Manual de Boas Práticas para a Atuação do Sebrae nas Mídias Sociais - maio de 2019

1 Manual de Boas Práticas para a Atuação do Sebrae nas Mídias Sociais

MANUAL DE BOAS PRÁTICAS PARA A ATUAÇÃO DO SEBRAE NAS MÍDIAS SOCIAIS

1. INTRODUÇÃO .............................................................................................................. 2 2. OBJETIVOS ................................................................................................................... 2 3. PÚBLICOS DE INTERESSE .............................................................................................. 3 4. CANAIS DE ATUAÇÃO ................................................................................................. 3 5. ATUAÇÃO ESTRUTURADA E CONTINUADA ................................................................. 4 6. PREMISSAS DE MONITORAMENTO ............................................................................ 4 7. PREMISSAS DE CONTEÚDO ........................................................................................ 6 8. PREMISSAS DE INTERAÇÃO ....................................................................................... 7 9. CARACTERÍSTICAS DA COMUNICAÇÃO DIGITAL ........................................................ 8 10. CARACTERÍSTICAS DAS PRINCIPAIS MÍDIAS SOCIAIS ............................................. 11 11. BOAS PRÁTICAS PARA COLABORADORES ............................................................. 14

FICHA TÉCNICA: Manual atualizado sob a coordenação do Núcleo de Redes Sociais (analistas Ana Canêdo e Henrique Nabuco), da Unidade de Gestão de Marketing do Sebrae Nacional, em maio de 2019.

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1. INTRODUÇÃO É inegável a importância que as mídias sociais têm no posicionamento das marcas e no fortalecimento de sua reputação. No caso do Sebrae, uma comunicação efetiva por meio destes desses canais, além de propagar conteúdos e divulgar ações, produtos e serviços; pode fortalecer sua imagem como protagonista no estímulo ao empreendedorismo e apoio aos pequenos negócios no Brasil.

O Sebrae Nacional atua nas mídias sociais de modo a monitorar, estudar e compreender a experiência de diferentes públicos de interesse e, a partir daí, oferecer conteúdo relevante e interagir de forma eficiente com os seguidores. Para quem já é ou quer ser empresário, o Sebrae quer se posicionar como a instituição que simplifica a vida do empreendedor, porque luta por um ambiente legal mais justo e simples, e oferece um portfólio de soluções e conhecimentos de acesso fácil, barato, rápido e no momento que o cliente precisa. O tripé de mensagens-chave está focado em: EDUCAÇÃO (estímulo ao empreendedorismo, cultura empreendedora), CAPACITAÇÃO (oferta de oportunidades de capacitação, apoio à gestão) e POLÍTICAS PÚBLICAS (articulação para promover melhorias no ambiente legal para os pequenos negócios).

O Sebrae Nacional tem 2.805.304 seguidores nos seus canais oficias no Instagram, YouTube, Twitter, LinkedIn, Facebook e Google+ (data de referência: 29 de setembro de 2017). Nestes canais, por mês, são publicados 950 conteúdos; são coletados, classificados e analisados 8.150 comentários e mensagens e respondidas 1.150 interações (média de julho a setembro de 2017). Neste ano (até setembro), as ações de engajamento nos canais (curtidas, compartilhamentos e comentários) somaram 892.301.

Este documento tem como objetivo registrar boas práticas que podem nortear a atuação do Sistema Sebrae nas mídias sociais, a partir da experiência de quase 10 anos de presença do Sebrae Nacional nestes ambientes (o perfil @sebrae, no Twitter, existe desde abril de 2008). Nele, estão informações e dicas para a construção de uma presença estruturada, com objetivos claros e medição de resultados, além de orientações aos colaboradores que interagem em mídias sociais.

2. OBJETIVOS As mídias sociais são ambientes colaborativos fundamentais para aproximar o Sebrae dos seus diversos públicos de interesse. Para aproveitar suas potencialidades, esta atuação tem como principais objetivos: • Posicionar o Sebrae como a instituição que atua na busca pela simplificação do ambiente legal, estimula o empreendedorismo e oferece informação, capacitação e orientação empresarial aos pequenos negócios; • Criar e fortalecer canais diretos de comunicação com os clientes, em ambientes em que eles já estão presentes; • Fomentar a cultura do empreendedorismo e referenciar o Sebrae como a fonte mais qualificada sobre este tema no país; • Adquirir maior conhecimento sobre as opiniões, necessidades e hábitos dos clientes, por meio do monitoramento estruturado e constante de suas opiniões; • Contribuir para ampliar a satisfação dos clientes e aproximar-se de clientes em potencial.

