Sustav upravljanja kvalitetom i kvaliteta sustava upravljanja

HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY

HRVATSKA GOSPODARSKA KOMORA ISO FORUM CROATICUM Okrugli stol

Sustav upravljanja kvalitetom i kvaliteta sustava upravljanja Dr. sc. Miroslav Drljača

Zagreb; 27.1.2012.

HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY

Sadržaj:

1. Uvod 1.1. Postavljanje problema 2.

Sustav upravljanja 2.1. Strukturni elementi sustava upravljanja 2.2. Kvaliteta sustava upravljanja

3. Interakcija sustava vrednota i SUK ISO 9001 4. Zaključak

Okrugli stol: Sustav upravljanja kvalitetom i kvaliteta sustava upravljanja

2

HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY

1. Uvod 1.1. Postavljanje problema

- Uvođenje SUK treba biti strateška odluka organizacije.

- SUK sukladno sa zahtjevima ISO 9001 norme u funkciji je poboljšanja karakteristika sustava upravljanja organizacije.

- Kvaliteta sustava upravljanja presudna za povećanje konkurentske sposobnosti organizacije i gospodarstva u cjelini.

- Ovakav razvojni slijed poremećen je određenim oblicima ponašanja.

Okrugli stol: Sustav upravljanja kvalitetom i kvaliteta sustava upravljanja

3

HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY

2. Sustav upravljanja 2.1. Strukturni elementi sustava upravljanja Slika 1. Strukturni elementi sustava upravljanja Vanjski i unutarnji institucionalni okvir

Komunikacija i informiranje

Partnerstva

Politike

Resursi

Strategija

Poslovni procesi

Vizija

Organizacija

Misija

Ciljevi

Izvor: Izradio autor.

Okrugli stol: Sustav upravljanja kvalitetom i kvaliteta sustava upravljanja

4

HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY

Slika 2. Oblici nekvalitetnog ponašanja

Sustav upravljanja (Certifikat ISO 9001)

Nenamjensko troš.

Strančarenje

Nekompetencija

Izvor: Izradio autor.

Okrugli stol: Sustav upravljanja kvalitetom i kvaliteta sustava upravljanja

5

HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY

2.2. Kvaliteta sustava upravljanja Tablica 1. Broj ISO 9001 certifikata na dan 31.12. i godišnje rast

2005.

2006.

2007.

2008.

2009.

2010.

ISO 9001

1.287

1.608

2.078

2.313

2.567

2.861

Godišnji rast

324

370

470

235

254

294

Izvor: ISO Survey 2010.

Tablica 2. Stupanj certificiranosti europskog i svjetskog okruženja 31.12.2008. godine Svijet

Europa 50

EU 15

EU 10

EU 27

Kandidatice

Potenc. kandidati

HRVATSKA

Broj certifikata ISO 9001:2000

982.832

455.332

346.378

39.578

402.016

13.488

3.105

2.302

Broj stanovnika

6.707.000

732.214

387.080

74.431

491.021

73.954

16.920

4.434

0,15

0,62

0,89

0,53

0,82

0,18

0,18

0,52

Broj certificiranih organizacija na 1000 stanovnika (certificiranost) Izvor: Izradio autor.

Okrugli stol: Sustav upravljanja kvalitetom i kvaliteta sustava upravljanja

6

HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY

Tablica 3. Pozicija Hrvatske na globalnoj ljestvici konkurentnosti

Godina

Indeks konkurentnosti rasta

Indeks poslovne (mikroekonomske) konkurentnosti

Indeks globalne konkurentnosti

2002.

58

52

-

2003.

53

62

-

2004.

61

72

79

2005.

62

63

64

2006.

-

56

51

2007.

-

60

57

2008.

-

56

61

Izvor: Nacionalno vijeće za konkurentnost, Izvješće o globalnoj konkurentnosti 2002-2011.

Okrugli stol: Sustav upravljanja kvalitetom i kvaliteta sustava upravljanja

72 77 76 7

HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY

2.2. Kvaliteta sustava upravljanja Tablica 4. Kretanje broja ISO 9001 certifikata i pozicije RH na globalnoj ljestvici konkurentnosti Godina

Broj certifikata (31.12.)

