FERRAMENTAS DA QUALIDADE E OTIMIZAÇÃO DO ATENDIMENTO Gina de Lourdes Nobre Rodrigues (UFPB VIRTUAL) ginnanobre@yahoo.com.br Antonia Barbosa de Lima (UFPB) antoniabarbosa_2005@yahoo.com.br Andréia Lourenço da Silva (UFPB VIRTUAL) andloureno@yahoo.com.br Francisco Kleveny Soares da Silva (UFPB VIRTUAL) klevenydm@bol.com.br
Resumo: O futuro de uma empresa ou organização depende da satisfação das exigências de clientes e usuários e isso pode ser conseguido quando os serviços são prestados por pessoas com alto nível de qualidade pessoal (MOLLER, 1999). Para Oliveira (2004), uma organização que queira sobreviver dentro de uma sociedade precisa ser capaz de entregar bens/serviços de qualidade aos seus consumidores, para que estes cheguem à satisfação. As empresas atuantes em um mesmo setor acabam se tornando parecidas em muitos aspectos, como preços, prazos, ofertas, fazendo-se necessário a procura pelo diferencial. As empresas devem se conscientizar de que para que se tenha excelência no atendimento ao cliente, necessário se faz investir na sua mão-de-obra interna, pois é através dela que acontece o contato do cliente com a empresa, sendo também quem transmite a imagem da mesma, para clientes externos, parceiros, fornecedores e etc. O instrumento utilizado na pesquisa de campo foi o questionário estruturado, aplicado a 10 clientes internos e 80 externos. Com essa pesquisa, pode-se concluir que a entidade pesquisada utiliza algumas ferramentas da qualidade, propicia a otimização do atendimento garantindo satisfação dos seus clientes internos e externos. O objetivo desse trabalho foi investigar a utilização das ferramentas de qualidade, e seus impactos na otimização do atendimento do SESC Iguatu-CE.
Palavras-chave: Qualidade em serviços; ferramentas da qualidade; atendimento.
1 Introdução Devido à globalização da economia e o decorrente aumento da concorrência, bem como a crescente disponibilidade de informações, o cliente vem despertando em valorizar seu poder de preferência por um determinado produto e/ou serviço. Para Barroso (2003), na atual era da tecnologia e da informação, as mudanças são apenas parte da inevitável evolução social, tecnológica e, sobretudo, mental que a humanidade vem experimentando. E essa evolução tem trazido mudanças também no comportamento do consumidor. Assim, devido às grandes exigências quanto à qualidade dos serviços prestados pelas empresas, e o aumento da concorrência, a implantação de programas de qualidade se tornou algo essencial. Segundo Moller (1999), o futuro de uma empresa ou organização depende da satisfação das exigências de clientes e usuários e isso pode ser conseguido quando os serviços são prestados por pessoas com alto nível de qualidade pessoal.