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3. PÚBLICOS DE INTERESSE Por meio de uma presença estruturada e sistematizada nas mídias sociais, o Sebrae tem a oportunidade de ampliar sua comunicação com diversos públicos: • Colaboradores do Sistema Sebrae, consultores e instrutores credenciados; • Clientes: microempreendedores individuais (MEI), empresários de microempresas e empresários de pequenas empresas, potenciais empreendedores, potenciais empresários e produtores rurais; • Parceiros: representantes de entidades que integram o Conselho Deliberativo Nacional-CDN e os Conselhos Deliberativos Estaduais-CDE, órgãos públicos, organismos internacionais, entidades empresariais, instituições financeiras, organizações do terceiro setor, escolas e universidades; • Poder público, incluindo as esferas do Executivo, Legislativo e Judiciário; • Veículos de comunicação, profissionais de veículos de comunicação e influenciadores digitais; • Sociedade em geral.

4. CANAIS DE ATUAÇÃO Atualmente, o Sebrae Nacional está presente nas seguintes mídias sociais, com focos bem definidos: • Facebook – www.facebook.com.br/sebrae Foco ORIENTAR. Conteúdo com dicas para abrir o próprio negócio; informações sobre gestão; agenda geral do Sebrae com oportunidades para os pequenos negócios; informações sobre opções de capacitação; prestação de serviços sobre datas, leis e normas.

• Twitter – www.twitter.com.br/sebrae Foco ATUALIZAR. Rede de disseminação rápida de notícias e coberturas em tempo real. Broadcast para quem busca conteúdos factuais sobre o universo dos pequenos negócios.

• Instagram – www.instagram.com/sebraenacional Foco INSPIRAR. São publicadas histórias de sucesso; cobertura de eventos; mensagens motivacionais; textos que possam inspirar os empreendedores. Há um cuidado especial com as imagens, característica principal de atração para este canal.

• LinkedIn – www.linkedin.com/company/sebrae Foco APROFUNDAR / ESPECIALIZAR. Espaço apropriado para a publicação de conteúdos mais densos e especializados, em formatos diferenciados, como artigos.

• YouTube – www.youtube.com/sebrae Foco INFORMAR / ENTRETER. Vídeos organizados em playlists, com conteúdo detalhado e educativo sobre temas relevantes para os pequenos negócios.

• Google + – plus.google.com/108597285985408505367 Foco REPERCUTIR. Canal com menor impacto como mídia social em si. É mantido por razões estratégicas em relação ao Google, como, por exemplo, posicionamento no Maps.

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5. ATUAÇÃO ESTRUTURADA E CONTINUADA A atuação do Sebrae Nacional nas mídias sociais está baseada em: estratégia; monitoramento; produção e publicação de conteúdos; interação.

Estratégia • Elaboração do Planejamento Estratégico; • Definições estruturais para a atuação, com a criação de políticas, metodologias e métricas que serão usadas no dia a dia; • Monitoramento e gestão de todos os processos operacionais, produzindo os ajustes necessários no decorrer dos trabalhos, tendo em vista as definições e objetivos estratégicos do projeto.

Monitoramento: • Monitoramento geral dos canais do Sebrae nas mídias sociais, com foco no acompanhamento do desempenho dos conteúdos e das interações; • Classificação e análise de todas as mensagens e comentários nos canais do Sebrae (esta catalogação é feita de acordo com a Árvore de Conteúdos, documento anexo a este manual); • Monitoramento do termo Sebrae nas mídias sociais em geral, com foco na identificação de oportunidades de interação e/ou prevenção e atuação em potenciais crises de imagem.

Produção e publicação de conteúdos • Planejamento geral de conteúdos (previsão anual, confirmação mensal, definição semanal e ajustes diários) e definição de pautas para a publicação de conteúdos diários; • Produção e publicação de cards, tweets, GIFs, enquetes e outros tipos diversos de conteúdos; • Realização de coberturas ao vivo de eventos e outras ações, transmissões ao vivo, como Facebook Live, Periscope e #SEBRAEAOVIVO. Interação: • Resposta a todas as interações recebidas nos canais, de forma ágil e adequada (de acordo com as premissas do item 8 e com o Script Geral para Interações, documento anexo a este manual); • Articulação com as unidades técnicas do Sebrae Nacional / Sebrae nas UF para responder as mensagens que exijam uma atuação mais próxima com os usuários; • Interação ativa com públicos de interesse; como parceiros institucionais, influenciadores digitais e veículos de comunicação; com foco no fortalecimento da presença digital do Sebrae.

6. PREMISSAS DE MONITORAMENTO O Monitoramento (*) tem como objetivo recolher as informações dispersas nos diversos ambientes da web e apontar as questões que exigem algum tipo de ação, bem como os usuários que exigem uma atenção especial do Sebrae, seja para solucionar um problema pontual ou promover um relacionamento mais duradouro.

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Padrões de monitoramento que podem ser utilizados pelo Sebrae: • Monitoramento institucional de marca: são utilizadas palavras-chave para a marca com o objetivo de entender o que está sendo dito sobre o Sebrae.

• Monitoramento de produtos e serviços: as palavras-chave utilizadas devem ser os nomes dos produtos e serviços oferecidos pelo Sebrae, bem como nome de eventos. Assim como no monitoramento institucional, podem ser feitos monitoramentos específicos para cada produto, serviço ou evento do Sebrae.

