Što je kvaliteta

ŠTO JE KVALITETA

Kvaliteta ili kakvoća je pojam koji se uvelike rabi pa je potrebito nešto i reći o njemu. Poimanje kvalitete kakvo je danas nije neki naročiti problem, želimo li ostati na ovom stupnju na kojem se danas nalazimo. Želimo li učiniti nešto što nam daje kvalitetu koja će nam biti na višem nivou, tj. približiti našem svijetu kvalitete o kvaliteti trebamo više znati. Sadašnje poznavanje kvalitete i nastojanje uči u borbu za kvalitetu pomažući ljudima da ostvare željeno, ili sve ostalo što radi jedan rukovoditelj, je u raskoraku i predstavlja ozbiljnu prepreku. Današnje poimanje kvalitete se operacionalizira u praktična djelovanja koja po svome načinu djeluje inhibitorno ako ne

i

kontraproduktivno.

Pojam kvalitete je nužno daleko više korišten u tehničkom području nego u drugim područjima u smislu njegove razrade i definiranja elemenata koji odreðuju kvalitetu proizvoda i usluga. U umjetnosti i športu kvaliteta ima drugačiji cilj pa se niti ne povezuje naročito s proizvodnjom i uslugama. Čovjek koji je pojam kvalitete podigao na nivo egzistencije je dr. Edwards Deming dobro znan onima koji se bave kvalitetom. Oni koji zaista žele učiti od pravog učitelja kvalitete, nači će ga u dr. Demingu i njegovim sljedbenicima. Nitko nije bio toliko svjestan značaja kvalitete kao on. U svom radu na kvaliteti koji je samo u Japanu trajao 35 godina s laboratorijem od 90 miliona ljudi, dao si je truda razmišljati o kvaliteti, opisati u svojim djelima. Svoje iskustvo je prenio i na područje čovjeka, iako je bio fizičar. Njemu je pojam kvalitete uvijek bio vezan uz onoga koji koristi proizvod, iako je vezan i uz onoga koji proizvodi i onoga koji njime rukovodi da bi se dobila kvaliteta. Svi oni koji su dolazili u Japan da bi vidjeli u čemu se sastoji njihov rad koji daje tako visoku kvalitetu proizvoda koji je dostupan prosječnom potrošaču, pripisivali su uspjeh Japana njihovoj civilizaciji a ne onome što ih je poučio dr. Deming. On ih je poučio da pomoću ljudi se ostvaruje kvaliteta i kvaliteta ovisi o tome kako se radi s ljudima a ne samo o strojevima, materijalu i sl. Neprestano je važno misliti na kvalitetu kada se rukovodi ljudima radilo se o klasičnom rukovoðenju ili primjena rt procesa.

Robert M. Pirsig u svojoj knjizi Zen i umjetnost održavanja motocikla izdana nečijom providnošću i u Hrvatskoj od GZH 1981. godine kaže da je " kvaliteta svojstvo misli i suda koje se spoznaje postupkom bez razmišljanja. Budući da su definicije proizvodi strogog, formalnog razmišljanja, kvaliteta se ne može definirati.....Ali premda se kvaliteta ne može definirati, vi znate što je kvaliteta!"

Vjerojatno ovo neće tehničare obeshrabriti koji toliko marljivo nastoje definirati kvalitetu, ali i pritom nailaze na neprestane nesporezume. Koliko god odredili što je kvaliteta, uvijek ima onih koji se s time ne slažu. Želimo li odrediti svojstva kvalitete, možemo koristiti riječi kao što su jedinstvo, živopisnost, snaga, sažetost, osjetljivost, jasnoća, naglasak, tijek, napetost, mirnoća. toćnost, razmjer,

1

dubina itd. Po tome je kvaliteta i nestvarna a možda i nenaučna. Ona je subjektivna. U njoj ima puno više emocionalnog razumijevanja s malo intelektualnih elemenata razuma. Sve što nije od mase ili energije je nestvarno ili nevažno. Tako je i s brojkom nula koju nisu poznavali stari Grci Rimljani.

