N Respostas 01 by N Respostas

dezembro \ Janeiro 2009

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Editorial

José Paulo Furtado Diretor-Executivo da N Produções e da Revista N Respostas

Fechamos o ano apresentando a Brasília uma nova fonte de informação: o N Respostas. Aqui, você — empresário, funcionário, executivo — poderá ter acesso a várias dicas e soluções para o seu dia-a-dia profissional. Nesta primeira edição não poderíamos omitir a história e trajetória da N Produções. São cinco anos no mercado de Brasília e, mais recentemente, em Goiânia. Passamos por alguns momentos difíceis, mas depois conquistamos nosso lugar. Hoje, vendemos treinamento para empresas que buscam a melhoria de seus processos e resultados e que querem posicionar sua marca junto à liderança empresarial da cidade (confira na página 8). Você também vai poder encontrar soluções e respostas para vários temas do mundo empresarial, como: atendimento, relações humanas, liderança e vendas. A nossa proposta é fazer com que você, leitor, possa participar e tirar suas dúvidas conosco. Precisamos nos antecipar. O mundo empresarial muitas vezes nos traz surpresas, como a crise financeira na qual nos encontramos. O conhecimento nunca é o bastante, é preciso se atualizar a todo instante. Isso posto, apresento a vocês N Respostas – soluções para o mundo empresarial. Aproveitem!

N Respostas é uma publicação da N Produções www.nproducoes.com.br

Diretor-Executivo: José Paulo Furtado

Envie seus comentários, sugestões, informações, críticas: SHCGN 704/705 Bl. E nº 17 Ed. M.ª Auxiliadora sala 401 CEP 70730-650 Brasília-DF Fax: 61 3272.1027 e-mail: leitor@nrespostas.com.br

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Diretora de Arte: Letícia Marchini arte@nrespostas.com.br Projeto Gráfico e Editoração: Leticia Marchini

Fotografia: Telmo Ximenes Gildo Alves

Diretora Comercial: Marli Lelis comercial@nrespostas.com.br

Reportagem: Júlia Nunes Garcia redacao@nrespostas.com.br

Diretor de Vendas: Jefferson Alvares

Editora-Chefe: Júlia Nunes Garcia RP 7408-DF julia@nrespostas.com.br

Colaboradores: Christian Barbosa • Edmour Saiani • César Frasão • Marco Aurélio Vianna • Márcio Miranda • José Antônio Furtado

Revisão: Carmem Menezes

Diretora Financeira: Ana Paula Abílio

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Como anunciar: 61 3272.1027 de 2ª. a 6ª. das 8 às 18h comercial@nrespostas.com.br A N Respostas não se responsabiliza pelas idéias e opiniões emitidas nos artigos assinados. Tiragem 20.000 exemplares

Índice

28 03. Editorial 05. Entrevista

James Hunter, autor do bestseller “O Monge e o Executivo”, fala sobre o Brasil, liderança e líderes em entrevista exclusiva.

08. n produções

Conheça a história da empresa que comemora os 5 anos no mercado brasiliense.

13. etc...

entretenimento, trabalho e casa

14. Recursos Humanos Marco Aurélio Vianna

16. Caso de sucesso

A receita de sucesso de Luiza Helena Trajano, do Magazine Luiza

20. N Flashes

Quem passa pelos eventos da N produções

22. eco notícias 23. Atendimento Edmour Saiani

25. Marketing de Guerrilha

As armas para sobreviver na era da informação

28. Gestão do tempo Christian Barbosa

32. Direito

José Antonio Furtado

34. Vendas

César Frazão

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Entrevista

James Hunter

James C. Hunter é autor do best-seller “O Monge e o Executivo”, que já vendeu mais de três milhões de cópias pelo mundo. Temendo a morte, escreveu o livro há onze anos, com o intuito de deixar algo para sua filha adotiva Rachael. Seria uma espécie de “legado”, contendo os valores e princípios em que ele acredita. Em entrevista, o autor americano explicou como ser um líder eficaz e como deixar sua marca nas pessoas e no seu ambiente de trabalho. Existe líder nato ou a liderança pode ser desenvolvida? Até certo ponto da minha vida, acreditei ser algo nato. Eu não acredito mais nisso. Acredito que a liderança pode ser desenvolvida, alimentada e que pode evoluir com o tempo. Já trabalhei com vários gerentes na minha vida e já vi isso acontecer. Eu mesmo já fiz isso como pai, como líder e como um chefe. As pessoas confundem liderança nata com o carisma. Como assim? Quando pensam em qualidade inata acham que é de liderança, mas na verdade é carisma. Uma pessoa pode ser carismática, mas isso não significa que será um bom líder. Já tivemos várias pessoas na história, como Adolf Hitler, que são carismáticas, mas péssimos líderes. Em contrapartida, conheço várias pessoas que não são carismáticas e são até meio sem graça, mas que são líderes eficazes. O que aprendi é que liderança não é uma característica de personalidade. Sua personalidade muda muito com o tempo. O que não muda é o seu caráter, sua maturidade moral, a sua essência. dezembro \ Janeiro 2009

Nos Estados Unidos, por exemplo, pessoas como o General EisenhoLiderança não é como a personali- wer, na Segunda Guerra Mundial, dade, é a sua essência, o seu cará- e o general Patton tinham jeitos ter; a pessoa que você é no escuro completamente diferentes. Um era quando ninguém está te vendo. O muito firme e rígido em suas deseu verdadeiro eu. Se você é pa- cisões, o outro era mais maleável: ciente, gentil, humilde, trata os um Ronald Reagan e um Franklin outros com respeito, é generoso, D. Roosevelt; um Martin Luther honesto, comprometido... isso King e um Billy Graham; uma Liaya é caráter e essas são qualidades Kolka ou uma Mary Kay. Todos esque independem da personalida- ses tinham personalidades complede você tem. Essas são qualidades tamente diferentes, mas todos eram de caráter de um verdadeiro líder iguais em caráter. Faziam as coisas e essas qualidades podem ser de- certas às pessoas, mesmo que não quisessem. senvolvidas. Então, a liderança não está na personalidade, está no caráter?

Um famoso guru de liderança, Warren Benice, disse há uns 20 anos que liderança é caráter em ação. Na época, não entendi o que significava. Agora entendo e estou convencido de que ele estava certo. Já conheci pessoas carismáticas que não eram líderes eficazes, como também já conheci pessoas com caráter e que independentemente de sua personalidade eram líderes muito eficazes. Os bons líderes podem ter personalidades opostas? Podem. Vemos isso na história.

No Brasil, também temos vários líderes com personalidades muito distintas. Com a globalização, o que é preciso para ter sucesso no próprio país e no mundo? A mudança é muito importante. Se o Brasil não mudar, será um problema, porque o mundo está mudando, e está mudando com muita rapidez. Na verdade, acredito que o Brasil já está mudando. Só pelo fato do meu livro fazer tanto sucesso por aqui. Isso já indica que os brasileiros querem mudança e estão exigindo mais de seus líderes. NRespostas

“Somos influenciados pelo Entrevista nosso passado. Temos de tomar responsabilidade dades delas. As necessidades e não pelos nossos atos. É fazer a coisa certa mesmo sendo os desejos. contra nossa vontade. E quais são as necessidades? Aliás, principalmente se for Respeito, apreciação, honestidade, contra a nossa vontade, comprometimento.... Clientes, por independentemente de como fomos criados.” exemplo, necessitam de um produto Como é nos Estados Unidos? As pessoas abaixo de 30 anos, chamadas funcionários do milênio, não toleram um chefe ruim. Um terço das pessoas que pedem demissão não o faz por causa da empresa e sim por causa dos seus chefes. Eles não se incomodam em atravessar o país atrás de outro lugar, porque eles vão aonde as necessidades deles são realizadas. As pessoas de recursos humanos começaram a entender que ter um bom gerente na empresa não é o suficiente. Tem de desenvolver pessoas para que elas se transformem em líderes e fazer com que a cabeça e o coração dos colaboradores fiquem em sintonia com a empresa. Isso estimula pessoas a terem amor, inspiração e criatividade no ambiente de trabalho. Sabemos que a Google trata seus funcionários de forma não convencional. Esse é o segredo do sucesso deles? Acredito que é uma combinação de várias coisas. Certamente, o fato de terem tecnologia avançada contribui, mas a Google também é boa em captar o que há de melhor em cada um. Fazem coisas fora do comum que dão liberdade aos funcionários. Eles confiam nos funcionários. Confiança é extremamente importante em qualquer relação e tudo são relações. Relações saudáveis, empresas bem sucedidas.

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Como saber se um chefe foi um líder eficaz?