• Monitoramento de mercado: são utilizadas palavras-chave relativas ao universo do empreendedorismo e dos pequenos negócios. O objetivo é pesquisar o mercado, necessidades de clientes, identificar tendências e abrangência de determinados termos.

Estes padrões de monitoramento e as palavras-chave utilizadas serão os mesmos para todas as mídias sociais e ambientes colaborativos. No entanto, devido às características distintas de cada plataforma, a montagem das buscas deve utilizar as regras de cada um deles. É essencial conhecer como funciona a lógica de cada canal para entender quais palavras-chave podem ser agrupadas na mesma busca. A metodologia presente neste documento pode ser usada como base para abranger novos sites que venham a surgir e necessitem do monitoramento do Sebrae.

Metodologia (*) O monitoramento deve obter dados quantitativos e qualitativos que possam identificar o perfil do usuário e do conteúdo publicado.

Para isso, os seguintes critérios gerais podem ser adotados: 1. Dados Quantitativos Ocorrências: determinar a quantidade de conteúdo relativo ao Sebrae publicado em cada site num determinado período de tempo 2. Dados Qualitativos Assunto: dividir as citações por temas Perfil: determinar o perfil dos usuários que publicaram conteúdos relacionados aos Sebrae Sentimento: classificar as citações de acordo com o sentimento em relação ao Sebrae: • Positivo: deve ser classificado quando a citação: - Expressar algum tipo de elogio ao Sebrae, seus produtos ou serviços; - Relatar uma experiência de sucesso do usuário onde o Sebrae teve uma participação importante; - Fizer boas indicações de serviços e/ou produtos do Sebrae.

• Neutro: deve ser classificado quando a citação: - Não expressar claramente elogios ou críticas ao Sebrae, seus produtos e serviços.

- For conteúdo institucional do Sebrae Nacional ou nas UF. • Negativo: deve ser classificado quando a citação: - Expressar algum tipo de crítica ao Sebrae, seus produtos ou serviços.

- Relatar uma experiência de frustração com o Sebrae, principalmente em relação ao atendimento.

- Não indicar produtos e/ou serviços do Sebrae, pois não os considera bons.

Importante: a classificação por sentimento é válida para o monitoramento institucional da marca e de produtos e serviços.

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3. Usuários O monitoramento precisa identificar os seguidores em relação ao Sebrae e aos assuntos de seu interesse.

Para isso, podem ser utilizados critérios como: Relevância: o usuário é um produtor de conteúdo relevante para a comunidade dos pequenos negócios e empreendedores em geral.

Audiência: o usuário é dono de um perfil, blog ou comunidade que tem um grande número de participantes.

Participação: o usuário costuma replicar ou retuitar conteúdos do Sebrae em suas redes de relacionamento. Também pode indicar os serviços e produtos do Sebrae aos participantes de sua comunidade.

Palavras-chave Existe um grande número de palavras-chaves que podem ser monitoradas nas mídias sociais e ambientes colaborativos. Além do próprio nome da instituição, é interessante monitorar seus principais produtos e serviços (a definir, de acordo com o interesse do monitoramento em determinado período) e também temas de interesse do Sebrae, como por exemplo: MEI, pequenos negócios, próprio negócio, empreendedorismo, empresa, empresa de pequeno porte, microempresa, MPE, abrir um negócio etc. (*) No caso do monitoramento das ocorrências (mensagens e comentários) recebidas nos canais do Sebrae nas mídias sociais, utilizamos uma Árvore de Contéudos para fazer a classificação.

Para avaliar o desempenho do conteúdo publicado nos canais do Sebrae e mensurar os resultados, utilizamos um Plano de Métricas, com indicadores.

Ambos os documentos encontram-se anexos.

7. PREMISSAS DE CONTEÚDO O conteúdo do Sebrae Nacional nas mídias sociais precisa ser: • Simples e direto - Não simplório, mas de fácil entendimento, para os diversos públicos de interesse; • Multimídia - Produzido em diversos formatos, como textos, cards, fotos, vídeos, áudios e GIFs; • Relevante - Foco em temas de interesse para quem quer ter ou já tem o próprio negócio; • Adaptado – Sempre considerar que cada canal tem características próprias e públicos específicos; • Alinhado - Mensagem em sintonia com todas as outras ferramentas de comunicação integrada; • Referenciado - Tendo como fontes principais o Portal Sebrae, a ASN e outras fontes confiáveis.

O conteúdo é divulgado por meio de linhas editoriais, nas quais cada publicação pode ser encaixada: Linhas editoriais principais

Descrição

Ambiente Legal

Informa ações a favor da desburocratização e questões específicas dentro de políticas públicas de empreendedorismo, evidenciando direitos, convocando advocacy e empoderando o empreendedor de pequenos negócios. “Empresa da porta para fora”.

Atendimento

Divulga eventos, cursos, palestras, possibilidades de consultoria, de forma geral os produtos e serviços do Sebrae, tendo como públicos de interesse os empreendedores que já tem ou que querem ter o próprio negócio. “Empresa da porta para dentro”.

