envolvidas, representadas pelo Governo do Estado e pela Unimed, encontrarem um novo modelo, com viabilidade atuarial, para este contingente de beneficiários. Entretanto, o que mais nos tem preocupado e tomado nosso tempo, atenção e esforços, é o modelo atual de prestação de serviços de saúde suplementar. Temos claro que é preciso que se faça ampla discussão sobre este modelo, que é determinado pela Lei 9656/98, pela atuação e pelo conjunto de normas emanadas da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Se, em um futuro breve, não encontrarmos alternativas que tragam, às cooperativas Unimed, viabilidade e sustentabilidade, teremos nossa existência ameaçada. Para isto precisamos estimular o devido debate e defendermos em todas as instâncias possíveis, as medidas necessárias à manutenção da boa assistência suplementar à Saúde. Nossos desafios estão lançados. Vamos a eles.
Dr. Dalmo Claro de Oliveira Presidente
Estrutura diretiva
Dr. Dalmo Claro de Oliveira Diretor Presidente
Dr. Ivan Savoia Assef Diretor Vice-presidente
Conselho de Administração Dr. Ademir Aduce Pereira Unimed Canoinhas
Dr. German Marcelo Negrão Jimenez Unimed Jaraguá do Sul
Dr. Alberto Gugelmin Neto Unimed Riomafra
Dr. Altair Carlos Pereira Unimed Joinville
Dr. Carlos Germano Ristow Unimed Brusque
Dr. Cláudio Ribeiro Werner Unimed Litoral
Dr. Everton Luiz Caum de Campos Unimed Videira
Dr. Edevard José de Araújo Unimed Grande Florianópolis
Dr. Alceu Fernandes Filho Unimed Lages
Dr. Eloir Ribeiro Unimed Vale do Araranguá
Dr. Fernando Busetto Unimed Concórdia
Dr. Leontino Alfredo Ribeiro Neto Unimed Alto Vale
Dr. Giancarlo Zanon Unimed Planalto Norte
Dr. Miguel Neme Neto Unimed Ext. Oeste Catarinense
Dra. Íris Xavier Unimed Curitibanos
Dr. Jauro Soares Unimed Blumenau
Dr. Jorge H. Barbato Filho Diretor Superintendente
Dr. Adroaldo Wladimir Lorenzzoni Diretor de Gestão Operacional
Conselho Fiscal Dr. José Paulo Fontes Martins Unimed Tubarão
Dr. Luiz Roberto Dalla Costa
Efetivos Dra. Maria de Lourdes S. da Fonseca Unimed Alto Irani
Unimed Chapecó
Dr. Nelson Dallagnol de Souza Unimed Caçador
Dra. Suzanne Leite Pereira
Dr. Marco Antônio Bramorski Unimed Blumenau
Dr. Humberto Martins Fornari Unimed Brusque
Unimed Vale do Iguaçu
Dr. Valdemar Benin Júnior Unimed Alto Irani
Suplentes Dr. Fernando Celli
Dr. Walter Ney G. Junqueira
Unimed Alto Vale
Unimed Criciúma
Dr. Cláudio Rogério Araldi
Dr. Walter W. Rothbarth
Unimed Caçador
Unimed Joaçaba
Dr. André Lúcio de Cassias Unimed RioMafra
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Este relatório foi coordenado e desenvolvido pela equipe de Marketing da Unimed SC. Redação: Ana Carla Bóf, projeto gráfico Equipe de MKT. Todas as fotos ilustrativas deste material fazem parte do Banco de Imagens Estadual, desenvolvido em parceria com a empresa Marketeria através dos fotógrafos Thiago Araujo e Jorge Urresta Neto.
Este relatório não foi impresso a fim de reduzir o impacto ambiental seguindo a orientação do Comitê Estadual de Responsabilidade Social. 10
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Índice por assuntos Administrativo e Financeiro...................................................................................... 13 Gestão de Pessoas........................................................................................................17 Custos Assistenciais......................................................................................................21 Operacional...................................................................................................................25 Gestão do Conhecimento..........................................................................................31 Mercado..........................................................................................................................39 Marketing e Comunicação........................................................................................45 Respons. Social.............................................................................................................53 Assuntos da ANS e Cadastro...................................................................................59 Tecnologia da Informação........................................................................................63 Jurídico e Atuarial........................................................................................................69
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Adm. e Financeiro Em 2009, foram implementados os 100% dos ativos garantidores, ponto importante para o equilíbrio econômico da Federação, além da disponibilização de uma nova ferramenta de compras para as Unimeds do estado e implantação dos Sistemas de envio automático de faturas e de Nota de Crédito ao Cliente, facilitando o pronto atendimento aos usuários da Unimed.
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Nova ferramenta de compras
Treinamento da nova ferramenta de compras para os colaboradores das Singulares. do estado.
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om o objetivo de agilizar os processos de compras nas Unimeds do estado, em junho de 2009 aconteceu a migração do Sistema da Central de Compras da versão 5.3 para 6.0. Esta nova versão, está disponível para todas as Singulares com custo zero. Para a implantação, as Unimeds precisam apenas entrar em contato com a Federação SC ou com a Central de Compras da Unimed do Brasil e solicitar a liberação. A nova tecnologia possibilita acesso online, com redução de custos, segurança, transparência e privacidade nas transações comerciais, propiciando redução de tempo nas tomadas de decisões.
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Unimed SC conta com sistema de envio automático de faturas Em 2009 foi implantado o sistema de envio de faturas por email automático, através do Sistema de Gestão Unimed (SGU) 2.0. Este processo proporcionou maior agilidade e segurança no envio do faturamento para empresas e beneficiários, além de reduzir os custos com o correio e garantir que a fatura esteja em mãos no dia do pagamento.
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Implementados os 100% dos Ativos garantidores definidos pela ANS
Sistema facilita visualização de descontos e acréscimos em faturas dos clientes
Em cumprimento a RN 159, aprovada pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que estabelece que todas as operadoras de plano de saúde registrem seus ativos garantidores das provisões técnicas na ANS e apliquem de acordo com as diretrizes estabelecidas na resolução, a Federação SC concluiu, em janeiro de 2009, a totalidade do aporte necessário.
Durante o ano de 2009 foi implantado o Sistema de Nota de Crédito ao Cliente (NCC), que tem o objetivo de interligar as informações do faturamento ao financeiro referente aos descontos e/ ou acréscimos concedidos nas faturas de clientes e Unimeds.
Mensalmente é realizado um levantamento do novo aporte de acordo com as provisões da ANS e feito o ajuste necessário, contribuindo para que a Federação SC seja uma empresa ainda mais sólida no mercado de planos de saúde.
Com este sistema é possível guardar um histórico para pesquisas futuras, o que facilita o atendimento aos clientes e Unimeds de todo o Brasil.
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Gestão de Pessoas Durante o ano, foram realizadas diversas ações para os colaboradores da Federação SC, como pesquisa de clima organizacional, avaliação de desempenho, entre outros. A que merece um destaque maior foi a implementação do Programa de homenagem por tempo de serviço que tem o objetivo de valorizar o colaborador Unimed. 17
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Programa de homenagem por tempo de serviço
Primeira edição do programa homenageou os colaboradores com mais de 10 anos de empresa.
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abe-se que o alcance dos resultados financeiros, produtivos e tecnológicos de uma empresa são frutos da performance da equipe de colaboradores que a constituem. A valorização do capital humano, a satisfação, o desenvolvimento profissional e o bom ambiente de trabalho são os princípios que balizam a política de Gestão de Pessoas da Unimed SC. Com esta convicção, a Federação iniciou em 2009 um programa que tem como objetivo reconhecer e valorizar o comprometimento e a dedicação dos colaboradores, com uma homenagem e premiação
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por tempo de serviço. No dia 06 de outubro de 2009, data comemorativa do aniversário da Federação SC, foram homenageados os colaboradores que completaram 10 anos ou mais de serviço até o dia 30 de setembro de 2009. Este momento teve um significado muito especial para todos, principalmente para os 22 colaboradores homenageados. Nos próximos anos serão homenageados os colaboradores que atingirem os marcos de 10, 15, 20 e 25 anos de empresa.
