Procesos – CRM – Contact Center - Sistemas Verticales- Workflow - Calidad
® Blitz
Elaborado para: <Logo Cliente> Performance Solutions
María García Smith Experta en Tecnologías y Procesos CEO de Performance Solutions SAC Directora Solvis Consulting – Perú & Andino Directora de Contact Blitz, Call Center
Clientes de Performance Solutions: La Positiva Seguros, Tottus, Wong, Clínica Ricardo Palma, AFP Integra, HSBC, Visanet, Ripley, Teracellgroup, Scotiabank, Lan Perù, American Glass Products, Banco de la Nación, Banco Sudamericano, Divemotors, entre otros.
Partner Asociado de Solvis Consulting y Directora de la oficina de Perú y operaciones andinas. María es Socia-Gerente General de Performance Solutions, firma consultora y líder de proyectos de Arquitectura de Negocios y Excelencia Operativa. María tiene 18 años con experiencia profesional en temas de CRM, ha trabajado en temas de ejecución y estrategia de proyectos CRM Operativa, Interactivo y Analítico en diversos frentes.
Algunos trabajos realizados con Solvis : Corporación Corona de Colombia, en proyectos estratègicos para sus empresas: Gamma, Griferìas Grival, Sanitarios Corona, Hipercentros Corona, SODIMAC, Revestimientos Corona y Pegamentos Sumicol, Avianca Headquarters, OLA Telecomunicaciones de Colombia, Interbank Perù , Mass Digital, CODENSA, LAN Perù, etc, • • • •
Magíster en Administración de Empresas (MBA) y en Information Systems, Golden Gate University. Certificación Internacional de Master Black Belt Six Sigma. Amplia experiencia en temas de calidad, optimización de costos, mejora de procesos y sistemas, y de gestión de tecnología de la información. Profesora de Maestrìay Post-grado de UPC, Centrum (Universidad Catolica) en CRM, Marketing Relacional , Excelencia Operativa , eBusiness & eCommerce, entre otros. Asesora Acadèmica en Universidad Pacìfico.
Algunos de nuestros clientes â&#x20AC;Ś
La Estrategia
es :
Plan ¿Quiénes son mis cliente – Qué necesitan?
Objetivo General:
Conocer la Satisfacción y Lealtad con el servicio entregado por la Corporación Corona en los
Act
Do
¿Cuántos cambios implementar? ¿Cómo genero Valor?
¿Qué debo priorizar para lograr los objetivos?
principales procesos de Servicio al cliente.
Check ¿Cómo se está comportando el proceso?
Herramientas de Calidad, Six Sigma y Mejoramiento Continuo, con Expertise en Customer Centric
4
Equipo de Trabajo Nuestro enfoque integrado prevé un estilo de trabajo participativo cliente/consultor en el que cada uno contribuye con sus mayores valores agregados agregados.. Performance Solutions
<Logo Cliente> • Conocimiento de la estrategia de negocios. • Experiencia y conocimiento funcional de la organización • Conocimiento de sus procesos y procedimientos actuales • Validación de los distintos niveles de soluciones acordadas durante el proyecto • Conocimiento preciso de los requerimientos de intercambio de información entre los sistemas productivos y la nueva solución
Equipo:
Cliente
-
Consultor
• Conocimiento y experiencia en identificar estrategias de proyectos acordes a la estrategia de negocios de la organización • Conocimiento y experiencia en los distintos procesos de negocio. • Conocimiento y experiencia para optimizar los procesos definidos por el equipo de trabajo • Experiencia en Administración de proyectos. • Antecedentes y Experiencia en proyectos similares
Areas de Servicios • • • • • • •
CRM MEJORAMIENTO DE PROCESOS CLINICAS DE DATOS SOLUCIONES TECNOLOGICAS A MEDIDA CONTACT CENTER TALLERES REPRESENTACIONES
CRM – Relacionamiento al Cliente En Sociedad con Solvis Consulting Proyectos de Assessment, Asesoramiento y Direcciòn, Discovery, Implementaciòn. Ciclo de Vida Cliente, Voz del cliente, Relacionamiento, Fidelizaciòn, Marketing Automation, Campaign Management, Segmentaciòn, Call Center, otros.
