Comunicação e Assertividade
eBook Módulo 1 – A COMUNICAÇÃO
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Comunicação e Assertividade Módulo “A Comunicação”
FICHA TÉCNICA
Título A Comunicação
Coordenação Técnica Nova Etapa – Consultores em Gestão e Recursos Humanos
Direção Editorial Nova Etapa – Consultores em Gestão e Recursos Humanos
Filmes Reedição e Grafismos - Bruno Lajoso
Nova Etapa Rua da Tóbis Portuguesa n.º 8 – 1º Andar, Escritório 5 – 1750-292 Lisboa Telefone: 21 754 11 80 e-mail: info@nova-etapa.pt www.novaetapaworld.com
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Comunicação e Assertividade Módulo “A Comunicação”
Índice
Competências a Adquirir
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Introdução
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1. Definição do Conceito de Comunicação
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2. O Processo da Comunicação
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3. As Dimensões da Comunicação
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4. A Comunicação e a Eficácia
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5. Superar as Barreiras à Comunicação
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6. Síntese Conclusiva
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Competências a Adquirir
No final deste Capítulo de formação deverá ficar apto a: Definir e caracterizar o conceito de comunicação; Reconhecer a complexidade do fenómeno de comunicação; Identificar os fatores que intervêm na eficácia da comunicação; Identificar os fatores facilitadores da comunicação.
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Introdução
Somos seres comunicantes, vivemos na era da comunicação e da informação, gastamos muito do nosso tempo a comunicar. Mas será que o fazemos com eficácia? UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ PRESSUPÕE…
UMA BOA TRANSMISSÃO
UMA BOA RECEÇÃO
Em dois estudos realizados na Grã-Bretanha, verificou-se que os gestores despendiam em média entre 66% a 80% do seu tempo em comunicações verbais. Perante estes números é consensual a importância que o comportamento ou atitudes comunicacionais assumem no quotidiano de cada indivíduo.
E você, considera-se um bom comunicador? E a generalidade das pessoas, será que o são? 1. Definição do Conceito de Comunicação
A comunicação é essencial para o ser humano, pela interação que permite estabelecer com os outros. Ela emerge do passado cultural da sociedade onde estamos inseridos e, por aprendizagem, passou a fazer parte da nossa vida, ajustada às múltiplas situações do dia a dia.
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DESAFIO:
Reflita sobre o que é para si a Comunicação, e procure redigir uma definição.
A palavra “comunicação” tem origem no termo latino “communicare”, que significa “entrar em relação com” ou “pôr em comum”. Comunicar é entrar em relação com o outro de forma a partilhar e trocar ideias, sentimentos e experiências.
Sugerimos que veja o filme.
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2. O Processo do Conceito de Comunicação
A comunicação não é um processo estático, mas sim móvel e dinâmico. Existem dois fenómenos subjacentes ao processo de comunicar e que estão na base da comunicação eficaz, são eles:
A CODIFICAÇÃO, que consiste na seleção e no arranjo dos sinais do código, de forma a construir uma mensagem. A
DESCODIFICAÇÃO,
que
consiste
na
interpretação da mensagem, utilizando o código. Outro elemento fundamental no processo comunicacional é o feedback, ou eco de retorno da mensagem. É ele que permite avaliar se a mensagem foi ou não efetivamente recebida, estabelecendo o elo de ligação entre os interlocutores, mas, sobretudo, perceber o grau de eficácia da mensagem. 3. As Dimensões da Comunicação A comunicação é um misto de mensagens verbais e não-verbais que atuam em consonância. A LINGUAGEM VERBAL É a utilização do código linguístico - as palavras. Pode assumir: - Uma forma oral - diálogo, rádio, televisão, telefone, etc. - Uma forma escrita - livros, cartas, jornais, cartazes, etc.
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A LINGUAGEM NÃO VERBAL
É a utilização de códigos não-verbais, ou seja, de sinais sonoros e visuais, que usualmente emitimos e recebemos através da “linguagem corporal”. A linguagem não-verbal é muito rica, podendo identificar-se diferentes formas de estabelecer a comunicação: “O CORPO QUE FALA”:
A Linguagem Cinésica é a forma de comunicar que envolve os gestos e os movimentos do corpo que se padronizam pela herança cultural.