Nulu su donijeli Arapi iz Indije. Nula se ne može naučno dokazati pa ipak je prihvaćena u nauci.

Digitalni kompjutori se sastoje iz osnove samo od nule i jedinice!

Kvaliteta je upravo ono što nam se sviða pa po formalistima je nestvarna i subjektivna. S druge strane ona je jednostavna, neposredna i izvorna. Kada bi amebu stavili u posudu s vodom i kapnuli sumpornu kiselinu, odmakla bi se. Kada bi joj živčani sustav bio razvijen, mogla bi reći ' Ova okolina ima slabu kvalitetu '.

Kvaliteta je nešto što je neprestani poticaj okoline na čovjeka da stvara svijet u kojem živi, odnosno terminima teorije izbora to je neprestano nastojanje zadovoljiti naš unutarnji svijet kojim zadovoljavamo naše genetski instruirane potrebe. Jedina prava kvaliteta svakog čovjeka je njegov unutanji svijet kvalitete. Ona sve prožimlje. Njena uporaba je neiscrpna, neizmjeriva, kao da je izvorište svih stvari a ipak kristalno jasna kao voda, ona se gleda a ne može se vidjeti, ona se sluša a ne može se čuti, ona se stišće a ne može se dirnuti i sl. navodi se mogu naći u knjizi Pirsiga.

Na grčkom riječ tehnika značila je umjetnost, jer je zanatstvo i umjetnost bilo isto. Vukovarska golubica je takoðer takav primjer. Tehnika sama po sebi niti ne može biti nekvalitetna ili ružna. Ona samo može biti više ili manje vrijedna, korisna i sl. Ono što je zaista ružno, a time i nekvalitetno, su odnosi meðu ljudima koji proizvode tu tehniku ili njome upravljaju. Kako je kvaliteta nešto što ovisi o materijalu, energiji, strojevima pa i o čovjeku, čovjek ima u tome odlučujuću riječ. Kriterij mjerenja kvalitete je naš unutarnji svijet. Koliko poznajemo kako funkcionira čovjek, toliko ćemo pomoću čovjeka stvoriti kvalitetu, tako ćemo moći i pomoći drugome da ostvari nešto od svoga svijeta kvalitete. Ovaj dio je kočnica i veliki nesporazum daljnjeg razvoja i rada na kvaliteti. Ono što nudi klasična psihologija nije dovoljno. Oni koji rade na kvaliteti u proizvodnji premalo znaju ili ono malo što znaju o čovjeku je pogrešno i ubrzo ustanovljuju da napor kojeg ulažu u podizanju kvalitete niti blizo nije ostvarenju. Očito je da se faktor čovjeka ne smije tretirati niti približno onako kako se to čini danas. Kvaliteta je isključivo stvar svakoga pojedinca. Svaki čovjek za sebe je mjerilo kvalitete, što to prvi puta opisuje Teorija izbora, tj. teorija koja opisuje kako čovjek zaista funkcionira. Tu novu psihologiju čovjeka je prvi opisao dr. William Powers i začetak joj je negdje 1935. godine i to od tadašnjih kibernetičara. Tada su zamislili napraviti stroj koji će imati unutarnju svrhu djelovanja, dakle ne stroj koji će djelovati na osnovu vanjskog podražaja. Izumljen je tada servo ureðaj koji je bi upravljan unutarnjom pobudom. Kibernetičari su tim smjerom išli i dalje i došli do današnje elektronske industrije, meðutim psihologija se nije razvijala u tom pravcu. Psihologija je i dalje vjerovala uvjetovanim refleksima Pavlova kojima je udaren pečat takovog tumačenja djelovanja čovjeka kojim čovjek više ili manje reagira na vanjske podražaje. Ako je i bilo govora da postoje i unutanje pobude čovjeka, premalo se dalje razvijalo a prevagnulo je tumačenje kojim čovjek reagira

