HOK 2016 by Freizeit-Verlag Landsberg GmbH

HOK 2016 | FACHWISSEN FÜR DIE HAUSDAME

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GRUSSWORT Es tut sich was im Housekeeping! Hausdamen, die mit ihren Teams Tag für Tag die Sauberkeit im Hotel organisieren und große Budgets steuern, finden zunehmend Beachtung. Das unterstreicht nicht zuletzt diese Publikation, die auf vorbildliche Weise Fachwissen bündelt und praxisnah vermittelt. In dieser Erstausgabe finden Sie viele nützliche Checklisten und Informationen, die für ein effizientes Housekeeping unabdingbar sind. Ich freue mich, fachlicher Inputgeber für dieses Werk sein zu dürfen, und wünsche Ihnen nun viel Spaß bei der Lektüre. Martina Klimaschefski, HousekeepingOffice.de

Und noch etwas in eigener Sache: Die »Housekeeping Convention«, die 2015 zum 15. Mal stattgefunden hat, ist ein Treffpunkt für alle Hausdamen aus der Hotellerie. Rund 250 Hausdamen sind jedes Jahr dabei; viele professionelle Kontakte und Freundschaften sind bereits entstanden. Auf der »Housekeeping Convention« werden Fachwissen und Erfahrungen ausgetauscht, aktuelle Themen in offener Atmosphäre diskutiert sowie Lösungen aufgezeigt. Auf der begleitenden Fachausstellung werden neue Trends, Produktneuheiten und Dienstleistungen präsentiert. Fachvorträge und praktische Vorführungen runden das Angebot ab. Wir möchten ausdrücklich auch den Nachwuchs und Quereinsteiger ermutigen, im nächsten Jahr dabei zu sein. Sie sind herzlich willkommen! Anmeldungen unter www.housekeeping-office.de

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INHALTSVERZEICHNIS Human Resources & Management........................................................................................................6-21 Karrierechancen im Housekeeping .......................................................................................................................................................... 6 Inhouse-Schulungen für Hausdamen und Zimmerreiniger ........................................................................................................ 8 Empfehlenswerte Seminare ......................................................................................................................................................................... 9 Interkulturelle Kompetenz...........................................................................................................................................................................10 Best Practice: Personalmanagement im The Madison Hamburg ...........................................................................................14 Gehälter Dienstleister....................................................................................................................................................................................19 Gehälter im Housekeeping .........................................................................................................................................................................20 Hygiene & Reinigung .............................................................................................................................22-39 Hygiene-Management im Housekeeping............................................................................................................................................22 Waschraum-Hygiene......................................................................................................................................................................................26 »Pflegefall« Design ...........................................................................................................................................................................................27 Universell einsetzbare Reinigungsmaschinen ....................................................................................................................................30 Ökologie & Nachhaltigkeit im Housekeeping ..................................................................................................................................33 CLP-/GHS-Verordnung .................................................................................................................................................................................36 Technik ....................................................................................................................................................40-43 Mobile Housekeeping-Helfer ....................................................................................................................................................................40 Wie das »Internet der Dinge« die Arbeit im Housekeeping verändert ..........................................................................42 Wäscheorganisation & Hotelkosmetik ..............................................................................................44-59 Wäscheorganisation mit Mietsystem-Partner..................................................................................................................................44 Umfrage: Sauberkeit ist Trumpf ................................................................................................................................................................48 Checklisten für die hauseigene Wäscherei ........................................................................................................................................50 Personalisierte Hotelkosmetik ..................................................................................................................................................................54 Ganzheitliche Duftkonzepte.......................................................................................................................................................................58 Praxistipps ..............................................................................................................................................60-67 Rückengesundheit: Verspannungen vorbeugen................................................................................................................................60 Berufskleidung für Housekeeping-Mitarbeiter .................................................................................................................................63 Dos & Don’ts auf der Etage .......................................................................................................................................................................64 Branchen-Termine 2016...............................................................................................................................................................................67 Anbieterverzeichnis ..............................................................................................................................68-69 Autorenverzeichnis ...............................................................................................................................70-72 Inhaltsverzeichnis | HOK 2016

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HUMAN RESOURCES & MANAGEMENT Karrierechancen im Housekeeping

