SUPPORT TIC n°11 "L'e-marketing" by IGRETEC

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SUPPORT

Numéro 11 • Juin 2012

L’actualité des technologies de l’information et de la communication

EDITO

E-marketing … the road to SoLoMo L'e-marketing partage évidemment les mêmes objectifs que le marketing "classique", c'est-à-dire assurer la promotion d'une marque et construire une relation durable avec le client. Toutefois, par la puissance même de son medium, Internet, le marketing "en ligne" est porteur de 3 évolutions majeures : l'ubiquité, la richesse et les données.

Dans ce numéro Edito E-marketing … the road to SoLoMo 1 4 étapes sur le chemin du marketing en ligne 2 Votre site web dans les première positions de google 4 Augmenter son taux de conversion sur son site web 6 L’Email marketing toujours vivant 7 Parlez-vous QR Code ? 8 Augmenter son CA Référencement et Inbound Marketing 9 Logiciel libre et opensource 11 Social Média Marketing 13 La vidéo révolutionne la com’ 16

Ubiquité En premier lieu, Internet a élargi le périmètre d'action du marketing, faisant de tous les internautes du monde une cible potentielle ... pour n'importe quelle PME. "With the Internet, you can be small and look big" est un concept plus que jamais d’actualité pour nos entreprises. Les communications marketing se sont étendues au domicile, au travail ... et aux déplacements, avec les plateformes mobiles. Internet a transformé la traditionnelle "place de marché" de l'entreprise en un "espace de marché" indépendant de toutes considérations d'espace ou de temps. Ce nouvel espace global de communication pour le marketing et la relation avec les clients a, en outre, largement bénéficié de l'émergence des standards technologiques d'Internet et de ses acteurs emblématiques. Les technologies réseaux ou Web sont aujourd'hui universelles ... au même titre qu’une plateforme publicitaire comme Google AdWords, un réseau social comme Facebook ou un écosystème comme l’iTunes d'Apple.

Richesse Ensuite, Internet a permis d'augmenter radicalement la richesse et

la qualité de la communication marketing. Texte, image, audio, vidéo se combinent au coeur du message marketing. En y ajoutant un niveau inédit d'interactivité, les médias sociaux transforment ce message marketing en une véritable "expérience utilisateur". Le consommateur devient ainsi consom'acteur. Il est engagé dans un véritable dialogue avec la marque, celle-ci pouvant ajuster son offre pratiquement en temps réel. En poussant cette logique à l'extrême, le client pourrait devenir "co-producteur" des pro-

André BLAVIER Expert responsable du pôle Communication et Portail Web Agence Wallonne des Télécommunications

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duits et services dont il est le client! Au final, Internet est un média bien plus riche que la télévision grâce à la complexité des messages potentiels, à la quantité gigantesque d'informations disponibles sur les sujets les plus divers, et aux possibilités d'interaction et de contrôle des utilisateurs.

Données Enfin, Internet a augmenté de façon considérable le volume et l'intensité de l'information. L'e-marketing n'échappe évidemment pas au phénomène du "Big Data". Le "crowdsourcing", c'est-à-dire les contenus générés par les utilisateurs, alimente une nouvelle forme d'étude de marché, globale, permanente et, surtout, volontaire! Les marketers disposent désormais de données d'une finesse, d'une pertinence et d'une actualité remarquables quant aux comportements des clients. Le nouveau triangle magique du "SoLoMo" illustre ce dernier constat. L'expression résume la convergence entre réseaux sociaux, géolocalisation et nouveaux usages du mobile. Cette convergence sera au centre des nouvelles actions marketing des marques. Par exemple, "voyager" sera considéré du point de vue marketing comme une ligne du temps durant laquelle différentes interactions ciblées seront proposées, entre la réservation, le voyage, le séjour et le retour. Ces interactions seront paramétrées sur base du profil social du client et de plus en plus intégrées à son environnement réel grâce à une connectivité Internet permanente.

... Empowerment Ces évolutions s'inscrivent par ailleurs au coeur d'un phénomène global tout aussi disruptif : le renversement des rapports de force, entre l'élève et le professeur, l'administré et l'administration, l'employé et l'employeur ... et, bien sûr, le client et la marque. Forrester Group parle à ce sujet de "l'empowerment". Les clients d'une marque disposent désormais d'un volume et d'une qualité d'informations inédits. Ils peuvent vérifier un prix, consulter les avis sur

des produits, demander facilement des conseils à partir de leur smartphone. Ils peuvent louer ou critiquer une marque sur les réseaux sociaux ou via des vidéos virales sur YouTube. Cet "empowerment" repose sur 4 tendances technologiques majeures: l les technologies sociales et de crowdsourcing. Non seulement elles connectent les personnes entre elles, mais elles offrent à leurs opinions et à leurs relations une portée quasi universelle. l les technologies mobiles intelligentes. Les smartphones ont déplacé le pouvoir de l'information directement dans les mains des citoyens, dans leur sphère privée ou professionnelle. l les technologies de vidéo pervasive. Elles offrent pour la première fois le même pouvoir que les médias de masse aux citoyens, dans leur sphère privée ou professionnelle. l les services de Cloud Computing. Ils forment une plateforme universelle offrant des milliers de nouveaux produits et services accessibles à tous. Toujours plus protéiforme, l'e-marketing s'apprête à une nouvelle révolution, générationnelle celle-là, la disparition du "e". Pour les "digital natives", il n'y a pas plus d'e-marketing que d'e-business, mais simplement du marketing et du business.

ÉTAPES SUR LE CHEMIN DU MARKETING EN LIGNE

-marketing, web marketing, marketing online... On dirait que les gourous du net prennent un malin plaisir à inventer sans cesse de nouveaux concepts!

Pourtant, aujourd'hui, les entrepreneurs sont conscients que la présence sur Internet ne peut se limiter à un simple site, fût-il une vitrine, un catalogue ou un commerce en ligne. Pour être efficace, la présence de toute entreprise sur la toile s'accompagne d'actions de marketing en amont et en aval du site : c'est le marketing en ligne.