Neste novo panorama, caracterizado pela procura da qualidade total, as empresas da área de serviços apresentam uma preocupação maior com o atendimento, fazendo desse parâmetro um diferencial que o assegura permanência de mercado. Neste contexto, a utilização das ferramentas de qualidade pode ser a grande saída para as empresas, pois essas técnicas são desenvolvidas para padronizar o serviço, detectar e eliminar falhas nos processos, determinando, assim, ações para que esses problemas identificados não voltem a acontecer (TOZZI, 2004). A implantação das ferramentas de qualidade tem o objetivo de definir, mensurar, analisar e propor soluções para os problemas que atrapalham o bom desempenho dos processos de trabalho, auxiliando, portanto, na melhoria contínua deles. É importante salientar que para esta qualidade seja alcançado dentro de uma organização o sistema de qualidade implantado deve proporcionar não só a identificação das falhas e a ação corretiva, mas também almejar a satisfação dos clientes internos e externos. Conforme Juran (2002), a qualidade é a totalidade de características de um produto, uma atividade, um processo, ou mesmo uma organização, que confere capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas do cliente. De acordo com Luz (2003,) as empresas investem pesado na melhoria dos seus produtos, mas não são tão cuidadosas com os seus serviços; tanto os prestados internamente, quanto os prestados diretamente aos seus consumidores finais. Investir na gestão do clima organizacional é uma estratégia que contribui para a melhoria da qualidade dos serviços. Para Luz (2007), somos inclinados a pensar que o problema está na falta de treinamento ou numa seleção mal feita. Porém, de nada adianta as empresas saírem por aí substituindo as pessoas, como se só elas fossem as culpadas. As empresas culpam os funcionários e esquece-se de considerar o contexto no qual eles estão inseridos. É preciso ir mais fundo para compreender o que está por trás da qualidade de atendimentos. Para o funcionário atender bem é preciso que saiba que possa e que queira fazê-lo. Saber fazer é uma questão de conhecimento, habilidade ou atitude. Poder fazer é uma questão de ter e poder usar os recursos necessários. Querer fazer é uma questão volitiva que depende do estado de espírito, do ânimo, da satisfação das pessoas quando realizam o seu trabalho. Logo, o "querer fazer" está associado ao clima organizacional, que muitas vezes é onde encontramos as causas da má qualidade dos atendimentos. Assim, para que as empresas alcancem a qualidade, é importante e necessário que haja uma mudança cultural. Hoje não é mais suficiente dispor de pessoas capacitadas; além disso, elas também têm de estar motivadas. A qualidade, portanto, deixa de ser responsabilidade exclusiva do departamento de fabricação para ser também responsabilidade de todos os envolvidos no processo de produção e venda, de tal forma que o controle da qualidade inicie desde o projeto do produto e/ ou serviço, terminando às mãos do consumidor final, o cliente (XAVIER FILHO, 2008). As ferramentas de aprimoramento da qualidade constituem um poderoso e valioso arsenal de instrumentos para o planejamento, a organização, a implantação e a melhoria contínua dos esforços em busca da qualidade e da excelência (BOUER, 2007). Neste contexto, o objetivo desse trabalho foi avaliar quais as principais
ferramentas utilizadas e quais seus impactos na otimização do atendimento no SESC/Iguatu/CE. 2 Metodologia: Para a investigação do processo de otimização do atendimento foi feita abordagem quanti-qualitativa, trabalhando-se dados estatísticos, e utilizando-se análise interpretativa e descritiva. Quanto aos fins da pesquisa, optou-se pelo estudo descritivo e o exploratório. Quanto aos meios, utilizou-se das pesquisas de campo, bibliográfica e documental. Para esse estudo a população alvo foi constituída pelos clientes internos e externos do SESC da cidade de Iguatu-Ce. O plano amostral foi concebido em função dos objetivos da pesquisa e das características da empresa prestadora de serviços. Quanto aos clientes externos, os dados foram coletados conforme tabela 1 e foi adotado o critério de acessibilidade, onde foram pesquisados os clientes que frequentaram o SESC durante o período de 14 a 25 de abril de 2008, somando um total de 80 pesquisados. No caso específico dos clientes internos (sujeitos da pesquisa), o tamanho da amostra foi igual ao universo, considerando-se o reduzido número de pessoas que atuam no atendimento ao cliente – um total de 10 funcionários – e a possibilidade de acesso aos mesmos. (Tabela 2). IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS Critérios
AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS
1. Não é importante absolutamente em nada
1.Péssimo
2. Não é importante
2.Ruim
3.Tanto faz
3.Razoável
4.Importante
4.Bom
5.Muito importante 5.Ótimo Tabela 1: Avaliação da importância dos Serviços Prestados pelo SESC/Iguatu/CE
A estratégia adotada na coleta dos dados secundários foi a pesquisa bibliográfica, através de consultas a artigos, livros, revistas, teses, dissertações, monografias e sites da internet, e a pesquisa documental, por meio de consultas aos sites e documentos disponibilizados pelo SESC. Indicador
Importância em serviços em (%)
Avaliação dos serviços em (%) 1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Treinamento continuado dos funcionários Estímulo a educação continuada dos funcionários Plano de benefícios Utilização de técnicas que busquem a qualidade dos serviços Outros Tabela 2. Procedimentos executados na empresa
Os dados primários foram colhidos com a realização da pesquisa de campo, onde foram aplicados questionários estruturados com perguntas objetivas, de múltipla escolha, e abertas aos clientes internos e externos da empresa estudada. Tendo em vista a complementação dos dados, foram realizadas perguntas subjetivas, caracterizando-se uma entrevista não-estruturada. Antes, porém, foi realizada pesquisa de campo, com aplicação de pré-teste, para identificação de possíveis falhas ou lacunas existentes no questionário de pesquisa. Os dados secundários foram organizados e apresentados através da revisão de literatura; os dados primários foram ordenados em tabelas, tratados utilizando-se a distribuição de freqüência simples, por meio da planilha eletrônica Excel e apresentados através de gráficos de modelo pizza, tabelas e textos dissertativos de caráter interpretativo. 3 Resultados e Discussões No decorrer da pesquisa, ocorreu carência de respostas em algumas questões do questionário; omissão de informações por motivos de segurança; respostas que podem não refletir à prática adotada; pouca disponibilidade de tempo dos pesquisadores, bem como se levantaram discussões, baseadas também nas pesquisas bibliográfica. Para o parâmetro Clientes Externos (pesquisa de campo) considerando-se tabela descrita na metodologia, foi possível observar que 75% dos clientes mostraram-se satisfeito com o serviço oferecido, classificando-o como muito importante na escala proposta; no entanto, 25% dos entrevistados consideraram o serviço importante, descartando a possibilidade de oferecimento de serviço sem importância ou tanto faz (Gráfico 1a). Quanto a avaliação dos serviços, 60% dos entrevistados consideraram ótimo e 40% classificaram-no como bom, não havendo respostas para os parâmetros péssimo, ruim e razoável (Gráfico 1b)
Avaliação
Importância 25%
Importante 40%
Ótimo 60%
Muito Importante
75%
Gráfico 1a. Importância
Bom
Gráfico 1b. Avaliação
Gráfico 1. Procedimentos que garantem a qualidade dos serviços prestados pela empresa Fonte: RODRIGUES, 2008
É possível ressaltar que apenas indicadores positivos foram apresentados nesse quesito, fato esse que nos remete a visão de que a instituição preza por desempenhar procedimentos no intuito de garantir a qualidade de seus serviços, contudo apesar de serem positivos, não apresentam satisfação plena. Ao se avaliar os procedimentos executados pela empresa (Tabela 3) pesquisada, observou-se que mais de 90% dos pesquisados consideram muito importante os quesitos apresentados.
Importâncias dos serviços (em %) Indicador
1
2
3
4
5
(Avaliação dos serviços em %) 1
2
3
4
5
Treinamento continuado dos funcionários
8,33
91,66
3,33
10
86,66
Estímulo a educação continuada dos funcionários
3,33
96,66
3,33
16,66
80
Plano de benefícios
6,66
93,33
5
10
36,66
Utilização de técnicas que busquem qualidade dos serviços
5,00
95,00
23,33
76,66
Outros
5,00
5,00
Tabela 3. Procedimentos executados na empresa Fonte: RODRIGUES, 2008.
