a este reto, ofreciendo la posibilidad de enrutar de forma inteligente y automática cualquier tipo de gestión (casos, reclamaciones, leads, oportunidades, tareas, etc...) al empleado más adecuado en función de su formación y disponibilidad, haciendo que aquellas tareas más prioritarias tengan respuesta de forma inmediata a través de la persona más adecuada. Gestionamos una infinidad de canales que incluyen el correo electrónico, las comunidades de clientes, las Redes Sociales, los formularios de la Web, el canal del Chat, el Vídeo desde una aplicación móvil, los SMS y las conversaciones en plataformas de mensajería como Facebook Messenger, Line y similares. Para la integración del canal telefónico existen +100 plataformas de telefonía que han desarrollado conectores para la integración con nuestra plataforma a través de nuestro OpenCTI. ¿Cómo contribuyen las soluciones de SALESFORCE a mejo rar la Experiencia de Cliente? El contar con una visión del 360º disponible en una única aplicación a través de cualquier dispositivo y que gestione toda la interacción con el cliente ofreciendo una trazabilidad hasta ahora dividida en varias aplicaciones que obligaban a los empleados a navegar entre distintas soluciones para gestionar al cliente, saber quién era, qué productos tenía contratados o qué servicios había que ofrecerle. A través de una base de conocimiento integrada, la posibilidad de asignar niveles de servicio a los procesos de atención que incluyan reglas de asignación y escalado mediante workflows para asegurar la respuesta en tiempo y forma a los clientes hace que nuestras soluciones de Atención al Cliente hayan sido consideradas líderes indiscutibles por 8º año consecutivo del Cuadrante Mágico de Customer Engagement de Gartner entre otros galardones, aunque la mayor confirmación de nuestro impacto en la Experiencia del Cliente son las más de 200 mil empresas que a día de hoy trabajan sobre la plataforma de Salesforce. El sector del CRM es un mercado en el que operan gran-
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des empresas, ¿cuál es la propuesta de valor de Salesforce? Salesforce también se ha transformado, desde una empresa orientada a ofrecer soluciones empresariales en la nube para la automatización de las ventas para pequeñas y medianas empresas, hasta convertirse en líder en el área del CRM. Salesforce ayuda a las empresas en el proceso de transformación digital a través de una plataforma de aplicaciones para cambiar por completo la forma en la que dichas empresas se relacionan con sus clientes finales tanto en el área de las Ventas, la Atención al Cliente, el Marketing, los Analytics, el Internet de las Cosas (IoT) o la creación de aplicaciones. Más recientemente y tras la compra de la canadiense Demandware ofrecemos una solución de Comercio Electrónico a nuestros clientes a través de nuestra solución Commerce Cloud cubriendo así el proceso end-to-end del cliente. En resumen, nos encontramos en una posición privilegiada para afrontar los próximos años y seguir creciendo y ayudando a nuestros clientes a tener éxito y diferenciarse de su competencia. Hablemos del modelo Cloud, ¿qué beneficios aporta a las empresas? ¿Cómo repercute la solución de Service Cloud de Salesforce en mejorar la atención a los clientes? El modelo Cloud está en nuestro ADN y permite enormes beneficios a las empresas tanto técnicas como económicas gracias a la flexibilidad, rapidez, disponibilidad, seguridad y fiabilidad de nuestra arquitectura que a día de hoy da servicio a más de 200 mil empresas y millones de usuarios a diario. Hemos superado los 5 mil millones de transacciones al día en nuestros centros de datos, un claro ejemplo de la capacidad que ponemos a disposición de nuestros clientes. Además todos ellos al compartir la misma infraestructura se benefician de cualquier mejora técnica que afecte al rendimiento o la seguridad. Al mismo tiempo todos nuestros clientes se encuentra en la última versión de nuestra solución, la cual actualizamos tres veces al año incluyendo cientos de nuevas funcionalidades. Es esta innovación la que nos ha per-
mitido durante los últimos 6 años ser considerada la empresa más innovadora del mundo, sólo adelantada por Tesla en el 2015 y 2016. Cada año realizamos dos encuestas a miles de nuestros clientes de forma aleatoria que usan nuestra aplicación de Service Cloud. Esta encuesta está llevada a cabo por una empresa externa y estos son algunos de los datos que nuestros clientes nos reportan en cuanto a la mejora de la productividad de los agentes (+28%), reducción de los costes de atención (22%), mejora de la resolución de casos (31%) e incremento de la retención de clientes (26%). Pero si hay un dato del que nos sentimos especialmente orgullosos es que nos reportan una mejora del 35% en la Satisfacción de los Clientes.