Se um funcionário sair de uma emde qualidade, com um preço razoável presa sendo uma pessoa melhor do e de entrega imediata. Com os fun- que quando ele entrou, você teve cionários, as relações precisam ser sucesso como líder. saudáveis senão eles começam a faltar A capa da Forbes americana ao trabalho, ficam desmotivados. mostra as mulheres mais poderosas no mercado A segurança, conforme a mundial. As mulheres estão pirâmide de Maslow, é o que subindo degraus nas empresas. qualquer funcionário quer ter. São boas líderes? O senhor concorda? Conheci muitas mulheres eficazes. É importante, mas acho que hoje Muitas pessoas me perguntam: as não é o que há de mais importanmulheres são mais propícias à lite. Não dá para dizer mais o que derança já que são mais sensíveis? é segurança. Agora estamos com Acho que não. Muitas mulheres essa crise financeira. Afinal, o que quando chegam ao topo tomam oué segurança? Qualquer coisa pode tras atitudes, atitudes mais rígidas. acontecer. Não estou dizendo que se tornam pessoas ruins, mas é o que elas têm de fazer para chegar à chefia. As mulheres líderes são diferentes. As mais eficazes são as que celebram a sua feminilidade, sentemse confortáveis em ser sensíveis, sentem-se bem na própria pele. São autênticas. Como um funcionário avalia sua importância em uma empresa? O que um líder deve fazer?

O funcionário tem de se perguntar: as pessoas estão felizes com a minha presença aqui? O meu chefe se importa com as minhas necessidades? Está interessado no meu futuro? Vai me ajudar a crescer? Quando Como ter boas relações com as as pessoas sentem que estão sendo pessoas? valorizadas e apreciadas, trabalham Você identifica e realiza as necessi- melhor. O que um líder precisa 6

fazer é saber “bater e assoprar”. É o equilíbrio, saber elogiar e saber exigir.

Todos nós somos líderes? Todos nós podemos ser líderes. Liderança é influência. Um dos grandes líderes da atualidade, Herb Kelleher, dono da Southwest Airlines, dizia que o melhor da empresa dele é que todos que trabalham lá são líderes. Quando você entra em um avião, os comissários de bordo falam “Bom dia e bem-vindos ao meu avião”. Com essa fala, a sua experiência já vai ser diferente. Essa é a chave da excelência. Como fazer com que os www.nrespostas.com.br

Entrevista “O brasileiro está sedento funcionários vistam a camisa da em- O que faz uma pessoa ser presa? Todos são líderes, só têm fun- eficiente? ções diferentes na empresa. Educação é importante e mais imO que é necessário para tornar- portante que isso é a prática. Tem se um chefe? É preciso ser de praticar. É como ser um atleta agressivo? ou um músico. Você tem de treinar. Prefiro assertivo. A pessoa agres- Você não aprende a nadar, lendo um siva viola os direitos dos outros. É livro, não aprende a jogar golfe, venpreciso ter equilíbrio. Ser aberto, do o Tiger Woods jogar. Você tem honesto e transparente sem violar o de ir pro campo e jogar. O estudo direito das pessoas. Como disse an- só te dá mais conhecimento sobre o tes, é o famoso: “bater e assoprar”. assunto, mas não te deixa apto a pôr em prática o que aprendeu. Como obter resultados enquanto constrói-se relações? É muito fácil mandar. Crianças de dois anos podem mandar. Conseguir ser eficaz nas tarefas enquanto constrói relacionamentos, esse é o grande obstáculo. Isso vem da educação, dos pais e da escola? Somos influenciados pelo nosso passado, mas quando crescemos nós fazemos as nossas escolhas. Posso ter tido uma infância terrível, mas eu posso escolher como vou ser. Já conheci pessoas que tiveram infâncias traumáticas, mas são excelentes líderes. Já conheci outras que tiveram uma infância privilegiada em berços de ouro, mas que são péssimos líderes. Temos de tomar responsabilidade pelos nossos atos. É fazer a coisa certa mesmo sendo contra nossa vontade, aliás, principalmente se for contra a nossa vontade, independentemente de como fomos criados. Temos de nos botar no lugar dos outros? Sim. Empatia é uma qualidade importante. Ver como os outros vêem. Empatia é difícil de mudar. Menos de 5% da população não têm empatia. dezembro \ Janeiro 2009

por informações. Só precisa aprender com os erros dos americanos.Erramos em muitos aspectos de liderança.” Cerca de 80% da empresas que abrem no Brasil fecham no primeiro ano. Por que você acha que isso acontece? Várias empresas quebram por falta de liderança. Acham que liderar é mandar e que existe apenas o dono e o empregado. Um manda e o outro obedece. É um pensamento tão antigo... Tão velho quanto a humanidade, os faraós e os escravos. O mundo mudou e ainda vai mudar muito. Como o senhor vê o Brasil no futuro? Dizem que os mercados emergentes são o Brasil, Rússia, Índia e China. O Brasil precisa de grandes líderes. E vem evoluindo rapidamente desde a ditadura. O brasileiro está sedento por informações. Só precisa aprender com os erros dos americanos, por exemplo. Erramos em muitos aspectos de liderança.

Quem é o maior líder na atualidade?

Para finalizar, qual a dica que o senhor dá para os leitores?

Na minha opinião, os maiores líderes são professoras, donas de casa. Mas temos os clássicos que são: Herb Callagher, Sam Walton, do Wal-Mart, John Willard Marriott, dos hotéis Marriott. Já vi muitos no Brasil. Tem um em Manaus, Ulisses Tapajós, da Masa da Amazônia. Leiam a história dele. Ele ia falir e conseguiu tirar a empresa do buraco. Há vários anos é uma das melhores empresas para trabalhar. Ele construiu algo muito especial só por servir seus colaboradores.

A mudança tem de começar em você. Podemos ficar sentados esperando o mundo mudar, mas por que não fazer parte desta mudança? Afinal, o mais difícil é não fazer nada. Mahatma Gandhi já dizia: você deve ser a mudança que quer ver no mundo. Tolstói dizia: todo mundo quer mudar o mundo, mas ninguém quer se mudar. As pessoas procuram um culpado em vez de fazer a sua parte. Seja a mudança. Seja a luz para conduzir as pessoas. Todos nós podemos ser melhores. NRespostas

N Produções

Capa

Em 2009, a N Produções comemora os cinco anos, data que poucas empresas podem celebrar. Assim como a logomarca – o N de norte, como uma bússola, para dar direção às empresas – a N Produções criou um produto essencial para seus clientes e hoje é marca consolidada em Brasília.

osé Paulo Furtado e seu exsócio tiveram a idéia de comprar uma franquia em 2004. Começaram a pesquisar e encontraram um curso em São Paulo com instruções de como o mundo de franquias funcionava. Para eles, o custo de três mil reais pelo curso e o que gastariam em uma semana na capital paulista fez com que desistissem de viajar e, em troca, trouxeram o curso para Brasília. Decidiram fazer uma Feira de Franchising, com palestras sobre franquias e com a exposição de aproximadamen8

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te 40 marcas que tinham interesse em vender franquia na capital federal. Com a 1.ª Semana de Franchising de Brasília, nasceu a N Produções. Cerca de dez mil pessoas passaram pela feira. Foi um sucesso com o público, mas um fracasso financeiro que resultou em um prejuízo de cem mil reais. Perceberam que para recuperar o prejuízo não poderiam esperar um ano para fazer outra Feira. Teriam de criar algum produto que tivesse demanda em Brasília. Como já tinham tido contato com muitos empresários, a idéia foi insistir no mesmo ramo, com www.nrespostas.com.br

a criação do Top 10 Empresarial, que traria a Brasília dez consultores de peso em cinco noites de palestras. A idéia era mesclar conteúdo e palestrantes, para ficar mais atrativo. A primeira palestra foi em abril de 2005, com Edmour Saiani e Salette Lemos. “Infelizmente, naquela noite também tivemos um fracasso tremendo. Se quiser mencionar uma noite em que deu tudo errado, foi aquela noite”, conta José Paulo. O vôo de Salette Lemos chegou atrasado e fez com que a programação fosse alterada de última dezembro \ Janeiro 2009

hora. Edmour Saiani, que seria o segundo a se apresentar, foi o primeiro. Como não havia intervalo, e muitas pessoas haviam saído do trabalho direto para o evento, sentiram falta de um lanche e foram embora no fim do primeiro bloco. Quando Salette Lemos se apresentou, havia um público muito menor que o esperado e, apesar de ter sido uma noite com dois consultores de peso, o prejuízo foi de R$ 40 mil. Já no terceiro evento, com uma compreensão maior de como organizar — ter um palestrante técnico

e outro mais animado e oferecer um intervalo para contato entre os participantes — a idéia começou a dar certo e o modelo de estrutura e o de organização são usados até hoje. Depois daquele dia, nunca mais houve um evento com saldo negativo. No encerramento do Top 10 em 2005, com Bernardinho e a presença de duas mil pessoas, as dívidas começaram a se pagar. Com o crescimento da empresa, começaram a surgir divergências entre as idéias dos proprietários e em meados de 2006 a sociedade foi NRespostas

Salette Lemos fala para cadeiras vazias na primeira noite do Top 10 Empresarial.

“Treinamento não é fim, é meio. As empresas só conseguem a melhoria quando realmente se põem em movimento”, diz José Paulo.