Fato relevante é que na avaliação destes serviços três dos indicadores foram classificados como ótimos, onde o treinamento continuado dos funcionários com mais de 86% destacou-se dentre os outros. O que corrobora com o conceito de Chiavenato (1999,) onde afirma que o treinamento é uma maneira eficaz de delegar valor às pessoas, à organização e aos clientes. Ele enriquece o patrimônio humano das organizações. Os seguintes quesitos apresentaram mais de 76% quanto à grande satisfação dos pesquisados, ficando apenas o plano de benefícios com um percentual abaixo de 50% quanto à classificação de bom e ótimo, ressaltando, porém que nem todos souberam informar quanto à existência de plano de benefícios; tal fato pode ser justificado devido à falta de conhecimento entre os entrevistados. Cabe ressaltar que a maioria dos entrevistados não desejou acrescentar outros procedimentos executados pelo SESC, expondo apenas uma minoria de 5% uma grande importância e satisfação com relação aos serviços oferecidos pela instituição, por preços bastante acessíveis a população. Quanto aos itens observados pela empresa como: organização de ambiente, aparência dos funcionários,informações,disciplina e aperfeiçoamento, os resultados estão dispostos no quadro 1 Importância dos serviços (em %) Indicador Ambiente constantemente organizado, iluminado e boa aparência?
1
2
3
Ambiente constantemente limpo? Os funcionários apresentam boa aparência (vestuária e higiene)? As informações necessárias estão prontamente disponíveis e o tempo de atendimento é pequeno? Os formulários e equipamentos necessários estão sempre disponíveis e em bom estado de uso? Você observa uma alta rotatividade entre os funcionários Os funcionários são organizados e disciplinados? Os funcionários buscam o autoaperfeiçoamento? Quadro 1. Itens observados na empresa
3,33
11,66
4
5
3,33
96,66
1,66
98,33
3,33
96,66
4,66
95,33
1,66
98,33
3,33
81,66
1,66
98,33
2,67
97,33
Avaliação dos serviços (em %) 1
2
3
4
3,33
8,33
6,66
5 81,6 6
8,33 10,0 0
6,66
85
12
78
13,3 3
16,6 6
63,3 3
6,66
8,33
85
3,33
11,6 6
5
5
5
80 80,3 3 78,3 3
6,66
1
Fonte: RODRIGUES, 2008.
Dentre os pesquisados, mais de 95% deles classificou como muito importantes os quesitos apresentados. No que tange aos itens observados no SESC,
9,66 20,6 6
pôde-se verificar que mais de 80% demonstraram muita satisfação, ficando apenas com 78% dois quesitos, o que vem a significar que a instituição precisa melhorar em se tratando do autoaperfeiçoamento e da aparência de seus funcionários. Com relação à alta rotatividade entre os funcionários, a maioria dos entrevistados, (Quadro 1), afirmam praticamente não existir e classificam isso positivamente, o que mostra o interesse da instituição em manter seus funcionários. Em se tratando dos 63% apresentados quanto às informações e ao tempo de atendimento – classificados como ótimo, apesar desse percentual não ser tão baixo, foi consideravelmente percebido que a maior queixa é referente às informações, onde os clientes afirmam ter de melhorar as divulgações quanto aos serviços, bem como aos seus eventos, não deixando também de dar a devida importância ao fato do tempo de atendimento.
Importância
2%
Avaliação
Importante
15%
Bom Ótimo
Muito Importante 98%
Gráfico 2a. Importância
85%
Gráfico 2b. Avaliação Gráfico 2. Técnicas ou sistemas de qualidade utilizados Fonte: Pesquisa da Autora, 2008.
Com base nos dados acima, constatou-se a predominância de dois indicadores: 98% dos pesquisados consideram muito importante a utilização de técnica ou sistema de qualidade, e 85% dos entrevistados avaliaram como ótimas essas técnicas ou sistemas. É importante acrescentar, que nesse quesito os clientes sempre enriqueciam suas respostas elogiando a qualidade oferecida pelo SESC para com seus serviços. Portanto isso remete ao entendimento de que a empresa realmente utiliza de técnicas ou sistemas e que isso é refletido nos seus serviços oferecidos. O gráfico 3 apresenta os benefícios oriundos da utilização das ferramentas. Confirmando as informações anteriores, onde os entrevistados afirmaram a existência da utilização de ferramentas de qualidade, podemos perceber que 82% consideram que as ferramentas utilizadas pelo SESC trazem benefícios para o atendimento oferecido pelo mesmo.
