Boletin no5 consultas frecuentes de atención al ciudadano julio agosto 2016

BOLETIN TENDENCIAS No. 5 Estadísticas Atención al Ciudadano 4to Bimestre 2016

Un recuento

en cifras de las consultas más frecuentes de los ciudadanos durante julio y agosto de 2016

Consultas en nuestros

Canales de atención

Julio y agosto de 2016

10 alternativas para los usuarios En el cuarto bimestre del 2016, la SIC tuvo un total aproximado de 125.850 consultas a través de 10 canales de

Canales de atención 1.081

945

299 157

7.071 7.670

9.252

67.106 15.846

atención, percibiendo un aumento del 11% con respecto al bimestre anterior, esto debido al impacto que produjo la apertura del SIPI y los cambios asociados a su manejo. La línea telefónica conformada por el contact center y el conmutador representó el 55% de las consultas, y el IVR contó con una línea especial de contingencia para atender los requerimientos del SIPI. Por otra parte, las redes sociales continúan siendo el segundo canal más utilizado por los ciudadanos, con un 13%.

La diversificación de los canales le ha 16.425

Contact Center

Redes Sociales

Chat en línea

Conmutador

PACs Ciudades

Sede Central Bogotá

Unidad Móvil

Kiosco Informático

Video Llamada P.I

Video Llamada Gral

permitido a la entidad ampliar su cobertura y acercarse más a los ciudadanos ubicados en lugares remotos del País. En la actualidad, la SIC ofrece alternativas de atención en todas las dimensiones que demanda la sociedad moderna: presencial a nivel nacional, virtual, telefónica, escrita y presencial móvil recorriendo cada rincón de Colombia.

La encuesta de satisfacción de agosto arrojó una cifra del 95% de complacencia con la precisión y calidad de la atención presencial a nivel nacional.

Nuestro

Canal telefónico contact center Julio y agosto de 2016

El reto de mantener la estabilidad El contact center es el canal de mayor tráfico de la SIC, por consiguiente, mantener los

Consultas más frecuentes

indicadores de operación diaria por encima del 80% ha sido una labor de control, seguimiento y capacitación constantes. El nivel de eficacia (porcentaje de llamadas atendidas) cayó a 11 puntos porcentuales, finalizando en el 88%, y el nivel de servicio (contestación del 80% de las llamadas en 20 segundos) cerró el bimestre en el 60%, es decir, 20 puntos porcentuales por debajo de la meta establecida. El total de Llamadas del bimestre aumentó en un 5%, lo cual representó un tráfico aproximado de 32.795 por mes, siendo agosto el de mayor volumen.

16.000 14.301

14.000

12.000

10.000

Según las consultas arrojadas por el

8.000 5.793

6.000 3.913

4.000

3.172 2.367

2.000

Estado Trámite Demanda Cons.

Info. Presentación Demanda Cons.

Info. Vía Gubernativa Telecomunicaciones Info. General Entidad Requisitos y Estado Trámite de Marca

canal telefónico, los ciudadanos visualizan esta Superintendencia como una organización que lidera temas de todo tipo en defensa de los derechos del consumidor, especialmente en el área de telecomunicaciones. Por ello, sus consultas telefónicas se enfocan en el estado de los trámites de demandas, requisitos para presentarlas, denuncias por servicios de telecomunicaciones, información general que maneja la SIC y registro de marcas.

El control de calidad que realiza el GAC ha permitido minimizar el porcentaje de error crítico en la atención telefónica, enfatizando en temas como el correcto direccionamiento, liderazgo en la llamada, actitud de servicio y contingencia especial para atender los temas del SIPI.

Nuestra

Línea IVR Contingencia Sipi Julio y agosto de 2016

Amortiguando el impacto del Sipi

Total Llamadas a través del IVR

9.000

Llamadas Recibidas

Llamadas Atendidas

8.000 7.000

3.938

6.000

5.000 2.582

4.000 3.000 2.000 1.000

4.459

1.356 2.942 1.517

0 Julio

Agosto

Total

Con el propósito de minimizar el impacto que causaría la entrada en operación del nuevo Sistema de Información de Propiedad Industrial (SIPI), el GAC creó una línea de atención telefónica especializada, la cual es atendida actualmente por cinco agentes. Durante julio y agosto recibimos un total aproximado de 4.460 consultas, de las cuales logramos responder el 88%. Se produjo un abandono de 520 llamadas debido al desbordamiento del canal, mas sin embargo, con esta estrategia hemos podido contrarrestar el aumento de tráfico. Al inicio del bimestre, que como era de esperarse, se obtuvo un nivel de servicio (contestación del 80% de las llamadas en 20 segundos) del 63%, sin alcanzar el cumplimiento de la meta, y un nivel de eficacia (porcentaje de llamadas atendidas) del 88%.