Customer Management Framework - Elementos Valor del Cliente
Perspectiva del Cliente
Estrategia de Cliente Personas
Procesos
TecnologĂa
Puntos de Contacto Multicanal Experiencia del Cliente
Customer Management Framework – Building Block CRM BUILDING BLOCKS
CULTURA & POLITICAS PROCESOS
SELF ASSESSMENT AWARENESS
2007 Oct - Dic
VOZ DEL CLIENTE
CALIDAD DE DATOS
INVESTIGACIÓN CALL CENTER
2008 Ene - Mar
MARKETING DATABASE RET ENCIÓN Y FIDELIZACIÓN
TECNOLOGÍA Y ARQUITECTURA ROADMAP & INTEGRACIÒN CENTRAL
PILOTO CUSTOMER CARE
2008 Oct - Dic
2009 - 2010
2009 - 2011
Elementos
Métricas
Valor del Cliente
Monetario, Lealtad, Tracking
Perspectiva del Cliente
Recopilación, Análisis, Acción
Estrategia de Cliente
Visión, Estrategias, Métricas de Objetivos y Rendimiento, Monitoreo de la Industria
Personas
Liderazgo, Gestión del Cambio, Logros del Empleado, Estructura Organizacional
Procesos
Información, Proceso, Alineamiento Organizacional
Tecnología
Alineamiento de Requerimientos, Integración & Compatibilidad, Gestión y Selección de Vendedores, Evaluación
Puntos de Contacto Multicanal
Mix de Puntos de Contacto, Puntos de Contacto individuales, Puntos de Contacto múltiples
Experiencia del Cliente
Gestión de Percepción, Experiencia Multisensorial, Experiencia de Marca
BUILDING BLOCKS
4 •Alineamiento estratégico / BSC •Blue Ocean •Estrategias •Taller Ejecutivo
•PMO & Coaching •Marketing DB •Campaign Management •Loyalty Programm •SFA & Support •Costumer Care •GAP/FIT tecnológico •Dashboard & Métricas
1
DISCOVERY
2
•RFM •Voz Cliente •Touchpoint Analysis •Customer Experience •Assessment Interno •PEW •Taller Directivo
ASSESSMMENT
3
OPERATIVO
•Process Mapping & Reing •Implementaciòn Tecnològica •Optimizaciòn Procesos •Cultura y Gestiòn Cambios •Talleres operativos
Enfoque de Negocios, Procesos y Tecnològico Modelo Comercial (enfoque de negocios) Sales Planificación
-Volúmenes -Indicadores -Zonas de Venta
Engage Prospectación
-Prospectos -Lead’s -OPP
Transact Venta
-Cotizar -Evaluación Crédito -Facturas
FullFill Entrega
-Transporte -Viaje
Service Servicio
-Atención Quejas -Reclamos -Devolucione s -Garantías
CRM
PROSPECTOS CLIENTES REFERIDOS
INTERACCIONES
CANALES
Licitaciones
Promotores
Wong
Mineras
Metro
Petroleras
Distribuidores Otos…
Otros
Virtual Web Call
PRODUCTOS
Modelo CATÁLOGO SEGMENTADO X Línea de Negocio Propuesto – Operational Customer Database Fuentes
Amadeus
Receiver
LanPass
Web Lan.com
Otros
Carga
Smilings Pax
TECNOLOGÍA DATOS MIDDLEWARE – SOA
Extracción Web Services
FEE
dts
Explotación de datos
dts
- Lin 1 - Lin 2 - Lin …
dts
Mostrador
Key Accounts
dts
CONTACT CTR
CASOS CONTACT CTR
Retail
dts
CORE CASOS
Indirecto
dts
CORE AGENDA
Directo
dts
CONTACT CENTER
Indicadores
CAMPAÑA
AGENDA CAMPAÑA
Operational Customer Database
UNIFICACIÓN
Cliente Universal
Web
M E T A D A T A
Browser
Browser
Otro
CRM
WEB Portal Dinamico WebServices
Assesment Customer Experiencie, Voz del Cliente y touchPoint
100.00% 90.00%
87.70%
80.00%
85.63%
79.95%
74.03% 74.57%
74.27%
70.00% ASPECTOS RELEVADOS COMPRAS
Canal de Compra preferido PONDERADO Via Web 79.95%
CHEQUEO
Proceso de Compra Confianza
50.00%
Tarifas alternativas Horarios de vuelos Rutas y frecuencias Atencion Presencial
40.00%
Muy Completamente de Completamente de Completamente de Completamente de Simple+Simple+ Muy Alta, alta, acuerdo + De acuerdo + De acuerdo + De acuerdo + De Normal normal Acuerdo Acuerdo Acuerdo Acuerdo 56.80% 89.80% 86.41% 65.05% 73.78% 74.76% 64.05%
