Comment répondre aux objections des clients ?

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COMMENT REPONDRE AUX OBJECTIONS DES CLIENTS ?

Edition 1

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Smart Albinos ©. Уредник Филип Масол. Oве књиге ће искључиво бити издате на француском иlи енглеском језику. Надамо се да ће те оживати у читањем. Aко сте интересовани да учествујете у писању једне књиге, на енглеском, можете нам писати.

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Introduction Pourquoi y a-t-il des objections ?

Une personne qui envisage dʼacheter quelque chose imagine également toutes les raisons qui sʼopposent à lʼachat. Il y a des avantages, mais il y a aussi des inconvénients, et le prospect met en balance les avantages et les inconvénients.

Par exemple, une personne veut changer de voiture et a les moyens de sʼacheter une voiture plus chère que celle quʼil a actuellement. Le vendeur lui fait des propositions et lʼacheteur, au fond de lui, se dit « jʼai pas vraiment besoin dʼune nouvelle voiture, la vieille marche encore très bien. Cʼest beaucoup dʼargent et je pourrais en avoir besoin. Dʼun autre côté, la voiture est vieille et pourrait tomber en panne à tout moment, elle nʼest peut être pas si sûre que ça et jʼai un peu peur quʼil mʼarrive quelque chose ».

Bref, lʼacheteur potentiel a un cœur qui balance entre achat et non achat. En fait, il est indécis et les objections sont le résultat de cette indécision.

Les objections des prospects marquent souvent leur indécision plus quʼautre chose, même si, en fait, il existe différents types dʼobjections. En tout cas, quel que soit le type dʼobjection, vous devez y répondre pour convaincre et rassurer votre prospect, afin quʼil puisse finalement décider dʼacheter votre produit.

Attitude face aux objections : Ne vous braquez pas et ne stressez pas Avouez que les objections des prospects sont difficiles à encaisser.

Notamment parce quʼon les considère comme des attaques personnelles, un peu comme si on remettait en cause nos compétences professionnelles. Ce nʼest donc pas forcément facile à gérer. Alors, quelle attitude avoir face à des objections ?

Premièrement, vous ne devez rien laisser paraître : même si vous vous sentez agressé, restez de marbre. Une objection nʼest en fait pas une attaque personnelle, elle indique que le prospect nʼa pas assez dʼinformations pour comprendre quʼil a quelque chose à gagner à acheter votre produit.

Deuxièmement, ne montrez pas que vous êtes en désaccord avec lʼobjection du prospect et écoutez bien jusquʼau bout. Si le prospect a plusieurs objections, nʼessayez pas de lʼinterrompre pour répondre immédiatement, COMMENT REPONDRE AUX OBJECTIONS DES CLIENTS ? Dr Philippe Massol www.niels-conseil.com

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mais écoutez jusquʼau bout, comme ça, vous pourrez répondre à plusieurs objections en même temps puisque certaines dʼentre elles peuvent se recouper.

Sachez que plus le prospect parle et exprime ouvertement ses interrogations et ses objections, plus les objections perdent de leur force. Je vais même aller plus loin, si vous sentez que votre prospect a lʼair dubitatif, nʼessayez pas dʼéviter les objections en changeant vite de sujet, parce que le prospect, lui, continue à ruminer ses interrogations et ses objections, et elles prennent alors de plus en plus de force au fur et mesure quʼil y pense. Au contraire, poussez-le à sʼexprimer, en posant une question comme, par exemple : Je vous sens un peu dubitatif vis à vis de mon explication : y a-t-il quelque chose qui vous embête ou qui vous gène ?

Cela donnera lʼopportunité à votre prospect dʼexpliquer ce qui pourrait freiner son achat, et vous pourrez comprendre ce qui le gêne. Vous augmenterez vos chances de vendre et cela vous fera progresser votre présentation devant le prochain prospect.

Nʼessayez pas dʼavoir raison Quand il vous soumet ses objections, ne rentrez jamais en confrontation avec un prospect, même si vous nʼêtes pas dʼaccord avec le prospect. Vous diminuez vos chances de vendre ensuite car même si vous prouvez que vous avez raison, le prospect pourrait se vexer dʼavoir eu tord face à vous : il faut lui laisser un sortie honorable. En effet, beaucoup de clients achètent des produits non pas parce les produits sont bons mais parce quʼils aiment bien les vendeurs à qui ils achètent.

En fait, peu importe que vous ayez raison ou pas, vous nʼêtes pas là pour vaincre en ayant raison et vous nʼêtes pas là juste pour discuter, vous êtes là pour vendre. Et dans tous les cas, si le client a des objections, quʼelles soient fondées ou infondées, il a forcément des raisons pour ça, et il va falloir y répondre.

Surtout, ne dites jamais : -« je crois que vous avez mal compris ou - non, je ne suis pas dʼaccord…. ou -Cʼest faux ! Vous nʼavez pas compris…

Dites plutôt : Je peux comprendre votre point de vue, car il semble logique, mais …. et donnez des arguments pour contrer lʼobjection.

Vous pouvez aussi dire : COMMENT REPONDRE AUX OBJECTIONS DES CLIENTS ? Dr Philippe Massol www.niels-conseil.com

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bon, cʼest ma faute, jʼai mal expliqué ce que je voulais dire. En fait, ce que je voulais dire, cʼest que … et là, vous ré-expliquez différemment en faisant un effort pour être plus compréhensible.

Plus simple dans la formulation, vous pouvez dire : Cʼest une bonne remarque, et … et puis vous donnez des arguments pour éliminer lʼobjection.

Vous nʼêtes pas obligé de répondre du tac au tac, prenez le temps de bien comprendre les objections et nʼhésitez pas à poser des questions afin dʼen savoir plus sur ce qui est important pour votre prospect. Essayez de repérer le vrai problème derrière lʼobjection.

