Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012
Shared Services News
fundamental para efetivar o conceito de “Fábrica de Serviços” e suportar a tomada de decisões a partir da análise de indicadores estratégicos (associados a custos e SLAs) e seus desdobramentos pelos processos.
A Governança organiza as atividades envolvidas com a rotina de operação do modelo implantado,
performed with a high quality standard and low cost. Accordingly, the process-based management model becomes crucial for effectively implementing the “Service Factory” and supporting the decision making process based on an analysis of the strategic indicators (associated with the costs and SLAs) and their development through the processes.
assim como as regras de funcionamento do CSC – definindo os papéis e responsabilidades dos
The Governance organizes the activities involved with the
envolvidos e periodicidades para alteração e evolução
operation routine of the implemented model, together
dos elementos constituintes do modelo (tal como,
with the SSC operation rules – defining the roles and
mudança estrutural do Catálogo de Serviços, revisão
responsibilities of those involved and the frequency for
dos SLAs / SLAs Reversos, revisão dos custos dos
changing and evolving the elements that make up the
serviços, etc.). Portanto, além da interação intra-
model (such as the structural change to the Service
áreas do CSC, a Governança é fundamental para
Catalog, revision of the SLAs / Reverse SLAs, revision
definir o relacionamento com clientes internos e
of the service costs, etc.). Accordingly, in addition to the
áreas parceiras. Ou seja, é através do modelo de
intra-area interaction at the SSC, Governance is also crucial
Governança que se define e explicita as “regras do
for defining the relationship with internal clients and partner
jogo”. Em suma, a centralização das atividades, muitas vezes confundida com o conceito de Serviços Compartilhados, é apenas a primeira etapa de implantação desse novo modelo de referência. Além disso, podemos afirmar que os três pilares do CSC apresentados acima são fundamentais para que a organização alcance de forma plena e satisfatória todos os benefícios que o modelo de Serviços Compartilhados pode proporcionar.
areas. Or in other words, it is through the Governance model that the “rules of the game” are defined and explained. To summarize, the centralization of activities, often confused with the concept of Shared Services, is simply the first phase in the implementation of this new model of reference. Furthermore, we can affirm that the three pillars of the SSC presented above are fundamental for the organization to fully and satisfactorily reap all the benefits that the Shared Service model can provide.
Wellington Santos - Sócio da Visagio, atua há anos como gerente em projetos de consultoria para implementação de Centro de Serviços Compartilhados em diversas empresas no Brasil.
Filippe Savoia- É associado da Visagio, participou de diversos projetos em consultoria de Centro de Serviços Compartilhados no Brasil e exterior.
www.institutodegestao.com.br
Wellington Santos - Partner at Visagio, he has worked for years in consulting projects to implement Shared Service Centers at several different companies in Brazil. Filippe Savoia - Associated at Visagio, he has participated in several different Shared Service Center consulting projects in Brazil and abroad.
Shared Services News
9