Rapidez y efectividad
Personal atento y efectivo
Checkeo por Web
De Acuerdo
De Acuerdo
Si
30.00% 25.80% 20.00%
Rapidez checkeo web
10.00%
PONDERADO
0.00%
87.38%
82.52%
Vuelo puntual PONDERADO Completamente de acuerdo + De Acuerdo 59.71% 74.57%
Personal efectivo y comprensivo Completamente de acuerdo + De Acuerdo 89.43%
87.70% AEROPUERTO (SALIO PUNTUAL)
62.03%
60.00% PREGUNTAS
PROMEDIO
AEROPUERTO (NO SALIO PUNTUAL)
Información anticipada del retraso
Vuelo no fue puntual Completamente de acuerdo + De Acuerdo Si 40.29% 25.80%
PONDERADO
Evaluaciòn Voz del Cliente De Acuerdo
85.44%
2
Registros Depurados (Duplicidad de Cliente, Teléfonos inconsistentes, Clientes VIP-Congresistas) Se le comunicó el
Explicación clara del retraso antes de Proceso de Normalización retraso llegar al aeropuerto
955
Registros de clientes con problemas Si
Si 14.46%
95.45%
34.94%
13.52%
Se realizaron 2785 llamadas
3 Clientes enviados por LAN
Clientes a gestionar
4 para gestionar a 1288 Clientes
5
794
LAN PASS
6
2243
206
Clientes
1288 Clientes
2785 llamadas
494 Clientes NO contactados
80.58%
NO LAN PASS 14.08
Clientes contactados
Encuestas realizadas
NS/NO
%
5.34 %
Alineamiento y Visibilidad
Marketing DataBase Convergencia de fuente de Informaciòn y Procesos de Negocio Ventas
ATO
Embarque
On
Equipaj.
Board
Canales/ Segmentos / Mercados
Post Vta
Solvis: Nuestros Servicios Discover – Analyze – Implement - Control •
CRM Strategies: Processes, People, Technology
•
Full Implementation of CRM solutions (including contact center and Web)
•
Technology Strategy Workshop
•
•
CRM Surveys
Full Implementation of Data Warehouse solutions
•
Business Architecture Design for ASP models
•
Full Implementation of EAI solutions
•
CRM Training for Executives
•
EAI Strategy and Design Workshops
•
Marketing Automation
•
Package Evaluation Workshops
•
Loyalty Programs
•
CRM Business Cases
•
Email Marketing
•
CRM Program Management Offices
•
CRM Certification
•
Call Center Assessments
•
Change Management
•
Marketing Programs
•
•
Data Mining & Database Marketing
Customer Life Cycle: metrics & touchpoints
www.solvisconsulting.com
14
Blog – CRM en Latinoamérica www.crmenlatinoamerica.com
15
Customers Forever Asociaci贸n de CRM para Latinoam茅rica www.customersforever.com
16
Solvis: Nuestros Aliados • • • • • • • • •
Mass Digital – Relationship Marketing Approach Technologies – Call Center solutions Salesforce.com – CRM solutions Soluciones – CRM solutions GomezLee – Loyalty Programs SAS – Marketing Automation Telephony At Work – Call center – SaaS Direct Marketing Association Member American Marketing Association Member
• • • • • • •
Amdocs – CRM in telecommunications CB & Associates – Insurance solutions Performance Solutions – Business processes, technology & Six Sigma CRMMastery – CRM surveys BPT Partners – CRM Certification, Paul Greenberg Loyalty.vg – Fred Newell Patricia Seybold – Customers.com services
17
Nuestros Clientes Regionales CRM
18
Mejoramiento de Procesos BPM – SIX SIGMA – ITIL Proyectos de Assessment, Asesoramiento y Direcciòn, Discovery, Implementaciòn. NEGOCIOS: Mapeo de Procesos, Reingenierìa, Optimizaciòn, Normativa & Documentaciòn. TECNOLOGIA: Procesos TI: ITIL, CMMI, RUP, Documentaciòn de Sistemas, Ingenierìa Reversa, QA & Testing Funcinal y Tècnico.