Les objections réelles = Le client nʼest pas convaincu Les objections réelles : introduction Les prospects ont parfois des objections réelles, cʼest à dire quʼils perçoivent un vrai problème dans votre histoire. Ces objections réelles démontrent en général un réel intérêt du prospect, et cela montre quʼil a un problème à résoudre.

Première possibilité : vous avez proposé à un prospect un produit ou un service qui ne résout aucun de ses problèmes, ou qui les résout moins bien que ne le font des produits concurrents ; produits concurrents quʼil utilise probablement déjà. Dans ce cas, ce nʼest pas en répondant à ses objections que vous réussirez à vendre, mais en demandant aux personnes qui sont en charge du développement des produits ou des services dʼaméliorer votre offre, pour quʼelle réponde mieux aux attentes des clients.

Deuxième possibilité, votre produit résout bien le problème du prospect mais le prospect nʼa pas compris votre message. Il veut de meilleures explications.

Nous allons voir maintenant les objections types quʼon peut rencontrer.

Je ne suis pas convaincu Si le prospect vous dit quʼil nʼest pas convaincu, soit votre produit est mauvais par rapport à la concurrence, soit vous vous êtes mal exprimés et il est nécessaire de le rassurer.

Les meilleurs moyens de rassurer dans ce cas sont : 1. faire une démonstration si vous le pouvez 2. proposer de prêter votre produit gratuitement pour essai, si cʼest faisable, cʼest par exemple le cas pour certaines machines industrielles COMMENT REPONDRE AUX OBJECTIONS DES CLIENTS ? Dr Philippe Massol www.niels-conseil.com

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ou certains matériels de laboratoire. Vous pourriez dire au prospect : « je comprends, tant quʼon nʼa pas vu fonctionner notre produit, on ne se rend pas compte de son efficacité. Est-ce que je peux vous proposer de vos laisser notre produit à lʼessai ? » 3. donnez des références dʼautres clients qui ont acheté votre produit.

Dans lʼidéal, un de vos anciens clients est tellement content de votre produit, quʼil est prêt à témoigner (bon, dans la réalité, cʼest difficile à obtenir car vos clients ont autre chose à faire que défendre vos produits).

Une fois que vous avez répondu à ses objections, vérifiez quand même si vous lʼavez convaincu avec une phrase dans le style : Est-ce que je réussi à vous convaincre du sérieux de notre proposition ?

Si ce nʼest pas le cas, interrogez le prospect sur ce qui lʼinquiète. Même si vous ne vendez pas, vous aurez au moins des informations supplémentaires sur les éléments qui peuvent gêner un prospect et vous pourrez améliorer votre présentation lors de votre prochaine situation de vente.

Je ne comprends pas ce que votre produit va mʼapporter Votre prospect montre des signes dʼincompréhension. Il ne suit plus ou pose des questions qui vous paraissent nʼavoir rien à voir avec ce que vous lui présentez. Cʼest probablement votre faute : vous avez perdu votre prospect dans une explication qui nʼest pas assez claire.

Il est important que le prospect comprenne parfaitement ce que vous voulez lui vendre car on nʼachète jamais un produit quʼon ne comprend pas.

Vous pouvez dire, dans le cas où vous pensez que globalement, vous nʼavez pas été très bon : Je crois que je me suis très mal exprimé et que crois que je vous ai embrouillé. Si ça ne vous embête pas, je vais préciser certains points pour lesquels je pense ne pas avoir été clair ».. et vous enchaînez sur une meilleure explication ou au moins une explication différente.

Si vous pensez avoir été clair, demandez plutôt : Je ne suis pas sûr dʼavoir été clair sur tout. Est-ce quʼil y a des points sur lesquels je nʼai peut-être pas été suffisamment précis ?

Pour aider quelquʼun à comprendre, nʼhésitez pas à imager : donnez des exemples simples, si possibles pris dans la vie quotidienne et dans tous les cas des exemples dans lesquels il peut se reconnaître. Réexpliquez autant COMMENT REPONDRE AUX OBJECTIONS DES CLIENTS ? Dr Philippe Massol www.niels-conseil.com

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de fois que nécessaire (dans la mesure ou le prospect accepte, évidemment).

Nʼoubliez pas que le prospect nʼest pas forcément lʼutilisateur et quʼil a alors besoin de comprendre les avantages et la valeur ajoutée de votre produit, sans pour autant nécessairement avoir besoin de comprendre le détail technique.

Je vais réfléchir Si un prospect vous dit « jʼai besoin de réfléchir » ou « il faut que je réfléchisse », cʼest que vous ne lʼavez probablement pas convaincu mais, que dans le même temps, il existe probablement un besoin réel. Évitez les réponses du style : Réfléchir à quoi ?

Ou encore Je peux vous aider à réfléchir ?

Surtout pas, car le prospect pourrait mal le prendre : Jʼai quand même le droit de réfléchir non ? ou alors Non, mais ça vous regarde pas.

La difficulté, est que si vous insistez, cela risque de créer un phénomène de rejet : bref, vous devez faire attention de ne pas braquer votre interlocuteur.

Essayez la phrase suivante : « oui, je comprends très bien que vous ayez besoin de temps pour réfléchir.

Mais peut-être, est-ce parce quʼil y a encore des points flous ? Peut-être que je nʼai pas été très clair : est-ce quʼil y a des points sur lesquels je pourrais apporter plus de précision ? » Si cʼest le cas, tant mieux : cela veut dire que vous nʼavez pas été clair et vous devez maintenant répondre sur les points qui stressent le client.

Une fois vos nouvelles explications données, interrogez le prospect pour savoir si vous avez bien répondu à ses interrogations : Est-ce que jʼai pu vous apporter les informations qui peuvent vous permettre de décider ?