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Je vous invite à suivre un itinéraire en 4 étapes sur le chemin du web marketing. Etape 1 : attirer les prospects Etape 2 : convertir ses visiteurs en clients Etape 3 : fidéliser et augmenter le panier moyen Etape 4 : soigner sa communauté d'ambassadeurs et sa réputation. Etape 1 Le référencement pour attirer des clients

Etape 3 L'e-mail marketing : légal, ciblé et à juste dose

Avant le web, comment trouvait-on de nouveaux clients ? On fréquentait des salons professionnels, on achetait de l'espace publicitaire dans les pages d'or, dans la presse spécialisée...

Oubliez le mailing de prospection, lancé à l'aveugle comme une bouteille à la mer ! Non seulement il est illégal, mais en plus il risque de vous attirer les foudres des destinataires, saturés de publicité non-sollicitée.

Google est aujourd'hui le plus grand annuaire mondial (et local) du commerce et de l'entreprise. C'est désormais là qu'il faut être visible lorsque des clients potentiels recherchent nos produits ou services.

En revanche, vos clients existants réagiront positivement s’ils reçoivent un message ciblé selon leurs centres d'intérêt, de préférence avec un avantage à la clé.

Soit en ayant un site bien référencé, ce qui reste possible dans une niche ou avec un positionnement local. Soit en payant pour être présent au moyen de bannières contextuelles à la recherche (adwords).

Le mail doit être court et comporter un seul objectif clair. Ce "call-to-action" se matérialise le plus souvent par un bouton (de couleur vive) avec un lien vers une page du site Internet : inscription, achat, téléchargement, info détaillée,...

Etape 2 Un site ergonomique avec un but clairement défini Un site peut être créé pour faire plaisir au patron, pour susciter un "effet waouw", pour parler de soi... Mais il ne faut alors pas en attendre des résultats commerciaux ! Cinq règles pour convertir ses visiteurs en clients : l Leur donner envie d'entrer dans le site (page d'accueil épurée, présentant l'essentiel de l'offre, avec de nombreux liens vers les rubriques les plus importantes du site). l Leur proposer une navigation explicite, axée sur les produits ou services qu'ils recherchent et les mots qu'ils utilisent (pas le jargon de l'entreprise) l Les aider à se situer dans le site au cas où ils atterrissent sur une page "profonde" (fréquent si votre contenu est bien référencé) •l Leur proposer un "call-to-action" (bouton d'action) dans chaque page interne. Exemple : "Demandeznous un devis gratuit !", "Je m'inscris à la formation !", "Abonnement à la newsletter", "Commander en ligne", etc. l Les rassurer au moyen des rubriques "Qui sommesnous ?", "FAQ's" voire même proposer une messagerie instantanée aux clients hésitants.

Etape 4 Les réseaux sociaux et le blog pour entretenir les liens avec sa communauté Le bouche-à-oreille existe depuis la nuit des temps. Aujourd'hui, une proportion de plus en plus importante d'internautes interroge sa "communauté d'amis" lorsqu'il cherche un produit ou un service. L'enjeu pour les entreprises, ce n'est pas d'envahir les réseaux sociaux avec de la pub (effet négatif garanti, comme pour l'e-mail de prospection). L'enjeu est d'avoir sur les réseaux une communauté d'ambassadeurs, prêts à vous recommander ! Ces ambassadeurs peuvent être d'anciens clients (satisfaits !), des proches, des fournisseurs, des relations tissées dans les réseaux professionnels, ...

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Le défi de la présence des entreprises sur les réseaux sociaux consiste à : l Etre visible (présence régulière) l Etre à l'écoute de sa communauté (répondre rapidement aux questions ou remarques, même négatives !) l Tisser des liens avec sa communauté, notamment en mettant les autres à l'honneur dans ses publications ou en donnant gratuitement des conseils en rapport avec son métier l Fidéliser sa communauté en publiant du contenu de qualité, drôle, informatif, inspirant,... Bref, en phase avec vos valeurs.

Ce contenu peut être publié sur votre blog et ensuite être relayé sur les différents réseaux que vous aurez sélectionnés. Nous avons interrogé une centaine de participants à nos formations interentreprises. l 45% des participants s'inscrivent suite à la newsletter trimestrielle envoyée à 2000 abonnés (étape 3) l 25% est là suite à une recherche dans Google (étapes 1 et 2) l 30 % viennent suite à une recommandation sur les réseaux par des partenaires ou "amis" (étape 4).

Acquisition

Vous l'aurez compris, le marketing en ligne prend du temps et est difficile à externaliser tant il doit être en phase avec la stratégie et les valeurs de l'entreprise.

Conversion

Mon expérience, c'est que les entrepreneurs et dirigeants qui investissent PERSONNELLEMENT 20% de leur temps (1 jour sur 5 !) dans le marketing en ligne et le réseautage en tirent de réels profits. Certains peuvent même se payer le luxe d'abandonner toute prospection commerciale ! Alors, à quand votre tour ?

Fidélisation

Sylvie de Meeûs Amaranthe Web Agency www.amaranthe.be @amaranthe sur Twitter

Réputation

VOTRE

SITE WEB DANS LES PREMIÈRES POSITIONS DE GOOGLE ? CE N’EST PAS UNE OPTION, C’EST UN MUST ! otre site Internet est enfin en ligne ! Il est beau, facile d’utilisation et vous êtes très fier de ce nouvel outil de communication. Rappelez-vous maintenant votre objectif de départ : faire connaître vos services, mettre en avant vos produits… Un internaute qui cherche ceux-ci sur Google vous trouve-t-il facilement ? Si la réponse est ‘non’, alors il est grand temps de penser à optimiser votre référencement !

Le référencement, qu’est-ce que c’est ? Lorsqu’un internaute tape une requête dans Google, plusieurs pages de résultats apparaissent. Elles proposent des liens dits ‘naturels’ ou ‘organiques’ ainsi que des liens ‘sponsorisés’ ou ‘commerciaux’. Ces liens sponsorisés sont en fait des publicités que les annonceurs publient via l’outil Google AdWords. Nous en parlerons plus loin.