Marco de Trabajo DISCOVERY -DCP -Organización -Información Actual INTEGRACION -Indicadores -FeedBack -Controles -Recomendaciones
1 Alta Dirección Gerencia Gral. Normas, Directivas Misión Visión
2
4
3
-DCP -Diagrama bloques -Flujo Operacional -Informe de mejoras (AS IS)
ASSESSMMENT -Mapeo Relaciones -Proc / Subproc -DCU / IDEF -Cadena Valor -Diagrama Bloques -Jefatura / Gerencia
OPERATIVO / SOPORTE -5“W” 1“H” -Detalle de -Matriz Funcional actividades -Flujo Operacional -MOF -Roles y funciones -Cadena Valor -Inventario de procesos -Inventario de Sistemas -Roles Áreas
Secuencia de Trabajo 1 DCP
2
4
CADENA VALOR
PLANTILLA 1
3
ESCENARIOS
5 PLANTILLA 2
Entregables
• Documento DCU por proceso identificado • Mapa de Procesos funciones, cadena valor y subprocesos. • Definición de Roles y Funciones. • Relación de Indicadores y reportes por procesos • Informe de Gaps con procesos actuales y Plan de Mejoras. • Programa de acompañamiento de ejecución. • Taller de Alineamiento y sensibilización. • Soporte trimestral.
Clínica de Datos Proyectos de Complementaciòn, Enriquecimiento, completitud y normalizaciòn de datos de CLIENTE, PROSPECTOS Y OPERACIONALES
Blitz® Robots
Clínica de Datos
Normaliza •Consistencia de key •Deduplicación •Comprueba, corrige y actualiza : DNI, RUC, direcciones, teléfonos, Razón Social, Sexo
Valida •Validación automatizada o manual mediante Call Center. • Validación de emails
Calidad de Datos
Enriquece •Complementa información de : CIIU, RUC, DNI. •Ubicación física, actividad empresarial, Variables financieras, variables de contacto, variables demográficas
Análisis y Minería de datos
Clusterización
•Identificación de segmentos •Patrones RFM •Matrices
House Holding
•Variables cruzadas •Penetración •Criterios familiares
Calidad de Datos
Georef •Niveles: Empresa, Comercial y Producto •Por zona, distritos ó NSE
Resultado Final de Data Cleansing con Blitz-Robots Base de Datos
Base de Datos
Personas naturales Personas jurídicas
Depuración
Base de Datos
39,130 100% Registros
Base de Datos
39,120 99.97% Registros a trabajar
Robot
Base de Datos
Base de Datos
… Otros Base de Datos
39,120 100% Registros
Reporte de diferencias e inconsistencias
Normalización, Validación y Enriquecimiento Campos que se manejan durante la depuración
