TöISSÄ 3/2014

Kokonaispalveluratkaisu on vastaus asiakkaan haasteisiin ISS tarjoaa ainoana Suomessa kiinteistöja toimitilapalveluiden kokonaispalveluratkaisuja. Miten ne eroavat monipalvelumallista?

– Kokonaispalvelussa asiakas näkee palvelumme yhtenä kokonaisuutena, joka tukee hänen toimintaansa. Asiakas voi esimerkiksi sanoa, että hän haluaa maksimoida henkilöstönsä tyytyväisyyden tai saada tehtaan pyörimään parhaalla tavalla. Me luomme tähän tarpeeseen toimivan ratkaisun, johtaja Mika Martola tiivistää.

Räätälöity ratkaisu vastaa niihin asiakkaan tarpeisiin ja liiketoiminnan strategisiin haasteisiin, jotka liittyvät kiinteistö- ja toimitilapalveluihin.

Asiakkuusajattelu on ollut jo pitkään tiivistä Stockmannilla, s. 4.

LEHTI ISS PALVELUIDEN AMMATTILAISILLE

töISSä Tettieási.t.kó

HUOMIO asiakkaisiin

3 2014

ASIAKKUUDET ETUSIJALLA

Kuka on mielestäsi Omppu-palkinnon arvoinen?

Jokaisella 12 000 työntekijällä on iso merkitys asiakkaidemme palvelemisessa.

T

ämän vuoksi ISS on päättänyt palkita henkilöitä esimerkillisestä työstä. Omppu-palkinnon voi saada henkilö, joka edistää entistä asiakaskeskeisempää yrityskulttuuria ja arvojemme mukaista toimintaa omassa päivittäisessä työssään.

Ilmianna yksiköstäsi oman omppunsa löytänyt henkilö Omppu-palkitseminen koskee koko henkilöstöä, sekä työntekijöitä että toimihenkilöitä. Ehdotuksen omppu-palkkion ansaitsevasta henkilöstä voi tehdä esimies, työtoveri, asiakas, tiimi tai henkilö itse.

Palkitseminen ja osallistumistiedot Kuukausittain palkitaan kolme henkilöä noin 500 euron arvoisella lahjakortilla tai esineellä.

Palkinto on veronalaista tuloa saajalleen.

Osallistuaksesi lähetä vapaamuotoinen ehdotus tai täytetty hakulomake osoittee-

seen omppu@iss.fi tai postitse osoitteeseen ISS Palvelut, Omppu-palkinto, PL 100, 01055 ISS. Omppu-palkitseminen jatkuu vuoden 2014 loppuun saakka.

TEKSTI JA KUVA ISS

Henkilö voi toimia ansiokkaasti esimerkiksi seuraavissa asioissa: • Asiakkaan tarpeiden huomiointi.

• Oman asiakastyön kehittäminen.

• Aktiivinen ja aloitteellinen asiakkuuksien kehittäminen.

• Asiakas edellä -ajatuksen edistäminen muilla tavoilla.

• Yhteisen yritystason edun edistäminen yli yksikkörajojen: ”Palvelemme koko ISS:n asiakkaita, emme vain oman yksikkömme tulosta”.

• Voimaa antava johtajuus: Arvojemme mukainen esimiestyö.

Vuoden lopussa johtoryhmä valitsee kaikista Omppu-palkituista vuoden parhaimman, joka saa erityispalkinnon! Lisätietoja saat intranetistä tai omalta esimieheltäsi.

töISSä KEITTIÖMESTARI, KEITTÄJÄ, KERROSHOITAJA, KIINTEISTÖMANAGERI, KIINTEISTÖNHOITAJA, KIRVESMIES, KOHDE-ESIMIES, KOHDEPÄÄLLIKKÖ töISSä KOKKI, KUIVAUSASENTAJA, KYLMÄASENTAJA, LIIKETOIMINTAYKSIKÖNJOHTAJA

2 LEHTI ISS PALVELUIDEN AMMATTILAISILLE

Hyvä me!

Kohti maailman parasta palvelua Service with a Human Touch -koulutus toi lisäpuhtia Eijan ja Tuomon työhön.

TEKSTI ANNA HAIKARAINEN KUVA TOMMI TUOMI

S

ervice with a Human Touch on uusi koulutuskokonaisuus, jonka avulla ISS ponnistaa kohti visiotaan tulla maailman parhaaksi palvelualan yritykseksi. Koulutus järjestetään kaikille Top 30 -asiakkuuksissa työskenteleville viimeistään ensi vuoden loppuun mennessä. Esimiehille se on kaksipäiväinen, työntekijöille päivän mittainen.

– Koulutuksesta tulee jatkuva käytäntö, ja se on jatkossa osa jokaisen perehdytystä. Toimimme palvelutehtävissä. Tavalla, jolla tuotamme palvelua, on suuri merkitys joka päivä kaikissa asiakaskohtaamisissa, kouluttajana toimiva HRD-asiantuntija Lotta Lindholm sanoo.

Terve!

viestintä- ja markkinointijohtaja MIIA ELORANTA

Tavoitteena on, että kaikki osaavat huomioida asiakkaan tarpeet jatkossa entistä paremmin ja jokainen ymmärtää palvelukokonaisuuden merkityksen.

– Asiakkaan silmissä olemme yksi yhtenäinen ISS, ja esimerkiksi kiinteistöhoitaja voi auttaa asiakasta eteenpäin asiassa, joka liittyy esimerkiksi siivoukseen tai toimistopalveluihin, Lotta jatkaa.

Helsingissä sijaitsevassa Nordean toimipisteessä koulutus järjestettiin työntekijöille viime lokakuussa. Palveluohjaaja Eija Salonen ja edustuskokki Tuomo Saukkonen osallistuivat siihen kahtena iltapäivänä.

– Koulutus oli hyvä. Kävimme siinä läpi eri palveluitamme. Selvitimme, mitä toimintoja asiakkaalla on eri puolilla kiinteistöä, ja mitä he toivovat meiltä. Myös arvolupaustamme kirkastettiin. Siivouksessa arvolupaukseemme kuuluu muun muassa se, että teemme laatukiertoja kuukausittain, Eija kertoo.