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Federação SC realiza primeira pesquisa de Clima Organizacional Em maio de 2009, a Unimed do Estado de Santa Catarina realizou a sua primeira pesquisa de Clima Organizacional. A pesquisa teve como objetivo avaliar a qualidade do relacionamento entre a cooperativa e seus colaboradores através da análise do ambiente interno, apurando os pontos fortes, pontos a serem melhorados, expectativas, aspirações e grau de acerto da cooperativa em relação a fatores como comunicação, liderança, entre outros. O método utilizado para a pesquisa foi o quantitativo, onde um estudo descritivo estatístico, obtido através dos questionamentos impressos, apontou resultados expressivos que retratam a maturidade da empresa e a satisfação dos colaboradores em relação a ela.
Programa dissemina os valores e princípios do Sistema Unimed entre os colaboradores A Federação SC, cada vez mais assumindo sua responsabilidade perante seus públicos de relacionamento, desenvolveu entre os meses de maio e junho, um programa denominado “Viver com Valores”. O programa, coordenado pela área de Gestão de Pessoas e em parceria com a área de Responsabilidade Social, teve como objetivo promover a reflexão e o auto-conhecimento, dos colaboradores, sobre os valores que guiam as próprias atitudes; disseminar de maneira interativa as informações
do Código de Conduta da Unimed e sensibilizar as pessoas para a compreensão do código de conduta. Ao final do programa foi entregue para cada colaborador o Código de Conduta Profissional elaborado pela Unimed do Brasil, que consolida as crenças da Unimed e explicita os princípios e as diretrizes que devem reger a atuação da cooperativa, fundamentados em uma visão ética aplicada aos negócios.
Federação SC realizou processo de avaliação de desempenho Após um ano da implantação do Plano de Cargos e Salários, a Federação SC realizou no mês de junho de 2009 o primeiro ciclo de Avaliação de Desempenho. A ferramenta tem como objetivo proporcionar a sinergia e o comprometimento dos colaboradores no desenvolvimento de suas competências; fornecer informações importantes à elaboração do plano de desenvolvimento do colaborador e apoiar e agilizar o processo de identificação e desenvolvimento de líderes. Vale ressaltar que o mais importante na Avaliação de Desempenho é que as pessoas envolvidas no processo compreendam o real sentido da palavra feedback, uma vez que esta informação serve para avaliar os resultados, sendo uma chance para repensar o comportamento, a imagem e descobrir como avançar na carreira.
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Custos Assistenciais Telemonitoramento em saúde, ampliação do número de pacientes crônicos atendidos, ampliação do Contact Center, Atendimento online e comemoração do dia dos clientes, foram alguns dos pontos que marcaram a área em 2009.
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Ampliado o número de pacientes crônicos do SC Saúde gerenciados
Visita domiciliar para acompanhamento de paciente crônico do SC Saúde.
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gerenciamento de crônicos continua sendo ampliado no Estado. A Federação realiza diretamente o gerenciamento dos beneficiários que residem em Joinville e proximidades e acompanha à distância os procedimentos realizados com os beneficiários do SC Saúde em Florianópolis e Litoral. Atualmente 1303 portadores de doenças crônicas do contrato SC Saúde estão sob gerenciamento.
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Avaliação de tecnologias baseadas em evidências A área de Gestão de Custos Assistenciais avalia as solicitações das Singulares para garantir o acesso do profissional à melhor evidência cientifica gerada por estudos clínicos com qualidade sobre a tecnologia. Já são 59 recomendações nacionais e 25 estaduais publicadas no Portal Unimed.
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Federação realiza telemonitoramento em saúde para Unimeds Prestadoras Em outubro de 2009 foi realizada a 1ª Oficina Estadual de Atenção à Saúde para Unimeds Prestadoras, com o objetivo de planejar ações de promoção e prevenção em saúde e incentivar a implantação de Programas de saúde nas Prestadoras. Atualmente, Jaraguá do Sul, Concórdia e Canoinhas já contam com telemonitoramento em saúde realizado pela Federação.
Informações estratégicas em saúde Aumentou o número de indicadores de utilização dos contratos federativos que descrevem o perfil dos beneficiários visando melhora na atenção à saúde, uso adequado do plano e redução de custos. Ao todo são 45 indicadores revisados e atualizados mensalmente.
Padronização de cobrança de materiais e medicamentos no Estado Com o objetivo de melhorar a qualidade da informação das cobranças que circulam no intercâmbio, foram realizadas visitas a algumas Unimeds do estado. Nestas visitas, um dos assuntos abordados foi a tabela MATMED Estadual para que todos se adequem a padronização vigente no Estado. Em 2009, foram visitadas 6 Unimeds. O processo continua em 2010.
Parametrizações para os Sistemas de Gestão Unimed Em 2009 foram feitas diversas implantações de regras nos sistemas de gestão SGU 2.0 e AutSC2, relacionadas à auditoria em saúde e administrativa. Atualmente existem cerca de 300 regras em conformidade com as diretrizes e normativas técnicas da Unimed do Brasil (Intercâmbio e Colégio Nacional de Auditores) e ANS (Agência Nacional de Saúde).
Atualização do Rol de Procedimentos Médicos Após a aprovação da RN 167, a Federação SC calculou o impacto e encaminhou os resultados para a ANS e Unimed do Brasil. Paralelamente foi respondida a Consulta Pública da RN 211 para a ampliação e atualização do Rol de Procedimentos Médicos Unimed versões 1.9 e 2.0. Ao todo foram analisados 156 procedimentos com propostas de inclusões, exclusões e análises de novas tecnologias.
Unimed Federação realiza visitas técnicas a serviços de oncologia do estado Foi iniciado em 2009 um projeto que visa a melhor qualificação dos serviços de Oncologia do estado. A primeira visita aconteceu em novembro ao prestador de serviço desta especialidade da Unimed Jaraguá do Sul. Esse projeto consiste em visitas técnicas que têm como objetivo verificar se o serviço atende às normas requeridas, bem como dar orientações administrativas, operacionais e técnicas.
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Federação SC comemorou o Dia do Cliente
Colaboradores realizam campanha para comemorar o dia do cliente.
Em campanha conjunta com a Central Nacional Unimed (CNU), as Unimeds do Estado de Santa Catarina prepararam uma ação especial para o “Dia do Cliente”, comemorado no dia 15 de setembro. A ação no estado foi realizada por intermédio do Grupo Permanente de Atendimento (GPA Regional) e contou com o apoio e contribuição da Comissão Estadual de Mercado e Marketing (CEMM). Com o tema nacional “Quem acredita faz acontecer”, os clientes foram homenageados com atendimento personalizado e com mensagens divulgadas em banners, cartazes, hotsites, central telefônica e recebendo uma bolinha antisstress durante o atendimento presencial. A campanha do “Dia do Cliente” proporcionou a criação de um momento único, inesquecível e imprescindível, tornando esta ação uma oportunidade ímpar ao mostrar ao cliente o quanto ele é importante para o Sistema Unimed.
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Manual de Atendimento
O manual foi elaborado para facilitar e padronizar o atendimento no estado.
Com base em um material elaborado pela Unimed Porto Alegre, a Federação SC fez uma adaptação do Manual de Atendimento. Este Manual visa orientar os colaboradores com dicas de atendimento, sugestões e orientações, buscando aperfeiçoar o atendimento ao cliente Unimed. Para a impressão dos 4.000 exemplares que serão distribuídos para todas as Singulares do Estado, a Federação SC contou com a parceira da CEMM, Seguros Unimed e GPA Regional. A entrega do Manual de Atendimento será realizado através de um encontro com a participação das atendentes (recepção e Call Center) de todas as Unimeds, que participarão de um evento especial voltado para estes colaboradores.
Unimed Santa Catarina
Federação SC amplia Contact Center Unimed
Federação SC conta com Atendimento Online
Colaboradores do Call Center da Federação SC em suas estações de trabalho.
Sistema ATON facilita atendimento a clientes com deficiência auditiva e de fala..