Alguns dos grandes nomes que passaram nos palcos da N Produções: Mário Sergio Cortella, Oscar Motomura, Bernardinho, Pedro Mandelli, Ulisses Tapajós e Max Gehringer.

rompida. José Paulo comprou a parte do seu ex-sócio e naquele ano, com Roberto Justus, o recorde de inscritos foi batido: 3.200 participantes. Foi o impulso da N Produções para o patamar atual. Clientes No começo, José Paulo ia de porta em porta em busca de novos clientes. Certa vez, entrou em uma revendedora de pneus e conversou com o dono, tentando convencê-lo a participar dos eventos. Foi recebido com desdém. O proprietário da empresa disse que não tinha interesse algum e não via valor em investir no treinamento dos funcionários. Com o desafio de conseguir fazer a venda, José Paulo voltou no ano seguinte, mas a empresa havia fechado. A N Produções atende a todos os segmentos: do público ao privado e das pequenas às grandes empresas. A Eletronorte, empresa que participa desde o início, comprou ingressos para apenas uma noite em 2005. No ano seguinte, foram três eventos freqüentados pelos colaboradores da Eletronorte. E em 2007 fecharam contrato anual; desde então, vão a todos os eventos. “Depois de cada evento, reúno gerentes e discutimos sobre o que foi ensinado na palestra do dia anterior”, diz Éden Brasília, superintendente de desenvolvimento e educação da Eletronorte. Com exceção de um evento, Éden foi a todos os eventos e diz que os treinamentos estimulam a reflexão. “A N trouxe para o Distrito Federal nomes que representam conhecimento e experiência e são referências no País”,

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completa Éden. Com o Top 10 Empresarial, a importância de treinamentos foi sendo reconhecida e os eventos internos começaram a ser mais procurados. O Ministério do Desenvolvimento, o Boticário e o Ponto Frio são exemplos de clientes nos eventos internos realizados pela N Produções Universidades Corporativas A gestão de recursos humanos não é mais uma área que cuida apenas da folha de pagamento. Hoje, é de extrema importância para incentivar o ambiente de trabalho e fazer fluir informações que geram conhecimento dentro da organização. O bem-estar de um funcionário se reflete na produtividade dele e nos resultados da empresa. Os clientes se tornaram aliados da N Produções. Diretores de recursos humanos perceberam que o treinamento é necessário e que já existe uma empresa que faz isso por eles. O treinamento interno que é elaborado pela N Produções tem o mesmo nível dos eventos abertos para o público. “Treinamento não é fim, é meio. As empresas só conseguem a melhoria quando realmente se põem em movimento”, diz José Paulo. Os Correios, o BRB, a Caixa Seguros, a Caesb e a Eletronorte são algumas das empresas que buscam a excelência nas noites de conhecimento que são promovidas pela N Produções. Consultores Outro motivo de celebração são as quase 50 mil inscrições feitas nesses www.nrespostas.com.br

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“A N Produções é marcada pela capacidade de ser virtuosa: a virtude do acolhimento, da seriedade, da alegria e, claro, da competência”, diz Cortella.

cia”, completa Cortella. José Paulo ainda sonha em trazer grandes personalidades do cenário mundial, como Bill Gates, Steve Jobs, Jack Welch e Philip Kotler. cinco anos de história. O que os “Vai chegar o momento. Não tenho participantes procuram em trei- dúvida disso”, afirma. namentos é conhecimento e cres- Equipe cimento profissional e pessoal. A Atualmente são vinte funcionários N Produções traz diferentes con- trabalhando para a N Produções. sultores de peso, com diversidade Na equipe de vendas, Carol Silva nos temas. “Abordamos assuntos trabalha na empresa desde novemde gestão empresarial, marketing, bro de 2005. “Gosto, e muito, de planejamento, recursos humanos, trabalhar aqui! Adoro vender. No responsabilidade social e todos os futuro vou palestrar sobre vendas”, temas que desafiam qualquer or- brincou. Carol diz que aprendeu ganização pública ou privada que bastante com os treinamentos e tenha um ou dez mil funcionários”, no dia-a-dia da própria empresa: acrescenta José Paulo. “A cada momento aprendo mais, Já trouxe grandes nomes, como: profissional e emocionalmente. As Ulisses Tapajós, Bernardinho, Amyr palestras me motivam e me fazem Klink, Pedro Mandelli, Roberto refletir”, conta. Francisca Sá, resJustus, James Hunter, Oscar Moto- ponsável pela limpeza da empresa, mura, Luiza Helena Trajano, Daniel não esconde sua curiosidade pelos Godri, Max Gehringer, Mário Ser- palestrantes. “Adoro ler. Leio os gio Cortella, Alfredo Rocha, Içami livros de todos os palestrantes que Tiba e Marco Aurélio Vianna. Por vêm e desde que entrei na N Produparte dos consultores, a satisfação ções minha curiosidade aumentou. em participar de um evento reali- Passei a me interessar por assuntos zado pela N Produções é grande: e pessoas que nunca tinha ouvido “Desde as estruturas de organização falar”, conta Dona Francisca. Idalgo do evento e os contatos com o meu Dias começou prestando serviços escritório, tudo se deu de uma ma- terceirizados para a N Produções. neira competente, eficaz e absolu- Depois passou a ser freelancer na tamente honesta”, diz Mário Sergio empresa. Não demorou muito para Cortella. “A N Produções é marcada ser convidado a entrar na equipe, há pela capacidade de ser virtuosa: a dois anos, como auxiliar adminisvirtude do acolhimento, da serieda- trativo. “Somos como uma família. de, da alegria e, claro, da competên- Às vezes não damos importância ao nosso próprio aniversário, mas a empresa inteira pára para comemorar. A preocupação com o funcionário é 12

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grande. Entrei e logo recebi plano de saúde e seguro de vida”, diz Idalgo. O veterano da equipe, Agnelo Oliveira Pinto, já assistiu a cerca de 40 palestras da empresa: “Cada uma delas é diferente. Mesmo quando o consultor é o mesmo, trazem alguma novidade. O produto é o que a N tem de mais especial”, comentou. Nos bastidores de cada panfleto, cada pasta e cada arte, está Letícia Marchini, que acha que a rapidez dos funcionários é ímpar. “Para quem trabalha com arte, a velocidade é de extrema importância e todas as pessoas da N têm isso como qualidade”. Cada dia de trabalho é um desafio e esse é um dos maiores estímulos para Nadja Alves, coordenadora de eventos. “Gosto de viver na adrenalina”, diz a funcionária responsável pela estrutura de cada evento. “Quando vejo o resultado, me sinto realizada. E saber que somos os únicos em Brasília que oferecem um serviço desse nível me deixa orgulhosa”, completa. Na N Produções cada venda é comemorada. Um sino na recepção é badalado a cada vez que um dos cinco vendedores fecha uma venda. Quando a meta de ingressos é atingida, o vendedor é premiado com ingressos para cinema, almoço ou dinheiro. Expansão Desde o primeiro evento da N Produções, José Paulo tinha o sonho de abrir filiais em várias cidades do Brasil. Em agosto de 2008, o sonho tornou-se realidade e em setembro houve o primeiro evento em Goiânia. Em fevereiro de 2009, a N Produções vai se instalar na capital mineira. O projeto não pára em Belo Horizonte. O objetivo é a expansão nacional seguindo o modelo de Brasília, que deu certo.

Equipe da N Produções com James Hunter e seu empresário Sérgio Braga

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entretenimento

etc...

casa trabalho

Os óculos iWood são feitos individualmente e em quantidades limitadas por ano. São feitos de madeira eco-sustentável A média dos preços é de 350 dólares.

Utensilo. Para um ambiente organizado, a designer Dorothee Maurer criou este organizador, ideal para guardar objetos pequenos. O Utensilo é fixado na parede e é ótimo para organizar o seu ambiente de trabalho. R$ 880,00

Cafeteira Expresso Automática Magnífica DeLonghi

Mais espaço para sua rede. A nova linha da ShareSpace, da Western Digital é perfeita para pequenas empresas e redes domésticas. O armazenador remoto tem até 4TB de memória, três portas USB, um servidor FTP, um servidor iTunes para compartilhar músicas e vídeos pela rede, programas de backup e um programa para acesso remoto. O ShareSpace com 2TB custa US$700.

Prepara dois cafés ao mesmo tempo com apenas um toque, tem controle eletrônico de temperatura. Trabalha com café em grãos. R$ 2.500,00

O Nokia Tube está vindo para concorrer com o celular da Apple e já vem com um diferencial: suporta o uso de aplicativos Java. O Nokia Tube é o primeiro celular da empresa finlandesa com touch screen. Foi lançado em outubro por 279,00 € (cerca de R$ 792,00) e deve chegar ao Brasil no início de 2009. dezembro \ Janeiro 2009

OLED (Organic Light Emitting Diode). A Sony vai ser a primeira a lançar mundialmente a televisão OLED, a Drive XEL-1. A tecnologia OLED (Organic Light Emitting Diode), além de não necessitar de blacklight, detém taxas de contraste melhores que qualquer TV ou LCD, com valores a rondar os 1.000.000:1. A Sony introduz a sua primeira TV com 11 polegadas e uma resolução de 960 x 540 pixel, espessura de apenas 3mm, sintonizador de TV, 2 alto-falantes de 1 Watt e ainda portas USB e Ethernet. A Sony XEL-1 vai ser lançada no Japão no dia 1.º de dezembro com um preço em torno de US$1.740. NRespostas

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Marco Aurélio Vianna www.marcoaurelioferreiravianna.com.br

Pergunta: Marcelo Araripe Consultor Ponto de Referência

Recursos Humanos é “atividade-meio” nas organizações?