– Minulle jäi parhaiten mieleen eri palveluihimme liittyvät asiat.

Kävimme läpi eri henkilöiden työnkuvia, mitä kukin tekee. Myös asiakkaan tuntemusta syvennettiin, Tuomo kuvailee.

Sekä Eija että Tuomo kokevat, että koulutus toi lisäpuhtia omaan työhön.

– Meidän on oltava aina askeleen edellä ja esitettävä asiakkaalle ideoitamme, Eija huomioi.

vinkki

Toukokuun lopulla Service with a Human Touch -koulutuksessa oli käynyt jo 410 työntekijää ja 120 esimiestä. Tuomo Saukkonen ja Eija Salonen osallistuivat koulutukseen viime syksynä.

Tällä palstalla vinkkaamme sinulle ajankohtaisista ISS-asioista.

Haku syksyn kiinteistöpalvelualan tutkintoryhmiin käynnissä Haluamme kehittää henkilöstömme osaamista kiinteistöpalvelualan tehtävissä. Siksi ohjaamme työntekijöitämme opiskelemaan oppisopimuksella kiinteistöpalvelualan uudistuneita tutkintoja.

Oppisopimuksella opiskelu kestää noin 1,5–2 vuotta.

Hakuaika syksyn koulutusryhmiin päättyy 10. elokuuta. Keskustele opiskelumahdollisuudesta esimiehesi kanssa, jolta saat hakulomakkeen.

Tavoitteena on muodostaa alueellisia koulutusryhmiä.

–Toivomme, että esimiehet voisivat edistää alueellisten opiskeluryhmien muodostumista omalla alueellaan.

Alueellisessa ryhmässä voidaan käydä läpi myös ISS:n palvelukonseptiin liittyviä asioita, koulutuspäällikkö Elli Velling sanoo.

Kiinteistöpalvelualan uudet tutkinnot Kiinteistöpalvelualan perustutkinnossa vaihtoehtoina on toimitilahuoltajan tai kiinteistöhoitajan tutkinto. Perustutkinto sopii nuorille, alan vaihtajille tai ilman aiempaa ammattitutkintoa oleville henkilöille. Kiinteistöpalvelualan ammattitutkinnon suuntautumisalat ovat LVIhuolto, kiinteistönhoitaja ja toimitilahuoltaja. Kiinteistöpalvelualan erikoisammattitutkinto sopii hyvin sekä palveluohjaajan että aloittavan esimiehen tutkinnoksi.

Lisätiedot: koulutus@iss.fi

NOIN TUHAT KESÄTYÖNTEKIJÄÄ tekee ISS:llä töitä joka vuosi. Monelle

nuorelle yrityksemme on ensimmäinen kosketus työelämään. Monella heistä ei ole kokemusta työnteosta tai työelämän säännöistä. Vastuullisella perehdytyksellä työhön ja työyhteisöön saamme nuorelle kesätyöstä positiivisen kokemuksen ja takaamme, että asiakas saa hyvää palvelua myös kesällä.

ISS on jälleen mukana Vastuullinen kesäduuni -kampanjassa. Sen henkeen kuuluu, että jaksamme opastaa ja neuvoa näitä nuoria. ISS kannustaakin tiimejä nimeämään kesätyöntekijöilleen kesäkummeja kokeneemmista työntekijöistä. Erityisen tärkeää on, että kesätyöntekijöitä kohdellaan työyhteisössä tasavertaisina työkavereina. Meillä on kaikilla kokemusta siitä, kuinka kivalta tuntuu, kun kesätyöpaikassa otetaan ammattilaiseksi ammattilaisten joukkoon, vaikka kaikkia taitoja ei vielä olisikaan.

Meillä on mahdollisuus tehdä tästä kesästä ainutlaatuinen ja onnistunut kokemus kaikille kesätyöntekijöillemme. Laitetaan hyvän asiakaspalvelun oppi kiertämään!

Julkaisija ISS Palvelut, Rajatorpantie 8 A, Vantaa, PL 100, 01055 ISS, puh. 020 5155 www.fi.issworld.com Päätoimittaja Miia Eloranta Toimituspäällikkö Nina Boman, viestinta@iss.fi Toimitus ja ulkoasu Otavamedia Asiakasviestintä, Maistraatinportti 1, 00015 OTAVAMEDIA Tuottaja Anna Haikarainen ISSN 1799-635X (Painettu), ISSN 2324-0970 (Verkkojulkaisu) Repro Aste Helsinki Paino Hansaprint Oy. Lehti on valmistettu Pohjoismaisen ympäristömerkin kriteerien mukaisesti ja painettu ympäristöystävälliselle (Joutsenmerkitylle) NovaPress Silk -paperille.

Painosmäärä 15 000

LOAD MASTER, LOUNGE AGENT, LUOTONVALVOJA, LVI-ASIANTUNTIJA, MAALARI, MANAGER AIRCRAFT HANDLING töISSä MANAGER PASSENGER SERVICES, MANAGER TRAFFIC EXECUTION, MARKKINOINTIJOHTAJA, MONIPALVELUTYÖNTEKIJÄ, MUUTTO-

3

uutiset

VASTUULLISUUS

Otetaan kesätyöntekijät hyvin vastaan

J

okainen meistä voi vaikuttaa kesätyöntekijöiden onnistuneeseen kesätyökokemukseen. Heidät on tärkeä muistaa ottaa mukaan tiimiin ja perehdyttää hyvin työtehtäviin.

Kesätyöntekijät ovat pääasiassa opiskelijoita, joista monille ISS voi tarjota urapolun kesätöiden jälkeen. Niklas Arajärvi tuli ISS:lle kesätöihin siivoojaksi viime vuoden kesäkuussa. Kesätyön päätyttyä hän jatkoi ekstraajana tähän kevääseen asti. Nyt Niklas on vakinaistettu toimitilahenkilöksi.

– Kesätyö sopi minulle hyvin viime vuonna, sillä opiskelin vielä silloin ja aikaa jäi töiltä sopivasti opintojen suorittamiseen loppuun.