Business-Partner statt »Bettenabzieher« Wie sieht es mit den Aufstiegschancen im Housekeeping aus? Und welche Eigenschaften sollte man mitbringen, wenn man eine Karriere in diesem Bereich anstrebt? Monika Dalock kann das Thema von beiden Seiten beleuchten, denn sie hat nach dem BWL-Studium im Steigenberger Berlin als Hausdamenassistentin begonnen, stieg später zur Leitenden Hausdame auf und wechselte nach einer Fortbildung zur Personalfachkauffrau schließlich ins Personalwesen. Seit Dezember 2014 arbeitet sie als Complex Director Human Resources für das Westin Grand München und das Sheraton München Arabellapark Hotel in Bogenhausen und ist nun selbst an der Rekrutierung von Housekeeping-Mitarbeitern beteiligt, wobei ihr die eigenen Erfahrungen nützlich sind.

Die Hausdamen könnten viel dazu beitragen, ihr eigenes Image aufzupolieren. Wenn sie in der Lage sind mitzureden, hebt das ihr Ansehen automatisch.

Monika Dalock, Complex Director HR Westin Grand und Sheraton München

HOK: Sie waren selbst lange Jahre als Leitende Hausdame tätig und stellen heute unter anderem Hausdamen ein. Worauf achten Sie bei den Bewerberinnen? Monika Dalock: Insbesondere auf Organisationsfähigkeit, Durchsetzungsvermögen, Teamgeist, Freude an der Detailarbeit, kaufmännische Kenntnisse, eine wertschätzende Haltung gegenüber Mitarbeitern und Partnerfirmen. HOK: Wie sehen Sie die Aufstiegsmöglichkeiten von Housekeeping-Mitarbeitern in der Hotellerie? Monika Dalock: Das ist je nach Größe und Struktur des Hotelunternehmens unterschiedlich. Es gibt leider immer noch Unternehmen, die die Hausdame

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nicht als Business-Partner akzeptieren und sie eher zum »Bettenabzieher« degradieren. In größeren Unternehmen wie in unserem Hotel-Complex in München-Bogenhausen findet die Profession mehr Anerkennung und der kaufmännische Gedanke steht deutlicher im Vordergrund. Hier kann deshalb auch eine Hausdame Rooms Division Manager werden. HOK: Welche berufliche Qualifikation und welche persönlichen »skills« sollte eine HousekeepingMitarbeiterin mitbringen, wenn sie die Position der Hausdame im Hotel oder später eine übergreifende Position wie beispielsweise die des Regional Housekeepers anstrebt? Monika Dalock: Als berufliche Qualifikation ist sicherlich eine Hotelfachausbildung von Vorteil. Wie man jedoch an mir sieht, muss das aber nicht der Fall sein. Insbesondere das Housekeeping bietet Quereinsteigern eine gute Möglichkeit für einen Aufstieg. Kaufmännisches Verständnis ist ein Muss, da die Abteilung einen großen Kostenfaktor in jedem Hotel darstellt. In übergeordneten Positionen nimmt die Wichtigkeit betriebswirtschaftlichen Denkens und Handelns noch zu. Außerdem dürfen Routinearbeiten einen nicht abschrecken. Und da meist die unterschiedlichsten Menschen aus den verschiedensten Kulturen im Housekeeping arbeiten, muss man für diese Verschiedenheiten ein gutes Gespür mitbringen und entwickeln, damit das Arbeiten im Team funktioniert (siehe auch: Interkulturelle Kompetenz, S. 11 ff.). HOK: Wie beurteilen Sie das Standing oder auch das Image des Berufszweiges innerhalb des Hotelgefüges? Würden Sie sich hier eventuell ein Umdenken wünschen? Monika Dalock: Da das Housekeeping hauptsächlich mit Putzen zu tun hat und die immense Organi-