Com o Decreto nº 6.523/2008, a partir do dia 1º de dezembro de 2008 a Federação SC passou a atender todos os beneficiários das Unimeds Prestadoras em turnos de 24x7.
A Federação SC possui uma ferramenta de Atendimento Online (ATON) que foi desenvolvida pelo Portal Unimed para atender os clientes com deficiência auditiva e de fala, conforme as exigências do Decreto 6.523/2008, mas que também pode ser utilizada como meio de comunicação interno entre os colaboradores e entre as Unimeds.
No decorrer de 2009, a Federação SC visitou as Unimeds do Estado divulgando e apresentando os serviços do Call Center e com isto, novas Singulares efetivaram a contratação dos serviços do Call Center da Federação SC. Dentre elas estão as Unimeds Caçador, Chapecó, Lages e Brusque. O atendimento aos clientes da Unimed Caçador já está em pleno funcionamento e as demais Singulares estão em fase de implantação.
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Operacional Nesta gerência, destacaram-se dois grandes projetos que beneficiaram o Sistema Unimed em Santa Catarina: o Programa InterAÇÃO que promoveu integração e padronização de condutas entre as Unimeds do estado e o Novo Intercâmbio, que traz vantagens competitivas nas transações de intercâmbio entre as filiadas da Federação SC, possibilitando a redução significativa dos riscos tributários.
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Programa InterAÇÃO Operacional é um sucesso entre as Singulares
Lançamento do programa ocorreu durante a 7ª Convenção Estadual Unimed SC.
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presentado na 7ª Convenção Estadual, o Programa InterAÇÃO, promove a integração e padronização de condutas entre as 23 Singulares e a Federação do estado, buscando a melhoria contínua do relacionamento operacional através de iniciativas que buscam qualificar, normatizar e otimizar o Intercâmbio Operacional com o foco em três dimensões: Conhecimento, Relacionamento e Assessoria/Consultoria.
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O programa abrange autorização de procedimentos, processamento e auditoria de contas médicas. Durante o ano de 2009, foram realizados 9 seminários, nas cidades de Joinville, Joaçaba, Tubarão, Chapecó e Criciúma, além de duas edições nas cidades de Florianópolis e Blumenau, capacitando 267 colaboradores de 22 Unimeds, abrangendo 87% das Singulares do Estado.
Unimed Santa Catarina O Seminário é uma das ações do Programa InterAÇÃO Operacional com duração de 12 horas que engloba assuntos do cotidiano dos colaboradores com objetivo de disseminar conhecimento e qualificar os colaboradores das áreas de produção médica, auditoria, autorização, entre outras. Os seminários foram ministrados pelos colaboradores da Gerência Operacional e Gerência de Custos Assistenciais.
Gerência Operacional realiza mapeamento de Processos Durante os meses de maio a setembro de 2009, foi realizado pela equipe do Núcleo Operacional, o Mapeamento de Processos da Gerência Operacional, com o objetivo de descrever as atividades executadas na área, visando alinhar o conhecimento entre os colaboradores e proporcionar a identificação de oportunidades de melhoria. Mais do que atingir o objetivo principal, obtido através da materialização dos fluxos de trabalho da Gerência Operacional, foi possível realizar adequações em rotinas, customizar atividades e processos e principalmente, desenvolver os colaboradores que participaram efetivamente do mapeamento de processos. Ao final do trabalho, foram mapeados 10 processos e 88 atividades, disponibilizados aos coordenadores e colaboradores.
Gerência Operacional publica materiais didáticos No ano de 2009, foram desenvolvidos dois materiais didáticos, um com foco na Análise e Ajustes do Intercâmbio das Unimeds (AJIUS) e outro no processamento de contas. Os materiais foram
distribuídos para os colaboradores da Federação e Singulares do Estado, com o objetivo de facilitar e agilizar o acesso as informações melhorando a qualidade dos processos, sendo eles o Guia de Contestações AJIUS e o Guia Rápido, respectivamente.
Lançamento do Novo Intercâmbio Pela peculiaridade do Sistema Unimed, muitas vezes não entendido adequadamente pelos entes governamentais, nossas cooperativas vem sofrendo, de forma contínua e crescente, com a carga tributária em suas transações. Isso gera nas Unimeds a necessidade de constituir provisões contingenciais de elevada monta, restringindo o aumento de honorários de seus cooperados e prejudicando planejamentos de longo prazo. Após três anos de discussões sobre o assunto, surge o Projeto Novo Intercâmbio. Visto o alto nível tecnológico que atualmente a Unimed SC possui, possibilitará por em prática a ideia de modificarmos as transações de intercâmbio entre as filiadas da Federação SC, permitindo que o Prestador de Serviço fature diretamente à Unimed de Origem do beneficiário, reduzindo, significativamente, tais riscos tributários. No Novo Intercâmbio, todos ganham. Os clientes ficarão mais satisfeitos, pois haverá maior agilidade nas autorizações dos procedimentos e diminuição de deslocamentos desnecessários. Nas Unimeds, maior interação e integração. Para os cooperados, agilidade nos créditos de suas produções. Novo Intercâmbio: Menos riscos, mais agilidade, mais integração, mais resultados. O Projeto Piloto será lançado no primeiro semestre de 2010.
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Gestão do Conhecimento Na busca da integração para todos os públicos do Sistema, em 2009 foram realizados diversos eventos. Dentre eles, podem ser citados a Convenção Estadual Unimed SC, o curso para desenvolver e atualizar executivos Unimed - Proativos 100, o lançamento de 3 novos cursos de pós-graduações, entre outros.
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Convenção estadual reúne participantes para troca de experiências e conhecimentos.
Jantar de abertura da 7º Convenção Estadual Unimed Santa Catarina no Costão do Santinho Resort - Florianópolis SC.
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7ª Convenção Estadual Unimed SC foi realizada em abril de 2009 e contou com a participação de aproximadamente 800 pessoas. Durante os 3 dias de evento os convencionais participaram de uma ampla programação, além de palestras que foram um show de ensinamento e descontração. Os participantes tiveram ainda, a oportunidade de trocar informações nas salas específicas dos setores da empresa, visitar a mostra de produtos e serviços e desfrutar da pro-
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gramação social, que contou com atrações diferenciadas, agradando todos os públicos. No último dia do evento houve uma programação especial em parceria com o Costão do Santinho Resort onde foram elaboradas atividades coletivas tais como vôlei de areia e biribol, caminhada e aula de forró com o objetivo de integrar os participantes.
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Novos cursos de pósgraduação em 2009
educativas pelas Singulares, em parceria com a Federação, por meio de repasse de recursos financeiros do SESCOOP/SC.
PROATIVOS 100 Desenvolvendo e atualizando executivos Unimed
Turma de Pós-Graduação em Florianópolis
Em 2009, a Unimed SC iniciou 3 novos cursos de pós-graduação com diferentes focos dentre eles: curso de terapia intensiva, gestão em empresas de saúde, auditoria e mecanismos de regulação em saúde. Esta marca é muito importante para o setor de Gestão do Conhecimento, pois reflete o trabalho desenvolvido no Sistema Unimed em Santa Catarina. Todo este trabalho é voltado a profissionalizar as pessoas que fazem parte do Sistema Unimed e que tem interesse em aperfeiçoar o trabalho e aprofundar seus conhecimentos.
Um ano de grandes realizações O ano de 2009 foi de intenso e positivo trabalho para área de Gestão do Conhecimento. Afinal, foi o ano de maior produtividade e desenvolvimento de ações educativas, na história da Federação. Somando os módulos das pós-graduações, todos os demais cursos de curta duração e outros eventos, chegou-se ao total de 113 eventos, realizados diretamente pelos colaboradores da área. Além destes, ainda foram realizados 29 atividades
Curso Proativos 100 desenvolve futuros dirigentes.