Si cʼest le cas, tant mieux car vous serez fixé. Si le prospect dit toujours avoir besoin de réfléchir, nʼinsistez pas mais demandez-lui : « Très bien. A quel période pensez-vous quʼil serait judicieux que je vous recontacte ? » Et surtout, une fois la période définie, nʼoubliez jamais de relancer le prospect à la période donnée.

Je dois en parler à COMMENT REPONDRE AUX OBJECTIONS DES CLIENTS ? Dr Philippe Massol www.niels-conseil.com

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Le prospect vous dit quʼil doit en parler à une autre personne avant de prendre une décision. Peut-être nʼest-il pas le décisionnaire. Beaucoup disent quʼil faut sʼassurer que lʼinterlocuteur est la personne décisionnaire mais, ce nʼest pas aussi facile à faire que ça, car on peut être vite mal à lʼaise : cʼest difficile de demander à quelquʼun dès le début de lʼentretien : « est-ce vous le décideur ? », mais vous pouvez peut-être quand même tenter une phrase dans le style suivant :

« prenez-vous les décisions seul ou bien faudrait-il que je rencontre une autre personne pour lui expliquer notre proposition ? » Cette formulation est peu agressive et peut-être apprendrez-vous que le décisionnaire nʼest pas là. Cela ne voudra pas dire pour autant que vous ne devez pas faire votre présentation. Mais si vous pensez quʼil y a un risque de ne jamais rencontrer le décisionnaire si vous faites votre présentation maintenant, tentez la phrase suivante : Si le décisionnaire nʼest pas là, est-ce quʼil ne vaudrait pas mieux repousser notre entretien pour quʼil puisse y participer, ça vous évitera de devoir tout lui raconter de votre côté et il pourra me poser directement des questions sʼil le juge nécessaire ?

Ensuite, nʼinsistez pas plus que cela, ce serait dommageable.

Il faut que je consulte la concurrence Le prospect vous a écouté, et il vous dit : « il faut que je consulte la concurrence » Il est probable que quelque chose ne lui a pas plus dans votre présentation.

Dites : « Très bien, cʼest tout à fait logique. Mais par curiosité, est-ce quʼil y a quelque chose qui vous a déplu dans ma proposition et quʼun concurrent pourrait mieux faire ? » Si le prospect vous répond positivement et vous donne un contre-argument réel, vous devez retravailler sur lʼoffre que vous lui faites.

Si le prospect répond par la négative, ce qui veut dire que rien ne lui a déplu, cʼest quʼil va essayer de trouver moins cher ailleurs. Allez-y carrément et dites-lui : « Si je comprends bien, la proposition vous intéresse, vous êtes prêt à acheter mais vous voulez voir si vous trouvez la même chose moins cher ailleurs, cʼest bien ça ? » Et peut-être faudra-t-il juste baisser un peu le prix pour convaincre le prospect (évidemment, uniquement si cʼest dans la politique commerciale de votre entreprise).

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Enfin, sʼil le prospect vous répond « votre produit est très bien, mais je vous aussi savoir ce que font vos concurrents », vous allez devoir patienter : sa demande est légitime et il ne signera sûrement pas maintenant.

Dans ce cas, fixez un rendez-vous immédiatement pour pouvoir le rappeler et voir où il en est de sa réflexion.

Que proposent les concurrents ?

Le prospect vous demande ce que proposent les concurrents. Soyons honnête, il est parfaitement logique de vouloir savoir ce que font les concurrents, nous faisons tous ça quand nous sommes dans la position de lʼacheteur. Maintenant, il est moins habituel de vous le demander à vous.

Il y a deux cas.

Dans le cas où vous êtes dans un secteur dʼactivité où il y a peu de concurrents et dans lequel vous êtes tous censés vous connaître sur le bout des doigts, vous avez intérêt à avoir préparé ce type de question.

Sans donner le nom des concurrents, décrivez le plus neutrement possible ce quʼils proposent, sans donner les prix, sauf sʼils sont plus élevés ou beaucoup plus élevés que les vôtres, et insistez sur les avantages de vos produits sur ceux des concurrents. Dans tous les cas, cela montrera que vous connaissez bien votre secteur dʼactivité.

Cela pourrait donner une phrase qui commence par : Effectivement, nous avons 2 gros concurrents. Si vous voulez, je vais essayer dʼêtre le plus descriptif possible sur ce quʼils font : et puis vous expliquez

Dans le cas ou il y a de très nombreux concurrents et que vous nʼêtes pas censé les connaître (même si en réalité vous les connaissez), vous pouvez dire : Nous avons beaucoup de concurrents, mais je nʼai aucune idée ni sur le sérieux, ni sur la qualité des produits quʼils proposent. De notre côté, nous sommes très attentifs sur la qualité, maintenant, je ne peux pas parler au nom des concurrents et je ne sais pas comment il fonctionnent »

Les objections « Status quo » Jʼai déjà un fournisseur et jʼen suis content.

Certaines objections ne sont là que pour permettre de se débarrasser de vous ou de ne pas avoir à réfléchir de nouveau sur une thématique qui a déjà COMMENT REPONDRE AUX OBJECTIONS DES CLIENTS ? Dr Philippe Massol www.niels-conseil.com

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été résolue dans le passé. Cʼest pour cela que, quand vous allez faire vos courses au supermarché, vous achetez de très nombreux produits par défaut, en achetant les mêmes produits que la fois précédente. Pourquoi ?

Parce que cela demande beaucoup moins dʼénergie et que cʼest plus rapide.