RHepensando nossa missão “A função humana hoje não pode mais ser considerada como uma atividade meio”.

Há quase quinze anos, em meu livro “Revolução Estratégica e Gerencial”, propus que a Diretoria de Recursos Humanos deveria ser elevada à categoria de Diretoria de Seres Humanos. Em grandes linhas, eu defendia esta tese afirmando que pessoas são parceiros. As coisas materiais seriam os Recursos Tecnológicos, Financeiros, Patrimoniais. Em resumo, não se poderia colocar tudo no mesmo contexto. Tanto tempo passado, esta reflexão ainda serve para a grande maioria das empresas do nosso mundo corporativo. Salvo honrosas exceções, Recursos Humanos continuam no mesmo patamar do século passado. É preciso revisar esta análise e mais uma vez defender o enobrecimento da Função Humana. Ao se elaborar o Planejamento Estratégico da “área de RH”, antes, e acima de tudo, devemos ter consciência da necessidade de seu eno-

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brecimento. A função humana hoje não pode mais ser considerada como uma “atividade-meio”. Esta postura se enquadrava no contexto do século XX, quiçá XIX. Hoje, homens e mulheres responsáveis pelo Humano têm de compreender que sua responsabilidade está no Estratégico, evoluindo para uma fundamental “atividade-fim”. A missão maior da Função Humana não está mais somente no plano tecnocrático-burocrático-jurídico-operacional. Seu papel principal é apoiar diretamente a excelência da empresa e seus resultados. Em outras palavras, ela tem de contribuir para o CLS – Crescimento Lucrativo Sustentado da organização. Seu Balance Score Card em última instância é o BSC da própria empresa. Nesta linha de raciocínio, muitos paradigmas têm de ser quebrados, e nesta direção a atuação da Função Humana é não só enobrecida, mas também ampliada. Uma pergunta básica tem de ser respondida: o que efetivamente gera o Crescimento Sustentado Lucrativo? Se recorrermos a alguns renomados pensadores que estudam empresas longevas (portanto bem sucedidas) vamos concluir que liderança, cultura e valores, inovação, flexibilidade (para mudança), ambiente humano, vocação

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esta ação. A competitividade será alcançada se a cultura priorizar esta decisão. E assim por diante. Por isso RH, lato sensu, tem grande desafio e grande oportunidade. Cabe a ele (RH) ser o grande guardião destes fatores que têm o verdadeiro nexo causal com o sucesso de longo prazo. A Função Humana do século XXI tem de ter uma área específica responsável pelo desenvolvimento de lideranças. Ao mesmo tempo, ela tem de coordenar um time multidisciplinar que retroalimente de forma permanente a cultura e os valores da organização ou, em situação menos favorável, mude seus padrões e sua essência. Na antropologia das empresas, há espaço para gigantesco trabalho de mudança do modelo mental. Novo conceito de aprendizado cos são absolutamente necessários, tem de substituir os terríveis pamas estão longe de ser suficientes. radigmas do ensino no Brasil. Até Mais do que tudo, eles são obtidos mesmo a visão estratégica pode por meio da efetividade da compo- vir a ser responsabilidade do RH. sição da primeira lista. A qualidade Em alguns clientes este conceito já será obtida se a liderança decidir é usado com êxito. Por tudo isso, é necessário rever nossas estraté“A Função Humana do gias, nossa missão. Desta maneira a século XXI tem de ter proposta da reflexão: vamos RHeuma área especifica pensar nossa verdadeira responsabiresponsável pelo com o espírito aberto, aceidesenvolvimento de lidade, reaprender e com obsessão lideranças. Ao mesmo tando pela mudança. Ainda resta muito a tempo, ela tem de coordenar um time fazer. para aprendizado e visão estratégica estão entre os fatores críticos de sucesso mais importantes. Quando em minhas palestras e seminários (especificamente quando atuo como consultor em Planejamento Estratégico de RH) pergunto quais são os fatores de longevidade empresarial, as respostas normalmente convergem para itens de teor mais técnico, como, por exemplo: competitividade, produtividade, encantamento do cliente, qualidade e tecnologia. É claro que estes tópi-

multidisciplinar que retroalimente de forma permanente a cultura e os valores da organização” dezembro \ Janeiro 2009

Marco Aurélio Vianna é economista e escritor. Foi eleito personalidade brasileira de Recursos Humanos pela ABRH Nacional.

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Caso de sucesso

Jeito Luiza de ser “Vem ser feliz”. Luiza Helena Trajano, superintendente do Magazine Luiza, veio a Brasília e contou para quase duas mil pessoas história que fez com que a empresa dela virasse um caso de sucesso.

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“Vem ser feliz” Esse é o slogan

da terceira maior empresa de varejo no Brasil, o Magazine Luiza. No fim de outubro, Luiza Helena Trajano, superintendente da empresa, veio a Brasília e contou, para quase duas mil pessoas, história que fez com que a empresa virasse um caso de sucesso. O resultado deste sucesso é um faturamento neste ano previsto em R$ 3,4 bilhões, 32% maior do que no ano anterior. Para chegar a isso, a empresa tem trajetória de 51 anos. O Magazine Luiza foi fundado em 1957 em Franca, no interior de São Paulo, onde Luiza reside. Ela começou aos 12 anos como balconista. Subiu cada degrau da empresa até que em 1991, quando a empresa criou uma holding, tornou-se superintendente da companhia. O Magazine Luiza mudou de direção por um simples bilhete da fundadora, sua tia Luiza Donato Trajano: “Logo vou completar 62 anos. Estou ficando velha. Acho melhor você assumir o Magazine”. Na época, havia apenas 31 lojas. Começaram as mudanças. Em 1992, Luiza criou as lojas virtuais, uma novidade. As pessoas tinham acesso a computadores ligados a um centro de dados da companhia. Os pedidos eram feitos por terminais multimídia e as mercadorias entregues em até 48 horas. Em 1999, o site foi criado e pas-

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sou a ser uma opção para as vendas. Hoje, é eleito o melhor site de compras do Brasil. A empresa paulista está presente em sete estados brasileiros e possui cerca de 450 lojas. No último setembro, conseguiu entrar para a história com um movimento nunca antes visto no mercado de varejo mundial: abrir 44 lojas simultaneamente na Grande São Paulo, área em que o Magazine Luiza ainda não estava presente. Duas mil pessoas foram contratadas, passaram por treinamento intenso e hoje vestem a camisa da empresa. Candidataramse 120 mil para as duas mil vagas. Os que não foram chamados ficaram no banco de dados da empresa para futuras contratações. Premida pela concorrência, é raro uma empresa de varejo pensar em pessoas. A maioria vende preços e promoções, sempre de forma agressiva. Sem perder a agressividade exigida pelo mercado, o Magazine Luiza tem atenção redobrada nos recursos humanos e na dedicação ao público. Cada loja inaugurada é embrulhada para presente e entregue à população. “O resultado é São várias as comum faturamento binações que trans- neste ano formaram o Ma- previsto em gazine Luiza em R$ 3,4 bilhões, sucesso. A gestão 32% maior do

que no ano anterior.”

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“O Magazine Luiza trata os funcionários como se fossem todos da mesma família e é assim que eles se sentem.”

Luiza recebe o carinho do público, após evento no Centro de Convenções, no fim de outubro.

de pessoas é um de seus pilares. A empresa trata os funcionários como se fossem todos da mesma família e é assim que eles se sentem. Toda segunda-feira, antes de iniciar a jornada de trabalho, os funcionários se reúnem para o “Rito de Comunhão”. Na primeira parte cantam o Hino Nacional e o da empresa. Luiza acredita no resgate do amor-próprio brasileiro e que essa é uma das formas para estimular o progresso. Em seguida, entram num recolhimento espiritual, com preces ou silêncio. Depois, a gerência os atualiza sobre a empresa, com dados sobre o faturamento, vendas e campanhas de publicidade, por exemplo. A última parte do “Rito de Comunhão” é geralmente uma dinâmica de grupo. Grupo é uma palavra que tem grande significado na empresa. O individual forma o todo. Em uma loja, quando as metas são atingidas no fim do mês, o Hino da Vitória é tocado para todos. O resultado beneficia cada pessoa na loja, desde o faxineiro até o gerente, que, no fim do mês, recebe uma gratificação pelo desempenho. Todo mês, um colaborador é eleito funcionário-destaque; ele é reconhecido por painéis que são espalhados pela cidade com a foto dele e a chamada “Bom atendimento todo mundo reconhece”. É uma fama instantânea que motiva o colaborador. Para manter constante contato entre a diretoria e os funcionários, Luiza criou a TV Luiza, a maior TV empresarial no varejo. Todas as quintasfeiras, os executivos comunicam as novidades, as campanhas publicitárias, mostram resultados semanais e futuros projetos. Em 2007, o sucesso da rede de varejo chamou a atenção de uma das mais conceituadas universidades do mundo,