sation, die dahintersteckt, oft nicht gesehen wird, ist das Standing in vielen Hotels leider nicht besonders gut und die Hausdamen werden an vielen Stellen nicht ernst genommen. Bei Starwood und insbesondere hier im Hotel-Complex in München-Bogenhausen habe ich Wertschätzung und Kommunikation auf Augenhöhe in allen Abteilungen und bei allen Mitarbeitern vorgefunden – das ist äußerst erfreulich. Die Hausdamen könnten aber auch viel dazu beitragen, ihr eigenes Image aufzupolieren, damit sie nicht nur fürs Aushilfsputzen abgestellt werden. Wenn sie in der Lage sind mitzureden – etwa über Zahlen und die Strategie des Hotels –, hebt das ihr Ansehen automatisch. Wenn sie dann noch in der Lage sind, empathisch zu arbeiten, das Team hinter sich zu bringen und gute Ergebnisse zu erzielen, werden sie als Business-Partner sicher eine andere Akzeptanz erwarten können. HOK: Erachten Sie die Möglichkeiten der Aus- und Weiterbildung in diesem Berufszweig für ausreichend? Monika Dalock: Es wird Gott sei Dank immer mehr angeboten. Aber speziell im Housekeeping, wo sich unter Umständen auch Reinigungskräfte in führende Positionen hocharbeiten, ist es dringend notwendig, betriebswirtschaftliche Zusammenhänge so zu vermitteln, dass sie auf die tägliche Arbeit übertragen werden können. Das ist oftmals noch viel zu theoretisch. Aber auch hierbei lautet mein Appell an die Hausdamen (und -herren): Scheut Euch nicht, Trainings und Fortbildungen in Sachen BWL, Führung, Umgang mit Konfliktsituationen etc. bei den Vorgesetzten anzufragen. Es geht in diesem Job nicht nur um Reinigungsmittel! HOK: Frau Dalock, wir danken für das offene Gespräch. Human Resources & Management | HOK 2016

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HYGIENE & REINIGUNG

Hygienemanagement im Housekeeping

Regel Nr. 1: Regeln einhalten Ein Hotel ist kurzzeitiger Wohnbereich von Menschen aus aller Welt und aus allen Altersgruppen. Die Housekeeping-Abteilung hat die wichtige Aufgabe, den Aufenthalt für jeden Gast nicht nur angenehm zu gestalten, sondern auch sicher. Kein Gast darf – unabhängig von seinem Gesundheitszustand, seiner Herkunft, seinem Alter oder Geschlecht – während des Aufenthalts einem Risiko ausgesetzt sein. Hierzu ist es wichtig, die Hotelzimmer und die öffentlichen Bereiche nicht nur sauber aussehen zu 22

lassen, sondern auch hygienisch einwandfrei aufzubereiten. Die Umsetzung der Hygiene im Hotel sorgt dafür, dass Gäste und Mitarbeiter vor Krankheiten geschützt werden und fördert das »well-being«. Ganzheitliche Hygiene bedeutet heute, eine zügige und praktische Arbeitsorganisation umzusetzen und neue bzw. angepasste Infektionserreger im Griff zu haben. Durch die Beachtung und Einhaltung wichtiger Hygieneregeln können Gefahren vermindert und verhindert werden.

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as sind die Anforderungen und Herausforderungen bei der Reinigung auf der Etage? Das Produktsystem muss übersichtlich und einfach in der Handhabung sein, damit keine Verwirrung und Verwechslung bei den Cleanern entsteht. Nur so kann gewährleistet werden, dass durch den Einsatz der richtigen Reinigungschemie an der korrekten Stelle das gewünschte Ergebnis erzielt wird. Vor allem im Bad müssen die eingesetzten Reinigungsprodukte spontan Schmutz und Kalk lösen, um die Entstehung eines Bakterienreservoirs zu verhindern.

SEMINARTIPP: ALEGRIA-Weiterbildungen zum Thema Housekeeping vertiefen das Thema Hygiene im Hotel und unterstützen mit Fachwissen, Schulungsunterlagen und Checklisten. Diese finden regelmäßig in München und Hamburg statt. Informationen und Anmeldung unter www.alegria-seminare.de

o liegen die Knackpunkte bei der Umsetzung eines Hygienekonzeptes? Die wichtigste Hygieneregel bei der täglichen Zimmerreinigung ist die Einhaltung des Farbsystems. Für die Reinigung der Toilette wird ein rotes Tuch benutzt. Das restliche Badezimmer wird mit einem gelben Tuch gereinigt. Im Zimmer wird für alle Oberflächen ein blaues Tuch zur Reinigung verwendet. Die Einteilung der Farben findet in dieser Aufteilung flächendeckend Anwendung und kann von neuen Mitarbeitern schnell verstanden werden. Dieses System garantiert, dass im Zimmer keine Mikroorganismen – zum Beispiel von der Toilette auf den Schreibtisch – übertragen werden. In Kombination mit der richtigen Falttechnik der Reinigungstücher kann schnell und hygienisch ein verbessertes Reinigungsergebnis erzielt werden (siehe Grafik). Um die Qualität der Reinigungstücher lange zu erhalten und weiterhin hygienisch zu arbeiten, ist es wichtig, dass die Tücher intern richtig aufwerden.der Derprofessionellen Einsatz einer professionellen Waschmaschine in Das Farbsystem der professionellen Hotelreinigung Dasbereitet Farbsystem Hotelreinigung