Avaliação
18%
Bom Ótimo
82%
Gráfico 3. Benefícios oriundos da utilização das ferramentas Fonte: RODRIGUES, 2008.
Quanto aos aspectos que possibilitam um atendimento de qualidade constatou-se, com base no Quadro abaixo (2), que mais de 96% dos clientes consideram de grande importância os itens apresentados. Em termos de avaliação do SESC, os indicadores predominantes, superiores a 90%, foram: diversidade de serviços prestados e a cortesia dos funcionários; ficaram apenas um pouco abaixo, porém com mais de 80%, os aspectos atendimento de suas necessidades e a satisfação com relação aos funcionários serem treinados. Comentando um pouco mais sobre a diversidade dos serviços prestados, o qual apresentou exatamente 91,66% de classificação ótima, é fundamental explicar que tal fato ocorre devido a empresa ter uma vasta diversidade de serviços, tais como o ensino, onde oferece até o 5º ano, aos esportes, com academia, natação, biblioteca e etc., e atividades culturais.
Indicador Funcionários treinados
Importância dos serviços (em %)
Avaliação dos serviços (em %)
1
1
2
3
4
5 100
2
3
4
5
3,33
10
86,66
Rapidez no atendimento
3,33
96,66
Atendimento de suas necessidades
100
Diversidade de serviços prestados
100
Cortesia dos funcionários
3,33
1,66
96,66
8,33
23,33
66,66
5
15
80
8,33
91,66
6,66
90
3,33
Outros 21,66 Quadro 2. Aspectos possibilitadores de um atendimento de qualidade
21,66
Fonte: RODRIGUES, 2008
No indicador rapidez no atendimento, verificou-se que apenas 66% estão muito satisfeitos comparados aos outros aspectos, apontando para uma necessidade de melhora. No que tange aos fatores que atrapalham o atendimento de qualidade no SESC, pode-se constatar que grande parte dos pesquisados não responderam esta questão porque afirmavam não existir tais empecilhos, e dentre os que responderam o maior percentual encontrado foi na não disponibilidade de informações contudo, neste caso, apenas 33% consideram este indicador de grande importância e 23% o avaliaram como razoável e 20% como sendo ruim, deixando bem claro que não apresentaram grande queixa quanto aos equipamentos. Apesar disso, vale destacar que melhorias devem ser feitas neste fator, tendo em vista a melhoria na qualidade dos serviços prestados. Como mostra a Tabela 4.
Importância dos serviços (em%) Indicador
3
4
5
2
3
3,33
11,67
3,33
5
13,33
Falta de capacitação de funcionários
1,66
8,33
1,66
8,33
Falta de cortesia dos funcionários
10
15,00
3,33
13,33
Não disponibilidade de informações e ou equipamentos
10,00
33,33
20,00
23,33
3,33
1,66
Número reduzido de funcionários
1
2
Avaliação dos serviços (em%)
Outros 5,00 Tabela 4. Fatores que atrapalham o atendimento de qualidade na empresa Fonte: Pesquisa da Autora, 2008.
1
4
5
Dentre outros fatores que atrapalham o atendimento de qualidade, citados pelos clientes foram: a segurança e a falta de um local apropriado para guardar motos e bicicletas e também algumas queixas quanto ao espaço da biblioteca e iluminação do ambiente durante o turno da noite.
Avaliação
Importância
8%
Importante
20%
Bom Ótimo
Muito Importante 92% Gráfico 4a. Importância
80%
Gráfico 4b. Avaliação Gráfico 4. Avaliação dos serviços prestados pela empresa Fonte: Pesquisa da Autora, 2008
No tocante à classificação sobre a importância dos serviços prestados pelo SESC, 92% dos pesquisados, classificaram como muito importante, e apenas 8% o consideraram bom. No gráfico 4b, observa-se que 80%, avaliaram sendo ótimos os serviços oferecidos pela instituição, e 20%, afirma serem bons. Isso nos transmite a idéia de que ainda é possível melhorar e que, comparando os dados, verifica-se uma diferença existente de 12% entre muito importante e ótimo, o que vem a remeter também, que nem todos que consideram muito importantes estão completamente satisfeitos com os serviços. Quanto à possibilidade dos serviços do SESC serem recomendados (Gráfico 5) constatou-se, que dentre os respondentes, 82% recomendaria os serviços. Contudo, 18% dos questionados responderam que depende dos serviços. Interrogado o motivo, os mesmos apresentaram queixas quanto ao ensino e a segurança do local, afirmando que na maioria das vezes não é realizada uma identificação formal na entrada da instituição.
