r eportaje
Nuestro camping en la red: cómo gestionar comentarios negativos
24 ▲
PAN O RAMA 202 | mayo 201 5
Una de las cosas más importantes hoy en día para una empresa es la reputación online, y los campings no son una excepción. Las redes sociales pueden convertirse en nuestras aliadas a la hora de promocionar nuestra marca o negocio, pero también pueden llegar a ser nuestras peores enemigas si uno las descuida o no presta suficiente atención a lo que ocurre en ellas. Muchas veces nos encontramos con que nuestros clientes no han estado del todo satisfechos en nuestro establecimiento y utilizan nuestras redes para quejarse. ¿Qué podemos hacer contra los comentarios negativos en nuestras redes sociales? Miguel G. Borque / Juan Daniel Núñez
Monitorizar todas las posibles redes sociales es una tarea complicada, pero necesaria. © infocux Technologies
Desde el punto de vista del usuario, valorar hoy en día una empresa o un servicio prestado por la misma es tarea sencilla: sólo tiene que encender el ordenador, entrar en la red social de la marca o negocio del que se quiere opinar y enviar su opinión, queja o sugerencia. A todos nos gusta que los clientes dejen comentarios positivos sobre su estancia en nuestro camping, pero ¿qué hacemos con los comentarios negativos? ¿Los potenciales clientes se ven influenciados por estos mensajes a la hora de elegir
o no nuestro establecimiento para sus vacaciones? La respuesta a esta segunda pregunta es clara: por supuesto que afectan. Respecto a la primera, aquí os dejamos con 9 acciones clave a la hora de gestionar estos comentarios que tanto nos disgusta ver en nuestras redes. 1. Muestra interés por su problema. Borrar el comentario está descartado, por lo que debemos mostrar interés por aquello que no le ha gustado a ese cliente de nuestro camping. Además, si las quejas tienen fundamento, debemos ser conscientes del problema lo antes posible para poder ponerle una solución. 2. Cambia críticas por oportunidades. Éste es un buen momento para mejorar, así que no te tomes su crítica como algo personal. Algo del camping no le ha gustado, así que lo mejor que puedes hacer es escuchar al cliente e intentar que pase de criticar nuestro establecimiento a ser un gran seguidor del mismo. 3. Mantener la calma. Uno de los errores más frecuentes es ponerse a discutir con la persona que ha dejado el comentario negativo. Hay que saber mantener la calma en nuestra red social, igual que la mantenemos en el cara a cara con nuestros clientes. Si el mensaje que han dejado es muy negativo o desproporcionado, sus motivos tendrá, y aunque no los tenga escribir una respuesta con todo alterado o crítico hacia el cliente no ayudará. 4. Actuar con rapidez. Una vez hemos contado hasta diez para no contestar lo primero que se nos venga a la punta de los dedos, es importante actuar con