김모란 교수님 만나서 반갑습니다. 간단한 자기 소개 부탁드립니다.
주도 여행을 갔을 때 돌아오는 길에 티웨이항공을 탑승하게 되었어
저는 1997년 대한항공에 승무원으로 입사하여, 최연소 VVIP 전용기
요. 사실 전 저비용 항공기를 타면서 서비스에 대해 큰 기대를 하지 않
사무장을 지냈습니다. 뿐만 아니라, 객실승무원 신입 직원들 교육 강
았어요. 그런데 티웨이항공에는 승무원들이 직접 사진을 찍어주는
사로도 활동했습니다. 지난 16년간의 경험을 바탕으로 2013년부터
기내 서비스가 있더라고요. 사실 기내에서 그런 서비스를 하고 있는
부천대학교 항공서비스과 전임교수로 오게 되어 학생들을 가르치게
것도 새로웠지만 그것보다 더 놀라운 건 승무원의 표정이었어요. 저
됐습니다.
도 승무원 일을 해봐서 알지만, 일이기 때문에 해야 하는 얼굴과 반면
최연소 VVIP 전용기 사무장, 베트스셀러 작가, 교수님 등 수식어가
릴까요?”라고 물어 보는 게 사실 쑥스럽고 편하지 않은 업무일 수 있
많으신데요. 이러한 수식어들이 마음에 드시나요? 가장 마음에 드시
는데, 정말 편안하고 다정한 얼굴로 승객 한 분, 한 분께 먼저 다가가서
는 수식어가 있다면? 또는 앞으로 새로 얻고 싶으신 수식어가 있으시
물어보는 모습을 보면서, ‘아… 일을 정말 즐겁게 하는구나, 누가 시켜
다면?
서 하는 게 아니라 고객들에게 좋은 기억을 심어주고 싶은 승무원이
누군가가 저에게 ‘김 교수!’ ‘베스트셀러 작가님!’ 이런 수식어를 붙여
구나’ 하는 느낌을 받았어요.
에 그 업무를 즐겁게 하는 얼굴이 있어요. 특히 고객께 “사진 찍어드
서 부르는 게 아직은 어색해요. 하지만 학생들의 목소리에서 나오는 “교수님!”이라는 말을 들었을
예전에 제가 후배들에게 항상 했던 말이 나이 많으신 고객분들은 부모님처럼, 나이가 어린 고객들은 내 동생처럼 ‘모두 내 가족이다’라
때가 가장 편하고 행복해요.
고 생각하면 서비스의 질적인
뿐만 아니라 제가 <매력>이라
부분이 확연히 달라진다고 조
는 책을 쓰면서 붙여진 ‘매력
언을 했었어요. 남이라고 여길
컨설턴트’라는 수식어 또한 많
때보다, 가족이라고 생각하게
은 사람에게 숨겨졌던, 본인은
되면 좀 더 세심하게 생각하고
알지 못했던 부분을 이끌어내
배려하게 되는 거잖아요. ‘왜
서 표현할 수 있게 만들어주는
식사를 안 하시는 건지’ ‘어떻
역할인 거 같아서 좋습니다.
게 해드려야 편안해하실지’ 걱
그리고 외부 특강도 진행하
정과 고민을 하게 되잖아요.
곤 하는데, ‘꿈’이라는 단어를
마찬가지로 티웨이항공 승
‘매력’과 접목시켜서 강의를
무원들이 승객들을 대할 때
많이 합니다. 젊은 친구들, 아
‘내 가족이다’라고 생각한다면
직 꿈을 갖지 못한 대학생들에
고객들도 ‘감동의 서비스를 받
게 동기부여를 해서 그들의 삶이 올바른 길로 갈 수 있도록 도와주는
는다’ 라고 생각할 거 같아요. 감동이라는 것은 기대하지 않았을 때 받
조력자로서 ‘동기부여 전문가’라는 수식어도 듣고 싶어요.
는 느낌이잖아요. 내가 기대한 건 예를 들어서 승객이 두통을 호소하 신다면, 그냥 “ 약 드릴까요?”에서 끝나는 게 아니라 “저희에게 OOO
교수님의 꿈은 무엇인가요?
약이 있는데, 드려볼까요? 다른 데 더 불편하시진 않으세요? 도착 후
저는 ‘타이틀’이 아닌, 예를 들어 ‘난 교수가 될 거야’ ‘ 난 항공사 승무
공항에 있는 OOO 응급진료소로 가셔서 진료받으시고 약도 꼭 받아
원이 될 거야’ 이런 게 아니라 어떤 교수가 되고 싶은지, 어떤 항공사
가세요. 오늘이 주말이라 일반 병원은 문을 닫았을 테니까요.” 이렇게
승무원이 되고 싶은지가 더 중요하다고 생각해요. 여러 훌륭한 교수
한다면 물질적으로는 큰 도움이 아니더라도, 고객은 가슴 따뜻한 감
분들도 계시지만 저는 다른 누구보다 학생들에게 ‘꿈과 희망과 용기
동을 받게 될 것입니다. 그런 마인드로 업무를 했으면 좋겠습니다.
를 주는 교수’가 되고 싶어요. 나중에 시간이 많이 지나서 학생들도 그렇게 기억해주면 좋겠어요.
대형 항공사와 저비용 항공사(LCC)를 비교했을 때 차이점은 무엇이 라고 생각합니까?
티웨이항공을 이용해보셨는지요? 선배 승무원으로서 티웨이항공의
티웨이항공 이용 시 너무 놀라운 건 일하는 분위기였어요. 정말 가족
후배 승무원들의 모습 어떤가요?
같은 분위기!
티웨이항공을 처음 탑승했던 기억이 생생한데요. 어머니랑 단둘이 제
보통 대형 항공사와는 다른, 친구 같은 분위기라고 할까요? 위계질 July 2014
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