18% 0%
Sim Não 82%
Depende
Gráfico 5. Recomendação dos serviços oferecidos pela empresa Fonte: RODRIGUES, 2008.
Quanto aos clientes internos quando questionados quanto ao grau de importância dos procedimentos que garantem a qualidade dos serviços prestados, predominou em 100% da opinião (gráfico 6ª), considerando-os como muito importantes. Quanto à avaliação desses procedimentos adotados pelo SESC, 75% afirmaram serem ótimos, enquanto que 25% consideraram sendo bons (gráfico 6b). Esses resultados nos remetem ao fato de que para todos os clientes internos esses procedimentos são realmente muito importantes, mas que apenas um pouco mais da metade dos pesquisados estão completamente satisfeitos com os procedimentos que estão sendo adotados pela empresa. Apesar disso, deve-se considerar o fato de que nenhum deles apresentou queixa; todavia, é necessário que a empresa apresente uma melhoria.
Importância
Avaliação
0%
Importante Bom
Ótimo
100% Gráfico 6 a. Importância
Gráfico 6b. Avaliação
Gráfico 6. Procedimentos que garantem a qualidade dos serviços prestados Fonte: RODRIGUES, 2008.
Quanto aos procedimentos executados pela empresa, dentre os entrevistados, mais de 90% responderam sendo muito importante a adoção dos procedimentos indicados. (Quadro 2). Com relação à avaliação desses procedimentos, observou-se que 90% dos funcionários estão plenamente satisfeitos com o estímulo à educação continuada, afirmando também que a empresa contribui financeiramente para pagamentos de estudos afins. Foram classificados com 75%, como sendo ótimos, o treinamento continuado dos funcionários e a utilização de técnicas que busquem a qualidade dos serviços; dentre esses apenas foi apresentado uma pequena queixa sobre os treinamentos, onde eles afirmam ser um pouco superficial necessitando de maior aprofundamento. Importância dos serviços (em %) Indicador
1
4
5
Treinamento continuado dos funcionários Estímulo a educação continuada dos funcionários
10
90
Plano de benefícios Utilização de técnicas que busquem a qualidade dos serviços
10
Outros Quadro 3. Procedimentos executados na empresa Fonte: Pesquisa da Autora, 2008.