Além de vários programas de treinamento de curta duração, foram realizadas em 2009, duas turmas do Programa de Desenvolvimento e Atualização de Executivos Unimed – PROATIVOS 100. Os treinamentos foram realizados em Itajaí (in company) para a Unimed Litoral e uma segunda turma, em Piratuba, aberto para atender demanda das Unimeds do Oeste e Meio Oeste do Estado. Este programa foi desenvolvido em 8 módulos de 12 a 16 horas/aula cada, o que totaliza uma carga horária de 100 horas/aula. O curso contempla temas de suma importância para o desenvolvimento dos futuros dirigentes, como Cooperativismo, Sistema Unimed, Ética e Moral nas Organizações, Legislação, Auditoria em Saúde, Análise Econômica e Financeira, Gestão de Custos, Oratória, entre outros
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Mercado O cenário do departamento comercial foi de muitos treinamentos para capacitar e atualizar os vendedores do estado. Também foi realizada uma pesquisa sobre um novo produto, desenvolvimento de campanha motivacional para vendedores e implantação de sistema para padronização de propostas comerciais.
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Unimed SC realizou treinamentos para vendedores do estado
Vendedores do estado tiveram a oportunidade de participar de treinamentos motivacionais e desenvolver habilidades profissionais.
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urante o ano de 2009 foram realizados 3 treinamentos para os vendedores do estado, com o objetivo de reciclar os conhecimentos de seu interesse, aperfeiçoar técnicas de oratória e desenvolver novas habilidade profissionais. O primeiro treinamento foi realizado nos dias 10 e 11 de junho, na Federação SC e contou com a presença de 83 vendedores das Singulares do estado. O palestrante foi João Alberto Costenaro, da SPIG - Habilidades Profissionais em Vendas. Em outubro, o treinamento teve o tema “atuali-
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zação em legislação dos planos de saúde e resoluções da ANS". O treinamento foi realizado por Margit Rúbia Schulze Santiago da Silva e Dr. Paulo Morínigo, ambos da Federação SC. Ao todo, 77 vendedores participaram do evento. Para fechar o ciclo de treinamentos realizados em 2009 os vendedores tiveram a oportunidade de participar de um curso de oratória nos meses de outubro, novembro e dezembro. A palestrante Lena Souza, falou para aproximadamente 18 vendedores do estado e apresentou técnicas de abordagem de vendas, oratória, apresentação pessoal e em público.
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Novo SGU Comercial A demanda de desenvolver um software para a gestão dos contratos dos vendedores junto aos potenciais clientes em todo o estado surgiu na Comissão Estadual de Mercado e Marketing (CEMM). Com esta implantação foi possível padronizar as propostas comerciais, além de monitorar online as propostas apresentadas pelos vendedores. Com a utilização do Gerenciador de Vendas, notou-se a importância de integrar o SGU Comercial ao sistema, possibilitando que a equipe comercial possa ter um sistema único para cadastro, armazenamento e recebimento de todas as informações do cliente. Com esta nova ferramenta de gestão todos saem ganhando, inclusive a coordenação/gerência que tem a vantagem de acompanhar de maneira organizada em um único lugar, todos dos resultados obtidos pela equipe comercial, através de relatórios gerenciais retirados do próprio sistema.
Pesquisa Produto Franquia Em maio de 2009, a CEMM contratou o Instituto MAPA para realizar uma pesquisa com o objetivo de avaliar a viabilidade da comercialização do “Produto Franquia”. O resultado da pesquisa demonstrou que alguns clientes não conseguem diferenciar o plano de saúde do cartão desconto ou com o convênio com clínicas. A pesquisa apontou que este tipo de convênio é o principal concorrente da Unimed nas pequenas e médias empresas. Algumas regiões do estado apresentaram bastante interesse em lançar este produto, sendo que a Unimed Grande Florianópolis já está em processo de registro do produto na ANS e deve lançá-lo até o segundo semestre de 2010.
Federação SC realiza adequações das RN’s Em 2009, a Agência Nacional de Saúde Suplementar publicou as Resoluções Normativas 195; 200 e 204. Estas Resoluções alteram as classificações e as características dos planos privados de assistência à saúde instituindo orientações para contratação de planos privados, além de estabelecer outras providências, como a reclassificação das empresas. Com isto, foi identificado que a Federação SC teria que adequar mais de 1.500 contratos, junto as Unimeds Prestadoras. Para resolver este problema, foram desenvolvidos aditivos e anexos que serão oferecidos pelas Unimeds Prestadoras aos seus clientes. O processo de adequação acontecerá no ano de 2010.
Negociações de sucesso Em 2009, o departamento Comercial realizou diversas negociações com os clientes Federativos. O contrato Embrapa passou a ser administrado pela Casembrapa e fez a migração de 720 beneficiários para um plano regulamentado na modalidade Custo Operacional. Neste mesmo ano, a Unimed SC ganhou a concorrência do Programa Adventista de Saúde (Proasa) e passou a atender um grupo de aproximadamente 6.000 beneficiários distribuídos em todo o Brasil. Ainda em 2009, a Federação SC negociou a ampliação do beneficio do plano de saúde para os funcionários do Grupo Bunge. Através das negociações, foram incluídos aproximadamente 4.000 novos beneficiários no plano de saúde. Todas estas ações representaram um ganho expressivo no número de clientes atendidos pela Unimed Santa Catarina.
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Marketing e Comunicação A continuação dos trabalhos já desenvolvidos na área de marketing e comunicação como o Prêmio de Jornalismo e a Campanha Estadual de Vendas, fortalecem constantemente a marca Unimed. A campanha comemorativa de 1 milhão de clientes no estado e o lançamento do programa “Rede que Faz Bem” reforçam o conceito de qualidade de vida e bem-estar aos clientes dos planos de saúde.
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Unimed alcança o marco de1 milhão de clientes em Santa Catarina
Campanha comemora o marco histórico de 1 milhão de clientes Unimed em Santa Catarina.
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o ano de 1971 foram fundadas as primeiras Unimeds do estado catarinense (Joinville, Florianópolis e Blumenau). Ao longo destes 38 anos de história, as Unimeds do estado buscaram inovações tecnológicas, lançaram novos produtos e aperfeiçoaram o atendimento, com o objetivo de proporcionar uma melhor qualidade de vida e bem-estar a seus clientes. Fruto deste trabalho e dedicação, em 2009 a Unimed alcançou em Santa Catarina o marco de 1 milhão de clientes e para comemorar esta expressiva conquista desenvolveu uma campanha comemorativa em TV, jornal, outdoor, hotsite e revista. Para conhecer todas as ações realizadas, acesse: www.1milhaodeclientes.com.br
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Top of Mind A Unimed recebeu pelo 13º ano consecutivo o prêmio Top of Mind. A pesquisa é realizada anualmente pelo Instituto Mapa, em 24 municípios catarinenses. Em 2009, com 78%, a Unimed foi reconhecida como a marca mais lembrada espontaneamente pelo consumidor em planos de saúde.
Unimed Santa Catarina
Campanha Estadual de Vendas 2009 supera expectativas
A campanha contou com atrativos para conquistar novos clientes.
Com o mote “Plano Unimed Empresa. Você pode, sua empresa merece”, a Comissão Estadual de Mercado e Marketing (CEMM) lançou a segunda campanha estadual de vendas. A campanha buscou aumentar as vendas de planos de saúde para micros, pequenas e médias empresas, além de contra-atacar a concorrência e aproximar a comunicação do público-alvo. Contou com atrativos para conquistar os novos clientes, dentre eles, descontos de até 25% nas mensalidades e um concurso cultural onde as empresas concorriam a 10 televisores LCD de 42’’. O resultado geral da campanha foi extremamente positivo, totalizando um aumento de 200% nas solicitações recebidas e 279% nas propostas fechadas.
Recursos Próprios conta com banco de imagem estadual
Maratona fotográfica registrou os recursos próprios do Sitema Unimed em Santa Catarina.
