BOLETIN TENDENCIAS No. 5 Estadísticas Atención al Ciudadano 4to Bimestre 2016
Un recuento
en cifras de las consultas más frecuentes de los ciudadanos durante julio y agosto de 2016
Consultas en nuestros
Canales de atención
Julio y agosto de 2016
10 alternativas para los usuarios En el cuarto bimestre del 2016, la SIC tuvo un total aproximado de 125.850 consultas a través de 10 canales de
Canales de atención 1.081
945
299 157
7.071 7.670
9.252
67.106 15.846
atención, percibiendo un aumento del 11% con respecto al bimestre anterior, esto debido al impacto que produjo la apertura del SIPI y los cambios asociados a su manejo. La línea telefónica conformada por el contact center y el conmutador representó el 55% de las consultas, y el IVR contó con una línea especial de contingencia para atender los requerimientos del SIPI. Por otra parte, las redes sociales continúan siendo el segundo canal más utilizado por los ciudadanos, con un 13%.
La diversificación de los canales le ha 16.425
Contact Center
Redes Sociales
Chat en línea
Conmutador
PACs Ciudades
Sede Central Bogotá
Unidad Móvil
Kiosco Informático
Video Llamada P.I
Video Llamada Gral
permitido a la entidad ampliar su cobertura y acercarse más a los ciudadanos ubicados en lugares remotos del País. En la actualidad, la SIC ofrece alternativas de atención en todas las dimensiones que demanda la sociedad moderna: presencial a nivel nacional, virtual, telefónica, escrita y presencial móvil recorriendo cada rincón de Colombia.
La encuesta de satisfacción de agosto arrojó una cifra del 95% de complacencia con la precisión y calidad de la atención presencial a nivel nacional.
Nuestro
Canal telefónico contact center Julio y agosto de 2016
El reto de mantener la estabilidad El contact center es el canal de mayor tráfico de la SIC, por consiguiente, mantener los
Consultas más frecuentes
indicadores de operación diaria por encima del 80% ha sido una labor de control, seguimiento y capacitación constantes. El nivel de eficacia (porcentaje de llamadas atendidas) cayó a 11 puntos porcentuales, finalizando en el 88%, y el nivel de servicio (contestación del 80% de las llamadas en 20 segundos) cerró el bimestre en el 60%, es decir, 20 puntos porcentuales por debajo de la meta establecida. El total de Llamadas del bimestre aumentó en un 5%, lo cual representó un tráfico aproximado de 32.795 por mes, siendo agosto el de mayor volumen.
16.000 14.301
14.000
12.000
10.000
Según las consultas arrojadas por el
8.000 5.793
6.000 3.913
4.000
3.172 2.367
2.000
Estado Trámite Demanda Cons. Info. Presentación Demanda Cons. Info. Vía Gubernativa Telecomunicaciones Info. General Entidad Requisitos y Estado Trámite de Marca
canal telefónico, los ciudadanos visualizan esta Superintendencia como una organización que lidera temas de todo tipo en defensa de los derechos del consumidor, especialmente en el área de telecomunicaciones. Por ello, sus consultas telefónicas se enfocan en el estado de los trámites de demandas, requisitos para presentarlas, denuncias por servicios de telecomunicaciones, información general que maneja la SIC y registro de marcas.
El control de calidad que realiza el GAC ha permitido minimizar el porcentaje de error crítico en la atención telefónica, enfatizando en temas como el correcto direccionamiento, liderazgo en la llamada, actitud de servicio y contingencia especial para atender los temas del SIPI.
Nuestra
Línea IVR Contingencia Sipi Julio y agosto de 2016
Amortiguando el impacto del Sipi
Total Llamadas a través del IVR
9.000
Llamadas Recibidas
Llamadas Atendidas
8.000 7.000
3.938
6.000
5.000 2.582
4.000 3.000 2.000 1.000
4.459
1.356 2.942 1.517
0 Julio
Agosto
Total
Con el propósito de minimizar el impacto que causaría la entrada en operación del nuevo Sistema de Información de Propiedad Industrial (SIPI), el GAC creó una línea de atención telefónica especializada, la cual es atendida actualmente por cinco agentes. Durante julio y agosto recibimos un total aproximado de 4.460 consultas, de las cuales logramos responder el 88%. Se produjo un abandono de 520 llamadas debido al desbordamiento del canal, mas sin embargo, con esta estrategia hemos podido contrarrestar el aumento de tráfico. Al inicio del bimestre, que como era de esperarse, se obtuvo un nivel de servicio (contestación del 80% de las llamadas en 20 segundos) del 63%, sin alcanzar el cumplimiento de la meta, y un nivel de eficacia (porcentaje de llamadas atendidas) del 88%.