2
3
Avaliação dos serviços (em %) 1
2
3
4
5
10
15
75
10
90
100 90
45
30
25
100
5
20
75
5
25
30
Demonstrando insatisfação quanto ao plano de saúde oferecido pela empresa, 45% dos pesquisados responderam como sendo apenas razoável e somente 25% responderam que o plano era ótimo. Segundo sondou-se na entrevista, o grande
problema quanto ao plano de saúde é que o mesmo não é aceito na maioria das instituições de saúde da cidade, prejudicando assim aos funcionários pelo fato de não poderem se deslocar para a capital, onde realmente o plano é bem aceito. Portanto, recomenda-se uma mudança no plano de saúde. Poucos funcionários desejaram acrescentar outros procedimentos realizados pelo SESC, porém a registros de preços dos serviços, excelência no atendimento, disponibilidade de exemplares de livros para escolas municipais alem leitura e teatros feitos nas escolas, levando assim cultura para os mais carentes. Quando questionados, com relação aos itens observados na empresa (Quadro 4), mais de 90% consideraram muito importante. Em se tratando da avaliação desses quesitos, apenas 8 dentre os indicadores apresentaram mais de 80% avaliando-os em ótimo, demonstrando, portanto, uma grande satisfação quantos aos mesmos. Apresentando exatamente 70% das respostas como ótimos, ficaram apenas quatro quesitos. Dentre eles, encontra-se o quesito que questiona sobre a possibilidade de existir uma alta rotatividade; contudo, excluindo os que não notam a rotatividade, que representam 70%, a maioria dos que a observam, 15% dos pesquisados, julgam essa atitude razoável e demonstram indiferença quanto ao fato. De acordo com o Quadro 5, para o parâmetro avaliação ótima obteve-se 65%, em quatro indicadores. Com relação ao auto-aperfeiçoamento, a maioria respondeu que muitos procuram fazer a sua parte, mas nem todos se preocupam com isso. No indicador investigar problemas internos, conhecendo a relação existente entre o efeito investigado e suas possíveis causas, foi respondido que isso acontece muito superficialmente; os pesquisados sugerem que a empresa deveria ir mais a fundo na busca das causas e depois apresentar uma maior preocupação em solucioná-las. Buscando sempre uma melhoria contínua, o SESC realiza planejamentos, treinamentos, capacitações, reuniões, investimentos, etc., serviços de qualidade, onde eles afirmam que essa palavra faz parte da sua história e do seu objetivo.
Indicador Ambiente constantemente organizado, iluminado e boa aparência? Ambiente constantemente limpo? Os funcionários apresentam boa aparência (vestuário e higiene)? As informações necessárias estão prontamente disponíveis e o tempo de atendimento é pequeno? Os formulários e equipamentos necessários estão sempre disponíveis e em bom estado de uso? Você observa uma alta rotatividade entre os funcionários? Os funcionários são organizados e disciplinados? Os funcionários buscam o auto aperfeiçoamento?
Importância dos serviços (em %) 1 2 3 4 5 10
5
15
Avaliação dos serviços (em %) 1 2 3 4 5
90 100
10
90
5
95
10
70 100 100
5
20 45
80 65
10
20
70
20
35
45
20
80
15
10 20
70 80
10
25
65
Os funcionários reúnem-se periodicamente para discutir os problemas e buscarem a melhoria do atendimento? 10 Os resultados desses encontros têm se mostrado positivos? Os funcionários utilizam a técnica tempestade de idéias para resolver problemas ou buscar melhoria no atendimento? 10 Os funcionários realizam planejamentos tendo em vista a melhoria no atendimento com freqüência? Os funcionários dão importância à execução desses planejamentos? 10 Os funcionários acompanham os resultados e apresentam postura corretiva quando necessário? 10 A empresa procura detalhar as etapas dos seus projetos em ações, definindo os responsáveis e recursos necessários para a execução das mesmas? 10 Ao investigar seus problemas, a empresa procura conhecer a relação existente entre o efeito investigado e suas possíveis causas? 10 Ao avaliar os seus serviços a empresa procura desdobrá-los em diversos níveis até chegar ao ponto chave para a realização de um atendimento de qualidade? 10 Quadro 5. Itens observados na empresa Fonte: RODRIGUES, 2008.
90
30
70
25
70
90
20
80
100
20
80
100
5
90
10
15
75
90
5
10
85
15
85
35
60
15
85
90
90
90
5
A maior queixa citada pelos clientes internos é sobre informações, onde apenas 35% deles estão totalmente satisfeitos. Segundo informações colhidas, esse indicador deixa a desejar pelo fato de a empresa não ter um departamento específico para divulgações, portanto, vez em quando recebem algumas queixas dos clientes externos e também algumas vezes sentem necessidade de maiores informações vindas de outros setores. Com relação utilização de técnicas ou sistemas de qualidade (Gráfico 7ª e 7b) constatou-se que 90% dos clientes internos consideram muito importante . Enquanto que na avaliação dessas técnicas utilizados pelo SESC, 80% dos entrevistados responderam que são ótimas. As informações obtidas indicaram que a empresa utiliza de técnicas de qualidade, prezando pelos serviços oferecidos.