A Comissão Estadual de Mercado e Marketing (CEMM), contratou em 2009, dois fotógrafos para captar imagens de todos os Recursos Próprios do Sistema Unimed SC (hospitais, laboratórios, prontos atendimentos e centros de diagnósticos). O objetivo é formatar um banco de imagens com fotos do estado como um todo e desenvolver materiais gráficos para divulgar os recursos próprios da Unimed de maneira padronizada. Estas fotos poderão ser utilizadas por tempo indeterminado por qualquer Unimed. Para conferir as fotos dos recursos próprios das Unimeds do estado, acesse: www.marketeria.com.br/markpic
Gerenciador de Vendas Para 2009, a Comissão Estadual de Mercado e Marketing (CEMM) desenvolveu uma campanha de incentivo às vendas para a equipe comercial do estado. O objetivo foi estimular a correta utilização do gerenciador de vendas e fazer com que a ferramenta se torne um meio de trabalho seguro, onde é possível acompanhar com precisão os resultados obtidos por Singular e também alcançar as metas da campanha. As Unimeds foram divididas em Pequeno, Médio e Grande Porte e os dois vendedores com os melhores resultados foram premiados com uma televisão 32’’ LCD e um celular Foston, respectivamente. O gerente de vendas também foi premiado.
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Unimed SC desenvolve programa de relacionamento
ano de 2010: o primeiro foi com o Campeonato Catarinense de Futebol da divisão principal de 2010, que iniciou na metade do mês de janeiro e terá duração de aproximadamente cinco meses. Este campeonato conta com a participação dos dez clubes da elite do futebol catarinense e terá a transmissão da RBS TV e da Globo Sat, canal fechado no sistema pay-per-view, além de cobertura jornalística em diversos sites, jornais e rádios.
A Rede que Faz Bem tem o objetivo de promover o bem-estar dos clientes.
A Rede que Faz Bem é um programa de relacionamento criado para oferecer descontos e benefícios aos clientes Unimed por meio de convênios com empresas que ofereçam produtos e serviços relacionados a qualidade de vida. O programa teve o projeto iniciado em março de 2009 e está em fase de finalização. O objetivo é fazer com que o cliente perceba que o cartão Unimed não é utilizado apenas nas necessidades médicas, mas também em momentos que promovam seu bemestar, afinal o melhor plano de saúde é viver. Acesse e conheça os benefícios: www.redequefazbem.com.br
Comissão Estadual de Mercado e Marketing patrocina esportes no estado Pensando em fortalecer a marca Unimed e reforçar o conceito de qualidade de vida e bem-estar de seus clientes, a Comissão Estadual de Mercado e Marketing (CEMM) fechou dois patrocínios importantes para o
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O segundo patrocínio é com o futebol feminino de Caçador – Kindermann. Com este patrocínio a visibilidade da marca ficou ainda maior, uma vez que a prática do futebol feminino tem crescido bastante. A marca Unimed foi aplicada nos uniformes das jogadoras e site da equipe.
Café com o presidente completa 3 anos Iniciada em 2007, esta é uma parceria entre os setores de Comunicação e Gestão de Pessoas, com o objetivo de aproximar ainda mais os colaboradores da diretoria executiva da Federação. Os encontros são realizados mensalmente, onde cada um tem a oportunidade de expor suas ideias, críticas, sugestões e acompanhar de perto os acontecimentos diários da cooperativa. Nos encontros, o presidente, Dr. Dalmo Claro de Oliveira, questiona os colaboradores sobre a satisfação na empresa, explica para os novos colaboradores a evolução da cooperativa e oportunidades de crescimento e aborda questões de conhecimentos gerais, fazendo um paralelo com as situações atuais da cidade e do mundo.
Unimed Santa Catarina
8º Prêmio de Jornalismo Unimed Santa Catarina
Vencedores e finalistas da categoria Destaque Acadêmico do 8º Prêmio de Jornalismo Unimed SC.
Conhecido por fomentar a produção jornalística em torno do tema saúde e qualidade de vida, o Prêmio de Jornalismo Unimed SC chegou a 2009 em sintonia ainda maior com o seu público. Manteve premiações para as categorias Profissional e para a Destaque Acadêmico, divididas em três subcategorias: TV, Rádio e Jornal/ Revista. A abertura das subcategorias em 2008 para a Destaque Acadêmico trouxe uma mobilização maior entre os estudantes de jornalismo, ampliando ainda mais a respeitabilidade do prêmio. Em sua oitava edição, o prêmio ganhou também uma ferramenta especial e hotsite exclusivo com o objetivo de dinamizar ainda mais o prêmio e facilitar acesso das informações aos candidatos. O Prêmio de Jornalismo é promovido pela Federação e as 23 cooperativas de Santa Catarina, e tem o objetivo de valorizar e estimular o tema Saúde na pauta dos veículos e universidades catarinenses.
Jornal dos colaboradores alinhado nos conceitos do Brandcenter Unimed
Layout alinhado a essência da marca Unimed.
Desde o mês de junho de 2009, o jornal para os colaboradores fala a língua do Brandcenter Unimed. Novas cores, imagens, tipologia própria e reorganização dos conteúdos foram desenvolvidos para oferecer ao leitor uma forma leve, agradável e próxima, alinhada com a essência da marca Unimed e as diretrizes do Brandcenter Unimed. Criado em 2005, o Papo Saudável passou por vários formatos. A constante evolução está diretamente ligada a busca de maior proximidade dos colaboradores, com o objetivo de mantê-los sempre bem informados sobre os acontecimentos da Federação. Foram reformuladas as editorias e a linguagem utilizada no jornal ficou mais despojada. Atualmente o jornal é publicado bimestralmente e tem uma tiragem de 300 exemplares. Pensando nas questões ambientais, o jornal é impresso em papel reciclado, uma vez que os colaboradores gostam de levá-lo para casa e compartilhar os assuntos abordados com os familiares e amigos.
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Responsabilidade Social O ano de 2009 foi marcado por grandes conquistas para a área de Responsabilidade Social (RS) do estado. Foi criado o Instituto Unimed Santa Catarina, desenvolvidas capacitações para a equipe de RS das Singulares de Santa Catarina, criação da política estadual da área, entre outros.
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Capacitações para técnicos e lideranças de Responsabilidade Social
Capacitações para colaboradores de Responsabilidade Social (RS) do estado buscam aperfeiçoamento em assuntos relacionados a área.
O
ano de 2009 foi repleto de capacitações para a equipe de Responsabilidade Social de SC. Ao todo foram 6 oportunidades para aperfeiçoamento em assuntos relativos a área e também para troca de experiências e conhecimento entre as Unimeds. Temas como inserção de Pessoas com Deficiência no mercado de trabalho, incentivos fiscais para projetos sociais, elaboração e monitoramento de pro-
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jetos, foram abordados nessas capacitações. As Singulares do estado souberam aproveitar essa oportunidade. Em todas as capacitações o quorum mínimo foi de 70% de participação. Além disso, o quesito qualidade também apresentou um resultado excelente: 55% dos participantes avaliaram todas as capacitações e conteúdos com o indicador máximo (ótimo) e outros 32% com o segundo maior indicador (bom).
Unimed Santa Catarina
Unimed SC participa do Movimento Nós Podemos Santa Catarina
Instituto Unimed SC O ano de 2009 foi marcado por grandes conquistas para o Comitê Estadual de Responsabilidade Social. Sem dúvida, a maior delas foi a criação do Instituto Unimed Santa Catarina. O Instituto é uma entidade sem fins lucrativos que foi criado em novembro de 2009, por aclamação em Assembléia Geral Extraordinária. Em Santa Catarina o Instituto terá como finalidade principal o estímulo e a promoção de iniciativas e trabalhos de caráter educacional, cultural, social e de pesquisa e desenvolvimento na área da saúde. O Instituto representa todas as Singulares do Estado e possui além da matriz (Federação das Unimeds de SC) mais 5 filiais até
No dia 5 de maio de 2009 a Unimed do Brasil assinou um memorando de parceria com o Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento (PNUD), comprometendo-se a participar ativamente da disseminação e do alcance dos 8 Objetivos do Milênio. A partir deste momento, a Unimed SC passou a fazer parte da coordenação geral do Movimento Nós Podemos SC, que tem como objetivo conscientizar e mobilizar a sociedade civil, empresas e os governos para juntos alcançarmos estes objetivos. Além disso, a Unimed SC também mobilizou as Singulares do estado para a criação dos Movimentos Nós Podemos municipais e em parceria com a Unimed Joinville lançou o movimento Nós Podemos Joinville. Estas ações são resultado do Movimento Nacional pela Cidadania e Solidariedade que em seu processo de reorganização colocou como prioridade a regionalização e municipalização dos ODM’s. Para conhecer mais sobre este movimento acesse www.portalodm.com.br
o momento: Unimed Blumenau; Unimed Chapecó; Unimed Grande Florianópolis; Unimed Litoral e Unimed Tubarão. O Instituto Unimed Santa Catarina surge com o papel de realizar e incentivar práticas efetivas e sustentáveis que agreguem valor ao nosso negócio.