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Educação Empreendedora

Fomenta o empreendedorismo e busca fortalecer a cultura empreendedora, com mensagens que possam impactar quem ainda não pensa em abrir seu próprio negócio e quem já pensa, mas ainda não tem.

Sebrae Inspira

Inspira o empreendedorismo cotidiano por meio de frases motivacionais vocalizadas por grandes nomes nacionais e internacionais.

Sebrae Agenda

Divulga datas comemorativas de profissões-chave, tendo como foco a divulgação de opções de capacitação oferecidas e informações sobre abertura de negócios.

Histórias de Sucesso

Inspira empreendedores e empresários por meio de histórias reais de empresários de pequenos negócios, seus desafios e conquistas.

Sebrae na Mídia

Divulga a presença do Sebrae na mídia, de forma discreta e conforme pré-seleção do clipping da assessoria de imprensa.

8. PREMISSAS DE INTERAÇÃO O Sebrae Nacional adota premissas que são comuns a todos os seus canais nas mídias sociais: • Sempre interagir com os seguidores, pois as mídias sociais têm na interatividade uma de suas principais características (*); • Os comentários e mensagens precisam ser respondidos com agilidade, de forma clara e objetiva; • As interações são feitas por meio de um script definido, porém não são dadas respostas 100% padrão, idênticas. Ainda que a dúvida seja semelhante, sempre é feita uma adaptação de acordo com cada interação; • As respostas aos seguidores devem ser enviadas em até 4 horas. Quanto mais rápida for a resposta, maior será a satisfação dos clientes ou potenciais clientes; • É preciso respeitar as características específicas de cada mídia social, no que diz respeito à interação com os seguidores, como, por exemplo, a limitação de caracteres (Twitter) e a impossibilidade de iniciar um diálogo sem que antes o seguidor converse com o Sebrae (Facebook); • No Sebrae Nacional, as reclamações feitas no Reclame Aqui e em outros sites similares são respondidas por meio da Ouvidoria. *Os canais oficiais do Sebrae não interagem com comentários e mensagens: • De viés político, independente da orientação ideológica que expressem; • Que critiquem ou elogiem qualquer figura pública, partido político ou governos; • Que sejam, puramente, de opinião, independente do tema em questão; • Que utilizem linguagem grosseira ou ofensiva. *Sempre serão `curtidos` pelo Sebrae: • Os demais comentários, que não se encaixem em nenhuma das situações acima; • Os comentários em que o seguidor marcou um amigo ou indicou um conteúdo do Sebrae.

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Para interagir de forma adequada nas mídias sociais, é preciso saber lidar com diferentes públicos, com respeito e serenidade. O diálogo do Sebrae Nacional nas mídias sociais está estruturado em: 1. Interações em geral: quando se fornece uma informação geral (que pode servir para qualquer pessoa que tenha a mesma dúvida), se oferece um link ou conteúdo, sem a necessidade de login ou cadastros.

2. Direcionamento ao atendimento: Quando a questão exige um atendimento individual, personalizado.

Neste caso, a orientação é que o cliente busque um dos canais de atendimento (presencial, 0800 ou Fale com um especialista - www.sebrae.com.br/falecomosebrae). Porém, antes de direcionar o cliente ao Sebrae mais próximo, é encaminhada a ele uma informação inicial, com conteúdos que podem ser úteis.

Interações com influenciadores digitais Relação com canais de veículos de comunicação, blogueiros, comunicadores, usuários qualificados de mídias sociais, com grande número de seguidores e que influenciam sua audiência em determinados assuntos. É um relacionamento estratégico e qualificado, que precisa ser desenvolvido com muita cautela.

Cabe à equipe de monitoramento identificar os usuários que são formadores de opinião em cada mídia social, diante do tema/evento de interesse. Para isso, devem ser utilizados os mesmos critérios do monitoramento para identificar usuários ‘chave’: • Relevância: o usuário é um produtor de conteúdo relevante para a comunidade dos pequenos negócios e empreendedores em geral.

• Audiência: o usuário é dono de um perfil, blog ou comunidade que tem um grande número de participantes.

• Participação: o usuário costuma replicar ou retuitar conteúdos do Sebrae em suas redes de relacionamento. Também pode indicar os serviços e produtos do Sebrae aos participantes de sua comunidade.

Identificado o usuário com potencial para ser um formador de opinião/influenciador digital, serão desenvolvidas estratégias de interação com estes perfis, tendo como base os objetivos estratégicos do Sebrae. Estas ações dependerão do planejamento definido para a ocasião, seja a divulgação de um evento ou conteúdo que o Sebrae deseja disseminar.

