228| T ó p i c o s e A p l i c a ç õ e s Tabela 10 - Detalhamento das Prioridades Segundo a Importância ITEM
MÉDIA
PRIORIDADE CRÍTICA
2
6,17
Cliente se sente seguro comprando com a distribuidora
5
6,23
Pedidos entregues de acordo com o que é solicitado (quantidade e tipo)
22
6,26
14
6,34
3
6,37
1
6,66
Mudanças nas datas de entrega (antecipação ou postergação) conforme as necessidades dos clientes Política adequada e transparente para troca ou devolução de produtos Produtos entregues em boas condições de consumo, sem danos e dentro do prazo de validade Cumprimento dos prazos de entrega estabelecidos
Até agora, definiu-se de forma isolada as prioridades em relação às percepções do cliente e o grau de importância atribuído. Para uma análise mais precisa, devem-se definir as prioridades de acordo com os valores dos GAPs de cada item avaliado, pois assim consegue-se trabalhar com os itens que ao mesmo tempo são considerados mais importantes e apresentam um baixo desempenho. Sendo assim, as Tabelas 10 e 11 indicam os itens que apresentam as maiores lacunas entre as características do serviço percebido e o grau de importância das mesmas, isto é, quais características de um serviço o cliente julga mais importante e em que nível está o desempenho da mesma.