Prêmio Djalma Chastinet Contreiras Durante a 39º Convenção Nacional que aconteceu em Vitória/ES, a Unimed SC recebeu pelo 5º ano consecutivo o Prêmio Djalma Chastinet Contreiras. Este prêmio é concedido pela Unimed do Brasil e entregue às Unimeds que consolidam o seu balanço social. Além disso, Santa Catarina foi o único estado que contou com a participação de 100% das Singulares na 7ª edição do Selo de Responsabilidade Social promovido pela Unimed do Brasil. O Selo identifica, reconhece e classifica as Unimeds que promovem ações socialmente responsáveis.
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Publicação do Balanço Social Consolidado do Estado Demonstrando sua preocupação com as questões ambientais a Unimed SC divulgou seu Relatório Social 2008 em uma revista virtual (flipping book). A publicação desse relatório, tem como principal objetivo oferecer um retrato transparente dos principais projetos e ações de Responsabilidade Social desenvolvidos no estado, além de apresentar o balanço social consolidado do estado. O Balanço Social da Unimed segue o modelo do Instituto Brasileiro de Análises Sociais e Econômicas (IBASE) e permite a visualização do panorama do Sistema estadual, o perfil dos colaboradores, investimentos em educação, cultura, meio ambiente, situação econômica da cooperativa, entre outros. Para consultar o Relatório Social 2008 acesse: http://www.unimed.com.br/santacatarina
Unimed SC realiza Diagnóstico Socioambiental nas Singulares do estado De fevereiro a julho de 2009 a Unimed SC visitou a área de Responsabilidade Social das Singulares do estado. O objetivo foi conhecer a realidade de cada Singular, seus projetos, dificuldades, planos para o futuro, saber o que esperam da Federação e diagnosticar como podemos auxiliar e em que ponto podemos estar mais presentes nas questões de RS, afinal, nossa missão é promover a integração dos interesses das Singulares, prestando-lhes serviços. Cada visita gerou um relatório que ao final, foi consolidado, transformando-se num diagnóstico das
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questões de RS nas Unimeds do estado de SC. Com base nesse diagnóstico o Comitê Estadual de RS definiu as metas para 2010.
Criação da Política Estadual de Responsabilidade Social Em novembro de 2009 o Comitê Estadual de Responsabilidade Social aprovou a Política Estadual de RS e Sustentabilidade – Diretrizes 2010/2015. A consolidação desse documento demonstra que o Sistema Unimed em SC chega a 2010 com objetivos clara¬mente definidos no que diz respeito a Responsabilidade Social e Sustentabilidade. Esse material tem como objetivo direcionar todas as Singulares do estado para um foco em comum, além de ganhar força e visibilidade nas questões de Responsabilidade Social. Esse documento simboliza a consolidação de um compromisso assumido desde o início das atividades da Unimed no estado e que faz parte do seu DNA.
Projetos Estaduais de Responsabilidade Social É uma conquista para o Comitê Estadual de Responsabilidade Social ter a participação crescente das Singulares em seus projetos, exemplo disso foi 100% das Unimeds participando do Projeto Esporte Comunitário e 20 Unimeds do Encontro Marcado. Conheça um pouco mais sobre esses projetos.
Esporte Comunitário Com a proposta de desenvolver a cidadania por meio da prática esportiva, em 2002 a Unimed de Santa Catarina implantou um projeto piloto em 4 cidades do estado, denominado Tênis Comunitário.
Unimed Santa Catarina No primeiro ano, 400 crianças de escolas ou instituições públicas, com idade entre 7 e 16 anos, participaram do projeto. Este número foi crescendo e com o passar dos anos notou-se que a modalidade esportiva deveria ser mista, uma vez que cada região tem uma característica diferente. Assim sendo, o projeto ganhou o nome de Esporte Comunitário.
mesmas tem um dia repleto de jogos, brincadeiras, almoço, lanches, pipocas, pirulitos, balões e picolés.
Encontro Marcado
Atualmente, o projeto conta com 23 cidades catarinenses na realização do projeto em 8 modalidades (tênis, futsal, vela, xadrez, atletismo, remo, surf e paratletas) beneficiando aproximadamente 2300 alunos.
Escritor catarinense Fábio Brüggemann. em participação no projeto Encontro Marcado em 2009.
Crianças do Projeto Esporte Comunitário.
As Unimeds buscam parcerias com empresas locais, comércio, prefeituras, secretarias de educação, fundações municipais de esportes e universidades, a fim de viabilizar o trabalho. A captação de parceiros é facilitada pela visibilidade da iniciativa e todas as Singulares tem o apoio de empresários e instituições locais. Além das aulas práticas, cada Unimed juntamente com seus apoiadores, desenvolvem ações como palestras, visitas a museus, circo, exposições , desfile de 7 de setembro, festa do dia das crianças, dia da higiene bucal e corte de cabelo. Para encerrar as atividades ao final dos anos, são promovidas gincanas de integração entre as crianças, onde as
O objetivo do projeto Encontro Marcado é oportunizar aos alunos do ensino fundamental e médio de escolas públicas, a aproximação com um escritor catarinense, vivenciando concretamente uma situação cultural, possibilitando aos alunos situações reais de aprendizagem através da leitura, análise e interpretação dos textos de crônicas e contos. Em 2009, o projeto foi realizado em 20 Singulares - um grande aumento de participação em relação ao ano anterior - e contou com a participação de 10 Singulares. O escritor prestigiado nesse ano foi Fábio Brüggemann. Fábio nasceu em Lages e atualmente mora em Florianópolis. È jornalista e cronista do jornal Diário Catarinense, escritor e cineasta e também dirige a editora Letras Contemporâneas. Desde o início do projeto participaram mais de 9 mil alunos de 67 escolas e foram distribuídos cerca de 2.000 livros.
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A-ANS e Cadastro Os setores de cadastro e ANS continuaram trabalhando em favor das regulamentações da Agência Nacional de Saúde (ANS), ressarcimento ao SUS eletrônico e demais demandas da ANS.
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Unimed SC troca cartões dos servidores públicos
Setor de cadastro da Federação SC ficou responsável pela troca dos cartões na região da Grande Florianópolis.
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troca dos cartões dos servidores públicos de Santa Catarina teve início em janeiro de 2009 com a definição da sistemática de entrega com acompanhamento e controle da Unimed. Também foram realizadas reuniões com a Secretaria de Estado da Administração (SEA) e com as Singulares para padronizar a entrega, definir requisitos mínimos para estrutura de entrega, uso do protocolo eletrônico, relatórios e orientações quanto aos possíveis problemas que poderiam ocorrer na entrega como falta de cartão, mudança de lotação, entre outros.
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O setor de cadastro da Federação SC ficou responsável pela entrega dos cartões na região da Grande Florianópolis para aproximadamente 27.000 servidores titulares. A primeira entrega foi realizada no Centro de Eventos da FIESC, que foi locado por um período de 3 semanas, onde foram entregues 76% dos cartões. A entrega em todo Estado foi um sucesso. Ao final do processo, 79.921 servidores titulares efetuaram a troca do cartão, o que corresponde a 94% do total.