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A
Linguagem Paralinguística é a forma como falamos. Inclui as
características da voz, como: tom, volume, fluidez, pausas, e ainda a utilização de sons parasitas (humm, ahh, etc.). Também o silêncio é fundamental no processo de comunicação e pode significar atitude de escuta, corte de comunicação, embaraço, entre outras.
A Linguagem Proxémica é a utilização do espaço ou o modo como nos colocamos espacialmente face aos outros. A distância física entre
as
pessoas
depende
da
cultura e do tipo de relação que temos com quem comunicamos. Certamente que a distância existente entre um par de namorados em diálogo, é diferente da que mantemos com um superior hierárquico, etc. Existem ainda, outras duas formas do “corpo falar”:
A aparência física - a forma como nos
vestimos, as cores que usamos, ou mesmo o modo como usamos o cabelo, comunica indubitavelmente algo acerca da pessoa que somos.
O contacto físico - é também uma forma de
comunicar, exprime uma série de sentimentos diferentes e depende da cultura em que estamos inseridos.
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DESAFIO:
Refira a importância da linguagem cinésica para uma comunicação pedagógica eficaz.
A RETER A COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL:
É responsável pela primeira impressão que causamos;
Informa sobre o estado emocional do indivíduo;
Regula a comunicação verbal, ou seja, as mensagens não-verbais podem ser usadas para substituir, enfatizar ou contradizer a mensagem verbal.
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4. A Comunicação e a Eficácia
O modo como nos relacionamos com os outros, a maior ou menor eficácia no relacionamento, depende do nosso poder e da nossa habilidade na comunicação. Uma comunicação eficaz é um processo muito exigente, que requer esforço de ambos os interlocutores para que sejam vencidas determinadas barreiras.
4.1. Barreiras ao Processo de Comunicação Na Comunicação: 100 % É O QUE SE QUER DIZER 80% É O QUE SE DIZ 60% É O QUE SE OUVE 40% É O QUE SE COMPREENDE 30% É O QUE SE RETÉM 20 % É O QUE SE REPERCUTE
DESAFIO:
Reflita um pouco sobre algumas situações do seu quotidiano. No seu entender, quais são as principais barreiras à comunicação?
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Nem sempre conseguimos transmitir uma mensagem de forma eficaz. Existem um conjunto de situações que dificultam a comunicação interpessoal. As principais barreiras ao processo da comunicação são:
Ao nível do EMISSOR – RECETOR Deficiências físicas: nomeadamente as auditivas e visuais; Poucas
habilidades
comunicacionais:
incapacidade
de
exprimir
mensagens corretamente; Diferentes quadros de referência: cada pessoa possui um quadro de referências próprio; Estado de saúde: porque quando estamos doentes ou cansados a nossa capacidade de concentração pode diminuir; Desmotivação: temos tendência a dar maior atenção ao que nos interessa, que nos dá prazer, que nos motiva.
Ao nível da MENSAGEM Complexidade da mensagem: mensagens longas e o uso de termos pouco correntes ou redundantes dificultam a sua compreensão;
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Impertinência da mensagem: mensagens transmitidas ou recebidas num timing pouco adequado.
Ao nível do CANAL Ruído: interferência na mensagem emitida ou recebida.
Ao nível do CÓDIGO Utilização de diferentes códigos.
Ao nível do CONTEXTO Desconhecimento do contexto; Inadequação ao local.
4.2. Comunicação Defensiva
Outra das barreiras à comunicação ao nível do emissor recetor é a Comunicação Defensiva. A comunicação defensiva é o bloqueio da escuta ativa. Ocorre quando um indivíduo percebe ou antecipa uma ameaça e impede o ouvinte de se concentrar na mensagem.