On dit qu’un site est référencé lorsqu’il est simplement présent dans les liens naturels des moteurs de recherche. Mais ce n’est qu’un début : l’objectif est d’apparaître en première page de ces résultats. On sait en effet que l’internaute, s’il ne trouve pas ce qu’il cherche dans les dix premiers résultats, ne prend que très rarement la peine d’aller voir plus loin. Il faut donc optimiser les pages de son site pour qu’elles soient bien positionnées.

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Google et ses robots Il faut d’abord savoir que c’est Google qui décide du positionnement de votre site. Comment ? Dans un premier temps, les robots de Google explorent inlassablement le web de lien en lien et récupèrent les informations de contenu. Celles-ci sont alors indexées, les termes répertoriés enrichissant une base de données. Enfin, une interface de recherche permet de restituer des résultats aux utilisateurs en les classant selon différents critères : pertinence, popularité, audience...

Quels sont les facteurs qui peuvent améliorer votre positionnement ? Les critères de référencement pris en compte par les moteurs de recherche sont de deux types : ‘in page’ et ‘off page’. Les critères ‘in page’ sont relatifs au contenu de vos pages : notamment présence des mots clés à des endroits spécifiques, balises méta… Les critères ‘off page’ dépendent de la popularité de la page : entre autres, la qualité des liens entrants, la régularité de mise à jour de la page… Idéalement, le travail sur le positionnement s’envisageait dès le début de la construction du site web. Il est cependant possible d’optimiser un site déjà en ligne.

Comment choisir ses mots clés ? Le référencement se base d’abord et avant tout sur le choix de bons mots clés et leur placement à des endroits stratégiques du site. Un mot clé de qualité décrit votre activité, est souvent saisi par les internautes et bénéficie d’une faible concurrence. Ce dernier point est important : plus vous avez de concurrents actifs sur le web, plus ce sera difficile d’atteindre un bon positionnement et plus de temps ça prendra. Votre positionnement ne dépendra alors plus exclusivement de la qualité de vos mots clés et de leur placement dans le site, mais aussi des critères ‘off page’. Notez qu’aujourd’hui un tiers des requêtes s’effectue sur des expressions de plus de trois termes et la moitié sur plus de deux. Choisissez ces mots clés sur base de votre intuition (qui, mieux que vous-même, peut décrire votre activité ?) mais en conservant toujours à l’esprit les requêtes que les internautes saisiraient pour vous trouver.

d’expressions en lien avec votre activité, tout en précisant leur niveau de concurrence et le nombre mensuel de saisies par les internautes.

Google AdWords : le référencement payant Si votre site met du temps à se positionner correctement en référencement naturel, il peut être intéressant de choisir l’option payante : Google AdWords. Vos liens apparaissent alors dans Google, soit tout en haut de la première page de résultats sur un fond coloré, soit dans la colonne de droite. Vous pouvez choisir de les diffuser également sur le réseau Display : des millions de sites web partenaires de Google, des pages d'actualités et des sites Google tels que Gmail et YouTube. Le système AdWords fonctionne sur base d’une liste de mots clés auxquels on lie une enchère maximale. Plus un mot clé est concurrencé, plus vous devrez augmenter son enchère pour apparaître en première page. Votre compte est débité de ce montant à chaque fois qu’un internaute clique sur votre annonce. Google AdWords a l’énorme avantage de pouvoir faire de la publicité très ciblée : zone géographique, langue, critères démographiques, horaire de diffusion… en toute maîtrise de votre budget. L’outil permet de suivre au quotidien l’évolution des enchères, des clics, des impressions (nombre de fois où votre annonce apparaît), et de déterminer quels sont les mots clés les plus performants. Cela vous permet d’ajuster constamment votre campagne publicitaire. Les annonces peuvent être de plusieurs types : textuelles, illustrées ou vidéo, ces deux derniers types ne pouvant être diffusés que sur le réseau Display.

Pour conclure… Atteindre - et conserver - un bon positionnement de votre site web dans les moteurs de recherche demande patience, travail précis et attention constante. Certaines agences spécialisées peuvent vous accompagner dans ce long périple. Mettez toutes les chances de votre côté pour que vos clients vous trouvent…

Utilisez également un générateur de mots clés, comme celui de Google AdWords : il propose toute une série

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Claire Alexandre 1-position.be Google Certified Professional Partner

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COMMENT AUGMENTER SON TAUX DE CONVERSION SUR SON SITE WEB ? Savez-vous qu’un internaute renonce à son achat sur votre site d’e-commerce après trois minutes par manque d’information?

dessus sur la curiosité pour les produits. Le manque de présence derrière son site internet in fine met en échec le taux de conversion.

38% abandonnent s’ils ne trouvent pas comment rentrer en relation avec le service client …

Transformer cette « contrainte » en un levier de croissance permet de faire la différence dans la concurrence pour s’attirer la faveur du prospect.

Le visiteur n’est qu’à un clic de finaliser son achat, et à un clic de votre concurrent; il est statistiquement souvent perdu sur un site d’e-commerce qu’il consulte, faute de réponses claires et rapides! Mon expérience m’enseigne qu’un point primordial est souvent négligé dans la conception des sites marchands: la relation client. On peut avoir des super produits, des prix compétitifs et ne rien valoriser avec un mauvais service client. Nombreux sont les sites qui n'affichent pas le numéro de téléphone; ne mettent pas en avant les moyens de communication simples pour être contactés; finalement ne facilitent pas le contact client. Pour ne pas être dérangé? Pour éviter l’astreinte de suivre quotidiennement son site? Malheureusement l'impression qu'il n'y a pas grand monde à l'écoute domine. La frustration qui se dégage rompt la confiance des e-acheteurs et prend le