Indeks globalne konkurentnosti

2004.

-

79

2005.

1.278

64

2006.

1.608

51

2007.

2.087

57

2008.

2.313

61

2009.

2.567

72

2010.

2.861

77

2011.

-

76

Izvor: Izradio autor.

Okrugli stol: Sustav upravljanja kvalitetom i kvaliteta sustava upravljanja

8

HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY

Slika 3. Konflikt ostvarivanja misije SUK-a

Upitno ostvarivanje MISIJE SUK

RAST BROJA CERTIFIKATA

PAD KONKURENTSKE SPOSOBNOSTI

Izvor: Izradio autor.

Okrugli stol: Sustav upravljanja kvalitetom i kvaliteta sustava upravljanja

9

HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY

3. Interakcija sustava vrednota i SUK ISO 9001 Tablica 5. Interakcija sustava vrednota i SUK ISO 9001

Zahtjev norme ISO 9001

Ponašanje (sustav vrednota)

4.2. Upravljanje zapisima

-Namještanje natječaja -Nekompetencija -Pranje novca -Nenamjensko trošenje -Pljačka -Nepotizam -Nerad

-Krivotvorenje zapisa -Uništavanje zapisa

-Usmjerenost na kupca -Vodstvo -Uključivanje ljudi -Neprekidno poboljšanja -Činjenični pristup odlučivanju -Uzajamno korisni odnosi s dob.

-Nepoštivanje ili kršenje zakona i propisa -Lažiranje ocjene sustava

-Usmjerenost na kupca -Vodstvo -Neprekidno poboljšanje -Činjenični pristup odlučivanju

-Nekompetencija -Nepotizam -Nerad

-Nejasno definirane ovlasti i odgovornost -Dvostruka linija -Formalni i neformalni izvori moći

-Vodstvo -Uključivanje ljudi -Neprekidno poboljšanje -Činjenični pristup odlučivanju -Sustavski pristup upravljanju

5.1. Opredijeljenost rukovodstva a) … regulatorni zahtjevi d ) provođenje ocjene sustava 5.5.1. Odgovornost i ovlasti - … definirane

Način neispunjavanja zahtjeva

Načelo upravljanja kvalitetom

Okrugli stol: Sustav upravljanja kvalitetom i kvaliteta sustava upravljanja

10

HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY

Zahtjev norme ISO 9001

Ponašanje (sustav vrednota)

Način neispunjavanja zahtjeva

5.5.2. b) izvještaji predstavnika poslovodstva

-Namještanje natječaja -Nekompetencija -Pranje novca -Nenamjensko trošenje -Pljačka -Nepotizam -Nerad

-Krivotvorenje zapisa -Lažiranje ocjene sustava

-Usmjerenost na kupca -Vodstvo -Neprekidno poboljšanje -Činjenični pristup odlučivanju

-Krivotvorenje zapisa -Lažiranje ocjene sustava

6.2. Ljudski resursi 6.2.1. Općenito 6.2.2. Kompetencije, ….

-Namještanje natječaja -Nekompetencija -Nepotizam -Nerad

-Neprovođenje natječaja -Namještanje natječaja -Krivotvorenje zapisa

-Vodstvo -Neprekidno poboljšanje -Činjenični pristup odlučivanju

6.3. Infrastruktura

-Namještanje natječaja -Nekompetencija -Nenamjensko trošenje -Pljačka -Pranje novca

-Krivotvorenje zapisa -Nepoštivanje standarda građenja -Namještanje natječaja -Drugo pogodovanje

5.6.3. Izlazni podaci upravine ocjene

Načelo upravljanja kvalitetom

-Vodstvo -Neprekidno poboljšanje -Činjenični pristup odlučivanju -Sustavski pristup upravljanju -Uzajamno korisni odnosi s dobavljačima

Okrugli stol: Sustav upravljanja kvalitetom i kvaliteta sustava upravljanja

11

HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY

Zahtjev norme ISO 9001

Ponašanje (sustav vrednota)

Način neispunjavanja zahtjeva

Načelo upravljanja kvalitetom

6.4. Radna okolina

-Isto kao i 6.3.