Sain alkuun kahden päivän perehdytyksen työhöni henkilöltä, jota tulin tuuraamaan kesäksi, hän kertoo.

– Erityisesti aloitukseen ja perehdytykseen kannattaa panostaa.

Kesätyöntekijää on hyvä käydä katsomassa joka päivä, jotta näkee, miten hän pärjää. Muistutin Niklakselle, että hän voi aina soittaa minulle tai palveluohjaajalle, jos mieleen nousee kysymyksiä, Niklaksen esimies Tuula Sulkumäki toteaa.

– On tärkeää, että kesätyöstä jää hyvä kokemus nuorelle ja hän kertoo meistä eteenpäin positiivista viestiä. Asiakaskin kiinnittää huomiota siihen, miten uusi työntekijä perehdytetään tehtäviinsä, Tuula muistuttaa.

ISS on myös tänä vuonna mukana Vastuullinen kesäduuni -kampanjassa.

– Olin iloinen, että sain työpaikan ISS:ltä. Työilmapiiri on ollut kiva, ja pidän työskentelystä ISS:llä, Niklas Arajärvi sanoo.

TEKSTI ANNA HAIKARAINEN KUVA TOMMI TUOMI

ORGANISAATIOMUUTOS

Pienet asiakkuudet ISS Direct -yksikköön Pienet asiakkuudet siirtyvät ISS Direct -yksikköön sitä mukaa, kun kustannustehokkaat asiakkuudenhoitomallit ovat kunnossa.

Keskeistä on, että siirrot tehdään hallitusti.

Ensimmäisessä vaiheessa yksikköön siirtyivät franchising-asiakkaat (Laatutakuu). Työ alkoi huhtikuun alussa ja päättyy alkusyksyn aikana.

Great-ohjelmamme viidestä päätavoitteesta yksi on tarkoituksenmukainen organisoituminen. Pienten asiakkaiden hoito päätettiin eriyttää omaan yksikköönsä, koska ne

vaativat täysin erilaisen hallintamallin ja toimintatavat kuin isot asiakkaat. Uudelleen organisoitumisen myötä myös isoihin avainasiakkuuksiin voidaan keskittyä uudella tavalla.

VERKKO

Lue blogISSa Lue uudesta ISS:n blogista asiantuntijoidemme näkemyksiä ja kokemuksia kiinteistö- ja toimitilapalveluiden monipuolisesta maailmasta, kuten ruokailupalveluiden uusista teemoista, ulkoistamisesta ja yritysvastuutavoitteista.

BlogISSa löytyy osoitteesta http://blogi.iss.fi/

kuukauden kaupat

Uudet asiakkaat Lappeenrannan alue 1.3. lähtien ISS hoitaa kaikkien kohteiden vartioinnin Lappeenrannan kaupungissa ja EteläKarjalan Sairaanhoitopiirissä.

Sopimus kattaa kaikki turvallisuuspalvelut, muun muassa sairaala-, paikallis- ja piirivartioinnin. Siihen sisältyy satoja hälytysvalvontakohteita ja etäkuvavalvontaa.

Sopimus vahvisti asemaamme yhtenä alueen suurimpana turvallisuusalan toimijana.

H&M H&M valitsi ISS:n kumppaniksi siivouspalveluissa Etelä-Suomen alueella. Keskitetysti hallitussa toimintamallissa painottuvat lopputulokset, asiakaskokemus, palvelupolku ja palautteen hyödyntäminen. Uusia innovaatioita kehitetään yhdessä asiakkaan kanssa.

VASTUULLISUUS

Julkaisimme 2013 yritysvastuuraporttimme Vuoden 2013 raporttimme keskeisinä teemoina ovat ympäristövastuullisuus, läpinäkyvyys, tehokkuus, henkilöstön hyvinvointi ja yhteiskunnallinen vaikuttavuus. Erityisesti kiinnitämme huomiota harmaan talouden ja korruption vastustamiseen.

Suora yhteys asiakkaidemme yritysvastuutavoitteisiin näkyy esimerkiksi siten, että palvelumme parantavat heidän mahdollisuuksiaan toimia vastuullisesti.

Vastuullisuus edellyttää myös vahvaa panostamista henkilöstön hyvinvointiin, ammattimaisuuteen ja kykyyn palvella asiakasta.

Lue koko raportti: www.issyritysvastuuraportti.fi TYÖTURVALLISUUS

Työvaatteet suojaavat Työvaatteet ovat käyntikorttimme asiakaskohteissa. Ne on suunniteltu työtehtäviä varten suojaamaan työn vaaroilta ja haitoilta.

Vain käytössä oleva työvaate tai suojain, kuten turvakengät tai suojakäsineet, auttaa.

Helle voi vaivata kesällä, mutta silti pitkien housujen tai päähineen käyttö voi olla tarpeen tai jopa pakollista. Huolehdi työn aikana myös tauoista ja riittävästä veden juomisesta.

RAHANARVOISIA TARJOUKSIA

Hyödynnä henkilöstöedut

• Avis: sopimushinnat lyhytaikaisista autonvuokrauksista, www.avis.fi.

• Datainfo: Sonera-kaupoissa vähintään –15 % matkapuhelintarvikkeista, www.datainfo.fi.

• Duosport: –15 % suositushinnoista, www.duosport.fi.

• ETRA: myyntipisteissä alennuksia, www.etra.fi.

• Lvi-Dahl: sopimushinnoittelu, www.lvi-dahl.fi.

• Malkit: kiinteistöalan erikoistukku, sopimushinnasto, www.malkit.fi.

• Onninen: Express-toimipisteissä materiaaliostot sopimushinnoin, www.onninen.fi.

• Puukeskus: –10 %, www.puukeskus.fi.

• RTV: erillinen hinnasto alennustuotteista, www.rtv.fi.

• SATS: –10 % liikuntapalveluista, www.sats.fi.

• SLO: sopimushinnoittelu, www.slo.fi.

• VVO: vuokravakuusetu, www.vvo.fi.

• Autonpesu Cleanpark: Vantaa, Myyrmanni, autonpesu sopimushinnalla, info@autopesu.com.