Nuestro

Canal personalizado a nivel nacional Julio y agosto de 2016

La SIC atendiendo en 17 ciudades

Consultas más frecuentes Ciudad

Consultas de Mayor Frecuencia

Volumen

Bogotá

Estado Trámite Demanda Consumidor

1.512

Medellín

501

Cali

Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor

Bucaramanga

Estado Trámite Demanda Consumidor

337

Barranquilla

Estado Trámite Demanda Consumidor

313

Armenia

Estado Trámite Demanda Consumidor

196

Ibagué

Estado Trámite Demanda Consumidor

193

Cartagena

Estado Trámite Demanda Consumidor

162

Cúcuta

Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor

155

112

Manizales

Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor

Neiva

Estado Trámite Demanda Consumidor

72

Popayán

Estado Trámite Demanda Consumidor

64

Pasto

Estado Trámite Demanda Consumidor

47

Montería

Estado Trámite Demanda Consumidor Estado Denuncia Investigación Administrativa

33

Villavicencio Pereira

San Andrés Gran Total

Consultas de Mayor frecuencia

354

132

89

19 4.291

El total de visitas atendidas a nivel nacional durante el cuarto bimestre de 2016 ascendió a 14.740 aproximadamente, lo cual representa un aumento de tráfico del 6% con respecto al bimestre anterior. La SIC inició el año con 17 puntos de atención presencial y ha continuado con los mismos, en las principales ciudades de Colombia, incluyendo algunas aperturas recientes en Neiva, Ibagué, Manizales y Pasto.

El 48% de las consultas ingresaron a la sede central de Bogotá, mientras que los PACs de San Andrés y Montería reportaron el menor tráfico de todas las ciudades. Entre las inquietudes más frecuentes de la ciudadanía se destacaron las relacionadas con el estado del trámite de demandas y los requisitos para interponerlas.

Nuestro

Canal virtual chat en línea Julio y agosto de 2016

Más vivo que nunca

Consultas más frecuentes

2.000

El tráfico de interacciones en este canal se ha incrementado significativamente a lo largo de los últimos dos años, llegando a un total aproximado de 74.800 peticiones. En el cuarto bimestre de 2016 tuvimos 15.850 consultas, lo cual constituye un aumento del 54% respecto al periodo anterior.

1.814

1.800 1.600

La atención promedio efectiva, tomada del total de consultas del bimestre, fue del 87%, lo que representa 7

1.400 1.188

1.200 1.000

877

868

846

800 600 400 200 Info. Presentación Demanda Cons.

Estado Trámite Demanda Cons.

Información Gral Entidad Info. Vía Gubernativa Telecomunicaciones Orientación Otras Entidades

puntos porcentuales por debajo del bimestre anterior.

Las actividades de seguimiento que realiza el GAC en conjunto con el nuevo operador, han logrado mantener la estabilidad en el cumplimiento en los indicadores mensuales de eficacia (porcentaje de solicitudes virtuales atendidas) y nivel de servicio (contestación del 80% en 20 segundos). El tráfico más alto de interacciones se presentó en el mes de agosto, y las consultas más frecuentes se relacionaron con los requisitos para interponer una demanda, el estado de este proceso y en general los temas de protección al consumidor que lidera la Entidad.

El canal chat en línea se ha convertido en una alternativa indispensable de comunicación con los ciudadanos, pues ha ampliado ilimitadamente la cobertura, ha ahorrado gastos de desplazamiento a los ciudadanos y ha derribado barreras de tiempo y espacio.

Nuestras

Redesfacebook sociales y twitter Julio y agosto de 2016

Despegaron con fuerza

Consultas más frecuentes

9.000

Debido a la gran acogida y movimiento que han alcanzado las redes sociales de la SIC, se

8.284

convirtieron en un canal de atención adicional para los ciudadanos. La marcada tendencia hacia la inmediatez de la conexidad virtual transformó el esquema de comunicación entre la SIC y sus seguidores, pasando de ser un simple medio informativo y de opinión, a un canal de consultas y envío de derechos de petición que se responden con la misma prontitud con la que llegan.

8.000

7.000

6.000

5.000

4.000

Durante el cuarto bimestre de 2016 ingresaron aproximadamente 16.430 consultas; es decir, 2% menos que

3.264

3.000 1.824

2.000 897 511

1.000

Varios Asuntos Jurisdiccionales Servicios de Comunicaciones Protección de la Competencia Protección de Datos Personales

en el bimestre anterior, todas ellas relacionadas con temas misionales de actualidad, noticias de última hora, preguntas de opinión en temas candentes o aparentes injusticias; y como es de esperarse, inquietudes sobre asuntos jurisdiccionales, denuncias de protección al consumidor, protección de la competencia y datos personales, en su respectivo orden jerárquico.

Nuestra inminente expansión virtual ha representado un reto para el 2016, un alto nivel de compromiso y un avance hacia las nuevas tecnologías de la comunicación.