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Treinamento reuniu Operadoras do estado para novas orientações da ANS
Singulares participam de treinamento para uso do ARPS
No dia 30 de setembro de 2009, foi realizado um treinamento para os colaboradores das Singulares Operadoras do estado, responsáveis pelo envio das informações do Sistema de Informação de Beneficiários (SIB), Reajuste de Plano Coletivo (RPC), Sistema de Informação de Produto (SIP) para ANS e também pelo cadastro e controle das informações da rede prestadora de serviços. Este treinamento foi organizado pela área de Assuntos ANS da Federação para orientar e esclarecer as Singulares quanto aos parâmetros a serem observados na geração das informações, conferências e validações necessárias e o uso dos aplicativos da ANS, uma vez que estas informações impactam no resultado do Índice de Desempenho Individual das Operadoras e podem ser corrigidas antes do envio à ANS. O treinamento contou com a participação de 14 Unimeds.
Federação SC discute os impactos da RN 195 Com o objetivo de discutir o impacto que a RN 195 teria nos planos de saúde e definir algumas condutas em relação às novas regras impostas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar, ao longo do ano, a Gerência de Mercado e Assuntos da ANS da Federação SC reuniu as Singulares do estado para debater o tema. Após o debate e com as novas regras em vigor, foi elaborada uma cartilha explicativa sobre a aplicabilidade das normas aos contratos vigentes, a conduta que deve ser adotada em relação aos contratos firmados com pessoas jurídicas não elegíveis e também em relação aos contratantes que não aceitarem a adequação, entre outros.
Singulares do estado participam de treinamento.
Em 19 de outubro de 2009, foi realizado um treinamento específico com as Singulares, a fim de orientá-las quanto ao uso do aplicativo Adequação do Registro de Plano de Saúde (ARPS) e trabalhos a serem realizados para corrigir as divergências nas bases da rede prestadora de serviços solicitada pela ANS, em atendimento a uma demanda do Sistema Unimed. O treinamento contou com a participação de 9 Singulares e foi muito produtivo, pois além dos esclarecimentos e orientações sobre o processo, cada uma trabalhou com a sua a base de dados no aplicativo o que ajudou na compreensão das atividades necessárias para atender a demanda da ANS.
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Demandas ANS Rede Prestadora – Em virtude dos problemas enfrentados pelo Sistema Unimed nas solicitações de novos registros de produtos, gerada pela falta de atualização das informações da rede das Singulares junto a ANS, foi disponibilizada a base de dados de produtos e rede prestadora de serviços assistenciais vinculada para as respectivas atualizações e ajustes das operadoras. Este é um processo complexo e moroso, que requer análises minuciosas das informações disponibilizadas pelas Singulares com as informações oficiais disponíveis nos sítios da Receita Federal e DATASUS que são utilizadas pela ANS, para validar e aceitar o arquivo da operadora. A equipe de Assuntos ANS da Federação realizou a análise das redes estadual e nacional e os resultados foram repassados às Singulares com as orientações necessárias para a correção e complementação de suas bases do ARPS. A Federação também formatou para cada uma das Singulares, os arquivos de importação dos prestadores da rede estadual e rede nacional reduzida que não constavam nas bases. Todas as Singulares e Federação conseguiram atender ao prazo determinado pela ANS e os arquivos foram processados com sucesso.
Ressarcimento ao SUS Eletrônico: Conforme solicitado pela ANS, foi realizado o processo de credenciamento do representante legal, gestão de contas, administrativo, recolhimento e auditor técnico, para habilitar a operadora a realizar as impugnações do ressarcimento ao SUS e demais processos correlatos.
Federação SC participa de projeto da ANS: A Federação foi convidada pela ANS para participar de um projeto piloto denominado de Notificação
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de Investigação Preliminar (NIP), que visa esclarecer as reclamações de negativa de atendimento antes da abertura do processo administrativo, agilizando o retorno e evitando processos desnecessários. A Federação participou da reunião de implantação do projeto em setembro e em novembro da primeira reunião de avaliação do projeto, que apresentou resultados positivos.
Materiais desenvolvidos para atender as demandas da ANS Obrigações das Operadoras: Foi elaborado um material contendo as obrigações da operadora perante a ANS e as respectivas normativas envolvidas. O material foi disponibilizado para as Singulares em arquivo eletrônico e será atualizado sempre que for publicada nova regra ou normativa.
Contratos para Venda: Foi realizada a adequação da redação de todos os contratos estaduais e nacionais e seus anexos, em conformidade com o Guia de Elaboração de Contratos de Planos de Saúde, publicado pela ANS através da IN/DIPRO 22, que complementa a RN 195. Também foram formatados os novos materiais (Manual de Orientação para Contratação de Plano de Saúde e Guia de Leitura Contratual), publicados pela ANS que passaram a ser entregues aos titulares a partir de 03/11/2009, início de vigência da RN 195.
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Tecnologia da Informação A principal conquista da área foi o sucesso na implantação do Sistema de Gestão Unimed – SGU 2.0 na Federação SC. Além disto, foram disponibilizados novos sistemas com o objetivo de reduzir o retrabalho e garantindo uma padronização nos trabalhos desempenhados pelas Unimeds do estado.
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Implantação do Sistema de Gestão Unimed é concluída com sucesso
Setor de Tecnologia da Informação desenvolvem sistema que agiliza os processos de trabalho do sistema Unimed..
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om a implantação dos módulos Operacional, Pagamento, Faturamento e ANS, no início de 2009, agrupados aos módulos de Cadastro, Autorizador e Cartão Magnético implantados anteriormente, concluise o projeto de reengenharia do Sistema de Gestão Unimed (SGU) 2.0. O SGU 2.0 foi desenvolvido para proporcionar a seus usuários maior segurança, rapidez e eficiência nas operações realizadas nas diversas áreas da Unimed. Além disso, com a utilização do novo sistema, a Federação adequa-se às expectativas de seus clientes, evitando o retrabalho e garantindo maior agilidade no dia a dia e segurança nas informações. O novo sistema assegura
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aos colaboradores uma ferramenta moderna inseridas nas práticas de mercado, contribuindo para a qualidade dos serviços prestados e na sustentabilidade da Unimed. O SGU 2.0 representa uma nova era no conceito de processamento operacional na Federação proporcionando maior integridade, segurança, agilidade e qualidade na execução das rotinas de conferência e auditoria das contas médicas. A capacidade de poder se adaptar aos processos, a tratativa de especificidades e o gerenciamento das diversidades estratégicas, são premissas contempladas no projeto SGU 2.0. Estas características possibilitam a disseminação deste produto em qualquer Unimed.
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SCCard e AutSC2 faz sucesso entre as Unimeds do Estado e do Brasil A Unimed Santa Catarina, em seu papel institucional, deixa a disposição às Singulares do Estado suas soluções tecnológicas para apoio a gestão do negócio. Buscando desenvolver sistemas de atendimento robustos e ágeis, e principalmente com o benefício de poder operar com qualquer sistema de gestão, a solução que contempla os módulos SC Card (Sistema de Cartão Magnético - que possui a principal função da captura das informações nos consultórios, clínicas, laboratórios e hospitais, tanto para autorização quanto para faturamento das guias) e o AutSC2 (Sistema Autorizador - que processa todas as regras de negócio, através de uma tecnologia baseada nos conceitos de Inteligência Artificial, para validação da autorização e vários níveis de interação entre Atendentes e Auditores) foram criados contemplando em sua arquitetura uma camada de dados intermediária fazendo esta ligação. Dentro de Santa Catarina, na Unimed Joinville, a partir de dezembro de 2009, todos os consultórios que utilizavam outro software foram substituídos pelo SCCard, o que possibilitou um número maior de adesões de cooperados que apresentavam alguma resistência. Nas Unimeds Chapecó e Blumenau, o processo de implantação iniciou em 2009 e será finalizado no primeiro trimestre de 2010. Uma grata surpresa foi o interesse manifestado pela Unimed Bauru (interior paulista) em utilizar os sistemas da Unimed Santa Catarina. Em visita a esta Unimed, iniciou-se o processo de análise de aderência, sendo que o resultado veio com a assinatura do contrato. Juntamente com as implantações de
Chapecó e Blumenau, ocorre a da Unimed Bauru que deve ser finalizada no mesmo período.