Cʼest pour cela que de très nombreuses objections ont pour unique but de se débarrasser de vous pour ne pas avoir à réfléchir

Quand un prospect vous indique quʼil a déjà un fournisseur et quʼil en est très content, il nʼy a quʼune seule réponse à ce type dʼobjection : « cʼest bien normal, mais cʼest car vous ne nous connaissiez pas, et peut-être que vous changerez dʼavis »

Si vous lʼosez, vous pouvez enchainer cette phrase avec une illustration un peu plus agressives : Par exemple, si vous êtes en face dʼune personne qui a connu les appareils photo avec pellicule, vous pouvez tenter : « Moi, jʼavoue que jʼétais très satisfait quand je prenais des photos avec une pellicule Kodak argentique avant dʼutiliser un appareil photo numérique, mais jʼai changé dʼavis »

Si votre interlocuteur est plus jeune et ne connaît probablement pas la photo argentique, tentez plutôt : « Moi, jʼavoue que jʼétais très satisfait de pouvoir réserver mes billets de train à la gare, jusquʼà ce que je découvre que je peux les acheter sur internet et avoir des ebillets que je nʼai même pas besoin dʼimprimer et que je ne peux pas perdre, donc jʼai changé dʼavis ».

Soyez quand même vigilant, vous pouvez vous permettre dʼinsister si vous savez que vous avez un produit différent de celui des concurrents, avec un avantage pour le client. Car si vous ne faites que proposer plus ou moins la même chose, votre accroche qui promettait beaucoup (vous ne nous connaissiez pas et vous changerez dʼavis) risque dʼéchouer et vous risquez même de générer une réaction de rejet.

Jʼai déjà un fournisseur et on a une bonne relation Si le prospect vous dit : Jʼai déjà un fournisseur et on a une bonne relation Répondez :

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« Des clients fidèles, cʼest sympa ! Même si cʼest à mon détriment. Mais par curiosité, à part votre souhait de demeurer fidèle à votre fournisseur, est-ce quʼil y a une autre raison qui nous empêche de travailler ensemble ? ».

Si le prospect vous liste dʼautres raisons, répondez à ces autres objections en priorité.

Si le prospect vous dit que cʼest la seule raison, contournez lʼobjection de la manière suivante : Si votre fidélité pour votre fournisseur vous honore, remarquez quʼelle nʼest valable que dans un sens. Je veux dire par là que votre fournisseur, lui, ne se prive pas de travailler avec dʼautres et que, parmi eux, se trouvent vos concurrents. »

Pour le rassurer, proposez-lui la chose suivante : « Ce que je peux vous proposer, cʼest que vous continuiez bien sûr de travailler avec votre fournisseur habituel, mais que vous puissiez passer une ou deux petites commandes chez nous, tout comme votre fournisseur travaille pour dʼautres clients, voir vos concurrents. Je peux par exemple vous proposer de tester notre nouveau produit, ça ne portera pas à conséquence à votre fournisseur habituel et vous pourrez profiter de …

…et vous enchaînez sur lʼexplication de votre produit. Cela peut vous paraître un texte un peu long, mais ça vaut la peine dʼapprendre ce genre de réponse par cœur car, une fois que vous êtes référencé chez un client et quʼil a déjà acheté chez vous, il vous sera beaucoup plus facile de vendre par la suite.

Je travaille avec votre concurrent Quand votre prospect vous indique quʼil travaille déjà avec votre concurrent.

Ne critiquez pas le concurrent et au contraire, dites au prospect que cʼest un bon choix - Ah ok… cʼest vrai que cʼest une entreprise sérieuse.

Ne perdez pas votre temps à présenter vos produits puisque le prospect connait déjà bien ceux du concurrent. Avant de lui présenter vos produits, préparez le terrain de la façon suivante : “Est-ce que vous voulez que je vous explique les différences que nous avons avec notre concurrent ou bien préférez vous ne pas savoir ?

Cette façon de poser la question stresse les gens qui ont toujours peur de décider sans savoir. Dans le doute, suite à une question de ce type, un prospect osera rarement vous répondre quʼil préfère ne pas savoir. Et vous COMMENT REPONDRE AUX OBJECTIONS DES CLIENTS ? Dr Philippe Massol www.niels-conseil.com

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aurez alors obtenu du temps pour expliquer en quoi votre offre est différente de celle des concurrents.

Si vous connaissez mal les offres des concurrents, profitez en pour poser des questions à votre prospect. Comment entamer les questions ? Par exemple de la façon suivante: Notre concurrent est très discret sur ses offres, si cela ne vous embête pas, peut-être pouvons-nous lister les points forts et les points faibles de leur offre et nous verrons si notre offre correspond mieux à vos besoins. Quʼest-ce que vous en pensez ?”

Vous découvrirez alors peut-être que votre concurrent est plus long sur les délais de livraison, plus cher, moins disponible, etc.

Si ce que vous faites mieux que le concurrent, est important pour le prospect, lʼentretien va naturellement faire tomber lʼobjection et vous augmentez vos chances de vendre.

Je nʼai bien besoin de rien Les prospects qui disent nʼavoir besoin de rien vous indiquent clairement que vous les gênez. Ce sont souvent des personnes qui vont être désagréables avec vous et ne vont pas se gêner pour vous parler parfois avec agressivité.

Ne vous laissez pas impressionner.

Seule réponse possible : « Évidemment, je sais bien que vous ne nous avez pas attendu et que vous avez déjà trouvé une solution à chacun de vos problèmes. Mais parfois, on nʼa besoin de rien parce quʼon ne sait pas quʼil existe des choses intéressantes. Par exemple, personne nʼa jamais réclamé un téléphone portable tant quʼil nʼa pas été inventé. »

Quand la personne ne veut rien savoir, même après ça, jʼavoue que cela peut devenir irritant car nous nʼavons même pas lʼopportunité de présenter ce quʼon vend. Si vous sentez que la personne nʼa envie de rien savoir, tentez une dernière réplique dans le style suivant, avant dʼabandonner (sans oublier de garder le sourire) « très bien je comprends, cʼest un point de vue particulier mais je le respecte : vous préférez ne rien savoir des innovations ou nouveautés qui pourraient vous aider …. et vous complétez la fin de la phrase en citant lʼactivité de votre entreprise, par exemple, « qui pourraient vous aider à diminuer les impayés de votre entreprise.