Fort de ces constations, Yaxo, la startup que j’ai cofondé voici 4 ans, développe les solutions « Click-to-Call » et « Click-to-Chat ». Ces solutions permettent à l’internaute de rentrer en contact direct avec un opérateur interne ou externe à l’entreprise, quelle que soit la phase du cycle d’achat (préparation d’achat, acte d’achat, suivi de commande, SAV). Ces solutions permettent aussi d’informer votre visiteur en temps réel sur vos produits, solutions, promotions etc. Avantages pratiques: peu de temps d’attente, gratuité du canal, simplicité d’utilisation. Le click to call: solution qui utilise le téléphone comme canal de communication. Il reste le moyen privilégié par l’internaute Le click to chat: solution utilisant le « chat » ou « messagerie instantanée » comme canal de communication, adapté aux professionnels. 1 belge /2 utilise le « chat » aujourd’hui. Résultats constatés : + 20% de taux de conversion, 94% des internautes sondés sont satisfaits de la démarche, 1 transaction a 100 x plus de chance d’être transformée si le visiteur est contacté en moins de 5 minutes; 70% des clients qui rebondissent auraient finalisé leur transaction síls avaient été assistés. Ajouter le click-to-call et click-to-chat à votre approche multicanal, cést donner la parole à lénsemble de vos e-acheteurs, rassurer et le mettre en confiance pour une expérience d’achat unique.

Attirer c’est bien, retenir et convertir : c’est mieux Marc-Olivier Adam www.yaxo.be (Sources : benchmark group, Forester, journal du net, interne)

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CLIENTS

E-MARKETING

L’EMAIL MARKETING, UN VIEUX DINOSAURE TOUJOURS BIEN VIVANT Régulièrement annoncé pour mort en raison du succès des nouveaux canaux digitaux comme les médias sociaux, ce vieux dinosaure du web (le premier email envoyé date de 1971 !), continue de rester une valeur sûre. Le succès des sites de « deals » journaliers, témoigne de la vitalité du secteur. Preuve de ce dynamisme, le site d’achat groupé, Groupon.com (lancé en 2008) compte en 2012, 7000 employés (!) et plus de 500 concurrents de par le monde dont en Belgique, Groupolitan, qui s’est associé en 2011 avec le Groupe Rossel (éditeur du Soir, de Sud Presse,…) et Promocity, avec le Groupe IPM (éditeur de La Libre, de la DH, …). Selon une étude publiée en 2011 par l’Association Américaine du Marketing Direct, 1$ investit dans l’email marketing, rapporte 40$ de chiffre d’affaire.

transactions (email de confirmations d’achat, l’envoi de factures, le support client, …). Bien utilisé, il est un puissant générateur de ventes. Les partisans des médias sociaux citent l’étude de Comscore qui a constaté chez les adolescents européens que la fréquentation des messageries électroniques a chuté de 8 % chez les 15-24 ans. Effectivement, les adolescents passent plus de temps sur les réseaux sociaux. Mais une fois entrés dans la vie active, l’utilisation de l’email se développe, un employé se voyant attribuer une adresse email lorsqu’il intègre une entreprise. Du côté des plus de 55 ans, on note une augmentation pouvant être rattachée à une utilisation croissante d’Internet dans cette population.

Source: Direct Marketing Association’s Power of Direct, 2011

Cédric Stevins Consultant en email marketing www.vitaminesc.be

Si le courriel résiste toujours - on compte 2,9 milliards de comptes email contre 900 millions pour Facebook - c'est qu’il est toujours très apprécié pour la lecture des Newsletters, les relances commerciales (coupons, concours, carte de fidélité, …), les

1$ e E-mail Marketing e 40$

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PARLEZ-VOUS QR CODE? e plus en plus présents dans le cadre de campagnes de marketing mobile via des encarts publicitaires, les codes 2D constituent un pont entre l'environnement numérique et le monde réel qui s'inscrit dans la perspective de l'informatique ubiquitaire

D Un code 2D, ou code matriciel est un code barres à deux dimensions qui prend la forme d'un pictogramme composé de carrés. Il s'agit en fait d'une représentation graphique de données numériques. Le contenu de ces pictogrammes peut être décodé à l'aide d'un téléphone mobile disposant d'un capteur photo intégré et d'une application dédiée qui joue alors le rôle le lecteur. Il peut également être lu via une Webcam et une application spécifique. En lançant cette application, il est possible de scanner le code 2D à l'aide du téléphone mobile. A partir de là il va être possible d'obtenir une lecture soit: l en mode local sans besoin d'une connexion de données mobiles, l en mode externe via une connexion de données mobiles (cellulaire ou WiFi). On parle alors d'un "rebond" qui permet d'accéder à un contenu de type Internet.

Code 2D ... pour faire quoi? Parmi les différents usages du code 2D, on distingue par exemple: l l'enregistrement d'une carte de visite dans la liste de contacts de son téléphone mobile, l l'envoi automatique d'un message électronique (SMS, MMS, e-mail), l le déclenchement d'un appel téléphonique,

alors de sémantiques différentes). Parmi celles-ci, on peut notamment citer le Datamatrix ou encore le Qr Code et le Color Code. Certaines de ces sémantiques sont ouvertes. C'est notamment le cas du QR Code et du Datamatrix. N'importe qui est alors libre de générer gratuitement son propre code. Le code 2D a aujourd'hui de multiples usages. Il est principalement utilisé dans le cadre de campagnes de marketing mobile via des encarts publicitaires. Un fois décodé, le Code 2D publicitaire renvoie vers des sites Web ou vers le téléchargement d'applications. C'est notamment ce moyen qu’a choisi BNP Paribas Fortis afin de faciliter l'accès à son service de mobile-banking. Le code 2D peut également permettre au consommateur ou au citoyen de trouver plus facilement de l'information contextuelle et géolocalisée (traçabilité d'un produit en magasin, accès à des informations concernant le transport public depuis un abribus par exemple, visualisation de plans de ville, informations touristiques interactives, etc.). Le code 2D est déjà utilisé de façon massive dans plusieurs pays, principalement au Japon via le QR Code où son taux de reconnaissance dans la population atteint 80%.