Federação disponibiliza Intercâmbio Eletrônico O AutSC2 é responsável por processar em média seis mil solicitações por dia dos contratos que são de responsabilidade da Unimed SC (Fundações e Federativos), que vem de várias partes do país, através de ferramentas de tecnologia que dão sustentação à este processo. As Unimeds que utilizam o Sistema Autorizador da Federação (AutSC2) podem fazer o pedido de autorização para beneficiários de intercâmbio de forma transparente e ágil. Essa melhoria reduz o retrabalho, pois ao invés do atendente registrar em seu sistema o pedido de solicitação e ter que digitá-lo novamente na Interface Única de Autorizações, ocorre a integração eletronicamente, através de padrões de tecnologia desenvolvidos para este fim.
Desenvolvido sistema de protocolo para entrega dos cartões do SC Saúde A gestão do contrato SC Saúde demanda uma variedade de recursos tecnológicos e humanos, visto que se trata do maior plano de saúde com o governo do estado e o maior em valor determinado do país de que se tem notícia. Durante a renovação dos cartões, foi montada uma logística para que tudo chegasse perfeitamente aos beneficiários, distribuídos por todo estado catarinense. Para acompanhar a distribuição dos cartões, um software de controle das entregas ficou a disposição dos locais que o estavam realizando. Sempre
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2009 que um titular retirava os cartões de sua família, um registro de entrega era feito, permitindo que as Unimeds soubessem em tempo real como estava o processo. Uma funcionalidade agregada ao protocolo de entregas foi à possibilidade de consultar informações de onde determinados beneficiários estavam lotados, no caso de não ser encontrado o cartão no ponto de entrega procurado. Esta informação possibilitou um aumento significativo na resolutividade de pendências pertinentes a troca de lotação dos beneficiários em tempo de confecção dos cartões.
Módulo de Ouvidoria para o Call Center é implantado na Federação SC Para atender a legislação vigente, nos termos referente aos Serviços de Atendimento ao Cliente (call center), foi disponibilizado um módulo para registro e controle de todas as demandas geradas através dos contatos telefônicos, integrado ao autorizador. Esta é uma aplicação WEB, que pode ser acessada de qualquer ponto de internet e possui níveis que garantem o melhor controle de pendências e trâmites necessários até a conclusão da solicitação. A área de BackOffice, que faz parte da equipe de Call Center da Unimed Santa Catarina, garante a integração com as áreas responsáveis e o retorno correto ao cliente que fez a solicitação. O software apoia no registro de cada ocorrência dentro de uma mesma solicitação e ao final de determinados períodos, gera informações estatísticas suficientes para apresentar as principais informações, relativas aos atendimentos.
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SCCard - Biometria Digital Mecanismos de elegibilidade estão cada vez mais em evidência quando se trata de sistema de automação de consultórios para atendimento de beneficiários de Operadoras de Planos de Saúde. O software desenvolvido pela Unimed SC, denominado SCCard, possui as validações de elegibilidade, agora também com Biometria Digital. Alguns números apresentados por empresas que utilizam este mecanismo refletem uma diminuição significativa em tentativas de fraudes nos atendimentos médicos. Existem diversas formas de identificar um beneficiário através de sua digital. Basicamente, um equipamento específico captura a imagem do dedo e faz um mapa com aproximadamente 50 características únicas de cada indivíduo. Através de um sistema de computador, faz-se a comparação entre os dados capturados no atendimento e os que já haviam sido gravados do beneficiário em seu cadastro. O resultado desta comparação classifica o beneficiário como elegível (garantia de que é ele mesmo) ou não-elegível (problema entre o dado gravado e o capturado). Visando buscar equidade na comunicação com mais Unimeds, foram adotados padrões de validação recomendados pela Unimed do Brasil, que são de tecnologia aberta (não-proprietária – padrão que permite a utilização de vários equipamentos e de fácil interpretação).
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Fundo de Extensão Assistencial ganha novo sistema de gestão O Fundo de Extensão Assistencial (FEA), é um benefício concedido há alguns planos estaduais de todas as Unimeds catarinenses desde 1997. Sua gestão é feita pela Unimed Santa Catarina. O sistema responsável pela gestão deste benefício, passou por uma adequação em 2009, e está sustentado pelas seguintes premissas: • Atualização Tecnológica (sistemas com conceitos atualizados de desenvolvimento); • Maior integração com o SGU; • Garantia da qualidade nas informações; • Diminuição de retrabalho; • Garantia de rastreabilidade das movimentações; • Implantação de integridade nos dados.
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Jurídico e Atuarial A Assessoria Jurídica se manteve ativa na proteção dos interesses das cooperativas, defendendo o sistema perante as esferas judiciais e administrativas. Na área atuarial, o grande ganho foi a aprovação da metodologia Pro-rata dia para provisão de risco.
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Jurídico Embates jurídicos também trazem decisões favoráveis
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o ano de 2009, a exemplo dos anos anteriores, houve um grande aumento no número de demandas movidas pelos beneficiários. Referidas ações envolvem, na sua maioria, assuntos relacionados a coberturas de procedimentos e reajustes por mudança de faixa etária. Foram realizadas reuniões do Comitê Jurídico Estadual, oportunidade na qual os advogados de Santa Catarina puderam trocar experiências e ideias, inclusive procurando uniformizar procedimentos e percepções quanto aos temas jurídicos. A Assessoria Jurídica também se manteve ativa na proteção dos interesses das cooperativas, defendendo o sistema perante as esferas judiciais e administrativas. Do ano passado, pode ser destacada importante decisão do Tribunal de Justiça de Santa Catarina na Ação Civil Pública nº 023.03.059882-9, movida pelo Ministério Público de Santa Catarina em face das Unimeds de Joinville, Federação, Jaraguá do Sul,
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Lages, Grande Florianópolis, Criciúma, Chapecó e Tubarão. A decisão judicial entendeu que a cláusula de dobra dos valores nas mensalidades dos beneficiários que completem 60 (sessenta) anos no contrato da ASSEMBLÉIA LEGISLATIVA DO ESTADO DE SANTA CATARINA (ALESC) não é ilegal e deve ser aplicada em todos os seus termos, criando um ótimo precedente, cuja parte primordial do acórdão, transcrevemos: “É certo ser direito do consumidor ter os serviços contratados sem ser alvo de cláusulas ou reajustes abusivos. Porém, em contrapartida, também é seu dever adimplir com as prestações devidas e proporcionais aos serviços a serem prestados. No caso concreto, do contrato juntado às fls. 26 a 36, não se verifica a suscitada abusividade. Seria abusivo o reajuste impugnado pelo Parquet caso a possibilidade de aumento, por exemplo, não estivesse expressamente e previamente pactuada.” (Apelação Cível n. 2008.038789-6, da Capital, Relator: Des. Luiz César Medeiros).
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Atuarial Metodologia Pro-rata dia para provisão de risco
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o longo do ano o Sistema Unimed em Santa Catarina deixou de vincular cerca de R$ 33 milhões em ativos garantidores fiscalizados pela ANS. Isto só foi possível pelo fato de até dezembro de 2009 terem sido aprovadas 10 Notas Técnicas Atuariais com a metodologia Pro-rata dia para cálculo da Provisão de Risco. Em 03 de dezembro de 2009 foi publicada a RN 206, que extinguiu a Provisão de Risco e definiu o critério adotado nas Unimeds de SC como obrigatório para todas as Operadoras de Saúde Suplementar que iniciaram suas operações até 19 de julho de 2001. A partir de 2010 o critério será adotado em todo mercado nacional.
Análises de Carteiras Ao longo de 2009 foram realizadas as análises detalhadas das carteiras de planos de saúde de 13 Singulares de SC, onde foi demonstrado entre outros itens, a evolução da sinistralidade, o crescimento de beneficiários, os planos mais e menos rentáveis, bem como, um parecer geral sobre os contratos da Singular.
Atuação nas Singulares Boa parte das atividades da Assessoria se concentra no apoio de demandas das próprias Singulares. Em especial, pode-se destacar as orientações em processos judiciais, licitações, reajustes de contratos, análises e cotações diversas de planos coletivos e fornecimento de planilhas para acompanhamento econômico dos ativos garantidores, exigidos pela ANS.
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