Si cette phrase de la dernière chance ne fonctionne pas, il nʼy a plus quʼà abandonner : il ne sert à rien de parler à un mur.

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Ca ne mʼintéresse pas Si le prospect vous dit que ce que vous proposez ne lʼintéresse pas, il faut être assez vigilant car plus vous insisterez, plus vous augmenterez la résistance de votre prospect.

Ne vous avouez pas de suite vaincu et répondez dans le style suivant : Ah ? Dʼaccord. Jʼavoue que je pensais que mon produit pourrait vous aider puisque … (et là vous décrivez en quoi vous pensiez que votre produit peut aider votre prospect, mais en moins de 10 secondes). Puis finissez avec ça : Vraiment par curiosité, comment ça se fait, que cela ne vous intéresse pas ?

Cette question vous permettra dʼen apprendre plus sur ce prospect et vous amènera des informations importantes utilisables par la suite.

Remettre à plus tard Je nʼai pas le temps de vous recevoir Quand un prospect vous dit quʼil nʼa pas le temps, cʼest un grand classique, donnez lui la durée exacte de lʼentretien, et plutôt des durées qui ne tombent pas sur un chiffre rond.

Par exemple, ne dites pas « je pense que notre service peut justement vous faire gagner du temps et ma présentation dure seulement 10 minutes. » Dites plutôt « je pense que notre service peut justement vous faire gagner du temps et ma présentation durera seulement 8 minutes. Je vous promet que vous pourrez me mettre dehors comme un malpropre si je dépasse » Ensuite, sʼil vous pose des questions, cʼest le prospect qui aura décidé de faire durer lʼentretien.

Ce nʼest pas le moment, il faudrait rappeler plus tard ou Rappelez-moi dans quelques mois Si le prospect vous dit que ce nʼest pas le moment et quʼil faut rappeler plus tard, il est tout a fait possible quʼil ait de vraies contraintes. Sʼil vous dit « ça mʼintéresse, appelez moi la semaine prochaine », il y a même un point positif : il dit être intéressé.

Certains conseillent de demander des explications plus précises sur leurs raisons par des phrases du type : Sans être trop indiscret, quʼest-ce qui vous fait penser que plus tard sera mieux ?

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Ou encore Il y a quelque chose qui vous retient ou qui vous préoccupe ?

Vous avez toutes les chances de lʼirriter. Et il serait logique quʼil balaye votre question dʼun revers de la main en disant : Ecoutez, là, je nʼai pas le temps, jʼai pas à vous expliquer tout mon planning !

Par contre, prenez-rendez-vous, par exemple, dites : « Dʼaccord, dans ce cas là, est-ce que mardi prochain à 14h serait possible ? » De cette façon là, vous avez moins de chance de lʼirriter et, en prenant un rendez-vous un jour précis à un horaire précis, vous augmentez vos chances de pouvoir joindre de nouveau votre interlocuteur et surtout, comme cʼest le prospect qui vous a demandé de rappeler, il vous accordera plus facilement de son temps.

Autre situation, Vous avez brièvement expliqué quels types de produits ou prestation vous vendez, et le prospect vous demande de le rappeler dans quelques mois, essayez de savoir pourquoi ce nʼest pas le bon moment.

Par curiosité, en quoi ce sera plus intéressant pour vous dans quelques mois par rapport à aujourdʼhui ? Vous avez actuellement dʼautres priorités ?

Pourquoi devez-vous comprendre les raisons ? Parce que vous avez besoin de savoir si ce sont de bonnes raisons ou si lʼinterlocuteur veut juste de se débarrasser de vous. Il est inutile de perdre votre temps si vous savez dʼavance que vous ne vendrez pas.

La documentation demandée avant lʼentretien Votre prospect vous demande immédiatement de lui envoyer une plaquette ou une documentation alors quʼil ne vous laisse pas le temps de parler. Vous pouvez tenter : « La plaquette cʼest moi, si la plaquette pouvait me remplacer, je vous aurait directement envoyé la plaquette » Dans le cas où vous avez plusieurs produits ou services à proposer, vous savez quʼil nʼest pas pertinent de tout envoyer, et peut-être avez-vous plusieurs plaquettes différentes. Que ce soit le cas ou pas, vous pouvez dire : Nous avons plusieurs activités et il faudrait que nous puissions discuter un minimum pour que je sache quel type de documentation est la plus pertinente pour vous.

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Plus embêtant, cʼest quand un secrétaire refuse de vous passer un responsable tant que vous nʼavez pas envoyé de documentation. Ne vous laissez pas déstabiliser, cʼest très simple : prenez le mail (dans lequel il y a toutes les chances dʼavoir le nom et parfois le prénom de lʼinterlocuteur), envoyez un mail avec un lien vers le site internet, et rappelez une semaine plus tard : vous pourrez rétorquer à la secrétaire que la documentation a déjà été envoyée.

Et les plaquettes papier ? Personnellement, je nʼaime pas envoyer ou laisser de plaquette car jʼévite le format papier. En effet, je favorise le site internet quʼon peut modifier facilement et qui est donc toujours à jour. Et dʼailleurs, que font vos contacts avec des plaquettes papier ? En général, elles finissent à la poubelle. Pourquoi ? Parce quʼon estime quʼelle sont obsolètes un à 2 mois après les avoir reçues, alors quʼun prospect estime que le site internet est toujours à jour.

La documentation demandée après lʼentretien Après un entretien, le prospect vous demande une documentation alors que vous avez déjà tout bien expliqué. Vous pouvez dire :

La documentation est beaucoup moins précise que ce que je vous ai présenté. Est-ce quʼil y a quelque chose que vous auriez voulu voir aborder et que nous nʼavons pas traité ?