Comment générer un code 2D et comment le lire? Il est possible de générer soi-même très facilement un code 2D via de nombreux services gratuits en ligne. Pour en savoir plus : www.awt.be/qrcode

l l'accès à un site Web,

awt.be, la plateforme ICT de la Wallonie

l le téléchargement automatique d'une vidéo. Un code 2D s'imprime, se publie, se projette, se colle, s'affiche sur n'importe quelle surface physique (y compris un écran) et peut être de taille très différente (minimum 1,7 cm sur 1,7 cm, jusqu'à plusieurs mètres²). Le code 2D existe sous plusieurs déclinaisons (on parle

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AUGMENTER SON CA : DU « RÉFÉRENCEMENT » À « L’INBOUND MARKETING » ous êtes une entreprise, vous avez un site, et vous pensez … « si mon site est premier dans Google pour les mots-clés X, Y et Z je vais avoir plus de visiteurs et donc je génèrerais plus de ventes ? De clients ? » Détrompez-vous !

En 2012, être premier dans Google ne veut plus dire grand-chose. Aujourd’hui, le moteur de recherche Google personnalise ses résultats en fonction d’une multitude de critères : Situation géographique de l’internaute, adresse IP, historique de recherche, langue du navigateur, du moteur, intention de la requêtes, fraîcheur des résultats, etc. Au final, deux internautes effectuant une recherche sur les mêmes mots-clés, mais de deux ordinateurs différents et de deux endroits différents, obtiendront, en grande partie des résultats différents. Pour s’en rendre compte, essayez de changer votre localisation dans la barre de gauche du moteur de recherche Google, déconnectez-vous de votre compte Google, changez de navigateur. Etre premier dans Google ne sert donc plus à grandchose, si ce n’est à flatter l’ego du patron. Ce n’est pas non plus un objectif « Business » à savoir : augmenter son chiffre d’affaire, toucher de nouveaux clients, fidéliser une clientèle existante, développer son marché, etc. De fait, ce n’est pas parce qu’un site se classe dans les premiers résultats de Google et qu’il génère du trafic, qu’il va convertir et provoquer l’achat, online ou offline, ou encore, qu’il va générer des leads qualifiés (prospects). Une entreprise peut donc très bien avoir un grand nombre de visiteurs sans pour cela augmenter son chiffre d’affaire. La qualité d’un référencement ne doit donc plus seulement être mesurée sur des notions de positionnement dans le moteur de recherche Google, mais bien sur la multiplication des sources de trafic, sur l’augmentation du nombre de mots-clés qui amènent des visiteurs, et au final … sur l’augmentation réelle d’un chiffre d’affaire, d’un nombre de clients, …

Le référencement en 2012 … Nous sommes passés d’un référencement « Technique » à un Référencement « Marketing » où l’humain et le contenu ont pris une place centrale. Il ne s’agit plus de technique … mais de stratégie. En 2010, le référencement pouvait encore se résumer à l’optimisation technique d’un site sur une série de

mots-clés ainsi qu’à la création de liens vers ce dernier pour le rendre plus populaire, le contenu n’avait alors que peu d’importance et il s’agissait d’un métier qu’une seule personne pouvait prétendre assurer. En 2012, avec les mises à jour « Panda » et « Pingouin » de l’algorithme de Google de nombreux autres facteurs sont entrés en ligne de compte : Le contenu a pris une importance capitale, il doit être pertinent, original, unique, apporter une plus value aux lecteurs, être publié régulièrement. Les sources d’acquisition doivent être multiples et variées. Distribuer une partie de votre contenu au sein des médias sociaux blogs, forums, flux RSS, sites de communiqués de presse, etc. permet à Google de comprendre que vous entretenez la communication de votre entreprise auprès de vos cibles et augmente le nombre de liens vers votre site. Les « votes » en provenance des médias sociaux comme Facebook, Twitter, Google+ ou encore Youtube, Dailymotion, les sites d’avis et d’opinion, contribuent directement au positionnement d’un site dans les outils de recherche : nombre de fans, de followers, partage de l’information, etc. Enfin, la notoriété d’une entreprise sur Internet participe également au positionnement de son site. On parle dés lors de « trafic de notoriété ». Le moteur de recherche évalue le nombre de fois qu’une marque (le nom d’un site) est recherchée par mois. Cela lui permet par exemple, de voir si l’entreprise entretient sa communication sur des canaux « Outbound », comme la TV, la Radio, la presse, etc. Chaque mois, de nouvelles notions arrivent : « Content Marketing », « Social Marketing », « Social Rank », « Attribution Management », ... avec de nouveaux outils : Pinterest, Tumblr, … qu’il faut pouvoir intégrer dans la stratégie de visibilité de l’entreprise Le métier de référenceur ne peut donc plus être assuré par une seule personne car il nécessite des compétences multiples : Stratège, Rédacteur web (copywriter), Référenceur, Community manager, webmaster, Google Analytics Master …

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Pour une entreprise, il est important de comprendre que l’ensemble de ces techniques, prises séparément, n’auront quasi aucun impact sur le référencement ou encore le positionnement d’un site. Tout l’art du référencement en 2012 repose dans la capacité à combiner chacune de ces pratiques, en fonction des objectifs stratégiques de l’entreprise : augmentation du chiffre d’affaire, du nombre de clients, de prospects, etc.

L’évolution du Référencement : Le Inbound Marketing Le principe de l’Inbound Marketing est simple, pour gagner de nouveaux clients, une entreprise peut s’y prendre de deux manières : La première est d’imposer un message publicitaire à ses prospects (TV, Radio, Presse, Adwords, Email Marketing Massif, …), on parle alors de « Outbound Marketing », de « Marketing de masse » ou l’objectif est d’être pris en considération. La seconde, donner envie aux prospects de venir à elle naturellement, en leur proposant un contenu, ainsi que des informations pertinentes et de qualité, facilement identifiables par les outils de recherche, sur un Blog, un site, les réseaux sociaux, etc. On parle alors de « Inbound Marketing » ou l’objectif est réellement de gagner l’attention du prospect, de le fidéliser avant son achat. Le gros avantage de l’Inbound Marketing réside dans le coût d’acquisition d’un nouveau prospect. En effet, selon les dernières études du groupe Hubspot, un prospect amené via des techniques « Inbound » coûte jusqu’à 61% moins cher qu’un client issus du « Outbound Marketing ».