• Carlson Club Card: käteiskortti veloituksetta Kuopiossa, Varkaudessa, Savonlinnassa, Joensuussa ja Mikkelissä, www.carlson.fi.

• Itä-Helsingin Lasi: laseista ja tarvikkeista –20 % normaalihinnoista, www.ita-helsinginlasi.fi.

• Malmin Korupaja: Helsinki, alennus 10–30 % normaalihinnoista, www.korupaja.fi.

• Hiuskimallus: Vantaa, 10 % alennus parturi- ja kampaamopalveluista, www.hiuskimallus.fi.

• Parturi-kampaamo Tanssivat saxet: Vantaa, parturikampaamopalveluista –10 %, www.tanssivatsaxet.fi.

• Parturi-kampaamo L’Mous: Helsinki, kaikki työt –10 %, www.lmous.fi.

• Pick A Deli: Helsingin Kampin, Lasipalatsin ja Mikonkadun myymälät, erikoistarjouksia.

• Rautakesko: Helsinki, tuotteita nettohintaan Malmilta. Yhteyshenkilö: mauri.vetelainen@kesko.fi.

• Fysio Sakura: Vantaa, sopimushinnat, www.fysiosakura.fi.

• Parturi-kampaamo Salon Klipsi: Vantaa, –20 % normaalihinnoista nettivarauksista.

Lisätietoja eduista saa intranetistä, esimieheltä ja edut myöntävältä taholta. Edun saa näyttämällä kuvallista henkilökorttia.

Lisätiedot: työkykyassistentti Timo Nissinen, p. 040 356 1401, timo.nissinen@iss.fi

KOORDINAATTORI, MYYNTINEUVOTTELIJA, MYYNTIPÄÄLLIKKÖ töISSä MYYNTIRESKONTRANHOITAJA, MYYNTISUUNNITTELIJA, OSTORESKONTRANHOITAJA, PAIKALLISJOHTAJA töISSä PALKANLASKIJA, SAIRAALA-APULAINEN, SEGMENTTIJOHTAJA

4 LEHTI ISS PALVELUIDEN AMMATTILAISILLE VIERESSÄ Virpi Kuivala, Heidi Joutsenkunnas, Nina Yli-Seppälä ja Tuulikki Salomaa ovat entistä tiiviimmin mukana arjen työskentelyssä Stockmann-asiakkuudessa.

Kaikki alkaa A:sta Toimintamme on nyt entistä asiakaslähtöisempää. Haluamme oppia tuntemaan asiakkaat ja heidän tarpeensa entistä paremmin. Ennen kaikkea haluamme olla aidosti läsnä asiakkaan arjessa.

TEKSTI ANNA HAIKARAINEN KUVAT MARJO TYNKKYNEN

G

reat-muutosohjelma ohjaa toimintaamme entistä asiakaslähtöisemmäksi, jotta kilpailukykymme säilyy ja asiakkaat valitsevat meidät tulevaisuudessakin yhteistyökumppanikseen. Uskon, että olemme oikealla tiellä kohti maalia eli maailman parasta palveluorganisaatiota. Meillä on tähän nyt hyvä ohjenuora, jota on helppo noudattaa, Siivouspalvelut-liiketoimintayksikön johtaja Taina Huttunen toteaa.

ISS:llä on paljon erilaisia ja erikokoisia asiakkuuksia, jolloin myös toimintamallien tulee olla erilaisia. Isoille asiakkaille räätälöidään palveluita, kun taas pienempien kohdalla yhtenäistetään palveluprosesseja. Uusi liiketoimintayksikkö ISS Direct erikoistuu pienempien, ketteryyttä vaativien asiakkaiden palveluun, jolloin muu organisaatio pystyy keskittymään isoihin asiakkuuksiin.

Kaikille asiakkuuksille laaditaan oma asiakkuudenhoitosuunnitelmansa yhdessä asiakkaan kanssa. Suunnitelmaan kirjataan arvolupauksen lisäksi muun muassa asiakassuhteeseen liittyvät tavoitteet ja kehityshankkeet, jota myös päivitetään tarpeen mukaan.

– Jotta tehty suunnitelma muuttuu to-deksi, sen sisältö pitää olla myös työntekijöiden tiedossa, Taina painottaa.

kuin mahdollista oman työnsä suunnitteluun ja käydä siitä vuoropuhelua esimiehen kanssa.

Johto vahvasti mukana asiakkuuksissa

Asiakkuusajattelu ollut aina tiivistä Stockmannilla

Asiakaskeskeisyys näkyy myös organisaation mataloitumisena: johto on nyt lähempänä asiakkaita.

– Ensisijainen tehtäväni on mahdollistaa henkilöstömme onnistuminen omassa työssään. On luotava tilanteita kohdata ihmisiä, sillä asiakkaiden huomioiminen vaatii läsnä olemista arjessa, Taina summaa.

Kaikki vuorovaikutus asiakkaan kanssa on tärkeää – sekä viralliset että epäviralliset tapaamiset.

– Meidän pitää koko ajan tuoda uusia ideoita, joilla voimme viedä asiakkuutta eteenpäin. Työntekijämme tuntevat asiakkaat parhaiten, joten heiltä saamme hyviä ideoita toiminnan kehittämiseksi, toimitusjohtaja Kari Virta huomioi.

Taina kannustaa esimiehiä tiivistämään vuorovaikutusta työntekijöiden kanssa.

– Tiimikokouksia pidetään liian vähän.

Henkilöstön tulisi osallistua niin paljon

Stockmann on ollut ISS:n asiakkuus jo vuodesta 2004. ISS vastaa siivouksesta valtakunnallisesti kaikissa tavarataloissa, keskuskeittiössä, varastoissa ja Stockmann Beauty -myymälöissä. Sopimus kattaa myös Tallinnan ja Riian tavaratalot sekä yhden Moskovan tavaratalon. Sopimuksen piirissä ovat myös Hobby Hallin myymälät ja varastot, Lindexin myymälät ja suurin osa Seppälän myymälöistä sekä pääkonttori.