Lʼobjectif de répondre de cette façon est dʼessayer de détecter si le prospect est embêté par certains éléments de votre présentation. Parfois, il sʼagit juste de pouvoir parler de vos produits à un collègue et cʼest alors moins une objection quʼune demande de support visuel pour communiquer. Ne refuser jamais de donner de la documentation, quitte à dire : « nous nʼavons pas de documentation papier mais tout est présent sur le site internet, je vais vous envoyer le lien ».

Les objections sur le prix Une objection sur le prix peut vouloir dire plusieurs choses Les objections sur les prix sont très communes. Elles sont même parfois quasi-systématiques, ne serait-ce que pour le principe. Par exemple, un COMMENT REPONDRE AUX OBJECTIONS DES CLIENTS ? Dr Philippe Massol www.niels-conseil.com

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acheteur, dans une entreprise, nʼa pour seule raison dʼexister que de dire « cʼest trop cher ! », peu importe ce que vous proposez.

Imaginons la scène suivante : vous venez de bien expliquer les bénéfices que peut avoir votre produit ou votre service, vous voyez que votre prospect est clairement intéressé, quʼil pourrait même très bien se décider à acheter mais, quand vous lui annoncez le prix, il vous dit que cʼest trop cher !

Cette objection ne signifie pas que le produit nʼintéresse pas le client, mais peut vouloir dire plusieurs choses : 1. Votre prospect a peut être mal perçu la valeur de votre produit.

2. Votre prospect fait « jouer la concurrence » et dispose dʼoffres similaires.

3. Votre prospect veut simplement « gagner » cette négociation en vous faisant baisser le prix.

4. Votre prospect nʼa réellement pas le budget et il ne peut pas acheter 5. Votre prospect est un acheteur professionnel dont la raison dʼêtre est de vous faire baisser votre prix

Quand un prospect vous dit que votre produit est trop cher, cʼest forcément relatif à quelque chose, cʼest donc finalement assez subjectif. Demandez au prospect sur quelle base il trouve votre prix trop cher.

Pourquoi pensez-vous que cʼest trop cher ?

Autre version de la même question : Vous dites que cʼest trop cher, par rapport à quoi ?

Si la réponse ne vient pas de suite, aiguillez le prospect : Vous pensez que nous sommes plus chers que les concurrents ? Ou est-ce trop cher par rapport à votre budget ?

Ou plus direct encore : Pourquoi dites vous que mon produit est trop cher ? » Le prospect a toutes les chances de vous expliquer pourquoi. Il sera alors plus facile de répondre.

Vous devez comprendre pourquoi il trouve votre proposition trop chère : Est-ce quʼil trouve ça trop cher par rapport à la concurrence ?

Est-ce quʼil ça trop cher par rapport à son budget ?

Est-ce quʼil trouve ça trop cher par rapport à ce que ça lui rapporte ?

Dans tous les cas, si vous travaillez dans un secteur dʼactivité dans lequel le prix est un élément déterminant pour le prospect, utilisez le mot « investissement » au lieu de « prix » Ne dites pas « cette machine vous coutera 5000€ » mais dites plutôt « pour cette machine, vous devrez investir 5000€ »

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Relativiser le prix Que faire si le prospect vous dit que vous êtes plus chers que les concurrents, demandez-lui à combien vendent les concurrents, il nʼy a pas de raison que le prospect ne vous le dise pas : il a même intérêt à le faire pour faire baisser votre prix et éventuellement acheter chez vous pour faire une meilleure affaires que chez le concurrent. Calculez rapidement lʼécart de prix et insistez sur cela. Par exemple, Si votre produit vaut 1500€ et celui de votre concurrent 1390€, dites par exemple à votre prospect : « on parle bien dʼune différence de 110€ ? « Cela permet de relativiser lʼécart de prix et de pouvoir ensuite expliquer à votre prospect pourquoi vous êtes 110€ plus cher.

Fractionner le prix Pour diminuer la perception du prix, vous pouvez fractionner le prix. Il sʼagit de diviser le prix de votre produit ou de votre service par la durée de son utilisation.

Par exemple, imaginons que vous vendez un lave-vaisselle à 700€.

Vous pouvez présenter le prix de la façon suivante :

7x52 = 364 lavages 364 x 5 = 1820 lavages 700€/1820 = 0,38€/lavage

10x7x52x5 = 303h = 12 jours

Vous lavez votre vaisselle en moyenne 7 fois par semaine, soit 7 fois 52 = 364 lavages par an. Votre lave-vaisselle va durer au minimum 5 ans donc cela vous fera 1820 lavages au minimum. Si on calcule le prix du lavage, on est à 700/1820 = 38 centimes par lavage. Cela vous coute le prix dʼun café par semaine et cela vous fait économiser beaucoup de temps puisquʼon passe en moyenne 8 à 10 minutes à faire la vaisselle et vous économiserez 10*7*52*5 = 18200 minutes soit 303h, soit encore au minimum 12 jours complet sur la durée de vie du lave-vaisselle.

Peut-être avez-vous mieux à faire que perdre 12 jours complets à laver la vaisselle, non ?

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Autre exemple: les vendeurs dʼassurance en téléphonie mobile proposent souvent des assurances vol et casse pour téléphone portable à 40€ par trimestre. Cela représente quand même 160€ par an, ce qui parait énorme présenté annuellement.

Faire acheter une machine plus chère Votre prospect a un budget quʼil sʼest fixé et vous voulez lui vendre un modèle plus cher. Comment faire ? Fractionnez la partie qui dépasse le budget du client. Reprenons lʼexemple du lave-vaisselle précédent:

100€ / 1820 = 0,05€ / lavage

0,05x7=0,35€/semaine 0,35x4=1,40€/mois

Le budget du client est de 600€ et on veut lui vendre un lave-vaisselle à 700€.