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a Harvard, nos Estados Unidos. Impressionada com a forma que a empresa lida com os funcionários, fornecedores e clientes, a instituição de ensino identificou e passou a ensinar 5 lições que um empresário deve aprender com o Magazine Luiza: • agilidade nas decisões • liderança forte • funcionários fiéis • preservação da cultura • ousadia e pioneirismo

E não impressionou apenas os americanos como também os brasileiros. Está pelo décimo primeiro ano consecutivo entre as dez melhores empresas para se trabalhar no Brasil. Servindo de modelo no Exterior, o Magazine Luiza tem a cara do Brasil e Luiza Helena é a cara do brasileiro. Conseguiu fazer com que uma empresa com 14 mil funcionários não perdesse a essência de pequena empresa. Transparência também faz parte da relação que Luiza tem com todos, seja profissional ou pessoal. Em meio à crise, Luiza diz não estar preocupada. “A crise que estamos vivendo afeta muito menos o Brasil. Antigamente, os Estados Unidos espirravam e nós íamos para a UTI. Hoje eles estão na UTI e nós estamos com uma gripe”, analisou. É ousada quando se trata de vendas e conservawww.nrespostas.com.br

Seguindo os passos de uma guerreira*

dora com as finanças. Para os vendedores, é otimista e garante que a Agilidade nas decisões: mudar rotas para aproveitar crise não vai afetar as vendas e os mooportunidades. tiva para venderem mais. Para o setor Liderança forte: saber se impor como administrador forte e carismático. financeiro, ela exige que se prepare para o pior. Colaboradores fiéis: cultura da empresa estimula funcionários a perseguirem resultados. Há dois anos, Luiza procura um gerente Preservação da cultura: a empresa cresce e não de logística. Enquanto não encontra a perde sua essência. pessoa perfeita para o cargo, ela mesma Ousadia e pioneirismo: não ter medo de lançar o assumiu. Parece algo irreal para a sunovas práticas de vendas. perintendente fazer, em uma empresa *Baseado em estudo feito pela Harvard Business School tão grande e com tantas lojas espalhadas pelo Brasil. Não é. Enquanto esteve O nome Luiza tem origem alemã ga de mercadorias pelo celular. em Brasília, por cerca de cinco horas, A empresária de 58 anos compro- e significa guerra e fama. Essa resolveu problemas de atrasos na entremeteu-se também a resolver pro- Luiza brasileira carrega as quacom clientes. A solução foi lidades do significado do nome. “A crise que estamos vivendo blemas Talvez essa seja a paafeta muito menos o Brasil. conversar pessoalmente com cada Guerreira. Antigamente, os Estados um. Deu seu número pessoal para lavra que melhor descreva Luiza Unidos espirravam e nós todos os gerentes das lojas e autori- Helena Trajano. E quanto à fama? íamos para a UTI. Hoje eles zou que ligassem quando recebes- “É algo momentâneo, estou com estão na UTI e nós estamos sem reclamações ou quando tives- fama, mas pode acabar amanhã”, com uma gripe”. sem algum problema com cliente. diz Luiza.

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1.Carlos Henrique Custódio, presidente dos Correios com Sandra Costa do Laboratório Sabin 2. Em momento de descontração o autor do Monge e o Executivo, James Hunter e Dra. Janete Vaz do Laboratório Sabin 3. O Jornalista da Rede Globo, Alexandre Garcia 4. Max Gehringer entre Mariana Oliveira da CTIS e seu marido Renato Viana 5. Bárbara Vasconcelos e Fernanda Calado 6. Oscar Motomura, presidente da AmanaKey com Anapaula Cunha, gerente de marketing do Brasília Shopping 7. Isabel Aiza da Original Cookies 8. O técnico da seleção brasileira de vôlei masculino, Bernardinho, entre Daniele Reis e Rogério da TAM

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9. Jim Cunningham e Luciana Salim da Companhia Atlética. 11

10. José Wilson Granjeiro com a esposa Ivonete, os filhos Gabriel e Matheus e James Hunter.

11. Kátia Kouzak com a empresária Nadia Stella. 12. Chris Poli a Super Nanny com Arthur Araripe. 13. Daniela Guima, gerente de comunicação das Organizações Paulo Octávio. 14. Joãozinho Trinta e o secretário de Cultura José Ricardo Marques 14 13

15. Maria do Rosário, presidente do CRA-DF, Mário Sérgio Cortella, Avaldir Oliveira da CTIS e José Paulo Furtado, da N Produções

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Natura: responsabilidade ambiental. A revista Exame premiou as 20 empresas de destaque no cenário da sustentabilidade. O prêmio de “Empresa Sustentável do Ano” foi entregue à Natura. Entre as premiadas estão: AES Tiête, Amanco Brasil, Anglo American Brasil, Banco Bradesco, Banco Itaú, Holding Financeira, Banco Real, BASF, Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia, CPFL Energia, Elektro Eletricidade e Serviços, EDP - Energias do Brasil, Masisa do Brasil, Natura, Perdigão, Philips do Brasil, Promon, Serasa, Suzano Papel e Celulose, Usiminias Siderúrgica de Minas Gerais e Wal-Mart Brasil. A Coca-Cola está mais light. A empresa americana tirou 5% do peso das latas usando papéis metálicos mais finos. Com isso, cerca de 15 mil toneladas de alumínio vão ser economizadas por ano.

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Eco notícias Calculadora verde. Calcule quantas árvores você teria de plantar para compensar a sua emissão de gases do efeito estufa em www.iniciativaverde.org.br/pt/calculadora No mês de agosto, a floresta amazônica perdeu 756Km². Este número representa aumento de 134% em relação ao mesmo período em 2007. No fim de setembro, Carlos Minc publicou a lista com os 100 maiores desmatadores da região e decidiu que essas empresas vão ter de reflorestar a área destruída, além de mudar de postura. O INCRA (Instituto Nacional de Colonização e Reforma Agrária) ocupa as seis primeiras posições e levou uma multa de R$265 milhões.

McDonald’s sustentável. Apesar da refeição do McDonald´s não ser saudável, saiba que pelo menos é sustentável. A empresa que fornece o peixe do McFish tem o selo de qualidade sustentável. Pelo menos agora o cliente tira um pouco do peso na consciência ao consumir um produto do McDonald´s.

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Edmour Saiani

Consultor www.pontodereferencia.com.br

Pergunta: Tatiane Alves Analista Central de Relacionamento Caixa Seguros

Como posso saber se atendo bem a meus clientes?

Atendimento é movimento! “Mover é tudo. Só muito movimento constrói atendimento”

Edmour Saiani é sócio-diretor, consultor e palestrante da PR. Autor do Livro Loja Viva - SENAC (2001) e Ponto de Referência - Person (2004) www.pontodereferencia.com.br

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QUIZ DO MOMENTO Qual é a Única Atividade: flexível, controlável, que está incluída no custo fixo, que aumenta vendas, que mantém clientes, que reduz perdas? Atendimento! Todo mundo repara e critica atendimento. Criticar atendimento é tão inconsciente coletivo que virou moda e gera um monte de risos e até admiração de quem apenas pensa no tema como piada. Mas atendimento é coisa muito séria. É desafiador. Quero ver fazer! E mais... fazer sistematicamente! Alguns dos maiores “gurus” da crítica ao mau atendimento tratam mal as pessoas que os contratam, principalmente os prestadores de serviços mais humildes. Atendimento não é falar, é fazer. Mestres do clima organizacional e das melhores companhias para se trabalhar, às vezes, tratam mal os vendedores de lojas em que vão comprar. Na mídia e nas palestras, dizem que é para se tratar bem as pessoas. Claro que é! Mas eles mesmos só fazem isso quando tem alguém olhando. Pensando bem, atendimento é assim: uma coisa que a gente espera que as pessoas façam, mesmo quando não tem ninguém olhando ou mandando, estou certo?

