QUEJAS RECIBIDAS A NIVEL NACIONAL EN EL PERIODO ENERO 2013-2014 *
QUEJAS INGRESADAS
QUEJAS INGRESADAS
QUEJAS CONCILIADAS
1,924
PROVEEDORES CON MÁS QUEJAS EN 2014 Y SU COMPARATIVO CON 2013 QUEJAS CONCILIADAS
878
811
303
2013
2014*
Quejas
Quejas
Conciliación
Conciliación
Quejas
Quejas
Conciliación
Conciliación
Quejas
Quejas
Conciliación
Conciliación
Quejas
Quejas
Conciliación
Conciliación
Quejas
Quejas
Conciliación
Conciliación
Quejas
Quejas
Conciliación
Conciliación
Quejas
Quejas
Conciliación
Conciliación
Quejas
Quejas
Conciliación
Conciliación
Quejas
Quejas
Conciliación
Conciliación
Quejas
Quejas
Conciliación
Conciliación
Quejas
Quejas
Conciliación
Conciliación
600
78% 658
NO CONCILIADAS
317
166
88%
NO CONCILIADAS
DESISTIMIENTO
DESISTIMIENTO
70
45
344
85%
QUEJA IMPROCEDENTE
QUEJA IMPROCEDENTE
18
EN TRÁMITE
6
EN TRÁMITE
CANCELADA
603
9
Información al cierre de 2013.
2013
Negativa a cambio o devolución
Negativa a la devolución de depósito
2014
2
Información al cierre de junio de 2014.
SANCIONES EN PROCEDIMIENTOS POR INFRACCIONES A LA LEY
78
Multas
25%
21%
12%
16
Multas % RESPECTO AL TOTAL
80%
CANCELADA
452
PRINCIPALES MOTIVOS DE RECLAMACIÓN 2014 * Negativa a la entrega del producto o servicio
124
94
$ 2,952, 984.17 Monto de las multas $ 361,517.10 Monto de las multas $ 3,314,501.27
28
79% 38
87% 17
86% 8
100% 6
100% 10
PUBLICIDAD ENGAÑOSA En tema de publicidad, en el 2013 se impusieron 2 multas en contra de Interjet y VivaAerobus, por un monto total de $ 3,432,473.00
89% 2
100%
327
81%
Actualmente tienen convenio para el desahogo de procedimientos vía
las siguientes aerolíneas:
231
96% 173
92% 47
80% 14
80% 11
75% 10
100% 9
ND 6
100% 6
50% 6
100%
MÓDULOS EN EL AEROPUERTO INTERNACIONAL DE LA CIUDAD DE MÉXICO Actualmente, la Procuraduría cuenta con 2 módulos instalados de forma permanente en el AICM, mismos que iniciaron operaciones el pasado día 15 de marzo de 2013. Estos módulos se encuentran ubicados en la Terminal 1 y en la Terminal 2. Además de proporcionar información y asesoría se brinda el servicio de conciliación inmediata, con el objetivo de encontrar una pronta solución a las diversas problemáticas que puede presentar un pasajero con una aerolínea o demás prestadores de servicios comerciales, durante su llegada y/o estancia en el aeropuerto, protegiendo de esta forma sus derechos como consumidor. El horario de atención es de 06:00 a 22:00 horas de lunes a domingo, además durante la temporada vacacional de Semana Santa, Vacaciones de Verano y festividades decembrinas, se instalan módulos de apoyo en las salas de última espera. Los proveedores con más asuntos atendidos son: Aeroméxico, Volaris y VivaAerobus, principalmente derivados de pérdidas de vuelos. * Hasta junio 2014