– Tiivis asiakkuusajattelu on ollut Stockmannilla arkea aiemminkin, ja asiakas on ollut erittäin tyytyväinen toimintaamme.

Yhteistyö on ollut läheistä, olemme osa talon tiimiä. Great-muutosohjelma on tuonut vahvistuksen siihen, että tämä on oikea tapa toimia, asiakkuusjohtaja Heidi Joutsenkunnas sanoo.

Virpi Kuivala on toiminut jo pitkään asiakkuuspäällikkönä Stockmann-asiakkuudessa. Hän ei epäröi tarttua itsekin mopin varteen, jos tilanne sitä vaatii.

töISSä SERVICE MANAGER, SIIVOOJA, SISUSTUSARKKITEHTI, SISUSTUSSUUNNITTELIJA töISSä SORTERS & LOADERS, SPRINKLERASENTAJA, SUUNNITTELIJA, SÄHKÖASENTAJA, TALOUSJOHTAJA, TALOUSPÄÄLLIKKÖ, TARJOILIJA, TEC TRAFFIC CONTROLLER

5

YLHÄÄLLÄ Helsingin tavaratalossa työskentelee noin 90 ISS:läistä.

VIERESSÄ – Minulla on nyt aidosti enemmän aikaa asiakkaille, asiakkuusjohtaja Heidi Joutsenkunnas sanoo.

Hän osallistui itsekin reippaasti käytännön työhön Stockmannin Hullujen päivien siivousurakassa.

– On paljon helpompi havainnoida asioita, kun on itse paljon läsnä arjessa. Asiakas odottaa meiltä nopeaa reagointia, ja mietimme tiimin kanssa, miten täyttäisimme nuo odotukset 110-prosenttisesti, Virpi kertoo.

Jatkuvaa työtä tiedossa Tiukasti arjessa mukana ovat luonnollisesti myös palveluesimiehet, Tuulikki Salomaa ja Nina Yli-Seppälä. Tuulikki vastaa Stockmannin Helsingin tavaratalon siivouksesta, Nina Itäkeskuksen ja Tapiolan tavaratalojen siivouksesta.

– Koen oman esimerkkini hyvin tärkeäksi motivaattoriksi, eli sen, miten johdan tiimiäni ja kuinka säntillinen ja reilu olen. Meillä on paljon työntekijöitä, ja haluan olla entistä lähempänä heitä kentällä, Tuulikki kertoo.

Stockmannilla siivouksen laadun on oltava huippuluokkaa joka päivä. Arvolupauksena asiakkaalle on, että ISS auttaa luomaan asiakkailleen viihtyisän ja siistin ympäristön, jonka vuoksi asiakkaat viettävät enemmän aikaa tavarataloissa ja kasvattavat myyntiä. Näin ISS tukee Stockmannin brändiä.

Selkeä ohjausmalli, yhteiset kehityshankkeet ja säännöllinen laadunvarmistus tuottavat asiakkaalle erityistä arvoa.

– Teemme kuukausittain asiakkaan kanssa laatukierrot ja pintahygieniamittaukset, joita käydään läpi kuukausipalavereissa.

Palautteet ja laatukierrosten arvosanat kerätään liikennevaloraporttiin, josta voimme nähdä tavarataloittain palvelumme tason, Nina kertoo.

”Haluamme ylittää asiakkaan odotukset joka kerta.”

Siivouksen ohjausryhmä kokoontuu neljä kertaa vuodessa. Lisäksi yhteistyön toimivuuden arviointiin ja yhteistyön laajuuden seuraamiseen on kehitetty yhdessä Stockmannin kanssa niin sanottu kumppanuuden tuloskortti, jota seurataan ohjausryhmätasolla.

Pienet teot merkitsevät eniten Stockmannin siivoojat ovat todellisessa palvelutehtävässä, sillä he opastavat päivittäin tavaratalon asiakkaita.

– On ollut ihana kuulla, että siivoojamme ovat iloisia ja hyväntuulisia, Virpi kertoo.

Nämä pienet arkipäivän asiat tekevät lähtemättömän suuren vaikutuksen asiakkaisiin.

Asiakkuudenhoitosuunnitelma Stockmann-asiakkuuteen on jo tehty, mutta nyt se pitää vielä jalkauttaa ISS-tiimiläisille.

– Se on iso prosessi, jota teemme yhdessä. Työ ei tule ikinä valmiiksi, vaan vaatii jatkuvaa prosessointia esimerkiksi silloin, kun taloon tulee uusia työntekijöitä, Heidi huomioi.

Service with a Human Touch -koulutus oli alkamassa Stockmannin tiimille haastatteluhetkeä seuraavalla viikolla.

– Se on rento ja hyväntuulinen koulutus, joka auttaa näkemään, mihin kaikkeen toimintamme itse asiassa vaikuttaa. Käymme läpi Stockmannin arvoketjuajattelua läpi, jotta pääsemme aivan sinne asiakkaan iholle, Heidi hymyilee.

Asiakkuusjohtaja liikkuu nyt kentällä Asiakkuusjohtaja Anssi Kuosmanen aloitti huhtikuun alussa uudessa tehtävässään, jossa hänen vastuullaan ovat top 30 -asiakkuuksiin kuuluvia pankki- ja vakuutusalan yrityksiä. Aiemmin Anssi toimi liki 10 vuotta johtotehtävissä turvapalveluiden puolella.

– Great-muutos näkyy niin, että olen nyt paljon lähempänä palveluesimiehiä ja työntekijöitä. Liikun päivittäin palavereissa asiakkaiden luona, sillä palveluesimiehet eivät enää tule päätoimipisteeseen Rajatorpantielle. Mukana palavereissa on palveluesimiehiä ja mahdollisesti eri palvelutuotteiden asiantuntijoita.

Myös kilpailutuksissa minulla on iso rooli, Anssi kertoo.

– Meidän tahtotila olisi muodostaa yhtenäisiä ISS-tiimejä niin, että kaikki asiakkuuksiin liittyvät asiat voitaisiin käydä läpi saman pöydän ääressä. Sen lisäksi voitaisiin tuotekohtaisesti pitää syventäviä palavereita.