-RUC -Razón Social -Tipo de Contribuyente -Profesión y/u Oficio -Nombre Comercial -Condición del Contribuyente -Estado del Contribuyente -Fecha de Inscripción -Fecha de Inicio de Actividades -Departamento -Provincia -Distrito -Dirección -Teléfono -Fax -Actividad de Comercio Exterior -CIIU Principal -CIIU Secundario1 -CIIU Secundario2 -Afecto al Nuevo RUS -Buen Contribuyente -Agente Retención
Natural – Jurídica
-DNI -Apellido Paterno -Apellido Materno -Nombres -Sexo
Natural
-Código de Discado -Numero Telefónico -Datos del Titular -Dirección -Distrito
Natural - Jurídica
-DNI -Apellido Paterno -Apellido Materno -Nombres -Sexo -Fecha de Nacimiento -Lugar de Nacimiento -Dirección -Distrito -Telefono
Natural
SOLUCIONES TECNOLOGICAS DESARROLLOS A MEDIDA Framework BPM ProcessBlitz: Incidencias, Mesa de Ayuda, Case Management, Interaction Management, CRM, ITIL, personalizaciòn ad-hoc. Soluciones Saas (Software as a Service)
De Ingenierìa de Procesos a Requerimientos a Ingenierìa de Sistemas MATRIZ DE PROCESOS
DCP M A R KE TIN G
PR O D U C CI O N
G E S TIO N Y PR O C E SO S
Ingreso
SE R V ICI O S M ED IC O S
C A LID A D
S erv icio a l pac ient e C LIN IC A D E
HO S P ITA LI ZA C IO N
A D M IS IO N E M ER G E N C IA
E M E R G EN C IA P edia tri ca
R E CU R S O S H U MA N O S
S IS TE M A S
F A RM A CIA
LO G IST IC A
SA L A D E R E C U PE R AC IO N
C L I E N T E
FIN AN Z AS
UCE UCI
PR O C ES O D E A T EN C IO N
A du lto
A P O YO CL IN IC O S E RV IC IO S A U XIL IA R ES E XA M E N ES ES PE C IA LE S
HIS TO RIA S C LIN IC A S C H EQ U E O S M E D IC O S
AU D IT O RI A M E DI CA
G O B E R NA N C IA /H O TE LE R IA L IM P IEZ A E ST AC IO NAM IEN T O CO CIN A S E G U RI DA D L AV A N D ER IA
C O N TR O L IN TE R N O
A M B U LA N C IA S ES TE R ILIZ A CI O N M A N T EN IM I EN TO
H O N O R A R IO S M E DI CO S
CO B R A NZ AS
T ES O R ER IA C O N TA B ILID AD
BLOQUES
Salidas Mecanismos Materiales
CADENA VALOR Funcionalidad
Actores
FLUJOS
Ingenierìa de Sistemas
MATRIZ PRIORIZADA
Módulos
3
4
IDEF 0
D IA
SA LA D E O P ER A C IO N ES A D M IS IO N H O SP ITA LA R IA
F AC T U RA C IO N
SUB PROCESOS “Funcionalida d”
C O N S UL TA S A M BU LA TO RIA S
A DM ISI O N AM BU LA TO R IA
C L I E N T E
Áreas Procesos
2
Controles
D E SA R RO LLO E ST R AT EG IC O
R E LA C IO N E S C O N EL P A C IEN T E
R E LA C IO N ES C O N EL P AC IE N TE
1
DIAGRAMA DFD Sub Módulos
1
Prototipo de Pantallas
Reportes @ Performance Solutions SAC Funcionalidad
2
Diagrama de Menú Matriz Actores
Process Blitz
Ingeniería Reversa
4
Soluciones Verticales de Negocio Carga al Documentador QA
P O R T A L D E A C C E S O
SAC
Venta s
Tracker
Projects
Publicad eTraining
…..