Nuestro
Canal personalizado a nivel nacional Julio y agosto de 2016
La SIC atendiendo en 17 ciudades
Consultas más frecuentes Ciudad
Consultas de Mayor Frecuencia
Volumen
Bogotá
Estado Trámite Demanda Consumidor
1.512
Medellín
501
Cali
Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor
Bucaramanga
Estado Trámite Demanda Consumidor
337
Barranquilla
Estado Trámite Demanda Consumidor
313
Armenia
Estado Trámite Demanda Consumidor
196
Ibagué
Estado Trámite Demanda Consumidor
193
Cartagena
Estado Trámite Demanda Consumidor
162
Cúcuta
Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor
155
112
Manizales
Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor
Neiva
Estado Trámite Demanda Consumidor
72
Popayán
Estado Trámite Demanda Consumidor
64
Pasto
Estado Trámite Demanda Consumidor
47
Montería
Estado Trámite Demanda Consumidor Estado Denuncia Investigación Administrativa
33
Villavicencio Pereira
San Andrés Gran Total
Consultas de Mayor frecuencia
354
132
89
19 4.291
El total de visitas atendidas a nivel nacional durante el cuarto bimestre de 2016 ascendió a 14.740 aproximadamente, lo cual representa un aumento de tráfico del 6% con respecto al bimestre anterior. La SIC inició el año con 17 puntos de atención presencial y ha continuado con los mismos, en las principales ciudades de Colombia, incluyendo algunas aperturas recientes en Neiva, Ibagué, Manizales y Pasto.
El 48% de las consultas ingresaron a la sede central de Bogotá, mientras que los PACs de San Andrés y Montería reportaron el menor tráfico de todas las ciudades. Entre las inquietudes más frecuentes de la ciudadanía se destacaron las relacionadas con el estado del trámite de demandas y los requisitos para interponerlas.
Nuestro
Canal virtual chat en línea Julio y agosto de 2016
Más vivo que nunca
Consultas más frecuentes
2.000
El tráfico de interacciones en este canal se ha incrementado significativamente a lo largo de los últimos dos años, llegando a un total aproximado de 74.800 peticiones. En el cuarto bimestre de 2016 tuvimos 15.850 consultas, lo cual constituye un aumento del 54% respecto al periodo anterior.
1.814
1.800 1.600
La atención promedio efectiva, tomada del total de consultas del bimestre, fue del 87%, lo que representa 7
1.400 1.188
1.200 1.000
877
868
846
800 600 400 200 Info. Presentación Demanda Cons. Estado Trámite Demanda Cons. Información Gral Entidad Info. Vía Gubernativa Telecomunicaciones Orientación Otras Entidades
puntos porcentuales por debajo del bimestre anterior. Las actividades de seguimiento que realiza el GAC en conjunto con el nuevo operador, han logrado mantener la estabilidad en el cumplimiento en los indicadores mensuales de eficacia (porcentaje de solicitudes virtuales atendidas) y nivel de servicio (contestación del 80% en 20 segundos). El tráfico más alto de interacciones se presentó en el mes de agosto, y las consultas más frecuentes se relacionaron con los requisitos para interponer una demanda, el estado de este proceso y en general los temas de protección al consumidor que lidera la Entidad.
El canal chat en línea se ha convertido en una alternativa indispensable de comunicación con los ciudadanos, pues ha ampliado ilimitadamente la cobertura, ha ahorrado gastos de desplazamiento a los ciudadanos y ha derribado barreras de tiempo y espacio.
Nuestras
Redesfacebook sociales y twitter Julio y agosto de 2016
Despegaron con fuerza
Consultas más frecuentes
9.000
Debido a la gran acogida y movimiento que han alcanzado las redes sociales de la SIC, se
8.284
convirtieron en un canal de atención adicional para los ciudadanos. La marcada tendencia hacia la inmediatez de la conexidad virtual transformó el esquema de comunicación entre la SIC y sus seguidores, pasando de ser un simple medio informativo y de opinión, a un canal de consultas y envío de derechos de petición que se responden con la misma prontitud con la que llegan.
8.000
7.000
6.000
5.000
4.000
Durante el cuarto bimestre de 2016 ingresaron aproximadamente 16.430 consultas; es decir, 2% menos que
3.264
3.000 1.824
2.000 897 511
1.000
Varios Asuntos Jurisdiccionales Servicios de Comunicaciones Protección de la Competencia Protección de Datos Personales
en el bimestre anterior, todas ellas relacionadas con temas misionales de actualidad, noticias de última hora, preguntas de opinión en temas candentes o aparentes injusticias; y como es de esperarse, inquietudes sobre asuntos jurisdiccionales, denuncias de protección al consumidor, protección de la competencia y datos personales, en su respectivo orden jerárquico.
Nuestra inminente expansión virtual ha representado un reto para el 2016, un alto nivel de compromiso y un avance hacia las nuevas tecnologías de la comunicación.