9. CARACTERÍSTICAS DA COMUNICAÇÃO DIGITAL A atuação do Sebrae na web deve valorizar a imagem da instituição perante seus públicos, divulgar seus produtos e serviços, e disseminar conteúdos relevantes para os pequenos negócios. Em todos os ambientes, é preciso estar atento a algumas questões importantes: Dicas gerais • Procure conhecer o perfil dos seguidores, por meio de pesquisas e enquetes • Defina estratégias claras • Estabeleça um plano geral de conteúdo • Publique com regularidade • Interaja com os seguidores • Cuide para que os conteúdos e as interações estejam alinhados aos objetivos de seu planejamento • Explore todos os recursos disponíveis nas mídias sociais e esteja sempre atento às atualizações • Tenha uma abordagem informal, porém, adequada à imagem do Sebrae • Seja verdadeiro, não minta e nem omita informações • Seja original, respeito a audiência e as leis vigentes

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Padronização de conteúdo e design • Em todos os canais do Sebrae, deve-se utilizar como avatar a marca padrão, com a marca em branca em fundo azul. É importante atentar para o tamanho mais adequado a cada canal, de forma que a marca não apareça muito reduzida ou cortada; • Nos canais do Sebrae, não se deve incluir conteúdos apenas por incluir, de forma aleatória. O material deve ser relevante para os públicos de interesse; • Deve-se evitar assuntos que possam gerar polêmica. É preciso lembrar que essas mensagens podem ser repassadas fora de contexto; • A linguagem a ser utilizada deve ser adequada a cada mídia social; • Os responsáveis por atualizar os canais devem ter cuidado com informações que possam ser sigilosas. Em caso de dúvidas, sempre confirmar com a área de comunicação e com a unidade técnica relacionada; • Deve-se prezar pela transparência, inclusive se houver erros na divulgação. Nestes casos, deve-se admitir o erro e corrigir assim que possível, de forma pública; • É recomendável adotar a estrutura de multimídia para atingir os diferentes públicos e para integrar os conteúdos distribuídos pelas diversas plataformas;. *Para mais informações sobre a linguagem e formatos de conteúdos para cada mídia social, consulte o item 10. Características das mídias sociais.

Características do texto para web Os textos para o meio digital têm características próprias, especialmente por serem lidos em telas de computador ou dispositivos móveis como smartphones (a maioria, atualmente). Os textos digitais devem adotar como premissas: • Objetividade: ir direto ao ponto, fornecer a informação principal em evidência, logo no início, sem rodeios e adjetivos desnecessários. Na web, contudo, ser objetivo também significa atender às expectativas dos usuários e tornar acessível a informação que eles procuram.

• Persuasão: um texto digital deve levar o usuário a algum tipo de ação como clicar num link relacionado, acessar o site indicado, fazer um comentário, compartilhar numa mídia social, enviar por e-mail, etc. O texto deve criar interesse na leitura, levar à ação desejada e tornar clara a informação apresentada. Para ser persuasivo, muitas vezes é preciso aliar características publicitárias ao texto,fazer convites (clique, leia, saiba mais) e crie curiosidade pela informação completa.

Os conteúdos criados para o Sebrae devem ter como princípios: • Linguagem informal, com estilo webwriting; • Textos em português, curtos, objetivos e com qualidade gramatical; • Conteúdo relevante para os seguidores, com foco na promoção da cultura do empreendedorismo e no fomento à inovação, competitividade e cooperação como formas de estimular a sustentabilidade dos pequenos negócios.

Padronizações: Como o Sebrae tem unidades em todo o Brasil e diversos canais nas mídias sociais, é importante que alguns termos muito utilizados sejam padronizados: 1. Nome do Sebrae • Deve sempre ser escrito com a primeira letra maiúscula e as demais minúsculas: Sebrae • Recomenda-se usar Sebrae no estado “x” em vez de ‘Sebraes estaduais’ ou ‘Sebrae/UF’. É importante imprimir o sentido de sistema e valorizar a marca nacionalmente. Ex: Sebrae no Pará.

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• A letra "S" da palavra Sebrae significa "Serviço", portanto o correto é "o" Sebrae, ou seja, "o" Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas. O Sebrae nas UF é identificado como Sebrae - Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de (nome do Estado) ou simplesmente Sebrae em Goiás, por exemplo.

2. Parceiros • Os nomes dos parceiros, em algumas situações, precisam ser explicados. Nem todos os nomes são do conhecimento de todos ou da maioria.

3. Siglas • Siglas com até três letras devem ser escritas com letras maiúsculas (caixa alta). Exemplos: Sistema Único de Saúde (SUS) e Ministério da Educação e Cultura (MEC).

• Siglas com mais de três letras devem ser escritas apenas com a inicial maiúscula e o restante, em minúsculo (caixa baixa). Exemplo: Federação das Indústrias do Estado de São Paulo (Fiesp).

Importante: siglas com mais de três letras, quando soletradas, devem ser escritas com letras maiúsculas. Exemplo: Instituto Nacional da Seguridade Social (INSS).

Temas de interesse Os assuntos a serem abordados pelo Sebrae nas mídias sociais e ambientes colaborativos devem ampliar a compreensão da importância dos pequenos negócios para o país e promover a cultura do empreendedorismo, da inovação, da competitividade e da cooperação.

Os principais assuntos são: • Agenda do Sebrae, seus conteúdos e oportunidades de capacitação; • O que acontece fora do Sebrae e que tenha a ver com o ambiente dos pequenos negócios; • A importância dos pequenos negócios para o desenvolvimento do Brasil.