2

na vanjski podražaj. Ta tzv. stimulus - response psihologija u praktičnom djelovanju u poduzećima i organizacijama je toliko snažna, da je istovremeno kočnica postizanja kvalitete. Treba li nešto napraviti napišu se procedure i naputci rada i rad će biti kvalitetan! Treba li poučiti ljude o teoriji izbora, napišu se knjige, sakupe se oni koje se poučava, ispriča im se ( sa ili bez audiovizualnih sredstava ), vježba se s njima i provjeri se njihovo znanje a i dalje se teško odlučuju primjenjivati naučeno. Greške u nekom drugom poslu se moraju otkloniti a oni koji su napravili grešku, zna se.

Greške se i dalje pojavljuju pa se mjere ( stimulus ) povećavaju, računajući kako će to djelovati ( response ) i tako neprestano. Svima nam je jasno da nam je potrebna podrška kako bi ponajprije primjenili teoriju izbora na sebi da bi mogli radit s drugima, ali što je to podrška? Kako ju ostvariti?

Politika kvalitete u organizacijama se rijetko kada čak i odredi a još teže se obznani. Znajuči za S-R metode napiše se kako se ' mora ' ostvariti, inače....Sve su te zablude proizašle ne stoga što netko želi biti u zabludi, već stoga što S-R psihologija ipak polučuje nekakav efekat ( Lokacija Omišalj ima ISO 9002 od prosinca 1993. g., primjenjuju se nova znanja o upravljanju sustavima i ljudskim faktorom ).

Masa ljudi niti nezna da postoji nešto drugo. Ovakav način rada je još dr. Deming uočio rekavši da su ljudi intrinzično motivirani a to je posve nešto drugo od uobičajenog. Kako sada već imamo novu psihologiju u kojoj je znatno jasnije što je kvaliteta kao ljudska kategorija (Teoriju izbora) a ona uvelike pruža šansu da se njenom primjenom ' otkoči ' uzlet ka kvaliteti. Uzlet ka kvaliteti se uočava kod onih ljudi koji nakon osposobljavanja o teoriji izbora nastave i dalje izučavati TI, nastoje se u osobnom životu uvjeriti u njenu učinkovitost a u svome djelovanju otkriju koliko imaju bezgranične kapacitete kreativnosti. [to je sve dr. Glasser napisao je znano i danas pristupačno u RH. Teoriju izbora je dr. Glasser opisao i razvio da može biti korištena u svrhu poznavanja funkcioniranja čovjeka.

Dr. Deming ga je insipirirao za kvalitetu. Zahvaljujući njemu je dr. Glasser uvidio vrijednost poznavanja kvalitete.

Kvalitetan proizvod uz pristupačne cijene ( nije neophodno da su i najniže ) je ključ uspješnog nadmetanja u komercijalnim nastojanjima. Da bi naše gospodarstvo prosperiralo potrebno je imati kvalitetne proizvode i usluge i manje od toga ne zadovoljava. Da bih ja opstao i odgovorno zadovoljio svoje potrebe manje od kvalitetnog rada samom sebi ne smijem dopustiti. Manje od toga znači imati podreðeni položaj ako ne i gubitak egzistencije. Manje od toga za svakoga znači neimati dovoljne kontrole nad svojim životom što je osobna neodgovornost prema samome sebi.

Proizvodi ili usluge mogu biti kvalitetni ukoliko udovoljavaju nekim osobitostima kvalitete. Jedna od ti osobitosti je da kvaliteta traje. Nije kratkog vijeka. Može se neka roba pojaviti na tržištu, ali je bitno koliko traje. Kada se jednom kupci nauče na skije Elan i dalje će tražiti te skije. Desi li se da se nešto u kvaliteti promijeni, još dugo će kupci tražiti te iste skije. Samo jednom kada se uvjere u manju kvalitetu, bez obzira odnosi li se na kvalitetne servise, na kvalitetu proizvoda ili na pristupačnost, kupci će dugo biti nepovjerljivi. Svo to vrijeme nepovjerenja kupaca, stradava proizvoðač. Nije li nam učinak približan uloženom naporu, potrebito je razmišljati koliko smo mi uvjereni u ono što mislimo

3

da znamo, možemo li naći neke nove načine djelovanja. Razlog je jednostavan - kvaliteta osobnog rada nije bila takova da omogući trajnost kvalitete.