Movimento! Mover é tudo! Só muito movimento constrói atendimento. Foram muitos os visionários que apostaram na competência das suas equipes e na nossa ajuda para transformar o atendimento de suas companhias. Claro que nada se construiu de uma hora para outra. Nem de forma definitiva. Tudo é feito passo a passo, degrau a degrau. Movimento agitado em várias direções. Movimento para o centro Tudo começa com o foco do negócio. Que companhia eu tenho? Varejo? Telecom? Serviços? Se telefonia móvel pensasse em atendimento desde o princípio, não teria expandido tão rapidamente suas lojas. A Renner, que aproveitou um momento favorável, cresceu como nunca e agora vai levar bastante tempo para conseguir fazer o atendimento da rede ficar parecido com o que oferecia no Rio Grande do Sul, anos atrás. Vender é fácil, manter o atendimento nota dez, tão bom que o Cliente paga mais por ele, não é tão fácil assim. A Nordstrom, campeã mundial em atendimento, quando expandiu na costa leste, foi rápida demais e seu atendimento tornou-se muito ruim. Peter Rodenbeck é o rei de expandir direito. Ele garante que o projeto está sedimentado antes de sair abrindo um milhão de NRespostas

lojas. Fez isso no McDonald’s, no Outback e agora vai fazer com o Starbucks. Mover é tudo! Só muito movimento constrói atendimento. Movimento coletivo PACTO – Pensar e Agir Coletivamente, Transformando a Organização. Se todos entenderem que atendimento é responsabilidade de todos e não apenas de quem está em contato com o cliente, sua companhia vai construir a base para atender muito bem. Sua marca tem de pensar nos 4Rs: Resultados construídos por Reputação sem igual que leva os funcionários e clientes a quererem se Relacionar e Recomendar a sua companhia. Movimento pró-Caos PACCC — Pensar e Agir como Cada Cliente, em cada momento dele. Quem ainda não entendeu que massa e nichos não são a dimensão em que temos de nos focar está morto! O que vale é o foco de cada cliente, em cada momento que ele esteja vivendo. É caos ou não? Apenas um bom vendedor consegue descobrir o que mais interessa: como o cliente gosta de comprar e ser atendido. E quando ele descobre, dá-nos resultados, porque o cliente acha que

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nossa reputação merece que ele mantenha o relacionamento conosco. Movimento de baixo pra cima Os líderes de atendimento sabem que eles estão embaixo na pirâmide da estrutura da companhia deles e que eles sustentam e dão suporte a todos. Devem ser generosos e ter entusiasmo. Quem está no topo da pirâmide é o cliente. O líder de atendimento sabe que o dia-a-dia de quem está na frente do tão querido, mas igualmente caótico e imprevisível cliente, não é fácil. Nosso líder tem a maior energia que um líder pode ter – torcida a favor. Movimento para todo lado Busca permanente e escolha exigente Acho onde esses caras gente boa? Não sei, mas como eu tenho certeza: procurando muito! Quem é verdadeiramente o melhor cara para atender ao meu cliente? Aquele que consegue ser ele mesmo quando se encontra com ele. Seja por telefone, seja pessoalmente. Caras que adorem o produto que a gente vende. Adorem gente, principalmente quando essa gente está com problema. E que precisem, queiram e gostem muito do que fazem. Se a gente procurar, vai achar, mesmo que demore. O melhor que você

“Esperar que todo mundo se movimente, mesmo quando não houver ninguém mandando ou olhando.” faz é aumentar seu quadro de pessoal e ter sempre gente de reserva, para quando alguém sair. É a melhor maneira de se conseguir gente boa na hora e pronta pra assumir a função. Custa caro? Claro que não! Economiza muito ter alguém que saiba tudo ao invés daquele famoso “em treinamento” assumido ou, pior, aquele que não sabe nada e não tem coragem de falar. Movimento para melhor Inspire para que todo mundo se movimente. Vá para perto de onde o cliente está sendo atendido. Em cada ponto de contato, você vai aprender mais sobre a sua companhia do que em qualquer outra posição que estiver. E mais: vai inspirar o seu pessoal a fazer coisas que você não consegue com treinamento, incentivo, remuneração variável ou ameaça. Ouça, resolva e implemente. A mágica da equipe que trabalha com a alma vem daí. Quer fazer? Se quiser, tem de se movimentar. E esperar que todo mundo se movimente mesmo quando não houver ninguém mandando ou olhando. É simples demais, mas é o desafio mais duro de se conseguir superar em qualquer mercado.

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de guerrilha

Marketing

Você está caminhando pelas ruas da cidade quando de repente é abordado por um casal que pede para você tirar uma foto deles. Eles te entregam um celular com câmera que ainda não foi lançado no mercado. Naturalmente, sua curiosidade é despertada e você procura mais informações sobre o aparelho.

ste é um exemplo do tipo de marketing que a Sony Ericsson aderiu para lançar o primeiro celular com câmera: o marketing de guerrilha. A guerrilha é um tipo de batalha, não convencional, em que guerrilheiros usam métodos como a emboscada para mobilizar outros combatentes. Usando este conceito, em 1984, Jay Conrad Levinson criou o termo marketing de guerrilha, que aplica as táticas de guerra em ações de marketing e resulta em lucros com investimentos mínimos. E não foi apenas por estes motivos que o marketing de guerrilha tornou-se tão popular. É também altamente efetivo e o retorno extremamente rápido. No início, esse meio era a melhor forma para as pequenas e médias empresas sobreviverem ao mercado. Hoje, empresas de grande porte exploram o marketing de guerrilha para mostrarem o

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lado arrojado, criativo e descontraído de suas campanhas publicitárias. Hoje, o consumidor é exposto a cerca de três mil mensagens comerciais, sendo que poucas delas, entre 30 e 80 mensagens, ficam gravadas nas mentes. Por esse motivo a publicidade apela

“Hoje, o consumidor é exposto a cerca de três mil mensagens comerciais, sendo que poucas delas, entre 30 e 80 mensagens, ficam gravadas nas mentes”. NRespostas

“Se o público aceita bem a campanha, o próprio público se encarrega de divulgar a mensagem. Além disso, a marca fica na cabeça das pessoas por muito mais tempo”. para meios alternativos. Com o público-alvo mais c a n a l i z ado, as mensagens não ficam espalhadas à toa. Na mídia t rad icional, como televisão, revistas, rádios e jornais, as mensagens são direcionadas para qualquer um que esteja exposto a elas. Já com o marketing de guerrilha, grande parte do público que tem acesso e recebe essas mensagens faz parte do público-alvo. Parte do sucesso do marketing de guerrilha é a evolução tecnológica. As empresas tiveram de procurar novas formas para causar impacto no cliente, já que a tecnologia vem a cada dia roubando mais espaço da propaganda. Os meios tradicionais têm baixo impacto na juventude. A internet e aparelhos como o DVR vêm forçando empresas a optarem pelos meios não convencionais. Com a evolução das tecnologias, o consumidor passa a ter a opção de escolha sob o que assistir. Isso já é realidade na in-

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ternet também. Nova extensão do Mozilla Firefox já lançou sistema antipublicidade. Agora é uma questão de tempo até que outros navegadores tenham um sistema semelhante. As formas de explorar as ruas, lugares normalmente utilizados no marketing de guerrilha, são infinitas. Pode-se transformar um simples bueiro em uma grelha para promover uma churrasqueira ou bancos de estações de trem em uma cadeira de teleférico para promover uma viagem para alguma estação de esqui. Os métodos são simples, os resultados eficientes e o objetivo principal é fixar a marca na mente do consumidor e, com isso, criar um buzz. “Se o público aceita bem a campanha, o próprio público se encarrega de divulgar a mensagem. Além disso, a marca fica na cabeça das pessoas por muito mais tempo”, conta o publicitário Bruno Guimarães, da Fúcsia Propaganda. Nas Olimpíadas de Beijing, o governo chinês divulgou uma espécie de livro vermelho do marketing olímpico para combater o marketing de guerrilha. O livro continha um conjunto de normas para evitar que empresas, que não fossem patrocinadoras oficiais, aproveitassem do evento para promover cada marca. Apenas as empresas patrocinadoras puderam fazer propaganda em áreas próximas aos principais ginásios, estações de metrô, estradas e

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aeroportos. O livro também dizia que, independentemente dos contratos individuais, os atletas não poderiam usar uniformes com qualquer logotipo não-oficial sem que tivessem autorização do governo. A regra também era válida para os torcedores que não puderam entrar com objetos, roupas ou alimento que tivessem qualquer logo. As medidas foram tomadas para evitar que a história de outras Olimpíadas se repetisse. O primeiro caso de marketing de guerrilha em uma Olimpíada foi registrado em 1984, em Los Angeles.

parte de nova era na propaganda. A era da liberdade, da escolha. O guerrilheiro tem mais chance de inovar, e tudo que é preciso para criar uma campanha de guerrilha é tempo e criatividade. Enquanto isso, o consumidor tem mais oportunidade de exigir. Arregacem as mangas e botem a cabeça para criar. Qualquer empresa que queira ficar na mente dos consumidores tem de inovar. O sucesso pode estar na próxima esquina!