A transversalidade de conteúdos ser considerada em quaisquer ações. Portanto, é importante reforçar a presença do Sebrae e os conteúdos publicados. Um exemplo é a divulgação no Facebook e no Twitter, por exemplo, de novos conteúdos postados no portal Sebrae, vídeos no YouTube e fotos no Flickr.

Hashtags O uso de hashtags é uma forma de catalogar e conectar conteúdos sobre um mesmo tema. São caracterizadas pelo símbolo # antes de uma palavra, como #Sebrae.

Dicas: • Não abuse das hashtags num mesmo post. O ideal é ter, no máximo, três; • Se a palavra a ser usada como hashtag não constar no texto, ela pode ser usada no final. Exemplo: Empresas podem lucrar com eficiência energética. #MPE #sustentabilidade • Se a palavra a ser usada como hashtag estiver no corpo da mensagem, não precisa ser repetida no final. Exemplo: Encontro nacional vai discutir vantagens das Centrais de Negócio para as #MPE. Inscrições são gratuitas.

• Se a hashtag for composta por mais de uma palavra, elas devem ser usadas sem espaço. Neste caso pode-se diferenciar as palavras com o uso de maiúsculas. Exemplo: #SebraeInspira • Recomenda-se o uso de hashtags padrão, de acordo com a política de conteúdo de cada canal, para facilitar a identificação e busca dos temas.

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Emojis Os emojis podem ajudar a deixar o conteúdo mais descontraído, lúdico e atraente, visualmente. Devem ser usados com cautela, sem exagero, cuidando para não ‘infantilizar’ a publicação.

Premissas para a criação de novos canais • Antes da criação de um novo canal é importante verificar se já existe perfil semelhante, de forma a não haver duplicidade; • Antes da criação de um novo canal, também é importante definir uma estratégia clara para sua atuação e quem serão os responsáveis pela execução contínua desta estratégia; • A criação de novos perfis e páginas, quando necessária, deve focar as mídias sociais que auxiliem no cumprimento da missão do Sebrae, e estar de acordo com as estratégias da instituição; • Unidades de negócio que tenham interesse em criar canais específicos devem conversar a respeito com a Unidade de Gestão de Marketing do Sebrae Nacional; • Pessoas físicas, ainda que sejam colaboradores, terceirizados ou estagiários do Sistema Sebrae, não devem criar canais nas mídias sociais utilizando o nome do Sebrae.

10. CARACTERÍSTICAS DAS MÍDIAS SOCIAIS Cada mídia social tem características únicas e a forma de elas serem utilizadas para a comunicação do Sebrae precisa ser diferenciada.

FACEBOOK Por meio de uma página, é possível publicar conteúdos diversos, como fotos, vídeos e GIFs; cadastrar eventos; realizar enquetes e interagir com os seguidores por meio dos comentários e das mensagens privadas.

Padrão para perfis Avatar: deve ser usada a marca padrão do Sebrae (marca branca em fundo azul) Nome: a página do Sebrae Nacional é o www.facebook.com/sebrae e existe desde janeiro de 2011 Bio: na aba “Informações”, é importante informar que se trata de página oficial e descrever a sigla Sebrae.

Também é recomendado incluir um breve histórico, o resumo do atendimento que o Sebrae oferece e os canais de contato.

Dicas para Facebook • Não tem a mesma limitação de caracteres do Twitter, o que permite textos maiores, além de inclusão de links, fotos e vídeos. Mesmo assim, é importante estar atento às características de objetividade e persuasão do texto digital; • Os textos do apoio dos posts precisam ser curtos e objetivos, ter linguagem informal e atrativa, além de conteúdo relevante; • Sobre a periodicidade das publicações, levando em consideração as características de distribuição do conteúdo pelo algoritmo do Facebook, recomenda-se dar um intervalo de, pelo menos, duas horas entre um post e outro; • Sobre o layout dos posts, vale a regra ‘menos é mais’ – menos palavras e mais imagens de impacto; quanto mais limpo for o design do card, mais chances o conteúdo tem de engajar o público (no caso

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dos cards a serem impulsionados por meio de investimento publicitário, continua valendo a regra do Facebook, que pode recusar cards que tenham mais de 20% da área tomada por texto); • Sobre o impulsionamento dos conteúdos, importante lembrar que, depois de impulsionados, os posts não podem ser alterados; • Investir em vídeos também pode ser uma boa alternativa, pois, segundo o próprio Facebook, por dia, são assistidas, no mundo, mais de 100 milhões de horas em vídeo.

TWITTER Rede de informação, disseminação rápida de conteúdos e notícias. Característica principal: textos curtos, com até 140 caracteres (em 2017 foram feitos testes em alguns perfis, para a ampliação dos textos para 280 caracteres).

Padrão para perfis Avatar: deve ser usada a marca padrão do Sebrae (marca branca em fundo azul) Nome: o perfil do Sebrae Nacional é o @sebrae e existe desde abril de 2008 Bio: é a descrição do perfil no Twitter. Deve informar que se trata de perfil oficial, descrever a sigla Sebrae e sempre informar o endereço do portal Sebrae. É desejável incluir horário de resposta às interações.