Kvaliteta je uvijek korisna. Večina školskih zadataka nema kvalitetu, jer su beskorisni, a to je i glavni uzrok nekvalitetnom osposobljavanju koji se uvlači u škole. Slično je i u organizacijama u kojoj se radi podosta beskorisnog posla i dakako da se ne može postići kvaliteta. Samo tko prosuðuje korisnost? Prema klasičnom modelu rukovoðenja rukovoditelji odreðuju korisnost posla. Kako ljudi i dalje ne rade kvalitetno, očito je da je problem ostao otvoren. Taj problem je što onaj koji radi +prosuðuje korisnost! Kako nekoga uvjeriti da je nešto korisno je stvar vještine rukovoðenja ljudima.

Trebamo imati pred sobom definicije dr. Glassera o osposobljavanju, o poučavanju kao i sve druge kao nova teorijska osnova kreiranja našeg praktičnog djelovanja.

Kvaliteta je uvijek ugodna. Poznavanjem našeg ukupnog djelovanja, radimo li ili mislimo li ono što je u skladu s našim željama odnosno potrebama, ne možemo a da se ne osjećamo ugodno.

Kvaliteta se uvijek unapreðuje. Ona industrija automobila je prosperitetna koja neprestano daje nove modele koji uvijek imaju neka poboljšanja. Slično je sa svakim poslom. Nema niti jednog posla koji se ne može poboljšavati. Ponekad se odnosi na smanjenje troška, ponekad na vrijeme, ponekad na svrhu a najčešće se odnosi na sve istovremeno. Klasična škola nas poučava da postoji nešto što je odlično i najbolje, iako se i to može poboljšati. Jedino što se vremenom povečava kvaliteta a da čovjek ne treba djelovati su antikviteti. Oni jedino starenjem povečavaju kvalitetu. Samo što do danas nikome nije uspjelo proizvesti antikvitet. Onaj koji poznaje ulogu našeg unutarnjeg svijeta, potpuno mu je jasno da niti teoretski se ne može ostati na istom, želimo li se osjećati svakim danom ugodnije.

Dr. Deming smatra da treba ljude poučavati što je kvaliteta, iako se mnogi s time ne bi složili a neki ne bi niti znali što zapravo treba učiti ljude o kvaliteti. Svi oni koji rade s kvalitetom u ovom novom smislu i značenju, trebaju znati što je kvaliteta i kakove ima povazanosti s Teorijom izbora. Manje će imati poteškoća pridobiti i one koji rade na tome da rade a time i žive kvalitetno. Ako je kvaliteta ono što svak pojedinac osjeti da je kvalitetno ( "kvaliteta se spoznaje postupkom bez razmišljanja" , naš unutarnji svijet kvalitete koji je mjerilo njegovog svijeta ), kako raditi s ljudima na kvaliteti? Kako pomoći ljudima da imaju kontrolu nad svojim životom? Vrlo teško bez poznavanja osnova o kvaliteti, bez poznavanja načina kvalitetnog rukovoðenja ljudima a to znači bez stvarne uvjerenosti u djelotvornost TI. Ako je dr. Glasser izučavao dvije godine TI da bi se stvarno uvjerio u djelotvornost TI prije nego je napisao Station of the Minde, koliko je meni osobno potrebno? Sve što je napisao dr.

Glasser je naša velika prednost, ukoliko ju koristimo.

Kvaliteta je ono što ljudi doživljavaju, njime upravlja samo korisnik. Stoga upravljanje kvalitetom je nomoguća misija.

Antun-Toni Rehak ekspert za sustave i ljudski faktor

4