Il intègre toutes les autres notions comme le « Content Marketing », le « Social Media Marketing », la « eRéputation » tout cela, au sein d’un seul et même concept au service de la stratégie de croissance de l’entreprise : du premier contact avec la marque jusqu’à l’achat. Il inclut ainsi de la production de contenu, du partage sur les réseaux sociaux, du référencement, mais aussi de l'email marketing, du suivi analytique, des call-to-action, des landings pages, de l’analyse de conversion, etc.

Inbound Marketing : 5 étapes pour augmenter son chiffre d’affaire : 1. Attirer des Visiteurs  via les moteurs de recherche, les médias sociaux, les blogs, … 2. Convertir des visiteurs en Prospect  via un contenu adéquat, une offre à l’essai, un livre blanc, … 3. Convertir les prospects en Client  via une offre adéquate, en réduisant les freins à l’achat, … 4. Transformer les clients existants en clients réguliers  via lead nurturing, email marketing, marketing relationnel 5. Analyser pour améliorer de façon continue  via Google analytics, sondage, enquêtes, …

L’Inbound Marketing présente également d’autres avantages pour les entreprises : il leur propose une vision beaucoup plus large et beaucoup plus intégrée de leur communication sur Internet.

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Stéphane Bouchez Digital Strategist pour l’Agence Stratenet www.stratenet.com

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LE LOGICIEL LIBRE ET L’OPEN SOURCE AU SERVICE D’UNE COMMUNICATION WEB SOLIDE ET DURABLE l’heure d’internet et des nouvelles technologies, être présent sur la toile est indispensable et vous demande énormément de compétences dans plusieurs domaines.

Effectivement, plein de métiers émergents demandent à avoir un panel de compétences de plus en plus important. Référenceur, Copywriter, Community Manager, Webmaster, Designer,..., et faute de moyen ou de personne de qualité, il est difficile de fournir une bonne communication sur le web. Et pourtant, des outils existent vous permettant d’avoir de bonnes bases, faute d’avoir tous ces spécialistes. Bien entendu, ces outils ne remplaceront jamais l’expertise que ces personnes apportent. Qui plus est, si vous avez ces spécialistes ils auront des outils formidables pour être plus efficaces et pouvoir se concentrer sur leurs tâches. J’évolue dans le milieu du Web et de l’Open Source depuis longtemps et mon expérience m’a permis de découvrir à quel point internet avance très vite. Qui plus est, internet ne dort pas, et continue d’avancer, et ce, même quand vous dormez. Par conséquent on se doit d’avoir de bons outils. Comme tout bon artisan, vous vous devez d’être le mieux équipé. Dans la sphère du web, les logiciels dits « Libres » apportent justement ces bons outils que toute personne désireuse de gérer sa communication sur internet se doit d’avoir. Mais avant d’aller plus en profondeur dans le sujet et comprendre pourquoi ces logiciels font la différence, et sont indispensables, nous allons essayer de comprendre ce qu’est le logiciel libre.

Avant tout, qu’est-ce qu’un logiciel libre ? Un logiciel dit libre est un logiciel qui respecte 4 libertés à savoir : l la liberté d'exécuter le programme, pour tous les usages l la liberté d'étudier le fonctionnement du programme et de l'adapter à ses besoins, l la liberté de redistribuer des copies du programme (ce qui implique la possibilité aussi bien de donner que de vendre des copies),

l la liberté d'améliorer le programme et de distribuer ces améliorations au public, pour en faire profiter toute la communauté. Attention, de nombreuses personnes font l’amalgame entre libre et gratuit. Un logiciel libre peut être tout à fait payant. L’erreur, à vrai dire, à pour origine le mot « free » de l’Anglais qui veut dire libre et gratuit. Une phrase connue donne la différence de free dans ce contexte: «Free as in free speech, not as in free beer» à savoir « libre comme un discours et pas gratuit comme bière gratuite ».

open source

= gratuit? Et le logiciel libre dans le web?

L’Open Source a aujourd’hui fait ces preuves et bon nombre de logiciels libres sont utilisés sans que vous le sachiez. Par exemple, la majorité des serveurs qui font tourner internet sont des serveurs à base de distribution GNU/Linux. À l’heure actuelle, de nombreux outils Open Source existent dans le domaine du web et ceux-ci sont des outils très puissants qui sont en général totalement gratuits ou en partie (modules payants...). Vous permettant d’avoir des outils d’excellente qualité. Les cas les plus connus à l’heure actuelle sont Drupal et Wordpress, deux CMS (Content Management System, ou gestionnaire de contenu) qui ont la plus grande part du marché. Et ce n’est pas dû simplement à leur prix, mais à leur robustesse et fiabilité.

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Par exemple Wordpress est un outil très puissant pour le référencement de votre site. Naturellement optimisé pour les moteurs de recherches. Wordpress vous permettra de mettre en place votre stratégie de référencement de manière simple avec quelques techniques seulement. Il est aussi très facile de connecter les réseaux sociaux sur votre site directement afin d’avoir des automatismes dans votre site et faciliter le partage du contenu de votre site sur les réseaux sociaux. Cela vous permet d’automatiser des tâches rébarbatives et vous permet de vous concentrer sur l’essentielle à savoir votre stratégie. L’interface de Wordpress étant très facile aussi, on peut rapidement faire des changements sur son site internet. Wordpress reste avant tout destiné à des sites internet relativement simples sans fonctionnalités complexes. Bien qu’il réponde déjà aux besoins de beaucoup de gens. Drupal quant à lui répondra plus à des attentes plus complexes. Drupal est utilisé partout dans le monde par de grandes institutions telles que la Maison Blanche. Il apporte un nombre impressionnant de fonctionnalités et permet de faire des choses très complexes sans faire appel à du développement. Vous pouvez sans problème, avec Drupal, gérer votre site et faire une plateforme e-commerce, ou de véritables applications avec une gestion fine des utilisateurs et de leurs rôles. C'est également un outil puissant pour le référencement avec sa structure qui tourne autour du contenu.