“O marketing de guerrilha está fazendo parte de uma nova era na propaganda. A era da liberdade, da escolha”. A Nike espalhou painéis pela cidade fazendo com que aproximadamente 40% dos americanos acreditassem que era a patrocinadora oficial e não a Converse. Outro caso foi da Brahma, patrocinadora não-oficial da Copa de 94, que pagou jogadores da seleção brasileira para levantarem o dedo indicador cada vez que fizessem um gol, remetendo ao slogan “A número 1”. Além disso, distribuíram objetos da marca entre os torcedores, enfurecendo os executivos da Kaiser, patrocinadora oficial da Copa. O marketing de guerrilha está fazendo

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Em 1977, com o objetivo de promover o turismo em Nova Iorque, a agência de publicidade Wells Rich Greene foi contratada pela prefeitura da cidade americana. Criaram a campanha “I ♥ NY”. A previsão de duração da campanha era de apenas alguns meses, mas até hoje ela se estende e virou ícone pop. Foi com essa idéia em mente que agência paulista Eugênio, responsável pela conta da Klabin Segall, criou o movimento “Eu sou da Lapa”. Há quatro anos, o bairro carioca Lapa não tinha investimentos em construção civil. Até que em 2005 a construtora imobiliária Klabin Segall, com o apoio da Prefeitura Municipal, começou projeto de condomínio semelhante aos da Barra da Tijuca, chamado Cores da Lapa. Para

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lançar uma área sem demanda imobiliária, forte campanha de marketing foi lançada. Ações espontâneas foram feitas para lançar a popularidade da Lapa. O saxofonista Ademir Leão, que toca no metrô da Carioca há 25 anos, incluiu a Lapa em seu repertório, além de vestir uma camiseta com a frase “Eu sou da Lapa”. Na praia de Copacabana, o escultor de areia Alonzo Gómez-Diaz construiu os arcos da Lapa com o site da campanha escrito ao lado da escultura. No dia 10 de novembro de 2005, 668 dos 688 apartamentos foram vendidos no condomínio Cores da Lapa em apenas duas horas. Para obter o mesmo resultado e sucesso, a Klabin Segall teria que investir R$3 milhões em propagandas convencionais.

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Christian Barbosa

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Pergunta: Carlos Alberto Ferreira Junior Diretor de Desenvolvimento Profissional CRA-DF

! Como gerenciar tempo e liderança?

Você lidera com tempo?

preocupação no desenvolvimento de líderes tomou conta das prioridades corporativas nos últimos anos. Diversos treinamentos, abordagens, literaturas e gurus foram lançados ao redor do tema da liderança. Eu concordo que o investimento é válido, pois o líder realmente pode fazer a diferença no resultado de uma equipe.

“Não basta apenas ser líder: nos dias de hoje, é preciso ser um líder com tempo para si mesmo e para liderar.”

“Comece a mudança em você. Em primeiro lugar, o líder precisa conquistar bom equilíbrio da sua vida pessoal e profissional.” 28

O problema é que a liderança tem deixado a desejar nas questões da produtividade e da qualidade de vida. Líderes sem tempo, estressados, sempre correndo, com foco na urgência, estão se proliferando em um ritmo acelerado no ambiente corporativo. A verdade é que líderes sem tempo para si próprios e estressados estão gerando equipes urgentes, que vivem correndo e que têm membros estressados por conseqüência. Não basta ser apenas líder nos dias de hoje: é preciso ser um líder com tempo para si mesmo e para liderar.

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Se você é um líder, veja alguns fatores que o fazem ter tempo para você mesmo e para liderar seu time. Se você não for um líder, envie este artigo para sua liderança iniciar o desafio: Comece a mudança em você: Em primeiro lugar, o líder precisa conquistar maior equilíbrio da vida pessoal e profissional, melhor planejamento de suas demandas diárias e focar nas prioridades realmente importantes. Isso significa que o líder precisa aprender uma metodologia de administração de tempo para que consiga maximizar suas horas disponíveis e que se torne um exemplo de mudança para sua equipe. • Lidere pelo Exemplo Você fica horas navegando na Internet? Adora contar piada nos momentos de concentração do grupo? Vive atrasado com suas prioridades? Trabalha demais depois do horário? Envia e-mails desnecessários ou correntes? Você é o líder ou o ladrão de tempo da equipe? Se você não for um exemplo, acha que sua equipe terá uma inspiração divina para mudar os hábitos improdutivos? • Defina prioridades Pode parecer óbvio, mas na prática a liderança faz a equipe focar em múltiplas www.nrespostas.com.br

Não adianta mais saber liderar para criar um ambiente produtivo e com resultados. É preciso saber liderar com tempo e com metodologia, para que você e sua equipe consigam resultados com equilíbrio. prioridades e acaba ficando sem tempo para atender a tantas demandas simultâneas. O que é realmente prioritário para seu time nessa semana? Qual o impacto dessas atividades nas metas corporativas? • Senso de Importância Muitos líderes divulgam aos quatro cantos que a equipe precisa ter “senso de urgência”. Eu defendo que a equipe precisa deixar as coisas urgentes para raras exceções e focar em atividades importantes que tragam resultados, que previnam as urgências e que façam o time evoluir em vez de simplesmente agir. • Colaboração é a estratégia da liderança Se você quer gerar resultados no mundo conectado em que vivemos, é preciso que você apren-

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da a colaborar. Use um software online que permita que sua equipe visualize o que deve ser feito, os indicadores de performance e de metas e principalmente que permita se planejar em grupo. Não adianta mais saber liderar para criar um ambiente produtivo e com resultados. É preciso saber liderar com tempo e com metodologia, para que você e sua equipe consigam resultados com equilíbrio. É possível fazer uma mudança radical na forma de liderar e de planejar em grupo!

Christian Barbosa é conferencista, empreendedor e sócio da Triad Consulting — empresa global de treinamento, consultoria e produtos especializada em produtividade e Master Practitioner em Programação Neurolinguística.

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Márcio Miranda www.workshop.com.br

Pergunta: Márcio Henrique Consultor G3 - O Boticário

Que conhecimentos preciso ter como base para uma boa negociação?

Os grandes mitos da negociação

“Se você não tiver argumentos que diferenciem a sua casa das demais, o preço de mercado acabará sendo o parâmetro.” 30

Existem algumas crenças, sem fundamento, que, de tanto serem adotadas, acabam adquirindo características de verdades. São os chamados “mitos”, presentes nos diversos ângulos da nossa vida. À medida que esses mitos vão sendo adotados e acreditados, acabam adquirindo a chancela de “verdades absolutas”. A partir daí, adquirem tal força que passam a interferir no comportamento dos indivíduos e até mesmo da sociedade como um todo. A negociação, por ser uma atividade presente na vida de toda e qualquer pessoa, acaba recebendo as influências de alguns desses mitos. Se você, que pretende ser um negociador profissional ou — pelo menos — melhorar os resultados de suas negociações, não estiver precavido e consciente dos efeitos de tais mitos, com certeza será por eles envolvido e até mesmo prejudicado. Você deve estar se questionando — Mas que mitos são esses?

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Como eles podem interferir nos meus negócios? Vamos ver e analisar alguns? •Preço de mercado Com certeza você já usou, ou alguém usou “contra” você, esta argumentação para justificar o preço, não usou? Imagine que você está vendendo uma casa e o comprador diz: “O seu preço está muito acima do preço de mercado”. E aí? Que argumentos você tem para derrubar esse mito? O comprador está tentando transformar a sua casa em commodity! Ele está querendo dizer que a sua casa é igualzinha a todas que ele já viu. Se você não tiver argumentos que diferenciem a sua casa das demais, o preço de mercado acabará sendo o parâmetro. Mas, se você encontrar diferenciais que tornem a sua casa única, então o preço de mercado acabará caindo por terra. Você, como vendedor da casa, também poderá tentar usar esse argumento a seu favor, dizendo: “Eu não estou pedindo nada demais.

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É preço de mercado!”. Nesse caso, caberá a ele derrubar a sua tese. •Preço fixo Este é outro mito muito utilizado. Mas, o que é preço fixo? Em que leis se baseiam essas empresas ou vendedores para engessarem seus preços a ponto de não poderem fazer concessão alguma? O que você está fazendo quando diz para o comprador que o seu preço é fixo? Está dizendo, com todas as letras, que com você não tem negociação! Que é pegar ou largar! E o pior é que muitas pessoas ainda acreditam! Quem usa essa argumentação deve gostar de viver perigosamente e encher a sua vida de conflitos e riscos. Ou, por outro lado, não deve conhecer o mais rudimentar princípio da negociação — Deixe o seu oponente sair com a sensação de que foi ele quem conduziu a negociação e soube fazer um bom negócio! Por questão de princípios, para não dizer de ego, as pessoas, quando ocupam o papel de compradores, gostam de ter a sensação de que dominaram a situação e levaram alguma vantagem. Sabendo disso, quando no papel de vendedores, essas mesmas pessoas deveriam trabalhar os seus egos e fazer de tudo para que os compradores saiam com a sensação de vitória. E eles, vendedores, com o pedido fechado e a comissão no bolso. •Autoridade limitada Outro mito interessante! Você está

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em uma loja negociando um televisor. Lá pelas tantas, já decidido a fechar o negócio, você vira para o vendedor e pede um desconto. O que acontece? A resposta é quase sempre a mesma — “Só quem pode dar desconto é o gerente e, infelizmente, ele deu uma saidinha!”. O vendedor está dizendo que não tem autoridade para conceder descontos. Você tem duas opções — decide comprar pelo preço que ele pediu ou bate o pé dizendo que sem desconto não compra, que viu o mesmo televisor mais barato na loja ao lado da sua casa, despede-se e vai se dirigindo para a porta de saída. O que normalmente acontece? O vendedor pede para você esperar um pouquinho, que ele vai ver se consegue essa autorização com alguém. Daí a alguns minutos ele volta sorridente, diz que você é uma pessoa de sorte e alguém autorizou o desconto. Pode ser que essa encenação nem sempre dê os frutos esperados. Mas alguma coisa você sempre consegue! E, como diz o ditado popular, quem não chora não mama. •Preço de tabela Este é mais um mito. É parecido com o do “preço fixo”. Na hora que você pedir um desconto, o vendedor vai apresentar a você uma tabela para fortalecer o argumento de que não pode dar desconto. Que na empresa dele o preço é tabelado. De fato, não podemos questionar que a apresentação de uma tabela, algo documentado, tem certo poder para influenciar algumas pessoas, que acabam aceitando o fato consumado. Algo que não pode ser questionado! Mas, na prática, não é

bem assim! Afinal, o que é uma tabela? Nada mais do que uma referência em que as empresas colocam o custo adicionado de um mark-up que lhes é interessante e que serve como base para a aplicação das suas políticas de vendas. Quem não se lembra do famoso “Plano Cruzado”, lançado pelo ministro Funaro? As tabelas de preços das empresas eram tão “gordas” que não era raro ver alguém dando descontos da casa de 70 até 80% sobre os preços de tabela. A lei que vigorava nessa época era quem grita mais paga menos! Estes são apenas alguns dos mitos enfrentados por todas as pessoas, desde negociadores profissionais até donas de casa. Ou você aprende a enfrentá-los e destruí-los ou acabará deixando que se transformem em monstros reais e engolidores de boa parte dos seus recursos ou salários.