Avaliação
Importância
10%
Importante Bom Ótimo
Muito Importante 90% Gráfico 7 a. Importância
Gráfico 7b. Avaliação
Gráfico 7. Técnicas ou sistemas de qualidade utilizados pela empresa Fonte: RODRIGUES, 2008.
Quanto ao beneficio ao utilizar ferramentas, os entrevistados avaliam que o atendimento do SESC 85% diz ser ótimo e 15% avaliam como sendo bom, fato esse que comprova a eficácia da utilização das ferramentas.
Avaliação 15%
Bom 85%
Ótimo
Gráfico 8. Benefícios oriundos da utilização das ferramentas Fonte: RODRIGUES, 2008.
Conforme dados apresentados no Quadro7, quanto aos fatores que atrapalham o atendimento, percebeu-se que mais de 16,67% dos pesquisados apontaram como muito importante os itens falta de cortesia dos funcionários e a não disponibilidade de informações, enquanto que 22,22% indicaram outros itens, tais como a iluminação e limpeza do ambiente. Importância dos serviços (em %) Avaliação dos serviços (em %) Indicador 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Número de funcionários reduzidos 5 5 5 5 Falta de capacitação dos funcionários 10 10 Falta de cortesia dos funcionários 10 5 5 Não disponibilidade de informações e/ou equipamentos 10 15 5 5 15 Outros 15 5 10 Quadro 7. Fatores que atrapalham o atendimento da empresa - Fonte: RODRIGUES, 2008
Em se tratando da avaliação dos serviços prestados pelo SESC, quanto ao grau de importância, observou-se predominância nos indicadores muito importante, com 92%, e ótimo com 80% das respostas, respectivamente. Esses resultados, segundo os pesquisados, são associados à satisfação que demonstraram ter, em se tratando da diversidade dos serviços oferecidos pela instituição.
Importância
Avaliação
Importante
20%
Muito Importante
Bom Ótimo
80% Gráfico 9 a. Importância Gráfico 9b. Avaliação Gráfico 9. Avaliação da qualidade dos serviços prestados pela empresa Fonte: RODRIGUES, 2008.
Os pesquisados enriqueceram bastante essa questão, acrescentando que a empresa tem inúmeros eventos e atividades extras curriculares como: minimaratonas, dia do desafio (dia de atividade física em várias instituições), palestras, festivais de músicas, teatros, Mesa Brasil, Ação Comunitária, beneficiando toda população Iguatuense.
Conforme dados apresentados no gráfico 10, quanto ao nível de satisfação dos funcionários em trabalhar no SESC, percebeu-se que apenas 70% apontaram estar muito satisfeitos, demonstrando assim que a maioria sente uma grande importância, mas que nem todos estão completamente satisfeitos, nos remetendo a idéia de que desejariam uma possível melhora.
30%
70%
Satisfeito Muito Satisfeito
Gráfico 10. Nível de satisfação com o trabalho Fonte: Pesquisa da Autora, 2008.
4 Considerações Finais Este trabalho centrou-se na investigação acerca da qualidade do atendimento dos serviços prestados pelo Serviço Social do Comércio de Iguatu no estado do Ceará através de um estudo de caso. Quanto aos benefícios oriundos da utilização dessas ferramentas da qualidade para o desempenho do atendimento ora mencionado, ocorre na realização do treinamento continuado e na qualificação dos funcionários, bem como cortesia, organização e disciplina, na freqüência dos planejamentos e principalmente na execução de todo e qualquer serviço e atividade que a empresa deseje prestar, no ambiente organizado, iluminado e limpo, em formulários e equipamento em excelentes condições, na diversidade de serviços oferecidos e no atendimento das necessidades dos clientes. Concluindo-se assim, que o SESC Iguatu utiliza algumas ferramentas da qualidade que têm propiciado a otimização do atendimento na Instituição, garantindo a satisfação dos clientes internos e externos.
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