Mais, qui plus est, si vous ne trouvez pas votre bonheur dans les fonctionnalités de Wordpress ou de Drupal, l’ouverture de ces applications vous permet de développer ou faire développer des fonctionnalités dont vous avez besoin.

L’ouverture de vos logiciels est un gage de durabilité et fiabilité pourquoi ? Il y a des communautés de développeurs qui chaque jour font évoluer le système. Vous pouvez faire développer votre site par votre webmaster, mais il serait dommage, voire peu pertinent, de se priver d’une communauté qui dépasse les 100 000 personnes et qui améliore vos outils. Ces communautés ont les mêmes besoins que vous et travaillent chaque jour afin de répondre aux évolutions et aux nouvelles tendances du web. En conclusion, utilisez du logiciel libre c’est le gage d’avoir des outils de qualité qui vous débarrassent des contraintes et vous font gagner du temps. Et vous pourrez vous concentrer sur le principal à savoir gérer votre stratégie de communication de manière optimale.

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Adrien Rami Expert Web et Open Source rami@adrien.be

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SOCIAL MÉDIA MARKETING… UNE MODE OU UN OUTIL QUI PEUT ME RAPPORTER? on nombre de responsables de PME se demandent si les médias sociaux sont des outils adaptés pour leur communication. Les médias et réseaux sociaux ne sont, à l'évidence, pas une mode passagère mais les supports du changement dans la manière dont les humains communiquent entres eux. Près de 500.000.000 de personnes se connectent chaque jour à Facebook et la majorité de ces connexions se font via un terminal portable.

Voici une liste de 10 raisons qui font que la plupart voire toutes les entreprises, aussi bien petites que grandes peuvent tirer profit d'une présence sur le web social.

1 Créer des liens et développer l'affectif Différentes étapes mènent le consommateur vers l'action (achat). L'attitude est scindée en trois phases : Le cognitif; L'affectif et Le conatif Le tableau, reprenant les trois modèles : AIDA, Colley et Lavidge et Steiner : Les médias sociaux et à fortiori les réseaux sociaux permettent une communication bidirectionnelle. Les entrepreneurs ont donc la possibilité de créer des liens privilégiés avec leurs clients. Ils sont à même de s'adresser à eux individuellement, de les remercier, de les récompenser.

commerciale sont des éléments importants pour le développement de toute entreprise. Ayez à l'esprit qu'un client mécontent en parle négativement à 12 personnes. Un client ayant connu un problème pris en compte, suivi et résolu dans les temps en parle, très positivement, à 20 personnes. Les critiques ne sont pas les seuls retours que vous pouvez obtenir. Personne d'autre n'est mieux placé que l'utilisateur d'un produit pour énoncer les développements futurs qu'il voudrait voir être mis en place. Ces insights sont particulièrement précieux car vous avez la possibilité de prendre en compte ces remarques pour orienter votre future offre commerciale.

Ce serait une grave erreur de croire qu'il suffise que vos produits soient connus pour que les ventes augmentent. La phase affective des modèles présentés ci-dessus est l’intermédiaire indispensable avant l'achat.

2 Avoir des retours utilisateurs et des suggestions Deux chiffres pour introduire cet aspect : Seulement 4 % des clients mécontents se manifestent 91 % des clients mécontents ne reviennent jamais Les réseaux sociaux ont augmenté la proximité et facilité la communication entre les marques et leurs clients. Les critiques, positives et surtout négatives, sont autant d'opportunités d'amélioration de vos produits ou services. Plutôt que de vous quitter définitivement suite à une mauvaise expérience, le client déçu peut, dorénavant, se manifester sur vos présences sociales, le plus souvent votre page Facebook ou votre compte Twitter. Savoir comprendre la déception, éventuellement réparer le dysfonctionnement et tirer parti des remarques émises pour améliorer votre offre

3 Bénéficier de la viralité des réseaux sociaux Quand une personne parle d'une entreprise ou d'une marque à 20 autres, il est peu probable que l'information soit ensuite relayée. Sur les réseaux sociaux, la visibilité des commentaires par rapport aux marques prend une ampleur que d'autres moyens ne permettent pas. Les belges ont en moyenne 162 amis sur Facebook. Ils sont les recordmans du genre. Cela implique que quand une personne relate une expérience avec une marque sur son compte Face-

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book, la portée est sensiblement plus grande que via les supports de communication traditionnels comme le bouche à oreille.

4 Développer le 'Earned Media' Le earned média est définit comme étant : un message, à propos d’une entreprise, circulant entre consommateurs suite à une expérience avec la marque. La présence sur les réseaux sociaux vous permet de faciliter et inciter les conversations à propos de votre entreprise ou de vos produits. Etonner, amuser, organiser des concours, questionner, offrir des avantages sont autant de pratiques, non exhaustives, qui incitent les socionautes à partager des informations à propos de votre marque ou entreprise.

5 Gagner en réactivité Nous sommes entrés dans une ère de la communication immédiate. Précédemment, quand nous contactions les entreprises, il était concevable d'attendre un délai pouvant aller jusqu'à la semaine pour obtenir une réponse. Aujourd'hui, vos clients veulent des réponses dans la journée voire moins. Les réseaux sociaux permettent, pour un certain nombres de thématiques, de répondre rapidement ou d'orienter vers la forme de communication adaptée à la situation. Les habitudes évoluent et, de plus en plus nombreux sont les internautes à utiliser de nouveaux moyens de communication. Si l'email et le téléphone restent privilégiés, une évolution croissante de l'usage de Facebook et Twitter est constatée.