Quando
um
indivíduo
comunica
defensivamente
torna-se
competente
compreender
para
menos com
precisão os motivos dos outros. Se os envolvidos
na
comunicação
não
consciencializarem este processo, as interações seguintes tornar-se-ão cada vez mais destrutivas.
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Uma definição de comunicação defensiva apresentada por um dos autores que se debruçou sobre esta temática, foi “a reação evidenciada por um indivíduo na sua comunicação, quando perceciona que está a ser ameaçado ou atacado”. (T. Wells, 1987).
Os antecedentes/causas encontram-se explicados no quadro seguinte. O que provoca a Comunicação Defensiva são sinais, formas específicas ou características de comportamento que normalmente definem um estilo de comunicação.
Causas da Comunicação Defensiva
Ser AVALIATIVO
Utilizar julgamentos verbais demasiado gerais para descrever o problema;
Ser CONTROLADOR
Tentar impor valores, um ponto de vista, ou soluções à outra pessoa;
Ser MANIPULADOR
Utilizar truques, para enredar os outros armadilha da aceitação das nossas opiniões;
na
Ser NEUTRAL
Demonstrar falta de interesse;
Ser SUPERIOR
Comunicar aos outros que nos sentimos superiores em intelecto, posição, poder, etc.;
Ter a CERTEZA
Tudo ver, tudo saber, e não desejar mudar ou aceitar outras opiniões.
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Pessoas “defensivas” tendem a sentir-se atacadas, têm baixa autoestima, experimentam vários tipos de medos e têm uma elevada sensibilidade. Note que as pessoas que comunicam defensivamente podem contra atacar, argumentando ou até mesmo alterando o tom de voz.
4.2.1. Como ultrapassar a Comunicação Defensiva Tendo determinado quais os antecedentes ou causas da Comunicação Defensiva vamos seguidamente identificar os fatores que potencialmente a poderão corrigir.
A RETER
Eliminando as causas da comunicação defensiva: CAUSAS
FATORES CORRETORES
Avaliação
Especificidade/Descritivo
Controlo
Resolução participada de problemas
Manipulação
Honestidade, Clareza, Diretividade
Neutralidade
Empatia
Superioridade
Participativo/ Igualdade
Certeza
Abertura a ideias alternativas
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Repare no quadro. Ser Específico e Descritivo, significa fornecer a alguém feedback descritivo e específico, recomendável para eliminar a causa “Ser Avaliativo”. Na nossa vida quotidiana frequentemente avaliamos e julgamos os comportamentos dos outros. Tenha em atenção que para evitar realmente a causa “Ser Avaliativo”, o truque é concentrarmo-nos no comportamento e não na pessoa que o realiza.
Os indivíduos devem utilizar uma estratégia de resolução mútua dos problemas em vez de serem controladores, utilizando uma comunicação clara, direta e honesta, sem manipulação ou posição de superioridade e de certezas absolutas. E por fim a EMPATIA: A Competência Esquecida. A Empatia consiste em reconhecer
e
categorizar
os
sentimentos e pensamentos da outra pessoa. É uma competência que permite reduzir as emoções negativas e a comunicação defensiva. Esta técnica permite-nos concentrar em factos e não na personalidade. Ao colocarmo-nos no lugar do outro (“Ponha-se no meu lugar, Ah! O que é que fazia se estivesse no meu lugar?”), as emoções serão mais facilmente desabafadas e geridas.
Empatia não é concordância, é uma técnica para encorajar a comunicação aberta. No contexto da formação, quando o formador é empático, os
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formandos percecionam o seu esforço, a sua tentativa para abordar os assuntos, indo de encontro aos seus objetivos.
Note Bem: Existem comportamentos reveladores de simpatia, empatia e apatia. Existem diferenças entre eles. Atente nos seguintes exemplos: SIMPATIA: Semelhança de sentimento, sentimento de aprovação ou de concordância com a ideia. “Coitadinho, sei perfeitamente como te sentes, o meu relatório também não foi aceite.” “Lamento sinceramente que ele tenha sido tão exigente contigo na entrevista. Eu cá sempre o achei um palhaço sem importância.”