Valtakunnallisten asiakkuuksien hallinta selkiytyi Muutoksen myötä isojen valtakunnallisten asiakkuuksien hallinta kokonaisuuksina on nyt paljon aiempaa selkeämpää ja helpompaa.

– Pyrimme ensin solmimaan valtakunnallisia puitesopimuksia, jonka jälkeen lähden tapaamaan palveluiden ostamisesta vastaavia henkilöitä maakunnissa.

Anssi pitää tärkeänä, että kaikki työntekijät tietävät tarkasti oman työnsä tavoitteet. Vain näin he voivat onnistua työssään.

Itsekin hän haluaa oppia tuntemaan paremmin ISS:n palvelutarjontaa.

– Kysyin, voisinko ilmoittautua siivoustyön peruskurssille.

Se järjestetään onneksi jo tällä viikolla, hän iloitsee.

töISSä TELEASENTAJA, TICKET OFFICE AGENT, TILAKOORDINAATTORI töISSä TOIMIALAJOHTAJA, TOIMIALAPÄÄLLIKKÖ, TOIMISTOSIHTEERI, TOIMITILAHENKILÖ, TOIMITUSJOHTAJA töISSä TOIMITUSJOHTAJAN SIHTEERI, TRAFFIC COORDINATOR

6 LEHTI ISS PALVELUIDEN AMMATTILAISILLE

AMMATTI Turvallisuusoperaattori TOIMIPAIKKA Nordean Vallila-kortteli Helsingissä IKÄ 33 vuotta

Georg Alm Työtehtäväsi?

työkaluni

Ystäväkirja

TEKSTI LIISA JOENSUU KUVA ARTO WIIKARI

Luottamusmies

neuvoo ja tukee ISS:ssä on noin 50 luottamusmiestä. Yksi heistä on tehtävässä ensimmäistä kertaa toimiva Ville Paasio, palveluesimies Haminasta.

Kulunvalvonnan pääkäyttö sekä pankkiturvallisuuden ylläpito.

Kuinka pitkään olet työskennellyt ISS:llä?

Reilun vuoden.

Millainen on tyypillinen työpäiväsi?

Otan vastaan työpyyntöjä, tarkistan eri projektien tilan ja käyn läpi sähköposteja. Pääsääntöisesti työskentelen kulunvalvontatoimistossa, mutta liikun paljon myös kiinteistössä eri tehtävissä.

Hoidan lisäksi muun muassa toimitilojen muuttotöistä johtuvia lupa-asioita.

Mikä työssäsi on parasta?

Monipuoliset tehtävät, hyvä työilmapiiri sekä uudet haasteet.

Rehellisen mielipiteen puolesta

Mitä inhoat eniten työssäsi?

Itsensä toistamista, asioiden väärin tekemistä.

Miten vietät vapaa-aikaasi?

Rentoutumalla, pyöräilemällä sekä muuten vapaa-ajasta nauttimalla.

Mitä haluaisit oppia tulevaisuudessa?

Kaikki kokemus opettaa tavalla tai toisella.

Mikä sai sinut nauramaan viimeksi?

Työkaverin intopuuska.

Terveiset esimiehellesi ja ISS:n johdolle?

Kiitokset antamastanne ajasta, opetuksista ja kärsivällisyydestä.

Muistattehan, että kehityskeskustelut tulisi käydä vähintään kerran vuodessa.

– On tärkeää, että ihmiset pysyvät ajan tasalla heitä koskevissa asioissa, Ville Paasio toteaa.

työ&terveys&turvallisuus

Tavoitteena onnellinen asiakas – Kaikilla ISS:läisillä on selkeä tavoite: tehdä asiakas onnelliseksi. Tähän päämäärään linkittyvät monet asiat yhtiön tuloksesta työn tekemisen motivaatioon, toimitusjohtaja Kari Virta korosti kevään luottamusmiespäivillä.

– Tarvitsemme todellisen muutoksen organisaatiokulttuuriimme ja työskentelytapoihimme. Talossa on ”geeniperimä” tehdä asioita teknisesti hyvin, mutta meidän on otettava enemmän huomioon asiakkaan toiveet, Kari sanoi avauspuheessaan.

Fokuksen tulee olla asiakkaiden palvelemisessa. Pyrkimyksenä on myös saada henkilöstön tyytyväisyys ja motivaatio korkealle.

Kun tapaturmat saadaan vielä minimoitua, palaset loksahtavat oikeille paikoilleen.

– Esimerkiksi Norjan ISS:ssä sattuu vain viidesosan verran tapaturmia verrattuna Suomen ISS:ään, vaikka Norjassa on

L

uottamusmiesten tehtävänä on valvoa, että työpaikalla noudatetaan työehtosopimusta. He neuvottelevat työnantajan kanssa, toimivat työntekijöiden tukena ja puuttuvat mahdollisiin ongelmiin.

Heiltä saa neuvoja ja apua. Tuore luottamusmies Ville on valmiina näihin ja muihin eteen tuleviin haasteisiin.

– Haluan keskittyä ennen kaikkea tiedon kulkuun ja parantaa sitä omalta osaltani.

Luottamusmiehenä voin olla mukana erilaisissa kokouksissa, ja toimin päätöksenteossa toimihenkilöiden silminä ja korvina.

Työkaverit myös odottavat minun pitävän heidän puoliaan, sanoo Ville, 33, joka valittiin Kaakkois-Suomen alueen toimihenkilöiden luottamusmieheksi muutama kuukausi sitten.

– Se tapahtui nopean huutoäänestyksen jälkeen tuloskokouksen yhteydessä. Pidän sitä henkilökohtaisen luottamuksen osoituksena, hän toteaa.

TEKSTI LIISA JOENSUU KUVA ARTO WIIKARI

samanlaiset palvelut kuin meillä ja yhtä liukas talvi. Meillä ei saa olla niin kiire, että telomme itseämme. Haastan jokaisen ISS:läisen muutokseen.

Tapaturmien vähentäminen lähtee meistä itsestämme, hän muistutti.