6 Générer des leads pour un coût moindre Selon l'entreprise Hubspot spécialisée dans l'Inbound marketing et donc l'usage des médias sociaux,

le coût par contact utile est nettement inférieur en utilisant les médias sociaux que les outils traditionnels de communication. La différence est notable puisque le coût d'acquisition est divisé par un facteur de 2,5. Les budgets communications des entreprises et plus encore des PME sont limités. Il est primordial d'utiliser ces budgets de la façon la plus efficace possible afin d'en tirer le meilleur Retour Sur Investissement.

7 Démontrer votre expertise Que ce soit via un blog d'entreprise, via les liens que vous pouvez partager sur Scoop.it, Facebook ou sur Twitter ou encore grâce aux questions auxquelles vous répondrez, une présence sur le web social vous permet de mettre en avant votre expertise. Toute relation commerciale repose sur la confiance. Vos actions ou interactions sur les médias sociaux sont autant d'occasions de générer de la confiance grâce vos connaissances et votre savoir faire. La rédaction d'articles de blog ou l'envoi de photos de vos oeuvres, pour ceux qui ont la chance d'avoir une activité visuelle, sont essentiels. Une complémentarité existe avec l'Earned Media et la viralité car si vos productions suscitent l'intérêt, elles seront partagées sur les différentes plateformes.

8 Eviter de laisser le champ à vos concurrents Les consommateurs prennent l'habitude de se renseigner sur Internet AVANT de réaliser un achat. Dans le même esprit, progressivement les annuaires téléphoniques sont moins utilisés au profit des moteurs de recherche. D'une part, en votre absence, vous laissez le champ totalement libre à vos concurrents pour engager et répondre aux demandes que font de plus en plus les Internautes avant l'acte d'achat.

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D'autre part, vous courrez le risque que certains acteurs moins bien intentionnés ne se fassent passer pour vous et qu'il existe une méprise entre vous et vos concurrents. Comme mesure préventive, il est impératif de créer vos comptes sur les principales plateformes afin d'éviter cette situation.

9 Améliorer votre référencement et votre e-réputation Multiplier (raisonnablement) vos présences en ligne et favoriser les partages de vos contenus sont deux démarches qui vous permettent d'être mieux positionné dans les moteurs de recherche. Les réseaux et médias sociaux sont, dans la plupart des cas, des sites très importants et très bien classés dans Google, entre autre. Détenir des comptes sur ces sites vous donne l'opportunité d'apparaître mieux et plus souvent dans les recherches vous concernant ou concernant votre secteur d'activité.

10 Améliorer votre e-reputation Si je devais résumer le concept d'e-réputation en une phrase simple, je dirais : "C'est ce que Google dit de vous !".

La présence sur les médias sociaux vous permet d'atteindre cet objectif. Quand vous faites du Name Googling (le fait de taper son nom dans le moteur de recherche de Google) sur le nom de votre entreprise ou le nom du chef d'entreprise, vous pouvez obtenir des liens sur la première page de résultats correspondant à votre site Internet, votre blog d'entreprise, votre page Facebook, votre compte Google, votre profil LinkedIn,... et toute autre présence que vous aurez pris soin de développer. Cela laisse peu de place à du contenu négatif, vous en conviendrez !

Conclusion La révolution que constitue les médias sociaux n'est pas un épiphénomène. Le rapport de l'individu à l'entreprise a changé. La plupart des entreprises doivent se poser la question d'y développer leur présence, et ce même si votre carnet de commande est plein ou si êtes-vous satisfait de vos moyens de communication actuels. La simple prudence commande de prévoir développer une présence. Cela demande une implication personnelle, mais n'est-ce pas le cas dans tout ce que vous faites pour votre entreprise ?

Par corollaire à ce qui vient d'être développé, pour gérer votre e-réputation, vous devez maîtriser le plus grand nombre possible de liens vous concernant apparaissant sur la première page des résultats de recherches à votre propos dans Google.

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Régis Vansnick www.dkoop.be @dkoop sur Twitter

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VIDÉO RÉVOLUTIONNE LA COM’ !

ans l'industrie du marketing sur Internet, l'utilisation de vidéos dans la création des sites Web et dans la promotion d’une entreprise contribue à une image dynamique, percutante & distinctive.

Le Projet « Charleroi-pme.tv » redémarre : Grâce aux subventions Européenne et Régionale, depuis 2005, l’intercommunale IGRETEC offre la possibilité aux entreprises de jouer la carte de la différenciation en leur permettant de réaliser gratuitement une carte de visite audiovisuelle. L’objectif est de permettre aux PME de tout secteur, tant industriel que bureautique, de maximiser la visibilité de leur métier, de leurs services & produits via un support vidéo diffusé sur Internet. La Web TV charleroi-pme.tv a déjà permis à plus de 50 sociétés de réaliser une carte de visite audiovisuelle et de tester le «streaming vidéo » (vidéo diffusée au départ du site Internet de la PME ainsi que de la plateforme web http://www.charleroi-pme.tv).

Laissez-vous entraîner par cette aventure audiovisuelle… Intéressé ? Nous vous invitons à aller visiter http://www.charleroi-pme.tv où vous pourrez visualiser les anciennes vidéos (onglet « archives vidéos »), ainsi que les contacts et liste des communes dans laquelle votre entreprise doit être établie pour pouvoir participer. Toute candidature peut être déposée via le formulaire on-line sur le portail internet www.charleroi-pme.tv ou directement à dorothee.jacquet@igretec.be ou par téléphone au 071/34 84 23 Les candidatures seront traitées selon l’ordre d’arrivée et l’intérêt du projet.

Cette année ce ne sont pas moins de 40 entreprises de la zone géographique Charleroi - Sud Hainaut qui pourront profiter de cette aide gratuite. Le vieil adage « une image vaut 1000 mots » reste donc d’actualité… Alors qu’attendez-vous pour vous adressez directement à vos futurs prospects de manière spontanée et originale ? Tout sera pris en charge, de l’enregistrement de l’interview en notre studio localisé sur l’Aéropole de Charleroi au tournage en entreprise, ainsi que du montage à la diffusion sur Internet…

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Dorothée Jacquet IGRETEC Service TIC dorothee.jacquet@igretec.be www.charleroi-pme.tv