Nuestros

Demás canales de atención Julio y agosto de 2016

La diversificación es nuestra prioridad Han sido varios los canales creados a disposición del

Total de consultas

Canal

Línea/indicador

Total

Telefónico Conmutador

Llamadas Recibidas

9.252

Personalizado Unidad Móvil

Atenciones GAC

1.081

ciudadano durante los últimos meses, buscando variedad y facilidad de acceso a los mismos, practicidad y mayor cobertura; No obstante lo anterior, se anticipa que la entidad continuará desarrollando nuevas opciones de atención, debido a los avances tecnológicos y la necesidad de inmediatez de los usuarios cada año.

El cuarto bimestre de 2016

Video Llamada General y P.I

Video Llamadas Recibidas

456

Kiosco Informático

Transacciones Recibidas

945

continuó con un tráfico moderado en la mayoría de los canales, sin altibajos significativos. Los principales temas de consulta fueron los pasos para presentar una demanda, estado del proceso, registro de marcas, estado de dicho trámite e información general sobre las funciones y demás trámites que se pueden adelantar ante la SIC.

Nuestro

Sicmediación Facilita en línea La búsqueda de acuerdos amistosos

Julio y agosto de 2016

SIC Facilita Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo

Empresas vinculadas a SIC Facilita

Abril

Mayo

Junio

Julio

Agosto

Total

3

2

1

2

5

1

1

2

6

1

4

4

2

4

38

Quejas presentadas 60

83

132

130

162

223

255

562

1.145

1.104

1.166

1.294

1.307

1.285

8.685

Chats de mediación

68

122

134

168

122

156

237

308

310

361

255

250

261

2.674

44

SIC Facilita es una canal de mediación virtual que entró en funcionamiento desde el mes de mayo de 2015, con el objetivo de promover la solución amigable a los conflictos entre consumidores y proveedores de productos y servicios, evitando así la instancia jurisdiccional.

En el cuarto bimestre de 2016 se inscribieron 6 proveedores adicionales a este programa, conformando un total de 40 empresas/marcas pertenecientes en su mayoría al sector de telecomunicaciones, tecnología y fashion, que distribuyen sus productos en los almacenes de grandes superficies como Éxito, Falabella, Alkosto, Pricesmart, Homecenter, entre otros.

La mayoría de los inconvenientes en las transacciones de compra estuvieron relacionados con proveedores del sector de telecomunicaciones, particularmente con las empresas Claro, ETB y Tigo. También se percibió un gran movimiento de quejas contra Almacenes Éxito y Samsung .

Nuestro

Asesor especial Contingencia Sipi Julio a septiembre de 2016 Máximo apoyo para usuarios SIPI Consultas más frecuentes 1.574

A raíz de la apertura del nuevo Sistema de Información de Propiedad Industrial (SIPI), el GAC

1.600

1.400

creó, como plan de contingencia, un segundo nivel de escalamiento especializado en todos los temas asociados al mismo. A través del CRM y los PACs de las ciudades se recibieron alrededor de 1.935 casos, con una gestión efectiva del 98%. Nuestro objetivo fue brindar una excelente atención y el máximo apoyo a los usuarios.

1.200

1.000

800

Entre los principales temas de consulta escalados a nuestro asesor tenemos los asociados a tecnología:

600 357

400

200 1

1

1

0 Técnicos para enviar a OTI

Signos Distintivos

Nuevas Creaciones

Patentes

Diseños Industriales

Servicio CIGEPI / Varios

1

dificultad para visualización de trámites, recuperación de claves, dificultades al hacer pagos online, plataforma no carga correctamente, problemas al agregar miembros, inconvenientes al adjuntar archivos, sistema no asigna número de radicado, no aparecen tareas o requerimientos para responder, inconvenientes al delegar solicitudes, entre otras.

Nuestro

Termómetro encuesta de satisfacción presencial Julio y agosto de 2016 Reputan los conocimientos y la amabilidad Encuesta presencial empresa Interactivo 96%

Con una muestra de 121 personas

96

se llevó a cabo la encuesta de satisfacción presencial de agosto de 2016, obteniendo resultados bastante optimistas en cuanto a la amabilidad que muestran los funcionarios en cada consulta, sus conocimientos durante la atención y el manejo de los temas misionales.

Las capacitaciones a las personas encargadas del canal son constantes, en temas de calidad en el servicio y funciones de todas las Dependencias.

96

96

95

95 95%

95%

95%

95

95

95

94 Atención de los funcionarios es amable Información es clara y oportuna Conocimientos del funcionario dan respuesta a su consulta Satisfacción en general sobre el servicio prestado

El número de felicitaciones del cuarto bimestre de 2016 aumentó en un 3%, demostrando que la buena atención continúa estable, a pesar del cambio de operador. Los reclamos por los tiempos de respuesta y los problemas de plataforma también se incrementaron en un 17% con respecto al bimestre anterior. Nuestro reto para el cierre del año será lograr un mejor posicionamiento de los nuevos canales, estabilizar los indicadores de servicio con el nuevo proveedor operativo y enfatizar en el uso de los protocolos de atención eficiente.

BOLETIN TENDENCIAS Estadísticas de atención

Cuarto Bimestre 2016 Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo Empresarial OSCAE Grupo de Atención al Ciudadano