EMPATIA: Habilidade para partilhar as emoções,
pensamentos
ou
sentimentos dos outros. Colocar-se no “lugar do outro”. “ Então estás zangado porque o teu relatório foi rejeitado”. “ Percebo que estejas preocupado porque a entrevista não correu bem”.
APATIA: Falta de emoção ou interesse, despreocupação ou indiferença. “É ridículo ficar tão transtornado por causa disso.” “Não tomes as coisas tão pessoalmente.”
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Note que, usar de simpatia na sua atuação profissional é perigoso, porque pode apenas representar concordância. Por exemplo, se alguém tem um problema de desempenho e o diretor é simpático com ele, então este está a dizer que um mau desempenho é aceitável.
Vimos que a comunicação defensiva é uma barreira a uma comunicação eficaz e pode transformar-se numa reação em cadeia. Esta não é mais do que uma série de reações interligadas numa situação de comunicação, que podem afetar um ou todos os comunicadores.
A RETER Técnicas para Quebrar a Cadeia Defensiva Ser empático Saber ouvir Saber colocar questões Evitar absolutos/certezas Despersonalizar os assuntos
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5. Superar as Barreiras à Comunicação Utilize
um
vocabulário
adequado
e
pronuncie corretamente as palavras. Desenvolva a sua capacidade de escuta, ou seja, esteja disponível para receber e compreender as mensagens dos outros, o que implica: Deixar falar o outro; Colocar-se em empatia com o outro; Centrar-se no que é dito; Eliminar juízos imediatos; Não interromper o outro; Gerir as emoções; Reformular as mensagens; Capacidade de dar Feedback; Manter a informação de retorno; Manter a ligação/reforçar a comunicação. Relembre a importância do feedback: é um conjunto
de
sinais
mais
ou
menos
convencionais (verbais e não verbais) que podemos usar para manter e reforçar a comunicação (ex. acenar a cabeça, fazer interjeições, usar expressões de atenção e interesse).
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5.1. Regras para uma Comunicação Eficaz Face a Face Pronuncie as palavras correta e claramente; Não fale nem muito alto nem muito baixo; Concentre-se na mensagem; Não use maneirismos; Pense no que vai dizer antes de falar; Seja objetivo e breve; Mantenha uma boa postura; O gesto e a entoação devem acompanhar a palavra;
Mostre um rosto aberto;
Mostre um olhar interessado.
5.2. Dez Mandamentos para uma Boa Audição Deixar falar o outro; Colocar o interlocutor à vontade; Mostrar-lhe que pretende ouvir; Manter as distrações afastadas; Colocar-se na posição do interlocutor; Ser paciente, não interromper o outro; Auto controlar-se; Não perder o equilíbrio por causa das críticas; Colocar questões abertas; Eliminar juízos imediatos.
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6. Síntese Conclusiva A comunicação em situação pedagógica é mais do que a pura troca de mensagens entre o emissor e recetor. O contexto da formação é um espaço onde o formador assume o papel de animador e gestor da comunicação, promovendo a relação pedagógica. De seguida sugerimos que veja o filme.
Para facilitar a comunicação o Formador deverá: Promover a comunicação em todos os sentidos; Usar uma disposição de sala que facilite a comunicação (a forma em “U” é a mais adequada); Recorrer
ao
suporte
audiovisual,
ajudando a reter a informação; Usar mensagens curtas, claras e concisas; Usar com frequência o feedback; Motivar o grupo apelando à participação de todos; 21
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Utilizar métodos ativos; Resistir ao efeito de Halo; Manter a escuta ativa. Não esquecer que: Para comunicar com eficácia temos que considerar todos os elementos do processo de comunicação, a começar por nós próprios.
Por fim, como vem sendo hábito, deixamos-lhe uma síntese com os principais conceitos. A síntese é apenas um compêndio, pelo que, poderá aprofundar este tema no manual “Comunicação e Comportamento Relacional ” que também lhe é disponibilizado na plataforma.
Clique na imagem para ver a síntese
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