Márcio Miranda é um dos consultores mais solicitados quando o tema é Negociação e Vendas. Empresário de sucesso, ele mostra como negociar na prática. Autor dos best-sellers “Negociando para Ganhar” e “Tá Fechado!” www.workshop.com.br.

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José Antonio Furtado advogado atendimento@nrespostas.com.br

Pergunta: Emmanuel R. e Silva Lelis Gerente Jurídico - BRB

Quais as influências do Direito na atividade empresarial?

O Direito na empresa moderna

“Pequenos empreendedores e empresários iniciantes, principalmente, não devem temer o vasto campo de atuação ou mesmo o desconhecido jargão do direito, mas, sim, incorporá-lo às suas rotinas e organização como meta comum rumo a uma maior rentabilidade em suas atividades.”

José Antonio Furtado é advogado

Nos tempos atuais, ante a globalização e o avanço de tecnologias, a cada dia incorporadas a todos os setores da vida moderna, tão importante quanto a organização, técnicas e distribuição de competências dentro de uma empresa, está a crescente necessidade do conhecimento e da correta aplicação dos variados ramos do direito que atuam e incidem na atividade empresarial, como fator de dinamização e otimização de resultados. Pequenos empreendedores e empresários iniciantes, principalmente, não devem temer o vasto campo de atuação ou mesmo o desconhecido jargão do direito, mas, sim, incorporá-lo às suas rotinas e organização como meta comum rumo a uma maior rentabilidade em suas atividades. E assim deve ser, porque encontramos o direito nos mais variados espaços das atividades produtivas e, conquanto exista um direito empresarial autônomo, este mantém estreito relacionamento com outros ramos do direito

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público ou privado, de grande importância para a otimização de resultados na empresa moderna. Entre eles, podemos citar o Direito Civil, quando regula o direito obrigacional, a responsabilidade civil e os contratos. Quando regula matéria comercial, ao se referir a títulos de crédito, empresa, empresário e registro de empresa. Mesmo o direito de família, ramo específico do Direito Civil, pode vir a incidir sobre a atividade empresarial nos casos de morte, herança e sucessão. O Direito Público, por sua vez, incide diretamente na vida das empresas estruturadas sob a forma de sociedades anônimas, bem como naquelas voltadas aos transportes civis e comerciais reguladas pelo Estado, por exemplo. O Direito Tributário incide de forma marcante nas atividades empresariais quando regula a incidência de tributos, em especial, na esfera comercial, quanto à circulação de mercadorias. Assim, também o Direito Econômico alcança destaque nesta abordagem, quando envolve as atividades comerciais, regulando projetos de fusões e aquisições de empresas, bem como protegendo esse mesmo mercado de práticas desleais de concorrência. Por óbvio, o Direito do Trabalho está intimamente ligado à vida das empre-

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“O direito se faz presente, sem dúvida alguma, em uma vasta área das atividades produtivas.” sas quando disciplina as relações entre empregados e empregadores, seja de forma individual ou coletiva. Regula, entre outras, a questão dos créditos trabalhistas nas falências. O conhecimento de normas contidas na CLT e na legislação esparsa referentes à jornada de trabalho, ao trabalho de aprendizes ou temporários, entre outros, evita o aparecimento de passivos trabalhistas, logo, evita prejuízos a empresas e empreendimentos. O Direito Penal aproxima-se das atividades produtivas, particularmente, no que se refere aos crimes falimentares e concorrência desleal, assim como o Código de Defesa do Consumidor e a Legislação Ambiental indicam os casos de crimes praticados pela atividade produtiva e definidos como Crimes contra o Consumidor e Crimes contra o Meio Ambiente. Encontramos, também, em matéria tributária, normas de natureza penal, definindo ilícitos e penas. Da mesma forma, o Direito Internacional apresenta sua importância

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quando se constata que o Brasil é signatário de Tratados e Convenções Internacionais que tratam de títulos de crédito e propriedade industrial, por exemplo, além de outras normas e processos que, se conhecidos, podem agilizar negócios e evitar prejuízos no comércio internacional. Destarte, o direito se faz presente, sem dúvida alguma, em uma vasta área das atividades produtivas. Contudo, não estamos a dizer que empresários e empreendedores devam voltar aos bancos escolares para uma formação acadêmica em direito. Não! Afirmamos, como se pode constatar, pelos breves exemplos apresentados, a grande e valiosa contribuição que o conhecimento jurídico pode trazer para a otimização dos resultados nas atividades produtivas. O direito como produto social encontra-se permeando todos os setores da vida humana civilizada e sua perfeita compreensão e utilização se traduzem, para as empresas, em inegável melhoria de sua imagem e ganhos econômicos consideráveis. Com esse espírito e intenção, esta coluna estará à disposição de seus leitores para colocar em pauta, sempre, os temas jurídicos afins à atividade empresarial, como espaço de abordagem tendente à otimização das atividades produtivas, por meio desse conhecimento jurídico, hoje indispensável às empresas de qualquer ramo de atuação. Assim, caro leitor, para alcançarmos tal desiderato, contamos com sua participação com críticas, comentários e, principalmente, sugestões de assuntos que você gostaria de ver, aqui, comentados. NRespostas

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Pergunta: Deise da Silva Souza Atendente - Laboratório Sabin

O que é preciso para ser um bom vendedor?

Não estudou? Vai ser vendedor!

“Aquele que acredita que ser vendedor é para quem não se especializou em nada, ou que vender é um bico para ajudar provisoriamente nas despesas da casa ou dos estudos, está enganado.”

César Frazão é formado em Administração de Recursos Humanos. Possui especialização em Treinamento de Vendedores para Mercados Competitivos na Bell South Atlanta - EUA

Caro amigo, se você pensa que quem não estuda vai ter de se tornar vendedor, informo que está profundamente enganado. Aquele que acredita que ser vendedor é para quem não se especializou em nada, ou que vender é um “bico” para ajudar provisoriamente nas despesas da casa ou dos estudos, está enganado. Esta é uma idéia completamente superada! A concorrência acirrada obrigou empresas a mudarem o rumo de suas negociações, a criarem novas abordagens e a valorizarem mais as vendas do que as compras. E para atender a esta nova situação é necessário um verdadeiro profissional de vendas. O mercado necessita de pessoas rápidas, pró-ativas, competitivas, com a atitude de perceber o que os clientes esperam e a capacidade de surpreendê-los. O novo profissional de vendas é aquele que está sempre em busca de novas formas de encantar o cliente. Ainda assim, há uma multidão de vendedores menos qualificados, que se dedicam apenas às vendas de rotina. Estes deixaram de ser vendedores e se tornaram atendentes. Não precisam encantar, não têm compromisso com o cliente, muito menos com a empresa. Mas, em compensação, são bem menos remunerados, não têm o mesmo valor profissional. Sai um, entra outro.

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Hoje, para ser vendedor profissional é preciso qualificação... e muita! Esta é a carreira em maior ascendência no País: consultores, técnicos, especialistas, representantes, televendedores, por exemplo. Com isso, o mercado de trabalho está cada vez mais exigente, tornando o acesso a ele restrito, isto é, a busca é pelos verdadeiros profissionais, aqueles que, mesmo não tendo nascido com o “dom da venda”, investem em estudo e conhecimento — de produtos, clientes e técnicas de vendas. Prova disso é a existência de cursos universitários e MBAs em vendas. Eu mesmo já ministrei diversas palestras, em várias faculdades, nas quais me surpreendi ao saber que vendas já é matéria até mesmo em grades de cursos superiores, como o de Direito.

“O novo profissional de vendas é aquele que está sempre em busca de novas formas de encantar o cliente.” Então, quando lhe perguntarem qual sua profissão, responda com toda firmeza “Sou Vendedor!”. E digo mais, se quiser estudar para ser alguém na vida, prepare-se bastante e torne-se um VENDEDOR! Boas vendas e sucesso! www.nrespostas.com.br

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