Il y a une différence de 100€ à répartir sur 1820 lavages soit une différence de 100€ en tout, divisé par 1830 lavages = 0,05€ soit 5 centimes seulement à chaque lavage.

Vous pouvez dire au prospect que cela ne lui coûte que 7 fois 5 centimes = 35 centimes par semaine, ou encore 1€40 par mois, pour une machine de meilleure qualité, programmable et qui durera probablement plus longtemps.

Le prospect sera moins réticent à faire un effort supplémentaire de 1€40 par mois que dʼimaginer dépenser 100€.

Pour que cette démarche soit plus efficace, faites faire tous ces calculs par le client lui-même. En faisant ces calculs lui-même, il se rendra plus facilement compte quʼil est en train dʼ argumenter pour quelques centimes et il verra alors votre prix sous un autre angle, plus facile à accepter.

Additionner les gains Votre prospect vous dit que votre tarif est trop élevé par rapport aux concurrents.

Si cʼest vrai, cʼest que votre produit nʼest probablement pas équivalent à celui du concurrent. Dans le cas contraire, si vous vendez la même chose plus cher, ça va être compliqué de vendre.

Répondez à votre prospect en listant les bénéfices qui composent ce prix et expliquez comment le prix est constitué.

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Par exemple, vous pouvez expliquer: • Les économies dʼénergies réalisées par votre lave-vaisselle et que vos concurrents ne peuvent pas proposer • La capacité plus importante dʼun lave vaisselle qui permet de faire un lavage au lieu de 2 et permet de réduire le nombre de lavages • Le temps gagné comparé à un lavage de la vaisselle à la main • La qualité du matériel qui lui permettra une plus grande longévité.

Que ce soit un produit physique ou une prestation de service, chaque fois que vous le pouvez, essayez de présenter au prospect ce que lui apporte votre offre.

Il faut que le prospect voit votre proposition comme un investissement.

Sʼil achète votre produit ou votre prestation : combien va-t-il gagner dʼargent et combien va-t-il économiser de temps ?

Par exemple, vous allez former une équipe de graphistes sur un logiciel très sophistiqués, peu intuitif. Votre formation coûte 3000€. Si à la suite de votre formation, chacun des 10 graphistes gagne 20% de temps, cela correspond à 1,6 heures par jour fois 10 participants fois 5 jours dans la semaine, fois 4 semaines = égal 320 heures économisées par mois.

Si le coût employeur est de 20€ par heure et par employé, cela nous donne 320 fois 20 = 6400€ économisés tous les mois. La formation est remboursée en moins dʼun mois.

Baissez votre prix Faut-il baisser ses prix ? Oui, et cela dépend du prospect que vous avez en face, vous pensez que le produit que vous proposez est effectivement trop cher pour lui; eh bien parfois, il est nécessaire de lâcher du lest sur les prix pour gagner un contrat ou faire une vente.

Mais, et là est la chose importante, il faut que le prospect fasse également un pas dans votre direction: nʼacceptez jamais de baisser le prix sans réciprocité, même si elle est symbolique. Si vous faites un pas vers le prospect, le prospect doit en faire un aussi : • Si vous baissez votre prix, le prospect doit par exemple accepter moins de services : on supprime la livraison, la mise en service, ou le nettoyage après lʼinstallation.

• Vous baissez votre prix mais le prospect sʼengage sur des achats récurrents. Cʼest intéressant si vous vendez du consommable. Il vaut mieux vendre avec un peu moins de marge et très régulièrement, que ne pas vendre du tout.

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Vous baissez votre prix mais, en échange, le prospect règle comptant.

En effet, cela vous économise toutes les relances pour se faire payer et permet de faire entrer de la trésorerie immédiatement.

Vous baissez votre prix mais le prospect vous présente dʼautres prospects qualifiés et vous fait gagner du temps sur la prospection.

Vous baissez votre prix et, en échange, le prospect vous achète des volumes plus importants.

Bref, vous demandez du donnant donnant même si parfois vous donnez plus que vous ne recevez : il faut que le prospect ne puisse pas se dire quʼen vous mettant la pression on obtient ce quʼon veut sans avoir à donner en échange.

En tout cas, avant de vous lancer sur une diminution de vos tarifs, il faut que vous ayez bien réfléchi à la limite en deçà de laquelle vous ne descendrez pas ! Et dites NON si vous devez perdre de lʼargent dans la transaction ou si vous pensez pouvoir vendre facilement à un prix correct à dʼautres prospects.

Je nʼai pas de budget suffisant ou je nʼai pas de budget Si le prospect vous dit quʼil nʼa pas le budget, il est difficile de savoir si cʼest vrai ou si cʼest juste pour se débarrasser de vous. Il nʼa peut-être pas bien compris ce que vous lui proposiez, et si vous nʼavez encore pas eu le temps de lui proposer quoi que ce soit, il est probable quʼil nʼa juste pas envie de vous écouter.

Si vous avez déjà fait votre présentation, vous pourriez demander : Je note bien que vous nʼavez pas de budget mais si vous aviez un budget, cela pourrait-il vous intéresser ?

Si vous nʼavez même pas eu le temps de faire votre présentation, lʼobjectif est de pouvoir le convaincre de lʼintérêt de votre solution, rappelez-vous quʼil ne sait même pas vraiment ce que vous vendez pour lʼinstant). Vous pourriez dire : Mon objectif nʼest pas de vous vendre quelque chose aujourdʼhui mais plus de vous montrer les avantages que vous pouvez tirer de mon produit et, si un jour vous avez un budget, peut-être pourrons nous travailler ensemble ?

En effet, sʼil nʼa pas de budget aujourdʼhui, il le trouvera plus tard si votre produit peut lʼaider. Et parfois, si le produit est vraiment intéressant, à forte valeur ajoutée et résout des problèmes importants pour le prospect, il devrait pouvoir économiser sur dʼautres postes pour pouvoir acheter.