Nuestros
Demás canales de atención Julio y agosto de 2016
La diversificación es nuestra prioridad Han sido varios los canales creados a disposición del
Total de consultas
Canal
Línea/indicador
Total
Telefónico Conmutador
Llamadas Recibidas
9.252
Personalizado Unidad Móvil
Atenciones GAC
1.081
ciudadano durante los últimos meses, buscando variedad y facilidad de acceso a los mismos, practicidad y mayor cobertura; No obstante lo anterior, se anticipa que la entidad continuará desarrollando nuevas opciones de atención, debido a los avances tecnológicos y la necesidad de inmediatez de los usuarios cada año.
El cuarto bimestre de 2016
Video Llamada General y P.I
Video Llamadas Recibidas
456
Kiosco Informático
Transacciones Recibidas
945
continuó con un tráfico moderado en la mayoría de los canales, sin altibajos significativos. Los principales temas de consulta fueron los pasos para presentar una demanda, estado del proceso, registro de marcas, estado de dicho trámite e información general sobre las funciones y demás trámites que se pueden adelantar ante la SIC.
Nuestro
Sicmediación Facilita en línea La búsqueda de acuerdos amistosos
Julio y agosto de 2016
SIC Facilita Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo
Empresas vinculadas a SIC Facilita
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Total
3
2
1
2
5
1
1
2
6
1
4
4
2
4
38
Quejas presentadas 60
83
132
130
162
223
255
562
1.145
1.104
1.166
1.294
1.307
1.285
8.685
Chats de mediación
68
122
134
168
122
156
237
308
310
361
255
250
261
2.674
44
SIC Facilita es una canal de mediación virtual que entró en funcionamiento desde el mes de mayo de 2015, con el objetivo de promover la solución amigable a los conflictos entre consumidores y proveedores de productos y servicios, evitando así la instancia jurisdiccional.
En el cuarto bimestre de 2016 se inscribieron 6 proveedores adicionales a este programa, conformando un total de 40 empresas/marcas pertenecientes en su mayoría al sector de telecomunicaciones, tecnología y fashion, que distribuyen sus productos en los almacenes de grandes superficies como Éxito, Falabella, Alkosto, Pricesmart, Homecenter, entre otros.
La mayoría de los inconvenientes en las transacciones de compra estuvieron relacionados con proveedores del sector de telecomunicaciones, particularmente con las empresas Claro, ETB y Tigo. También se percibió un gran movimiento de quejas contra Almacenes Éxito y Samsung .
Nuestro
Asesor especial Contingencia Sipi Julio a septiembre de 2016 Máximo apoyo para usuarios SIPI Consultas más frecuentes 1.574
A raíz de la apertura del nuevo Sistema de Información de Propiedad Industrial (SIPI), el GAC
1.600
1.400
creó, como plan de contingencia, un segundo nivel de escalamiento especializado en todos los temas asociados al mismo. A través del CRM y los PACs de las ciudades se recibieron alrededor de 1.935 casos, con una gestión efectiva del 98%. Nuestro objetivo fue brindar una excelente atención y el máximo apoyo a los usuarios.
1.200
1.000
800
Entre los principales temas de consulta escalados a nuestro asesor tenemos los asociados a tecnología:
600 357
400
200 1
1
1
0 Técnicos para enviar a OTI
Signos Distintivos
Nuevas Creaciones
Patentes
Diseños Industriales
Servicio CIGEPI / Varios
1
dificultad para visualización de trámites, recuperación de claves, dificultades al hacer pagos online, plataforma no carga correctamente, problemas al agregar miembros, inconvenientes al adjuntar archivos, sistema no asigna número de radicado, no aparecen tareas o requerimientos para responder, inconvenientes al delegar solicitudes, entre otras.
Nuestro
Termómetro encuesta de satisfacción presencial Julio y agosto de 2016 Reputan los conocimientos y la amabilidad Encuesta presencial empresa Interactivo 96%
Con una muestra de 121 personas
96
se llevó a cabo la encuesta de satisfacción presencial de agosto de 2016, obteniendo resultados bastante optimistas en cuanto a la amabilidad que muestran los funcionarios en cada consulta, sus conocimientos durante la atención y el manejo de los temas misionales. Las capacitaciones a las personas encargadas del canal son constantes, en temas de calidad en el servicio y funciones de todas las Dependencias.
96
96
95
95 95%
95%
95%
95
95
95
94 Atención de los funcionarios es amable Información es clara y oportuna Conocimientos del funcionario dan respuesta a su consulta Satisfacción en general sobre el servicio prestado
El número de felicitaciones del cuarto bimestre de 2016 aumentó en un 3%, demostrando que la buena atención continúa estable, a pesar del cambio de operador. Los reclamos por los tiempos de respuesta y los problemas de plataforma también se incrementaron en un 17% con respecto al bimestre anterior. Nuestro reto para el cierre del año será lograr un mejor posicionamiento de los nuevos canales, estabilizar los indicadores de servicio con el nuevo proveedor operativo y enfatizar en el uso de los protocolos de atención eficiente.
BOLETIN TENDENCIAS Estadísticas de atención
Cuarto Bimestre 2016 Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo Empresarial OSCAE Grupo de Atención al Ciudadano