Työsuojeluvaltuutettu ajaa sinun etuasi Luottamusmiespäivillä olivat mukana myös työsuojeluvaltuutetut.

– Autan, opastan ja toimin asiantuntijaroolissa. Keskityn paljon ennalta ehkäisevään työsuojeluun: olen mukana TTT-palavereissa ja työturvallisuuskouluttamisessa, kertoo työntekijöiden työsuojeluvaltuutettu Jari Paksuniemi Rovaniemeltä Valtuutetut ovat työntekijöiden edun valvojia. Työntekijät voivat ottaa yhteyttä Jariin ja muihin työsuojeluvaltuutettuihin, kun mikä tahansa asia työoloissa herättää kysymyksiä. Oman työsuojeluvaltuutettusi löydät intrasta tai kysymällä yhteystietoja esimieheltäsi.

Henkilöstö valitsee luottamusmiehet yleensä kaksivuotiskaudeksi, mutta suurin osa ISS:n luottamusmiehistä on toiminut tehtävässä jo vuosia. Luottamusmiesorganisaatiot ovat erilaisia, sillä työehtosopimukset ovat erilaisia. Esimerkiksi vartiointialalla on yhden pääluottamusmiehen lisäksi alueellisia luottamusmiehiä, kun taas kiinteistöpalvelualalla kaikki 13 ovat pääluottamusmiehiä ja edustavat tiettyä aluetta.

Villen perspektiivi ISS:n toimintaan on pitkä. ISS:lle hän siirtyi vuonna 2004 yrityskaupan myötä, kun ISS osti Engel-Yhtymän. Ville kertoo olleensa aina se, joka sanoo rehellisen mielipiteensä.

– Mutta ärhäkkä en ole, vaan sovitteleva luonne kaikin puolin. Odotan innolla uusia tehtäviäni, neljän lapsen isä hymyilee.

– Pidän muun muassa turvavartteja työntekijöille, kierrän kohteissa ja puutun epäkohtiin, kertoo työsuojeluvaltuutettu Jari Paksuniemi.

TURVALLISUUSOPERAATTORI, TURVATARKASTAJA töISSä TYÖHYVINVOINTIPÄÄLLIKKÖ, TYÖKYKYPÄÄLLIKKÖ, TYÖMAAPÄÄLLIKKÖ, TYÖMAAVALVOJA töISSä TYÖNJOHTAJA, TYÖSUOJELU- JA KEHITYSPÄÄLLIKKÖ, TYÖVUOROSUUNNITTELIJA,

7

voi hyvin!

Varhaisella TUELLA UUSI ALKU TEKSTI TIMO NYKÄNEN KUVA TOMMI TUOMI

ISS:llä käytössä oleva varhaisen tuen malli auttoi Tiina Koskisen uudelle uralle.

J

okaisella työntekijällä on oikeus saada tukea työkykynsä ylläpitoon. Varhaisen tuen malli on tässä keskeinen työväline.

Varhaisen tuen keskustelun tarve eli puheeksiotto voi tulla esille esimiehen, työntekijän, työsuojelun tai työterveyshuollon aloitteesta.

Mikäli sairauslomien raja-arvot täyttyvät, esimies ottaa asian puheeksi. Puheeksiotto on paikallaan myös silloin, jos herää epäilys alkoholiongelmasta tai jos työn laadussa tai työturvallisuusasioissa on keskusteltavaa.

– Varhainen välittäminen on päivittäisjohtamista. Pitää puuttua, kun on puuttumisen paikka – oli syy mikä tahansa. Tavoitteena on ratkaista asia myönteisellä tavalla sekä yksilön että työnantajan kannalta. Työssä onnistuminen on meille jokaiselle tärkeää, sanoo työterveyspäällikkö Anne Tallgren.

Vauhdikas siirto uudelle uralle Tarjoilija Tiina Koskinen on työskennellyt jo seitsemän vuotta ympäristö- ja jätepal-

veluita tarjoavan Ekokemin toimitilassa Riihimäellä. ISS huolehtii yrityksessä ruokailu-, aula-, siivous-, lähetti-, viher- ja vartiointipalveluista.

Keittiötyöt ja käsillä tekeminen alkoivat kuitenkin käydä reumaperäisen sairauden takia Tiinalle liian raskaiksi, jolloin työterveyslääkäri suositteli alanvaihtoa. Tiina lähestyi esimiestään, palvelupäällikkö Mervi Erkkilä-Rautiaista ja yllättyi iloisesti työnantajan aktiivisesta tuesta.

– Mervi tarttui asiaan yhdestä sanasta, ja heti alkoi tapahtua, Tiina kertoo.

Tammikuussa käytiin ensimmäinen keskustelu, johon osallistuivat Tiinan ja Mervin lisäksi myös työterveyshuolto ja ISS:n oma työhönvalmentaja Minna Kulju. Jo helmikuun alussa Tiina aloitti kouluttautumisen aulavartijaksi.

– Meillä on tietenkin se etu, että talon sisällä voi vaihtaa alaa. Ajattelin heti, että Tiina voisi olla juuri omiaan aulavartijan työhön, Mervi sanoo.

Terveys koheni ja työvuodet lisääntyivät

Tiinalle haettiin työeläkeyhtiön tuella kuuden kuukauden työhönvalmennusjaksoa, johon sisältyy 100 tuntia vartijakoulutusta ja työharjoittelu. Ekokemillä oli helppoa siirtyä aulaan, kun asiakkaan erityisala ja vaatimukset olivat Tiinalle tuttuja.

– Tykkään olla ihmisten kanssa tekemisissä ja tässä saa myös puhua kieliä, kun asiakaskunta on kansainvälistä, Tiina kertoo.

Mervin mukaan oli hienoa kuulla, kuinka Tiina totesi saaneensa mahdollisuuden uuteen alkuun. Etenkin, kun työvuosia on vielä parisenkymmentä jäljellä.

– Vanhasta luopuminen tuntuu tietysti pelottavaltakin, kun tajuaa, että on ihan tosissaan vaihtamassa alaa. Mutta muutos tuntuu nyt jo terveydentilassanikin, ja koko elämänlaatu on parantunut, Tiina iloitsee.