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Autres objections Les objections muettes Parfois, votre prospect vous écoute et ne dit rien. Mais vous voyez bien à son comportement que lʼentretien se passe mal : mouvement dʼagacement, sourire en coin, air dubitatif, hochement de tête, etc.

Ces objections muettes sont les plus difficiles à repérer car justement, parce que le prospect ne vous dit rien, et que vous devez détecter les objections dans son comportement.

Si pour une raison ou une autre, vous sentez que votre interlocuteur nʼaccroche pas, vous devez vous arrêter pour lʼinterroger : Je sens que je suis assez loin de vous convaincre, il y a quelque chose que jʼai dit qui vous semble critiquable ou quelque chose qui nʼétait pas clair ?

Il y a des chances que le prospect vous dise ce qui le gène (dʼailleurs, il est probable quʼil bouillonne intérieurement, le fait de lʼinterroger va le désinhiber et il vous dira ce quʼil nʼosait pas vous dire.

Une fois formulées, il sera bien plus facile de répondre à ses objections..

Les objections tactiques Certaines objections ont pour seul but de vous mettre en difficulté, soit pour vérifier vos compétences, soit pour obtenir de meilleures conditions dʼachat sous prétexte que vous ne seriez pas aussi professionnel que cela.

Par exemple, on vous dit • « vous nʼavez pas la capacité de production suffisante pour répondre à notre demande ». En disant cela, on veut vous tester. A vous de prouver que vous avez la capacité de production suffisante Vous pouvez répondre « ».

• ou encore on vous dit : « ce que vous mʼannoncez est impossible ».

Votre interlocuteur veut vous déstabiliser.

Répondez : «Il est généralement plutôt facile de répondre à ce genre dʼobjection si vous connaissez bien vos produits et votre entreprise puisquʼil sʼagit surtout de rassurer le prospect sur vos compétences.

Les objections non fondées Les objections non fondées sont des objections qui portent sur des a priori ou des préjugés de votre prospect, alors que par ailleurs votre produit répond parfaitement à ses besoins. Par exemple, votre prospect est anglais et il vous dit « oui, mais vous les français, vous faites tout le temps grève, on ne sait jamais si on va être livré ou pas à temps ».

Répondez à ces objections plutôt par la forme interrogative : COMMENT REPONDRE AUX OBJECTIONS DES CLIENTS ? Dr Philippe Massol www.niels-conseil.com

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« Pourquoi pensez-vous quʼil y aura des grèves à la période de livraison ?

Pour lʼinstant, il nʼy aucune grève prévue en France et nous pouvons vous livrer pour la semaine prochaine si vous signez aujourdʼhui. » Et lʼobjection tombe. Ensuite, soit le prospect achète, soit, cette objection en cachait une ou plusieurs autres, auxquelles il vous faudra alors répondre.

Jʼai pour principe de ne jamais signer pour la première fois Si le prospect vous dit : « jʼai pour principe de ne jamais signer au premier rendez-vous », avouez que cʼest quand même une objection tordue. Si vous êtes en entretien physique et que vous avez eu le prospect au téléphone, vous pouvez oser la phrase suivante : « Ah ben cʼest très bien, puisque cʼest la deuxième fois que nous sommes en contact ! » ou alors, si vous nʼavez pas été en contact avant (avec un ton au second degré) : « Très bien, les principes sont les principes : dans ce cas, pouvons nous fixer une date, peut-être la semaine prochaine, pour signer le contrat ? Comme cela, ce sera notre deuxième contact » Si le prospect a des objections réelles, il vous les fera savoir à ce moment là, et vous pourrez comprendre ce qui ne lui plait pas dans votre offre.

Autre situation, le prospect vous dit « je nʼaime pas me décider vite » Il est probable que quelque chose lui déplait dans votre offre. Interrogez le : Si je comprends bien, il y a quelque chose qui vous retient pour lʼinstant ?

Sʼil y a une réelle objection, vous devrez la traiter, et si cʼest juste quʼil nʼaime pas se décider vite, prenez rendez-vous pour signer le contrat ultérieurement Dans ce cas, pouvons-nous fixer une date pour en rediscuter ? Est-ce que je peux vous proposer la semaine prochaine ?

Les objections qui ne méritent pas de réponse Il ne faut pas toujours répondre à une objection. Parfois, cʼest inutile, car de façon évidente, répondre à ces objections nʼaméliorera pas vos chances de vendre. Ces objections nʼont pour seul objectif que de se débarrasser de vous sans même savoir ce que vous faites.

Non, merci, jʼai besoin de rien alors que le prospect ne sait même pas ce que vous allez lui proposer !!

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Ou bien encore

En ce moment, nous avons arrêté tous les achats. Ils ont vraiment arrêté tous les achats ? Ca nʼexiste pas. Cʼest une objection pour dire quʼon ne veut pas vous parler. Nʼinsistez pas.

Nʼinsistez pas cependant car cela vous fera perdre votre temps et votre énergie pour un résultat nul.

Conclusion Les objections sont normales dans un entretien de vente. Elles sont nombreuses et variées, tout comme les prospects sont nombreux et différents. Chaque situation est donc différente et nous avons vu les grands types dʼobjection. Bien répondre aux objections vous permettra de rebondir plus facilement lors dʼun entretien commercial et vous permettra de ne pas rester sans voix face à une objection non prévue. Il nʼen reste pas moins que la qualité des produits ou des prestations que vous proposez est quand même le meilleur argument de vente : si vous faites mieux que les concurrents, vous trouverez des clients. Mais une bonne présentation commerciale et une réponse aux objections des clients vous permettra dʼaméliorer votre taux de conversion de prospects en clients.

Dr Philippe Massol niels-conseil.com

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