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Dimensión
Experiencia del paciente durante la atención en salud
Capacidad de respuesta: Acceso
Capacidad de respuesta: Oportunidadtiempo usuarios
Subdimensión
Que el paciente pueda acceder a los servicios de una manera simple y rápida y sentir que la IPS desea sinceramente prestarle servicios, ayudar y solucionarle problemas.
Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida. Disposición y voluntad de los empleados para ayudar al cliente y proporcionar el servicio. Acceso y oportunidad en la atención. La accesibilidad: El servicio es fácil de obtener, en lugares accesibles, sin retardo en filas y en horas convenientes. La comunicación: El servicio es descrito de manera precisa y en términos fáciles de comprender por el consumidor. El respeto de normas y plazos: La prestación del servicio se hace de manera uniforme y precisa. La capacidad de reacción: El personal reacciona rápidamente y con imaginación a los pedidos de los clientes. La comprensión del cliente: El personal se esfuerza en comprender a los clientes y los trata de manera muy personal.
Expectativa del paciente
Experiencia de atención del paciente: IPS dispuesta para cumplir la promesa de valor con el acceso expedito.
Experiencia de atención del paciente: IPS dispuesta para cumplir la promesa de valor con el tiempo de los usuarios (“oportunidad”).
…Si el paciente tiene complacencia con el tiempo que se destinó a su atención en la IPS. …Si los pacientes pueden lograr que le asignen una cita para un servicio de la IPS en un tiempo apropiado para su requerimiento de atención. …Si el tiempo de espera para la atención dentro de la entidad es apropiado a la expectativa del usuario y sin retardo en filas. …Si la atención cuando se tiene una urgencia médica, es inmediata. …Si los pacientes pueden comunicarse de forma inmediata con la IPS, a través de diferentes medios que la IPS tiene dispuestos y obtener una respuesta a sus requerimientos. ..Si la IPS tiene horarios de trabajo ajustados a conveniencia de todos sus pacientes.
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14 Percepción sobre la capacidad de la IPS para permitir y facilitar los mecanismos encesarios 15 para que los usuarios lleguen a la entidad y puedan utilizar los servicios. 16
…si la IPS tiene diferentaes alternativas que faciliten el pago por parte de los usuarios? … si la IPS solicita pagos según su capacidad? ….si la IPS define valores de pago que impidan el
…Si la IPS tiene dispuestos procedimientos simples para tramites adminsitrativos.
…Si cuando la IPS le ha prometido una cita con el médico, el médico llega a tiempo.
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Percepción de capacidad de dar respuesta en el tiempo apropiado.
…Si cuando la IPS le ha prometido hacer algo en cierto tiempo, lo hace.
Descripción de la percepción se pretende verificar la percepción, preguntando acerca de... 18
Percepción de credibilidad con promesa de tiempo de atención.
Percepcion que se quiere medir
Modelo para clasificar e interpretar los atributos que los usuarios (pacientes, consumidores) perciben como “calidad en la atención en salud”. Condiciones con las que la IPS, logra generar una experiencia de atención trascendente para el paciente, donde se advierte su vocación por trabajar de forma eficiente, segura y con foco en el usuario”.-
Tabla 26. Modelo para clasificar, interpretar y medir los atributos que los usuarios perciben como “calidad de la atención en salud” (II)
Marco conceptual del informe nacional de calidad en salud