BAD BAD

BAD

Toilette Toilette

Toilette

Waschbecken, Dusche,Dusche, Badewanne, Waschbecken, Badewanne, Waschbecken, Dusche, Armaturen Armaturen Badewanne, Armaturen

ZIMMER ZIMMER ZIMMER

Oberflächen Oberflächen Oberflächen Das Farbsystem der pro-

fessionellen Hotelreinigung Hygiene & Reinigung | HOK 2016

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HYGIENE & REINIGUNG Waschraum-Hygiene

Worauf Gäste achten Restaurants wollen ihren Gästen ein perfektes Erlebnis bieten. Worauf diese bei einem Besuch achten, hat das Unternehmen SCA mit seiner Marke Tork untersucht. Mit Eye-Tracking-Brillen wurden die Bewegungen und Blicke der Gäste in Restaurants analysiert. Basierend auf den erfassten Rohdaten wurden Heatmaps erstellt. Diese zeigen, wie die Gäste verschiedene Restaurantbereiche (Küche, Waschraum, Gastraum) wahrnehmen und verdeutlichen, wohin die Aufmerksamkeit der Gäste wandert. Die rot markierten Bereiche wurden demnach am häufigsten in Augenschein genommen, gefolgt von den grünen Punkten auf den Heatmaps (siehe Foto rechts). Die Punkte, die den Probanden bei ihrem Restaurantbesuch besonders ins Auge fielen, dürften sich ebenso auf die Waschräume in den öffentlichen Bereichen eines Hotels übertragen lassen. Ergänzend zur Eye-Tracking-Studie* führten SCA und Tork im März 2015 eine europaweite Umfrage** unter rund 3.000 Restaurantgästen durch, die unter anderem folgende Erkenntnisse liefert: Neun von zehn Befragten (92%) erwarten, dass sich der Standard des Restaurationsbereichs in den Waschräumen fortsetzt. Die Sauberkeit des Waschraums ist außerdem der Aspekt, der von Restaurantgästen am dritthäufigsten, nämlich von 35 Prozent der

Heatmap vom Waschraum-Besuch: Die rot markierten Bereiche werden am häufigsten in Augenschein genommen, gefolgt von den grünen Punkten

Befragten, bemängelt wird. Dabei kommt es auch auf die Details bei der Ausstattung an. Hochwertige Produkte wie Toilettenpapier (22%), Papierhandtücher (24%) und Seife (24%) tragen für jeden fünften Befragten zu einem positiven Gesamteindruck bei. Sechs von zehn Befragten (62%) erwarten qualitativ hochwertige Hygienepapiere als Standard, um sich im Waschraum genauso wohl zu fühlen wie im Restaurant selbst. www.sca-tork.com

* Die Eye-Tracking-Studie wurde im Februar 2015 in einem Restaurant in der Innenstadt von Stockholm durchgeführt. Insgesamt zehn männliche und weibliche Gäste verschiedenen Alters wurden unter anderem gebeten, ihre Hände im Waschraum zu waschen. ** Die Umfrage wurde im März 2015 unter 3.087 Teilnehmern durchgeführt (die im Monat zuvor mindestens einmal in einem Restaurant zu Abend gegessen hatten). Die Teilnehmer kamen aus Finnland, Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Russland und den Niederlanden. 51,4 Prozent der Teilnehmer waren Frauen und 48,6 Prozent Männer.