Padrão adotado pelo Sebrae Nacional: Canal oficial do Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas). Ligue: 0800 570 0800. Respondemos no Twitter de seg a sex, de 9h às 18h. http://www.sebrae.com.br Dicas para redação dos tweets • Use os tweets para estimular a visitação ao portal e outros endereços: não se esqueça de sempre incluir links encurtados; • Os tweets podem ser pensados como manchetes de jornal. Em alguns casos, o título de uma notícia pode ser usado como a frase a ser publicada no Twitter; • Evite a utilização frequente de perguntas, principalmente em tweets publicados no mesmo dia.

Dependendo da construção, o tweet pode ser visto mais como propaganda; • Comece o tweet com a informação principal. O usuário decide se vai continuar a leitura com base nas primeiras palavras do tweet; • Evite utilizar artigos no início dos tweets e não utilize ponto final antes ou depois do link.

Periodicidade e quantidade de tweets • Recomenda-se que a publicação dos tweets observe os horários de pico na visualização do canal; • Como o Twitter é uma rede em que a timeline é muito dinâmica e ‘roda’ rápido, podem ser publicados vários tweets por dia, inclusive em intervalos menores do que 1 hora; • Também é permitido repetir postagens, para que obtenham maior visualização.

Retweets Tweets que podem gerar RT por parte do Sebrae são: • Notícias de interesse dos empreendedores e empresários de pequenos negócios, publicadas pelo Sebrae nos estados e parceiros; • Tweets de seguidores que citam o Sebrae em posts de divulgação de eventos e outras ações.

Quem seguir no Twitter?

Participar do Twitter é formar rede e o Sebrae pode seguir outros perfis. Os mais indicados são: • Instituições governamentais, no Brasil e exterior;

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• Instituições parceiras do Sebrae, nacionais e internacionais; • Instituições do Sistema S; • Demais perfis do Sebrae no Twitter; • Associações, ONGs e instituições internacionais que têm a mesma missão do Sistema Sebrae; Seguidores do Sebrae (é preciso segui-los para interagir com eles por meio de mensagem direta).

YOUTUBE No canal oficial do Sebrae no YouTube, são publicados vídeos educativos, informativos e comerciais, assim como matérias e entrevistas divulgadas por emissoras de televisão, com as devidas autorizações.

Nomenclatura e descrição do canal Avatar (imagem oficial do canal): deve ser usada a marca padrão, em branco, com o fundo azul.

Nome: o canal do Sebrae Nacional é o www.youtube.com/sebrae Profile: são as informações institucionais do Sebrae. Deve informar que se trata do canal oficial e descrever a sigla Sebrae. Exemplo: Canal oficial do Sebrae - Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas Descrição: o texto deve descrever a missão do Sebrae ou o objetivo do canal no YouTube. No canal do Sebrae Nacional, este é o texto: O conhecimento é o melhor parceiro do empresário e o Sebrae desenvolve uma série de vídeos sobre "educação empreendedora", "orientação empresarial" e "casos de sucesso", para ajudar o empresário na gestão do seu negócio.

INSTAGRAM O Instagram tem crescido exponencialmente em todo o mundo, desde que foi comprado pelo Facebook, em 2012. No Brasil, já possui 35 milhões de usuários ativos. É um canal acessado, basicamente, por meio de dispositivos móveis, como smartphones. E esta é uma característica que não pode ser perdida de vista quando se pensa no seu conteúdo.

Nomenclatura e descrição do canal – no Instagram é bem simplificado No caso do Sebrae Nacional, o perfil é o @sebraenacional e a descrição é: Há 45 anos, trabalhando pelo sucesso dos pequenos negócios do Brasil. Central de Relacionamento: 0800 570 0800. www.sebrae.com.br Dicas para ter um perfil atraente no Instagram • Planeje o feed do perfil para que seja organizado e tenha harmonia entre as imagens; • Invista em imagens bonitas e bem produzidas (o Instagram é uma rede totalmente visual, aqui uma imagem vale, de fato, mais do que mil palavras); • Na elaboração/seleção das imagens, lembre-se de que este conteúdo será visualizado em uma tela pequena, portanto, uma regra de ouro para o conteúdo do Instagram é ter mais imagem e menos texto; • Nas imagens em que for necessário inserir texto, que ele tenha o mínimo de caracteres e sua fonte seja legível; • Publique o texto de apoio e, nos comentários, publique as hashtags (o Instagram comporta o uso de uma quantidade maior de hashtags); • Não insira links nos textos dos posts – eles não são clicáveis no Instagram (apenas em posts patrocinados); • Seja criativo no stories: esta ferramenta permite fazer coberturas de eventos, gravar breves entrevistas e depoimentos, inserir links, @, informações adicionais e figuras; • Sobre vídeos, uma informação importante: seu limite de tempo é 1 minuto; • Marque o local e as pessoas que tenham a ver com o conteúdo publicado, se for o caso.