Formularios WEB
F L U J O
PP RR OO CC EE SS OO SS
WORKFLOW Componentes
Recursos Mensajes y Alertas
•Eventos •Condiciones
•Comunicación
•Documentos
•Canales
Catalogo Excepciones Reportes
•Roles
Indicadores
•Funciones
Reglas
Seguridad Integrada
Jerarquìas
Base de Datos
Conectividad con Otros elementos
Metodología, Reportes – Uso de DashBLITZ: INDICADORES Y DASHBOARD: Módulo de generación de gràficos. Dashboards onLine sin pago de Licencias o Componentes Costosos. Tableros customizables. Gràficos en flash exportables a PDF. REPORTES:
Módulo de generación de reportes contra mùltiples bases de datos Customizables en formatos de grillas, listados y mùltiples formas y estilos. Enlace directo a aplicaciones. Controles de seguridad integrado para confidencialidad.
Integración Tecnológica Soporte eBusiness Solutions Vista 360º Datos Reportes e Indicadores Conexión en Linea via Web Serices o XML. Extracción de Datos Análisis en tiempo real. Interacción con otros sistemas: AS400/DB2, SQLBase, SQL Server, LotusNotes, ActiveDirectory/LDAP, OutLook, otros. Mensajerìa via SMS, XML, DTS y Otros
CONTACT CENTER Inbound, outbound, Telemarketing Con CONTACTBLITZ
Inbound Front Desk
Soporte Especializado
Portal Ejecutores OFF Site Grupo1
Agentes Via remota
Ejecutores
ON Site User - Grupo2
Contact Center Clientes
7,000 POSICIONES
•Averìas •Quejas •Reclamos •Informes •Pedidos
Outbound Contact Center
Agentes
-Clientes -Telemarketing -Calidad de Servicio -SatisfacciĂłn -Televenta -Trackeo FF.VV
Indicadores
Calidad FCR Operativo â&#x20AC;&#x201C; TMO
1
B2B 2 B
2
C2B 2 B
Marco de Trabajo Canales usuario
Canales de atención Help Desk
Ejecutores OFF Site Grupo1
Usuario Personas Helpdesk Portal
Aprobador Via remota
Ejecutores
Teléfono
ON Site Teléfono User - Grupo2
Portal e-mail
Personas Helpdesk
TALLERES CRM BPM SIX SIGMA ITIL
Talleres Cultura y Gestiòn de Cambios – John Tschol Service Quality Institute. – – – –
Talleres Estratègicos Talleres Directivos Talleres Operativos Dirigidos por niveles.
SQI – ESTRATEGIA DE CAMBIO
Talleres CRM GURUS Certificacion CRM – Jesus Hoyos , Presidente Solvis Consult. – – – –
Talleres Estratègicos Talleres Directivos Talleres Operativos Dirigidos por niveles.
– Blog CRMENLATINOAMERICA – Ver ppt adjunta para Perfiles y Temarios.
Talleres SIX SIGMA Certificacion SIX SIGMA – Mario Perez Wilson CEO de Advances Systems, con un premio de "Da N To Tsu" (Japanese for "Best of the Best") del Rochester Institute of Technology . Mr. Perez-Wilson uno de los arquitectos de Six Sigma en Motorola. • Su Metodologìa ha recibido reconocimiento Global y se ha convertido en une tandar en Six sigma. Mr. Perez-Wilson ha dictado a màs de 18,000 individuos enBelgium, Brazil, China, Germany, Hong Kong, Japan, Korea, Malaysia, Mexico, Philippines, Taiwan, Thailand, Singapore, Sweden, and all over the United States. Six Sigma : Understanding the Concept, Implications & Challenges by Mario Perez-Wilson January 1999, Paperback Multi-Vari Chart and Analysis by Mario Perez-Wilson Machine/process Capability Study : A Five Stage Methodology for Optimizing Manufacturing Processes by Mario Perez-Wilson January 1989, Book
REPRESENTACIONES Y ACUERDOS de DISTRIBUCION en PERU
Convenios Actuales en Perù Soluciones High-End Corporativas en BI & Minerìa CRM SaaS para Campañas CRM SaaS para CASOS y SFA Software para manejo de Formularios y Form processing. Software de Process Mapping & BPM
Performance Solutions SAC Miguel seminario 320, Oficina 601, San Isidro Telefonos: 221221-6051, 441441-3458 mgarcia@psblitz.com http://www.psblitz.com