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Reinigung sensibler Oberflächen und Materialien

»Pflegefall« Design

Die Einrichtung eines Hotels ist vorrangig auf den Gast ausgerichtet: Er soll sich im Haus und in seinem Zimmer wohlfühlen. Doch was ist mit dem Reinigungsaufwand bei den verwendeten Materialien – werden Trends wie Naturstein, Holz oder Fell bei der Planung berücksichtigt? Früher, erklärt Peter Joehnk von JOI-Design in Hamburg, habe er die Inneneinrichtung eines Hotels fast ausschließlich nach den Ansprüchen der Hausdame geplant. »Heute«, sagt der Innenarchitekt, »wägt man zwischen Designanspruch, Gästewunsch und Pflegeleichtigkeit ab.« So werde mittlerweile ein Mehraufwand bei der Instandhaltung und den Kosten in Kauf genommen – wenn zum Beispiel ein heller Sesselbezug früher ausgetauscht werden muss oder in der Honeymoon-Suite auch mal weißer Teppichbo-

Naturholzböden benötigen eine andere Pflege als Holzimitate oder Laminat

Hygiene & Reinigung | HOK 2016

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TECHNIK Big Washroom Data

Wie das »Internet der Dinge« das Housekeeping verändert

Freie Servicetourenplanung auf Basis von Echtzeitinformationen über den Spenderstatus ermöglicht die Hagleitner-Innovation »senseMANAGEMENT«

Wie hoch sind die Füllstände der Seifenspender? Wie viele Benutzer haben den Waschraum besucht? Und ist der Papierkorb im WC des Restaurants bereits voll? Die fortschreitende Digitalisierung macht auch vor dem Facility Management nicht halt, sodass diese und ähnliche Fragen durch die Neuentwicklungen einiger Hersteller künftig mit einem simplen Mausklick beantwortet werden können. Mehr noch: Dank Big Data kann sich das Housekeeping besser organisieren und künftig die Lagerhaltung optimieren, wie Christian Karner, Managing Director of Operations beim österreichische Hygieneunternehmen Hagleitner, im Interview mit Tophotel erläutert. 42

HOK: Herr Karner, müssen Hausdamen im Hotel künftig spezielle EDV-Schulungen oder TechnikLehrgänge absolvieren, um ihrer Arbeit nachkommen zu können? Christian Karner: Nein, soweit kommt es sicher nicht. Richtig ist, dass sich die Arbeit des Housekeepings verändern wird – vor allem wird sie einfacher und transparenter. Möglich wird dies durch Sensoren an Seifen-, Toilettenpapier-, Papierhandtuch- und Desinfektionsmittelspendern, über die der aktuelle Status in Echtzeit abgerufen werden kann. Diese Daten werden webbasiert an eine zentrale Stelle weitergeleitet und anwenderspezifisch bei-

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spielsweise an das Reinigungspersonal übermittelt. Anhand der vorliegenden Informationen kann das Housekeeping jetzt nicht nur den Verbrauch genau kalkulieren, sondern die Reinigungstouren frequenzorientiert und nach Bedarf planen. HOK: Welche Daten werden im Einzelnen erhoben? Karner: Der Zustand der Nachfüllungen bzw. Batterien, die SpenderBetätigungen sowie die Eintritte in den Waschraum können exakt nachvollzogen werden – zu jeder Zeit und ortsunabhängig. HOK: Können Sie uns ein praxisnahes Beispiel geben? Karner: Nehmen wir den Papierhandtuchspender. An diesem können wir digital nachvollziehen, wie der aktuelle Batterie- und Papierstatus ist, wie viele Rollen in welcher Zeit gewechselt wurden und wie viele Abgaben getätigt wurden. Abzulesen ist dies unter anderem auf einem Tablet, Smartphone oder Laptop, auf dem die Software installiert ist und der für verschiedene Nutzer individuell konfiguriert werden kann. HOK: Wie lässt sich die Vielzahl an Informationen für den Betrieb effektiv nutzen? Karner: Es gibt beispielsweise die Möglichkeit eines automatischen Bestellsystems. Sobald die Daten erfasst und hinterlegt sind, kann das System eigenständig Nachbestellungen vornehmen. Zudem profitiert das Hotelmanagement von einer Bestandsreduzierung, denn wenn die Hausdame permanent darüber informiert ist, wie viel Waren verbraucht werden, weiß sie gleichzeitig, welche Mengen vorrätig gehalten werden müssen.

Anhand der vorliegenden Informationen kann das Housekeeping jetzt nicht nur den Verbrauch genau kalkulieren, sondern die Reinigungstouren frequenzorientiert und nach Bedarf planen.

Christian Karner, Hagleitner

HOK: Herr Karner, vielen Dank für das Gespräch.

Technik | HOK 2016

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