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LINKEDIN Esta plataforma, que começou como uma rede com propósito profissional, para divulgação de currículos e recrutamento/seleção de pessoal, tem mudado suas características nos últimos anos e, atualmente, é também um canal de compartilhamento de informações sobre economia, política e negócios. De acordo com dados do próprio LinkedIn, hoje são 30 milhões de usuários no Brasil, sendo que 61% dos acessos são via dispositivos móveis e os usuários passam 15 vezes mais tempo consumindo conteúdo do que buscando emprego. Diferente de outras plataformas, em que os algoritmos impõem limitações, no LinkedIn, o conteúdo orgânico é entregue para 100% dos seguidores.

Nomenclatura e descrição do canal No caso do Sebrae Nacional, nossa company page é www.linkedin.com/company/sebrae e nossa descrição é nossa missão institucional: Criado em 1972, o Sebrae estimula o empreendedorismo e promove a competitividade e o desenvolvimento sustentável dos pequenos negócios no Brasil.

Dicas • Invista em conteúdos mais apronfundados, como artigos (é preciso publicá-los antes em um perfil, para depois serem compartilhados na company page); • Adicione valor nos momentos mais importantes, com mensagens que levem em consideração o contexto, tanto quanto o conteúdo; • Faça parte de uma comunidade, para conversar sobre temas que considere de interesse; • Comunique-se de forma mais humanizada; • Esteja presente, seja constante (ainda que seja publicado um post por dia, estabeleça uma agenda).

11. BOAS PRÁTICAS PARA COLABORADORES Os colaboradores, terceirizados, credenciados, estagiários e menores aprendizes do Sebrae também são atores importantes nas mídias sociais. Sendo assim, é importante orientá-los sobre o uso da marca e/ou conteúdos Sebrae nas mídias sociais, em especial em perfis pessoais. O objetivo maior é proteger os colaboradores e o Sebrae quanto a eventuais prejuízos causados pela divulgação de informações sensíveis ou sigilosas por meio das mídias sociais.

Abaixo, uma série de recomendações para você usar melhor as mídias sociais das quais participa. Trata-se de melhores práticas que aconselhamos você a adotar em sua vida online.

1. Ao participar de discussões que envolvem o Sebrae e seu mercado de atuação em que seja imprescindível mencionar que é funcionário ou consultor do Sebrae, informe que se trata de uma opinião pessoal sua e fale de forma clara, sem confundir os demais participantes da rede.

2. Não assuma compromissos em nome do Sebrae a menos que você tenha autorização de um superior imediato para fazê-lo.

3. Você é um protetor da reputação digital do Sebrae. Evite qualquer comentário que possa prejudicar o Sebrae e seus colaboradores. Suas ações, tanto online quanto off-line podem afetar as percepções sobre o Sebrae.

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4. Não publique informações confidenciais do Sebrae ou que tenham direitos autorais (textos, fotos, vídeos, etc) tanto do Sebrae quanto de terceiros, sem prévia autorização do seu superior imediato.

5. Não faça comentários ou publique informações sobre o desempenho financeiro do Sebrae ou de orçamentos para projetos. São informações sigilosas e que devem ficar restritas ao ambiente interno, só sendo divulgadas pelos canais oficiais ou com prévia autorização.

6. Não publique comentários ou conteúdos que sejam difamatórios, ofensivos, preconceituosos ou que esteja em desacordo com as leis brasileiras ou as políticas do Sebrae.

7. Em discussões a respeito de empreendedorismo e MPE, por exemplo, procure não entrar em debates inflamados ou falar negativamente sobre a concorrência. Aja profissionalmente e prefira falar sobre os pontos fortes do Sebrae e não cite clientes, parceiros ou fornecedores sem ter autorização para isso.

8. Você é responsável pelo conteúdo que publica e pelo seu comportamento nas mídias sociais. Portanto, mesmo nas discussões pessoais, use o bom senso antes de publicar qualquer conteúdo.

9. Respeite as leis. Ao contrário do que muitos imaginam, a internet não é uma terra de ninguém. As leis sobre difamação, invasão de privacidade, proteção à propriedade intelectual, entre outras, também se aplicam aos conteúdos publicados nas mídias sociais.

10. Seja autêntico e educado. Use sua identidade verdadeira, forneça informações fundamentadas. Mesmo discordando de outras opiniões, argumente sem o uso de ofensas pessoais ou qualquer forma de difamação.

11. Uma das melhores características das mídias sociais é a possibilidade de criar e manter relacionamentos com os mais diferentes tipos de pessoas. Não use as mídias sociais apenas como ferramenta de promoção pessoal ou mesmo do Sebrae. Publique conteúdos interessantes, participe de discussões produtivas e forme uma saudável rede de relacionamentos.

12. Lembre-se que todas as informações que você publica online ficam online. Elas podem ser encontradas, lidas e compartilhadas por qualquer pessoa, em qualquer parte do mundo. É praticamente impossível remover uma informação publicada na internet.

Obs.: As regras para a utilização da plataforma WorkPlace, do Facebook, estão disponíveis em documento específico.