Varhainen tuki Työkyvyn varhaisen tuen toimenpiteillä pyritään palauttamaan ja ylläpitämään työntekijän työkyky ja ehkäisemään työkyvyttömyyttä.

Esimies ja työntekijä kartoittavat, miten työkykyyn liittyvät haasteet näkyvät työssä, mitkä ovat työntekijä voimavarat ja mitä muutoksia työssä pitää tehdä. Keskusteluun voi osallistua myös työsuojeluvaltuutettu tai luottamusmies.

Työntekijä ohjataan tarvittaessa työterveyshuoltoon työkykykartoitukseen, jossa arvioidaan työkykyä ja suunnitellaan jatkotoimenpiteitä muun muassa työkykyneuvottelussa.

VAHINKOKARTOITTAJA, VAIHTEENHOITAJA, VARTIJA töISSä VIHERTYÖNTEKIJÄ, VUOROESIMIES, VUOROPÄÄLLIKKÖ, YKSIKÖNPÄÄLLIKKÖ töISSä YLIVARTIJA, RAKENNUTTAJA-ASIAMIES, PROJEKTISIHTEERI, TALOTEKNIIKKAPÄÄLLIKKÖ

KUVA: LINNANMÄKI

ISSue

gallup Miten teet töitä turvallisesti?

Työsuojeluvaltuutetut antoivat parhaat vinkkinsä turvalliseen työskentelyyn. Muistetaan nämä ja pidetään huolta itsestämme ja työkavereista.

Toimihenkilövaltuutettu Anne Vaarna, pääkaupunkiseudun toimihenkilöiden työsuojeluvaltuutettu ja luottamushenkilö: – Huomioi toiset liikenteessä ja noudata liikennesääntöjä. Käytä kaikessa tekemisessä maalaisjärkeä. Tarkista kulkureittien turvallisuus. Käytä lepoajat lepäämiseen ja lepää myös lomalla. Syksymmällä kannattaa taas muistaa, että vaikka päivällä olisi lämmintä, aamulla voi olla liukasta.

Toimihenkilövaltuutettu Paavo Hiitola, Oulu–Kainuu-alue: – Huolehdi siitä, että saat riittävän perehdytyksen työhön ja kohteeseen.

Tunne pelastussuunnitelma ja poistumistiet. Tutustu paikkoihin ja selvitä, mistä löydät suojaimet. Katso, että työvälineet ovat ergonomisesti oikeanlaiset.

Työsuojeluvaltuutettu ja luottamushenkilö Matti Paakala, pääkaupunkiseutu: – Tarkista työtapasi! Kokeneillekin ammattilaisille sattuu tapaturmia, jos urautuu tapoihinsa. Perehdyttäminen on tärkeää työntekijöille. On kerrottava, mitä tehdään ja miten. Muista, että lyhytaikaisessa työssä on samat vaarat kuin pitkäaikaisessa. ”Mä vain käyn tuolla katolla” on yhtä vaarallinen tehtävä kuin siellä työskentely koko päivän.

Suurin tapaturmatyyppi on liikkumiseen liittyvät tapaturmat.

Liikkuminen on vaarallista myös kesäaikana. Muista hyvät työkengät, älä mene toimistokengissä työmaalle.

lukijakilpailu

Lehden paras juttu?

KERRO MIELIPITEESI ja osallistu samalla

kilpailuun. Voit voittaa ISS-repun, joka on kätevä työmatkoilla ja vapaa-ajan menoissa.

Lähetä vastauksesi sähköpostitse viestinta@iss.fi tai postikortilla osoitteeseen ISS/töISSä, PL 100, 01055 ISS. Vastausten tulee olla perillä 1.7.2014 mennessä. Vastanneiden kesken arvotaan kolme reppua.

Viime numeron lukijapalkinnon voittivat: Birgit Uutela, Valkeala Laura Lipponen, Vantaa Kari Koskela, Tampere

Onnea voittaneille!

Tule mukaan hauskanpitoon Linnanmäelle!

Ilmoittaudu 31.7. mennessä http://bit.ly/1hM6mNn tai omalle esimiehellesi.

Tervetuloa viettämään ISS:n perhepäivää Linnanmäen huvipuistoon Helsinkiin lauantaina 30.8. kello 10–13.

Sisäänpääsy edellyttää ennakkoilmoittautumista, voimassa olevaa työsuhdetta ja ISS:n henkilökorttia. Henkilökortti toimii sisäänpääsylippuna.

Ilmoittaudu 31.7. mennessä osoitteessa http://bit.ly/1hM6mNn tai omalle esimiehellesi.

Kerro samalla perheesi osallistujamäärä.

Mukaan mahtuu 6 000 henkilöä. Jollet pääse

va lmistune et

paikalle, muista peruuttaa ilmoittautumisesi.

Laitteet ovat käytössämme maksutta kello 13:een asti, jonka jälkeen ISS:läiset voivat ostaa rannekkeen puoleen hintaan. ISS:läiset voivat tutustua päivän aikana Linnanmäellä sijaitsevaan Sea Lifeen puoleen hintaan.

Jokainen vastaa itse matkakuluistaan.

Mika Vilen, Kalle Malinen, Katri Pyöriä, Sari Sormunen, Hanna-Mari Hietalahti ja Marika Junno ovat suorittaneet tekniikan erikoisammattitutkinnon ISS:n monipalvelujohtamisen valmennusohjelmassa.

Anne Stam ja Susan Widell ovat valmistuneet oppisopimuksella kokeiksi.

TÄLLÄ PALSTALLA esittelemme äskettäin koulutuksista valmistuneita ISS:läisiä.

! a e n n O

HANKESUUNNITTELUPÄÄLLIKKÖ töISSä KUSTANNUSLASKENTAPÄÄLLIKKÖ, KUSTANNUSASIANTUNTIJA, TYÖMAAVALVONTAPÄÄLLIKKÖ töISSä ASIAKASPALVELUPÄÄLLIKKÖ, PROJEKTITYÖNTEKIJÄ, RAVINTOLATOIMENPÄÄLLIKKÖ