-Isto kao i 6.3.

-Isto kao i 6.3.

7. Realizacija proizvoda 7.2.2. Ocjena zahtjeva koji se odnose na proizvod

-Namještanje natječaja -Nenamjensko trošenje -Pranje novca -Pljačka -Nekompetencija

-Krivotvorenje zapisa -Nepoštivanje standarda i tehničkih specifikacija -Namještanje natječaja -Drugo pogodovanje -Neiskren odnos

-Usmjerenost na kupca -Vodstvo -Neprekidno poboljšanje -Činjenični pristup odlučivanju -Uzajamno korisni odnosi s dobavljačima

7.2.3. Komunikacija s kupcem 7.4.1. Proces nabave 7.4.2. Informacije za nabavu 7.4.3. Verifikacija nabavljenog proizvoda 7.5.2. Validacija procesa proizvodnje i pružanja usluga 7.5.3. Identifikacija i sljedivost

Okrugli stol: Sustav upravljanja kvalitetom i kvaliteta sustava upravljanja

12

HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY

Zahtjev norme ISO 9001

Ponašanje (sustav vrednota)

Način neispunjavanja zahtjeva

7.6. Upravljanje nadzornom i mjernom opremom

-Namještanje natječaja -Nenamjensko trošenje -Pranje novca -Pljačka -Nekompetencija

-Krivotvorenje zapisa -Nepoštivanje standarda i tehničkih specifikacija -Namještanje natječaja -Drugo pogodovanje

8. Mjerenje, analiza i poboljšanje 8.1. Općenito a) dokaziv. sukladnosti… c) trajno poboljšanje…

-Namještanje natječaja -Nekompetencija

-Usmjerenost na kupca -Vodstvo -Neprekidno poboljšanje -Činjenični pristup odlučivanju -Uzajamno korisni odnosi s dobavljačima

8.2.2. Interni auditi

-Nepotizam -Nekompetencija

-Krivotvorenje zapisa -Lažiranje ocjene sustava -Neiskren odnos -Neistinito informiranje

-Vodstvo -Neprekidno poboljšanje -Činjenični pristup odlučivanju -Sustavski pristup upravljanju

8.4. Analiza podataka 8.5.1. Trajno poboljšanje

Načelo upravljanja kvalitetom

8.5.2. Korektivne radnje 8.5.3. Preventivne radnje Izvor: Izradio autor.

Okrugli stol: Sustav upravljanja kvalitetom i kvaliteta sustava upravljanja

13

HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY

Postavlja se niz pitanja: 1. Imate li kao menadžeri kvalitete, savjetnici i auditori ovakvih iskustava?

2. Koja je uloga menadžera kvalitete u poboljšanju ovakvog stanja?

3. Koja je uloga savjetnika u poboljšanju ovakvog stanja?

4. Koja je uloga certifikacijskih kuća u poboljšanju ovakvog stanja?

5. Koja je uloga regulatora u poboljšanju ovakvog stanja?

6. Koja je uloga znanstvenih i stručnih organizacija u poboljšanju stanja?

7. Imamo li snage, volje i znanja da promijenimo postojeće stanje?

Okrugli stol: Sustav upravljanja kvalitetom i kvaliteta sustava upravljanja

14

HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY

Slika 4. Subjekti poboljšanja

SUSTAV

VREDNOTA QM

Sustav upravljanja (Certifikat ISO 9001)

Udruge

Regulator

Certif. kuće

Izvor: Izradio autor.

Okrugli stol: Sustav upravljanja kvalitetom i kvaliteta sustava upravljanja

15

HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY

4. Zaključak

Preporuka: Kako sudionici trebaju postupati kad se susretnu s praksom i posljedicama raznih oblika nekvalitetnog ponašanja?

Okrugli stol: Sustav upravljanja kvalitetom i kvaliteta sustava upravljanja

16

HRVATSKO DRUŠTVO MENADŽERA KVALITETE CROATIAN QUALITY MANAGERS SOCIETY

Zahvaljujem na pozornosti!

Okrugli stol: Sustav upravljanja kvalitetom i kvaliteta sustava upravljanja

17